零缺陷質(zhì)量管理法課件

1、零缺陷質(zhì)量管理法中小企業(yè)管理規(guī)范化系列講座第1頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析出廠的產(chǎn)品或服務(wù)通常與公司所公開制定的、宣稱的或已同意的要求有偏差。由于人們總是相信“生活本來就是這個(gè)樣子”，把不符合要求的情況視為當(dāng)然而安之若素，問題連續(xù)產(chǎn)生，造成一種惡性循環(huán)。第2頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析公司必須有倍加完善的售后服務(wù)網(wǎng)或經(jīng)銷網(wǎng)，非常善于修補(bǔ)產(chǎn)品的缺陷，才能夠使客戶滿意。所有這些服務(wù)行為都代表著一種修補(bǔ)的習(xí)慣，這些習(xí)慣已經(jīng)流傳很多年了，于是很多公司把售后服務(wù)當(dāng)作光榮的事加以宣傳。第3頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析管理層沒有能夠提供清楚的工作標(biāo)準(zhǔn)或質(zhì)量定義，所以使每個(gè)員工各行其是。員工

2、常常因?yàn)閺浹a(bǔ)錯(cuò)誤而受到公司的獎(jiǎng)勵(lì)，公司也經(jīng)常驕傲的表揚(yáng)員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，殫精竭慮的滿足顧客的要求。第4頁，共57頁。性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性。美學(xué)性外觀、感覺、嗅覺和味覺。特殊性能額外特性。一致性一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)滿足顧客要求的程度。安全性危險(xiǎn)、傷害或有限性?？煽啃援a(chǎn)品所具備性能的穩(wěn)定性。壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。會(huì)意質(zhì)量對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評價(jià)。售后服務(wù)顧客抱怨的解決并核實(shí)顧客已經(jīng)滿意。質(zhì)量的內(nèi)涵第5頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析管理層不知道不符合要求付出的代價(jià)。制造業(yè)將20%以上的營業(yè)收入花在做錯(cuò)產(chǎn)品的重新修補(bǔ)上，服務(wù)業(yè)則把35%以上的營運(yùn)成本花在做錯(cuò)了事又重新再做上面。實(shí)際上，

3、只要花費(fèi)一小筆錢來教育員工，就能省下這一大筆錢。第6頁，共57頁。有質(zhì)量麻煩的公司剖析管理層不肯正視問題的根源。逃避問題的最好方式就是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳。管理人員把所有的人都送去受訓(xùn)，替公司底層人員安排課程，而自己卻不知道損失是由自己不重視質(zhì)量引起的。阻止公司進(jìn)步的最大障礙是管理層的頑固不化。第7頁，共57頁。導(dǎo)致質(zhì)量問題的典型決策管理層用短視的決策來解決進(jìn)度或成本方面的問題。要從根本上解決問題，“零缺陷”必須深植于公司的組織體系中，成為公司的管理形式，而且要使組織中的每個(gè)成員都意識(shí)到“零缺陷”的存在。第8頁，共57頁。導(dǎo)致質(zhì)量問題的典型決策零缺陷需要三項(xiàng)不同性質(zhì)的管理行為的保證管理行為一：決

4、心是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的成員決定他們不再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。第9頁，共57頁。導(dǎo)致質(zhì)量問題的典型決策零缺陷需要三項(xiàng)不同性質(zhì)的管理行為的保證管理行為二：教育是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識(shí)，足以處理即將面臨的改變。第10頁，共57頁。導(dǎo)致質(zhì)量問題的典型決策零缺陷需要三項(xiàng)不同性質(zhì)的管理行為的保證管理行為三：執(zhí)行是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行。由于每個(gè)團(tuán)體都處在不斷的改進(jìn)之中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是不能停止的。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)都將使組織更臻健全。第11頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符

