項(xiàng)目五鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀課件

1、旅客列車客運(yùn)乘務(wù)項(xiàng)目五 鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀任務(wù)一掌握客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀任務(wù)二做好客流高峰期的旅客服務(wù)工作任務(wù)一 掌握客運(yùn)服務(wù)的基本禮儀儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀溝通禮儀引導(dǎo)案例Part 1 11月27日，G43次列車從廊坊站開(kāi)出后，列車員小丁開(kāi)始核對(duì)車票。這時(shí)，他發(fā)現(xiàn)6號(hào)車廂一名旅客有逃票的嫌疑，因?yàn)檫@名旅客被查到已越站時(shí)雖聲稱要辦理延長(zhǎng)票，卻再三拖延不辦。小丁將這一情況匯報(bào)給了列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)趕到后，憑經(jīng)驗(yàn)感覺(jué)這位旅客想長(zhǎng)乘短補(bǔ)，鉆鐵路的空子。但是本著話留余地、禮讓三分的原則，列車長(zhǎng)婉轉(zhuǎn)地問(wèn)道：“先生是不是因公臨時(shí)改變了行程？”這位旅客連聲回答是，并爽快地把票辦理到了前方站濟(jì)南西站。 當(dāng)列車從濟(jì)南

2、西站開(kāi)出后，小丁再次巡視車廂、核對(duì)車票時(shí)，旁邊一個(gè)熟悉的身影起身離開(kāi)了座位。這一舉動(dòng)沒(méi)有瞞過(guò)小丁，他一路跟隨這位越站旅客到達(dá)8號(hào)車廂衛(wèi)生間門口，此刻，旅客無(wú)路可走只能尷尬地面對(duì)小丁。引導(dǎo)案例Part 1 “先生，為什么又越站了？”列車員小丁嚴(yán)肅地問(wèn)道。旅客百般辯解，仍拒絕補(bǔ)票。列車長(zhǎng)過(guò)來(lái)后，將這位旅客引導(dǎo)至周圍沒(méi)有其他旅客的地方，悄聲對(duì)旅客說(shuō)：“先生，您好！是不是您的行程又出現(xiàn)了新變化？如果是這樣，每站開(kāi)出您都需要補(bǔ)票到下一站，那每次都會(huì)產(chǎn)生2元的手續(xù)費(fèi)，這可比一次性買票貴不少?。　?這位旅客見(jiàn)列車長(zhǎng)識(shí)破了自己的計(jì)謀，卻每次說(shuō)話都給自己留余地，不好意思地笑著把票補(bǔ)全了。 正如你所見(jiàn)，列車長(zhǎng)采用

3、合理的溝通方式不僅化解了尷尬，而且也阻止了旅客企圖不補(bǔ)票的行為，可謂是一箭雙雕。你想知道鐵路客運(yùn)服務(wù)需要掌握哪些溝通技巧嗎？下面一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧！1.1 儀容禮儀Part 11.發(fā)部修飾 1）發(fā)部的整潔 鐵路客運(yùn)工作人員需定期清洗和梳理頭發(fā)，必須保持干凈、整潔、清爽、秀美，避免頭屑、異物沾在頭發(fā)上，避免產(chǎn)生異味。 2）發(fā)型的要求 （1）男士發(fā)型要求。 （2）女士發(fā)型要求。圖5-2 女性長(zhǎng)發(fā)要求圖5-1 男士發(fā)型要求1.1 儀容禮儀Part 12.面部修飾表5-1 面部要求1.1 儀容禮儀Part 13.手部修飾勤洗手，保持手部清潔。洗手之后應(yīng)涂抹少許護(hù)手霜，防止干燥。應(yīng)定期修剪指甲，女性服務(wù)人

