《現(xiàn)代管理專題》試題集一

1、現(xiàn)代管理專題試題集一一、選擇題（22分） TOC o 1-5 h z .企業(yè)的知識資源通常表現(xiàn)為以下幾個方面（）。A .企業(yè)創(chuàng)造和擁有的無形資產(chǎn)B.信息資源C.智力資源D.知識產(chǎn)權(quán).知識管理的原那么包括（）。A.積累B.C.共享D.交流.隱性知識與顯性知識的轉(zhuǎn)化主要模式（）。A.社會化過程B.外化過程C.綜合過程D.內(nèi)化過程.從隱性知識到顯性知識,即將人們頭腦中的經(jīng)驗和訣竅總結(jié)出來，提 高可見度。這種知識轉(zhuǎn)化模式屬于（）。A.社會化過程B.外化過程C.綜合過程D.內(nèi)化過程.從顯性知識到隱性知識，其實質(zhì)上是一個學習過程。如通過培訓將書 本知識轉(zhuǎn)化為人們頭腦中的知識。這種知識轉(zhuǎn)化模式屬于（）。A.

2、社會化過程B.外化過程C.綜合過程D.內(nèi)化過程想適應環(huán)境變化和公司開展需要的重要舉措。委員會將由來自不同部門 的領導、技術(shù)人員和專家學者組成，便于加大企業(yè)對投資和研發(fā)工作的 領導力度。同時還將針對具體工作成立專門委員會與工作小組，確保重 點工作快速推進，協(xié)調(diào)一致。建立這種工作機制雖然著眼點并不是為了 進行組織學習，但卻會在客觀上產(chǎn)生這種效果。四、組織學習保證與促 進機制除了以上幾種學習機制以外，聯(lián)想集團內(nèi)部還存在一些組織學習保 證與促進機制，有力地配合了組織學習活動。它們是：.鴕鳥理論：學習的理論基礎聯(lián)想之所以能虛心學習，原因在于聯(lián)想集團總裁柳傳志有一個很有趣的“鴕鳥理論：當兩只雞一樣大的時候

3、，人家肯定覺得你比他小;當你是只火雞，人家是只小雞時，你覺得自己大得不得了，而人家才會 認為咱倆一樣大；只有你是只鴕鳥時，小雞才會成認你比他大。提出鴕 鳥理論是為了提醒自己要有自知之明，千萬不要把自己的力量估計得 過高。你想取得競爭優(yōu)勢，就得比別人有非常明顯的優(yōu)勢才行。正是有 了 鴕鳥理論”作指導，聯(lián)想才不自高自大，才會經(jīng)常看到自己的短處，發(fā)現(xiàn)別人的長處，并努力學習過來，取長補短，使自己不斷得到提升。.建立共同遠景 自創(chuàng)辦之初，聯(lián)想就抱定了 要把聯(lián)想辦成一個長久的、有規(guī)模的高技術(shù)企業(yè)的信念，并逐漸為自己定下了更清晰的目標：到2010年 力爭進入世界500強。現(xiàn)在，這個目標已深深根植于每個聯(lián)想員

4、工的內(nèi) 心深處，它就象一盞明亮的燈，指引著全體聯(lián)想員工奮勇前進。同時, 柳傳志總裁也有著獨特的魅力，能夠把大家凝聚起來，指引大家向著目 標前進。在聯(lián)想集團內(nèi)部，上至子公司總經(jīng)理，下至車隊司機，都爰聽 柳傳志講話，認為聽了柳總的話有勁。即使離開聯(lián)想的人也對柳傳志評 價甚高。原聯(lián)想軟件部總經(jīng)理，現(xiàn)任蓮花(Lotus)公司中國區(qū)總經(jīng)理皮 卓丁先生對柳傳志的評價是(柳總)頭腦里總有一個超前的遠景，他 可以把這種遠景不斷建立在你的腦袋里，讓周圍一批人與他有同樣的想 法和抱負”。柳總自己也曾說過：對于聯(lián)想領導核心而言，最重要 的工作是深刻理解市場運作的規(guī)律，認識企業(yè)管理的基本規(guī)律，并帶動 各層次的領導共同

