酒店經(jīng)營管理實務(wù)(第二版)第六章現(xiàn)代酒店資源管理課件

1、第六章 現(xiàn)代酒店資源管理現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理實務(wù)課程組 第六章 現(xiàn)代酒店資源管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店信息化管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店物資設(shè)備管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理 案例導(dǎo)入校企合作緩解酒店“用工荒” 義烏是一座商貿(mào)城市，外來人口占總?cè)丝诘?0%以上，每年春節(jié)前后，是酒店業(yè)經(jīng)營的旺季，也是用工的旺季。然而，大量的外來人口春節(jié)期間需要回家過年，導(dǎo)致這一段時間酒店業(yè)出現(xiàn)嚴(yán)重的“用工荒”。酒店可以采取一些人力資源的管理措施，來緩解這一矛盾，比如提高員工加班工資，留員工在酒店過年；交差培訓(xùn)，提高員工的綜合業(yè)務(wù)能力，以應(yīng)對某些部門的及時所需等等。除此之外，從外來增加勞動力供給是最理

2、想的方式，校企合作就是一種很好的機制。春節(jié)期間一些職業(yè)學(xué)校剛好放假，學(xué)生可以利用假期在酒店進行專業(yè)實習(xí)，酒店也可以利用學(xué)生來緩解一部分用工壓力。圖6.1 酒店人力資源管理內(nèi)容一、現(xiàn)代酒店人力資源規(guī)劃（一）酒店人力資源規(guī)劃的含義 狹義的酒店人力資源規(guī)劃，是指酒店從自身的發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)其內(nèi)外部環(huán)境的變化，預(yù)測酒店未來發(fā)展對人力資源的需求，以及為滿足這種需求提供人力資源的活動過程。簡單地說，狹義的酒店人力資源規(guī)劃是人力資源供需預(yù)測，并使之平衡的過程。對酒店而言，我們可以把它看作是酒店對各類工作人員的補充規(guī)劃。 廣義酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容很多，可以分為酒店的人力資源目標(biāo)規(guī)劃、酒店變革與酒店發(fā)展規(guī)劃

3、、人力資源管理制度變革與調(diào)整規(guī)劃、人力資源開發(fā)規(guī)劃、人力資源供給與需求平衡計劃、勞動生產(chǎn)率發(fā)展計劃、人事調(diào)配晉升計劃、員工績效考評與職業(yè)生旺規(guī)劃、員工薪酬福利保險與激勵計劃、定編定崗定員與勞動定額計劃等組成。（二）酒店人力資源規(guī)劃的方法 1統(tǒng)計法 2比率分析法 3回歸分析法 4勞動生產(chǎn)率分析法 5推斷法二、酒店工作分析（一）工作分析的定義 工作分析，亦稱職務(wù)分析。是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某種特定職務(wù)的基本工作情況以及完成工作所應(yīng)具備的資格的一種程序。換句話說，工作分析是把員工工作的性質(zhì)、任務(wù)、知識、能力與責(zé)任等方面的每個職務(wù)內(nèi)容進行周密調(diào)查和研究分析，并有系統(tǒng)、有組織地描寫或記錄，以便進行

4、科學(xué)的管理。（二）工作分析的流程三、酒店員工招聘與培訓(xùn)（一）酒店員工招聘 招募，甄選。 1招聘的依據(jù) 2職務(wù)說明書 3酒店員工招聘的程序 （二）酒店員工培訓(xùn) 1酒店員工培訓(xùn)的意義 員工培訓(xùn)工作是一項十分重要的工作，它既是全比教育和職業(yè)教育的重要組成都分，同時又有利于酒店的長遠發(fā)展，對于現(xiàn)代酒店的全面發(fā)展有著重要意義。 2酒店員工培訓(xùn)的內(nèi)容 （1）職業(yè)培訓(xùn) （2）崗前培訓(xùn) （3）崗位培訓(xùn) （4）繼續(xù)培訓(xùn) （5）發(fā)展培訓(xùn)3員工培訓(xùn)的步驟 （1）確定培訓(xùn)需求 （2）制定培訓(xùn)計劃 （3）制定培訓(xùn)方案 （4）培訓(xùn)預(yù)算四、酒店員工的績效考核 （一）績效考評的含義及作用 1績效一般包含兩方面的含義：一方面指

