商務(wù)談判的溝通課件

1、教學(xué)目的了解商務(wù)談判溝通技巧的內(nèi)容 理解商務(wù)談判溝通技巧的意義和容易產(chǎn)生的溝通誤差 掌握商務(wù)談判語(yǔ)言溝通與行為語(yǔ)言溝通技巧與克服容易產(chǎn)生的溝通誤差的方法 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通 第二節(jié) 商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通第三節(jié) 容易產(chǎn)生的溝通誤差及克服的方法 第一節(jié) 商務(wù)談判的語(yǔ)言溝通一、商務(wù)談判的語(yǔ)言二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件 三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧四、聽(tīng)與辯的藝術(shù)五、問(wèn)與答的技巧一、商務(wù)談判的語(yǔ)言1、禮節(jié)性的交際語(yǔ)言 “歡迎遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友”，“很榮幸能與您共事”，“愿我們的工作能為擴(kuò)大和加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn)”等；特征：禮貌、溫和、中性和圓滑，并帶有較強(qiáng)的裝飾性；功用：緩和與消除談判

2、雙方的陌生和戒備敵對(duì)的心理；聯(lián)絡(luò)感情；創(chuàng)造輕松、自然、和諧的氣氛。 一、商務(wù)談判的語(yǔ)言2、專業(yè)性的交易語(yǔ)言國(guó)際商會(huì)編寫(xiě)的1990年國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)解釋通則明確了“成本加運(yùn)費(fèi)(COR) ”、“成本加保險(xiǎn)費(fèi)”、“運(yùn)費(fèi)”等等定義及表達(dá)方式特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性；功用：避免不同國(guó)家和民族的談判各方在理解上的差別；使處在不同的社會(huì)、政治法律制度管轄之下的談判各方的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)落在實(shí)處。 一、商務(wù)談判的語(yǔ)言3、留有余地的彈性語(yǔ)言“最近幾天給你們回信”，“十點(diǎn)左右”、 “適當(dāng)時(shí)候”、“我們盡快給你答復(fù)”、“我們將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候去貴國(guó)訪問(wèn)”等 ；特征：靈活；功能：留有余地；避開(kāi)直接的壓力，給談判帶來(lái)主動(dòng)。

3、一、商務(wù)談判的語(yǔ)言4、威脅、勸誘性的語(yǔ)言非如此不能簽約，最遲必須在X月X日前簽約，否則我方將退出談判。 威脅性語(yǔ)言的特征及作用：干脆、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定、自信、冷酷無(wú)情 ；強(qiáng)化態(tài)度 、創(chuàng)造了決戰(zhàn)氣氛、 加速談判過(guò)程；勸誘性語(yǔ)言的特征及作用：和風(fēng)細(xì)雨 ；使談判者在談判中掌握主動(dòng)、主導(dǎo)談判方向、左右談判進(jìn)程。案例 1986年南方某玻璃廠與美國(guó)E玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜，在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個(gè)問(wèn)題上僵住了。當(dāng)然我方希望是國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的不打算進(jìn)口（部分引進(jìn)）。我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，決定采取勸誘策略。他說(shuō)：“你們E公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進(jìn)設(shè)備，與我們進(jìn)行技術(shù)合作，只能用最好的東

4、西，因?yàn)檫@樣我們才能夠全國(guó)第一，這不僅對(duì)我們有利，而且對(duì)你們更有利。”E公司當(dāng)然聽(tīng)后很高興，這時(shí)氣氛隨之活躍起來(lái)了。于是他話鋒一轉(zhuǎn)，接著說(shuō)：“我們廠的外匯的確很有限，不能買(mǎi)太多的東西，所以國(guó)內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了?，F(xiàn)在你們也知道，日本、比利時(shí)、法國(guó)等都在跟我們廠進(jìn)行合作，如果你不盡快跟我們達(dá)成協(xié)議的話，那么你們就要失去中國(guó)的市場(chǎng)，人家也會(huì)笑你們E公司無(wú)能。這番話打破了僵局，最后達(dá)成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而E公司也因幫助該廠成了全國(guó)同行業(yè)產(chǎn)值最高、能耗最低的企業(yè)而名聲大振，贏得了很高的聲譽(yù)。一、商務(wù)談判的語(yǔ)言5、幽默詼諧的語(yǔ)言特征：詼諧、生動(dòng)，富于感染力 ；功能：祛除憂慮、緊張 ，調(diào)節(jié)人

