平安大廈員工手冊1

1、.PAGE ：.；陽光會所員工手冊草案第一章 簡介一公共知識1、陽光會所簡介 陽光會所位于陽光花苑西門向北100米處，東臨陽光花苑，西臨凌云路，占地面積：2、陽光會所的企業(yè)精神 忠實事業(yè) 追求更好 效力第一 客人至上3、陽光會所的任務(wù)規(guī)范 規(guī)范 平安 時效 熱情 整潔 素養(yǎng)4、陽光會所任務(wù)目的 一流效力、一流管理、一流籠統(tǒng)5、陽光會所總機(jī)： 二、營業(yè)知識6、陽光會所共有28間活動室：7、客人貴重物品須存放在前臺。8、陽光會所常用：第二章 效力質(zhì)量規(guī)范化一、公共效力質(zhì)量規(guī)范，責(zé)任部門為各部門，詳細(xì)內(nèi)容如下：項 目工程規(guī)范考評規(guī)范一、儀表儀容工裝必需著工裝并堅持整潔無破損違反此規(guī)定者立刻整改，并批

2、判教育。工牌工牌必需按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。飾品如遇紅、白喜事，任務(wù)時間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。口腔非任務(wù)需求上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，堅持口腔清潔違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。面容女員工淡妝上崗違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。手勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。二、禮節(jié)禮貌言語普通話規(guī)范，運用禮貌用語，不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。語調(diào)親切、熱情、誠實

3、，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達(dá)明確、簡練。腔調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度普通要慢于客人。不得因個人心情而影響任務(wù)。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。說話與客人說話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人堅持75-100cm間隔 。不可打斷客人的說話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，說話留意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親近或長時間交談，而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交談時需求插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起，打攪一下，經(jīng)客人贊同后再講，終了時向等待的客人表示，并說“謝謝。與客人說話如出現(xiàn)不能使雙方稱心，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改動僵局

4、或改時再談。說話終了時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭表示后轉(zhuǎn)身分開違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。傾聽表情要專注、誠實、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時作記錄違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育?；卮饍?nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“不知道等否認(rèn)或似是而非的語句，應(yīng)盡本人所知回答或?qū)⒖腿藥У街更c辦公室違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育三、行為舉止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm45度腳跟并攏違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm45度，腳跟并攏。手不插兜、

5、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在效力臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。行走按中等步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿態(tài)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、騰躍火警等緊急情況例外；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。打接接打任務(wù)要簡明扼要，不談與任務(wù)無關(guān)的事，普通不超越2分鐘。鈴響三聲內(nèi)須接起，接先問“他好并報部門，訊問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要反復(fù)一遍，必要時做好記錄，最后報本人的姓名職務(wù)，以示擔(dān)任違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。四、勞動紀(jì)律考勤按時上下班，不遲到，不早

6、退，不曠工違者批判教育，按班組獎懲規(guī)定處置人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或做與任務(wù)無關(guān)的事情違者批判教育，按班組獎懲規(guī)定處置五清潔衛(wèi)生外環(huán)境完好、整潔、干凈，美觀違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育?；ú輼淠緹o枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。店內(nèi)地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。店內(nèi)門窗無灰塵、雨跡違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。店內(nèi)墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。定期消毒，無污跡，無灰塵違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育?？照{(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者整改，并批判教育。室內(nèi)用品無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立

7、刻整改，并批判教育。地毯干凈、無污跡、無破損違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。設(shè)備設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、正常、平安，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。六、效力規(guī)范態(tài)度、效率、技藝淺笑面帶淺笑，淺笑接待每一位來店客人，淺笑自然、得體違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育耐心對客人每一次咨詢都仔細(xì)對待，詳細(xì)解釋，直至客人稱心違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。周到對客人的各種需求能超前掌握，滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。效率對客人的合理要求、在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并到達(dá)規(guī)范做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范技藝知曉業(yè)務(wù)知識，實踐操作動作嫻熟做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范七

