富田九鼎世家項目交房方案

1、 富田九鼎世家 第 頁富田九鼎世家項目交房方案 20年4月目 錄 一、交房時間節(jié)點 二、交房各小組安排及人員配置 三、客戶疑慮排查及產(chǎn)品自查 四、交房百問及應急措施 五、交房順序安排 六、交房通知計劃 七、交房流程安排 八、物業(yè)費獎勵實施辦法交房時間節(jié)點客戶排查產(chǎn)品自查交房百問入伙通知發(fā)放開始交房交房公告交房完畢 待定 即日起交房前 交房前2天培訓到位 按序通知 4.11日按序交房 5.23日發(fā)布備注：4月5日開始接受客戶填寫提前裝修入住申請表；4月9日交房全體工作人員就位；4月11日（14:00）走場、演練。交房各小組安排及人員配置領導小組組長史總、李大康、于菲全面負責項目交付工作。3人副組

2、長汪總、馮總、高總、 張軍萍、李霞霞負責現(xiàn)場交付相關事項的協(xié)調(diào)與執(zhí)行，配合領導組工作。4人外聯(lián)張秋月提前1周到派出所、街道辦事處、交警隊備案，應對突發(fā)事件。1人東門李妍、郭帥強在東大門進行業(yè)主信息審核，對出入小區(qū)非交房業(yè)主進行登記，并安排保安人員驅(qū)離派單、裝修公司人員。2人接待引導張震、吳海生銷售相關事項的協(xié)調(diào)與執(zhí)行，組織項目置業(yè)顧問6人、中原支援同事6人，物業(yè)公司安排引導員38人，引導業(yè)主到達交房辦理區(qū)，一對一熱情、周到服務。52人迎賓崗孫洪旺安排保安10名，迎賓人員20名（綬帶）自大門口到9#樓沿線站崗迎賓，微笑服務，熱情迎接。31人簽到審核郭超群、張晗郭超群、張晗、范興潔、物業(yè)2人共5人

3、，業(yè)主身份確認、購房資料審核、相關資料回收5人維修整改工程部：何盤柱監(jiān)理：張中華五建：徐曉明、鄭鵬飛、代鵬飛、王展、解陽、董志博、嫣定月 十五局：王陽、黃迎軍、孫朝陽、張一北組織安排工程部、施工單位、監(jiān)理單位，負責匯總、整改交房中反映的各類工程質(zhì)量問題，做好交房日志記錄，（3-5天內(nèi)處理解決）。11人簽約處劉改芳組織人員簽署相關資料。5人收物業(yè)費鄧偉清組織人員收取業(yè)主半年物業(yè)費（提前通知客戶攜帶現(xiàn)金）及200元電費。6人資料領取趙明普組織人員將相關物品、說明書等移交給業(yè)主，并引導業(yè)主在業(yè)主收樓交接書上簽字。6人驗房小組何盤柱、孫洪旺15個驗房小組的統(tǒng)一調(diào)度、安排，帶領業(yè)主驗房。30人地暖打壓劉

4、帥朋、張寶華、史永強負責交房時地暖打壓、保壓實驗。3人物管后勤孫洪旺保潔、后勤、用餐及物品保管等工作協(xié)調(diào)與執(zhí)行。14人安保小組孫洪旺、王磊在停車及引導、各功能區(qū)、各出入口、園區(qū)巡邏崗安排35名，另外70名作為后備力量，以應對群體性、突發(fā)性事件。105人法務部負責人： 高主工程部負責人： 高總何盤售部負責人： 張吳海物業(yè)公司負責人： 孫洪計290人 各小組區(qū)域負責人隨時保持電話暢通，無特殊情況要在現(xiàn)場，隨時待命。附：驗房小組分組名單序號工程人

