亞馬遜運(yùn)營(yíng)解讀團(tuán)隊(duì)員工入職培訓(xùn)管理營(yíng)銷培訓(xùn)PPT模板

1、亞馬遜運(yùn)營(yíng)解讀團(tuán)隊(duì)員工入職培訓(xùn)管理銷售培訓(xùn)team staff induction management sales training team staff induction management sales training team宣講人：某某某 時(shí)間：20XX.XXTEAM OPERATIONSALES TRAINING目錄01帳號(hào)政策02頁(yè)面政策 03銷售政策04績(jī)效政策TEAM OPERATIONSALES TRAININGTEAM OPERATIONSALES TRAINING帳號(hào)政策第一部分team staff induction management sales traini

2、ng team staff induction management sales training team亞馬遜賬戶為什么亞馬遜賬戶會(huì)關(guān)聯(lián)？亞馬遜為了注重買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)，防止賣(mài)家重復(fù)鋪貨銷售相同的產(chǎn)品,賬號(hào)關(guān)聯(lián)的行為將會(huì)導(dǎo)致直接關(guān)店的結(jié)果，直接和間接的經(jīng)濟(jì)損失十分巨大，以下四種行為會(huì)造成賬號(hào)關(guān)聯(lián)：提供給亞馬遜的聯(lián)系電話，辦公地址，發(fā)貨地等基本信息銷售人員不得向亞馬遜提供私人的聯(lián)系電話，所屬公司，個(gè)人郵箱，工作郵箱等信息；每個(gè)店鋪可以使用多個(gè)IP登錄，但是每個(gè)IP必須只能登錄一個(gè)店鋪與店鋪有關(guān)的行為必須在遠(yuǎn)程電腦操作；不同店鋪之間，不能使用同樣的產(chǎn)品描述，產(chǎn)品圖片，標(biāo)題描述等；帳號(hào)政策更嚴(yán)格的要

3、求就是不能使用同樣的廣告命名方式SKU命名方式，客服人員的回信方式，署名提供的發(fā)票信息銷售人員開(kāi)case時(shí)的文字表述都要注意區(qū)分。TEAM OPERATIONSALES TRAINING頁(yè)面政策 第二部分team staff induction management sales training team staff induction management sales training team絕對(duì)化用語(yǔ)違規(guī)使用的名義超長(zhǎng)的標(biāo)題主圖應(yīng)采用純白色背景無(wú)關(guān)信息 禁止在詳情頁(yè)面的標(biāo)題、描述、商品特性、狀況說(shuō)明、關(guān)鍵詞或圖片中包含如下及與如下類似含義的違法違規(guī)商品描述信息。如具有國(guó)家級(jí)，最高級(jí)含義的

4、宣稱，使用“最佳”、“第一品牌”等表述，或宣稱“最新技術(shù)”等。譬如使用FDA，CE等認(rèn)證為產(chǎn)品功效作證明。所有分類的商品名稱長(zhǎng)度都不得超過(guò) 200 個(gè)字符（含空格）。某些分類的商品名稱長(zhǎng)度限制可能不是 200 個(gè)字符。純白色可與亞馬遜搜索和商品詳情頁(yè)面融為一體 - RGB 色值為 255、255、255。不能有保修，公司，促銷，物流，運(yùn)費(fèi)或其他任何與商品本身無(wú)關(guān)的信息TEAM OPERATIONSALES TRAINING銷售政策第三部分team staff induction management sales training team staff induction management

5、sales training team銷售政策上傳違規(guī)產(chǎn)品分類、商品和發(fā)布限制，listing上寫(xiě)的功能或者參數(shù)，實(shí)際上產(chǎn)品沒(méi)有，任何試圖操縱評(píng)分、反饋或評(píng)論的行為，可以不同顏色，大小，數(shù)量等，賬號(hào)里面大部分產(chǎn)品都是跟賣(mài)過(guò)來(lái)的，提供賣(mài)家自己的email給客人，以及向客人索要email，提供賣(mài)家自己的email給客人，以及向客人索要email，廣告中不可出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌名來(lái)蹭流量，廣告中不可出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌名來(lái)蹭流量TEAM OPERATIONSALES TRAINING績(jī)效政策第四部分team staff induction management sales training team s