8、、接聽拿起鈴響三聲之內(nèi)拿起違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。問候客人 用明晰的言語，禮貌的語氣問候客人 準(zhǔn)確報出本人的姓名。 表示情愿為客人提供效力接聽規(guī)范用語：早上好/中午好/晚上好，這里是陽光會所，請問有什么可以為您效力的。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范。傾聽客人問題并給與回答 如客人首先報出本人的姓名，應(yīng)立刻開場稱謂客人的姓名、相應(yīng)職務(wù)。 仔細(xì)傾聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提問，以獲確認(rèn)。 準(zhǔn)確回答客人問題 假設(shè)當(dāng)時即刻回答有困難，需向客人負(fù)疚，并記錄客人聯(lián)絡(luò)及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人回答。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。

9、向客人致謝與客人終了說話前，必需向客人表示贊賞。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。項 目工程規(guī)范考評規(guī)范餐 飲 客人就餐過程中，堅持三勤效力，即“嘴勤、眼勤、手勤，及時提供效力。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育第一道菜出菜時間距點菜時間不超越15分鐘。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超越3個，按換煙缸操作流程規(guī)定改換。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育堅持餐桌、椅子、任務(wù)臺、轉(zhuǎn)盤的清潔，任務(wù)臺內(nèi)物品分類擺放整齊。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育堅持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，一切餐具、水杯、酒杯必需嚴(yán)厲消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂痕。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育堅持調(diào)味器皿的清

10、潔完好，無污漬、無缺口，假設(shè)內(nèi)裝調(diào)料需保證調(diào)料不蛻變、不發(fā)霉。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育堅持臺布、口巾的清潔完好，熨燙平整，無污漬、無破洞。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育堅持任務(wù)間、任務(wù)車的干凈清潔，無油膩、無渣滓，任務(wù)間內(nèi)擺放整齊，隨手關(guān)門。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育餐廳內(nèi)的冰箱、空調(diào)、機(jī)以及一切照明設(shè)備均完好正常。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育會議效力根據(jù)出席人數(shù)預(yù)備充足茶水，配備記錄紙和筆，紙張要求干凈無破痕，筆要求一定好用，會議用擴(kuò)音設(shè)備完好正常。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教育做好每餐終了的收尾任務(wù)，桌椅歸位，臺面鋪設(shè)復(fù)原，無遺留渣滓，地面堅持清潔。違反此規(guī)定立刻整改，并批判教

11、育具有消防平安認(rèn)識，并熟習(xí)滅火安裝及運用方法，并保證滅火安裝正常有效。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。二、西餐擺臺鋪臺布臺布正面向上折線凸向為正面，中心線對準(zhǔn)主人位置，十字中心點居桌中，伸展平整，四邊下垂部分均勻，臺布四角對準(zhǔn)桌邊。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺兩位。(2)6人桌，正、副主位方向各擺1位，兩邊各擺2位。(3)8人桌，正、副主位方向各擺2位，兩邊各擺2位。(4)10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位。(5)12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。上轉(zhuǎn)盤8人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。做不到者進(jìn)展培

12、訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。擺餐具、餐巾餐碟：從主人位開場，按順時針方向擺設(shè)，圖案對正擺設(shè)間隔 均等，餐碟距桌邊1.5厘米，操作時手拿邊緣部分。湯碗、湯勺、味碟：餐碟中心線左邊擺放湯碗，右邊擺味碟，湯碗與味碟中心線在一條直線上，間距0.5厘米，湯勺放置于湯碗中，勺柄朝左。筷架、主勺、筷子、牙簽：筷架放在味碟右側(cè)，邊線與餐碟的邊線平行，左端與餐碟垂直在一條線上，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷套圖案對正，主勺擺放整齊、準(zhǔn)確，牙簽正面朝上擺放在主勺右側(cè)。水杯、紅、白酒杯：手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗與味碟中間正上方，紅酒杯中心線與骨碟中心線在一條直線上，紅酒杯距湯碗3厘米，水杯距紅酒杯1。5厘米，白酒杯距紅酒杯1厘米