4、員可以留2 mm以內(nèi)的指甲，男性服務(wù)人員不能留指甲。1231.2 服飾禮儀Part 115423在上班時(shí)應(yīng)保持服飾干凈、整潔。制服應(yīng)熨燙平整，外觀完好，確保不缺扣，不破損。制服穿著應(yīng)避免過(guò)于裸露或瘦小。衣服口袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，以避免衣服變形。季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定更換制服，不得擅自更換。服飾禮儀1.3 儀態(tài)禮儀Part 1站姿禮儀行姿禮儀坐姿禮儀蹲姿禮儀0102030405表情禮儀1.4 溝通禮儀Part 11.禮貌語(yǔ)的使用要領(lǐng)1應(yīng)多使用一些“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等基本禮貌用語(yǔ)。態(tài)度要誠(chéng)懇親切。應(yīng)吐字清晰、音量大小適當(dāng)、說(shuō)話速度適中。321.4 溝通

5、禮儀Part 12.稱呼禮儀規(guī)范一般場(chǎng)合使用較為通用的稱呼，如旅客、女士、先生、同志等。如果想要讓旅客感覺(jué)親切，可以使用近似血緣的稱呼，如大姐、大哥、阿姨、叔叔、大媽、大爺?shù)取Ｈ绻鞘煜さ穆每突蚍?wù)過(guò)程中得知了旅客的身份，稱呼時(shí)可具有針對(duì)性，如張老師、劉醫(yī)生等。123 （1）將學(xué)生分成若干組，每組3人。 （2）其中2人分別模擬動(dòng)車特等坐席的旅客及相應(yīng)車廂的乘務(wù)員，余下1人做觀察員。 （3）每組學(xué)生自行設(shè)計(jì)情節(jié)，其中模擬旅客和乘務(wù)員的兩個(gè)人演練核對(duì)車票及發(fā)放贈(zèng)品的作業(yè)項(xiàng)目，剩余的1人填寫評(píng)分表（見(jiàn)表5-2）。 （4）每組學(xué)生輪流模擬旅客、乘務(wù)員、觀察員，即每人模擬三次。任務(wù)實(shí)施Part 1任務(wù)實(shí)

6、施Part 1表5-2 評(píng)分表做好客流高峰期的旅客服務(wù)工作春節(jié)旅客運(yùn)輸服務(wù)暑期旅客運(yùn)輸服務(wù)其他節(jié)日旅客運(yùn)輸服務(wù)引導(dǎo)案例Part 2 在7月26日上午12時(shí)，G116次列車即將到達(dá)徐州東站時(shí)，一位旅客急急忙忙找到列車長(zhǎng)，斷斷續(xù)續(xù)地說(shuō)道：“列車長(zhǎng)，我有急事要找您幫幫忙！” “慢慢說(shuō)，我一定會(huì)盡量幫助你的?！绷熊囬L(zhǎng)耐心地回答道。引導(dǎo)案例Part 2 “我們這次帶了11個(gè)孩子去徐州參加暑期培訓(xùn)，我是陪同學(xué)生一同前去的家長(zhǎng)代表?？闪熊囻R上到徐州站了，我們剛才集合點(diǎn)名的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)女同學(xué)。來(lái)來(lái)回回找了好多遍也沒(méi)有找到?！?“打她手機(jī)了嗎？” “打也不接，到底是什么情況我們都不清楚，真是急死人了！”

7、“您先別急，我們馬上安排列車廣播找人，您先告訴我學(xué)生的姓名和集合地點(diǎn)?！绷熊囬L(zhǎng)記下相關(guān)信息后，反身跑到乘務(wù)室，按下麥克風(fēng)開(kāi)關(guān)進(jìn)行全列廣播找人?？墒沁B播了三次還是沒(méi)有回應(yīng)，于是，她又發(fā)動(dòng)列車員逐車廂尋找，依然無(wú)果。引導(dǎo)案例Part 2 此時(shí)，列車已經(jīng)到達(dá)徐州東站，可是那名學(xué)生還是沒(méi)有出現(xiàn)。無(wú)奈之下，領(lǐng)隊(duì)老師和家長(zhǎng)們只好帶著其他孩子先下車。下車前，他們把聯(lián)系方式留給了列車長(zhǎng)，希望列車長(zhǎng)找到那個(gè)女同學(xué)后第一時(shí)間與他們?nèi)〉寐?lián)系。 列車從徐州東站開(kāi)出后，列車長(zhǎng)決定進(jìn)行全列核對(duì)車票，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4車一廁所內(nèi)有一個(gè)手持到站為徐州東站車票的小女孩她正是那名離群的學(xué)生！ 原來(lái)這個(gè)女孩覺(jué)得培訓(xùn)壓力太大，害怕自己無(wú)法承

