中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司商業(yè)車險(xiǎn)改革理賠實(shí)務(wù)百問(wèn)百答(試點(diǎn)地區(qū)試行版) doc(共36頁(yè))

1、PAGE 中國(guó)人民(rnmn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司商業(yè)(shngy)車險(xiǎn)改革理賠實(shí)務(wù)(sh w)百問(wèn)百答（試點(diǎn)地區(qū)試行版）理賠事業(yè)部二0一五年五月目 錄 TOC o 1-1 h z u HYPERLINK l _Toc418795019 一、行業(yè)商業(yè)車險(xiǎn)示范條款篇 PAGEREF _Toc418795019 h 1 HYPERLINK l _Toc418795020 二、車損險(xiǎn)代位求償篇 PAGEREF _Toc418795020 h 9 HYPERLINK l _Toc418795021 三、理賠服務(wù)篇 PAGEREF _Toc418795021 h 24 HYPERLINK l _Toc4

2、18795022 四、理賠實(shí)務(wù)篇 PAGEREF _Toc418795022 h 29 HYPERLINK l _Toc418795023 五、理賠系統(tǒng)篇 PAGEREF _Toc418795023 h 48PAGE 36一、行業(yè)商業(yè)(shngy)車險(xiǎn)示范條款篇1.中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(xihu)機(jī)動(dòng)車綜合商業(yè)保險(xiǎn)示范條款中的第三者的范圍是什么？（與提供車輛部?jī)?nèi)容一致）答：示范(shfn)條款第三條約定，本保險(xiǎn)合同中的第三者是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車車上人員、被保險(xiǎn)人。2.中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車綜合商業(yè)保險(xiǎn)示范條款中的車上人員的范圍是什么？

3、答：示范條款第四條約定，本保險(xiǎn)合同中的車上人員是指發(fā)生意外事故的瞬間，在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車體內(nèi)或車體上的人員，包括正在上下車的人員。3.中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車綜合商業(yè)保險(xiǎn)示范條款中，如果附加險(xiǎn)條款與主險(xiǎn)條款約定內(nèi)容不一致，如何處理？答：示范條款第一條約定，附加險(xiǎn)條款與主險(xiǎn)條款相抵觸之處，以附加險(xiǎn)條款為準(zhǔn)，附加險(xiǎn)條款未盡之處，以主險(xiǎn)條款為準(zhǔn)。4.臺(tái)風(fēng)造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的直接損失是否屬示范條款機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)的責(zé)任范圍？答：屬于機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)第六條第（四）款約定：雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、龍卷風(fēng)、冰雹、臺(tái)風(fēng)、熱帶風(fēng)暴造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的直接損失，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。5. 一臺(tái)貨車投保

4、了行業(yè)示范條款機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)，在行駛過(guò)程中因急剎車造成車上貨物與駕駛室發(fā)生碰撞造成駕駛室受損，是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任？（與龍江、車險(xiǎn)部一致）答：屬于機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)第六條第（六）款約定：受到被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物、車上人員意外撞擊，造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的直接損失，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。該情形依據(jù)09版A款機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)條款屬于責(zé)任免除范圍。6.小王在保險(xiǎn)公司投保了車損險(xiǎn)，某日行駛(xngsh)時(shí)因顛簸其頭部與車頂相撞，造成車損，根據(jù)行業(yè)示范條款的車損險(xiǎn)條款，小王的車輛損失是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任？答：屬于機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任(zrn)。行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)第六條第（六）款約定：受到被保險(xiǎn)機(jī)

5、動(dòng)車所載貨物、車上人員(rnyun)意外撞擊，造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的直接損失，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。7.某單位用車在保險(xiǎn)公司投保了車輛損失險(xiǎn)，某日車輛因電路老化自燃造車標(biāo)的受損，請(qǐng)問(wèn)按照行業(yè)示范條款的車輛損失條款應(yīng)如何賠付？答：根據(jù)行業(yè)示范條款，自燃屬于車損險(xiǎn)的責(zé)任免除，不能在車損險(xiǎn)項(xiàng)下賠付。如果該車輛投保了自燃損失險(xiǎn)（車損險(xiǎn)的附加險(xiǎn)），則可以在該附加險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)進(jìn)行賠付。依據(jù)09版A條款，自燃屬于非營(yíng)業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)的責(zé)任范圍。8.老張新買了一臺(tái)家庭自用車，并向保險(xiǎn)公司投保了行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)，在行駛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)車輛漏油，經(jīng)質(zhì)檢部門認(rèn)定車輛存在生產(chǎn)質(zhì)量缺陷。老張就因漏油產(chǎn)生的修理費(fèi)向保險(xiǎn)公司提出索賠，保

6、險(xiǎn)公司是否予以賠付？答：該情形屬于車損險(xiǎn)責(zé)任免除范圍。行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)責(zé)任免除第十條第（二）款約定，自然磨損、朽蝕、腐蝕、故障、本身質(zhì)量缺陷導(dǎo)致的損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。9.民警小李在初次申領(lǐng)駕駛證后第5個(gè)月駕駛執(zhí)行任務(wù)的警車不慎撞樹造成車損，該車輛投保了行業(yè)示范條款的機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)如何賠付？答：該情形屬于車損險(xiǎn)責(zé)任免除范圍。中華人民共和國(guó)道路交通安全法實(shí)施條例第二十二條規(guī)定，機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)顺醮紊觐I(lǐng)機(jī)動(dòng)車駕駛證后的12個(gè)月為實(shí)習(xí)期；機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)嗽趯?shí)習(xí)期內(nèi)不得駕駛執(zhí)行任務(wù)的警車。示范條款機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)中責(zé)任免除第八條第（二）款約定，駕駛?cè)藢?shí)習(xí)期內(nèi)駕駛公共汽車、營(yíng)運(yùn)客車或者執(zhí)行任務(wù)

7、的警車、載有危險(xiǎn)物品的機(jī)動(dòng)車或牽引掛車的機(jī)動(dòng)車，不論任何原因造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的任何損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人均不負(fù)責(zé)賠償。11.行業(yè)示范條款的車損險(xiǎn)條款中被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車違反安全裝載規(guī)定、但不是事故發(fā)生直接原因的，實(shí)行的絕對(duì)免賠率與09版A款營(yíng)業(yè)用汽車條款中相同情形的免賠率有何區(qū)別？答：行業(yè)示范(shfn)條款標(biāo)的車違反安全(nqun)裝載規(guī)定、但不是事故發(fā)生(fshng)的直接原因的，實(shí)行10%的絕對(duì)免賠率；09版A款營(yíng)業(yè)用汽車條款中相應(yīng)的免賠率為5%。12.小張投保了行業(yè)示范條款的機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)，同時(shí)附加了自燃損失險(xiǎn)，某日車輛發(fā)生自燃，經(jīng)鑒定著火原因系擅自改裝電器后線路起火發(fā)生自燃，該事故是否屬于保險(xiǎn)

8、責(zé)任？答：既不屬于車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任，也不屬于自燃損失險(xiǎn)責(zé)任范圍。雖然小張投保了自燃損失附加險(xiǎn)，但由于擅自改裝、加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車起火造成的損失為自燃損失險(xiǎn)的責(zé)任免除。13.小張投保了行業(yè)示范條款的機(jī)動(dòng)車三者責(zé)任保險(xiǎn)，某日發(fā)生交通事故造成三者小李車輛損壞，交警認(rèn)定小張負(fù)全部責(zé)任。小李的車輛發(fā)生事故后產(chǎn)生了停車費(fèi)1000元，請(qǐng)問(wèn)該停車費(fèi)是否屬于機(jī)動(dòng)車商業(yè)三者保險(xiǎn)責(zé)任？ 答：不屬于機(jī)動(dòng)車商業(yè)三者保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。行業(yè)示范條款機(jī)動(dòng)車三者責(zé)任險(xiǎn)第二十六條第（五）款約定，停車費(fèi)、保管費(fèi)、扣車費(fèi)、罰款、罰金或懲罰性賠款，屬責(zé)任免除范圍，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。14.小李的車輛投保了行業(yè)示范條款的機(jī)動(dòng)車全車

