患者滿意度實施方案

1、- - / 10下載文檔可編輯- - / 10下載文檔可編輯墊江縣中醫(yī)院文件I墊中醫(yī)發(fā)200917號墊江縣中醫(yī)院關(guān)于印發(fā)患者滿意度評價考核實施方案通知醫(yī)院各科室、西歐分院、桂南社區(qū)服務(wù)站：為進(jìn)一步加強我院患者滿意度評價考核工作，確?；颊邼M意度評價系 統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運行，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，按照縣衛(wèi)生局的 統(tǒng)一部署，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制定墊江縣中醫(yī)院患者滿意度評價考核實 施方案印發(fā)給你們，請結(jié)合科室實際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。特此通知附件：一、墊江縣住院病人滿意度調(diào)查表；二、墊江縣門診病人滿意度調(diào)查表；三、墊江縣中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表。二00九年二月二十二日主題詞：醫(yī)院滿意評價實施方案通知主送：醫(yī)

2、院各科室，西歐分院，桂南社區(qū)服務(wù)站。抄送：縣衛(wèi)生局。墊江縣中醫(yī)院辦公室2009年2月22日印發(fā)共印58份墊江縣中醫(yī)院患者滿意度評價考核實施方案為全面貫徹落實墊江縣政府、縣衛(wèi)生局的相關(guān)文件精神，依據(jù)市衛(wèi)生 局的具體計劃和部署，加強醫(yī)院管理，有效提升患者滿意度，確?；颊邼M 意度評價系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)高效運行，制定如下實施方案：一、指導(dǎo)思想以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持“糾、 建、管、評”并舉方針，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手， 加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)工作作風(fēng)， 樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，不斷提高廣大患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意率， 構(gòu)建和諧 的醫(yī)患

3、關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。二、工作原則堅決執(zhí)行四項基本原則。即：全員與大樣本相結(jié)合的原則；真實與簡 便相結(jié)合的原則；保密與公開相結(jié)合的原則；獎勵與懲處相結(jié)合的原則。三、方法步驟第一階段：制定方案由醫(yī)院黨委、行風(fēng)辦組織各相關(guān)科室調(diào)度會，研究和部署患者滿意度 評價工作，制定切實可行的實施方案。第二階段：健全制度- - / 10下載文檔可編輯建立健全系統(tǒng)設(shè)施的運行、 管理、 維護(hù)制度， 明確管理維護(hù)人員的責(zé)任。建立健全評價信息采集、分析、公示、獎懲等制度，切實提高管理水平。第三階段：加強宣傳醫(yī)院通過宣傳標(biāo)語、展牌、屏幕、宣傳欄、明白紙等形式加強宣傳。要充分發(fā)揮導(dǎo)醫(yī)人員的宣傳作用， 做好住院和門

4、診患者的宣傳工作。 要提高醫(yī)護(hù)人員和患者對系統(tǒng)的認(rèn)知度，打消各種顧慮，切實增強自覺性。第四階段：組織培訓(xùn)對具體負(fù)責(zé)滿意度測評的工作人員進(jìn)行專題培訓(xùn)， 掌握患者滿意度調(diào)查的有關(guān)要求和操作程序。 醫(yī)院對設(shè)置了采集器的窗口人員要開展 “三個一”培訓(xùn)，即有一個微笑、一個手勢、一句提示（您好，請對我們的服務(wù)進(jìn)行評價），通過規(guī)范服務(wù)，讓窗口真正“亮起來”。第五階段：實施階段醫(yī)院行風(fēng)辦及監(jiān)督員 （由行政科室選派） 將根據(jù)醫(yī)院患者滿意度評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息， 負(fù)責(zé)對患者評價或投訴信息進(jìn)行采集、 匯總、 公示、 反饋。采取有效措施，切實提高采集器的點擊率。到 12 月底醫(yī)院門診點擊率力爭到90%以上，病區(qū)點擊率力爭

