西餐門店餐廳快捷運營店員管理 餐飲門店開店籌備資料 技能評估匯總

1、單元2 服務(wù)組工作站訓(xùn)練問題討論對一個見習助理而言，工作站的標準訓(xùn)練為何如此重要？說明經(jīng)理人員除了能觀察到餐廳問題還需有能力解決問題說明對于工作站學習為什么必須樹立正確的觀念說明對建立日后良好管理行為有很大幫助的四項行為藉由工作站標準的練習機會可以建立基本的人際關(guān)系，說明如何建立基本人際關(guān)系的技巧并說明溝通的技巧、障礙及改進的方法。說明通過生產(chǎn)區(qū)的學習了解產(chǎn)品制作的標準程序和產(chǎn)品控制和量的調(diào)整說明通過服務(wù)區(qū)的學習，了解顧客的需求，進而在今后的管理工作中樹立正確的服務(wù)觀念，達成101%的顧客滿意進行工作站書面測驗（略）訓(xùn)練員的工作對你日后管理工作上有何幫助？說明訓(xùn)練員的工作責任、訓(xùn)練四步驟和訓(xùn)練

2、中常用的兩項技巧說明成為有效率的訓(xùn)練員的秘訣和應(yīng)具備的條件并藉此說明對今后管理工作的幫助說明訓(xùn)練員工作是一個轉(zhuǎn)變，和工作站工作有何不同說明訓(xùn)練員是餐廳中傳遞工作標準的最重要的人員之一說明訓(xùn)練員角色和作用說明當執(zhí)行訓(xùn)練服務(wù)員工作時，也就是建立你在人員管理、傳授知識技術(shù)這方面的管理能力?？偱淇刂圃陬櫩蜐M意上發(fā)揮了哪些作用？且在本餐廳的總配控制工作上有哪些機會點？在顧客滿意上的作用說明總配控制的責任和工作內(nèi)容說明適當?shù)漠a(chǎn)品存量控制對顧客滿意的作用說明過多、過少的存量對餐廳和顧客的影響說明高峰前、后及高峰時總配控制通常需要注意什么，如何去做本餐廳機會點說明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法說明本

3、餐廳在總配控制工作上的機會點3.針對以上機會點分析其根源及解決行動單元4 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧問題討論為了成功地帶領(lǐng)團隊，你需要具備哪些領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)？說明為確保每次值班中率領(lǐng)團隊走向成功，都必須依照成功的領(lǐng)導(dǎo)模式來執(zhí)行說明成功的領(lǐng)導(dǎo)模式并敘述每部分工作如何做說明一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有的能力運用正確的方法做到：向服務(wù)員提供指導(dǎo)，處理服務(wù)員意外反應(yīng)，認同回饋和建設(shè)性回饋的技巧（需舉例詳細說明）具備將群策群力、同心同德的原則貫穿到整個工作中，即帶領(lǐng)團隊的過程中并舉例說明它在日常工作中的具體表現(xiàn)在值班期間，你在輔導(dǎo)和支持團隊方面扮演什么角色？說明輔導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你是一個領(lǐng)導(dǎo)者，你的目標是輔導(dǎo)團隊，

4、使其每天做得更好舉例說明如何輔導(dǎo)說明值班期間為確保團隊已做好支持你的準備而可以運用的三種溝通關(guān)鍵：表示尊敬、傳遞明確信息、確認對方是否理解（需舉例詳細說明）說明當服務(wù)員執(zhí)行標準時，你該怎么做？（舉例說明何時、何處、如何給予認同回饋）說明當服務(wù)員未執(zhí)行標準時，你該怎么做？（舉例說明何時、何處、如何給予建設(shè)性回饋）說明如何將HWWT的原則應(yīng)用于值班中并舉例說明單元5 生產(chǎn)區(qū)域管理問題討論為何值班前檢查對餐廳如此重要？說明區(qū)域管理的流程說明值班前檢查表的作用和使用方式說明沒有按標準執(zhí)行值班前檢查可能會造成的后果說明值班前檢查對呈遞冠軍計劃各個方面的作用你的生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線為何，如何檢查？說

