滿意度普查專題調(diào)查背景篇

1、第一部分中國(guó)城市居民居住滿意度調(diào)查背景調(diào)查背景經(jīng)過近20年的發(fā)展，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者品質(zhì)需求 不斷提升，消費(fèi)能力不斷增強(qiáng)，消費(fèi)行為日趨理性，越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)認(rèn)識(shí)到，業(yè)主是 否滿意已成為影響企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要因素之一，讓業(yè)主滿意已經(jīng)成為目前房地產(chǎn)企業(yè) 經(jīng)營(yíng)的基本準(zhǔn)則和引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展的最高目標(biāo)。為此，中國(guó)指數(shù)研究院和中國(guó)房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)于2004年專門成立課題組，致力于房地 產(chǎn)行業(yè)顧客滿意度專項(xiàng)研究，并首次將顧客滿意度評(píng)價(jià)模型引入房地產(chǎn)行業(yè)，各項(xiàng)研究成果 受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注及業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的高度評(píng)價(jià)。自2009年以來，中國(guó)指數(shù)研究院整合全國(guó)優(yōu)勢(shì)資源，已連續(xù)

2、三年開展“中國(guó)城市居民 居住滿意度調(diào)查研究”工作，2012年中國(guó)房地產(chǎn)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目于5月15日正式啟 動(dòng)，在北京、上海、廣州、深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢共 12大城市中同時(shí)展開，旨在全面測(cè)評(píng)房地產(chǎn)顧客滿意度水平、構(gòu)建房地產(chǎn)顧客滿意度服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，營(yíng)造良好房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)整 體滿意度水平提高。調(diào)查目的基于多年全國(guó)性滿意度調(diào)查實(shí)踐，建立獨(dú)家數(shù)據(jù)資源庫(kù)，獲得全國(guó)、行業(yè)、城市各層面 滿意度真實(shí)水平；立足行業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)方面，尋找競(jìng)爭(zhēng)差距，客觀評(píng)價(jià)其滿意度水平所 處行業(yè)位置，為企業(yè)決策提供科學(xué)參考；發(fā)掘滿意度優(yōu)秀

3、企業(yè)，發(fā)揮領(lǐng)先企業(yè)行業(yè)示范效應(yīng)，營(yíng)造良好消費(fèi)氛圍，全面提升行業(yè) 整體滿意水平。調(diào)查時(shí)間2012年5月15日-6月3日，歷時(shí)3周。3中若Ik稅!MChdns kidfix Academy調(diào)查城市范圍與樣本分布為保證所調(diào)查城市與全國(guó)重點(diǎn)房企項(xiàng)目分布特征相一致，最大程度地反映全國(guó)居民居住 滿意度水平，重點(diǎn)參考中國(guó)指數(shù)研究院百?gòu)?qiáng)企業(yè)城市進(jìn)入現(xiàn)狀，最終確定北京、上海、廣州、 深圳、天津、重慶、杭州、蘇州、南京、青島、寧波、武漢12大城市進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，以上 城市所涉及項(xiàng)目數(shù)量占百?gòu)?qiáng)企業(yè)項(xiàng)目總量近八成，具有非常好的代表性。各城市樣本量確定以科學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)測(cè)算為依據(jù)，按照統(tǒng)計(jì)學(xué)原理，以城市為單位進(jìn)行抽 樣調(diào)查，

4、在95%的置信水平及3%的抽樣誤差限制條件下，2000份定量問卷已經(jīng)具有足夠的 代表性，同時(shí)，可以確保非常高的統(tǒng)計(jì)分析要求?？紤]到，各個(gè)城市在人口總量、經(jīng)濟(jì)水平、 房地產(chǎn)發(fā)展程度等方面存在較大差異，因此在確定城市具體樣本量的過程中我們依據(jù)城市人 口規(guī)模、人均消費(fèi)水平、房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)模三大指標(biāo)進(jìn)行局部修正。具體的城市選擇與樣本分布情況如下：調(diào)查城市范圍與樣本分布城市計(jì)劃樣本 量實(shí)際樣本 量占比累積占比北京2300239210.210.2上海220022149.419.6廣州200019928.528.1深圳200019008.136.1重慶210020848.945.0天津200018748.05