5、認識。因此，建立共同遠景是聯(lián)想成功進行組織學習 的第一步。.企業(yè)文化認同柳傳志總裁反復強調(diào)，人力資源管理的一個重要工作就是建立一支 穩(wěn)定的、高素質(zhì)的、對企業(yè)目標、企業(yè)文化有強烈認同感和歸屬感的員 工隊伍。企業(yè)文化認同對于維護整體、保持戰(zhàn)斗力具有重要作用。因此, 公司采取了幾種行之有效的措施來保證員工對企業(yè)文化的認同，增強企 業(yè)的凝聚力。首先，新員工在進入聯(lián)想之后都要接受入模子培訓I”, 深入了解聯(lián)想的歷史、現(xiàn)狀，接受企業(yè)文化的熏陶。其次，聯(lián)想人善于 通過開會來統(tǒng)一思想，貫徹企業(yè)文化和經(jīng)營理念、決策準那么。通過這些 樸素而行之有效的措施，聯(lián)想已形成穩(wěn)定的企業(yè)文化和一支穩(wěn)固的核心 員工隊伍。而組織

6、學習理論認為，只有形成組織共有的心智模式，才能 有效地進行組織學習。因此，企業(yè)文化認同在促進組織學習方面具有獨 特的作用。.領導以身作那么聯(lián)想集團認為，成熟的領軍人物”有四項標準：一要有強烈的事 業(yè)心，能以大局為重，不爭尺短寸長；二要立意高，能經(jīng)得住表揚，不 因點滴成功而驕傲自滿；三要有自知之明，能看到別人的長處和自己的 缺乏，能夠接受別人的批評，開展自我批評；第四要能善于總結(jié)，勤于 思考，努力找出規(guī)律。由此可見，一個成熟的領導者本身就應該是一個 好的學習者。領導以身作那么可以在公司內(nèi)培養(yǎng)起良好的學習風氣，從而 帶動整個組織進行學習。與此同時，聯(lián)想在企業(yè)內(nèi)部大力倡導進行“班 子建設，不僅把建班

7、子列為管理三要素之一，而且制定推廣 了領導班子議事制度與決策機制。這些措施既有利于保證決策的科學性, 防止個別人獨斷專行，又有利于發(fā)揚民主，增進團結(jié)，促進管理者之間 的信息交流，從而保證領導班子的戰(zhàn)斗力，同時也是組織學習的重要機 制。.及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)昨天的成功不能保證今天和明天的成功，因為昨天的經(jīng)驗可能已經(jīng) 不適應今天的形勢。因此，在科技、社會日新月異的今天，企業(yè)要想生 存和開展，就必須根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，絕不能因循守舊，固步自封。在短短十幾年時間里，聯(lián)想的組織結(jié)構(gòu)變了好幾茬： 從大船結(jié)構(gòu)到艦隊模式；從眾多的事業(yè)部到整合為六大子公司；從北京 聯(lián)想、香港聯(lián)想分而治之到統(tǒng)一平臺

8、.聯(lián)想幾乎每年都在變。但經(jīng)過 幾次”折騰，聯(lián)想已經(jīng)擺脫了大多數(shù)民營企業(yè)小作坊式的經(jīng)營模式, 走向大集團、正規(guī)化、協(xié)同作戰(zhàn)的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。通過調(diào)整，聯(lián)想 不斷打破阻礙自己開展的瓶頸，從而不斷走向成熟。這種調(diào)整，更多地是為了適應市場環(huán)境變化和公司開展的需要，但 客觀上也起到了促進組織學習的作用。.人員流動伴隨著組織結(jié)構(gòu)調(diào)整而來的是公司人員的頻繁流動。在聯(lián)想集團內(nèi)， 人員流動一般有以下幾種情況：一是為培養(yǎng)后備干部而進行的工作輪換； 二是在人崗不相稱的情況下，稱職的要么給更大的舞臺，更重的職責， 要么嘗試新的崗位；不稱職者降職；三是由于現(xiàn)工作環(huán)境不適合或組織 業(yè)務開展需要而進行的調(diào)整。通過人員流動

9、，不僅可以提高人才的適應 性，增長才干，而且可以發(fā)現(xiàn)人的潛能，以做到人盡其才，發(fā)揮每位員 工的聰明才智。除此之外，伴隨著人員流動，知識可以在組織內(nèi)流動， 提高了組織學習的效果。.建立健全管理制度 在不斷調(diào)整組織結(jié)構(gòu)的基礎上，聯(lián)想也在不斷積累經(jīng)驗，建章立制,力爭完善組織管理，堵塞漏洞，提高效率。今天，聯(lián)想集團已開展成擁 有六大子公司，幾十個事業(yè)部，成百上千個分公司，成千上萬名職工的 大型企業(yè)集團。如何將這些人凝聚起來，協(xié)同配合，共同作戰(zhàn)，是對聯(lián) 想的一次新的考驗。自1997年業(yè)務整合之后，聯(lián)想又在摸索適合自己 開展的管理制度、組織方式和激勵方式，如推廣崗位責任制、領導與下 屬面談制度、領導班子議

