餐飲業(yè)概述課件

1、 第一章 餐飲業(yè)概述第1頁，共41頁。 教學(xué)目的和要求 通過本章內(nèi)容的學(xué)習,學(xué)生應(yīng)掌握餐飲業(yè)的概念、特征，了解其分類；掌握餐飲店的概念、特征與分類、餐飲管理理念、餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則，了解其模式；了解餐飲工作人員的職責并掌握餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求；掌握餐飲經(jīng)營的特點；了解餐飲品牌的建立及國內(nèi)外餐飲業(yè)的發(fā)展歷史；掌握餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢。 關(guān)鍵詞匯 餐飲業(yè) 餐飲店 餐飲管理 餐飲經(jīng)營 發(fā)展趨勢第2頁，共41頁。第一節(jié) 餐飲業(yè)與餐飲店一、餐飲業(yè)的概念與分類二、餐飲業(yè)的基本特征三、餐飲店的概念與特征四、餐飲店的分類第二節(jié) 餐飲管理與經(jīng)營的基本模式一、餐飲管理理念二、餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則與模式三、餐飲工作人員

2、的崗位職責和素質(zhì)要求四、餐飲經(jīng)營的特點五、餐飲品牌的建立第3頁，共41頁。第三節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展概況一、中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況二、國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況三、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢第4頁，共41頁。 第一節(jié) 餐飲業(yè)與餐飲店 一、餐飲業(yè)的概念與分類 餐飲業(yè)是指利用餐飲設(shè)備、場所和餐飲原料，通過對飲食烹飪加工，為客人提供飲食產(chǎn)品和消費服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營性服務(wù)行業(yè)。 如今的餐飲機構(gòu)主要包括以下三大類。 （一）賓館、酒店、飯店、度假村、旅館、旅社、招待所、汽車旅館等所屬的餐飲部系統(tǒng) （二）各類獨立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機構(gòu) （三）行政、企事業(yè)單位的內(nèi)部餐廳及一些社會保障與服務(wù)部門的餐飲服務(wù)機構(gòu)第5頁，共41頁。 二、餐飲業(yè)的基

3、本特征（一）市場客源的廣泛性（二）對國民經(jīng)濟發(fā)展的依賴性（三）產(chǎn)品風味的民族地方性（四）產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與消費的同時性（五）餐飲服務(wù)的不可儲存性（六）餐飲服務(wù)的差異性第6頁，共41頁。 手機沒電了 某周日晚，在來富酒店的鴻運包房王先生正在宴請從東北遠道而來的好朋友李先生一家。在祥和的用餐氣氛中，李先生的電話響了，可剛一接通電話手機就沒電了，李先生馬上從包里取出充電器準備充電。服務(wù)員小陳見狀趕緊上前說道：“我?guī)湍?，行嗎？”李先生點點頭。這充電器的插頭比一般的大，小陳在包房內(nèi)試遍了所有的插座都不能插進去。李先生很是著急，因為李先生是個商人，經(jīng)常會有生意上的電話往來。小陳對李先生說：“您別著急，先慢

4、點用餐，我來想辦法！”第7頁，共41頁。 小陳叫來了當班的主管，和主管悄悄地說了幾句話，主管留在了包房繼續(xù)為客人服務(wù)，小陳匆匆離開了。不一會，小陳又進了包房，此時她手里拿了一個接線板，李先生的充電器剛好可插進接線板的插座，這下手機可以充電了。李先生高興萬分，對著小陳不停稱贊：“你的服務(wù)太周到了，小姑娘不簡單啊！真是太感謝了！”還對王先生說：“你們這兒酒店不錯啊！服務(wù)跟其他地方就是不一樣！” 思考題：李先生為何對小陳稱贊有加？若你是服務(wù)員，你還能想出其他辦法嗎？第8頁，共41頁。 三、餐飲店的概念與特征 （一）餐飲店的概念 餐飲店是指通過出售菜品、酒水和與之相關(guān)的服務(wù)來滿足顧客飲食需求的場所。即