13、，三套杯與其他餐具成30度角，三套杯成一條直線。公用筷、勺、煙灰缸：公用筷、勺擺放在正、副主人上方；公用筷在外，接近客人一方，公用筷、勺尾部向右；公用筷、勺從主人位右邊起每兩個餐位擺一個煙缸，共擺五個。從主人左邊起平分骨碟每兩個毛巾碟。放花瓶及拉椅：花瓶擺在臺面正中間；椅子距臺布下垂平行，對準(zhǔn)餐位，分布均勻。動作規(guī)范、矯捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。三、西餐餐桌效力任務(wù)規(guī)范接待餐桌效力在程序上，從接待顧客開場，在接待客人時以淺笑和藹的態(tài)度招呼客人，即輕移座椅請客人入座，切記“女男老幼、“賓先主后的效力次序；隨即道好，相詢“您能否要等朋友？敬茶水，茶要堅持熱度，用伺

14、候巾持茶壺，為其注/的茶水于杯中，壺不可觸及杯緣或傾倒?jié)褡啦?；再取餐巾隨手輕鋪向客人腿上，通常此為方式動作，因客人都會立刻接住餐巾自行處置，然后可將多余的餐具撤走。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。禮待從客人的右側(cè)方開場，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順序效力，攜拿菜單姿態(tài)，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，運用右手翻開譜單，自客人右側(cè)呈遞。原那么上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單，假設(shè)不夠時，其次序先給女士，如無女性者以年長者為先，兒童大都由同座成人代點的，有時主人會為全部客人代點，或由客人各自點菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時，稍向后站于桌旁或稍離片刻，讓客人有時機(jī)斟酌選擇菜肴，

15、以免使他她們感到是在敦促點菜。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。鋪餐巾和拆筷套1、鋪餐巾：當(dāng)客人入座后，看臺效力員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手翻開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。2、拆筷套：(1)鋪完餐巾后，再用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手翻開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。(2)每次脫下的筷套握在左手中，最后一齊撤走。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。為客人點酒效力1、客人入座點完菜品后效力員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，效力員再訊問客人喜歡喝什么酒水。2、效力員應(yīng)向客人引見酒水或雞尾酒的種類，并耐心回答客人的有關(guān)提問。3、開單后，效力員要向客人反復(fù)

16、一遍所點酒水的稱號、數(shù)目，得到確認(rèn)以免出錯。4、效力員要記住每位客人所點的酒水，以免送酒時送錯。5、酒水單一式兩聯(lián)，填寫時要寫清日期、臺號、酒水種類、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。第一聯(lián)交收銀臺記賬，第二聯(lián)由收銀員蓋章后交吧臺取酒水。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。上菜留意1、上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物；2、上菜的方向，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓先主后之序進(jìn)展；3、熱湯的中菜上桌時，應(yīng)提示客人留意，由于有些用油燉的菜雖然沸騰，但沒有冒熱氣，不知情的

17、客人，往往一口氣咽下，容易受傷；4、伺候中留意水或酒、菜及飯的加添時機(jī)，防止客人等候；隨時改換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；5、一餐飯的尾聲，可訊問客人能否需求水果否，如需做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。結(jié)賬結(jié)賬是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將賬單正確的結(jié)算清楚預(yù)備好，以免客人等候；對于餐飲終了的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬買單時，快速送上賬單。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。結(jié)賬本卷須知1、凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人；2、結(jié)賬單送上假設(shè)未付款者，千萬留意防止客人逃漏賬；3、對客人的餐飲簽單，有難以防止的現(xiàn)實，并無絕對保證信譽(yù)可靠的方法