10、事制度、改革薪酬制度，建立全員培訓制度等。 它們也構(gòu)成組織學習順利進行的必要保證。.知識的收集、傳播與利用 知識將成為21世紀知識經(jīng)濟時代最重要的戰(zhàn)略資源，應用知識、提高知識的附加價值將成為經(jīng)濟活動的核心。信息對于企業(yè)經(jīng)營具 有舉足輕重的作用。同樣，聯(lián)想的成功也離不開廣泛信息、充分利 用信息和促進信息在組織內(nèi)的傳播。在聯(lián)想集團內(nèi)部有以下幾種收集信 息、促進信息在組織內(nèi)傳播與利用的機制：(1)廣泛收集外部信息聯(lián)想善 于向國外大公司學習，向國內(nèi)的兄弟企業(yè)學習，善于總結(jié)別人的成敗得 失，從中汲取經(jīng)驗教訓，并力圖找出規(guī)律，用于指導自己的工作。為此， 聯(lián)想集團采取各種方式，廣泛收集外部信息。首先在公司內(nèi)

11、部設立專門 的信息收集部門-市場部信息處，設立熱線 、公開信箱以及 Internet主頁；其次，由總公司信息管理部和業(yè)務開展部綜合負責信息的規(guī)劃與處理。(2)促進知識傳播為了傳播知識、信息，聯(lián)想采取了以下 幾種方法：首先是開會。聯(lián)想以愛開會而聞名。其實，開會、研討這種 普通的形式有著巨大的作用。通過開會，不僅能傳播知識、交流經(jīng)驗, 而且能統(tǒng)一思想，貫徹企業(yè)文化。其次是制度保證。目前，聯(lián)想已形成 一整套領導班子議事制度、決策保證制度和培訓制度，從制度上保證了 知識、經(jīng)驗在公司內(nèi)的傳播。第三，通過公司內(nèi)部刊物傳遞信息。目前， 公司內(nèi)有五、六種內(nèi)部刊物，包括聯(lián)想報、新聞集錦、參考 資料、政策與動態(tài)、

12、溝通與交流、LAS動態(tài)等，從不同 角度反應公司內(nèi)外各種信息；同時，聯(lián)想集團舍得在內(nèi)部現(xiàn)代化建設上 下功夫，不僅更新了通訊設備，而且增加了對電腦設備及網(wǎng)絡基礎建設 的投入，努力向無紙化辦公的方向邁進。目前，公司正在大力推進辦公 自動化和管理信息系統(tǒng)的建設，方便員工內(nèi)部溝通，促進知識的傳播與 利用。要求：請結(jié)合教材中的有關(guān)知識經(jīng)濟、知識管理以及學習型組織的理論閱讀本案例，并寫出一篇心得體會，字數(shù)在1000字以內(nèi)，題目自擬。現(xiàn)代管理專題試題集二一、選擇題（12分）1 .戰(zhàn)略聯(lián)盟的特征主要有（）。A.組織的松散性B.行為的戰(zhàn)略性C.合作的平等性D.合作關(guān)系的長期性E.整體利益的互補性和管理的復雜性向的

13、不同可分為向的不同可分為）。A.產(chǎn)品聯(lián)盟 B.價格聯(lián)盟 C.知識聯(lián)盟D.促銷聯(lián)盟E.股權(quán)聯(lián)盟.聯(lián)盟伙伴的選擇原那么包括（）：A.平等B.能力 C.承諾 D.合作 E.兼容性.企業(yè)與企業(yè)或其他組織機構(gòu)，為共同創(chuàng)造新的知識和進行知識轉(zhuǎn)移 而建立的聯(lián)盟，被稱為（）。A.產(chǎn)品聯(lián)盟 B.知識聯(lián)盟 C.分銷渠道聯(lián)盟 D.垂直聯(lián)盟.把聯(lián)盟分為品牌聯(lián)盟、分銷渠道聯(lián)盟、促銷聯(lián)盟、價格聯(lián)盟、垂直 聯(lián)盟的標準是（）。A.根據(jù)聯(lián)盟成員之間參與程度的不同B.根據(jù)聯(lián)盟所處市場營銷環(huán)節(jié)的不同C.根據(jù)聯(lián)盟目標取向的不同D.根據(jù)聯(lián)盟競爭與合作配置不同.酒店和航空公司聯(lián)盟，凡在酒店消費達一定限額的顧客可獲得一張 航空公司的免費機