5、凡是有一定的場所，并公開為顧客提供飲食服務(wù)的組織機構(gòu)，都可稱為餐飲店。 （二）餐飲店的特征 1相對固定的場所 2提供菜品、飲料和服務(wù) 3以贏利為經(jīng)營目的第9頁，共41頁。 四、餐飲店的分類（一）按服務(wù)方式分類 1餐桌服務(wù)式餐飲店 2自助餐飲店 3快餐店 4柜臺服務(wù)式餐飲店 5外帶服務(wù)式餐飲店（二）按風味特色分類 1專門經(jīng)營某一類菜肴的餐飲店 2突出某一地方菜系的餐飲店第10頁，共41頁。 （三）按經(jīng)營的組織形式分類 1獨立經(jīng)營的餐飲店 2依附經(jīng)營的餐飲店 3連鎖經(jīng)營的餐飲店 （四）按等級高低分類 1餐飲企業(yè)等級劃分的依據(jù) 包括餐飲企業(yè)建筑特點、設(shè)備設(shè)施條件、菜品質(zhì)量、服務(wù)能力、管理水平、技術(shù)力

6、量以及食品安全和環(huán)境衛(wèi)生狀況等。第11頁，共41頁。 2等級劃分與標識 （1）等級劃分 餐飲企業(yè)共分為五個等級，即一鉆級、二鉆級、三鉆級、四鉆級、五鉆級（含白金五鉆級）。 （2）標識 以鉆石為餐飲企業(yè)的等級標識：一顆鉆石表示一鉆級、兩顆鉆石表示二鉆級、三顆鉆石表示三鉆級、四顆鉆石表示四鉆級、五顆鉆石表示五鉆級（白金五鉆以顏色不同來區(qū)分）。鉆石的顆數(shù)越多，表示餐飲企業(yè)的級別越高。第12頁，共41頁。（五）按供應(yīng)時間分類 1早餐類餐飲店 2正餐類餐飲店 3宵夜類餐飲店 4休閑類餐飲店第13頁，共41頁。第二節(jié) 餐飲管理與經(jīng)營的基本模式 一、餐飲管理理念（一）樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理理念（二）注重餐飲

7、資源優(yōu)化配置的管理理念（三）倡導(dǎo)飲食文明，推動餐飲業(yè)健康繁榮發(fā)展第14頁，共41頁。 二、餐飲組織結(jié)構(gòu)的原則與模式（一）餐飲組織結(jié)構(gòu)設(shè)置原則 1精簡與高效相統(tǒng)一的原則 2專業(yè)化與自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則 3權(quán)責對等的原則第15頁，共41頁。 （二）餐飲組織結(jié)構(gòu)的一般模式 1小型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)模式 小型飯店由于餐廳數(shù)量少、類型單一，其餐飲組織結(jié)構(gòu)模式比較簡單，分工也不宜過細。 2中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)模式 中型飯店一般規(guī)模比較大，有300600間客房，餐廳類型比較齊全，廚房與餐廳配套，內(nèi)部分工比較細致，功能也較全面。第16頁，共41頁。 3大型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)模式 大型飯店一般有58個以上餐廳

8、，多的甚至可達十幾個、幾十個餐廳。中西餐廳、宴會廳、酒吧等各類餐廳齊全，廚房與各種類型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分細致。 4獨立經(jīng)營餐廳的組織結(jié)構(gòu)模式 有些飯店的餐廳獨立經(jīng)營，類似社會餐飲企業(yè)，有的經(jīng)營范圍雖然只有飯店的某個餐廳，組織機構(gòu)設(shè)置簡單，但因它獨立經(jīng)營，故也設(shè)餐飲部經(jīng)理，甚至設(shè)總經(jīng)理。第17頁，共41頁。 （三）餐飲部各部門的主要任務(wù) 1采保部 在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)之下，負責餐飲部生產(chǎn)原料 的采購與保管工作。 2廚務(wù)部 負責餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點心等的烹飪加工。 3各營業(yè)點 包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對客服務(wù)部門。 4管事部 管事部是餐飲運轉(zhuǎn)的后勤保障部門，擔任著為