5、員工的工作結(jié)果；另一方面是指影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)及素質(zhì)等。所謂績效考評就是根據(jù)人事管理的需要，考評員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動。2績效考評的作用 （1）為員工薪酬管理提供依據(jù) （2）為各項人事決策提供依據(jù) （3）為員工培訓(xùn)提供依據(jù) （4）有助于員工的職業(yè)發(fā)展 （5）有助于改進管理者與員工之間的關(guān)系（二）績效考評的程序與方法 （1）等級評估法 （2）行為對照表法 （3）員工對比法五、酒店薪酬管理 （一）酒店薪酬的概念 酒店員工的薪酬是指員工因為受雇傭而獲得的各種形式的報償。因此薪酬的內(nèi)涵十分豐富，從其形式上來看可分為經(jīng)濟性的報酬，如基本工資、獎金、津貼；福

6、利、保險計劃等；非經(jīng)濟性的報酬，如工作的挑戰(zhàn)性、責(zé)任感、個人價值的實現(xiàn)以及舒適的工作環(huán)境等。（二）酒店薪酬設(shè)計的原則 1公平原則 2合法原則 3效率優(yōu)先原則 4激勵原則 5經(jīng)濟原則（三）酒店薪酬設(shè)計的流程 1職務(wù)分析 2職位評價 3薪酬調(diào)查 4薪酬水平定位 5確定薪酬結(jié)構(gòu) 6薪酬體系的實施和調(diào)整六、酒店人才激勵 （一）激勵概述 激勵是一種精神力量或狀態(tài)，起著加強、激發(fā)、推動動機和行為的作用，并引導(dǎo)員工的行為指向的目標(biāo)。持續(xù)而有效的激勵是檢驗人力資源管理成敗的重要標(biāo)尺，是提高員工工作效率和效益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（二）激勵的功能 1激勵的管理職能 2實現(xiàn)組織目標(biāo) 3企業(yè)文化（三）酒店員工激勵的方法 1目

7、標(biāo)激勵法 2獎勵 3懲罰激勵 4參與激勵 5情感激勵 6多樣化的工作方法 7培訓(xùn)激勵 8競爭激勵 9文化激勵 10榜樣激勵七、酒店勞動關(guān)系管理 （一）勞動關(guān)系的含義 勞動關(guān)系的基本含義是指企業(yè)所有者、經(jīng)營管理者、普通員工以及工會之間在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的各種責(zé)、枚、利關(guān)系。 從狹義看，勞動關(guān)系的主體由用人單位與勞動者群體兩方面組成。從廣義上講，勞動關(guān)系還應(yīng)涉及第三方政府。但是，這里的政府不能作為主體身份介入到企業(yè)勞動關(guān)系中去。政府只是一種身份，其基本職能是代表國家運用法規(guī)和政策手段對企業(yè)勞動關(guān)系的運行進行宏觀調(diào)控、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。 （二）勞動關(guān)系的法律地位 在勞動關(guān)系中，勞動者與用人單位都承

8、擔(dān)一定的責(zé)任與此同時也擁有自己的權(quán)利與義務(wù)。勞動者是整個生產(chǎn)經(jīng)營管理的主體，是財富的創(chuàng)造者。如果沒有勞動者的積極參與，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營管理活動就難以順利進行，組織的目標(biāo)就無法達到。因此，勞動者在企業(yè)內(nèi)處于主體地位，而經(jīng)營管理者則處于主導(dǎo)地位，二者相輔相成，缺一不可。第六章 現(xiàn)代酒店資源管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店信息化管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店物資設(shè)備管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店信息化管理案例導(dǎo)入 北京國際酒店的信息化改造 北京國際酒店在信息化建設(shè)當(dāng)中，已經(jīng)采用了Micros-Fidelio的酒店前臺系統(tǒng)、用友的財務(wù)核算系統(tǒng)，雖然各環(huán)節(jié)都采用了先進的產(chǎn)品，但由于沒有構(gòu)建在統(tǒng)一的信息平臺上，