5、員物管人員第1組夏小可王艷第2組楊瑞群毛利民第3組王方偉付朝英第4組王佳佳梁曉芳第5組梅川川武東燕第6組曹永兵程瑞萍第7組吳彭勃周銀玲第8組孫玉領王澤清第9組張坤毛月第10組孫定國張前磊第11組李旭恒李魯?shù)?2組李治坤麻靜第13組賈洞山任闖第14組邵和平丁麗莉第15組周玉昌趙菀三、客戶疑慮排查及產(chǎn)品自查1、排查執(zhí)行計劃：（1）人員安排：責任人：郭超群、郭帥強監(jiān)督執(zhí)行人：張震、吳海生排查專員 ：全體置業(yè)顧問（2）執(zhí)行計劃：確保每天回訪 400 組客戶，客戶疑慮問題排查，收集客戶異議，匯總問題上報處理解決。排查說辭：您好，我是九鼎世家置業(yè)顧問XXX，感謝一直以來對我們項目的信任和支持，告訴您一個好

6、消息，小區(qū)內(nèi)的綠化都已基本做好，咱項目收尾工作正在進行，即將交房。另外，咱項目正在做老帶新活動，介紹成交170平以上房源獎勵您10000元，介紹成交170平以下房源獎勵您5000元。（如果客戶主動提出一些疑慮或問題，按照交房百問要求培訓予以解答，交房百問未盡事宜，予以詳細記錄、及時上報中原交房小組）。2、客戶疑慮匯總，建立客戶檔案序號姓名樓房號面積（）排查人客戶反饋問題3、客戶疑慮解決執(zhí)行計劃客戶疑慮問題排查、匯總，上報處理解決，多部門配合統(tǒng)一完善應對說辭或擬定解決辦法、解決時間。4、客戶問題處理方案(1)意見匯總及解決辦法，達到每一組客戶交房前無疑問：銷售部設立交房問題收集小組，根據(jù)交房前的

7、排查情況，結(jié)合公司其它部門對共性問題做出解決辦法，對于個例問題隨時結(jié)合工程部、物業(yè)公司及時解決，原則上不讓客戶對同一個問題反映第二次?？蛻魡栴}解決小組，成員應包括銷售部、工程部、法務部、物業(yè)公司。 (2)具體工作安排如下：序號工作事項工作內(nèi)容時間執(zhí)行人1中原交房小組排查客戶疑慮并匯總。4月5日吳海生郭超群2收集客戶異議負責客戶疑慮問題歸類、分析。4月5日郭帥強3一客一檔建立客戶疑慮問題檔案。4月5日郭帥強4客戶異議處理工程部、銷售部、物業(yè)公司、法務部相互結(jié)合擬定應對說辭或辦法。持續(xù)何盤柱張震5交房答客百問結(jié)合工程部、銷售部等方面意見擬定應對說辭和解決辦法，將交房答客百問完善后，確保每一個交房活

8、動工作人員培訓到位。持續(xù)各單位6交房回訪依據(jù)客戶檔案篩選客戶反映的共性問題進行選擇性回訪，不必戶戶回訪，僅針對共性問題和部分客戶（按照交房答客百問打消客戶疑慮，確實需要整改的將整改措施、整改時間告知客戶，確?？蛻繇樌环浚?。持續(xù)吳海生郭超群7網(wǎng)絡媒體監(jiān)控交房信息釋放后，監(jiān)控好業(yè)主微信群、QQ群、房產(chǎn)門戶網(wǎng)站論壇等，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主代表反饋共性問題，及時予以反饋，進一步完善交房百問，完善解決措施和整改方案。持續(xù)九鼎中原 2、意見匯總措施及解決辦法流程 交房小組前期收集客戶異議，工程部自查編寫排查日志，并快速上報，特制訂以下工作流程：電話排查網(wǎng)絡媒體監(jiān)控業(yè)主來訪提出異議工程部自查發(fā)現(xiàn)問題業(yè)主到訪主動提出