5、明巡視的種類和時間說明餐廳生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線運用值班前檢查表一步一步講解應(yīng)關(guān)注的問題和解決的方式在巡視過程中最常發(fā)生的問題是什么，你是如何改善和克服的說明檢查后代辦單的使用方式通常在以下時段，需執(zhí)行哪些工作？高峰前高峰中高峰后分別說明高峰前、中、后需要執(zhí)行哪些工作、原因為何？ 說明安排和執(zhí)行這些工作時的注意點說明你在執(zhí)行這些工作時的機會點為何？造成的原因和改善行動你如何運用生產(chǎn)計劃控制（MPC）與存量控制做好產(chǎn)品管理，滿足顧客需求說明MPC表、叫制表、存量表的預(yù)估數(shù)字是如何得到的，其使用方法為何說明MPC表、叫制表、存量表調(diào)整的時機及如何調(diào)整并舉例說明說明餐廳目前在MPC表、叫制表、存

6、量表使用中存在的機會點、造成的原因及改善行動（舉例說明）知識運用依照生產(chǎn)區(qū)值班評估表，評估高峰營運下生產(chǎn)區(qū)區(qū)域管理技巧（至少70%）依餐廳狀況安排在適當?shù)母叻鍫I運下進行評估運用值班評估表進行評估，可與單元6一起評估重點觀察學員是否能發(fā)現(xiàn)區(qū)域中的問題并能夠采取相應(yīng)行動單元6 基本產(chǎn)品管理問題討論如果產(chǎn)品管理不當，會對顧客和餐廳造成什么影響產(chǎn)品預(yù)估未監(jiān)督說明產(chǎn)品管理中值班經(jīng)理的角色分別說明如果產(chǎn)品未監(jiān)督，會對顧客和餐廳造成什么影響并舉例解釋舉例說明餐廳在產(chǎn)品監(jiān)督方面的機會點、造成的原因及改善的機會點說明產(chǎn)品預(yù)估監(jiān)督方面所需的工具及各種工具的運用方法未控制損耗1.餐廳損耗有哪幾部分組成，舉例說明其控

7、制的機會點2.說明如果未控制損耗會對顧客和餐廳造成影響并舉例解釋說明控制損耗的步驟說明何謂合理損耗量，餐廳中的合理損耗量是如何設(shè)定的5.舉例說明餐廳近期損耗較大的產(chǎn)品是什么，其造成的原因及改善行動是什么6.你如何在為顧客供應(yīng)產(chǎn)品與控制損耗之間獲得平衡，請舉例說明存貨未按期檢查1.說明值班經(jīng)理在監(jiān)督保存時間時的角色是什么2.說明盤點的種類和各種盤點之間的異同點3.說明餐廳每日重點盤點的種類4.說明如果存貨未按期檢查，會對顧客和餐廳造成什么影響5.餐廳中關(guān)于正確監(jiān)督存貨存在的機會點、造成的原因及改善方法.知識運用在一次值班中管理產(chǎn)品的準備過程，其中包括最大程度地減少損耗保證產(chǎn)品供應(yīng)評估產(chǎn)品品質(zhì)1.

8、可與單元5一起評估2.評估學員正確運用生產(chǎn)計劃控制表來執(zhí)行產(chǎn)品準備保證產(chǎn)品供應(yīng)3.觀察學員在準備的過程中是否適時調(diào)整預(yù)估以保證產(chǎn)品供應(yīng)及最大程度地減少損耗4.正確檢查產(chǎn)品品質(zhì)二、如可行，執(zhí)行一次每日重點盤點，包括用正確的計量單位清點產(chǎn)品計算產(chǎn)品使用量完成必要的書面工作1.說明每日重點盤點所需盤點的內(nèi)容和使用的表格2.展現(xiàn)各種表格的使用和歸檔3.說明盤點的路線和其設(shè)定的原因4.觀察學員是否按照盤點路線執(zhí)行盤點觀察學員是否正確盤點和登錄，計算是否正確并使用正確的盤點單位觀察學員如何分析差異和制訂相應(yīng)行動計劃單元7 收貨與存貨問題討論出現(xiàn)以下情況對餐廳利潤有那些影響餐廳內(nèi)積壓過多的產(chǎn)品說明收貨與存貨