14、票；反之，在航空公司累積飛行達一定里程的顧客也 可免費入住該酒店。此聯(lián)盟屬于（）。A.品牌聯(lián)盟 B.分銷渠道聯(lián)盟C.促銷聯(lián)盟D.價格聯(lián)盟E.垂直聯(lián)盟二、案例（88分）小鴨：戰(zhàn)略聯(lián)盟借勢起飛一、與東芝戰(zhàn)略聯(lián)盟，借入世挺進國際市場小鴨集團迎對WT O的舉措之一是，與東芝戰(zhàn)略聯(lián)盟，借入世跨進 國際市常東芝是世界級的家電巨頭，是日本最重要的洗衣機生產(chǎn)商，在 日本境內(nèi)擁有2 0%的洗衣機市場份額。根據(jù)初步達成的合作框架，有 兩個大方面的合作，一是東芝將洗衣機方面最先進的技術(shù)提供給小鴨, 使小鴨的洗衣機產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生質(zhì)的變化。目前，利用東芝技術(shù)開發(fā)的靜 音、變頻、節(jié)能等全新洗衣機已進入批量生產(chǎn)并正式投放市場

15、，其中基 于東芝技術(shù)的D D電機超靜音洗衣機，洗衣時的噪音只有3 8分貝，可 以說只聽得美妙的流水聲，聽不到機器工作的噪音。另一方面的合作是, 小鴨利用自身的管理、技術(shù)人才，生產(chǎn)制造東芝品牌的洗衣機，并利用 小鴨的市場，在國內(nèi)銷售，局部產(chǎn)品返銷日本。目前，興旺國家的家電企業(yè)也在進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，國際知名企 業(yè)正在利用其資本優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、將目標轉(zhuǎn)向新興技術(shù)領域。小鴨要 緊緊抓住世界家電企業(yè)伸過去的鏈條，爭取成為其中重要的一環(huán)。小鴨 與東芝合作，就是利用東芝進行全球產(chǎn)業(yè)調(diào)整的機會，讓東芝把家電業(yè) 的重心放在中國。小鴨與東芝的合作已經(jīng)有四年了，這次戰(zhàn)略合作，使 小鴨成為國際知名品牌的生產(chǎn)基地，把

16、國內(nèi)的人力資源優(yōu)勢和生產(chǎn)優(yōu)勢 與東芝的技術(shù)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢嫁接起來；在深層次上，我們看重的是東 芝的品牌優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢，它既能給我們力量，又能給我們 借鑒，此次合作，不僅能提升小鴨的管理、技術(shù)層次，更能凸現(xiàn)小鴨產(chǎn) 品的科技魅力，打造國內(nèi)洗衣機市場的差異化格局。與東芝的合作，一 定程度上意味著小鴨的鳳凰涅磐，意味著小鴨在新世紀的新生。小鴨融入國際化的進程是全方位的，在與東芝戰(zhàn)略合作的同時，小鴨也在與德國的A KO、ACT E I S公司進行著技術(shù)合作，并已正式聘請了國際商務專家、原倫敦市長喬里夫爵士為公司顧問，小鴨的國際 化戰(zhàn)略是務實的、認真的。二、技術(shù)創(chuàng)新，打造核心競爭力面對W TO

17、,提高企業(yè)的核心競爭力,是企業(yè)的一種必然選擇。所 謂中國現(xiàn)有狀態(tài)下的企業(yè)競爭力，一是產(chǎn)品的創(chuàng)新研發(fā)能力，二是市場 的管理能力?，F(xiàn)在有一種營銷制勝”的觀點，認為廣告、促銷就能決 定企業(yè)在市場中的命運，實際是夸大了狹義的營銷作用。企業(yè)根本的競 爭力，還是首先來源于企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新能力和與之相關(guān)的產(chǎn)品、質(zhì)量等 方面。企業(yè)首先要明確這個核心競爭力，并提高這個核心競爭力。對于今天的小鴨來說，技術(shù)創(chuàng)新是小鴨要著力打造的核心競爭力, ”技術(shù)的小鴨是小鴨在新世紀的定位。小鴨要在技術(shù)引進、技術(shù)研發(fā) 的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和技術(shù)改造諸方面進行創(chuàng)新規(guī)那么。應該看到，中國家電企業(yè)在核心技術(shù)方面與世界的差距，不是哪一 家企