9、盜搶險(xiǎn)，因車輛發(fā)生故障委托一物流公司將車輛拖運(yùn)到省城專修廠檢查，車輛在被拖運(yùn)途中被盜，請(qǐng)問(wèn)該事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任？答：該事故不屬于全車盜搶險(xiǎn)責(zé)任范圍。行業(yè)示范條款全車盜搶險(xiǎn)責(zé)任免除第五十二條第（四）款約定，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在競(jìng)賽、測(cè)試期間，在營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所維修、保養(yǎng)、改裝期間，被運(yùn)輸期間，無(wú)論任何原因造成被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的任何損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人均不負(fù)責(zé)賠償。15.營(yíng)業(yè)車輛投保了車損險(xiǎn)，在保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生了多次保險(xiǎn)事故的（均為非自然災(zāi)害引起的事故），免賠率從第三次開始是否每次增加5%？答：09版A款營(yíng)業(yè)用汽車損失保險(xiǎn)條款第八條第（六）款約定，保險(xiǎn)人在依據(jù)本保險(xiǎn)合同約定計(jì)算賠款的基礎(chǔ)上，保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生多次保險(xiǎn)事

10、故的（自然災(zāi)害引起的事故除外），免賠率從第三次開始每次增加5%；行業(yè)示范條款在責(zé)任免除中刪除了該約定，即免賠率不再?gòu)牡谌伍_始每次增加5%。16被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的施救費(fèi)賠付是否應(yīng)該按照車損賠款的計(jì)算方法進(jìn)行計(jì)算？答：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的施救費(fèi)賠付(pi f)按照車輛損失賠款的計(jì)算公式進(jìn)行計(jì)算。17.車損險(xiǎn)中，在車輛(chling)損失賠款和施救費(fèi)用賠款計(jì)算中，是扣除兩個(gè)絕對(duì)免賠額，還是(hi shi)一個(gè)？（與協(xié)會(huì)、提供車輛部一樣）答：只扣除一個(gè)絕對(duì)免賠額。18.王某為其新購(gòu)買的愛車投保了行業(yè)示范條款機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任險(xiǎn)及機(jī)動(dòng)車全車盜搶保險(xiǎn)，被保險(xiǎn)人為其妻子李某，某

11、日李某駕駛被保險(xiǎn)車輛倒車過(guò)程中將在車下指揮的王某撞傷，請(qǐng)問(wèn)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。答：屬于第三者責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。行業(yè)示范條款機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)第二十二條對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的約定為，保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車過(guò)程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)對(duì)第三者承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任的范圍，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合同的約定，對(duì)于超過(guò)機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額的部分負(fù)責(zé)賠償。條款第二十六條第（四）款對(duì)責(zé)任免除的約定為，被保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人允許的駕駛?cè)?、本車車上人員的人身傷亡；條款將投保人納入第三者范圍，且責(zé)任免除并未包括被保險(xiǎn)人家庭

12、成員、被保險(xiǎn)人允許的駕駛?cè)思彝コ蓡T的人身傷亡。19.被保險(xiǎn)人王某投保了行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)、商業(yè)三者險(xiǎn)，某日王某駕車過(guò)程中發(fā)生意外事故將自己的一輛電動(dòng)自行車撞壞，請(qǐng)問(wèn)在商業(yè)三者險(xiǎn)下是否能賠付其自行車的損失？答：屬于商業(yè)三者險(xiǎn)的責(zé)任免除范圍，不能賠付。根據(jù)商業(yè)三者險(xiǎn)責(zé)任免除第二十六條第（三）款約定，被保險(xiǎn)人及其家庭成員、被保險(xiǎn)人允許的駕駛?cè)思捌浼彝コ蓡T所有、承租、使用、管理、運(yùn)輸或代管的財(cái)產(chǎn)的損失，以及本車上財(cái)產(chǎn)的損失，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。20.行業(yè)示范條款中對(duì)于人員傷亡醫(yī)療費(fèi)用的賠償處理與09版A條款主要有什么區(qū)別？答：09版A條款按照“國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)”核定醫(yī)療費(fèi)用，進(jìn)行賠款計(jì)算和賠償處理

13、；示范條款修改為按照 道路交通事故受傷人員臨床診療指南和“國(guó)家基本醫(yī)療保險(xiǎn)”同類醫(yī)療費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)核定醫(yī)療費(fèi)用并據(jù)此計(jì)算賠款和賠償處理。21某運(yùn)輸公司為其營(yíng)運(yùn)(yn yn)客車投保了行業(yè)示范條款機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)，某日駕駛員在乘客下車的過(guò)程中由于疏忽突然啟動(dòng)(qdng)，造成正在下車的李某摔倒在地導(dǎo)致腳骨折住院治療，請(qǐng)問(wèn)李某的人身傷亡損失(snsh)是否屬于機(jī)動(dòng)車車上人員保險(xiǎn)責(zé)任？答：屬于保險(xiǎn)責(zé)任。行業(yè)示范條款對(duì)車上人員的定義為：是指發(fā)生意外事故的瞬間，在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車體內(nèi)或車體上的人員，包括正在上下車的人員。22.車輛在行駛中發(fā)生意外事故，車上駕駛員或乘客被甩出車外，造成的人身傷亡，應(yīng)該在車上

14、人員責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)下賠付，還是在第三者責(zé)任險(xiǎn)項(xiàng)下賠償？答：按照示范條款的規(guī)定，應(yīng)該在車上人員責(zé)任險(xiǎn)內(nèi)賠付。根據(jù)示范條款，“本保險(xiǎn)合同中的車上人員是指發(fā)生意外事故的瞬間，在被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車車體內(nèi)或車體上的人員，包括正在上下車的人員”，此案中的被甩出車外的人員，在發(fā)生意外事故的瞬間是在車內(nèi)，因此應(yīng)該屬于車上人員，應(yīng)該在車上人員責(zé)任險(xiǎn)內(nèi)賠付。23.行業(yè)示范條款對(duì)車損險(xiǎn)事故責(zé)任免賠率是如何約定的？答：行業(yè)示范條款的車損險(xiǎn)事故責(zé)任免賠率與商業(yè)三者險(xiǎn)免賠率的約定是一致的，即次要責(zé)任5%，同等責(zé)任10%，主要責(zé)任15%，全部責(zé)任或單方肇事的20%。24.被保險(xiǎn)人張某投保了行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)及全車盜搶保險(xiǎn)，其因與別人發(fā)

15、生債務(wù)糾紛，導(dǎo)致其車輛被債權(quán)人強(qiáng)行開走，其損失是否屬于盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任?答：屬于全車盜搶保險(xiǎn)的責(zé)任免除。全車盜搶險(xiǎn)責(zé)任免除第五十三條第（三）款約定，因投保人、被保險(xiǎn)人與他人的民事、經(jīng)濟(jì)糾紛導(dǎo)致的任何損失，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。25.劉某投保行業(yè)示范條款車損險(xiǎn)及盜搶險(xiǎn)，某日其將車停在小區(qū)內(nèi)第二天發(fā)現(xiàn)車輪胎被人盜走，請(qǐng)問(wèn)是否屬于車損險(xiǎn)或全車盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任?答：既不屬于車損險(xiǎn)責(zé)任范圍，也不屬于全車盜搶險(xiǎn)責(zé)任范圍。車損險(xiǎn)條款責(zé)任免除第十條第（六）款約定，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車全車被盜竊、被搶劫、被搶奪、下落不明，以及在此期間受到的損壞，或被盜竊、被搶劫、被搶奪未遂受到的損壞，或車上零部件、附屬設(shè)備丟失等損失和費(fèi)用，保

16、險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償；全車盜搶險(xiǎn)責(zé)任免除第五十三條第（五）款約定，非全車遭盜竊，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。26.行業(yè)示范條款全車盜搶險(xiǎn)對(duì)于絕對(duì)(judu)免賠率是如何約定的？答：行業(yè)(hngy)示范條款全車盜搶險(xiǎn)第五十四條約定(yudng)，保險(xiǎn)人在依據(jù)本保險(xiǎn)合同約定計(jì)算賠款的基礎(chǔ)上，按照下列方式免賠：發(fā)生全車損失的，絕對(duì)免賠率為20%；發(fā)生全車損失，被保險(xiǎn)人未能提供機(jī)動(dòng)車登記證書、機(jī)動(dòng)車來(lái)歷憑證的，每缺少一項(xiàng)，增加1%的絕對(duì)免賠率。27.根據(jù)行業(yè)示范條款，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償，無(wú)法找到第三方的，是否實(shí)行30%的絕對(duì)免賠率？答：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失應(yīng)當(dāng)由第