5、合要求改進(jìn)質(zhì)量的基礎(chǔ)，在于使每一個(gè)人都第一次就把事情做對。當(dāng)管理層清楚的表明他們的政策是“第一次就把事情做對”時(shí)，每個(gè)人便會(huì)真正的“第一次就把事情做對”。員工會(huì)和管理層一樣認(rèn)真地對待要求第12頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符合要求質(zhì)量的定義必須是符合要求的，他可以使企業(yè)的運(yùn)營不再只是依賴意見或經(jīng)驗(yàn)，這表示，公司中所有人的腦力、精力、知識(shí)都將首先集中于指定這些要求上，而不再浪費(fèi)在決定采取什么樣的方法來紓解不完善的地方。第13頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符合要求第一次就做對，是指第一次就做到符合要求。因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有第一次就做到符合

6、要求的可能。關(guān)鍵在于清楚地了解要求，然后消除一切障礙。第14頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則一：質(zhì)量的定義即符合要求管理層真正有三項(xiàng)工作要做：制定員工要符合的工作要求；為員工提供必要的資金，以使他們符合要求；盡全力去鼓勵(lì)和幫助員工符合這些要求。第15頁，共57頁。質(zhì)量管理的第一項(xiàng)基本原則 質(zhì)量的定義必須是符合要求，而不是好。第16頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工作最明顯的一項(xiàng)花費(fèi)是在評估方面。擔(dān)任評估工作的人員成為檢驗(yàn)員、檢測員等，而且都是受過專業(yè)培訓(xùn)的，有組織有領(lǐng)導(dǎo)，他們是發(fā)掘問題與協(xié)助改正的主力軍，對公司具有全面的影響力。第17頁，共57頁

7、。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防評估是一種既昂貴又不可靠的獲得質(zhì)量的方法。檢查、分類、評價(jià)都是事后補(bǔ)救之舉。質(zhì)量所需要的應(yīng)該是預(yù)防。若沒有錯(cuò)誤也根本不會(huì)有錯(cuò)誤讓你檢查。預(yù)防，就是事先了解工作過程而知道如何去做。第18頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防做好預(yù)防工作的秘訣在于：檢查這個(gè)過程，找出每個(gè)可能產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。這是能被控制的。每種產(chǎn)品或服務(wù)都包含許多部分，每一部分都必須經(jīng)過處理以便消除問題的根源。第19頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制任何工作程序中可能產(chǎn)生的變量都先行定義，然后一邊進(jìn)行，以便測量變量值，

8、如果有任何變量值超出控制之外，即須加以矯正。都在預(yù)定的范圍內(nèi)，結(jié)果也必定和預(yù)期的相符。第20頁，共57頁。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制第21頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則二：質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防很少有經(jīng)理能接受這套辦法，因?yàn)樗麄儫o法忍受工作進(jìn)度在中途被干擾。我們必須堅(jiān)持，當(dāng)每一個(gè)工作過程都符合要求時(shí)，才能進(jìn)行下一個(gè)步驟。我們也該學(xué)習(xí)如何妥善控制，以便使生產(chǎn)工作能夠繼續(xù)不斷地進(jìn)行。第22頁，共57頁。質(zhì)量管理的第二項(xiàng)基本原則 質(zhì)量產(chǎn)生的系統(tǒng)是預(yù)防，而不是檢查。第23頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”現(xiàn)實(shí)中的公司都是竭盡所能的幫助員工不符合要求，例如：出廠產(chǎn)品質(zhì)量等級：這表明在計(jì)

9、劃內(nèi)就允許有一定數(shù)目的故障存在；可接收質(zhì)量水平：制造商常為他的供應(yīng)商設(shè)立一個(gè)可接受的質(zhì)量水平第24頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”傳統(tǒng)的觀念總是認(rèn)為，錯(cuò)誤是不可避免的。事實(shí)上，只要工作標(biāo)準(zhǔn)允許錯(cuò)誤存在，他就永遠(yuǎn)會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤。零缺陷的觀念，要求我們必須將目標(biāo)一清二楚地陳述出來，第一次就要把事情做對。第25頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”人們錯(cuò)誤地認(rèn)為，“零缺陷”僅僅是一種激勵(lì)員工的課程。人們還錯(cuò)誤地認(rèn)為，零缺陷僅僅是一種管理要求，他不過向員工揭示管理層的期望而已，甚至有人敵視，認(rèn)為它不切實(shí)際。第26頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則三：工作