9、的主要目標和值班經(jīng)理在收貨、存貨管理中的角色說明產(chǎn)品供應(yīng)和成本管理的三大程序說明訂貨方式和訂貨相關(guān)注意事項（舉例說明）說明造成積壓的原因？餐廳內(nèi)積壓過多產(chǎn)品對餐廳成本和利潤的影響，如出現(xiàn)此現(xiàn)象如何處理？餐廳內(nèi)積壓過多而造成產(chǎn)品過期，如繼續(xù)使用會對產(chǎn)品品質(zhì)有何影響？如不使用而斷貨對銷售有何影響？餐廳內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的積壓現(xiàn)象主要是哪些產(chǎn)品，其積壓原因是什么？如何改善，以便減少積壓不依照收貨和儲存的標準和程序收貨說明收貨過程及正確收貨會帶來的好處說明檢驗物品的質(zhì)的程序是什么進貨的準確性對成本控制有什么幫助說明收貨錯誤如何影響顧客滿意度和食品成本餐廳目前收貨中存在的問題、造成的原因和解決方法B.儲存說明正

10、確儲存的好處，值班經(jīng)理在維持正確貨物儲存中扮演什么角色說明儲存程序涉及的事項說明何謂FIFO，餐廳內(nèi)FIFO的方式分別是如何執(zhí)行的說明未按標準儲存將如何影響顧客滿意度、食品安全和成本餐廳員工在正確儲存和取用時存在的問題，造成的原因及改善行動知識運用收貨說明收貨流程和檢驗貨物的重點說明何種貨物需退貨，如何處理評估學員是否按照正確收貨和檢驗流程執(zhí)行二、儲存進貨，包括輪替現(xiàn)有存貨說明儲存前的準備工作并觀察學員是否按照要求來做好進貨前的輪替工作觀察學員是否按照標準來執(zhí)行儲存工作觀察學員儲存過程中是否有指點員工偏差的行為三、將產(chǎn)品調(diào)撥到另一家（如市場允許）說明如何確認需要調(diào)撥是否事前聯(lián)系獲得許可觀察是否

11、正確開調(diào)撥單運用正確的方法進行調(diào)撥運送是否正確資料歸檔和記錄四、接收從另一家餐廳調(diào)撥的貨物說明確認事前獲得許可觀察是否核對接收貨物及運送方法正確簽字歸檔并記錄回饋調(diào)出餐廳單元8 服務(wù)區(qū)域管理問題討論一、你的服務(wù)區(qū)值班前檢查巡視路線為何？如何檢查？1.說明何為“8”字巡視路線圖2.說明餐廳服務(wù)區(qū)巡視路線，針對每一項目如何檢查，其檢查重點和原因3.說明走固定巡視路線的原因和好處4說明巡視的種類、時間及代辦單的使用記錄方法.你在做服務(wù)區(qū)值班前檢查時經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問題是什么？你是如何解決的你在巡視時經(jīng)常出現(xiàn)的問題和、原因和解決的方法二、通常在以下時段，需執(zhí)行哪些工作？高峰前、高峰中、高峰后1.分類說明所需

12、執(zhí)行的工作及這樣安排的原因2.舉例說明如何安排這些工作，如何追蹤執(zhí)行三、服務(wù)區(qū)域管理工作中，在服務(wù)速度上有哪些機會點？你覺得應(yīng)如何改善？1.說明服務(wù)區(qū)域經(jīng)理的角色和職責及如何以身作則帶動團隊（具體怎么做）2.說明提升服務(wù)速度的好處3.說明餐廳服務(wù)速度中存在的問題4.說明造成以上問題的原因及具體改善行動5.SOS餐廳的服務(wù)安排是怎樣的？這樣安排的原因6.說明何為突然人流？什么時候經(jīng)常出現(xiàn)突然人流，具體說明如何應(yīng)對四、你如何在服務(wù)區(qū)的值班中，帶動服務(wù)員士氣，提高顧客滿意度？1.說明影響員工士氣和顧客滿意度的因素2.針對以上因素，如何解決，其具體方式、行為、語言是什么3.說明如何以身作則帶動員工士氣