17、三方負(fù)責(zé)賠償，無(wú)法找到第三方的，實(shí)行30%的絕對(duì)免賠率。如果投保了機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)無(wú)法找到第三方特約險(xiǎn)，因無(wú)法找到第三方而增加的由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償，即不再扣除30%的絕對(duì)免賠率。28.被保險(xiǎn)人為其貨車投保了車上貨物責(zé)任險(xiǎn)，后受托運(yùn)方委托裝載一批大米運(yùn)送至山東，到達(dá)目的地卸貨后發(fā)現(xiàn)大米丟失10袋，請(qǐng)問(wèn)是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任？答：不屬于車上貨物責(zé)任險(xiǎn)的責(zé)任范圍。車上貨物責(zé)任險(xiǎn)第二條第（一）款將偷盜、哄搶、自然損耗、短少等約定為責(zé)任免除范圍。二、車損險(xiǎn)代位求償篇29.投保了示范條款的車損險(xiǎn)，代位求償是否是被保險(xiǎn)人唯一的索賠方式？答：不是。示范條款進(jìn)一步明確了車損險(xiǎn)的三種索賠方式，即

18、：一是由受害方直接向責(zé)任方索賠；二是根據(jù)保險(xiǎn)法第65條規(guī)定受害方直接向責(zé)任方保險(xiǎn)公司索賠；三是受害人向其車損險(xiǎn)承保公司申請(qǐng)按照“代位求償”方式先行賠付，并將向責(zé)任方追償?shù)臋?quán)利轉(zhuǎn)讓給保險(xiǎn)公司。這三種索賠方式依次遞進(jìn)，保證受害方及時(shí)、方便、全面獲得賠償。30.示范條款實(shí)施后，車損險(xiǎn)是否就不按照事故責(zé)任比例賠付了？答：在車損險(xiǎn)示范(shfn)條款中，取消了“按責(zé)賠付(pi f)”的相關(guān)(xinggun)條款表述，目的是解決現(xiàn)行條款中因約定了“按責(zé)賠付”的條款，而對(duì)“代位求償”索賠方式的執(zhí)行產(chǎn)生的誤解。在實(shí)際事故處理過(guò)程中，依據(jù)道交法76條的相關(guān)規(guī)定，超出交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額范圍的損失，按照事故雙方各自過(guò)錯(cuò)

19、的比例分擔(dān)賠償責(zé)任，擔(dān)負(fù)相對(duì)應(yīng)的損失賠款。如果雙方在事故處理過(guò)程中，已經(jīng)依據(jù)事故責(zé)任獲得了責(zé)任對(duì)方支付的賠款，在向自己的投保公司索賠時(shí)，就應(yīng)該先將此部分已經(jīng)獲得的賠款扣除后，再按照條款的相關(guān)規(guī)定計(jì)算賠償。并不是簡(jiǎn)單解釋成車損險(xiǎn)就不按照被保險(xiǎn)人在事故中承擔(dān)的事故責(zé)任比例進(jìn)行計(jì)算賠償了。31.車損險(xiǎn)代位求償索賠方式也適用于機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)嗎？答：車損險(xiǎn)代位求償索賠方式不適用于機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)。機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)和機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)實(shí)行“按責(zé)任賠付”的賠償原則，即保險(xiǎn)人依據(jù)被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車一方在事故中所負(fù)的事故責(zé)任比例，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3

20、2.“代位求償”適用條件包含哪些？答：“代位求償”的適用條件包含：（1）被保險(xiǎn)人投保機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱“車損險(xiǎn)”）且發(fā)生車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故；（2）事故責(zé)任明確，未得到責(zé)任對(duì)方的賠償，而且按照保險(xiǎn)法第61 條規(guī)定，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人未放棄對(duì)責(zé)任對(duì)方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。（3）被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)公司要求按照代位求償索賠方式先行賠付車輛損失。33.對(duì)于客戶無(wú)法提供第三方的任何信息時(shí)，但仍要求代位賠償?shù)?，如何處理？答：根?jù)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)（試行版），如報(bào)案時(shí)被保險(xiǎn)人無(wú)法提供責(zé)任對(duì)方關(guān)鍵信息且無(wú)法確認(rèn)責(zé)任對(duì)方，并堅(jiān)持要求選擇代位求償方式的，應(yīng)要求其在提交代位求償案件索賠申請(qǐng)書

21、前補(bǔ)充提交并確認(rèn)。仍不能確認(rèn)責(zé)任對(duì)方的，應(yīng)按照車損險(xiǎn)條款中的無(wú)法找到第三方的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠付。34.不屬于車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失，被保險(xiǎn)人可以申請(qǐng)代位求償嗎？答：不能。因?yàn)樯暾?qǐng)代位求償?shù)那疤釛l件是，發(fā)生車損險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事故。35.發(fā)生車輛互碰事故，如果責(zé)任對(duì)方?jīng)]有購(gòu)買保險(xiǎn)，投保車損險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人可以向其承保公司申請(qǐng)車損險(xiǎn)代位求償嗎？答：可以，只要符合行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)（試行(shxng)版）中規(guī)定的車損險(xiǎn)代位求償適用條件，被保險(xiǎn)人可以向其車損險(xiǎn)承保公司申請(qǐng)代位求償。36.被保險(xiǎn)人(bi bo xin rn)投保的是09版車損險(xiǎn)條款(tiokun)，可以申請(qǐng)代位求償嗎？答：

22、可以，只要符合行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償操作實(shí)務(wù)（試行版）中規(guī)定的車損險(xiǎn)代位求償適用條件，被保險(xiǎn)人可以向其車損險(xiǎn)承保公司申請(qǐng)代位求償。37.被保險(xiǎn)人投保了示范條款車損險(xiǎn)，無(wú)責(zé)情況下申請(qǐng)代位求償，車損險(xiǎn)保險(xiǎn)公司在計(jì)算代位賠款時(shí)，是否應(yīng)該加扣20%事故責(zé)任免賠率？答：不能加扣。因?yàn)楦鶕?jù)車損險(xiǎn)有關(guān)事故責(zé)任免賠率的規(guī)定，“被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車一方負(fù)次要事故責(zé)任的，實(shí)行5%的事故責(zé)任免賠率；負(fù)同等事故責(zé)任的，實(shí)行10%的事故責(zé)任免賠率；負(fù)主要事故責(zé)任的，實(shí)行15%的事故責(zé)任免賠率；負(fù)全部事故責(zé)任或單方肇事事故的，實(shí)行20%的事故責(zé)任免賠率?！笔鹿手袩o(wú)責(zé)，不扣事故責(zé)任免賠率。38.被保險(xiǎn)人向代位保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付時(shí)

23、，應(yīng)當(dāng)提供哪些索賠單證？答：應(yīng)該提供以下單證：（1）被保險(xiǎn)人面簽的“代位求償”案件索賠申請(qǐng)書；被保險(xiǎn)人為單位的，在“代位求償”案件索賠申請(qǐng)書上加蓋公章。（2）身份證明材料：被保險(xiǎn)人的有效身份證明復(fù)印件、保險(xiǎn)車輛行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件；同時(shí)，應(yīng)盡量爭(zhēng)取獲得責(zé)任對(duì)方的有效身份證明復(fù)印件，行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件和責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)單復(fù)印件等材料，如果經(jīng)被保險(xiǎn)人努力確實(shí)無(wú)法全部獲得上述責(zé)任對(duì)方材料的，應(yīng)至少提供責(zé)任對(duì)方姓名、責(zé)任對(duì)方車牌號(hào)、聯(lián)系方式、承保公司等信息。注：上述復(fù)印件是指需驗(yàn)明原件的前提下，留存復(fù)印件（包括復(fù)印件、掃描件或拍照件）。（3）事故證明材料：交通事故認(rèn)定書、調(diào)解書

24、（或簡(jiǎn)易事故處理書，交通事故自行協(xié)商處理協(xié)議書，或法院、仲裁機(jī)構(gòu)的裁決書、調(diào)解書、判決書），非交通事故的相關(guān)證明。（4）損失情況證明材料：查勘報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)照片及損失項(xiàng)目照片、損失情況確認(rèn)書；車輛修理費(fèi)發(fā)票原件及維修工料明細(xì)單原件。（5）被保險(xiǎn)人應(yīng)親自填寫并簽署機(jī)動(dòng)車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書（如被保險(xiǎn)人是單位的，需蓋單位公章）和其所知道的有關(guān)情況說(shuō)明。39.客戶申請(qǐng)代位求償時(shí)，接報(bào)案人員或查勘人員應(yīng)該收集客戶哪些信息？答：責(zé)任(zrn)對(duì)方為機(jī)動(dòng)車的，應(yīng)收集或核對(duì)接報(bào)案時(shí)記錄的責(zé)任(zrn)對(duì)方的車牌號(hào)（如沒有(mi yu)車牌的應(yīng)記錄其發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)或車架號(hào)）、交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)的承保公司、商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)責(zé)任限額、