5、際關(guān)系。案例：有一次中外雙方就一筆買(mǎi)賣(mài)交易進(jìn)行談判。在某一問(wèn)題上討價(jià)還價(jià)了兩個(gè)星期仍沒(méi)結(jié)果。這時(shí)中方的主談人說(shuō)：“瞧我們雙方至今還沒(méi)有談出結(jié)果，如果奧運(yùn)會(huì)設(shè)立拔河比賽的話我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世界紀(jì)錄大全。我敢保證，誰(shuí)也打破不了這一紀(jì)錄。” 問(wèn)：結(jié)果如何？ 二、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用條件1、對(duì)象2、話題3、氣氛4、雙方的關(guān)系5、時(shí)機(jī) 在談判的不同階段，針對(duì)不同的話題，如何選擇語(yǔ)言，才能做到言辭切題 ？三、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧 1、準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言2、不傷對(duì)方的面子和自尊3、及時(shí)肯定對(duì)方4、注意說(shuō)話方式5、富有感情色彩在談判中應(yīng)避免的言詞主要有：極端性語(yǔ)言“肯定如此”，“絕對(duì)不是那樣”

6、。針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言“不用講了，事情就這樣定了”涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言“你們?yōu)槭裁床煌?？是不是你的上司沒(méi)點(diǎn)頭？”有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言“開(kāi)價(jià)就這些，買(mǎi)不起就明講”。催促對(duì)方的語(yǔ)言“請(qǐng)快點(diǎn)決定”。以我為中心的語(yǔ)言“我的看法是”，”如我是你的話”。模棱兩可的語(yǔ)言“可能是”，”大概是。”賭氣的語(yǔ)言”上次你們已多嫌了幾萬(wàn)了，這次不能再讓你們占便宜了”。語(yǔ)速和說(shuō)話的節(jié)奏對(duì)意思的表達(dá)有較大的影響 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、音量表達(dá)出不同的含義 四、聽(tīng)與辯的藝術(shù) 所謂“聽(tīng)”， 不是指“聽(tīng)”的動(dòng)作本身， 更重要的是指“聽(tīng)”的效果。在商務(wù)談判中，不僅要聽(tīng)到、聽(tīng)清楚、還要聽(tīng)明白，做到“有效傾聽(tīng)”。 所謂“辯”，不是煸動(dòng)情緒，談判中論

7、辯的過(guò)程就是通過(guò)擺事實(shí)、講道理，說(shuō)明自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，目的就是要論證自已的觀點(diǎn)，反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。聽(tīng)的藝術(shù)要搞清自己聽(tīng)的習(xí)慣全身心地注意 努力表達(dá)出理解 傾聽(tīng)的規(guī)則 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的障礙 有效地傾聽(tīng)關(guān)鍵在于精神集中 使大腦保持警覺(jué)有助于集中精神 記筆記是聽(tīng)講者集中精力的手段之一創(chuàng)造良好的談判環(huán)境 若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō) 先入為主的印象急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn) 急于記住每一件事情 主觀地認(rèn)定談話沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容或沒(méi)有興趣因其他一些事情而分心忽略某些重要的敘述 定式思維 +辯的技巧辯論的原則 應(yīng)注意的問(wèn)題觀點(diǎn)明確， 事實(shí)有力思路敏捷，邏輯嚴(yán)密 掌握大原則，不糾纏細(xì) 枝末節(jié)掌握好進(jìn)攻的尺度 態(tài)度客觀公正，措辭