18、，原那么上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親身簽認(rèn)；做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。送客客人結(jié)賬畢將要離去，假設(shè)任務(wù)不太忙碌，盡能夠送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，歡迎下次光臨，假設(shè)有何不周之處，應(yīng)即向顧客解釋，并表示竭誠改善，使他她們乘興而來，稱心而去，于是會所與顧客間的情感，便自然地建立起來了。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)以到達(dá)規(guī)范。四、托盤運用托盤的采用托盤依外形有大、小、方、圓形的，其質(zhì)料有木質(zhì)、金屬的；圓形托盤，直徑在30至45公分之間的，通常向客人提供食物、飲料杯等個別餐具，香煙、火柴等物品的供應(yīng)

19、與撤除時，運用小圓托盤盛裝，以示慎重；用左手托盤、右手在客座取物，按照規(guī)定的方向效力。長方形及正方形托盤，是把較有分量的菜肴從廚房搬運到餐廳，或把臟的餐具撤回廚房清洗，由于物品較重可以雙手端著托盤行動；或物體過多，可思索運用托盤架及手推車，作為搬運過多或過重的餐具輔助之用。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。托盤的操作托盤以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盤的右緣，并堅持平衡；運轉(zhuǎn)時持較重的托盤，左手指可轉(zhuǎn)向后把盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。走動時以左行為原那么，耳眼反響要靈敏，腳步要穩(wěn)健；用左手托盤右手護(hù)著：由于大多數(shù)的門皆朝右開啟，需用右手推或以腳踢開，因此通常用左手搬運。

20、門開啟后能夠會很快地反彈回來，假設(shè)是以左手持盤便易于發(fā)現(xiàn)且右手可行阻攔，當(dāng)?shù)中Яε_時，右手在必要時亦可去除效力臺，以便放下食具盤。搬運托盤需高于座客頭頂，當(dāng)無妨礙視野的顧慮時，以左手平等于肩部位置，分開頭發(fā)，并用右手堅持其角邊。練習(xí)搬運托盤的正確方法。不正確的持法會令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此效力人員學(xué)會了用手托盤的方法，在餐廳任務(wù)起來即運用自若而平安。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范。供餐運用托盤(1)從廚房搬出菜肴時，留意托盤的清潔，可在托盤上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。(2)較大及較重的盤碗置于中央部位，較小物件可靠邊放置。一切物件需平衡擺置，以免攜帶時滑落或顛落。

21、(3)當(dāng)盛有液體的餐盤裝于托盤時，切不可置于托盤邊，應(yīng)放置中央位置。(4)裝有汁液盤或盛肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。冷熱食盤不可使其觸碰。(5)茶壺及咖啡壺不可注裝過滿，以免溢出，其壺嘴需朝內(nèi)，然而須不朝向裝食物的盤碟。(6)食盤底不可觸及裝于其他食盤中食物。(7)離廚房之前，檢查托盤，能否一切食物及必需的效力配備皆在其中。食物的放置依效力順序。(8)托盤絕對不可置于客人桌上，應(yīng)先置于其邊臺或托盤架，再由此上菜。(9)放置任何食盤在餐桌上時，以四支指頭托在盤緣底部，大姆指夾在盤緣上部。(10)回廚房時應(yīng)將不用要的物件帶回。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。撤移盤碟(1)效力中除了飲料效力須

22、從右方撤下外，任何菜道的撤除，盤碟應(yīng)從左方撤下。(2)客人未離席，不得清理桌面。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再拾掇大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當(dāng)中，再將小件置于其上。(3)銀器的撿取應(yīng)持其憑據(jù)，一切的憑據(jù)以及筷匙應(yīng)朝向同一方向，置放托盤一邊。如此方可防止沾污他的手，且于洗碗機(jī)處較容易處置。(4)杯子須持其憑據(jù)，再行堆置，玻璃器盤應(yīng)持其底部，置于有空位的地方，其法須能使托盤平衡。(5)勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。(6)用上菜時一樣的方法端運托盤，平穩(wěn)持盤，并且堅持靠左邊行走。(7)將托盤運到洗碗機(jī)旁，按所定規(guī)矩處置盤碟。(8)利用回程時，攜帶從廚房帶回餐廳的任何物品。違反此規(guī)定者立