10、標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”零缺陷是一種工作標(biāo)準(zhǔn)。是必須嚴(yán)格按照其要求行事的規(guī)范。是不可逾越的警戒線。質(zhì)量不優(yōu)是因?yàn)槲覀兊墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)允許錯(cuò)誤存在。在這樣的工作標(biāo)準(zhǔn)下工作，永遠(yuǎn)不可能達(dá)到零缺陷。第27頁，共57頁。質(zhì)量管理的第三項(xiàng)基本原則 工作標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺陷”，而不能是“差不多”就好。第28頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的不符合要求的代價(jià):指所有做錯(cuò)的事情的花費(fèi)，這包括改正銷售員送來的訂單，更正任何在完成提貨手續(xù)過程中發(fā)生的錯(cuò)誤、改正送出去的產(chǎn)品或服務(wù)、重復(fù)做同樣的工作以及其他種種因不符合要求而產(chǎn)生的賠款。第29頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要

11、求的代價(jià)衡量的符合要求的代價(jià)：指為了把事情作對而花費(fèi)的金錢，包括大部分專業(yè)的質(zhì)量管理部門、預(yù)防措施和質(zhì)量教育的花費(fèi)，同時(shí)也包括檢驗(yàn)做事程序或產(chǎn)品是否合格等范圍的花費(fèi)。第30頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的質(zhì)量一向被認(rèn)為是技術(shù)部門的事情，而不是管理層的職責(zé)。衡量質(zhì)量的最佳工具，也和衡量其它東西的工具一樣，是金錢。第31頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的企業(yè)必須計(jì)算出不符合要求的代價(jià)。一旦計(jì)算出不符合要求的代價(jià)，便可以依此制定出一套永久慣用的程序：追查公司是否正在改進(jìn)；找出何種改正行動(dòng)的機(jī)會(huì)最能賺錢第32頁，共57頁。質(zhì)量管

12、理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的計(jì)算出公司的質(zhì)量成本并不是件困難的工作，但卻很少有公司能完成這項(xiàng)工作。人們總是事無巨細(xì)、斤斤計(jì)較，打算提出一份沒有遺漏的報(bào)告。第33頁，共57頁。質(zhì)量管理的基本原則原則四：質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)衡量的第一次計(jì)算，可能只計(jì)算了50%，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)很刺激了，是在不必費(fèi)心思挖出其他部分。檢查任何事情，只要是因?yàn)榈谝淮螞]把事情作對就將其計(jì)入不符合要求的代價(jià)中。第34頁，共57頁。質(zhì)量管理的第四項(xiàng)基本原則 要用“不符合要求的代價(jià)”衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。第35頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟改進(jìn)質(zhì)量先從改變觀念開始理念是基礎(chǔ)，教育則是了解理念的必經(jīng)之

13、道。改變公司的文化并不是教給員工一堆新技術(shù)，或強(qiáng)迫他們在生活方式上追求潮流，而是改變價(jià)值觀并提供典范，這是必須由基本態(tài)度的改變做起的。第36頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟質(zhì)量改進(jìn)的一般模式先描述目標(biāo)，再由一個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)方案，然后整個(gè)公司依方案行事。行進(jìn)途中還必須衡量，一有錯(cuò)誤立刻更正。直接相關(guān)的員工都必須接受教育，直至他們?nèi)苛私鉃橹?。?7頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟一：管理層的承諾第一，發(fā)布公司的質(zhì)量政策；第二，在例行的管理會(huì)議上，必須把質(zhì)量列為第一項(xiàng)議題，比財(cái)務(wù)問題更重要，并且應(yīng)仔細(xì)的逐項(xiàng)討論；總裁的心中對質(zhì)量應(yīng)有清楚的方針，隨時(shí)向所有人宣揚(yáng)新的質(zhì)量觀念。第38頁，共57頁。

