顧客異議處理培訓(xùn)教材課件

1、顧客異議處理第1頁(yè)，共74頁(yè)。一、客戶異議的類型及其原因（一）異議的含義1、定義：異議是你在推銷(xiāo)過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對(duì)你的建議書(shū)接受的程度而能迅速修正你的推銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)。3）讓你能獲得更多的信息 第2頁(yè)，共74頁(yè)。（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分1、價(jià)格異議2、需求異議3、貨源異議4、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議5、支付能力異議6、推銷(xiāo)人員異議7、推銷(xiāo)商品異議8、決策權(quán)力異議第3頁(yè)，共74頁(yè)。從性質(zhì)上辨別三類不同的異議 真實(shí)的異議 假的異議： 隱藏的異議： 第4頁(yè)，共74頁(yè)。真實(shí)的異議客戶表

2、達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 第5頁(yè)，共74頁(yè)。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理立刻處理狀況： 面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 延后處理的狀況： 面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處

3、理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。 第6頁(yè)，共74頁(yè)。假的異議 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷(xiāo)售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷(xiāo)售人員會(huì)談，不想真心介入銷(xiāo)售的活動(dòng)。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車(chē)子的外觀不夠流線型”等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 第7頁(yè)，共74頁(yè)。隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的

4、目的 第8頁(yè)，共74頁(yè)。 面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 第9頁(yè)，共74頁(yè)。注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。第10頁(yè)，共74頁(yè)。（三）產(chǎn)生異議的根源1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒(méi)有意愿4）無(wú)法

5、滿足客戶的需要5）預(yù)算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議第11頁(yè)，共74頁(yè)。2、原因在推銷(xiāo)員本人1）原因無(wú)法贏得客戶的好感2）做了夸大不實(shí)的陳述3）使用過(guò)多的專業(yè)求語(yǔ)4）事實(shí)調(diào)查不正確5）不當(dāng)?shù)臏贤?）展示失敗7）姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶問(wèn)窮第12頁(yè)，共74頁(yè)。二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則1、沒(méi)有異議便沒(méi)有推銷(xiāo)2、多問(wèn)幾個(gè)為什么3、換個(gè)角度試試看4、委屈一下自己5、真誠(chéng)合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對(duì)7、營(yíng)造一種全新感覺(jué)第13頁(yè)，共74頁(yè)。（二）消除異議的總策略1、避免爭(zhēng)論2、避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題3、既要排除障礙，又要不傷感情4、何時(shí)必須立即排除異議 第14頁(yè)，共74頁(yè)。在可

6、能買(mǎi)主可能會(huì)有以下想法時(shí):1）擔(dān)心推銷(xiāo)員不再提及，他憂心忡忡，就再聽(tīng)不進(jìn)推銷(xiāo)員以后講的話2）推銷(xiāo)員做不出充足的回答，想拖時(shí)間讓客戶忘掉自己提的意見(jiàn)3）推銷(xiāo)員只能照本宣科，一回答別人提出的問(wèn)題就人陣腳大亂4）這一問(wèn)題也可能是做成買(mǎi)賣(mài)的唯一障礙。第15頁(yè)，共74頁(yè)。5、何時(shí)不必立即消除異議 1）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題 2）提前提出的問(wèn)題 3）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題6、先發(fā)制人排除障礙 “預(yù)防”第16頁(yè)，共74頁(yè)。7、排除異議前應(yīng)做到的事情 1）開(kāi)口回答前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題 2）要對(duì)可能買(mǎi)主的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意 3）不要過(guò)快作出回答 4）有時(shí)復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法8、莫對(duì)可能買(mǎi)主的異議大做

7、文章第17頁(yè)，共74頁(yè)。（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)1、尊重客戶異議2、分析客戶異議3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備4、合理選擇處理時(shí)機(jī)第18頁(yè)，共74頁(yè)。三、客戶異議的化解方法（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧1）耐心聆聽(tīng)2）要理解異議，理解客戶3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對(duì)客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)4）及時(shí)提出解決問(wèn)題的方案，給客戶指明解決問(wèn)題的方法5）要適時(shí)嘗試成交第19頁(yè)，共74頁(yè)。2、有益的建議3、問(wèn)題引導(dǎo)法 why what when where who How4、這僅僅是一個(gè)借口5、識(shí)破沒(méi)興趣的真相第20頁(yè)，共74頁(yè)。（二）如何查明買(mǎi)主隱蔽的心理障礙1