8、準(zhǔn) 確嚴(yán)密以勢(shì)壓人歧視揭短 道聽(tīng)途說(shuō)本末倒置 喋喋不休 五、問(wèn)、答與說(shuō)服的技巧 問(wèn)作為摸清對(duì)方的需要，掌握對(duì)方心理、表達(dá)己方感情的手段，其技巧體現(xiàn)在：?jiǎn)柺裁磫?wèn)題？何時(shí)提問(wèn)？如何提問(wèn)？有問(wèn)必有答，“問(wèn)”有藝術(shù)，“答”也有技巧； 說(shuō)服技巧作為口才技巧的一種，起著說(shuō)服別人，獲取己方最大利益的作用。 問(wèn)的藝術(shù)何時(shí)提問(wèn)？在對(duì)方發(fā)言完畢之后在對(duì)方發(fā)言停頓、間歇在議程規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在自己發(fā)言前后如何問(wèn)？預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題在對(duì)方發(fā)言時(shí)不急于提 出問(wèn)題適時(shí)提出已發(fā)生你也知 道答案的問(wèn)題不要以大法官的態(tài)度來(lái) 詢問(wèn)對(duì)方提出問(wèn)題后應(yīng)閉口不言 要有耐心和毅力繼續(xù)追 問(wèn)可以換一個(gè)角度提問(wèn) 不該問(wèn)的問(wèn)題：有關(guān)對(duì)方個(gè)人生活工作 的

9、問(wèn)題含有敵意的問(wèn)題 有關(guān)對(duì)方品質(zhì)的問(wèn)題 故意表現(xiàn)自己而提問(wèn)+案例 有一次，法拉奇采訪亨利基辛格博士說(shuō)：“你簡(jiǎn)直變得比總統(tǒng)的名氣還大，你有什么竅門(mén)？” 基辛格不想回答，反問(wèn)法拉奇：“你的意思呢？”法拉奇說(shuō)：“我可不清楚，我正想通過(guò)這次采訪找到其中的奧妙-我的意思是說(shuō)，就像一名高明的棋手，你走了幾手絕招（這里指基辛格的中國(guó)行）?！边@樣一說(shuō)，基辛格頓時(shí)神采飛揚(yáng)，滔滔不絕地?cái)⑹隽艘恍┲忻劳饨皇分械拿孛?。?jiàn)報(bào)后，基辛格也不明白自己怎么會(huì)泄露這么多的內(nèi)幕。 法拉奇采用了什么樣的提問(wèn)技巧？該技巧為 何能奏效？答的技巧不要徹底回答我不同意你這個(gè)問(wèn)題的某部分，那已經(jīng)是另外一個(gè)問(wèn)題。不要確切回答別人問(wèn)，你打算購(gòu)買(mǎi)

10、多少？回答是，這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么？ 不要馬上回答 準(zhǔn)備好了再答針對(duì)提問(wèn)者的真實(shí)心理答復(fù)答的技巧避正答偏對(duì)于對(duì)方提出的問(wèn)題很難回答，又不能拒絕回答時(shí)采用答非所問(wèn)以問(wèn)代答對(duì)于不便回答的問(wèn)題采用推卸責(zé)任善用“重申”和“打岔”爭(zhēng)取更多的思考時(shí)間說(shuō)服的技巧取得對(duì)方的信任先創(chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的良好氣氛我曉得你會(huì)反對(duì)可是事情已經(jīng)到這一步了，還能怎么樣呢？ “我知道你能夠把這件事情做得很好， 只是不愿意去做而已。” 還有，你一定會(huì)對(duì)這個(gè)問(wèn)題感興趣的。 不要直接批評(píng)、責(zé)怪、抱怨對(duì)方戴爾卡內(nèi)基：要比別人聰明，卻不要告訴別人你比他聰明。 本杰明富蘭克林 ：我不說(shuō)別人的壞話，只說(shuō)別人的好處。 學(xué)會(huì)

11、善意的批評(píng)說(shuō)服的技巧抓住對(duì)方心理誘導(dǎo)勸說(shuō) 美國(guó)的杰尼寇爾曼在商業(yè)談判技巧一書(shū)中介紹了誘導(dǎo)說(shuō)服別人的十三種方法 ； 運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方推敲說(shuō)服用語(yǔ)說(shuō)服用語(yǔ)樸實(shí)、親切、富有感召力，不要過(guò)多地講大道理 切忌用脅迫或欺詐的手法進(jìn)行說(shuō)服。案例 第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說(shuō)服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制， 以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問(wèn)、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說(shuō)服總統(tǒng)。 但是，不論是科學(xué)家愛(ài)因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見(jiàn)面，羅斯福就以攻為守地說(shuō)：今天不許再談愛(ài)因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？薩克