9、造成各環(huán)節(jié)相對獨立，信息不能共享。而且，在酒店行業(yè)，采購業(yè)務(wù)和物資存儲涉及采購、倉庫、財務(wù)、廚房等多個部門，環(huán)節(jié)多，跨度大，流程管理十分困難。 為了高效和精確，北京國際酒店實施信息化改造。實現(xiàn)財務(wù)上所有核算口徑的統(tǒng)一，增強了財務(wù)信息的真實性、可比性；加強了供應(yīng)商管理，實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)采購單價審批管理，外部采購成本得到了進一步的控制，單品采購單價降低；賬務(wù)數(shù)據(jù)與報表數(shù)據(jù)的優(yōu)化整合使工作效率明顯提高，對大量內(nèi)部考核報表可以快速實現(xiàn)自動出表。以往現(xiàn)金流量表需要半天到一天才能完成的工作，目前只需要十幾分鐘。以往應(yīng)付崗位在每月處理結(jié)算信息需要三至四個工作日，目前時間縮短到兩個工作日以內(nèi)。一、信息化的含義 “信

10、息化”這一概念至少包括以下幾個要點：第一，信息化的組織者是國家；第二，實施范圍包括國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的方方面面；第三，手段是信息技術(shù)；第四，任務(wù)是開發(fā)信息資源；第五，目的是提高社會生產(chǎn)力，實現(xiàn)社會形態(tài)從工業(yè)化社會向信息化社會的轉(zhuǎn)變 。二、企業(yè)信息化的主要內(nèi)容（一）初級的企業(yè)信息化 1生產(chǎn)過程的自動化。 2初級的管理過程信息化。 3初級的辦公自動化系統(tǒng)（OA）。（二）高級的企業(yè)信息化 1供應(yīng)鏈管理 2企業(yè)資源計劃 3客戶關(guān)系管理圖6.3 企業(yè)信息化主要內(nèi)容三、酒店信息化管理的概念 酒店信息化管理是以信息化提升酒店管理，實現(xiàn)酒店管理現(xiàn)代化的過程，它是將現(xiàn)代信息技術(shù)與先進的管理理念相融合，轉(zhuǎn)變酒店的

11、經(jīng)營方式、業(yè)務(wù)流程、傳統(tǒng)管理方式和組織方式，重新整合酒店內(nèi)外部資源，提高酒店效率和效益、增強酒店核心競爭力的過程。 四、酒店信息化管理的作用（一）改革酒店傳統(tǒng)管理模式（二）提高工作效率、改善服務(wù)水平 1為銷售提供全面、準(zhǔn)確的信息數(shù)據(jù)。 2為客人提供快捷、細致、周到的服務(wù)。 3為財務(wù)提供嚴(yán)密的賬務(wù)系統(tǒng)。 4具有處理各種復(fù)雜情況的能力 。 5為決策者提供強有力的支持。五、現(xiàn)代酒店信息分類（一）現(xiàn)代酒店的信息按其內(nèi)容分類 1指令信息 2數(shù)據(jù)信息（二）現(xiàn)代酒店的信息按其作用分類 1決策信息 2監(jiān)控信息 3作業(yè)信息（三）現(xiàn)代酒店信息按其來源分類 1賓客信息 2市場信息 3行業(yè)管理信息（四）現(xiàn)代酒店信息按

12、其傳播方式分類 1大眾傳媒信息 2小眾傳媒信息 3網(wǎng)絡(luò)互動信息（五）現(xiàn)代酒店信息按其接受的方式分類 1公開信息； 2限制接受的半公開信息 3含有密級的保密信息六、酒店服務(wù)信息的內(nèi)容（一）賓客評價信息 1VIP 信息 2長住客信息 3忠誠客戶（黃金賓客）信息 4黑單客人信息（二）供方信息 1面向外部的有形展示 （1）常規(guī)方式 （2）特殊方式 （3）高科技方式 2面向內(nèi)部的有形展示 （1）參觀酒店 （2）新產(chǎn)品介紹（三）服務(wù)市場信息 1競爭者信息 2客源信息 3中介商信息七、現(xiàn)代酒店信息資源管理的對象、內(nèi)容和手段 （一）現(xiàn)代酒店信息資源管理的對象、內(nèi)容 從微觀的角度上看，現(xiàn)代酒店信息資源管理的對象