8、、提問(wèn)題2、“你還有什么意見(jiàn)”3、以誠(chéng)換誠(chéng)法4、進(jìn)行“四無(wú)”書(shū)而調(diào)查5、靠知覺(jué)和洞察力第21頁(yè)，共74頁(yè)。四、處理客戶異議常見(jiàn)方法1、忽視法 2、補(bǔ)償法 3、太極法 4、詢問(wèn)法 5、“是的如果”法 6、直接反駁法 第22頁(yè)，共74頁(yè)。1、忽視法 所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。 對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。 第23頁(yè)，

9、共74頁(yè)。 忽視法常使用的方法如： 微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高見(jiàn)！” 第24頁(yè)，共74頁(yè)。2、補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 第25頁(yè)，共74頁(yè)。 潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷(xiāo)售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上

10、?！笔澜缟蠜](méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。客戶嫌車(chē)身過(guò)短時(shí)，汽車(chē)的銷(xiāo)售人員可以告訴客戶“車(chē)身短能讓您停車(chē)非常方便，若您是大型的停車(chē)位，可同時(shí)停二部車(chē)”。 第26頁(yè)，共74頁(yè)。3、太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 太極法用在銷(xiāo)售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買(mǎi)的理

11、由！”也就是銷(xiāo)售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買(mǎi)的理由。 第27頁(yè)，共74頁(yè)。 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷(xiāo)售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。第28頁(yè)，共74頁(yè)。太極法應(yīng)用實(shí)例 一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)?！?銷(xiāo)售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以獲得保障?！?第29頁(yè)，共74頁(yè)。二、服飾業(yè)： 客戶：“我這種身材，穿什么都不好

12、看?！?銷(xiāo)售人員：“就是身材不好，才需銷(xiāo)加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。” 第30頁(yè)，共74頁(yè)。三、兒童圖書(shū)： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷(xiāo)售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。” 第31頁(yè)，共74頁(yè)。4、詢問(wèn)法 舉例：客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”銷(xiāo)售人員：“總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！变N(xiāo)售人員：“報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？” 詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角

13、色： 透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 銷(xiāo)售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷(xiāo)售人員自困愁城。第32頁(yè)，共74頁(yè)。詢問(wèn)法案例 潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷(xiāo)售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了” 這個(gè)例子告訴我們，銷(xiāo)售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出

14、這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解。 第33頁(yè)，共74頁(yè)。當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)

15、心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷(xiāo)售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。 透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)： 有時(shí)銷(xiāo)售人員也能透過(guò)各客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。 第34頁(yè)，共74頁(yè)。5、“是的如果”法舉例： 潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N(xiāo)售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力?！?人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)

16、理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷(xiāo)售人員的正面反駁。 第35頁(yè)，共74頁(yè)。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 第36頁(yè)，共74頁(yè)。 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。 A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的” B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們

17、是不是應(yīng)該” A：“您的想法不正確，因?yàn)椤?B：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后” 養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。 “是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 第37頁(yè)，共74頁(yè)。6、直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高 出不少。”銷(xiāo)售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.

18、2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷(xiāo)售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。 第38頁(yè)，共74頁(yè)。有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)例如： 客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。 客戶引用的資料不正確時(shí)。 出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單

19、的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。 第39頁(yè)，共74頁(yè)。四、影響購(gòu)買(mǎi)決心的具體障礙及對(duì)策（一）無(wú)需要原因1：沒(méi)有顧客要買(mǎi)你的貨對(duì)策1：要肯定，再舉貼切的例子，如理發(fā)前的旋轉(zhuǎn)燈柱第40頁(yè)，共74頁(yè)。原因2：沒(méi)有貸位，進(jìn)不了新貨對(duì)策2：從機(jī)會(huì)角度，闡述斷貨的后果，有備無(wú)患，把你過(guò)去遇到的事例講給他聽(tīng)原因3：已有同類產(chǎn)品對(duì)策3：你的產(chǎn)品更勝一籌

20、第41頁(yè)，共74頁(yè)。原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對(duì)策4：數(shù)落競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不足 原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)策5：從節(jié)約、利潤(rùn)方面說(shuō)服第42頁(yè)，共74頁(yè)。誤區(qū)：將客戶放在敵對(duì)面，指出客戶目前的購(gòu)買(mǎi)決策是一大錯(cuò)誤，對(duì)客戶的判斷力提出質(zhì)疑， 將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品全盤(pán)否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。后果：激起客戶的敵對(duì)情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)話的興趣第43頁(yè)，共74頁(yè)。推銷(xiāo)策略：激起客戶對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對(duì)自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽(tīng)聽(tīng)各方面

