淘寶客服銷(xiāo)售話(huà)術(shù)模板

1、v1.0可編輯可修改 客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則客服角色（略）最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專(zhuān)家和形象專(zhuān)家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話(huà)題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)客服應(yīng)該具備的知識(shí)（略） 產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)客服基本技能買(mǎi)家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)四、客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿(mǎn)意而歸服務(wù)基本要求：一1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪(fǎng)打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒

2、。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話(huà)語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話(huà)題）對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售（自信，隨需應(yīng)變、舒服） 以專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、專(zhuān)業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專(zhuān)家并感受上帝般的舒服5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話(huà)題，想顧客所想，給顧客切

3、當(dāng)建議，建立銷(xiāo)售的信任7、轉(zhuǎn)移話(huà)題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。關(guān)心品質(zhì)怎么證明是正品怎么辨別呢支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨嗎驗(yàn)貨說(shuō)是假的怎么處理呢v1.0可編輯可修改 問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧你家賣(mài)的是正品嗎網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上無(wú)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷顧客，怕上當(dāng)A次到店鋪的顧客對(duì)商城/、了解顧客1、我家XX專(zhuān)營(yíng)店是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商后備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品XX均為福建XX貿(mào)易有限公司獲得國(guó)家商標(biāo)局批準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)自主設(shè)計(jì)研發(fā)生產(chǎn)及銷(xiāo)售的呢，給您透露個(gè)

4、小秘密哦，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)價(jià)格要比實(shí)體便宜不少呢 ，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的。2、反問(wèn)：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧我們都是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的批元老店鋪呢，商品您可以放心的1、強(qiáng)調(diào)是官力商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的A批元老店鋪。2、工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服全國(guó)已經(jīng)有好幾萬(wàn)顧客成為我們XXXX店的顧客了，您可以隨意一下需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎1、證據(jù)說(shuō)話(huà)：我家已經(jīng)有好幾萬(wàn)的老顧客了，打消疑慮2、撇開(kāi)這個(gè)話(huà)題，提出問(wèn)題，了解顧客需求支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨嗎懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售環(huán)境略后J解十分的支持啊，假一罰十哦，不過(guò)暫且咱們線(xiàn)下實(shí)體店還在統(tǒng) 籌中呢，要不您先挑挑看有喜歡的先買(mǎi)呢，等

5、您的城開(kāi)了線(xiàn)下 品牌我們會(huì)A時(shí)間通知您去驗(yàn)貨的呢。是否需要我為您介紹 卜新款情況呢親言語(yǔ)上一卜親切和拉近距離驗(yàn)貨說(shuō)是假的怎么處理呢思維比較慎密，購(gòu)買(mǎi)很小心1、到目前，我們銷(xiāo)售出去的幾萬(wàn)件商品，沒(méi)接收到一件假貨投訴呀。1、證據(jù)說(shuō)話(huà)2、進(jìn)行對(duì)比v1.0可編輯可修改 2、很多個(gè)體小店鋪?zhàn)プ☆櫩拓澅阋讼敕?，什么A貨，外貿(mào)尾單等等，貨品渠道不止宗，到頭來(lái)是顧客自己吃虧。3、我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的3、提供商品發(fā)票希望價(jià)格優(yōu)惠這款能不能再少點(diǎn)最低多少錢(qián)啊能再給個(gè)折扣嗎送不送東西啊下次來(lái)要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)能不能給包個(gè)郵能多配雙鞋帶嗎問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧價(jià)格能再少點(diǎn)嗎能再打個(gè)折嗎顧客養(yǎng)成

6、的習(xí)慣問(wèn)語(yǔ)碰到較貴的商品女孩家討價(jià)還價(jià)心里1、我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線(xiàn)下低很多啦，2、售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望理解哈！符號(hào)，親告訴你一個(gè)好消息哦，我們目前在搞活動(dòng)呢，參加活動(dòng)就很優(yōu)惠了呢。（活動(dòng)連接）1、話(huà)語(yǔ)可以隨和一些，緩和氣氛2、告知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，已經(jīng)比線(xiàn)卜專(zhuān)賣(mài)店便宜很多了3、你家賣(mài)得挺貴呀顧客試探性說(shuō)語(yǔ)1、呵呵，不知道您是不是和我們開(kāi)玩笑說(shuō)啊貴與不貴是相對(duì)的，我們店可不是靠低價(jià)起家的呢，如果您了解的話(huà)，我們更樂(lè)意為您提供一種價(jià)值的服務(wù)哦親！緩和一下氣氛，探聽(tīng)顧客背后有什么信息有沒(méi)有送禮品什么的呀習(xí)慣性問(wèn)法愛(ài)好此類(lèi)優(yōu)惠方法1、直接法：不好意思，公司在