25、是否投保不計(jì)免賠特約險(xiǎn)以及其他影響免賠的因素、保險(xiǎn)期限、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，為后續(xù)代位追償做準(zhǔn)備。責(zé)任對(duì)方是非機(jī)動(dòng)車的，應(yīng)收集或核對(duì)接報(bào)案時(shí)記錄的責(zé)任對(duì)方姓名或單位完整名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭（或單位）詳細(xì)地址、郵政編碼、身份證號(hào)碼、投保保險(xiǎn)情況等關(guān)鍵信息。針對(duì)單位，還應(yīng)盡量獲取并記錄其法定代表人姓名和聯(lián)系電話等信息。40.代位求償模式下，事故各方保險(xiǎn)公司在定損過(guò)程中采取怎樣的定損原則？如果發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)該按照怎樣的原則進(jìn)行處理？答：事故受損車輛由事故各方保險(xiǎn)公司協(xié)商定損。如定損金額未協(xié)商一致的，原則上應(yīng)以全責(zé)方或事故責(zé)任占比大的一方保險(xiǎn)公司（以下統(tǒng)稱為“主責(zé)保險(xiǎn)公司”）的定損意見為

26、準(zhǔn)。如果代位賠付損失明顯超過(guò)主責(zé)方保險(xiǎn)公司的賠償限額，則由代位公司負(fù)責(zé)定損。若主責(zé)保險(xiǎn)公司未及時(shí)進(jìn)行查勘定損的，應(yīng)以其他方保險(xiǎn)公司的定損意見為準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司之間對(duì)定損價(jià)格存在爭(zhēng)議的，應(yīng)在行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，不得對(duì)被保險(xiǎn)人的索賠產(chǎn)生影響。如果被保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)公司的定損結(jié)果存在異議并無(wú)法協(xié)調(diào)的，可共同委托第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)定損。41.全損情況下，申請(qǐng)代位求償，殘值如何處理？答：全損情況下，如果與被保險(xiǎn)人協(xié)商，被保險(xiǎn)人愿意收回殘值，并在賠款中扣除的，直接在賠款中扣除，然后按照扣除殘值后的賠款金額向責(zé)任對(duì)方或責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司追償。如果經(jīng)協(xié)商，被保險(xiǎn)人不同意收回殘值的，保險(xiǎn)公司應(yīng)該收回殘值，并按照保險(xiǎn)金額計(jì)算賠付

27、。針對(duì)殘值處理，代位公司應(yīng)與責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司共同協(xié)商處理，協(xié)商不成的，則交由責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司處置。42.符合交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠范圍的案件，是否可以按照代位求償進(jìn)行理賠操作？答：屬于交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠范圍的，即同時(shí)滿足兩車或多車互碰，各方均投保交強(qiáng)險(xiǎn)；僅涉及車輛損失（包括車上財(cái)產(chǎn)和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財(cái)產(chǎn)損失，各方損失金額均在2000 元以內(nèi)；由交警認(rèn)定或當(dāng)事人根據(jù)出險(xiǎn)地關(guān)于交通事故快速處理的法律法規(guī)自行協(xié)商確定各方均有責(zé)任（包括同等責(zé)任、主次責(zé)任）；當(dāng)事人各方對(duì)損失確定沒有爭(zhēng)議，并同意采用“互碰自賠”方式處理。按照交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠方式在各自交強(qiáng)險(xiǎn)項(xiàng)下賠付，保險(xiǎn)公司之間不再追償。43.不屬于交

28、強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠范圍的，如何進(jìn)行代位求償理賠(l pi)操作？答：對(duì)于(duy)不能適用交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠的案件，由代位保險(xiǎn)公司根據(jù)被保險(xiǎn)人的代位求償請(qǐng)求在本車車損險(xiǎn)項(xiàng)下按條款的約定先行賠付，賠付后向責(zé)任對(duì)方或責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司進(jìn)行追償。責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)追償方保險(xiǎn)公司的請(qǐng)求(qngqi)，參照行業(yè)協(xié)會(huì)制定的交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程（2009 版）規(guī)定的分?jǐn)傇瓌t和商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)條款規(guī)定進(jìn)行理算賠付。44.代位保險(xiǎn)公司未能向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司全額追回賠款的，對(duì)剩余部分是否有權(quán)向責(zé)任對(duì)方追償。答：針對(duì)未能從責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司追回的賠款，代位保險(xiǎn)公司有權(quán)向責(zé)任對(duì)方進(jìn)行追償。45.直接理賠費(fèi)用是否可以向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司

29、追償？答：按照行業(yè)協(xié)會(huì)制定并下發(fā)的機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)代位求償保險(xiǎn)公司間追償與結(jié)算機(jī)制（試行版）規(guī)定，直接理賠費(fèi)用和間接理賠費(fèi)用不能向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司追償。46.行業(yè)公司間如何進(jìn)行代位求償案件的互審和結(jié)算？代位保險(xiǎn)公司應(yīng)該向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司傳送哪些材料？答：車損險(xiǎn)代位求償案件，保險(xiǎn)公司間通過(guò)行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)代位追償?shù)陌讣徍徒Y(jié)算。在行業(yè)平臺(tái)尚未完全覆蓋前，保險(xiǎn)公司間應(yīng)通過(guò)電子郵件等形式交互信息，進(jìn)行代位求償案件的審核。代位保險(xiǎn)公司向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司傳送的材料包括代位求償案件索賠申請(qǐng)書、交管部門或其它事故處理部門的事故證明文件或快速處理協(xié)議、修理發(fā)票和能反映外觀和損失部位的事故照片等。若需其他補(bǔ)

30、充資料，可協(xié)商通過(guò)其他方式提供。在平臺(tái)改造實(shí)現(xiàn)功能之前，雙方可通過(guò)電子郵件等方式傳送以上資料及定損單和賠款計(jì)算書。47.代位保險(xiǎn)公司向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司提出追償請(qǐng)求時(shí)，責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司應(yīng)該如何處理？答：對(duì)于不涉及人身傷亡的案件，代位保險(xiǎn)公司向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司提出追償請(qǐng)求后，責(zé)任方保險(xiǎn)公司應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)做出賠付意見，逾期未做出的，即視為認(rèn)可代位保險(xiǎn)公司提出的追償金額。對(duì)于(duy)涉及人身傷亡的案件，責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司應(yīng)在包括人身傷亡在內(nèi)的全部損失確定后再進(jìn)行賠付。責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司在商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)項(xiàng)下被多個(gè)權(quán)利人追償?shù)?，且賠償金額超出責(zé)任限額的，應(yīng)優(yōu)先賠付人身傷亡損失。人身傷亡損失賠付完畢或不存在人

31、身傷亡損失的，應(yīng)按照各個(gè)權(quán)利人財(cái)產(chǎn)損失賠償金額占總財(cái)產(chǎn)損失賠償金額的比例在三責(zé)險(xiǎn)責(zé)任限額下進(jìn)行分?jǐn)傎r償。48.代位保險(xiǎn)公司在處理先行賠付案件時(shí)通過(guò)平臺(tái)(pngti)鎖定責(zé)任對(duì)方的相關(guān)案件并生成結(jié)算碼的，責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司應(yīng)如何處理？答：責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司應(yīng)謹(jǐn)慎處理賠案，依托平臺(tái)或線下聯(lián)系方式積極與代位保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，防止(fngzh)對(duì)車輛損失重復(fù)進(jìn)行賠付。49.代位保險(xiǎn)公司應(yīng)按照其被保險(xiǎn)人在交通事故中承擔(dān)的事故責(zé)任比例分?jǐn)倯?yīng)由車損險(xiǎn)自擔(dān)的賠款和應(yīng)向?qū)Ψ阶穬數(shù)馁r款。被保險(xiǎn)人或被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)烁鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商或由公安機(jī)關(guān)交通管理部門處理事故未確定事故責(zé)任比例的，應(yīng)該如何進(jìn)行