9、前后臺運轉(zhuǎn)提供物資用品，清潔餐具、廚具，并負責后臺環(huán)境衛(wèi)生的任務(wù)。第18頁，共41頁。 三、餐飲工作人員的崗位職責和素質(zhì)要求 （一）崗位職責的含義與內(nèi)容 1崗位職責的含義 崗位職責也稱為“崗位說明”或“工作描述”，是在工作分析的基礎(chǔ)上所制定的針對于某一崗位的責任書，它規(guī)定了該崗位的特點、崗位職責、工作內(nèi)容以及任職資格等方面的內(nèi)容，是該崗位人員履行自己工作職責的指南。第19頁，共41頁。 2崗位職責包括的內(nèi)容 崗位職責一般包括以下幾個方面的內(nèi)容。 （1）部門名稱、崗位代碼、崗位名稱、直接上級、直接下級； （2）崗位概述、崗位職責、工作內(nèi)容； （3）任職資格、晉升通道。第20頁，共41頁。（二）餐

10、飲部主要崗位的崗位職責 1餐飲部經(jīng)理的崗位職責 2餐飲部主管的崗位職責 3餐飲部管事部主管的崗位職責 4餐飲部值臺員的崗位職責第21頁，共41頁。 （三）餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求 1思想素質(zhì)要求 （1）敬業(yè) （2）服務(wù)態(tài)度 2專業(yè)知識要求 （1）基礎(chǔ)知識 （2）專業(yè)知識 3相關(guān)知識要求 主要包括宗教知識、各國的歷史地理、習俗和禮儀、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。第22頁，共41頁。 4能力素質(zhì)要求（1）技術(shù)能力（2）語言能力（3）推銷能力（4）觀察能力（5）記憶能力（6）自律能力（7）應(yīng)變能力（8）合作能力第23頁，共41頁。 5體質(zhì)要求 （1）身體健康 持有衛(wèi)生防疫部門合法的健康證，并定期

11、接受體檢?；加袀魅拘约膊〉娜藛T不適合從事餐飲服務(wù)工作。 （2）體格強健 由于餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，站立工作時間較多，行走、托盤等服務(wù)都要有一定的腿力、臂力和腰力，只有身體素質(zhì)較強的人才能勝任。第24頁，共41頁。 四、餐飲經(jīng)營的特點（一）餐飲生產(chǎn)的特點 1產(chǎn)品品種多，難以儲存 2產(chǎn)品生產(chǎn)時間短，一次性消費 3生產(chǎn)量難以預(yù)測 4產(chǎn)品制作的手工性第25頁，共41頁。（二）餐飲銷售的特點 1銷售量受時間的限制 2銷售量受餐廳規(guī)模大小的限制 3餐飲銷售毛利較高，收入可變性大 4餐飲銷售資金周轉(zhuǎn)快 （三）餐飲服務(wù)的特點 1一次性 2無形性 3同步性 4差異性第26頁，共41頁。 五、餐飲品牌的建立

12、（一）要創(chuàng)制高品質(zhì)、特色化的菜點、酒水和服務(wù)（二）提升產(chǎn)品的市場占有率（三）營造個性鮮明的企業(yè)文化氛圍（四）注意品牌的保護和延伸第27頁，共41頁。 第三節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展概況 一、中國餐飲業(yè)的發(fā)展概況（一）商周時期（二）漢朝時期（三）唐宋時期（四）明清時期 二、國外餐飲業(yè)的發(fā)展概況第28頁，共41頁。 三、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢（一）創(chuàng)新化 1餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新 2餐飲經(jīng)營方法的創(chuàng)新 （二）連鎖化 1管理優(yōu)勢 2技術(shù)優(yōu)勢 3財務(wù)優(yōu)勢 4營銷優(yōu)勢第29頁，共41頁。（三）信息化 1電子采購平臺的搭建 2電子菜譜的使用 3建立客戶管理系統(tǒng)（四）低碳化第30頁，共41頁。思考題1試述餐飲業(yè)和餐飲店的概念。2餐