12、斯說(shuō)：英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來(lái)到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。案例 拿破侖卻想：船沒(méi)有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒(méi)。于是，他二話沒(méi)說(shuō)，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫(xiě)。薩克斯說(shuō)完， 目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯， 輕緩地說(shuō)：你勝利了。薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說(shuō)服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策。第二節(jié)

13、商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言溝通世界著名的非語(yǔ)言傳播專家伯德維斯泰爾指出：兩個(gè)人之間一次普通的談話，口頭語(yǔ)言部分傳播的信息不到35，而行為語(yǔ)言部分傳播的信息達(dá)到65以上。 商務(wù)談判的行為語(yǔ)言溝通是相對(duì)于有聲語(yǔ)言而言的，是指通過(guò)人的形體、姿態(tài)、個(gè)人整體形象、聲調(diào)特點(diǎn)等方面，不用文字而單獨(dú)傳遞信息、表示態(tài)度的過(guò)程。行為語(yǔ)言的解讀印象或氣氛行為語(yǔ)言眼神語(yǔ)氣、音量、聲調(diào)面部表情身體姿勢(shì)手勢(shì)身體距離學(xué)會(huì)用身體語(yǔ)言破譯心理密碼毫無(wú)誠(chéng)意的握手 當(dāng)對(duì)方對(duì)握手表現(xiàn)出遲疑時(shí)，你先伸出手去，可以幫助你判定對(duì)方是一 個(gè)什么樣的人。假若對(duì)方先有握手意圖，一旦你伸手出去他卻只是用手指尖在你掌心輕觸一下，這說(shuō)明這是一個(gè)毫無(wú)擴(kuò)張意識(shí)

14、和野心的人，絕對(duì)不適合與之合伙創(chuàng)業(yè)；而握手時(shí)手臂不愿伸長(zhǎng)，肘部彎曲成直的，喜歡在貼進(jìn)他身體的地方完成握手儀式的人，你絕對(duì)套不出他的真實(shí)意圖，他沒(méi)有害人之心，但也沒(méi)有冒險(xiǎn)意識(shí)；還有一種人，握手時(shí)非要對(duì)方主動(dòng)，當(dāng)你斷定他不想握手而把手縮回去時(shí)，他又突然伸手與你相握，表現(xiàn)出十一萬(wàn)分的“遲到的熱情”。這種人患得患失成性，一點(diǎn)虧也吃不得，你還指望與他合作愉快嗎？ 猛地摔坐在沙發(fā)上 表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的身體語(yǔ)言，其實(shí)它隱藏了他內(nèi)心的極度不安和不自信。通常，員工到老板那里去對(duì)待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙伴到公司來(lái)討要久拖不還的貨款，即會(huì)采取此種坐姿，一開(kāi)始，這種暄賓奪主式的坐姿會(huì)給對(duì)

15、方一定壓力，片刻，這種身體語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)不存在了，對(duì)方開(kāi)始不斷移動(dòng)所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強(qiáng)烈要你認(rèn)可的心情來(lái)。 雙臂交叉抱于胸前 這是我們所見(jiàn)過(guò)的最具“傳染性”的身體姿態(tài)。在談判長(zhǎng)桌的兩側(cè)，只要有一個(gè)人這么做了，其他人也會(huì)不知不覺(jué)效仿。雙臂交叉抱于胸前代表否定與拒絕，也代表袖手旁觀。當(dāng)我們的發(fā)言進(jìn)行到一半，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺(jué)雙臂抱胸，那么，說(shuō)明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，就應(yīng)臨時(shí)調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味滔滔不絕下去。 十指交叉 十指交叉動(dòng)作在談判桌上，或在下屬對(duì)上司提出某種耳目一新而又“匪夷所思”的建議時(shí)，對(duì)方往往將十指交叉，兩個(gè)大拇指不自覺(jué)地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的