23、刻整改，并批判教育。斟酒本卷須知(1)為客人斟酒不可太滿，普通酒水斟至杯的9分為宜，瓶口不可碰杯口。(2)斟酒時，酒瓶不可拿得過高，以防酒水濺出杯外。(3)當(dāng)因操作不慎，將杯子碰倒時，立刻向客人表示歉意，同時在桌酒水痕跡處鋪上干凈的餐巾，因此要掌握好酒瓶的傾斜度。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。(5)當(dāng)客人祝酒講話時，效力員要停頓一切效力，端正肅立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希豢山活^接耳，要留意保證每個客人杯中都有酒水；講話即將終了時，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人離位或離桌去祝酒時，效力員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時給主人或其他客人續(xù)酒；在宴會進(jìn)展

24、過程中，看臺效力員要隨時留意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時，應(yīng)及時添滿。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范。五、茶水效力規(guī)范1、由專人為客人提供茶水效力。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。2、效力員應(yīng)右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，隨時擦拭瓶口流出的水。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范。3、提供茶水效力時，左手悄然揭開杯蓋，倒放于桌面。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范。4、終了，用左手將杯蓋悄然蓋上，同時面帶淺笑向客人表示：“請用茶。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。5、茶水效力終了，退于指

25、定處站立。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。6、每隔15分鐘為客人提供一次茶水效力。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。7、續(xù)添茶水，站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前，左腳在后，左手拿暖瓶，右手無名指和小指拿住杯蓋，食指、中指和拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶續(xù)滿放回原處，將杯蓋蓋上，留意輕拿輕放，順時針進(jìn)展。如續(xù)添主席臺賓客的茶水時應(yīng)留意不要擋到客人視野違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。做不到者進(jìn)展培訓(xùn)，以到達(dá)規(guī)范。六、客房衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)范1、一切客房每天清掃 1 次，堅持整潔衛(wèi)生、溫馨美觀。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。2、天花、墻面與地面衛(wèi)生A、 天花、墻面光潔亮堂，無蜘蛛網(wǎng)、灰

26、塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀B、 地面干凈整潔、無渣滓、污漬及死角違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。3、門、窗及窗簾衛(wèi)生A、 房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號、門窺鏡、平安鏈光亮整潔、無灰塵、無污漬B、 窗、窗臺、窗框干凈整潔，玻璃亮堂 違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。4、燈具、家具設(shè)備衛(wèi)生A、 各種燈具光潔無灰、燈罩無污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔B、 各種家具外表光亮，清潔無灰、無水印、無污漬 C、 鏡面干凈亮堂、花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無落葉和渣滓違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。5、空調(diào)及電器設(shè)備衛(wèi)生A、 空調(diào)出風(fēng)口定期清擦，干凈無灰、無霉斑B、 機(jī)每天清潔消毒、外表光潔C

27、、 機(jī)、冰箱外表光亮無灰、冰箱內(nèi)無霜、無污垢違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。6、潔具設(shè)備衛(wèi)生A、 恭桶外表及內(nèi)壁清潔、無水印、污漬和異味B、 浴缸、面盆及面臺面干凈亮堂，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無污漬C、 抹布、刷子等清潔器具，分開放置，嚴(yán)防交叉污染違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。7、客用物品衛(wèi)生A、 各種布草、被子、被罩干凈平整、無破損、污漬和毛發(fā)B、 各種飲具清潔光亮、用過的水杯等必需按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處置C、 各種效力指示用品和各類文具用品清潔、平整、完好、無破損、無皺痕、無漬印D、 衣架、褲架及渣滓筒等其他用品光潔無灰違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。8、飲用水衛(wèi)生及噪