9、異議工程部自查發(fā)現(xiàn)問題問題發(fā)現(xiàn)當日編寫自查日志異議客戶一客一檔輸入電話回訪業(yè)主提出異議業(yè)主電話來訪提出異議來自網(wǎng)絡方面業(yè)主問題交房小組整理備案每日排查情況下午6：00報至交房小組報至交房小組工程部等相關部門簽字，并注明意見及整改完畢時間，回傳至交房小組交房小組接到反饋單后立即電話通知客戶告知整改措施及整改時間，一客一檔交房百問及應急措施1：交房百問（遺留問題及可預見問題）：隨著客戶排查及工程自查每日完善（1）交房之后面臨秋季入學問題。答：教育部門每年劃一次片區(qū)，2015年劃片的是經(jīng)開區(qū)實驗小學，今年劃片情況，請大家隨時關注教育部門發(fā)布的公告。（2）防盜門、防火門問題。 答：我們是根據(jù)設計規(guī)范、

10、施工圖來安裝的，符合相關規(guī)定和要求。（3）交房前期或驗房時若業(yè)主發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題。答：對于業(yè)主提出的質(zhì)量問題，進行記錄并在約定時間內(nèi)給予整改；根據(jù)問題的具體情況，小瑕疵答復3天內(nèi)整改完成，一般問題答復5天內(nèi)整改完成，到時物業(yè)聯(lián)系業(yè)主查驗。（4）若有客戶提出車位銷售問題。答：公司正在調(diào)研周邊市場、進行成本測算，關于車位價格及銷售事宜，等候通知。（5）指紋密碼鎖如何管理、交付。 答：交房前密碼鎖我們會統(tǒng)一安裝好，交房時我們也會提供詳細的產(chǎn)品使用說明書和示范操作流程，方便業(yè)主直接更改密碼（或 更換指紋），其它人就無法打開指紋密碼鎖了，如果還有疑問可以向物業(yè)咨詢。 （備注：驗房時給業(yè)主講解密碼鎖使用方法，

11、增加業(yè)主密碼或指紋，物業(yè)公司人員向業(yè)主提供物業(yè)管理密碼或者增加業(yè)主密碼同 時保留樓管密碼，以便交房時查驗衛(wèi)生間閉水和維修。）（6）哪些房屋的質(zhì)量問題屬于保修范圍？ 答：商品住宅質(zhì)量保證書上已列明了質(zhì)量保修范圍，有時間您仔細看下。（7）水電、天然氣，暖氣什么時間可以通。 答：供水：目前已具備供水條件，交房后即可正常使用； 供電：目前已具備供電條件，交房后即可正常使用； 燃氣：目前已達到開通使用條件，具體開通時間需要業(yè)主按照燃氣公司要求報裝； 供暖：目前已達到使用條件，具體開通時間按熱力公司相關規(guī)定執(zhí)行； 電話、有線電視、網(wǎng)絡等弱電設施已經(jīng)敷設到位，需業(yè)主向相關公司申請即可開通； 門禁系統(tǒng)交房時已

12、達到使用條件，具體開通時間根據(jù)物業(yè)公司管理需要。（8）如何測試地暖是否不漏水、不存在質(zhì)量問題。 答：交房前我們會提前打壓，交房時我們會懸掛保壓壓力表供業(yè)主查看，到時候業(yè)主可以查看壓力表數(shù)據(jù)情況，確保地暖不會 出現(xiàn)質(zhì)量問題。（9）房產(chǎn)證什么能辦下來。 答：根據(jù)商品房買賣合同約定時間辦理完畢（大概一年內(nèi)）。（10）燃氣具體開通流程。 答：1.在交房時，本小區(qū)所有房屋均未安裝燃氣計量表。 2.在安裝燃氣計量表前，業(yè)主需向物業(yè)管理處提出安裝申請，由物業(yè)管理處統(tǒng)一向燃氣公司進行報裝。 3.報裝必備條件：房屋內(nèi)用氣設備（如燃氣灶，燃氣熱水器等）須安裝到位，燃氣表安裝完成后，進行通氣、點火。 4.具體報裝流