13、是與酒店經(jīng)營管理活動有關(guān)的各種數(shù)據(jù)及各種信息的載體。它包括各種文獻、資料、文書、文件、語言、文字、圖像、表格、符號、代碼等。 從宏觀的角度上看，現(xiàn)代酒店信息資源管理的對象是酒店的信息處理系統(tǒng)或稱信息管理系統(tǒng)，它包括信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和與信息系統(tǒng)有關(guān)的環(huán)境。（二）現(xiàn)代酒店信息資源管理的手段 技術(shù) 經(jīng)濟 法律八、現(xiàn)代酒店信息的加工（一）現(xiàn)代酒店信息的識別與分析 1時間回溯法 2系統(tǒng)歸納法 3排隊法 4類比推測法（二）現(xiàn)代酒店信息的篩選（三）現(xiàn)代酒店信息的核實（四）現(xiàn)代酒店信息的編制（五）現(xiàn)代酒店信息的傳遞（六）現(xiàn)代酒店信息的儲存（七）現(xiàn)代酒店信息的維護九、現(xiàn)代酒店信息的作用及其使用（一）現(xiàn)代酒店信息的作

14、用 1改善賓主關(guān)系 2促進內(nèi)外溝通 3強化內(nèi)部控制 4尋覓新的市場機會 （二）現(xiàn)代酒店信息的使用 第一，在前臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。它包括信息查詢、預(yù)訂客房、入住登記、客賬、客戶檔案、銷售分析等方面的使用。 第二，在酒店后臺系統(tǒng)業(yè)務(wù)活動中的使用。它包括人力資源管理、財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、倉庫管理、能源控制等方面的使用。 第三，在決策、預(yù)測中的使用。 第六章 現(xiàn)代酒店資源管理第一節(jié) 現(xiàn)代酒店人力資源管理第二節(jié) 現(xiàn)代酒店信息化管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店物資設(shè)備管理第三節(jié) 現(xiàn)代酒店物資設(shè)備管理案例導(dǎo)入 房間斷電了 太原市并州酒店南樓205號房是間長包房，住著兩位德國客人，他們是一家合資企業(yè)的德方工程技術(shù)

15、專家。一天晚上，兩位德國客人從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒及幾個冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時飲起啤酒來。兩人的酒量極好，一個勁地豪飲猛喝，不多時，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個房間的電燈熄滅了，一團漆黑。原來是他們喝酒不小心，打翻了一瓶啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進柜內(nèi)，千萬電路短路與電器故障。此時，兩位客人尚未喝醉，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開房門，大聲呼叫服務(wù)員。 當(dāng)班服務(wù)員小嚴(yán)聞訊趕來，得知205號房發(fā)生斷電事故。當(dāng)即安慰德國客人，請他們放心，一定盡快修復(fù)。他馬上跑到辦公室，找到正在值班的客戶部孟經(jīng)理和主管小鄭，報告了剛才的意外事故。孟經(jīng)理和小鄭二話沒

16、說，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風(fēng)等工具然后一起趕到205房現(xiàn)場。只見他們打著手電，麻利地卸開電控拒側(cè)面的蓋板，用干布、衛(wèi)生紙把柜內(nèi)的水分吸干，再從外面樓層引來電源拉好接通電吹風(fēng)，對準(zhǔn)受潮處使勁猛吹，只用5分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。一、現(xiàn)代酒店物資管理 （一）酒店物資管理概述 物資管理的目標(biāo)是物盡其用、降低損耗、減少浪費、降低成本。具體而言，物資管理工作應(yīng)達到以下目的：適時、適量、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價、善藏、高效。 酒店物資管理的特點：客人需求的多樣性影響酒店物資管理的規(guī)定性；酒店營銷的不穩(wěn)定影響酒店物資管理的計劃性；酒店物資的豐富性影響物資

17、管理技巧的多樣性；酒店部分物資的相對不可儲存性影響物資管理的時效性。（二）酒店物資分類 1按物資的價值分為：低值易耗品、物料用品、大件物資。 2按物資的自然屬性分為：棉織品、裝飾用品、清潔用品、服務(wù)用品、玻璃用品、食品原料、餐具茶具、辦公用品、燃料、印刷品及文具、維修材料及用具、消防用品等。 3按物資的使用方向分為：客用物資、食品原料、辦公用品、清潔和服務(wù)用品、基建、維修用料、安全、保衛(wèi)用品、后勤用品等。 4按物資所處不同階段分為：在用物資、在庫物資、在途物資。 5按物資的品種和占用資金的多少把酒店所有物資劃分為ABC三大類。物資ABC分類表：物質(zhì)分類占全部品種的百分比（%）占全部資金的百分比