28、音規(guī)范A、飲用水必需符合衛(wèi)生部門規(guī)定規(guī)范透明、無色、無異味、無異物，不含病源微生物和寄生蟲卵B、客房內(nèi)噪音最高不得超越 40 分貝，房外無噪音源，走道噪音不得超越 45 分貝。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。七、公共衛(wèi)生質(zhì)量規(guī)范1、清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品1、清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品 A、 應(yīng)配備合頁梯子、吸塵器、地毯清洗器，配不同用途刷盤、風(fēng)干機(jī)、加重機(jī)、沙發(fā)清洗機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)，配蠟盤或刷盤 、拖把、水刮、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品。 B、 各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無缺點，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合規(guī)范。 違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。2、

29、設(shè)備與用品的運用管理A、 清潔設(shè)備實行“誰運用，誰擔(dān)任的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔任務(wù)，定期考核檢查，做到正確運用和顧惜運用。 B、 各類清潔用品運用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無浪費景象發(fā)生。 違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。3、大廳清潔衛(wèi)生與綠化1、門前衛(wèi)生 A、車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤泥和臭味。 B、標(biāo)牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈亮堂。 C、外墻定期清洗，堅持整潔美觀。 D、庭院、花園、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無落葉等雜物和渣滓。 2、大堂衛(wèi)生 A、門窗、玻璃、地面光潔亮堂無灰、無污點、印跡。 B、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛網(wǎng)、無積灰。 C

30、、臺級、過道、地毯無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。 D、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺階階面干凈E、各效力區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標(biāo)牌等設(shè)備清潔光亮，公用每日消毒不少與三次，臺、號簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內(nèi)煙蒂不超越三個。 F、大堂內(nèi)一切盆栽花草和盆景艷麗美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉等廢物和渣滓。 H、大堂內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新，無異味，墻面、鏡面干凈無印跡，地面枯燥清潔，盥洗臺干凈無污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔亮堂。 違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。4、其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生1、除門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔亮堂，無蛛網(wǎng)、灰塵

31、和渣滓，墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污漬，地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角。 2、任務(wù)梯和消防梯干凈整潔，浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物，無異味。 違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。5、客用衛(wèi)生間的清潔和效力有專人清潔和效力，并按任務(wù)流程進(jìn)展操作，做到效力規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)備干凈、光潔、亮堂，無水漬和臟印，空氣清新，無異味，用品齊全，擺放整齊。 違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。6、地毯、沙發(fā)清潔清潔地毯、沙發(fā)應(yīng)有方案地進(jìn)展，并按任務(wù)流程進(jìn)展作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)干凈、平整、枯燥、松柔，客人和運用部門稱心。 違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。十、區(qū)分及處置假鈔的程序

32、1、如何區(qū)分假鈔第五套人民幣的闡明 ：第五套人民幣的票面值有100、50、20、10、5，現(xiàn)已全部出齊。一100元券的特征：1票面特征：主顏色為紅色，正面為毛主席頭像，反面主景為人民大會堂圖案。2主要特征：a、固定人像水印b、紅、藍(lán)彩色纖維c、磁性縮微文字平安線d、手工雕刻頭像e、光度油墨面額數(shù)字變換顏色，綠色藍(lán)色f、陰陽互補(bǔ)對印圖案古錢幣圖案g、雕刻凹板印刷h、橫豎雙號碼均為兩位冠字8位號碼，橫為黑色，豎為藍(lán)色二50元券的特征：1票面特征：主顏色為綠色，正面主景為毛主席頭像，反面主景為布達(dá)拉宮，中國人民銀行：漢語拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2主要特征：a、固定的人像水印b、紅藍(lán)彩色纖維；

33、c、磁性縮微文字平安線rmb50d、手工雕刻頭像；e、隱形面額數(shù)字；f、膠印縮微文字；g、光變油墨面額數(shù)字；h、陰陽互補(bǔ)對印圖案；i、雕刻凹板印刷；j、橫豎雙號碼橫為黑色、豎為紅色；三20元券的特征：1票面特征：主顏色為棕色，正面主景為毛主席頭像，反面主景為“桂林山水圖案，中國人民銀行：漢語拼音、蒙、藏、維、壯四種民族文字2主要特征：a)固定的花卉水印b)磁性平安線(間段的磁性平安線)c)手工雕刻頭像；d)隱形面額數(shù)字；e)膠印縮微文字；f)雕刻凹板印刷；g)雙色橫號碼2位冠字8位號碼，左半部份為紅色、右半部份為黑色；2、假幣的印刷種類假幣的印刷種類主要有三種：機(jī)制、復(fù)印、拓印三種方式。機(jī)制：