13、飲業(yè)的基本特征有哪些？3餐飲店如何進行分類？4餐飲經(jīng)營的理念與特點是什么？5餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置的原則是怎樣的？6不同類型飯店的餐飲部的組織機構(gòu)有哪些不同？7試述對餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求。8試述餐飲部經(jīng)理的崗位職責和工作內(nèi)容。9試述餐飲業(yè)未來的發(fā)展趨勢。第31頁，共41頁。案例分析 肯德基領(lǐng)跑中國餐飲業(yè) （一）中國肯德基突破2 600家 2009年6月16日，中國肯德基第2 600家餐廳正式落戶中原腹地 河南鄭州！這標志著肯德基在中國內(nèi)地的開店數(shù)再創(chuàng)新高，繼續(xù)大步領(lǐng)跑中國餐飲業(yè)。同時還正式發(fā)布了中國肯德基飲食健康政策白皮書第三版，并啟動了第二期曙光基金，充分顯示出在當今全球經(jīng)濟萎蘼的情況下，肯德

14、基逆勢前進的強勁動力和不忘回報社會的信心和決心。中國肯德基第2 600家餐廳開業(yè)逆勢前進，開發(fā)、健康、公益一個都不落，立足中國信心不減。 1發(fā)布第三版白皮書，推動飲食健康任重道遠 肯德基為推動廣大消費者飲食健康所付出的努力從未止步。在肯德基突破2 600家新聞發(fā)布會上，正式發(fā)布了中國第32頁，共41頁。 肯德基飲食健康政策白皮書第三版。之前肯德基于2004年起，先后發(fā)布了中國肯德基食品健康政策白皮書第一版和第二版，清晰闡述了肯德基積極倡導(dǎo)的“營養(yǎng)均衡、健康生活”的食品健康理念。本次白皮書的再版，肯德基希望與廣大消費者及時分享營養(yǎng)健康領(lǐng)域的最新動向，積極推進社會公眾充分了解、知曉并運用“平衡膳食

15、”原則的重要性。雖然社會上還不時出現(xiàn)對洋快餐的質(zhì)疑聲，但肯德基全力打造“新快餐”的決心和信心不變?？系禄呀?jīng)把推動飲食健康、提倡平衡膳食、培養(yǎng)良好運動習慣當作是自己義不容辭的社會責任，并在產(chǎn)品開發(fā)、科普教育、打造運動平臺等方面做出了業(yè)內(nèi)同行難以匹及的成績：常規(guī)產(chǎn)品已達52種，年度短期產(chǎn)品不少于20種，累計新品上市120余種；除主打產(chǎn)品雞肉外，牛肉、豬肉、海鮮均有明星產(chǎn)品，烤、炸、煮、拌，樣樣精通；在產(chǎn)品包裝上、肯德基官方網(wǎng)站上標識產(chǎn)品營養(yǎng)成分，幫助消費者平衡膳食；在流動課堂、歡樂大本營，餐盤墊紙、營養(yǎng)小冊子，百度知道、健康網(wǎng)站，各種平臺普及飲食健康常識，累計發(fā)放11億份科普資料；五個賽季的三人