18、業(yè)的投入能夠支撐起來的。現(xiàn)在采取的方式是吸收、跟進加投入, 即吸收世界先進技術(shù)，跟進國際上游技術(shù)的開展，加大在基礎研究和核 心技術(shù)上的投資。在吸收和跟進方面，具體的做法就是國際技術(shù)中國化, 洋為中用，讓世界上最先進的技術(shù)為小鴨所用，站在巨人的肩上與別人 比高低。小鴨與日本東芝公司的合作已進行了四年，從技術(shù)到管理到戰(zhàn)略, 謀求多方面的“雙贏，而收益最明顯的現(xiàn)在還是技術(shù)。小鴨與東芝合 作，開發(fā)出了世界上最先進的D D電機（也就是直驅(qū)電機）超靜音洗衣 機，將原來電機與滾筒之間通過皮帶傳送的驅(qū)動方式，改為電機直接在 滾筒后面驅(qū)動旋轉(zhuǎn)，使洗滌噪音降為3 8分貝。小鴨還與德國的技術(shù)公 司合作，在滾筒洗衣機

19、的程控技術(shù)方面取得了較大突破。在洗衣機的技.從顯性知識到顯性知識，即對知識進行重新整理，或交知識存放在知識庫中。這種知識轉(zhuǎn)化模式屬于（）OA.社會化過程B.外化過程C.綜合過程D.內(nèi)化過程.CK0的中文含義是（）。A.信息主管B.知識主管C.首席執(zhí)行官D.財務主管.學習型組織的概念是由（）最先提出的。A彳皮得彳惠魯克B彳皮得圣吉C.阿吉瑞斯D.邁克爾.哈默和詹姆斯.錢皮 術(shù)創(chuàng)新領域，小鴨就是要多方融合，把日本的洗衣機技術(shù)、歐洲的洗衣 機技術(shù)結(jié)合起來，用別人的武器把自己武裝到牙齒，讓世界上最先 進的洗衣機技術(shù)為我所用。.學習型組織的修煉包括（）。A.系統(tǒng)思考B啟我超越D.共同愿景E.團隊學習.最

20、早提出組織學習概念的是（A.阿吉瑞斯B彳皮得圣吉C.舍恩D.野中郁次郎.深度匯談的基本條件包括（A.懸掛假設C.深度匯談C.改善心智模式）o美國哈佛大學的最早)oB.視彼此為工作伙伴D.自主管理小鴨新科技，設計新生活，這是技術(shù)創(chuàng)新方面的不斷追求，也 是技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新的現(xiàn)實。小鴨推出的一系列洗衣機及熱水器新品, 可以說個性鮮明，出類拔萃：小鴨D D電機超靜音洗衣機，國家的噪音 標準是低于7 5分貝，現(xiàn)在的標準是3 8分貝；并具備模糊控制功能, 該洗衣機還具備3 6分鐘快洗、1 0 0 0轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)速的特點，是目前世界上 綜合功能最強的滾筒洗衣機。小鴨納米1 9 6全能健康洗衣機，該洗衣 機內(nèi)有3個

21、洗衣噴射頭，一個直接噴射衣物，另兩個噴射內(nèi)筒外壁，達 到內(nèi)外筒自清自潔的效果，是最干凈的滾筒洗衣機。小鴨4 0 6臭氧消 毒洗衣機，該洗衣機洗衣、消毒，一機兩用，設有日用消費鍵”，在 洗衣機非工作狀態(tài)可以起到消毒的作用。目前小鴨已推出的迷你滾筒系 列洗衣機，屬國內(nèi)首創(chuàng)；省水、省電、省空間的特點，得到消費者的青 睞。其中的3 5。迷你滾筒洗衣機，是世界上體積最小的洗衣機。平安 是熱水器消費者最關(guān)心的問題，小鴨高平安熱水器，采用了一個全阻 式漏電隔離墻，根據(jù)電學原理，將萬一出現(xiàn)的漏電通過“全阻式漏電 隔離墻全部消耗掉，將萬一杜絕在使用前，保障了消費者使用電 熱水器的絕對平安。融合世界技術(shù)，創(chuàng)造完善