13、4.說明第一、第二類顧客抱怨的種類及處理程序5.說明接待員的功能及如何運用接待員提升顧客滿意度6.說明如何激勵員工、接待員 （舉例說明，行為語言具體、詳細）知識運用一、依照服務(wù)區(qū)值班評估表，評估高峰下服務(wù)區(qū)管理的技巧1.關(guān)注學員是否執(zhí)行完整的巡視路線來發(fā)現(xiàn)問題和解決問題2.關(guān)注學員是否能夠正確認識接待員的功能并運用3.區(qū)域管理過程中是否正確運用現(xiàn)金管理程序4.理解處理顧客抱怨的程序，適時把握服務(wù)的良機5.關(guān)注學員人員合理安排是否合理并及時調(diào)整單元9 現(xiàn)金管理問題討論錯誤的現(xiàn)金管理程序?qū)︻櫩?、員工、餐廳有什么影響？1.說明什么是現(xiàn)金2.說明正確的現(xiàn)金管理的程序及現(xiàn)金控制點是什么3.說明現(xiàn)金管理程

14、序中容易出現(xiàn)錯誤的機會點4.分別說明錯誤的問題對顧客、員工、餐廳的影響是什么5.針對這些機會點，你會采取什么相應(yīng)的措施和具體行動知識運用一、在一次值班中分配收銀機，轉(zhuǎn)移現(xiàn)金，然后關(guān)閉收銀機、？1.說明分配收銀機、抽大鈔、關(guān)閉收銀機時應(yīng)執(zhí)行的標準程序2.展現(xiàn)分配收銀機、抽大鈔、關(guān)閉收銀機的標準程序3.展現(xiàn)班末清點的技巧二.班末核對保險箱？1.說明決定保險箱安全存放現(xiàn)金的因素2.說明如何減少保險箱的風險3.說明如何核對保險箱的現(xiàn)金及每天需核對的次數(shù)4.說明保險箱開啟的原則及箱內(nèi)儲藏區(qū)的劃分5.展現(xiàn)班末核對保險箱技巧三.在一個高峰的值班后或指定時間準備銀行存款（包括所有書面工作），將存款送到銀行（如

15、可行），并核對存款單？1.說明存款的步驟及正確執(zhí)行存款的重要性2.完成存款工作及相應(yīng)書面內(nèi)容四.在餐廳允許的情況下用現(xiàn)金購物？1.說明餐廳現(xiàn)金購物的原則和購物范圍2.如有可能，執(zhí)行現(xiàn)金購物五.描述收銀機和電腦問題的處理步驟（如卡紙）1.說明收銀機、電腦常見的故障2.說明如何處理這些故障（可用角色扮演）3.造成收銀機、電腦故障的原因，如何避免發(fā)生4.說明何為餐廳應(yīng)急工具箱，有何內(nèi)容，如何使用5.說明突然停電時收銀機的操作方式六.執(zhí)行現(xiàn)金管理的特殊交易，其中包括刪除、退款/超收、逐行檢查收銀機紙帶以查驗問題1.說明特殊交易執(zhí)行的原因、原則、具體內(nèi)容2.逐行說明收銀機紙帶的含義3.展現(xiàn)特殊交易的處理