7、節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，一般才會(huì)有禮品呀2、提醒法：公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此回復(fù)后提醒他積極關(guān)注節(jié)假日活動(dòng)，有必要，可以告 知他最次促銷(xiāo)情況，提v1.0可編輯可修改 理解哈。早單獨(dú)告知，讓顧客感覺(jué)受到禮遇別家都送禮品了（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊其他家也許在促銷(xiāo)1、各家各有各的經(jīng)，商城競(jìng)爭(zhēng)也激烈，有的商家賣(mài)你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個(gè)你們可要小心啊。（試探間接問(wèn)，他是否會(huì)說(shuō)出別家促銷(xiāo)方式）2、公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公同一M計(jì)劃、合理定價(jià)的1、強(qiáng)調(diào)

8、打折或送禮品，其他服務(wù)是不是能跟上，做提醒2、強(qiáng)調(diào)價(jià)格是公司行為，有其合理性你們不優(yōu)惠我就走了威脅，但希望在我們家卜訂單的一種心理1、通過(guò)剛才的話(huà)語(yǔ)問(wèn)候，感覺(jué)您還是很識(shí)貨呀，這款產(chǎn)品在XX方面，確實(shí)XXX,現(xiàn)在對(duì)運(yùn)動(dòng)鞋能像您這樣理解到位的，太少了，頂一下，符合2、對(duì)于其他商家經(jīng)營(yíng)行為，我們是無(wú)法干涉的，許多老顧客在我們XX店買(mǎi)了又買(mǎi)，說(shuō)實(shí)在，我們公司是倡導(dǎo)為顧客提供價(jià)值的，而不是價(jià)格。3、您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧（您如果覺(jué)得款式滿(mǎn)意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）“三明

9、治”策略1、先贊美顧客優(yōu)點(diǎn)2、強(qiáng)調(diào)公司理念“讓顧客收貨價(jià)值”3、促成交易行動(dòng)和話(huà)語(yǔ)提出顧客再次聲明，價(jià)格不便宜就走了1、您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣(mài)比我們低呢（可以先反問(wèn)，2種假設(shè)，2-）2、（顧客回答：如果屬于心里價(jià)位，就緩和一下氣氛），說(shuō)：1、最后一步,確認(rèn)對(duì)方是心里價(jià)位貴還是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比貴，提出單獨(dú)申請(qǐng)，v1.0可編輯可修改 這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款XX的誠(chéng)意，算了，真是磨不過(guò)你呀，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)小禮品送給您吧其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的3、（顧客回答：如果屬于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)位），說(shuō)：哦，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這樣價(jià)格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢

10、買(mǎi)喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧其他顧客可是沒(méi)有這樣的特別照顧哦給顧客幫助，讓顧客感受特別榮耀，2、事情快辦完時(shí)候，可以半開(kāi)玩笑說(shuō)，到時(shí)候可要給個(gè)好評(píng)喲下次來(lái)要會(huì)不會(huì)優(yōu)惠點(diǎn)這次沒(méi)討到便宜，希望下次優(yōu)惠（挺精明的）1、我們都很希望老顧客多多光臨我們XXXX店啊，下次碰到有活動(dòng)，一般會(huì)有優(yōu)惠的；2、多買(mǎi)多優(yōu)惠，下次您可要多買(mǎi)兩件呀，我家貨品在整個(gè)運(yùn)動(dòng)行業(yè)，口W 還是不錯(cuò)的。希望您多關(guān)注呀。禮貌用語(yǔ)，提醒活動(dòng)有優(yōu)惠，不好止面回答能不能給包個(gè)郵商品價(jià)格也許還沒(méi)有到包郵標(biāo)準(zhǔn)1、我們是全場(chǎng)滿(mǎn)200就包郵的，2、有的店鋪是280才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲3、（如果顧客特別希望，或

11、非常直接告訴沒(méi)有免郵就不買(mǎi)了）第一種：滿(mǎn) 180元的，說(shuō)可以申請(qǐng)一卜看，但不能保證批卜來(lái)，先給個(gè)心埋暗示， 批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我 們。第二種：未滿(mǎn)180的，建議看看其他商品，這時(shí)候做主動(dòng)推薦1、告知政策2、靈活應(yīng)用180元以上也可以免郵政策v1.0可編輯可修改 能多配雙鞋帶嗎顧客以前買(mǎi)過(guò)，有配過(guò)順帶問(wèn)問(wèn)1、反問(wèn)確認(rèn)：您可能在以前買(mǎi)鞋子有過(guò)送鞋帶的經(jīng)歷是嗎2、是這樣，這個(gè)確實(shí)太細(xì)節(jié)了，商品部給我們信息，一般也都是和您看到的圖片信息一樣，這個(gè)只能是根據(jù)每個(gè)廠(chǎng)家的情況來(lái)了，一般情況下，一雙鞋帶也是夠用的3、（我記得自己上學(xué)時(shí)，踢足球，比較用鞋帶呵呵，這個(gè)也是