5、達(dá)到90%以上，以后再進(jìn)一步提高。第六階段：兌現(xiàn)獎懲醫(yī)院要認(rèn)真落實評價結(jié)果的獎懲制度， 使評價結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、晉職晉級、評先評優(yōu)、績效考核等掛鉤，獎優(yōu)罰劣。醫(yī)院行風(fēng)辦要嚴(yán)格按照墊江縣中醫(yī)院患者滿意度評價考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)對科室（或個人）該項工作達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行綜合考量，與經(jīng)濟掛鉤；同時作為科室績效考核、評先評優(yōu)的主要依據(jù)； 個人評價結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員個人崗位聘用、 晉職晉級、績效考核、外出進(jìn)修、評先評優(yōu)掛鉤，獎優(yōu)罰劣，并計入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。第七階段：總結(jié)分析醫(yī)院每年組織 2 次滿意度評價分析會，系統(tǒng)分析滿意度評價工作情況。 分析會由主管院長、 相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加， 負(fù)責(zé)對滿意度測評情況進(jìn)行綜合分析，并

6、提出整改措施。定期（半年、全年）將結(jié)果在院務(wù)會、中層干部會等會上通報，門診部、計算機中心等協(xié)助組織并實施。四、工作要求（一）高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)成立評價考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長：劉明懷副組長：李新華成員：李秀云向邦國盧先彬楊德錢莫元升 劉 萍張小華胡君瑋劉瓊輝 石 峻何 煒 周岷江張中蘭醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓， 主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓， 確?；颊邼M意度評價系統(tǒng)高質(zhì)高效運行。 各科室要高度重視， 列入科室工作重要議事日程， 并明確分工和職責(zé)，將工作目標(biāo)任務(wù)細(xì)化、量化、硬化，分解到具體科室和個人，切實使責(zé)任制落到實處。（二）評價過程要尊重患者意愿，不得影響患者就診患者評價醫(yī)院、科室、醫(yī)護(hù)人員，要本著自愿的原則進(jìn)行。每名

7、患者每次就診、住院，原則上對涉及的科室及人員只評價一次。將接受評價，作為收費、 取藥和出院之前的必經(jīng)程序， 但不能因此而增加患者的排隊時間，不得強行要求患者進(jìn)行評價，不得誘導(dǎo)患者進(jìn)行高滿意度的評價。（ 三 ） 充分發(fā)揮監(jiān)督員的督導(dǎo)作用監(jiān)督員每天早晨8:00 到崗，負(fù)責(zé)引導(dǎo)或督促工作人員引導(dǎo)門診患者進(jìn)行滿意度評價， 并指導(dǎo)患者正確使用患者滿意度評價系統(tǒng)； 監(jiān)督員應(yīng)根據(jù)醫(yī)院患者滿意度評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息， 負(fù)責(zé)每日對患者評價或投訴信息進(jìn)行采集、匯總、反饋，真正把監(jiān)督管理職能發(fā)揮到位。（四）考核測評工作要實事求是，客觀嚴(yán)謹(jǐn)在測評考核過程中， 行風(fēng)辦工作人員及監(jiān)督員要堅持實事求是、 嚴(yán)肅認(rèn)真的原則，用客觀

8、數(shù)據(jù)說話，公開、公平、公正地開展工作。尤其要堅持保密與公開相結(jié)合的原則， 對實施評價患者的身份要嚴(yán)格保密， 嚴(yán)防打擊報復(fù)。附件一：墊江縣中醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表科別：尊敬的病員同志：為了進(jìn)一步加強醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作，我們提出一些問題， 請您根據(jù)親身感受， 在每個問題后面填上最能反映您的真實看法的答案。1、您在住院期間病房是否（整潔、衛(wèi)生、安靜）滿意。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意2、您對住院處、接診處是否滿意。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意3、你初入病房時，是否得到醫(yī)務(wù)人員和藹的滿意接待。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意4、住院后，

9、您是否聽到過有關(guān)住院、探視注意事項的詳細(xì)介紹或書面介紹。（ 1）詳細(xì)（ 2）一般（ 3）否5、護(hù)理人員態(tài)度如何。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意6、護(hù)士是否經(jīng)常巡視病房。（ 1）是（ 2）難說（ 3）否7、您對醫(yī)療、護(hù)理措施是否滿意、放心。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意不放心8、發(fā)藥時，護(hù)士能否指導(dǎo)您按時服藥。（ 1）能（ 2）有時能（ 3）不能9、您的主管大夫態(tài)度如何。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意10、醫(yī)護(hù)人員能否耐心解答您提出的治療方面的問題。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意11、上級醫(yī)師態(tài)度如何。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意12