13、程如下： （1）業(yè)主向物業(yè)管理處申請并填寫合同，并提交身份證復印件1份； （2）物業(yè)管理處根據(jù)申請安裝的數(shù)量，統(tǒng)一將合同遞交至燃氣公司相關部門； （3）燃氣公司安裝部門統(tǒng)一進戶安裝，并攜帶安全使用說明，請業(yè)主向安裝人員索取。 5.天燃氣使用說明： a、燃氣管道、閥門、燃氣表(后期安裝)禁止更改。 b、燃氣表與灶具水平凈距不小于30cm，室內(nèi)燃氣管道與電插座、電源開關水平凈距不小于20cm安裝在燃氣設施上方的電 源開關和插座必須封閉。 c、用氣設備（燃氣灶、燃氣熱水器等）必須有：產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品安裝使用說明書和質(zhì)量保證書，產(chǎn)品外觀應有產(chǎn)品標牌、 出廠日期。 d、嚴禁封閉與廚房相連的陽臺，燃氣熱水

14、器出風口應設置在室外并具有防雨功能。 e、對房屋內(nèi)燃氣管道進行封閉時，須預留通風口。 f、依據(jù)天燃氣公司安裝要求，天燃氣公司安裝燃氣表時，對超出部分，燃氣公司需另行收費。（11）什么時候可以裝修，你們是怎么安排的。 答：前期交房戶數(shù)較多，交房一周后統(tǒng)一到16號樓東單元一樓物業(yè)服務中心辦理裝修手續(xù)。2：應急預案 = 1 * GB3 扯條幅、相互串通聚眾鬧事等維權(quán)行為 應對措施： 提前到派出所、交警隊、街道辦事處就我們的交房工作、交房周期進行備案，請求支持，以應對極端事件。如果是業(yè)主維權(quán)，相關訴求合情合理，找到維權(quán)帶頭人，由銷售組負責人協(xié)商解決；如果業(yè)主無端生事，無理取鬧提前與警察聯(lián)系，告訴他們這

15、種方式是不合法的，邀請轄區(qū)派出所和街道辦事處出面協(xié)調(diào)，同時，項目保安提前做好秩序維護準備，佩戴對講機，一旦出現(xiàn)業(yè)主維權(quán)現(xiàn)象立馬警戒，確保雙方不發(fā)生肢體沖突。 = 2 * GB3 業(yè)主不按交房通知時間提前到訪、要求進入小區(qū)的 應對措施： 各出入口（東門、西門、地下車庫出入口），由保安看守，交房工作人員憑工作證進出，東門安排工作人員攜帶業(yè)主信息表一份對來訪客戶進行身份審查，對符合約定交房時間的且符合交房條件的業(yè)主予以放行。（如果來訪人員屬于小區(qū)業(yè)主但不符合約定交房時間的話，盡量予以勸退，如果堅持進入小區(qū)，予以登記后安排引導人員帶領進入小區(qū)，但不得進入交房區(qū)域；看房業(yè)主在置業(yè)顧問帶領下進入小區(qū)；其他

16、人員一律按規(guī)定不允許進入小區(qū)）。 勸退說辭： 每天交房戶數(shù)是有限的，請大家按照通知交房時間來交房，大家都來的話我們也接待不過來，另外，物業(yè)公司這邊是按照每天交房業(yè)主名單來準備交房資料和鑰匙的，提前來，沒鑰匙也進不了您的房間，請您理解。 = 3 * GB3 大風、下雨等天氣 應對措施： 將外場功能區(qū)（簽到審核區(qū)）轉(zhuǎn)入9#樓東單元大堂進行，由物業(yè)公司配備足量雨具。 = 4 * GB3 傷病（準備醫(yī)療箱兩個） 如業(yè)主在收房過程中發(fā)生輕微碰傷、跌傷、扭傷、腹瀉等情況，由物業(yè)公司護理員進行相應的對癥處理；如業(yè)主不慎發(fā)生碰、跌而導致骨傷等情況時，立即動用應急車輛并由專人護送至醫(yī)院救治。交房時序安排 1、交