12、看每個(gè)人的穿法和使用環(huán)境）提醒每個(gè)廠(chǎng)家情況不一樣建議不要刻息，要求你們價(jià)格怎么這么便宜呢質(zhì)疑產(chǎn)品價(jià)格以及貨源是否止品了1、反問(wèn)：是嗎您以前都是在專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)鞋吧2、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門(mén)店費(fèi)用，商品價(jià)格一般都要比 線(xiàn)下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來(lái)越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，也挺時(shí)尚的，我家商 品新款多，還齊全，價(jià)格方面還很有優(yōu)勢(shì)的，您可以從容挑右下看對(duì)方深一步問(wèn)題說(shuō)話(huà)關(guān)心商品其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票是不是新品呀商品會(huì)不會(huì)是樣品是不是沒(méi)試穿過(guò)的發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要有污漬。包裝是不是和專(zhuān)柜的一樣有購(gòu)物袋嗎有專(zhuān)柜發(fā)票嗎尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)是從哪里發(fā)貨的問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧是不是新品呀

13、希望買(mǎi)的是新品如果不是新品，希望價(jià)格優(yōu)惠1、確認(rèn)是新品情況：我家XX店主打新品銷(xiāo)售，每月新增500款以上，您看中的這雙，是新品的。2、確認(rèn)是過(guò)季產(chǎn)品：哦，您看的這款是剛過(guò)季的，我們價(jià)格已經(jīng)下調(diào)了，您買(mǎi)了很劃算的。1、除非確認(rèn)是特價(jià)品，一般默認(rèn)說(shuō)主打新品2、強(qiáng)調(diào)自己喜歡是最重要的，新款也并不是說(shuō)人v1.0可編輯可修改 3、不太確認(rèn)：我家都是賣(mài)新品為主的，特價(jià)貨品也會(huì)有一些， 其實(shí)，這些國(guó)際品牌，每年款式大的變化不是很厲害的，因此，只要自己喜歡就好，您說(shuō)呢人喜愛(ài)，有的款，每年都會(huì)出呢商品會(huì)不會(huì)是樣品有買(mǎi)過(guò)樣品鞋的經(jīng)歷對(duì)服裝終端銷(xiāo)售了解一些，知道有陳列的樣品，產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有變化1、反問(wèn)：您是以前穿過(guò)樣

14、品鞋嗎呵呵2、我們點(diǎn)看貨品都是正規(guī)渠道的，不會(huì)有什么打樣的貨品流入到我們倉(cāng)庫(kù)，再發(fā)貨給您，這個(gè)您放心的。有時(shí)候，需要確認(rèn)顧客：您指的樣品，怎么理解較好是不是沒(méi)試穿過(guò)的顧客想得到一些心理安慰或求證如果我們穿過(guò)，希望給些鞋子是否合適的信息1、我們進(jìn)倉(cāng)的貨品都是大貨，我不太確認(rèn)您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，是想在哪方面給您一些幫助呀可以了解顧客在這方面的顧慮和想法發(fā)貨前要幫忙檢查下哦。商品上面的不要后污漬。尺碼會(huì)不會(huì)發(fā)錯(cuò)1、以前自己或聽(tīng)說(shuō)會(huì)有發(fā)錯(cuò)貨信息，進(jìn)行提醒2、送朋友的，給予交代1、我們進(jìn)出倉(cāng)貨品都是有檢查的，這些我們倉(cāng)庫(kù)人員都會(huì)注意和把關(guān)的交代可以放心，我們進(jìn)出倉(cāng)有驗(yàn)貨的包裝是不是和專(zhuān)柜的一樣希望和線(xiàn)卜專(zhuān)柜

15、一樣想要踏實(shí)感我們的貨品與線(xiàn)下專(zhuān)賣(mài)店同步上市的，都是相同的供應(yīng)商，產(chǎn)品包裝也都會(huì)是一樣的正常解答就可以有購(gòu)物袋嗎需要袋子或隨便問(wèn)問(wèn)可以明確對(duì)方是否需要，說(shuō)：正常解答就可以v1.0可編輯可修改 一般情況下，購(gòu)物袋快遞時(shí)候會(huì)折了，我們一般不放在里面的，您需要的話(huà)，請(qǐng)留言給我們，倉(cāng)庫(kù)會(huì)幫您配好的有專(zhuān)柜發(fā)票嗎報(bào)銷(xiāo)或者隨便問(wèn)問(wèn)我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。符號(hào)正常解答就可以是從哪里發(fā)貨的關(guān)心貨源出處與正品關(guān)系或需要推算快遞時(shí)間（有可能也會(huì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探軍情）1、我們的貨品都是會(huì)從杭州發(fā)出的，2、您這樣問(wèn)，是要我們給您什么信息呢（顧客第二次責(zé)問(wèn)時(shí)