18、（%）A10157080B20302025C6065510（三）酒店物資定額管理 1酒店物資消耗定額，確定酒店物資消耗定額的工作程序： （1）酒店將物資消耗定額的任務(wù)下達到各個部門，并詳細說明物資消耗定額的意義及各部門進行物資消耗定額的工作要求和確定物資消耗定額的標(biāo)準(zhǔn)。 （2）各部門根據(jù)自己的特點詳細制定單位產(chǎn)品或單位接待能力所需的物資配備表，注意區(qū)別一次性消耗物品和多次性消耗物品。 （3）確定客用一次性消耗物品單位時間或單位產(chǎn)品的消耗定額。 （4）確定客用多次性消耗物品在壽命期內(nèi)的損耗率或一段時間的更新率。 （5）綜合匯總。 2酒店物資倉儲定額可分成不同的種類。各類倉儲定額的確定方法如下：經(jīng)

19、常倉儲定額、保險倉儲定額、季節(jié)倉儲定額、訂貨點庫存定額、經(jīng)濟倉儲定額。 3確定酒店物資消耗定額的具體方法有： （1）經(jīng)驗估算法。 （2）統(tǒng)計分析法。 （3）實物實驗法。（四）酒店物資采購管理 1采購管理的主要內(nèi)容 2采購管理的目的 3采購的基本程序 4物資采購方法：市場直接采購、預(yù)先訂貨、“一次?？俊辈少彿?、集中采購。（五）酒店物資驗收管理1驗收的內(nèi)容： （1）檢驗：憑證檢驗、時間檢驗、數(shù)量核查、質(zhì)量核查、價格核查。 （2）收貨 ：驗收合格的物資，驗收員要作詳細記錄，填寫驗收清單及進貨日報表，并將這些物資分類后及時人庫或發(fā)放給相關(guān)的使用部門。2驗收的程序：前期準(zhǔn)備工作、驗收操作，物資人庫、記錄

20、驗收結(jié)果、拒收。3要認識到這只是交易過程中常見的問題，而不是供購雙方的糾紛。故酒店應(yīng)在堅持原則的前提下盡量保持與供貨商及送貨者之間的良好關(guān)系，以良好的態(tài)度向送貨人耐心解釋拒收的原因，為可能給他們帶來的額外工作負擔(dān)表示歉意。4在退貨通知單上要詳盡寫明退貨的原因，并請送貨人簽字證明，為與供貨商的進一步交涉留下原始憑證。5要盡快告知酒店的采購部門和相關(guān)的物資使用部門，敦促他們及時尋找替代品。（六）酒店物資倉儲和發(fā)放管理（1）安排適當(dāng)?shù)膫}儲場所 ：物資導(dǎo)向原則、就近選庫原則；（2）入庫存放：經(jīng)濟合理原則、技術(shù)合理原則 、方便點數(shù)盤存；（3）物資保管：保證數(shù)量、保證質(zhì)量（先進先出 、保持良好的倉儲環(huán)境、加強倉儲物資的養(yǎng)護管理 、做好庫存物資的檢查工作 ）。（七）酒店物資發(fā)放管理 1物資發(fā)放的基本要求： （1）準(zhǔn)確，（2）及時，（3）安全。 2物資發(fā)放程序： （1）點交 （2）清理 （3）復(fù)核 （4）原料計價二、酒店設(shè)備管理（一）設(shè)備的種類 1給排水系統(tǒng)設(shè)備。 2供電系統(tǒng)設(shè)備。 3通信系統(tǒng)設(shè)備。 4空調(diào)、冷凍、通風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備。 5電梯系統(tǒng)設(shè)備。 6健身娛樂設(shè)備。 7音像系統(tǒng)設(shè)備。 8安全設(shè)施。 9廚房和清潔衛(wèi)生設(shè)備。 10辦公設(shè)備。（二）設(shè)備管理的任務(wù) 1正確的選購設(shè)備。 2保證各類設(shè)各處于最佳使用狀態(tài)。 3制定各類設(shè)備的安全操作規(guī)程合法維修保養(yǎng)制度。 4培養(yǎng)酒店員工的