5、3.0杭州200019028.161.1蘇州180017707.568.6南京180017907.676.2青島190017807.683.8寧波180017607.591.2武漢210020608.8100.0合計(jì)2400023518100本次項(xiàng)目計(jì)劃抽取樣本24000份，實(shí)際獲取有效樣本23518份，有效率98.0%。調(diào)查項(xiàng)目選擇標(biāo)準(zhǔn)為建立科學(xué)統(tǒng)一的全國(guó)城市居民居住滿意度測(cè)評(píng)體系，形成行業(yè)評(píng)價(jià)規(guī)范，滿足連續(xù)測(cè) 評(píng)與不同城市及企業(yè)間對(duì)比測(cè)評(píng)的要求，我們對(duì)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行了全面、嚴(yán)格的篩選，入選項(xiàng)目均需滿足以下條件：全國(guó)范圍內(nèi)主流開發(fā)企業(yè)所開發(fā)社區(qū)；業(yè)主入住時(shí)間為半年以上、5年以內(nèi)；社區(qū)現(xiàn)有住戶1

6、000戶以上，總戶數(shù)不少于2000戶；物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需滿足：一線城市為3-5元/平米/月，二三線城市為2-4元/平米/月；必須為商品住宅類社區(qū)。受訪業(yè)主選擇標(biāo)準(zhǔn)為獲得最有效的定量數(shù)據(jù)，客觀反映業(yè)主對(duì)于產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)后的滿意度評(píng)價(jià)，我們嚴(yán) 格篩選受訪對(duì)象，鎖定目標(biāo)群體須滿足以下條件：在訪問社區(qū)居住半年以上；現(xiàn)在居住的房子為自有房產(chǎn)；在訪問社區(qū)擁有的住房為新房，非二手房屋；對(duì)其目前居住的社區(qū)狀況（包括社區(qū)環(huán)境、物業(yè)服務(wù)、房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)等）均 非常了解。滿意度評(píng)價(jià)模型顧客忠誠(chéng)顧客抱怨模型思路：顧客滿意度同顧客在產(chǎn)品購(gòu)買 前的期望和在產(chǎn)品購(gòu)買中及購(gòu)買后的感受 密切相關(guān)（即顧客滿意度的高低取決于顧 客期

7、望與實(shí)際感受的差距大小），并且顧客 的滿意程度高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果 顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。模型特點(diǎn)：滿意度模型是由整體滿意度、期望因子、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、企業(yè)形象、顧客忠誠(chéng)與顧客抱怨7個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu) 成的因果關(guān)系模型，其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)聯(lián)立方程的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。指標(biāo)測(cè)評(píng)維度評(píng)價(jià)體系對(duì)于定量問卷實(shí)際測(cè)評(píng)題目，采用5級(jí)克里特量表評(píng)價(jià)體系，5為最高分，即100分;1為最低分，即20分：非常滿意非常不滿意5 4 3 _21100分80分60分40分20分調(diào)查采樣為保證調(diào)查實(shí)施的高質(zhì)量與高效性，本次調(diào)查嚴(yán)格遵守隨機(jī)抽樣原則，綜合運(yùn)用多種 采樣方法，獲取目標(biāo)樣本。具體操作中使用的采樣方法包括：社

8、區(qū)定點(diǎn)攔訪，即進(jìn)入所選社區(qū)內(nèi)對(duì)社區(qū)內(nèi)來往活動(dòng)的人群，進(jìn)行攔截訪問。門口或社區(qū)周邊定點(diǎn)攔訪：在社區(qū)大門口或周邊實(shí)施攔截訪問（門口攔訪成功率往往較低，在門口攔訪不理想的狀況下建議以進(jìn)入社區(qū)攔訪為主要方式。）入戶訪問：即直接進(jìn)入所選社區(qū)樓內(nèi)，敲門征得戶主同意的情況下入戶訪問。滾雪球訪問：在找到一個(gè)比較樂意配合的業(yè)主后，請(qǐng)其推薦熟識(shí)的鄰居們進(jìn)行 下一步訪問，以此類推達(dá)到收集足量樣本的目的。調(diào)查質(zhì)量管控實(shí)施全程質(zhì)量管控標(biāo)準(zhǔn)，并在調(diào)查執(zhí)行各關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施以下針對(duì)性質(zhì)量管控方法：訪員篩選環(huán)節(jié)，要求訪員熟悉房地產(chǎn)業(yè)主特征、經(jīng)驗(yàn)豐富、邏輯清楚、善于溝通并 有較強(qiáng)的責(zé)任心。訪員培訓(xùn)環(huán)節(jié)，要求訪員充分了解調(diào)查研究背景，準(zhǔn)確理解問卷中的專業(yè)術(shù)語表達(dá) 及內(nèi)部邏輯，通過試訪測(cè)試后方可進(jìn)入調(diào)查團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行環(huán)節(jié)，實(shí)施陪訪制度，由流動(dòng)督導(dǎo)人員對(duì)抽樣和訪問工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和抽查，