16、，可以說(shuō)公司交代，都說(shuō)以杭州發(fā)出，從金華發(fā) 出，是因?yàn)樨浧穭偤迷诮鹑A，更快發(fā)貨給顧客，而/、是再發(fā)到杭州再 發(fā)給顧客）此處不說(shuō)或金華發(fā)出如果顧客很關(guān)心這方面（疑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），可以說(shuō)：這段時(shí)間生意挺好的，好像很多人都關(guān)心我們的貨源問(wèn)題，前兩大有兩個(gè)同行來(lái)問(wèn)，不小心還露了馬腳，挺有意思（讓對(duì)方聽(tīng)懂我們?cè)趹岩桑┻@雙鞋，沒(méi)有吊牌，是不是假的呀質(zhì)疑產(chǎn)品品質(zhì)和貨源1、是這樣，有很多新朋友在開(kāi)始接觸耐克、阿迪等國(guó)際品牌鞋子，非常不習(xí)慣鞋子沒(méi)有吊牌，認(rèn)為我們提供的是假貨，其實(shí)這是誤解的，以前耐克阿迪他們鞋子都是有吊牌的，不過(guò)現(xiàn)在一般都沒(méi)有了，您不放心的話(huà)，可以多問(wèn)身邊朋友，我說(shuō)的是真實(shí)情況。2、我家貨品完全支

17、持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，您就放心吧退換貨v1.0可編輯可修改 尺碼不對(duì)可不可以換如果商品不喜歡可可以換郵費(fèi)誰(shuí)承擔(dān)可以換其他款式的嗎吊牌被拿掉了可不可以退換退貨要用什么快遞退換貨郵費(fèi)可以到付嗎（t己得一定要請(qǐng)客戶(hù)放心，如確實(shí)為質(zhì)量問(wèn)題我們一定會(huì)妥善處理，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)）內(nèi)褲等貼身衣物一經(jīng)售出，由于商品特殊，不接受退貨換問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧尺碼不對(duì)可不可以換擔(dān)心尺碼不合適，1、我們的服務(wù)政策：7大無(wú)條件退貨，15大無(wú)埋由換貨，只要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出，寄回商品不影響二次銷(xiāo)售，都是允許的。2、1、闡明政策并解釋2、提醒換貨費(fèi)用由對(duì)方支付的買(mǎi)了不喜歡，可以換其他款式的嗎擔(dān)心圖片與實(shí)物差異1、15天內(nèi)可

18、以換同款的不向顏色或尺碼；2、如果超過(guò)7天，要換其他款式，那是不行的，3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時(shí)候，請(qǐng)慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦。符號(hào)說(shuō)明政策，提醒仔細(xì)、慎重選款下單退換貨都有什么流程不了解,1、親，可以看看我們這里的“退換貨須知”2、最主要的，有退換貨需求，要及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的3、如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的提醒對(duì)方詳細(xì)閱讀條款吊牌被拿掉了可不可以退換提出可能的問(wèn)題1、原則上是不行的；（看顧客反應(yīng)）2、（顧客再次咨詢(xún)和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理。提醒下單慎重穿時(shí)注意v1.0可編輯可修改 3

19、、（呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過(guò)，我記得當(dāng)時(shí)一位顧客退款時(shí)候少退了10元吧，不直接說(shuō)，威氏-下）退貨要用什么快遞細(xì)心的顧客類(lèi)型這個(gè)我們沒(méi)有什么特別要求的，只要及時(shí)寄回商品，我們也會(huì)及時(shí)辦理退款的退換貨郵費(fèi)誰(shuí)支付的可以到付嗎關(guān)心核心問(wèn)題1、除質(zhì)量問(wèn)題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對(duì)，顏色調(diào)換等退換貨的往返費(fèi)用，都需要顧客來(lái)承擔(dān)的。2、我們?cè)试S退換貨，退回來(lái)的就是我們的庫(kù)存呀，到時(shí)候都是要虧本銷(xiāo)售的，呵呵3、到付也是可以的，只不過(guò)都是會(huì)在您的賬戶(hù)中扣除的詳細(xì)說(shuō)明退貨時(shí)的退款是怎么算的問(wèn)得很細(xì)致兩種情況：第一種：郵費(fèi)，如果是質(zhì)量退貨，我們會(huì)承擔(dān)郵費(fèi)的；如果是您個(gè)人原因引 起退換貨