32、處理？答：按照以下方式確定事故責(zé)任比例：被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)主要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為70%；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)同等事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為50%；被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車方負(fù)次要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為30%。50.責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司在商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)項(xiàng)下被多個(gè)權(quán)利人追償?shù)?，且賠償金額超出責(zé)任限額時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的賠償原則？答：應(yīng)優(yōu)先賠付人身傷亡損失。人身傷亡損失賠付完畢或不存在人身傷亡損失的，應(yīng)按照各個(gè)權(quán)利人財(cái)產(chǎn)損失賠償金額占總財(cái)產(chǎn)損失賠償金額的比例在三責(zé)險(xiǎn)責(zé)任限額下進(jìn)行分?jǐn)傎r償。51.責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司的三責(zé)險(xiǎn)因涉及人傷損失尚未結(jié)案的，代位保險(xiǎn)公司應(yīng)該如何進(jìn)行清算？答：代位保險(xiǎn)公司已經(jīng)對(duì)車損險(xiǎn)進(jìn)行代位賠償?shù)?/p>

33、，代位保險(xiǎn)公司應(yīng)等待責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司三責(zé)險(xiǎn)項(xiàng)下涉及人傷損失部分計(jì)算賠付后再進(jìn)行清算。52.責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司根據(jù)自身的交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)合同計(jì)算出的賠款高于代位公司的追償款，是否還要支付給代位公司的被保險(xiǎn)人？答：責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司應(yīng)將高于代位公司追償款的賠款支付給責(zé)任保險(xiǎn)索賠人。53.對(duì)于已經(jīng)生成結(jié)算碼的案件，責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司在尚未征得代位保險(xiǎn)公司同意的情況下，仍進(jìn)行賠付結(jié)案造成代位保險(xiǎn)公司追償和清算無(wú)法順利進(jìn)行的，如何處理？答：由責(zé)任對(duì)方(dufng)保險(xiǎn)公司承擔(dān)責(zé)任。54.進(jìn)行保險(xiǎn)公司(bo xin n s)之間代位求償案件的追償和結(jié)算應(yīng)同時(shí)滿足哪些條件？答：應(yīng)該同時(shí)滿足(mnz)以下

34、條件：（1）代位保險(xiǎn)公司已經(jīng)按照車損險(xiǎn)條款向被保險(xiǎn)人賠付完畢。（2）責(zé)任對(duì)方為機(jī)動(dòng)車且已在責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司投保機(jī)動(dòng)車輛交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任保險(xiǎn)。案件有平臺(tái)下發(fā)的代位求償案件清算碼。（3）代位保險(xiǎn)公司向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司提出追償請(qǐng)求。（4）代位求償案件結(jié)算所需資料齊全。55.對(duì)于既向代位公司申請(qǐng)先行賠付，又有責(zé)任對(duì)方以同樣的標(biāo)的損失向責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司索賠的情況，雙方保險(xiǎn)公司如何進(jìn)行處理？答：雙方保險(xiǎn)公司應(yīng)立即進(jìn)行溝通，了解具體賠付情況，并根據(jù)了解到的情況向各自被保險(xiǎn)人進(jìn)行解釋，并積極協(xié)助各方被保險(xiǎn)人妥善處理賠付事宜。56.保險(xiǎn)公司間應(yīng)按照哪些基本規(guī)則進(jìn)行追償和結(jié)算？（與協(xié)會(huì)一樣）答：保險(xiǎn)公司應(yīng)按

35、照以下基本規(guī)則進(jìn)行追償和結(jié)算：（1）代位追償結(jié)算范疇僅限于賠款及施救費(fèi)。公估費(fèi)、鑒定費(fèi)、查勘費(fèi)等直接和間接理賠費(fèi)用均不列入代位求償結(jié)算范圍。（2）責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司依據(jù)本公司保險(xiǎn)條款的約定進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和賠款理算，對(duì)代位保險(xiǎn)公司提交追償?shù)馁r案按照清算碼項(xiàng)下的追償金額適用不同的審核方式。（3）對(duì)于每一清算碼項(xiàng)下的追償金額在5000 元以下的案件，責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司以代位保險(xiǎn)公司提交案件中定損金額和殘值作價(jià)金額為依據(jù)進(jìn)行賠款理算，理算完畢后即以此金額作為雙方結(jié)算依據(jù)。對(duì)于每一清算碼項(xiàng)下的追償金額在5000 元以上的案件，責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司可針對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任、定損金額、殘值金額等進(jìn)行全面審核，以雙方最終確認(rèn)的金

36、額作為結(jié)算依據(jù)。（4）代位保險(xiǎn)公司在車損險(xiǎn)項(xiàng)下賠付時(shí)，如果被保險(xiǎn)人收回殘值的，應(yīng)扣減賠款并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中上傳殘值作價(jià)的金額。如果代位保險(xiǎn)公司收回殘值，應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中上傳預(yù)估殘值金額。追償金額在5000 元以下的案件，責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司不再對(duì)殘值作價(jià)金額進(jìn)行審核而直接進(jìn)入清算。如果有疑問(wèn)可提交爭(zhēng)議處理機(jī)制處理。追償金額在5000 元以上的案件，將預(yù)估殘值金額作為互審項(xiàng)目之一。如對(duì)預(yù)估殘值金額確有爭(zhēng)議無(wú)法協(xié)商解決的，殘值歸責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司處置。對(duì)于雙方被保險(xiǎn)人在事故中均有責(zé)的，以殘值處置費(fèi)用高的公司意見為準(zhǔn)，并由其收回，并按照此金額進(jìn)行雙方的清算。57.代位(di wi)保險(xiǎn)公司和責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司賠款

37、計(jì)算規(guī)則是哪些？答：（1）代位求償方式下車損險(xiǎn)賠付及應(yīng)追償賠款按以下(yxi)方式計(jì)算：車損險(xiǎn)被保險(xiǎn)人向承保公司申請(qǐng)代位求償索賠方式時(shí)，承保公司應(yīng)先在車損險(xiǎn)及不計(jì)免賠率、新增設(shè)備險(xiǎn)項(xiàng)下按代位求償索賠方式計(jì)算出總賠款金額并支付(zhf)給被保險(xiǎn)人，然后再向各責(zé)任對(duì)方分?jǐn)倯?yīng)追償金額；責(zé)任對(duì)方投保了交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)時(shí)，代位公司先向責(zé)任對(duì)方的保險(xiǎn)公司進(jìn)行追償（即行業(yè)間代位追償），不足部分再向責(zé)任對(duì)方進(jìn)行追償。車損險(xiǎn)承保公司代位賠付后，按以下方式計(jì)算和分?jǐn)倯?yīng)向責(zé)任對(duì)方追償?shù)拇毁r款金額：應(yīng)追償代位賠款金額=代位求償方式下車損險(xiǎn)及附加不計(jì)免賠率、新增設(shè)備險(xiǎn)總賠款金額-按常規(guī)索賠方式車損險(xiǎn)及附加不計(jì)

38、免賠率、新增設(shè)備險(xiǎn)應(yīng)賠付金額應(yīng)追償代位賠款金額向各責(zé)任對(duì)方計(jì)算分?jǐn)傋穬斀痤~時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：一是先交強(qiáng)、后商業(yè)；二是交強(qiáng)險(xiǎn)賠款計(jì)算按行業(yè)交強(qiáng)險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)規(guī)程執(zhí)行，按照有責(zé)、無(wú)責(zé)分項(xiàng)限額計(jì)算；三是超出交強(qiáng)險(xiǎn)部分，按各責(zé)任對(duì)方的事故責(zé)任比例，分別計(jì)算向各責(zé)任對(duì)方的追償金額。（2）責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司在接收到代位公司追償申請(qǐng)之后，按照以下規(guī)則計(jì)算賠款：首先在交強(qiáng)險(xiǎn)范圍內(nèi)按照行業(yè)協(xié)會(huì)交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)務(wù)計(jì)算規(guī)則計(jì)算賠款；然后對(duì)超過(guò)交強(qiáng)險(xiǎn)賠償金額之外的損失在商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)和不計(jì)免賠率險(xiǎn)范圍內(nèi)計(jì)算賠款，按照計(jì)算得到的賠款支付給代位公司。超出代位公司追償款部分，支付給代位公司的被保險(xiǎn)人；責(zé)任險(xiǎn)賠款小于追償金額的，不足部