17、房原則： = 1 * GB3 此次交房業(yè)主需到售樓部填寫提前裝修入住申請表，按照申請順序依次交房，未申請?zhí)崆把b修入住的業(yè)主，按照客戶排查過程中建立的客戶檔案，遵循先易后難的順序來交房，及時了解每組客戶關注點和爭議點，對異動客戶滯后妥善交房。 = 2 * GB3 先慢后快再慢，前2天每天交少量客戶，了解客戶心態(tài)，做好網(wǎng)絡輿情監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題積累經(jīng)驗，整改后再加快交房速度。 = 3 * GB3 同類型客戶再按照樓棟順序、單元順序依次來安排交房時間。 2、交房時序表 （落實到每天、每套房源、每個責任人）辦理交房客戶時序表交房日期序號簽約日期姓名樓房號面積（）成交單價（元/）置業(yè)顧問備注 交房通知計劃

18、1、通知原則（1）按交房時序表，分批次通知；（2）以短信、電話、和商品房交接入住通知單為主要通知方式；（3）5月23日，對外統(tǒng)一發(fā)布交房公告。 2、通知執(zhí)行計劃 （1）按照交房時序表，將每批次商品房交接入住通知單至少提前一周寄出； （2）5月23日發(fā)布交房公告； （3）電話通知和交房提示短信發(fā)送。 3、通知說辭 尊敬的XXX，我是富田九鼎世家置業(yè)顧問XXX，請您于X月X日上午8:30-12:00，下午13:30-18:30來參加我項目的交房活動，需攜帶以下資料： 業(yè)主本人身份證原件及6份復印件（如有共有人須一同前來，并攜帶身份證原件及6份復印件）；商品房買賣合同原件（復印件第2/4/8頁1份）

19、；商品房交接入住通知單；業(yè)主本人一寸照片2張（照片提醒到位不強制要求，不作為交房必備條件）； 半年的物業(yè)費、預存電費200元（開發(fā)商已墊付），只收現(xiàn)金不刷卡； 如果您本人無法按時參加此次交房活動，可以委托親戚朋友，除上述資料必須齊備之外還需攜帶交房委托書2份以及被委托人身份證原件及6 份復印件。另外，交房時規(guī)劃的停車區(qū)域是小區(qū)北側(cè)商業(yè)廣場，沿五大街往南至東大門即可進入交房現(xiàn)場。交房流程安排交房流程A：流程具體流程工作單位工作內(nèi)容備注人員第一步停車物業(yè) 引導業(yè)主車輛停放到項目北側(cè)商業(yè)廣場。提前告知客戶停車區(qū)，停車區(qū)到大門口之間安排保安引導業(yè)主。保安4名引導保安4名第二步東大門審核物業(yè)/中原 初步

20、審核業(yè)主身份，對符合交房時間業(yè)主予以放行，不符合交房時間業(yè)主予以登記后放行。其他人員，不予放行。業(yè)主信息表1份進出登記表1份李妍郭帥強保安4名第三步接待引導物業(yè)/中原 1對1引導客戶進入交房辦理區(qū)，熱情、周到服務。/物業(yè)38人中原12人第四步簽到審核物業(yè)/中原 負責業(yè)主身份確認、購房資料審核，確認后按序給業(yè)主發(fā)一個臂貼（1-100號/天）：1.業(yè)主身份證原件（驗原件、留6份復印件）；2.商品房交接入住通知單（驗、留原件）；3.商品房買賣合同原件（第2/4/8頁復印件1份）（驗原件、留復印件）； 如委托辦理，需提供授權(quán)委托書（驗、留原件）、委托人及被委托人有效身份證（驗原件、留復印件）。入伙電話