20、的郵費(fèi)，是您這邊出的；第二種：商品本身購(gòu)買(mǎi)成本的費(fèi)用：商品本身的退款，我們會(huì)根據(jù)到倉(cāng)后，由專(zhuān)門(mén)的質(zhì) 量人員給予鑒定，是我們的質(zhì)量問(wèn)題，我們將全額退款；如果是顧客穿著不當(dāng)引起的， 產(chǎn)品有影響二次銷(xiāo)售的地方存在，那對(duì)不起，我們會(huì)有個(gè)適當(dāng)?shù)目劭?，希望您理解，?清楚吧把兩種類(lèi)型都說(shuō)下交代公司都會(huì)酌情處理的退款一般什么時(shí)候打到我們賬戶(hù)如果退換流程順利和正常，一般3-5個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也后可能和要考慮的，呵呵符合）交代正常情況下的執(zhí)行并告知不PJ預(yù)測(cè)情況商品屬性信息及推薦衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒(méi)有鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼這款商品尺碼偏大（偏?。﹩崾裁磿r(shí)間出產(chǎn)的什么材料穿

21、著會(huì)不會(huì)熱（冷）什么材質(zhì)的產(chǎn)地v1.0可編輯可修改 是哪里的重不重啊問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧衣服的具體長(zhǎng)度和胸圍有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人士或傻問(wèn)1、在我們每個(gè)商品頁(yè)，都會(huì)有該品牌的尺碼表一覽表，您可以根據(jù)尺碼表對(duì)應(yīng)您的身高等情況，找到最合身的那一個(gè)型號(hào)。最好讓顧客自己對(duì)照尺碼表，除非顧客報(bào)數(shù)據(jù)，讓我們推薦型號(hào)，我們?cè)俳o意見(jiàn)鞋子阿迪穿41碼的，耐克的要穿多少碼平常穿阿迪，準(zhǔn)備看卜耐克鞋子了1、恭維：看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤箕籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不 知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子我可以幫您推薦一下2、目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基 本差不多的，具體您

22、可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷(xiāo)售部提供資料）這款商品尺碼偏大（偏?。﹩嵋郧坝龅竭^(guò)慎重問(wèn)一下1、如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表判睨-下客服最好事先知道各品牌尺碼特征，進(jìn)行對(duì)比就有數(shù)了（需要銷(xiāo)售部提供資料）XXX尺碼的商品有哪些比較懶或商品少 的時(shí)候，對(duì)方/、 耐煩自己找了1、是這樣，我家店鋪貨品和尺碼相對(duì)比較全的，關(guān)鍵看您喜歡哪一款差不多的款式，總會(huì)有您的尺碼的，建議您耐心一下，呵呵，符號(hào)2、如果是對(duì)方連看了幾個(gè)款式，還是沒(méi)有中意的，如果有時(shí)間，可以做1個(gè)以上推薦，讓顧客感覺(jué)我

23、們的人情和熱心原則上讓顧客自己找，客服時(shí)間有限，商品還有其他顏色嗎1、是這樣，我們商品太多了，不太容易記得住，現(xiàn)在實(shí)在太忙了，電腦已經(jīng)掛了十幾個(gè)旺旺了，不然我可以幫您找下的，抱歉啊根據(jù)時(shí)間靈活把握v1.0可編輯可修改 2、如果有時(shí)間，可以幫助做推薦什么材料穿著會(huì)不會(huì)熱（冷）也許是個(gè)門(mén)外漢，也許是個(gè)專(zhuān)家，您可以仔細(xì)看下商品頁(yè)的屬性資料，都會(huì)有介紹的如果客服具體問(wèn)到某個(gè)細(xì)節(jié)，再做回答服裝：叱：客服要具備各類(lèi)產(chǎn)品基本知識(shí)（計(jì)劃在每個(gè)品牌頁(yè)提供產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)信息供參考）你們貨品的產(chǎn)地是哪里的業(yè)內(nèi)人士咨詢(xún)（或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手刺探）每個(gè)品牌的產(chǎn)地都不一樣呀，一般吊牌上都會(huì)有的，我們的產(chǎn)品都是正規(guī)渠道進(jìn)貨或廠(chǎng)家直接發(fā)貨，