14、舉例：優(yōu)秀公司的質(zhì)量政策 3M商業(yè)磁帶事業(yè)部 公司中每一個(gè)部門的運(yùn)營都必須符 合要求而且使顧客滿意，否則便更改要 求，以真正符合我們和我們顧客的需求。 我們的基本哲學(xué)便是預(yù)防為主，堅(jiān) 持第一次就把事情作對的態(tài)度，使質(zhì)量 成為一種生活方式。 IBM公司瑞雷研究院 我們將把零缺陷的、 有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn) 時(shí)提供給我們的顧客。 阿莫科公司中西鐵事業(yè)部 以具有競爭力的價(jià)錢， 準(zhǔn)時(shí)提供符合顧客要求的產(chǎn) 品。我們的名字，對賣主、 我們自己以及顧客而言，都 必須是質(zhì)量的象征。 布諾斯公司 我們不惜一切追求卓越。 我們的目標(biāo)就是使顧客 完全滿意，準(zhǔn)時(shí)提供無錯(cuò)誤 的、有競爭力的產(chǎn)品，把維 修服務(wù)減至零。 伯

15、西泰公司 為了改進(jìn)質(zhì)量，我們將 制定明確的要求，希望每個(gè) 人都能第一次就把事情作對。 遵循要求或必要時(shí)使要求更 臻完善。 米利肯公司 我公司決心提供最能幫 助顧客興旺發(fā)達(dá)的高質(zhì)量的 產(chǎn)品和服務(wù)。 公司的內(nèi)部工作都應(yīng)謹(jǐn) 慎遵循工作說明已完成任務(wù)。第39頁，共57頁。工具：質(zhì)量狀況報(bào)告書質(zhì)量狀況報(bào)告書是一個(gè)實(shí)用的質(zhì)量管理工具，他揭示的是企業(yè)目前存在的質(zhì)量問題，以便在各種重要的會(huì)議上使用。質(zhì)量狀況報(bào)告書必須真實(shí)，同時(shí)，企業(yè)總裁必須參與質(zhì)量狀況報(bào)告書的撰寫。第40頁，共57頁。舉例：狀況報(bào)告的內(nèi)容 質(zhì)量改進(jìn)過程有多少員工曾受過質(zhì)量教育？團(tuán)隊(duì)的功能適合嗎？我們由什么成功的事例可供分享？有什么問題需要解決

16、？ 質(zhì)量成本我們是否在所有操作部門都有了 模式？目前的趨勢如何？最大的改進(jìn)實(shí)際在哪里？有什么問題需要解決？ 符合要求我們符合要求了嗎？我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)來強(qiáng)調(diào)必 須符合要求？第41頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟二：質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的目的團(tuán)隊(duì)的目的是指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)的過程以及幫助它進(jìn)展。他不是在事先明確每一次行動(dòng)，它不是萬能者，它的工作是協(xié)調(diào)和支持。在質(zhì)量問題上，沒有什么比教育員工更重要了。第42頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟三：衡量沒有清楚的衡量，就沒有高質(zhì)量。人們只有在說不清楚的時(shí)候才會(huì)感到沮喪。企業(yè)的所有工作都可以被衡量，一旦各層管理人員掌握了衡量的辦法，就能很快的為自己設(shè)立

17、衡量并幫助別人設(shè)立。第43頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟四：質(zhì)量成本質(zhì)量成本管理由財(cái)務(wù)主管和其他相關(guān)部門共同制定出一套適合他們會(huì)計(jì)系統(tǒng)的程序，這樣才能得到客觀的數(shù)字。然后，再將這個(gè)程序的綱要應(yīng)用于其他各單位，以模式計(jì)算質(zhì)量成本。第44頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟四：質(zhì)量成本由財(cái)務(wù)主管和其他相關(guān)的部門共同制定出一套適合他們會(huì)計(jì)系統(tǒng)的程序，這樣才能得到客觀的數(shù)字。將這個(gè)程序的綱要應(yīng)用于其他各單位要學(xué)會(huì)將質(zhì)量成本的數(shù)目視為一種具有積極意義的數(shù)字。第45頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟五：質(zhì)量意識(shí)對質(zhì)量的意識(shí)必須成為公司文化的一部分，與公司文化密切配合。員工對質(zhì)量應(yīng)該要有緊要、