16、能力M10 消毒問題討論員工如不能達到顧客對清潔的期望，將對餐廳冠軍計劃有何影響？學員要說明顧客對清潔的期望從顧客經(jīng)驗和顧客安全兩方面說明清潔對我們的顧客為何如此重要從清潔與工作環(huán)境及個人衛(wèi)生等方面闡述對員工、對顧客的重要性，從而對冠軍計劃的影響結(jié)合親身經(jīng)驗說明不清潔的餐廳對顧客的影響在確保清潔達標的過程中，你扮演什么角色？說明為達到清潔標準及其他計劃目標，你必須在每次值班中持續(xù)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用說明值班經(jīng)理負責確保餐廳整潔，在履行職責的過程中應(yīng)該具體執(zhí)行什么工作說明如何引導(dǎo)和帶領(lǐng)員工達到卓越的清潔標準（舉例并說明具體如何做如何回饋）值班經(jīng)理在清潔中的四大角色說明有效率的值班經(jīng)理如何依照CER評估卡

17、來有效保持餐廳清潔的方法說明最近的CHAMPS.CER.值班前檢查中清潔部分存在的問題，對顧客用餐經(jīng)驗的影響和如何預(yù)防問題發(fā)生說明不正確的使用化學物品會造成什么后果抽查幾種清潔用品的操作要求、存在的隱患及可能使用化學物品的位置說明何為餐廳例行性和計劃性工作并說明各區(qū)域的例行性.計劃行工作說明員工在清潔標準方面存在的問題，造成問題的原因及解決的方法知識運用進行以清潔為重點的值班前檢查讓學員執(zhí)行一次以清潔為重點的值班前檢查觀察學員值班前檢查，確認其可以發(fā)現(xiàn)餐廳清潔方面的問題根據(jù)值班前檢查的結(jié)果，制定特殊清潔任務(wù)追蹤及確保任務(wù)的完成根據(jù)上述檢查結(jié)果來指定特殊清潔任務(wù)指派員工執(zhí)行清潔任務(wù)并確認對方了解

18、正確方法追蹤任務(wù)完成狀況并給予認同或建設(shè)性回饋觀察一名服務(wù)員執(zhí)行一項清潔或消毒任務(wù)觀察學員是否用指派員工工作步驟的方法來安排員工執(zhí)行清潔消毒任務(wù)過程中是否及時觀察員工執(zhí)行狀況就員工執(zhí)行狀況給予恰當?shù)幕仞丮11 消毒與食品安全問題討論你的餐廳有哪些消毒的機會點說明感染的定義、類型、造成的后果及避免發(fā)生感染的最佳方法說明預(yù)防多種食品傳染和食品安全危害的六大程序說明清潔、消毒的區(qū)別，說明6-2-1的原則及交叉污染的定義說明評估餐廳表現(xiàn)的工具根據(jù)以上工具得知餐廳消毒的機會點為何逐項說明機會點造成的原因你如何處理這些機會點說明值班經(jīng)理在消毒與食品安全中工作職責及扮演自己角色的方式詢問學員是否了解以上機會

19、點發(fā)生的根源以及分析的方法和行動計劃的執(zhí)行方案針對以上機會點，說明你將如何與員工溝通這些機會點的原因及行動計劃你如何進行追蹤回饋，已確保解決這些問題說明如果遇到你無法解決的問題，你將如何處理知識運用指派有消毒和食品安全要求的任務(wù)，觀察服務(wù)員在某個班次中執(zhí)行此任務(wù)，給予服務(wù)員回饋安排在早班開店、晚班打烊或其他有消毒任務(wù)發(fā)生的班次確認需執(zhí)行的消毒和食品安全要求的班次用指派員工工作的方式安排員工執(zhí)行任務(wù)觀察學員是否確認服務(wù)員執(zhí)行消毒任務(wù)的正確性追蹤執(zhí)行狀況，給予服務(wù)員認同回饋或建設(shè)性回饋M12 基本人力管理問題討論值班中人力配置不當對冠軍計劃有何影響？詳細說明人力配置的過程說明哪些因素會影響人力配置