22、生活。小鴨在技術(shù)創(chuàng)新、 產(chǎn)品創(chuàng)新方面將一如既往，向人們奉獻更多、更好、更適合消費者個性 需求的家電產(chǎn)品。三、服務理念再提升，服務行為再強化小鴨集團的超值服務工程”三年前獲得了 國家級企業(yè)管理現(xiàn)代 化創(chuàng)新成果一等獎；今天，面對w T O，服務依然是我們與外國品牌 競爭的最重要的手段之一。在1 9 9 3年以前，滾筒洗衣機只有我們一 家生產(chǎn)，大批消費者逐漸認識到滾筒洗衣機的優(yōu)點，對小鴨品牌情有獨 鐘。1 9 9 3年后，在市場資源配置功能的作用下，大批競爭者加入到 滾筒洗衣機的生產(chǎn)行列，技術(shù)、質(zhì)量迅速同質(zhì)化，競爭逐漸向“軟性化 方面開展。小鴨集團借鑒國外超值服務的經(jīng)驗，結(jié)合自己服務中的 實踐，提出

23、了 超值服務工程的構(gòu)想，并于1 9 9 6年元月在全國全 面啟動超值服務工程，此工程在1 9 9 8年獲得國家級企業(yè)管理 現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎。從理念上講，超值服務就是用愛心、誠心和 耐心，向消費者提供超越其心理期待的，超越常規(guī)的滿意服務。從內(nèi)涵 上講，小鴨的超值服務是貫穿科研、生產(chǎn)、銷售全過程的，是由售前超 值服務、售中超值服務、售后超值服務三個子系統(tǒng)構(gòu)成的服務體系，互 為條件共同來完成超值服務的任務。小鴨人在1 9 9 6年就將服務視為產(chǎn)品整體概念的一局部，在 根據(jù)用戶的一般心理期待，向其提供性能好、質(zhì)量好、外形美觀的優(yōu)質(zhì) 產(chǎn)品，并按國家的規(guī)定提供“三包服務外，還提供了一系列超越用戶 期待

24、的常規(guī)服務，大大拓展了服務內(nèi)容。今天，超值服務已被眾多 企業(yè)所接受、認可和執(zhí)行，而小鴨那么是最早的始作傭者。服務理念再提 升，服務行為再強化，是小鴨近期要做的工作。超值服務是小鴨對 消費者永遠的承諾，這種承諾今后要向品牌化、科學化和市場化的方向 動作。具體來講，小鴨在服務方面將進行品牌化運作，實施服務品牌 工程，把服務作為小鴨品牌的子品牌進行塑造；在科學化方面，將建 立科學、準確的用戶數(shù)據(jù)庫，對購機用戶、目標消費者、準目標消費者 進行科學分類、科學管理、科學分析,用科學化的服務指導我們的工作； 服務的市場化，就是將服務推向市場，提高售后服務的質(zhì)量和效率。通 過一系列的服務理念提升和服務行為強化

25、活動，使服務成為小鴨品牌重 要的支持力，讓小鴨與消費者，貼得近些、更近些。反思自我，規(guī)劃未來，戰(zhàn)略聯(lián)盟，借勢起飛。WTO，對中國亦然, 對小鴨亦然，都是一個機遇，也是一個挑戰(zhàn)。這個機遇是建立在挑戰(zhàn)的 基礎上，對小鴨來說，成長的歷程就是面對一次次挑戰(zhàn)的歷程，只不過 這次挑戰(zhàn)更艱巨、更沉重、更需要勇氣和實力。馬克思曾經(jīng)這么說過, 每一次對巨大困難的承受，都意味著一次飛躍，小鴨也正面臨著這次飛 躍。問題：小鴨集團是如何建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的？請結(jié)合一個單位的實際情況，談談中國的企業(yè)應如何對待和創(chuàng)立戰(zhàn)略聯(lián)盟。二、案例（78分）聯(lián)想：中國第一個學習型組織?一、聯(lián)想集團：14年健康成長 聯(lián)想集團創(chuàng)立于1984年,