39、分由代位公司向責(zé)任對(duì)方進(jìn)行追償。58.保險(xiǎn)公司間在開展代位求償過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議如何處理？答：首先應(yīng)該進(jìn)行充分的溝通、協(xié)商，力爭(zhēng)在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上給予解決。如果仍無(wú)法達(dá)成一致意見，可以按照行業(yè)協(xié)會(huì)制定并下發(fā)的車損險(xiǎn)代位求償理賠爭(zhēng)議處理機(jī)制規(guī)定，將爭(zhēng)議提交到當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)組建的爭(zhēng)議處理工作組進(jìn)行解決。59.結(jié)算碼的作用是什么？答：追償方保險(xiǎn)公司與責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司之間的案件必須通過(guò)結(jié)算碼進(jìn)行關(guān)聯(lián)，才能進(jìn)行行業(yè)間代位求償處理，并進(jìn)入行業(yè)間結(jié)算清算范圍。否則不屬于行業(yè)間代位求償案件平臺(tái)結(jié)算追償?shù)姆懂牎?0.結(jié)算(ji sun)碼如何生成？答：追償方保險(xiǎn)公司(bo xin n s)使用“代位(di wi)求償

40、處理”模塊中的“鎖定確認(rèn)”通過(guò)行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)鎖定責(zé)任對(duì)方保險(xiǎn)公司的報(bào)案后，生成結(jié)算碼，結(jié)算碼的生成以責(zé)任對(duì)方保單為單位。即如果被鎖定的報(bào)案中同時(shí)包含交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)保單，則生成兩條結(jié)算碼；如果僅包含一張保單，則生成一條結(jié)算碼。61.結(jié)算碼與清算碼的區(qū)別是什么？答：結(jié)算碼與清算碼是同一個(gè)概念，原先使用的名稱是清算碼，后來(lái)統(tǒng)一為結(jié)算碼。62.通過(guò)中國(guó)保信平臺(tái)進(jìn)行案件鎖定，鎖定確認(rèn)成功的主要條件是什么？答：（1）追償方案件的案件類別必須是“代位求償”，并且該案件類別信息已成功上傳至行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)(由于案件類別在進(jìn)入理算環(huán)節(jié)后不可修改，因此對(duì)于一個(gè)一般類別的案件如需進(jìn)行代位求償處理，則必須在理算前變

41、更案件類別后才可以進(jìn)行操作)。（2）追償方案件中已上傳至行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)的第三者車輛信息必須與責(zé)任對(duì)方案件的標(biāo)的車輛信息一致；同時(shí)追償方案件中的標(biāo)的車輛信息必須與責(zé)任對(duì)方案件中已上傳至行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)的第三者車輛信息一致。（3）責(zé)任對(duì)方報(bào)案的出險(xiǎn)時(shí)間必須在追償方報(bào)案的出險(xiǎn)時(shí)間前后10天范圍內(nèi)。（4）雙方案件之間不能已存在結(jié)算碼，不可以重復(fù)鎖定。63.鎖定取消的注意事項(xiàng)有哪些？答：（1）只有追償方保險(xiǎn)公司才可以進(jìn)行鎖定取消(該功能也在“代位求償”模塊中)，責(zé)任對(duì)方(即被鎖的一方)不能單方面取消鎖定。（2）已進(jìn)入互審流程的案件不可以鎖定取消。64.各保險(xiǎn)公司之間因代位求償產(chǎn)生的應(yīng)收應(yīng)付款項(xiàng)如何進(jìn)行

42、結(jié)算？答：應(yīng)在中保協(xié)組織下按期進(jìn)行“總對(duì)總”、“一對(duì)一”的差額結(jié)算，即：在每月固定時(shí)段，中保協(xié)提供的賬單中交易雙方債權(quán)債務(wù)軋差后，為應(yīng)付款的保險(xiǎn)公司向?qū)Ψ奖ｋU(xiǎn)公司支付雙方軋差凈額，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在中保協(xié)的指定門戶網(wǎng)站上傳支付憑證掃描件，雙方保險(xiǎn)公司對(duì)收款、付款情況進(jìn)行確認(rèn)，中國(guó)保信負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)結(jié)付結(jié)果，由中保協(xié)負(fù)責(zé)公布和評(píng)價(jià)。65.如何獲取代位求償結(jié)算賬單？答：中國(guó)保信每月提供結(jié)算賬單，由中保協(xié)進(jìn)行審核后發(fā)布，供保險(xiǎn)公司核對(duì)和結(jié)算。保險(xiǎn)公司的總公司和省級(jí)分公司可從中保協(xié)指定地址獲取本公司賬單及賬單明細(xì)。66.在結(jié)算支付系統(tǒng)運(yùn)行初期，如各保險(xiǎn)公司總公司發(fā)現(xiàn)本公司匯總金額與中保協(xié)公布賬單數(shù)據(jù)有差異，如

43、何處理？答：也應(yīng)按中保協(xié)公布賬單在前款規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行結(jié)付，同時(shí)在該賬單結(jié)算月最后一日前向中保協(xié)和中國(guó)保信聯(lián)系人同時(shí)提出核對(duì)申請(qǐng)，具體核對(duì)工作由中保協(xié)協(xié)調(diào)(xitio)中國(guó)保信完成。上述差異僅指系統(tǒng)中應(yīng)進(jìn)入賬單的清單數(shù)據(jù)因數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g(shù)原因有可能(knng)導(dǎo)致的數(shù)據(jù)遺漏、重復(fù)計(jì)算、金額差異等問(wèn)題，修正的依據(jù)為中國(guó)保信系統(tǒng)中的明細(xì)清單數(shù)據(jù)，不涉及業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)。中國(guó)保信(bo xn)應(yīng)在接到保險(xiǎn)公司的核對(duì)申請(qǐng)20個(gè)工作日內(nèi)完成核對(duì)，并出具正式核對(duì)說(shuō)明表明賬單正確與否。若差異屬難于避免的系統(tǒng)計(jì)算尾差且差異額較?。ú怀^(guò)人民幣1000元），中國(guó)保信出具說(shuō)明后可選擇不對(duì)該期賬單進(jìn)行修正；如賬單確實(shí)有誤或二者

44、差異超過(guò)1000元，中國(guó)保信應(yīng)在核對(duì)完成后最近一期賬單的基礎(chǔ)上加入差值賬單，在最近一期結(jié)算該差額，中保協(xié)審核后對(duì)受影響保險(xiǎn)公司公布核對(duì)結(jié)果和差值賬單（同時(shí)采取門戶網(wǎng)站公布和郵件通知聯(lián)系人兩種方式）。受影響保險(xiǎn)公司收到核對(duì)結(jié)果后如有異議應(yīng)在20個(gè)工作日內(nèi)反饋申訴，在此期間內(nèi)如未反饋則視為認(rèn)同該結(jié)果，如有保險(xiǎn)公司有異議，該公司應(yīng)提出證據(jù)證明本公司結(jié)論，由中國(guó)保信查證后在20個(gè)工作日內(nèi)出具復(fù)核結(jié)論。如幾方意見無(wú)法統(tǒng)一，則由中保協(xié)組織協(xié)調(diào)幾方出具最終核對(duì)結(jié)論，所有保險(xiǎn)公司均應(yīng)服從該結(jié)論。67.責(zé)任對(duì)方公司不及時(shí)結(jié)算，如何處理？承擔(dān)怎樣的責(zé)任？答：為了保證“代位求償”工作的順利開展，行業(yè)各家經(jīng)營(yíng)商業(yè)車險(xiǎn)

45、業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司應(yīng)該共同簽署中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)代位求償公約，根據(jù)公約約定，針對(duì)未按約定進(jìn)行及時(shí)結(jié)算的公司，將根據(jù)情節(jié)，按照以下方式執(zhí)行違約處理：（一）發(fā)生一次違約，由中保協(xié)向違約單位發(fā)文并督促保險(xiǎn)公司履約還款。（二）一年之內(nèi)累計(jì)發(fā)生兩次違約，由中保協(xié)在行業(yè)內(nèi)通報(bào)指責(zé)。（三）一年之內(nèi)累計(jì)發(fā)生三次及以上違約，由中保協(xié)在官網(wǎng)作為不誠(chéng)信企業(yè)公布并呈報(bào)監(jiān)管部門。發(fā)生違約后，由中保協(xié)責(zé)令違約單位限期履約，并對(duì)違約單位就拖欠金額按銀行一年期貸款利率的四倍按日計(jì)算罰息，相應(yīng)罰息返還對(duì)方公司。公約中所述“違約”是指：違反公約約定、未按結(jié)算賬單金額和規(guī)定時(shí)限履行付款義務(wù)。違約后即使經(jīng)中保協(xié)督促、處理后補(bǔ)繳款項(xiàng)