18、切身的感覺，必須清楚管理層對質(zhì)量管理的承諾并且清楚這個(gè)質(zhì)量管理政策，更必須知道做錯(cuò)事情的代價(jià)，第46頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟六：改正行動(dòng)改正行動(dòng)的真正目的，應(yīng)是認(rèn)清目的并永遠(yuǎn)消除它。大多數(shù)公司都自以為擁有改正行動(dòng)的系統(tǒng)，卻仍有一大堆問題未能在合理的時(shí)間內(nèi)獲得解決。改正行動(dòng)的最大問題在于誤解了改正的意義。第47頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟七：零缺陷計(jì)劃零缺陷計(jì)劃就是公司為了到達(dá)零缺陷日而制定的實(shí)施安排。制定零缺陷計(jì)劃，不要急著實(shí)現(xiàn)零缺陷日，必須實(shí)事求是，一步一步的、扎扎實(shí)實(shí)的推進(jìn)，把所有困難考慮的充分一些。第48頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟八：員工教育為了使教育

19、成為有意義的事情，就必須使內(nèi)容充實(shí)，而且必須因材施教。它必須能和受教育者的工作相關(guān)，才能幫助他有好的工作表現(xiàn)。教育必須具有普遍性，員工才會(huì)對其他部門有所了解，并能提供有影響的資料。第49頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟九：零缺陷日零缺陷日最重要的目的，是要管理人員站出來，以大家作證、不容違背的方式做出承諾。對大多數(shù)員工而言，一個(gè)設(shè)計(jì)周到、莊嚴(yán)隆重的零缺陷日，管理人員言之有物，這將激勵(lì)員工增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)。第50頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟十：目標(biāo)設(shè)定設(shè)立衡量之后，就需要設(shè)立目標(biāo)。最終的目標(biāo)就是零缺陷，這也是每個(gè)員工努力追求的目標(biāo)。但在行進(jìn)中，一些短期的目標(biāo)能幫助你向成功的目標(biāo)前進(jìn)。

20、短期目標(biāo)應(yīng)有團(tuán)隊(duì)討論產(chǎn)生，并制作成表張貼。第51頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟十一：消除錯(cuò)誤成因要消除引起錯(cuò)誤的原因，就要求每個(gè)人說出自己碰到的問題，以便設(shè)法解決。問答式的溝通方法雖然十分特殊，但是會(huì)帶給你意想不到的功效。第52頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟十二：獎(jiǎng)賞一種質(zhì)量獎(jiǎng)賞方案的創(chuàng)造與推行，對管理者和員工而言，都是質(zhì)量改進(jìn)工作中重要的一環(huán)。獎(jiǎng)賞活動(dòng)必須考慮周詳，而且必須在各個(gè)階層推行。第53頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟十三：質(zhì)量委員會(huì)建立質(zhì)量委員會(huì)的目的是讓各個(gè)質(zhì)量管理專家齊集一堂，互相學(xué)習(xí)磋商，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)工作。在公司中，管理人員大多分成兩個(gè)陣營：堅(jiān)信零缺陷的目標(biāo)必能達(dá)成；雖參與但卻不相信零缺陷的實(shí)現(xiàn)。第54頁，共57頁。改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟步驟十四：從頭再來兩年或者更少的時(shí)間，質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)必須更換新人，以便另辟蹊徑、創(chuàng)出新招，發(fā)展出新的做事方式，帶來更多的進(jìn)步。質(zhì)量改進(jìn)逐漸成為生活的一部分，并成為公司的一種文化，方法更見效。第55頁，共57頁。總結(jié)隨著改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟的結(jié)束，你的公司已經(jīng)樹立了較好的質(zhì)量意識(shí)，而且初見成效。但是，你能知道改進(jìn)質(zhì)量的14個(gè)步驟哪一個(gè)步驟最重要嗎？第56頁，共57