26、現(xiàn)已開展成為擁有19家國內(nèi)分公司,21家海外分支機構(gòu)，近千個銷售網(wǎng)點，職工6000余人，凈資產(chǎn)16億元，以聯(lián)想電腦、電腦主板、系統(tǒng)集成、代理銷售、工業(yè)投資和科技園 區(qū)六大支柱產(chǎn)業(yè)為主的技工貿(mào)一體、多元化開展的大型信息產(chǎn)業(yè)集團。1997年銷售總額達125億元人民幣，并在各主要業(yè)務領域都取得了顯著成績，其中聯(lián)想電腦闖入亞太十強排名第五，聯(lián)想QDI主板躋身世 界板卡供應第三位，聯(lián)想系統(tǒng)集成公司成為國內(nèi)優(yōu)秀系統(tǒng)集成企業(yè)之一。 1995年至1997年連續(xù)三年在全國電子百強企業(yè)中排名第二，全國高 新技術(shù)百強企業(yè)排名第一，是國家電子工業(yè)部重點支持的六大集團之一, 是1997年國家120家試點的大型企業(yè)集團之

27、一。誕生14年以來，聯(lián)想集團一直以穩(wěn)健的速度成長（見附圖）。目 前公司已擺脫了大多數(shù)民營企業(yè)小作坊式的管理模式，向大集團、正規(guī) 化、協(xié)同作戰(zhàn)的現(xiàn)代企業(yè)管理模式邁進。二、極富特色的組織學習活動 聯(lián)想的成功原因是多方面的，但不可忽視的一點是，聯(lián)想具有極富特色的組織學習實踐，使得聯(lián)想能順應環(huán)境的變化，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、管理方式，從而健康成長。經(jīng)過深入了解和認真分析，筆者認為，聯(lián)想集團存在以下幾種組織學習方式：.從合作中學習早期，聯(lián)想從與惠普(HP)的合作中學習到了市場運作、渠道建設與 管理方法，學到了企業(yè)管理經(jīng)驗，對于聯(lián)想成功地跨越成長中的管理障 礙大有裨益；現(xiàn)在，聯(lián)想積極開展國際、國內(nèi)技術(shù)合作，與

28、計算機界眾 多知名公司，如英特爾(Intel)、微軟、惠普、東芝等，保持著良好的合 作關(guān)系，并從與眾多國際大公司的合作中受益匪淺。因此，我們有理由 說：聯(lián)想是一個非常善于從合作中學習的公司。首先，聯(lián)想把向合作伙伴學習作為實現(xiàn)自己戰(zhàn)略目標的重要一環(huán)。 其次，雖然聯(lián)想進行合作的著眼點是為了實現(xiàn)自己的承諾：把世界最 先進的技術(shù)，最快捷地以最廉價的價格提供給中國用戶“，但更深層次 的含義那么在于彌補自身的缺乏。同時，在每一次合作中，聯(lián)想都能做到 以我為主，積極消化、吸收國際最先進技術(shù)，學習國際性大公司在技術(shù)、 產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)管理、組織管理以及市場運作等多方面的管理經(jīng)驗和科 學方法，并能創(chuàng)造性地加以運用

29、，帶動自身管理水平的不斷提高。.向他人學習除了能從合作伙伴那里學到東西之外，聯(lián)想還是一個非常有心的 ”學習者，善于從競爭對手、本行業(yè)或其他行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)以及顧客等 各種途徑學習。(1)前車之轍后車之鑒在美國硅谷，每年都有幾百家公司誕生，同時也會有幾百家公司破 產(chǎn)。憑借一個好產(chǎn)品，一項新技術(shù)，公司的股票可以長10倍，但當這 個產(chǎn)品被人超過以后，公司也可能就此一蹶不振。而在中關(guān)村，潮起潮 落，你方唱罷我登場，各領風騷三五年的戲也唱了很久。置身于商戰(zhàn)的 潮頭，聯(lián)想領略了太多酸甜苦辣，他們學會了 ”跳出畫面看畫，學會 了 “照鏡子懂得了 前車之轍，后車之鑒的道理。因此，聯(lián)想不 僅經(jīng)常反思、總結(jié)自己的成敗

30、得失，而且特別關(guān)注別人的成功與失敗。 對于別人的失敗，聯(lián)想不是幸災樂禍，而是從中品味其失敗的原委，力 求到達別人摔跟頭，我們長見識”的目的。因為別人今天摔的跟頭, 明天可能也會輪到聯(lián)想自己頭上。所以，從別人的失敗中學習，就象為 聯(lián)想打了 預防針，提高了公司的免疫力。正如柳傳志所說：聯(lián)想 今天能與國外廠商競爭到這種程度，確實反復研究過人家的管理方法J(2)它山之石可以攻玉聯(lián)想現(xiàn)在已成為中國計算機世界的“領頭羊”，其一舉一動都已成為別人注目的焦點，同業(yè)其他公司對于聯(lián)想來說似乎沒有什么值得學習的地方。但聯(lián)想人并不因此而目空一切，傲氣凌人。他們清醒地認識到， 雖然聯(lián)想在中國市場上取得了市場占有率第一的