6、taff induction management sales training team客戶服務(wù)績(jī)效配送績(jī)效，商業(yè)政策合規(guī)性，客戶服務(wù)績(jī)效 Customer Service Performance -訂單缺陷率（ODR) -退貨不滿意率 (RDR) 訂單缺陷率 Order Defect Rate定義：訂單缺陷率，簡(jiǎn)稱ODR，指在60 天時(shí)間內(nèi)缺陷訂單占訂單總數(shù)的百分比。是衡量賣(mài)家提供良好買(mǎi)家體驗(yàn)?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)?？己酥笜?biāo)：小于1%ODR有3個(gè)組成部分：Negative Feedback Rate - 負(fù)面反饋率A-to-z Guarantee Claim Rate - 亞馬遜商城交易保障索賠率

7、Credit Card Chargeback Rate - 信用卡拒付率負(fù)面反饋率 Negative Feedback 和 Review的區(qū)別Feedback：評(píng)價(jià)條件：是客戶針對(duì)于已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品評(píng)價(jià)內(nèi)容：包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨速度以及物品與描述的一致性等方面。評(píng)價(jià)類型負(fù)面反饋：一星和兩星評(píng)級(jí)中立反饋：三星評(píng)級(jí)：符合以下條件的差評(píng)可以向亞馬遜申請(qǐng)移除含淫穢和猥褻的詞語(yǔ)含了賣(mài)家私人信息，如郵箱，電話號(hào)碼 ，全名全部的Feedback只針對(duì)產(chǎn)品，沒(méi)有提到賣(mài)家的服務(wù)FBA引起的物流問(wèn)題亞馬遜不會(huì)將差評(píng)移除，但是會(huì)將差評(píng)劃掉撤銷申請(qǐng)條件評(píng)價(jià)的字眼全都是積極正面評(píng)價(jià)，但是星級(jí)留的是差評(píng)，也可開(kāi)case

8、申請(qǐng)移除顧客威脅留差評(píng)，索要無(wú)理賠償?shù)瘸蜂N注意事項(xiàng)：如果買(mǎi)家撤銷負(fù)面反饋，則該訂單不會(huì)計(jì)入訂單缺陷率計(jì)算。在買(mǎi)家移除負(fù)面反饋后，可能需要 48 小時(shí)后才在指標(biāo)中體現(xiàn)出來(lái)。后臺(tái)Feedback差評(píng)的處理時(shí)限為90天；買(mǎi)家在下單后90天后不能再留評(píng)價(jià)，買(mǎi)家可在留差評(píng)60天內(nèi)移除差評(píng)影響：Feedback Rating過(guò)低，輕則影響店鋪內(nèi)listing購(gòu)物車(chē)的獲得率，重則影響店鋪績(jī)效，導(dǎo)致亞馬遜收回店鋪的銷售權(quán)限；也會(huì)影響站外平臺(tái)對(duì)該店鋪產(chǎn)品上站外的審核背景：亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品的所有買(mǎi)家實(shí)施保護(hù)政策，如果買(mǎi)家不滿意第三方賣(mài)家銷售的商品或服務(wù)，買(mǎi)家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(Amazo

9、n A-to-Z Guarantee claim, A-to-Z索賠)，保護(hù)自己的利益。計(jì)算公式：60 天內(nèi)索賠訂單數(shù)/該時(shí)間段內(nèi)的訂單總數(shù)。積極溝通買(mǎi)家發(fā)起 A- to-Z 索賠需要滿足的條件買(mǎi)家已通過(guò)“我的帳戶”中“聯(lián)系賣(mài)家”按鈕與賣(mài)家進(jìn)行溝通。買(mǎi)家已經(jīng)等待賣(mài)家的回復(fù)已超過(guò)2個(gè)工作日，但賣(mài)家沒(méi)有回復(fù)買(mǎi)家。保障索賠買(mǎi)家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。買(mǎi)家未收到訂單賣(mài)家已配送訂單，但買(mǎi)家沒(méi)有收到訂單包裹。賣(mài)家提供商品預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，但實(shí)際上無(wú)法在預(yù)計(jì)或合理的時(shí)間內(nèi)送達(dá)，買(mǎi)家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。大東海對(duì)于賣(mài)家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達(dá)，但買(mǎi)家聲稱