24、您可以放心購(gòu)買(mǎi)的這鞋子重不重啊很關(guān)注鞋子的性能，比較專(zhuān)業(yè)或許會(huì)附十杲個(gè)使用環(huán)境1、問(wèn)鞋子多少重的人，還真少，您準(zhǔn)備在什么地方穿啊2、這款鞋子（看圖片判斷）應(yīng)該是個(gè)正常的重量吧；3、我的朋友穿了一雙和這款差不多的，比一般鞋子要輕得多，走路很舒服的，看具體款式判斷來(lái)說(shuō)什么時(shí)間出產(chǎn)的顧客也許關(guān)心的是：是否新款1、鞋子和食品不一樣哦，出產(chǎn)時(shí)間倒不是最重要的，這款剛上市不久的，您挺喜歡是嗎（拋出問(wèn)題，了解需求）建議多拋一些問(wèn)題，挖掘出顧客各方面的需求：比如，款式，喜歡配色，在哪里穿，干什么用的價(jià)格段，自己穿還是送人等等你們家有沒(méi)有X X一般是在查找沒(méi)1、是這樣，我們家以賣(mài)XXX為主，您說(shuō)的XX品牌，您是

25、準(zhǔn)備第一次購(gòu)買(mǎi)試穿嗎先肯定，贊揚(yáng)，v1.0可編輯可修改 X的衣服啊有后會(huì)這樣問(wèn)，直接購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)（判別該顧客是否是該品牌老顧客）2、我知道的，XX品牌XX/、錯(cuò)，您挺有眼光啊3、如果不介意，您不妨可以了解一下我家的xx品牌和產(chǎn)品，和您剛才說(shuō)的xx性能都有，而且，還有XX新的特點(diǎn)，我給您看下吧（找出商品頁(yè)面發(fā)給顧客）后推薦或者如果覺(jué)得該品牌有什么大家都知道的缺點(diǎn)，不妨告知對(duì)方，讓顧客轉(zhuǎn)移品牌能不能幫忙找下XXXX樣子的商品準(zhǔn)備想買(mǎi)，如果合適就會(huì)買(mǎi)1、如果有基本相同款，直接推薦，注意價(jià)格相符的；2、如果沒(méi)有，可以先試探問(wèn)對(duì)方看中這款主要是然后先肯定以下，轉(zhuǎn)移到推薦我們家的某品牌，產(chǎn)品盡量抓住顧客促成

26、交易有沒(méi)有適合這款T恤的運(yùn)動(dòng)短褲，幫我推薦一下啊準(zhǔn)備想買(mǎi)一套1、稍等，這里有個(gè)顧客很急，2、（過(guò)一卜子30秒左右）親，對(duì)不起啊，我還是脫/、開(kāi)身，要不您先自己看，您可以從左邊側(cè)欄的按類(lèi)別搜索中的下身按鈕來(lái)查找我家xX產(chǎn)品還是比較多的，應(yīng)該有可以一起搭配的XX,如果有什么困難，可以再呼我L下哦，符號(hào)想幫忙，但心有余力力不足提醒后困難，還是可以及時(shí)幫助的這個(gè)商品買(mǎi)回去，洗護(hù)要注意什么嗎想了解售后服務(wù)知識(shí)您可以詳細(xì)看下我們購(gòu)買(mǎi)須知中的“保養(yǎng)須知”，您還真細(xì)心呀。庫(kù)存、缺貨商品一定有貨嗎到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦為什么拍之前有貨，第二天又通知沒(méi)貨了能不能先確定有貨以后還會(huì)有貨嗎能不能幫忙調(diào)一件為什么缺

27、貨了不早點(diǎn)通知v1.0可編輯可修改 問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧商口口 定/白貝嗎老買(mǎi)家了，以前有過(guò)退款經(jīng)歷，慎重提問(wèn)1、服裝產(chǎn)品實(shí)行的是訂貨制，因此這批貨品在半年前就生產(chǎn)出來(lái)了，庫(kù)存都是有限的；2、您看中那款呢我可以幫您查一下的，您稍等哈，；3、庫(kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了（不要說(shuō)用多少件），我們銷(xiāo)售和線(xiàn)卜專(zhuān)賣(mài)店同步，庫(kù)存變化很快的，如果您要買(mǎi)這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，早拍早付款，就比較有保證一些的。告知與線(xiàn)卜專(zhuān)賣(mài)店同步銷(xiāo)售；庫(kù)存變化快，早不單到時(shí)候拍下付款后沒(méi)貨怎么辦不太放心，心理有些虛吃過(guò)虧1、目前我們的庫(kù)存表數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模?、您說(shuō)的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家賣(mài)運(yùn)動(dòng)品的店鋪，都會(huì)有