34、1采用普通膠印，在紫光燈下紙張泛白；2水印采用淡色油黑印在反面，無立體感；3平安線多采用黑色油墨直接印上；復(fù)制：1采用普通復(fù)印紙印制而成，票面很不光潔；2水印用淡色油墨加蓋反面，無立體感，呆板，籠統(tǒng)失真或無水?。?有分散的墨粉顆粒，顏色失真與真幣有明顯區(qū)別；4采用手工裁剪，邊緣不齊，四角不齊；拓?。?有過渡色，票面色淡無光澤，圖案、線條、文字不明晰，部份有變色景象；2偽鈔水印普通是雕刻加蓋而成的，3拓印普通用三層紙粘合在一同，故票容顏一新平整，有起皺景象，有時邊緣有分層景象；4多用手剪裁，邊緣不齊，四角不齊3、如何處置假幣1收銀員在收款過程中發(fā)現(xiàn)假幣如何處置： 收銀員在收款過程中，要對現(xiàn)金的真

35、偽進(jìn)展仔細(xì)的識別，對于有任何疑心的人民幣，應(yīng)按規(guī)范復(fù)核一遍； 確認(rèn)客人所付款為假制時，應(yīng)輕聲告知客人或轉(zhuǎn)交效力員：“對不起，這張錢不可以運用，請銷您再重新改換一張，謝謝。 客人改換一張錢后要確認(rèn)，新給的錢能否為真幣，并向客人表示誠至的謝意； 如客人對于他的建議，不預(yù)理睬，甚至大發(fā)雷廷時，及時聯(lián)絡(luò)樓面經(jīng)理 HYPERLINK canyin168/zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管，并向部門上級匯報，并一直堅持 HYPERLINK canyin168/glyy/wxfw/ o 淺笑效力 淺笑效力；2收款時一定留意唱收唱找，包括對效力員也是一樣；保 安 部一、保安部效力質(zhì)量實施規(guī)范1、必需

36、一致著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神豐滿，堅守職責(zé)，文明效力，禮貌待人。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。2、熟習(xí)本崗位義務(wù)和任務(wù)程序，勤問、勤查、細(xì)察看， 發(fā)現(xiàn)有可疑人和物品，要進(jìn)展監(jiān)視、跟蹤、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置報告違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。3、當(dāng)值人員要按規(guī)定的道路和時間進(jìn)展巡查，特別是夜班和交接班時，要檢查天臺通道口、外圍樓梯口、地下室通道口等能否關(guān)好鎖好，能否符合平安管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)異常及時處置匯報違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。4、嚴(yán)厲執(zhí)行交接班制度，交待清楚接班人員應(yīng)留意的事項；違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。5、嚴(yán)禁無關(guān)車輛進(jìn)入，車輛要停放有序，并堅持通道暢通，發(fā)現(xiàn)異

37、常情況及時處置報告違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。6、嚴(yán)厲控制和制止打架、滋事等事件的發(fā)生；當(dāng)發(fā)生治安事故或刑事案件時，要及時報告上級指點和部門，必要時維護(hù)好現(xiàn)場并向公安機(jī)關(guān)報案違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。9、細(xì)心察看監(jiān)控錄制情況，不準(zhǔn)在監(jiān)控室看書、看報，不準(zhǔn)與外人討論與任務(wù)無關(guān)的事；不準(zhǔn)外人進(jìn)入監(jiān)控室和閑聊違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。嚴(yán)重者開除出店10、仔細(xì)自覺搞好監(jiān)控室內(nèi)、外的清潔衛(wèi)生任務(wù)，顧惜公共設(shè)備，并做好儀器設(shè)備的清潔與保養(yǎng)違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。11、樂于為客人排憂解難，對待客人運用文明用語；任何情況下不準(zhǔn)與客人發(fā)生沖突，處置問題要先敬禮違反此規(guī)定者立刻整改