10、未收到商品，買(mǎi)家可以發(fā)起A-to-Z索賠。商品通過(guò)亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買(mǎi)家稱未收到訂單商品并提出索賠亞馬遜將會(huì)承擔(dān)責(zé)任商品與描述不符：買(mǎi)家收到的商品與商品詳情頁(yè)面展示的商品存在重大差異。包括收到時(shí)受損、存在缺陷、缺失零件等情況。買(mǎi)家已退貨，但未收到退款 拒絕退貨：賣(mài)家拒絕買(mǎi)家合理的買(mǎi)家下訂單后，賣(mài)家有默認(rèn)的兩個(gè)工作日進(jìn)行配貨，如果買(mǎi)家在這段時(shí)間提出索賠的，將不會(huì)獲得批準(zhǔn)的。買(mǎi)家訂單的追蹤信息(快遞單號(hào))顯示預(yù)計(jì)不久即可送達(dá)，買(mǎi)家在這個(gè)節(jié)點(diǎn)提出索賠不會(huì)獲得批準(zhǔn)亞馬遜會(huì)要求其等待商品送達(dá)，賣(mài)家暫時(shí)無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。如果買(mǎi)家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣(mài)家了，但無(wú)法向賣(mài)家提供有效的

11、追蹤號(hào)，買(mǎi)家發(fā)起的索賠將不予受理。賣(mài)家已經(jīng)退款給買(mǎi)家了，買(mǎi)家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。賣(mài)家處理A-to-Z要比一般的退換貨問(wèn)題棘手。 因?yàn)橐坏〢-to-Z索賠成立，會(huì)影響賣(mài)家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR),對(duì)賣(mài)家的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。假如賣(mài)家成交的訂單本來(lái)就不多，就可更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè)A-to-Z，帳號(hào)會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。以下類型的索賠會(huì)影響訂單缺陷率：亞馬遜裁決敗訴在索賠提交后，賣(mài)家提供了退款的索賠因賣(mài)家或亞馬遜取消訂單而導(dǎo)致的索賠等待處理決定的索賠以下類型的索賠不會(huì)影響訂單缺陷率：亞馬遜拒絕的索賠亞馬遜本身問(wèn)題導(dǎo)致的索賠買(mǎi)家主動(dòng)撤回的索賠買(mǎi)家自愿撤消C

12、laim，無(wú)需申訴注意：買(mǎi)家只有在3天期限內(nèi)撤銷申訴，才不會(huì)計(jì)入賣(mài)家賬戶的ODR買(mǎi)家不愿意撤消Claim，賣(mài)家進(jìn)行申訴申訴信內(nèi)容：賣(mài)家要向亞馬遜提供有用的申訴信息：如訂單詳情、送達(dá)或簽名確認(rèn)詳情，貨件追蹤信息、和買(mǎi)家的溝通記錄關(guān)于之前發(fā)放的部分退款或優(yōu)惠的信息、可以支持自己觀點(diǎn)的任何其他信息。發(fā)送：擬好申訴信內(nèi)容之后，賣(mài)家進(jìn)入亞馬遜發(fā)來(lái)的索賠郵件通知，點(diǎn)擊Represent to Amazon”，提供自己收集好的資料，讓亞馬遜介入仲裁。亞馬遜賠款買(mǎi)家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為。時(shí)效：國(guó)際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣(mài)家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買(mǎi)家發(fā)起的退單，不過(guò)大部分

13、的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。欺詐信用卡拒付:意味著買(mǎi)家聲稱他們根本未購(gòu)買(mǎi)商品。這類索賠通常與欺詐性買(mǎi)家使用盜竊的信用卡相關(guān)。在計(jì)算訂單缺陷率時(shí)，亞馬遜不會(huì)考慮欺詐性交易信用卡拒付。服務(wù)信用卡拒付:指買(mǎi)家確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)了商品，但向信用卡發(fā)放機(jī)構(gòu)表明自己遇到了問(wèn)題。可能出現(xiàn)的問(wèn)題包括：買(mǎi)家聲稱自己未收到商品。買(mǎi)家退回了商品但未收到退款。買(mǎi)家收到了已殘損或有缺陷的商品。處理方法：立即發(fā)放退款給客戶聯(lián)系客戶確認(rèn)拒付的具體原因（比如沒(méi)有簽收、不滿意質(zhì)量等），并進(jìn)行溝通協(xié)商，同時(shí)保留溝通記錄；將相關(guān)證明材料提交亞馬遜拒付爭(zhēng)議客觀陳述自己的觀點(diǎn)。注意：回復(fù)時(shí)間：在亞馬遜將會(huì)直接判定處理，將款項(xiàng)退還給買(mǎi)家