28、存在的，只不過(guò)是程度/、同罷了3、因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間專(zhuān)賣(mài)店也在賣(mài)的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)像您說(shuō)的情況，不過(guò)，我們家的缺貨概率大約都在 5現(xiàn)下，比行業(yè)30%勺缺貨率已經(jīng)很好了。您可以比較或了解一下告知缺貨率5%,比行業(yè)30%S是低很多的庫(kù)存都是動(dòng)態(tài)的為什么拍之前說(shuō)有貨，第二天又通知沒(méi)貨了質(zhì)疑服務(wù)態(tài)度1、其實(shí)我家的缺貨率還是很低的，基本都在5犯下；2、您的情況最主要是我們銷(xiāo)售和專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售同步，但有個(gè)時(shí)間差，專(zhuān)賣(mài)店比我們走貨快造成的。我們目前是一天發(fā)一次貨，比如100家專(zhuān)賣(mài)店在中午都賣(mài)了您這款，我們是下午發(fā)貨，就會(huì)碰到斷貨了，這點(diǎn)還請(qǐng)多多理解包涵啊。最主要是專(zhuān)賣(mài)店賣(mài)現(xiàn)貨，比我們走貨快造

29、成安慰話(huà)語(yǔ)能不能先確定有貨不放心，希望踏實(shí)后1、可以先確定的；2、但是丑話(huà)說(shuō)前頭，任何店鋪都會(huì)有一個(gè)缺貨率在里面，這里主要是給對(duì)方卜單的信心v1.0可編輯可修改 再買(mǎi)3、如果您喜歡這雙鞋，一般情況下都會(huì)有貨的，明天就可以給您發(fā)了，您不下單，好賣(mài)的款式，我們這里走的很快的。（轉(zhuǎn)移話(huà)題，并制造稀少感和緊迫感）并加快和督促完成下單以后還會(huì)有貨嗎很希望擁有這一款1、這個(gè)不好說(shuō)的，不過(guò)我可以登記一下您的需求，2、看得出，您的審美不錯(cuò)呀;您喜歡這樣的款式，XX品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下，您是還要這種藍(lán)色款式吧我也挺喜歡的（出話(huà)題，自己也認(rèn)同，并且給答案，快速刺激和推進(jìn)）能推薦替代品，并下

30、單，才是成功者能不能幫忙件收到貨，需要換了可以先確認(rèn)您要的尺碼和顏色，才好調(diào)換，不過(guò)只能是同一個(gè)款式的您已經(jīng)看中了嗎熱心解決為什么缺貨了不早點(diǎn)通知?dú)夥招那?，質(zhì)問(wèn)1、不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2、是這樣的：您這款XX,正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個(gè)顧客缺貨的，都沒(méi)能通知到，盡早，同事 才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。3、這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還多情諒解諒解。4、這次做的不好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的5、如果不介意，我給您推薦兩款熱銷(xiāo)的，當(dāng)然保證一定會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨

31、的，您看行嗎6、要不這樣，如果您沒(méi)有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一下，再次對(duì)不起啊。符號(hào)心平氣和聽(tīng)顧客講完，耐心理解對(duì)方，給予道歉說(shuō)明情況看顧客反應(yīng)和要求機(jī)動(dòng)處理v1.0可編輯可修改 支付與退款支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶(hù)里面能不能退到銀行卡里面問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧我是菜鳥(niǎo)，怎么買(mǎi)你們東西呀新手，準(zhǔn)備嘗試網(wǎng)購(gòu)是這樣，不管您在哪家購(gòu)買(mǎi)，首先要選好顏色和尺碼，一般會(huì)有購(gòu)物車(chē)或購(gòu)買(mǎi)的按鈕，您點(diǎn)擊到結(jié)賬頁(yè)面，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒您怎樣操作的，最后完成支付寶操作，付款成功。熱情支付寶怎樣操作呀新手或不熟練的結(jié)賬過(guò)程中，會(huì)彈出支付寶的支付頁(yè)面，你要完成登陸，讓后按頁(yè)面提示完成操作就可以了如

32、果有需要注意的事項(xiàng)，最好能提醒對(duì)方支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶(hù)里面能不能退到銀行卡里面經(jīng)常會(huì)碰到呵呵，這種情況也是可以退到銀行卡的，不過(guò)我們財(cái)務(wù)麻煩一點(diǎn)（待確認(rèn)）你們不是說(shuō)已經(jīng)退款了嗎我怎么還沒(méi)有收到啊顧客比較急，稍等，我馬上幫您看下；說(shuō)明后臺(tái)或?qū)嶋H財(cái)務(wù)情況；如果不正常，就需要及時(shí)處理，給顧客滿(mǎn)意發(fā)貨速度、快遞單號(hào)當(dāng)天能發(fā)貨嗎什么時(shí)候能發(fā)用什么快遞什么時(shí)候能到能不能指定快遞換快遞要加錢(qián)嗎你們家發(fā)貨怎么這么慢呀問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧什么時(shí)候能發(fā)都會(huì)問(wèn)的問(wèn)1、我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所說(shuō)明操作今天能發(fā)貨嗎題以，大家的貨都是第二天發(fā)走的；說(shuō)