20、計劃，你分別會如何解決說明值班經(jīng)理在人力配置中的角色說明人力配置過多，會對餐廳、冠軍計劃有何影響說明人力配置多少，會對餐廳、冠軍計劃有何影響舉例說明餐廳遇到特殊狀況時你如何處理（如：員工沒來上班、突然的大訂餐等）知識運用一、利用餐廳工具確認應(yīng)在值班中完成的全部訓(xùn)練安排一個有服務(wù)員帶訓(xùn)工作發(fā)生的值班觀察學員是否安排訓(xùn)練計劃觀察學員如何追蹤訓(xùn)練計劃的執(zhí)行說明餐廳中經(jīng)常存在的訓(xùn)練計劃執(zhí)行的障礙、其造成的原因及克服的方法二、在一次值班中，進行一對一溝通和班前會觀察學員召開班前會的時間是否合理評估班前會的內(nèi)容是否符合營運需要評估學員如何進行溝通，是否運用溝通模式三、在一次值班中，使用并調(diào)整人力配置計劃包

21、括確認全部主要及次要工作都標準觀察學員按實際狀況調(diào)整人力配置計劃，評估其調(diào)整的原因及合理性觀察學員是否安排員工主要工作及次要工作，其安排的原因及合理性是否在值班中觀察員工確認全部主要、次要工作都執(zhí)行M13 值班管理問題討論為什么確立巡視路線對餐廳的成功如此重要說明值班經(jīng)理的主要責任及成功的值班經(jīng)理所具備的能力說明何謂“8”字巡視路線，其作用為何說明餐廳的“8”字巡視路線是怎樣設(shè)定的典型的巡視過程包含哪些工作什么情況下，你會改變路線，為什么？巡視路線對呈遞冠軍計劃有何影響/說明巡視的種類、所需的時間走“8”字巡視路線的重要性及會為餐廳帶來什么好處不走完整的巡視路線會對餐廳帶來什么影響說明自身或餐

22、廳在巡視路線執(zhí)行中機會點、造成的原因及改善行動知識運用展示在高峰營運時你的巡視路線，向技能評估人解釋你安特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對餐廳有何正面影響安排學員在高峰時評估，配合值班前檢查表評估觀察學員在營運時是否按照“8”字標準路線來執(zhí)行巡視觀察學員在巡視過程中是否能發(fā)現(xiàn)問題并采取相應(yīng)措施說明高峰時按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對餐廳的正面影響二、展示在低峰營運時你的巡視路線，向技能評估人解釋你按特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對餐廳有何正面影響1.安排學員在低峰時評估，配合值班前檢查表評估2.觀察學員在營運時是否按照“8”字標準路線來執(zhí)行巡視3.觀察學員在巡視過程中是否能發(fā)現(xiàn)問題并采

23、取相應(yīng)措施說明低峰時按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對餐廳的正面影響M14 值班交接問題討論你如何正確執(zhí)行所有值班交接工作，使下一班的經(jīng)理在值班前檢查中獲得100的得分說明值班交接發(fā)生的時間及交班與接班重合的時間詳細說明值班交接包含的活動及交接班經(jīng)理的職責說明值班交接工作如何影響餐廳向顧客呈遞冠軍計劃的能力說明哪類訊息應(yīng)與接班經(jīng)理溝通，哪類訊息應(yīng)記入MGR留言本說明值班交接時，調(diào)整人力計劃的原因及如何調(diào)整說明交班經(jīng)理需采取什么步驟保證在值班中完成所有指定工作？接班經(jīng)理如何確定上一班的工作已完成接班經(jīng)理如何處理上一班未完成的工作且說明對呈遞冠軍計劃的影響知識運用作為交班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接安排

24、至少一次值班（含交接）觀察學員是否正確執(zhí)行交/接班流程觀察學員與接班經(jīng)理交接的內(nèi)容（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）觀察學員交接的行動（是否使用管理組留言本，針對本班次未完成的工作與接班經(jīng)理溝通）針對本班次的機會點進行檢討并制定相應(yīng)行動計劃可參照發(fā)展記錄中的要求來進行評估（如班后會，聽取回饋）作為接班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接安排至少一次值班（含交接）觀察學員是否執(zhí)行交/接班流程觀察學員接班的內(nèi)容與實際狀況的調(diào)整（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）觀察學員交接的行動（是否使用管理組留言本，針對上一班次未完成的工作及本班次的機會點制定相應(yīng)行動計劃）可參照發(fā)展記錄中的要求來進行評估（如班前會，