14、。申訴時(shí)間：如果賣(mài)家對(duì)某個(gè)chargeback有意見(jiàn)，需在chargebacks 產(chǎn)生的10天時(shí)間內(nèi)向亞馬遜申訴，所有的chargebacks 都要在 10 天以內(nèi)解決，因?yàn)樾庞每ü緦?duì) chargebacks 的處理天數(shù)設(shè)定為最多十天。退貨不滿意率 Return Dissatisfaction Rate定義：退貨不滿意率 (RDR) 用來(lái)衡量買(mǎi)家對(duì)退貨體驗(yàn)的滿意程度。 計(jì)算方式：退貨不滿意率是所有負(fù)面退貨請(qǐng)求數(shù)占總退貨請(qǐng)求數(shù)的百分比?？己酥笜?biāo)：小于10%RDR 3種產(chǎn)生情況：-負(fù)面回復(fù) Negative Response-延遲回復(fù) Late Response -無(wú)效拒絕 Invalid Re

15、jection注意：目前，亞馬遜不會(huì)對(duì)未滿足此績(jī)效目標(biāo)的賣(mài)家施加處罰，但問(wèn)題未得到解決的買(mǎi)家更有可能提交負(fù)面反饋和提出亞馬遜商城交易保障索賠。指收到負(fù)面買(mǎi)家反饋的有效退貨請(qǐng)求所占的百分比。對(duì)于每個(gè)退貨請(qǐng)求，亞馬遜會(huì)詢問(wèn)買(mǎi)家，賣(mài)家是否已經(jīng)解決了他們的退貨問(wèn)題。如果買(mǎi)家表示賣(mài)家尚未解決他們的退貨問(wèn)題，亞馬遜會(huì)將退貨請(qǐng)求視為具有負(fù)面反饋。賣(mài)家必須在 48 小時(shí)內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家提出的退貨申請(qǐng)包括批準(zhǔn)退貨、提供退款或關(guān)閉請(qǐng)求。指錯(cuò)誤拒絕的合規(guī)退貨請(qǐng)求所占的百分比。三種解決方式若退貨符合政策要求，賣(mài)家應(yīng)解決他們問(wèn)題。如賣(mài)家未能解決問(wèn)題，亞馬遜會(huì)將退貨視為錯(cuò)誤拒絕。如果賣(mài)家在沒(méi)有退貨的前提下解決了買(mǎi)家的問(wèn)題，請(qǐng)使

16、用相應(yīng)的關(guān)閉代碼予以注明。配送績(jī)效 Delivery Performance，遲發(fā)率 Late Dispatch Rate，預(yù)配送取消率 Pre-fulfilment Cancel Rate 有效追蹤率 Valid Tracking Rate，準(zhǔn)時(shí)交貨率 On-Time Delivery Rate，LSR: Late Shipment Rate - 遲發(fā)率OTDR: On-Time Delivery Rate - 準(zhǔn)時(shí)交貨率涉嫌侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴商品真實(shí)性買(mǎi)家投訴商品狀況買(mǎi)家投訴商品安全買(mǎi)家投訴上架政策違規(guī)違反受限商品政策違反買(mǎi)家商品評(píng)論政策八種不合規(guī)情況版權(quán)亞馬遜禁止銷售未經(jīng)授權(quán)的品牌

17、的產(chǎn)品,盜版產(chǎn)品,侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品,侵權(quán)處理三種方式：自己的權(quán)利被侵犯時(shí)：給對(duì)方寫(xiě)警告信、開(kāi)case向亞馬遜投訴、發(fā)律師函投訴亞馬遜；因侵犯他人權(quán)利被投訴時(shí)：與對(duì)方協(xié)商私了、請(qǐng)律師與對(duì)方溝通解決；被惡意投訴侵權(quán)時(shí)：向亞馬遜申訴（若申訴成功，亞馬遜會(huì)把此人加入黑名單，今后他都不能再投訴其它賣(mài)家了）。實(shí)用新型專利外觀設(shè)計(jì)專利知識(shí)產(chǎn)權(quán)發(fā)明專利亞馬遜運(yùn)營(yíng)解讀團(tuán)隊(duì)員工入職培訓(xùn)管理銷售培訓(xùn)team staff induction management sales training team staff induction management sales training team演示完畢感謝您的觀

18、看TEAM OPERATIONSALES TRAINING感謝您的下載，本PPT模板內(nèi)容均可自由替換和編輯。Thank you for downloading, the PPT content can be freely replaced and edited.本PPT模板經(jīng)過(guò)精心編排，使用者可根據(jù)實(shí)際情況需要自由替換和編輯，再次感謝您的下載，有您的支持，是我們不斷進(jìn)步的動(dòng)力與源泉。This PPT has been carefully arranged. Users can freely replace and edit it according to the actual situation.