16、籃球賽，惠及450余座城市的46萬余名青少年；校園青春健身操推廣3年，18個城市的百萬余名中學(xué)生參與其中第33頁，共41頁。 2曙光基金二期啟動，累計8 000萬元助學(xué)子圓大學(xué)夢 肯德基自1987年進入中國苦練內(nèi)功、不斷加速發(fā)展的同時，還心系社會，不忘公益。2000年以前，雖然為中國的公益事業(yè)做了不少事情，但更多的是零散式捐助。肯德基一直在思索如何建立一個長效體系，充分發(fā)揮肯德基的資源優(yōu)勢，更好地幫助需要幫助的人。最終肯德基將目標人群鎖定在那些品學(xué)兼優(yōu)、家境困難的大學(xué)特困生，一方面為他們提供資助，令其安心學(xué)業(yè)；更重要的是要求他們到肯德基餐廳參與社會實踐，完成必須工時，學(xué)習了解社會，掌握工作技能

17、。這項不同于社會上其他獎學(xué)金、帶有濃郁肯德基特色的“曙光基金”自2002年誕生以來，8年間已經(jīng)資助了19個城市的5 380人次高校學(xué)子。 “中國肯德基曙光基金”是中國青少年發(fā)展基金會實施“希望工程”以來資助貧困大學(xué)生基金中規(guī)模最大、時間最長的一個助學(xué)基金。盡管起步伊始，就開創(chuàng)了一個全新的資助模式，走在各項同類基金之前。但隨著時代的進步，肯德基也注意到受資助地區(qū)、受資助高校以及受資助人員和環(huán)境的變化，于是邀請中國科學(xué)技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略研究院科技與社會發(fā)展研究所對曙光基金未來發(fā)展需求進行了調(diào)研評估。根據(jù)評估結(jié)果，中國肯德基決定在慶祝第2 600家餐廳開業(yè)之際，正式啟動第二期曙光基金，主要變化體現(xiàn)如下。

18、第34頁，共41頁。 擴大到全國26個城市，特別是西北、中原城市，鄭州的高校學(xué)子將有望申請到“曙光基金”。 定期根據(jù)國家物價指數(shù)對資助金額進行審核。提高大學(xué)一年級受助金額，其后逐年遞減，促使學(xué)子早日自強自立。 在原有“基金資助+餐廳實踐”的基礎(chǔ)上，增加“社會公益”環(huán)節(jié)，鼓勵曙光學(xué)子以社團形式設(shè)計、執(zhí)行服務(wù)社會的公益項目，充分發(fā)揮他們的專業(yè)所長，發(fā)揚愛心；在一期3 800萬元的基礎(chǔ)上擴大規(guī)模，累計資助金額將超過8 000萬元。 （二）中國肯德基突破3 000家，提出“生活如此多嬌”新愿景 2010年，全球矚目中國，中國聚焦上海。世博會的盛大開幕，為這座國際化大都市注入了全新的活力。作為中國餐飲業(yè)

19、領(lǐng)跑者的肯德基，也抓住了這個百年難遇的契機。6月1日，伴隨著中國大陸第3 000家餐廳在上海開業(yè)，并同步啟用全新品牌口號“生活如此多嬌”，肯德基以獨有的方式與世博共襄盛舉，再次用實際行動詮釋“立足中國、融入生活”的總策略。第35頁，共41頁。 1沉甸甸的數(shù)字：全國3 000，全年400 6月1日，上海漕寶路星星廣場，鑼鼓喧天，鞭炮齊鳴，肯德基莘漕餐廳喜慶開業(yè)。這標志著中國肯德基再次打破了自己創(chuàng)造的開店記錄，以全國3 000家餐廳的數(shù)量繼續(xù)領(lǐng)跑業(yè)界。 距離2009年第2 600家花落鄭州，時隔不到1年，肯德基就兌現(xiàn)了當時的承諾，完成了3 000家的目標。從1987年到2004年，中國肯德基差不多