21、的意見(jiàn)對(duì)偏聽(tīng)偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)讓客戶有臺(tái)階下，新的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測(cè)第44頁(yè)，共74頁(yè)。（二）對(duì)商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h 太極法、忽視法、直接反駁法第45頁(yè)，共74頁(yè)。（三）對(duì)價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價(jià)格，以致忽略了推銷(xiāo)產(chǎn)品 該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價(jià)格 先談價(jià)值3）把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)買(mǎi)的顧客身上 以他說(shuō)的價(jià)格試樣成交4）相信這些客戶所說(shuō)的“別人的貨更便宜” 把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來(lái)5）低估了他們 真正愛(ài)殺價(jià)的客戶都是在

22、生意場(chǎng)上磨礪了多年的老手第46頁(yè)，共74頁(yè)。2、推銷(xiāo)策略1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么 如：增加銷(xiāo)量2）記住，每個(gè)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的買(mǎi)主都有后臺(tái)老板，客戶 要面子，找后臺(tái)老板3）搞好私人關(guān)系 雙方都作點(diǎn)讓步第47頁(yè)，共74頁(yè)。4）了解客戶究竟想得到什么 能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面 一種勝利感 自我滿足 希望買(mǎi)到更有價(jià)值的產(chǎn)品5）多談價(jià)值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來(lái) u5p 要十分小心第48頁(yè)，共74頁(yè)。7）假如你陷入了困境，就退避一下 你沒(méi)有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對(duì)每一次討價(jià)還價(jià)都作出讓步9）多給客戶個(gè)人制造困難，公司的錢(qián)10）從客戶那里了解你的競(jìng)爭(zhēng)者在干什么

23、11）問(wèn)一直，他的公司會(huì)如何看待喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶第49頁(yè)，共74頁(yè)。（四）對(duì)廠家不滿 了解情況 坦率、實(shí)事求是的回答第50頁(yè)，共74頁(yè)。（五）不想立即購(gòu)買(mǎi)（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕 你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度 前功盡棄 先找到他反對(duì)的原因，才可能說(shuō)服他第51頁(yè)，共74頁(yè)。2）不去用心體會(huì)客戶提出的疑問(wèn) 哪些是真正出自對(duì)產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心 從最最基本的要點(diǎn)入手，展開(kāi)你們的對(duì)話第52頁(yè)，共74頁(yè)。2、推銷(xiāo)策略1）為他確定購(gòu)買(mǎi)的最后期限 為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件 規(guī)定期限限期購(gòu)買(mǎi)2）通過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)

24、對(duì)手向他施壓 對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)十分留意，其程度甚至超出對(duì)顧客的重?fù)?dān) 拍賣(mài) 產(chǎn)品的數(shù)量有限 限定優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)時(shí)間3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購(gòu)你的產(chǎn)品 客戶以何種方式認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品 你能否讓他在訂購(gòu)時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣4）提前半年征求客戶訂貨第53頁(yè)，共74頁(yè)。5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模 大批定貨 其他成員共同決策 小批定貨 自己決策 推心置腹的交談 了解雙方的處境6）面見(jiàn)客戶 當(dāng)面與客戶交涉7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮 每位客戶都會(huì)碰到危機(jī) 你對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神 客戶受感染，會(huì)逐漸放開(kāi)手腳 你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。第54頁(yè)，共74頁(yè)。8）問(wèn)問(wèn)自己：“他是否另有所圖？” 他

25、不會(huì)告訴你他們的真正目的地 察顏觀色 有的客戶很想成交，只是不好意思主動(dòng)提出9）客戶是否出于他個(gè)人的原因，他是否有決策權(quán)10）問(wèn)他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”第55頁(yè)，共74頁(yè)。（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識(shí)1）買(mǎi)賣(mài)關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買(mǎi)主第56頁(yè)，共74頁(yè)。2、誤區(qū)1）在客戶對(duì)你還不十分了解時(shí)就急于投入競(jìng)爭(zhēng) 如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品還不了解，你的競(jìng)銷(xiāo)學(xué)說(shuō)就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)對(duì)此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事 在問(wèn)這類客戶推銷(xiāo)時(shí)，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個(gè)問(wèn)題，而在于你是否能在對(duì)話中取悅于他。3