25、安排員工工作優(yōu)先秩序等）單元15 開店問題討論未依照開店程序，將對一天的營運中推行冠軍計劃帶來什么后果？說明開店經(jīng)理的角色說明如果沒有依照標準執(zhí)行保全程序，將會對員工和顧客安全帶來潛在危機說明如果沒有依照標準執(zhí)行現(xiàn)金管理程序，對冠軍計劃有什么影響說明如果沒有根據(jù)預(yù)估調(diào)整一日計劃，將對冠軍計劃的呈遞有何影響說明沒有按照標準開啟電腦系統(tǒng)和啟動設(shè)備，對冠軍計劃的呈遞有何影響。說明上一班次未完成的工作會對顧客滿意帶來負面影響，因此，值班經(jīng)理每次開店必須查閱管理組留言本，解決前一天遺留的問題，完成打烊值班中未完成的工作說明用生產(chǎn)計劃控制表準備物料和烹炸產(chǎn)品是保證產(chǎn)品供應(yīng)的關(guān)鍵，一天中使用的許多物料都是在

26、開店值班中前幾小時準備的。說明確定一天的基礎(chǔ)的重要性：a.值班經(jīng)理問候上班的員工，評估每位員工的精神狀態(tài)，同時指派工作位置，溝通值班重點，激發(fā)員工熱情，激勵整個團隊b.通過執(zhí)行所有開店程序樹立一個以身作則的好榜樣，有助于鼓勵員工們重視和遵循這些程序，保護團隊、顧客和餐廳c.開店在決定如何推行一天的冠軍計劃中扮演了關(guān)鍵的角色，成功的開店可以排除潛在問題，減輕餐廳全體員工的壓力針對學員在開店中實際存在的機會點舉實例討論行動計劃。知識運用顧客到來前執(zhí)行全部開店程序，完成全部開店工作。根據(jù)餐廳開店流程執(zhí)行開店工作也可參考發(fā)展記錄中開店部分，評估開店工作。特別注意問題討論時存在的機會點是否改善單元16

27、打烊問題討論一、如果你沒有正確執(zhí)行打烊工作，將對第二天帶來什么后果？說明打烊經(jīng)理的角色說明沒有正確執(zhí)行打烊的保全程序?qū)Σ蛷d人員的安全帶來什么樣的潛在危機說明打烊時如果沒有執(zhí)行食品儲存程序，將對第二天帶來什么后果說明如果沒有按照標準關(guān)閉電腦程序，會給開店經(jīng)理帶來什么后果說明大廳打烊時如果沒有按照標準完成指定的清潔工作，對冠軍計劃的呈遞的影響。說明許多對餐廳清潔至關(guān)重要的工作只有在沒有顧客時完成。說明如果沒有按照標準適時關(guān)閉設(shè)備，對設(shè)備的影響說明如果沒有按照標準完成一天中的行政工作并確保將其輸入電腦，將會造成什么影響說明打烊經(jīng)理在管理組留言本上的留言決定這項溝通工具是否對開店經(jīng)理有價值。仔細溝

28、通重要的信息有利于第二天順利地開店。針對學員在打烊中實際存在的機會點舉實例討論行動計劃。知識運用一、在一次值班中管理服務(wù)區(qū)的打烊工作安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評估，評估重點為時間、清潔度注意學員是否能夠觀察出問題并采取相應(yīng)行動在一次值班中管理生產(chǎn)區(qū)的打烊工作安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評估，評估重點為時間、清潔度注意學員是否能夠觀察出問題并采取相應(yīng)行動二、在一次值班中管理整個餐廳的打烊工作？按照餐廳打烊流程評估餐廳打烊工作可參考發(fā)展記錄中打烊部分，評估打烊工作。特別注意問題討論時存在的機會點是否改善單元17 安全與保全問題討論一、你在最大程度減少餐廳安全問題的過程中扮演什