10、、您對病房飲食是否滿意。（ 1）滿意（ 2）基本滿意（ 3）不滿意13、您所接觸的檢驗人員態(tài)度如何。（ 1） 親切負(fù)責(zé)（ 2） 滿意（ 2） 基本滿意（ 3）不滿意14、您所接觸的放射、CK B超、心電圖、病理醫(yī)師人員的態(tài)度如何。- - / 10下載文檔可編輯（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意15、您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無索禮、受賄行為，如有請寫明具體情況。（1）無（2）有請您在選擇了的問題上打。如果您還有具體意見或建議，請?zhí)?在備注欄內(nèi)。備注：附件二：墊江縣中醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表尊敬的病員同志：為了進(jìn)一步加強醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)工作， 我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感

11、受，在每個問題后面填上最能反映您 的真實看法的答案。1、您在就診期間對醫(yī)院門診總的印象如何。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意2、門診環(huán)境是否清潔衛(wèi)生。（1）清潔衛(wèi)生（2） 一般（3）差3、醫(yī)務(wù)人員儀表舉止如何。（1）好一般（3）差4、醫(yī)生和工作人員對您態(tài)度如何。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意5、護(hù)士對您態(tài)度如何。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意6你對掛號人員接待是否滿意（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意7、您對藥劑人員的接待是否滿意。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意8、您對檢驗科人員接待是否滿意。（1）滿意（2）基本滿意（3）不滿意9、您對放射科人員接待是否滿意。（1）滿意

12、（2）基本滿意（3）不滿意10、有無丟失檢查結(jié)果的現(xiàn)象。（1）有（2）偶爾（3）經(jīng)常11、您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無索禮、受賄行為，（若有請寫明具體情 況）。請您在選擇了的問題上打。如果您還有具體意見或建議，請?zhí)?在備注欄內(nèi)。備注：附件三：墊江縣中醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表親愛的病友：您好！本院為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營造更好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，懇請您 利用幾分鐘時間填寫好這份調(diào)查表，以提供我們改進(jìn)的方向。您的姓名： 您所住科室： 床號： 您的聯(lián)系電話：您的住址： _您的生日： 年_月_日（農(nóng)歷）一月日一、請您在“ A B、G上劃“，”，或在括號中的分別填寫“ A B C。 TOC o 1-5 h z 1、您認(rèn)為

13、本科的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度（）A、女？； B、一般；C 差。2、您認(rèn)為本科的護(hù)士服務(wù)態(tài)度（）A、女？； B、一般；C 差。3、醫(yī)務(wù)人員能否耐心細(xì)致地向您解釋問題（）A、都能夠做到；R個別人解釋不耐心；C、大部分人說話簡單生硬。4、您入院時，科室工作人員是否及時向您介紹科室情況、入院注意事項、主管醫(yī)生護(hù)士、便民措施（）A、都很及時、介紹完整；B、不及時、介2B不夠完整；G未介紹。5、入院時您的床位是否準(zhǔn)備好了（包括床頭柜的清潔）；科室衛(wèi)生保持是否良好；是否有開水供應(yīng)（）A、女？； B、一般；C 差。6、住院期間科室工作人員是否有索取錢物等問題、是否有請您辦私事的（）A、都沒有；B、個別有；C經(jīng)常有。7、您的經(jīng)治醫(yī)生是否能按時查房（）A、每天至少查一次；B、兩、三天查一次；C經(jīng)常不按時查房。8、您認(rèn)為醫(yī)生對您的檢查治療是否及時、負(fù)責(zé)任（）A、檢查治療認(rèn)真及時；R有時不夠認(rèn)真，不及時；C、檢查治療不 負(fù)責(zé)任。9、您對您的經(jīng)治醫(yī)生滿意度（）A、非常滿意；B、基本滿意；G不滿意。二、醫(yī)技科