21、通知時，提醒客戶提前準備身份證復印件及商品房買賣合同的第2/4/8頁復印件，現(xiàn)場也要配備復印機1臺。張晗郭超群范興潔物業(yè)2人第五步簽約物業(yè) 簽署相關文件：1.業(yè)主信息登記表； 2.臨時管理規(guī)約承諾書；3.消防安全承諾書。入伙電話通知時，提醒客戶提前準備身份證復印件及照片，現(xiàn)場也要配備復印機1臺。5人第六步收物業(yè)費物業(yè) 預收半年物業(yè)費，并開具財務收據(jù)（提前將每戶應繳納物業(yè)費數(shù)目核算出來，邀約客戶交房時提前通知到位）；另外收取200元前期預交電費，開具財務收據(jù)（電費為物業(yè)公司代收，資金需移交給開發(fā)商）。物業(yè)公司的營業(yè)執(zhí)照（總公司、分公司）、資質(zhì)證書（總公司）、稅務登記證等相關文件的復印件（加蓋公章

22、）予以現(xiàn)場公示6人第七步領取資料物品物業(yè) 簽署業(yè)主收樓交接書，并領取以下物品：1.鑰匙：指紋密碼鎖鑰匙3把，信報箱鑰匙2把。（特別說明：6#、 9#樓指紋密碼鎖鑰匙3把，信報箱鑰匙2把，次入戶門裝修鑰匙2 把、正式鑰匙5把，設備平臺門裝修鑰匙2把、正式鑰匙5把）；2.門禁卡3張；3.商品住宅質(zhì)量保證書/商品住宅使用說明書；4.業(yè)主手冊； 5.裝修指南；6.指紋鎖系列使用說明書；7.業(yè)主臨時管理規(guī)約； 8.臨時管理規(guī)約承諾書；9.前期物業(yè)管理服務協(xié)議；10.業(yè)主收樓交接書。/6人第八步房屋驗收工程/物業(yè)1.密碼鎖：開門給業(yè)主講解密碼鎖使用，增加業(yè)主密碼或指紋，物業(yè)公司人員向業(yè)主提供物業(yè)管理密碼或

23、者增加業(yè)主密碼同時保留樓管密碼，以便交房時查驗衛(wèi)生間閉水和維修。2.地暖壓力表：工程人員地暖壓力表保壓穩(wěn)定后提醒業(yè)主查看保壓壓力，等共同驗房結(jié)束后提示業(yè)主再看下保壓情況。3.衛(wèi)生間防水：讓業(yè)主查看自家衛(wèi)生間頂板，查看上家業(yè)主家是否滲漏。4.驗收完畢后，由業(yè)主和驗樓人員在房屋驗收單上簽字確認。密碼鎖門地暖壓力表窗戶欄桿墻地面及頂板給排水電氣設施衛(wèi)生間防水打開水暖井及電井抄水表、電表30人（15個驗房組）整個交房執(zhí)行工作由何盤柱、張震、吳海生、孫洪旺負責各單位各環(huán)節(jié)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。交房流程B：第一步：保安人員引導業(yè)主在商業(yè)廣場停車；提前告知客戶停車區(qū)，停車區(qū)到大門口之間安排保安引導業(yè)主。第二步：東大門初步審核；初步審核業(yè)主身份，對符合交房時間業(yè)主予以放行，不符合交房時間業(yè)主予以登記后放行。其他人員，不予放行。第三步：接待引導從東大門開始，由引導人員1對1引導業(yè)主，進入小區(qū)，進入交房辦理區(qū)（全程1對1服務）；第四步：簽到審核處業(yè)主身份確認、購房資料審核，確認后按序給業(yè)主發(fā)一個臂貼（1-100號/天）：1.業(yè)主身份證原件（驗原件、留6份復印件）；2.商品房交接入