33、大家的貨也這樣發(fā)，他也v1.0可編輯可修改 特殊/、了的其他家店鋪，當(dāng)天就能發(fā)貨，你們?yōu)槭裁床恍心剡€是希望或者質(zhì)疑1、我們XX運(yùn)動(dòng)的供應(yīng)商是全國(guó)前十名規(guī)模的代理商，所以，公司一大，流程就多起來(lái)了，不像很多小店鋪，老板自己當(dāng)客服，當(dāng)天確實(shí)能發(fā)貨，因?yàn)樗木W(wǎng)店就直接開(kāi)在專(zhuān)賣(mài)店里面， 開(kāi)在所謂的線(xiàn)下倉(cāng)庫(kù)里面， 能馬上發(fā)貨，也是很自然的了，呵呵，這一點(diǎn)還請(qǐng)多理解呀，符號(hào)2、所以，不是特殊情況，您可以多看看我家貨品，上貨快，新款多，應(yīng)該會(huì)有您喜歡的說(shuō)明情況，做對(duì)比轉(zhuǎn)移話(huà)題，點(diǎn)名優(yōu)勢(shì)用什么快遞什么時(shí)候能到老買(mǎi)家了1、我們以EMS申通為主的，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；2、正常情況下，到您XX,應(yīng)該是XXX

34、工作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，3、不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨品最快速度， 安全送到您的家門(mén)口， 網(wǎng)購(gòu)就是好啊，我也經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)呵呵。交代會(huì)及時(shí)安全送達(dá)能不能指定快遞有些老習(xí)慣1、指定快遞也不是/、可以，不過(guò)從您的角度說(shuō)，我們只要保證貨品及時(shí)安全送達(dá)您家，就可以的；2、（就像母雞下蛋道理，反止用蛋吃，您會(huì)管是哪一只母雞下的蛋嗎呵呵，做個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋扔鳎?jiàn)笑了）3、如果顧客一定指定，請(qǐng)他留言盡量不指定如果要，請(qǐng)顧客留言換快遞要加錢(qián)嗎1、看來(lái)您確實(shí)很關(guān)心快遞公司情況，不知快遞公向不同對(duì)您的影響是哪方面（可以提醒合作不多的公司，服務(wù)v1.0可編輯可修改1919v1.0可

35、編輯可修改1818先了解對(duì)方需求，此段可以不說(shuō)）2、我不知道您換快遞的道理是什么但是如果是一些小快遞公司，我們配合不多，不太好保證他們提供的服務(wù)啊（間接說(shuō)，暗示）不好保證你們家發(fā)貨怎么這么慢呀還沒(méi)有收到貨，著急1、不好意思，您是還沒(méi)有收到貨是嗎我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的姓名或 者訂單號(hào)2、告知顧客情況3、如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五卜的，但是我們的訂單都是在 工作日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱的大，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理 的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間正常說(shuō)明情況，顧客火氣大，就多磨一下，好話(huà)多說(shuō)一些如果有什么具體要求，機(jī)動(dòng)處理你么說(shuō)發(fā)貨了，但是快遞單號(hào)沒(méi)見(jiàn)著呀不

36、相信，想確認(rèn)一下1、親，不要著急，因我們發(fā)貨量大，運(yùn)單號(hào)一般發(fā)貨當(dāng)晚7: 00前沒(méi)有時(shí)間輸入，第二天一早才輸入的，要不，我看下您的訂單狀態(tài)，您的姓名是：正常服務(wù)我的訂單狀態(tài)顯示配送中，是不是還沒(méi)有發(fā)貨呀懷疑1、我?guī)湍橄拢瑧?yīng)該是發(fā)貨了的，不要急啊2、（查看實(shí)際情況）哦，已經(jīng)發(fā)貨了，倉(cāng)庫(kù)后臺(tái)還沒(méi)有點(diǎn)擊而已，您放心吧倉(cāng)庫(kù)要以實(shí)際情況操作，不能作弊投訴你們服務(wù)態(tài)度這么差，我要投訴你們你是多少工號(hào)的問(wèn)題提問(wèn)背景解答參考掌握和技巧你們服務(wù)態(tài)度（工作受到不公正禮遇1、了解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因先壓壓對(duì)方火氣質(zhì)量）這么差，我要投訴你們或服務(wù)態(tài)度差，引起顧客不滿(mǎn)2、如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客3、及時(shí)上報(bào)此類(lèi)情況到主