31、成績，但總體份額還不 高,也就n%左右，競爭對手還很強大；聯(lián)想一年產(chǎn)銷40 - 50萬臺微機，而IBM或康柏(Compaq)一年的產(chǎn)銷量就是500 - 600萬臺，聯(lián)想只是在局部戰(zhàn)場上打了個小勝仗，在國際市場上力量還很弱小，還遠 沒有什么值得驕傲的資本。因此，聯(lián)想本著海納百川的寬廣胸懷和謙虛 好學的態(tài)度，積極向同行優(yōu)秀企業(yè)學習，邊打邊學，積累了大量經(jīng) 驗。同時，聯(lián)想也放遠眼光，善于向不同行業(yè)的企業(yè)學習，例如，聯(lián)想電腦公司在向著名家電企業(yè)海爾集團學習的基礎上才是出了 五心服務 的口號，極大地拓寬了服務范圍，改善了服務質(zhì)量，在計算機界刮起了 一股服務熱。(3)向顧客學習聯(lián)想電腦公司于97年10月首

32、家推出對方付費 熱線咨詢服務, 它能夠解決聯(lián)想電腦售前的機型、售價以及售后服務內(nèi)容等用戶常見的 問題。聯(lián)想熱線開通了一個聯(lián)想與用戶相連的窗口，每天都有上萬位用 戶打進熱線，咨詢有關(guān)電腦售前、售后的各種問題。另外，公司還專門 設立技術(shù)支持服務 ，負責解答用戶在使用電腦中出現(xiàn)的各種問題, 能當時解決的問題當時解決，不能馬上解決的及時轉(zhuǎn)到有關(guān)技術(shù)部門妥 善處理。另外，聯(lián)想熱線既接進來，也打出去，經(jīng)常主動 回訪用戶，了 解市場需求，發(fā)現(xiàn)問題，并將用戶無序的問題綜合歸納，以求對電腦市 場的重要問題有的放矢，對癥下藥。聯(lián)想天琴，這一凝結(jié)著聯(lián)想人心血 與汗水，包含了 14項專利技術(shù)的高科技產(chǎn)品的推出，就是在

33、對用戶需求進行了深入了解的基礎上厚積薄發(fā)的成功典范。在聯(lián)想系統(tǒng)集成公司,回訪用戶、了解用戶的需求，不僅是一種服務，更成為聯(lián)想學習市場, 獲取市場信息的重要手段。.從自己過去的經(jīng)驗中學習柳傳志有句名言：”要想著打，不能蒙著打?！边@句話的意思是說， 要善于總結(jié)，善于思考，不能光干不總結(jié)。實際上，聯(lián)想是一個非常善 于從自己過去的經(jīng)驗中學習的公司。聯(lián)想人善于總結(jié)，不僅總結(jié)聯(lián)想是什么（指的是過去做的工作和取得的成功），而且總結(jié)“聯(lián)想為什么”（主要是總結(jié)出規(guī)律性的管 理經(jīng)驗，用以指導以后的工作，為今后的開展打下基礎）。在14年的 開展過程中，聯(lián)想成功地總結(jié)出了 “貿(mào)、工、技三級跳”的開展道路, 總結(jié)出了一個目標、三步走、五條戰(zhàn)略路線、六大事業(yè)等經(jīng)驗，總結(jié)出 了建班子、帶隊伍、定戰(zhàn)略的管理三要素的理論。這些成功經(jīng)驗都 是善于總結(jié)的聯(lián)想人在市場的摸爬滾打、風風雨雨中總結(jié)出的珍貴精神 財富。有了這些嚴謹細致的成果總結(jié)，聯(lián)想完成了起步、助跑等階段, 必將迎來起跳、騰飛的輝煌。我們可以毫不夸張地說，善于總結(jié)是聯(lián)想 成功的真正秘訣。三、組織學習機制在不斷向別人、向自己的經(jīng)驗學習的同時，聯(lián)想 在組織內(nèi)部