46、仍計(jì)為一次。三、理賠服務(wù)篇68.中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)的“多快好省”車險(xiǎn)理賠服務(wù)有哪些內(nèi)容？答：公司(n s)的“多快好省(du kui ho shng)”車險(xiǎn)理賠服務(wù)，通過(guò)友好的服務(wù)界面、快速的服務(wù)響應(yīng)、順暢(shnchng)的索賠流程、溫馨的理賠服務(wù)、專業(yè)的理賠隊(duì)伍、高科技的理賠工具為客戶提供美好的理賠體驗(yàn)。主要內(nèi)容包括：（1）多：萬(wàn)家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，人保相伴左右一是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多：擁有23673家合作推薦維修企業(yè)，包括12176家品牌4S店，超過(guò)2700家直屬機(jī)構(gòu)、14694臺(tái)理賠服務(wù)車輛、13175部查勘定損移動(dòng)終端、3萬(wàn)3千多名專業(yè)理賠人員隨時(shí)為您提供理賠服務(wù)。二是索賠渠道多：提供包括查勘定損員、掌上人

47、保“電子速遞員”、推薦維修單位、公司理賠柜臺(tái)、速遞理賠、微信理賠、網(wǎng)上自助等多種索賠資料提交方式和渠道。（2）快：何時(shí)何地出險(xiǎn)，人?？焖夙憫?yīng)一是查勘速度快：報(bào)案后，查勘人員將在市區(qū)30分鐘，郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)。二是賠付速度快：對(duì)不涉及人傷、物損的車損賠案，損失金額在10000元（含）以下，客戶提交的索賠單證齊全后，實(shí)現(xiàn)1小時(shí)通知賠付。（3）好：全天候服務(wù)，全方位保障公司向車險(xiǎn)客戶提供全國(guó)范圍內(nèi)724小時(shí)提供出險(xiǎn)報(bào)案、查勘和理賠咨詢服務(wù)；10062輛拖車為客戶提供全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援；保險(xiǎn)事故受損車輛到我公司推薦的任何一家修理單位維修，提供定損維修無(wú)差價(jià)，保證維修質(zhì)量服務(wù)。（4

48、）?。簩I(yè)服務(wù)、專心呵護(hù)，客戶省心省時(shí)省力專業(yè)的理賠服務(wù)隊(duì)伍提供從出險(xiǎn)報(bào)案到支付賠款全流程的理賠服務(wù)；客戶服務(wù)監(jiān)督卡方便客戶隨時(shí)進(jìn)行理賠咨詢與服務(wù)全程監(jiān)督；在人傷事故處理中提供全程咨詢、小額快處、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解服務(wù)；異地出險(xiǎn)后，客戶無(wú)論身處何地，都能享受到從報(bào)案到領(lǐng)取賠款全流程的便捷、高效、統(tǒng)一的理賠服務(wù)。69.中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)主要有哪些車險(xiǎn)理賠服務(wù)項(xiàng)目？答：目前公司面向車險(xiǎn)客戶推出的車險(xiǎn)理賠服務(wù)項(xiàng)目主要有：全國(guó)范圍內(nèi)724小時(shí)全天候查勘和理賠咨詢服務(wù)；掌上人保，即“電子查勘員、電子速遞員、電子理賠員”服務(wù)；極速理賠服務(wù)，即現(xiàn)場(chǎng)完成從出險(xiǎn)查勘到通知財(cái)務(wù)部門向被保險(xiǎn)人賬戶支付賠款的全流程理賠服務(wù)；“免填單

49、證、免事故證明”雙免服務(wù)；速遞理賠，免費(fèi)上門收取單證服務(wù)；安心修車服務(wù)；一張紙理賠服務(wù)；人傷案件全程電話咨詢服務(wù)；小額人傷案件快處服務(wù)；人傷案件“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解”服務(wù)；限時(shí)理賠服務(wù)，即萬(wàn)元以下案件1小時(shí)通知賠付；全國(guó)通賠服務(wù)；全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)；人?？蛻簟盎ヅ隹熨r”服務(wù)等。70.“免填單證、免事故(shg)證明”雙免服務(wù)(fw)具體是什么內(nèi)容？在我公司(n s)投保的所有車險(xiǎn)客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故后，可享受我公司提供的“雙免”服務(wù)。即經(jīng)我公司理賠人員現(xiàn)場(chǎng)查勘，并確認(rèn)“不涉及人傷、物損且責(zé)任明確的單方或雙方事故”的案件，不再要求客戶提供事故證明。在理賠各環(huán)節(jié)免除填寫各類單證，由客戶在我公司理賠人

50、員填寫或打印的單證上簽字確認(rèn)即可。71.速遞理賠服務(wù)具體是什么內(nèi)容？在我公司投保的家庭自用和非營(yíng)業(yè)用汽車客戶，發(fā)生不涉及人傷、物損的保險(xiǎn)事故，且車輛損失在1萬(wàn)元以下（含）的案件時(shí)，我公司理賠人員根據(jù)客戶意愿向客戶提供速遞理賠服務(wù)信封，指引客戶下一步處理事項(xiàng)；客戶索賠資料準(zhǔn)備好后，撥打信封上的服務(wù)電話，我公司安排人員上門收取，上門費(fèi)用全部由我公司承擔(dān)?？蛻舨槐卦倩〞r(shí)間親自到保險(xiǎn)公司遞交索賠資料，免去奔波保險(xiǎn)公司的辛苦。72.安心修車具體是什么內(nèi)容？依托2萬(wàn)家遍布全國(guó)的中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)認(rèn)證推薦的汽車修理單位，向在我公司投保汽車保險(xiǎn)的客戶提供保險(xiǎn)事故受損車輛和事故中受損第三者車輛的安心修車服務(wù)。受損車輛

51、到我公司推薦的任何一家修理單位維修時(shí)，我公司承諾核定的事故車輛維修價(jià)格與推薦修理單位的維修價(jià)格無(wú)差價(jià)（不包括與事故無(wú)關(guān)的客戶自修項(xiàng)目）；推薦修理單位的維修質(zhì)量符合汽車維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，我公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)修理單位解決。73.人傷案件全程電話咨詢服務(wù)具體是什么內(nèi)容？我公司車險(xiǎn)客戶發(fā)生人傷案件后，可隨時(shí)撥打出險(xiǎn)地公司公布的人傷案件專線電話進(jìn)行咨詢，公司提供人傷案件處理各環(huán)節(jié)的指導(dǎo)和問(wèn)題解答。74.小額人傷案件快處服務(wù)具體是什么內(nèi)容？我公司車險(xiǎn)客戶（交強(qiáng)險(xiǎn)在我司投保）的保險(xiǎn)車輛在道路交通事故中造成第三者人員受傷且責(zé)任明確，有條件在事故現(xiàn)場(chǎng)快速協(xié)商處理的人傷案件或責(zé)任明確，傷者經(jīng)過(guò)一次性門診治

52、療，申請(qǐng)或同意快速處理的人傷案件。通過(guò)簡(jiǎn)化流程，公司理賠人員在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶一次性快速處理，省去與受害人之間的反復(fù)協(xié)商。有條件快速處理的小額人傷案件(njin)一般包括下列特點(diǎn)：保險(xiǎn)事故經(jīng)交警(jio jn)處理，責(zé)任明確（包含無(wú)責(zé)任，無(wú)責(zé)任案件醫(yī)療費(fèi)限額為人民幣1000元），事故與傷情(shn qn)的因果關(guān)系成立；事故當(dāng)事人雙方均在現(xiàn)場(chǎng)，同意現(xiàn)場(chǎng)快賠處理或傷者經(jīng)過(guò)門診檢查后，當(dāng)事雙方同意立即快賠處理；傷者自行判斷傷情輕微，正?；顒?dòng)僅輕微或不受影響，該類傷情多為胸、背、四肢的軟組織損傷，如皮下血腫、皮膚擦傷、輕度軟組織損傷、肌肉拉傷等。75.人傷案件調(diào)解服務(wù)具體是什么內(nèi)容？我公司依托遍及全國(guó)各