26、）過(guò)分致力于產(chǎn)品本身的推銷(xiāo) 關(guān)系是決定性的因素4）過(guò)早放棄 步步為營(yíng)，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備 第57頁(yè)，共74頁(yè)。3、推銷(xiāo)策略1）與客戶建立合作關(guān)系 是客戶期待的關(guān)系 最誠(chéng)實(shí)可靠 向依賴的人訂貨 向朋友訂貨 誰(shuí)理解我，我就買(mǎi)誰(shuí)的貨 誰(shuí)能讓我在老板面前更有面子，我就買(mǎi)誰(shuí)的貨第58頁(yè)，共74頁(yè)。2）展望未來(lái)，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀 告訴他生意就是生意 請(qǐng)你的老板出馬 盡量問(wèn)客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況 設(shè)法與客戶的朋友打成一片 要求與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一比高低 密切地注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶間關(guān)系進(jìn)展 事先估計(jì)并利用對(duì)方從事變動(dòng)帶來(lái)的機(jī)遇第59頁(yè)，共74頁(yè)。（七）態(tài)度冷漠的客戶 問(wèn)題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對(duì)你

27、以及你的產(chǎn)品的興趣1.誤區(qū)1）試圖操縱雙方的談話 讓客戶對(duì)你據(jù)說(shuō)的話感興趣。缺乏雙向?qū)υ挼耐其N(xiāo)乃是一種盲目的做法2）因?yàn)椤八静幌肼?tīng)我必須說(shuō)的話”，就認(rèn)為推銷(xiāo)結(jié)果不會(huì)好3）在推銷(xiāo)時(shí)，沒(méi)有照顧到各個(gè)客戶不同的需要第60頁(yè)，共74頁(yè)。2、推銷(xiāo)策略1）推銷(xiāo)方式因人而異 關(guān)鍵在于做好推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 預(yù)先電話聯(lián)系 問(wèn)客戶談話是否有什么具體的建議 自問(wèn)：“客戶以前是否已經(jīng)聽(tīng)過(guò)類似的推銷(xiāo)？”告訴他一些前所未聞的東西 自問(wèn)：“推銷(xiāo)應(yīng)圍繞著誰(shuí)展開(kāi)？”必須涉及他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 從一開(kāi)始就表現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)作的態(tài)度，告訴客戶你不想對(duì)他已了解的業(yè)務(wù)敖述，變換提問(wèn)的花樣，你對(duì)我的產(chǎn)品熟悉到什么程度？你以前是否使用過(guò)同類產(chǎn)品，

28、哪一特點(diǎn)對(duì)你最有價(jià)值，購(gòu)買(mǎi)的目的。第61頁(yè)，共74頁(yè)。2）從客戶業(yè)務(wù)的角度來(lái)介紹你的產(chǎn)品 客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要3）改變推銷(xiāo)風(fēng)格客戶心不在焉 調(diào)整 爭(zhēng)取把客戶拉回到談話中來(lái) 正確的判斷，能靈活機(jī)動(dòng)地適應(yīng)這種變化 調(diào)整自己的推銷(xiāo)風(fēng)格充滿激情 - 低調(diào)處理非常樂(lè)觀的客戶 消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門(mén) 加快語(yǔ)速-放慢語(yǔ)速親切隨和-莊重有禮第62頁(yè)，共74頁(yè)。4）問(wèn)：“你是否還想了解其他情況？”5）問(wèn)：“是否可以另找其他情況？” 心情不好 另約時(shí)間 不會(huì)有心聽(tīng)你所說(shuō)的話；無(wú)異于提醒客戶，你已注意到他有點(diǎn)心神不寧6）直接提醒請(qǐng)他注意自己的態(tài)度第63頁(yè)，共74頁(yè)。7）問(wèn)一個(gè)答案十分明確的問(wèn)題8）自問(wèn)：“我所推銷(xiāo)的正是客戶所想購(gòu)買(mǎi)的嗎？”9）自問(wèn)：“他就是真正的決策者嗎？” 幫他收集有用的信息 信息收集者 為真正的決策者節(jié)約寶貴的時(shí)間10）自問(wèn)：“會(huì)不會(huì)他就是這種脾氣？”第64頁(yè)，共74頁(yè)。（八）抱有成見(jiàn)的客戶 針對(duì)公司的成見(jiàn)就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來(lái)的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問(wèn)題總有一定的原因 可能是出于偶然。長(zhǎng)期以來(lái)的一種感覺(jué)第65頁(yè)，共74頁(yè)。1、誤區(qū)1）與客戶一起對(duì)自己公司評(píng)頭論足 你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷(xiāo)員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們