8、受，所以臨時(shí)起了退卻之心。列車長(zhǎng)詢問(wèn)了小孩父母的聯(lián)系方式，隨即與其父母取得了聯(lián)系，決定將小女孩隨車帶回，同時(shí)將情況告知了帶隊(duì)老師。引導(dǎo)案例Part 2 一路上，列車員和小女孩談心聊天，一起吃晚飯，幫助小女孩排解心中的壓力。當(dāng)列車返程后，列車長(zhǎng)將小女孩安全地交給了來(lái)接她的父親，父女倆相擁而泣。 在暑期客運(yùn)輸中，列車乘務(wù)組工作人員需要付出比平時(shí)客運(yùn)更多的辛苦，才能保質(zhì)保量地完成旅客運(yùn)輸任務(wù)，你知道這是為什么嗎？下面一起來(lái)尋找答案吧。2.1 春節(jié)旅客運(yùn)輸服務(wù)Part 21.鐵路春運(yùn)的特點(diǎn)客流來(lái)勢(shì)猛1高峰時(shí)間集中2工作難度大32.1 春節(jié)旅客運(yùn)輸服務(wù)Part 22.春運(yùn)工作的基本要求樹(shù)立高度責(zé)任心掌握

9、崗位業(yè)務(wù)技能滿足旅客基本出行要求2.1 春節(jié)旅客運(yùn)輸服務(wù)Part 23.安全管理 （1）維護(hù)旅客乘降秩序，保障旅客安全。 （2）熟悉不同類型的門鎖，加強(qiáng)車門管理，嚴(yán)格執(zhí)行門崗作業(yè)。 （3）當(dāng)旅客上車人數(shù)較多時(shí)，列車員應(yīng)注意觀察客車轉(zhuǎn)向架上的客車彈簧是否被壓死。2.1 春節(jié)旅客運(yùn)輸服務(wù)Part 23.安全管理 （4）采取廣播宣傳、各車廂乘務(wù)員在旅客上車時(shí)的嚴(yán)格把關(guān)以及車廂內(nèi)集中查堵等措施來(lái)加強(qiáng)危險(xiǎn)品的檢查，保障列車安全。 （5）當(dāng)旅客之間因人多擁擠發(fā)生糾紛或爭(zhēng)搶座位時(shí)，列車員應(yīng)耐心做好勸解工作。 （6）到達(dá)中途站前，提早通報(bào)站名，并提醒要下車的旅客向車門處移動(dòng)，防止出現(xiàn)旅客越站現(xiàn)象。 （7）停車

10、后，本著“下車一條線，上車兩邊分”原則，組織旅客先下后上，避免發(fā)生旅客上不去下不來(lái)的現(xiàn)象，造成列車晚點(diǎn)。 （8）確保用火、用電安全。 （9）遇突發(fā)情況應(yīng)立即處理。2.1 春節(jié)旅客運(yùn)輸服務(wù)Part 24.旅客服務(wù)1）燒好暖氣，保證旅客不受凍2）禮讓旅客，文明服務(wù)2.2 暑期旅客運(yùn)輸服務(wù)Part 2降溫1餐飲供應(yīng)2廣播宣傳32.3 其他節(jié)日旅客運(yùn)輸服務(wù)Part 2 除春節(jié)、暑假外，節(jié)假日還包括元旦、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)及我國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日。做好這些時(shí)期的旅客服務(wù)工作，需要工作人員認(rèn)真研究旅客的心理和興趣愛(ài)好。根據(jù)節(jié)日的性質(zhì)，有針對(duì)性地做好服務(wù)、衛(wèi)生、餐飲、廣播等多項(xiàng)工作。還可以通過(guò)出售節(jié)日商品、裝扮車廂、開(kāi)展趣味活動(dòng)等方式來(lái)增加節(jié)日氣氛，愉悅旅客的心情。任務(wù)實(shí)施