29、么角色？說明值班經(jīng)理在保證餐廳安全過程中的角色。說明預(yù)防和保持警覺性的作用。說明餐廳中常見的安全問題有哪些舉例說明餐廳在安全問題上存在的機會點并展開討論知識運用一、值班兩次，確保安全標準的貫徹（安排評估二次，建議早班與晚班）安排清潔工作觀察學員是否按照標準溝通安排員工的清潔工作觀察安排的人員、時間和事項是否合理員工是否理解工作的標準觀察服務(wù)員的作業(yè)在值班過程中追蹤服務(wù)員的作業(yè)是否符合安全標準是否持續(xù)追蹤服務(wù)員的作業(yè)并給予相應(yīng)的回饋單元18 顧客抱怨處理問題討論一、如果顧客抱怨未得到正確處理，將對餐廳有何影響？說明如果顧客抱怨未得到正確處理，將對餐廳的影響說明一位顧客一年的價值、失去這位不滿顧客

30、的總費用，每周有一位不滿顧客的年度費用。說明不滿意卻不抱怨的顧客的百分比能計算不滿意顧客的成本，并與挽留一位顧客所帶來的年度價值比較。顧客不滿帶來的高昂費用使解決抱怨顯得格外重要。知識運用一、進行值班前檢查，注重提高顧客滿意度評估重點是學員進行值班前檢查時是否注意到“不滿意卻保持沉默的顧客”及服務(wù)員處理顧客抱怨的情形。學員是否有接近顧客，積極尋求回饋及解決方式。觀察現(xiàn)場的值班前檢查是否運用巡視路線圖，發(fā)現(xiàn)顧客滿意的問題并且采取相應(yīng)措施。如：柜臺是否按照SOS安排人員；總配是否運用存量表、叫制表、MPC表等防止斷貨提升品質(zhì)。詢問：.處理顧客抱怨應(yīng)采取的行動？2.識別不滿意顧客，其征兆是什么？ 3

31、.接近顧客、尋求回饋的方法？ 4.可以運用與單元輔導(dǎo)人討論18-12的角色扮演部分進行角色扮演。 5.針對沒有呈現(xiàn)的部分進行展開詢問二、值班中獲取顧客回饋并解決不滿。如有電話中心，便前往中心演練處理顧客抱怨觀察學員在值班中是否按照標準流程執(zhí)行巡視，及時發(fā)現(xiàn)顧客滿意問題并采取相應(yīng)改進措施觀察學員值班中如有顧客抱怨是否有效處理。、值班時運用觀察和顧客訪談有效識別不滿意的顧客并采取相應(yīng)改進行動。單元19 基本危機管理問題討論一、你的餐廳容易成為搶劫者的目標嗎？根據(jù)餐廳現(xiàn)狀和執(zhí)行保全、現(xiàn)金管理的實際情況來確認餐廳是否容易成為搶劫者的目標。你認為什么時間最容易發(fā)生搶劫，為什么？你認為什么情況最容易誘發(fā)搶

32、劫，為什么？針對所有的保全程序一一舉例說明：如現(xiàn)金管理中執(zhí)行抽大鈔是否背對顧客，上門收款人員是否核對銘牌；保險箱管理中密碼和鑰匙的管理，開啟的方式及時間等。由此說明執(zhí)行安全保全及現(xiàn)金管理制度的重要性針對餐廳實際工作中存在的機會點，評估者可以針對實例詢問其原因及解決方案。二、作為值班經(jīng)理，你能采取什么行動保證餐廳安全，預(yù)防搶劫的發(fā)生？說明餐廳為防止盜竊而設(shè)置的安全、保全程序（餐廳現(xiàn)金管理、110報警系統(tǒng)、保險箱管理、餐廳后門管理、人事管理）/參看安全保全程序你在值班中針對餐廳安全保全程序在不同時段會采用哪些行動說明餐廳實際可能遇到的搶劫狀況，你會采取哪些行動來預(yù)防你在值班中如何注意識別不安全因素知識運用一、確認有可能在餐廳發(fā)生的一場危機，然后解釋為確保顧客、員工和餐廳的安全你將采取