53、地的人傷理賠服務(wù)分中心，委派人傷案件專業(yè)人員為人傷事故雙方當(dāng)事人提供現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解服務(wù)，事故雙方在我公司的主持下，達(dá)成和解協(xié)議的，我公司現(xiàn)場(chǎng)繕制賠案，當(dāng)場(chǎng)通知財(cái)務(wù)付款。事故雙方也可以與我公司預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)，我公司提供上門調(diào)解服務(wù)。76限時(shí)理賠具體是什么內(nèi)容？在全國(guó)范圍內(nèi)，對(duì)不涉及人傷、物損的車輛損失賠案，損失金額在10000元（含）以下，客戶提交索賠單證齊全，1小時(shí)內(nèi)完成單證收集、理算、核賠工作并告知客戶賠款金額，同時(shí)通知財(cái)務(wù)部門付款。查勘、定損等其他理賠環(huán)節(jié)時(shí)效，我公司均有明確的社會(huì)公開承諾。77.全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)都有哪些服務(wù)項(xiàng)目？對(duì)在我公司投保的9座以下非營(yíng)業(yè)客車和家庭自用汽車客戶

54、，因車輛故障需拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時(shí)，均可通過(guò)撥打我公司救援服務(wù)專線電話“95518轉(zhuǎn)9”享受到保單有效期內(nèi)全國(guó)范圍內(nèi)的不限次免費(fèi)故障車救援服務(wù)，免費(fèi)拖車距離為50公里（交通管理部門或道路管理機(jī)構(gòu)不允許社會(huì)救援車輛駛?cè)氲牟糠指咚俟?、隧道、大橋、高架道路等路段除外）。送油、換胎過(guò)程中產(chǎn)生的油料、配件材料費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)。78.中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)的互碰快賠服務(wù)有何特色？答：享用互碰快賠是我公司客戶的專屬權(quán)利。人保車險(xiǎn)客戶之間發(fā)生互碰事故后，無(wú)論是有責(zé)還是無(wú)責(zé)，均可享受該便捷理賠服務(wù)，各回各家，各修各車，快捷地收到保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的車輛維修賠款，大大省去了事故處理(chl)雙方互相交叉索

55、賠的麻煩。該服務(wù)主要適用于事故雙方均在我公司同時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)、車損險(xiǎn)、商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)及不計(jì)免賠特約險(xiǎn)的客戶且僅涉及雙方車輛損失，不涉及人傷、物損及其他車輛損失，當(dāng)事人雙方對(duì)損失及責(zé)任確定沒有爭(zhēng)議，并同意(tngy)采用“互碰快賠”方式(fngsh)處理。四、理賠實(shí)務(wù)篇79.公司車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)由哪些組成？答：公司車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)由中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作規(guī)范（試點(diǎn)地區(qū)試行版）及配套的作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作規(guī)范（試點(diǎn)地區(qū)試行版），該文件已印發(fā)（人保財(cái)險(xiǎn)理電函201527號(hào)）。配套的作業(yè)指導(dǎo)書、流程描述相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化流程文件可通過(guò)公司“運(yùn)營(yíng)風(fēng)

56、險(xiǎn)管理平臺(tái)-流程管理-流程文檔管理-理賠-車險(xiǎn)理賠模塊”查閱和下載。運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)具體登錄方式為：登錄4A安全登錄門戶，點(diǎn)擊相應(yīng)系統(tǒng)圖標(biāo)，進(jìn)入“運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)”。80.如何執(zhí)行中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)操作規(guī)范（試點(diǎn)地區(qū)試行版）及配套的作業(yè)指導(dǎo)書答：各試點(diǎn)分公司理賠人員在日常理賠操作過(guò)程中，要嚴(yán)格按照規(guī)范和作業(yè)指導(dǎo)書中的實(shí)務(wù)要求執(zhí)行；非試點(diǎn)分公司按照法律及保險(xiǎn)合同參照?qǐng)?zhí)行。81.公司車險(xiǎn)理賠工作的基本要求主要有哪些？ 答：主要有以下基本要求：（1)堅(jiān)持以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)。堅(jiān)持忠實(shí)兌現(xiàn)保險(xiǎn)合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念；全面強(qiáng)化客戶接觸點(diǎn)管理，提升客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)；支持

57、公司業(yè)務(wù)有效益發(fā)展。(2)深入落實(shí)(lush)理賠事業(yè)部垂直管理模式。(3)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化操作、差異化服務(wù)。根據(jù)客戶差異化分類，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的差異化理賠流程，對(duì)客戶提供(tgng)差異化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控：為VIP客戶和綠色客戶（優(yōu)質(zhì)客戶）提供快速便捷、專業(yè)周到(zhu do)的理賠服務(wù)；對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)價(jià)值客戶嚴(yán)格理賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對(duì)于普通客戶，提供快速、便捷的理賠服務(wù)。(4)堅(jiān)持成本管控與服務(wù)提升并重。持續(xù)推進(jìn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理理念的五個(gè)轉(zhuǎn)變：從“管客戶”到“服務(wù)客戶、管修理廠和公估人”的轉(zhuǎn)變；從“靠票據(jù)控制風(fēng)險(xiǎn)”到“靠專業(yè)和技術(shù)控制風(fēng)險(xiǎn)”的轉(zhuǎn)變；從“對(duì)全部客戶單一流程管理”到“對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等

58、級(jí)客戶實(shí)施差異化服務(wù)和管理”的轉(zhuǎn)變;從“單純追求提速”到“在保證質(zhì)量前提下的提速”的轉(zhuǎn)變；從“重內(nèi)部考核指標(biāo)”到“重外部客戶感受”的轉(zhuǎn)變。(5)持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)持續(xù)的流程優(yōu)化、新科技工具應(yīng)用、提升隊(duì)伍專業(yè)水平，進(jìn)一步提升理賠運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量和效率；嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)法及司法解釋、行業(yè)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)及公司對(duì)外承諾中關(guān)于理賠時(shí)效的要求；持續(xù)推進(jìn)理賠操作無(wú)紙化，賠案資料和信息除有必要保留的個(gè)別原始紙質(zhì)單證外，全部以電子化單證方式上傳及存儲(chǔ)于理賠系統(tǒng)，原則上不允許紙質(zhì)賠案流轉(zhuǎn)。(6)持續(xù)加強(qiáng)規(guī)范化操作。各理賠環(huán)節(jié)操作人員必須按照公司的規(guī)范進(jìn)行操作，確保流程的前后銜接和順暢高效，不出現(xiàn)斷點(diǎn)；確保理賠工作質(zhì)量，有效防

59、范理賠漏損和欺詐；嚴(yán)禁擅自將操作代碼、操作權(quán)限授給他人操作；嚴(yán)格客戶信息、賠案信息、單證收集的真實(shí)性、完整性審核，嚴(yán)格數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性、規(guī)范性。(7)嚴(yán)格崗位互掣制度。核保崗不得與核損、核（報(bào)）價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位兼任。同一賠案中，以下崗位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠崗;以上崗位是指某一案件的實(shí)際處理崗位或最終審核崗位。適用快速處理流程的案件以相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。系統(tǒng)自動(dòng)處理不受此限制。82.目前公司車險(xiǎn)理賠主流程主要有哪三個(gè)？ 根據(jù)以客戶為中心，對(duì)客戶、案件(nj

60、in)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)分類，提供差異化的理賠服務(wù)要求，公司的理賠主流程分為針對(duì)普通客戶、VIP客戶、高風(fēng)險(xiǎn)客戶等不同的理賠操作流程，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實(shí)施(shsh)差異化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管控。83.公司目前的理賠(l pi)調(diào)度工具主要有哪幾個(gè)？答：主要有兩個(gè)，一是GIS智能調(diào)度，二是理賠系統(tǒng)；目前公司以GIS智能調(diào)度為主，理賠系統(tǒng)調(diào)度為輔; GIS全面使用后，將統(tǒng)一通過(guò)GIS調(diào)度實(shí)現(xiàn)一級(jí)調(diào)度。84.目前公司查勘主要有哪些模式？答：主要有以下四種模式：（1）現(xiàn)場(chǎng)查勘模式：即事故發(fā)生后客戶報(bào)案，車輛仍在出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，查勘員前往出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場(chǎng)查勘或公司為控制風(fēng)險(xiǎn)而要求進(jìn)行現(xiàn)