20、花費了17年的時間苦練基本功，開出了1 000家；而隨后的6年時間，厚積薄發(fā)，一口氣就開出了2 000家。這一組組光鮮數(shù)字的背后，是無數(shù)肯德基人付出的辛勞和努力，當然最重要的還是廣大消費者對這個品牌的不離不棄。 2009年，金融危機席卷全球，中國肯德基經(jīng)受住了考驗，并逆勢前進，年開店數(shù)遠超年初不少于300家的目標，首次突破400家，新進城市30多個。2010年依然保持強勁勢頭。一年過半，已經(jīng)交上了200多家的驕人業(yè)績。如今3 000家餐廳遍及中國大陸除西藏以外的30個省、市、自治區(qū)的500余座城市，從北京、上海、廣州、深圳等大都市，到省會城市，再到縣級市，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，老百姓都可以很容易地找到肯

21、德基這個熟悉的標識，享受到它帶來的美味和便捷。第36頁，共41頁。 2情之切的愿景：生活如此多嬌 中國肯德基在突破3 000家新聞發(fā)布會上同步啟用了全新品牌口號。自2001年開始使用的“有了肯德基，生活好滋味”，即日起更改為“生活如此多嬌”?？系禄矫姹硎荆@次品牌口號變動，并不是拋棄過去，全面革新，而是對“新快餐”品牌策略的深化詮釋。都說民以食為天，吃好了絕對是人生大事。若干年前，中國肯德基就全力擴充菜單，不斷推出新鮮好吃、有創(chuàng)意的新品，早就走出了洋快餐傳統(tǒng)老三樣：漢堡、炸雞和薯條的老路。想起肯德基，粥、燒餅、蛋撻、沙拉、嫩牛五方、老北京雞肉卷太多好吃的食物涌上心頭，攪動味蕾，那種感動、滿足

22、可以深入到心窩里。況且美好生活還不僅僅如此，肯德基陪伴大家一起運動，玩出花樣。吃得美妙、動得健康、玩得開心，人生境界莫過如此。 那么使用什么樣的品牌口號才能完美表達這一理想愿景，肯德基花費了許多精力。最后想到了沁園春?雪中的名句而發(fā)展出“生活如此多嬌”，希望用中國人民更能體會的方式，準確地表達出品牌定位，并獲得中國消費者的共鳴。 不可否認，當下這個年代，精神飛揚，物質(zhì)豐富，科技昌明，社會進步，但大家是否真正感受到了幸福？早些年前，一件新衣服、一根棒棒糖、一頓肯德基，就可以令人們開心許久，但如今在什么都第37頁，共41頁。 不缺失的年代，反而幸福變得很奢侈。我們不得不問問自己：這是為什么？于是停

23、下腳步，靜心思考，品味我們曾經(jīng)走過的點點滴滴，我們發(fā)現(xiàn)，平凡是我們生活的常態(tài)。抹去不盡如人意帶來的陰霾，從片斷失落中走出來，美好的事物存在于角角落落，就如同空氣般包圍在我們的左右。只要打開心房，感悟周遭，珍惜所有，原來“生活如此多嬌”。 百勝餐飲集團中國事業(yè)部肯德基品牌總經(jīng)理韓驥麟先生在接受采訪時告訴記者，“大家初次聽到這句全新的品牌口號，可能不太容易把它和肯德基聯(lián)系在一起”，“但隨著時間的推移，大家會越來越品味出這句話的魅力，這是之前品牌口號有了肯德基，生活好滋味境界的升華”。韓總表示，“肯德基落戶中國已經(jīng)有23個年頭了，它就像是大家的街坊鄰居、朋友發(fā)小，見證生活的五味雜陳，共同經(jīng)歷喜怒哀樂，同時自己也在不斷長大成熟”。他希望“這個品牌在大家的心目中不再是簡簡單單的一個餐飲品牌，他帶給大家的也遠遠不止有食物而已。肯德基陪伴在大家的左右，成為多嬌生活中的一部分”。這次肯德基啟用全新品牌口號“生活如此多嬌”，代表的是一種生活的態(tài)度，一種生活的選擇。 新聞發(fā)布會上同