16、神氣來(lái)。這個(gè)動(dòng)作并不表示贊同和認(rèn)可，而是表示“有條件地懷疑”他雖然頗為稱賞你的異想天開(kāi)，但很明顯感覺(jué)你提供的證據(jù)不夠。你怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無(wú)阻？你的依據(jù)在哪里？一旦看到談判對(duì)手或上司做出這個(gè)姿勢(shì)時(shí)，停止鋪陳你的“遠(yuǎn)大前景”，提供有說(shuō)服力的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能搏得對(duì)方的認(rèn)可。 尖塔姿態(tài) 所謂尖塔姿態(tài)，就是雙手指尖相對(duì)相抵，掌心相對(duì)虛空，形成一種“教堂尖塔”式的手勢(shì)，這是一種極度自負(fù)的手勢(shì)，傲慢，并帶著剛愎自用的神氣。越是傲慢自負(fù)，“尖塔”的位置越高，從齊胸逐漸升至齊眉，甚至從兩掌之間的縫隙里看人。這也是上司對(duì)待下屬慣用的身體語(yǔ)言。當(dāng)然，如果談判雙方實(shí)力不均等，處于求人位置的那一方，也往往被對(duì)方從

17、尖塔的掌縫里窺看。 架起二郎腿 在下棋的過(guò)程中，如果其中一方或雙方架起二郎腿，有經(jīng)驗(yàn)的觀戰(zhàn)者馬上感應(yīng)到，盤(pán)面上的局面風(fēng)云詭譎，已經(jīng)到了比拼內(nèi)力的程度；而一旦雙方放下架起的腿，身子前傾，那么，勝負(fù)立判還是和局已定，數(shù)分鐘內(nèi)就會(huì)見(jiàn)分曉。商場(chǎng)上，同樣如此，談判雙方架起腿來(lái)，是互相發(fā)出訊號(hào)：“放馬過(guò)來(lái)吧！”，而一旦看到對(duì)方放下了架起的腿，那么，離終局階段就不遠(yuǎn)了。 相反，在上下級(jí)關(guān)系中，一旦你提出的方案或建議讓上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潛臺(tái)詞，不是要與你爭(zhēng)論，而是根本對(duì)你的意見(jiàn)沒(méi)興趣，不耐煩，這里的二郎腿強(qiáng)化了上司居高臨下和不以為然的神情，你為何不趕忙“撤退”呢？ 觸摸鼻子 如果你讀過(guò)木偶匹

18、諾曹的故事，你就會(huì)明白忽然長(zhǎng)長(zhǎng)的鼻子，意味著撒謊。談判中，看到對(duì)方頻繁地摸鼻子，你就要當(dāng)心了：現(xiàn)在，對(duì)手的一系列言談都在布置一個(gè)開(kāi)花的陷阱，他在努力地隱瞞他的真實(shí)意圖；如果談判從漫長(zhǎng)的兜圈子階段進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，觸摸鼻子的動(dòng)作就減少了。從這一身體姿態(tài)，我們可以判斷冗長(zhǎng)的談判究竟有無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。 與輕輕、飛快地觸摸鼻子的動(dòng)作相反，比較持久地捏弄鼻梁的動(dòng)作，是在會(huì)議中爭(zhēng)取“發(fā)言權(quán)”的一個(gè)潛意識(shí)姿態(tài)。大約三五秒鐘之后，眾人的視線會(huì)集中到你臉上來(lái)，注意到你的若有所思，集體地為你創(chuàng)造了開(kāi)口發(fā)言的機(jī)會(huì)。 上身后傾或偏離對(duì)方 有一個(gè)小品，說(shuō)的是一名推銷員熱情推銷他的產(chǎn)品，而被推銷者完全不感興趣，便上身后傾，身體悄悄地遠(yuǎn)離對(duì)方。推銷員身體前傾、步步緊逼，兩人從長(zhǎng)沙發(fā)的這一頭，漸漸移至那一端直到被推銷者退無(wú)可退跳起來(lái)。這個(gè)小品說(shuō)明推銷員的鍥而不舍和不識(shí)趣：要么，他是沒(méi)有看出對(duì)方上身后傾，是代表明確的戒備和抵觸情緒；要么他是故意不去領(lǐng)會(huì)對(duì)方的不合作，