38、，并批判教育。12、服從保安主管和上級部門的任務(wù)安排。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。13、遵守國家的法律、法規(guī)及會所的各項規(guī)章制度違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。14、值勤時制止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉笑、打鬧，不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播，不準(zhǔn)做與值班無關(guān)的事。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。嚴(yán)重者開除出店二、對講機(jī)運用、管理規(guī)范1、對講機(jī)及其配套電池、充電器等一致由會所購置，由保安部專人保管，并做好記錄違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。2、對講機(jī)是運用人執(zhí)行義務(wù)的工具，運用人必需保管好、運用好，不得遺失和損壞。發(fā)生喪失或損壞，照價賠償違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。3、對講機(jī)只供運

39、用人執(zhí)勤時運用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個人攜帶外出。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。4、對講機(jī)要嚴(yán)厲地按規(guī)定頻率正確操作，嚴(yán)禁運用者私自亂拆及私自亂調(diào)頻率。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。5、對講機(jī)的運用應(yīng)嚴(yán)厲按照產(chǎn)品運用闡明書的運用方法進(jìn)展操作。制止與其他物體撞擊，制止提天線吊拿對講機(jī)。呵斥損壞者，照價賠償。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。6、做好對講機(jī)的清潔保養(yǎng)任務(wù)，并做到隨時堅持電力充足。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。7、保安員交接班時，必需做好對講機(jī)的交接驗收任務(wù)，以便追蹤通訊器材的運轉(zhuǎn)形狀并及時發(fā)現(xiàn)問題，清查責(zé)任。如某班交接驗收任務(wù)不擔(dān)任任，而通訊器材發(fā)生遺失或損壞，那么直接清

40、查該班交接人的責(zé)任。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。8、全體保安員必需熟習(xí)電池和充電器根本性能，按器材闡明書的運用方法正確操作。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。9、對講機(jī)發(fā)生缺點，應(yīng)及時報告保安部經(jīng)理或主管，由經(jīng)理或主管安排維修。任何人員不得自行維修，如有違者，清查所呵斥的責(zé)任。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。10、執(zhí)勤過程中，在特殊情況下呵斥對講機(jī)的損壞要及時報告保安部經(jīng)理，經(jīng)理調(diào)查做出處置，逾期三天者，責(zé)任自傲。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。11、不可將對講機(jī)作與本人任務(wù)無關(guān)的事情，執(zhí)勤時應(yīng)堅持信號暢通。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。三、消防設(shè)備日常管理任務(wù)規(guī)范1、煙感器每年

41、由消防中心組織測檢12次。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。2、自動滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。3、每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。4、消防水泵每季度手動或自動啟動檢查一次。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。5、配電機(jī)房的滅火安裝每季度檢查測壓一次。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。6、營業(yè)場所的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月由工程部門啟動運轉(zhuǎn)測試檢查一次；違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。7、消防總控制動系統(tǒng)每年由有關(guān)部門結(jié)合啟動運轉(zhuǎn)檢查一次。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。8、各種電器設(shè)備，每季度結(jié)合進(jìn)展一

42、次檢查。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。9、建筑物內(nèi)凡存放有物品的地方，有人員活動的地方、公共場所配備輕便手提式滅火器材，由管轄部門擔(dān)任維護(hù)保管及外表的清潔衛(wèi)生，擺放消防器材的地方不得堆放雜物，改動消防器材擺放的位置時，要經(jīng)有關(guān)管理人員贊同。違反此規(guī)定者立刻整改，并批判教育。第五章 員工培訓(xùn)體系的建立及操作 培訓(xùn)操作手冊培訓(xùn)的方式和內(nèi)容多種多樣，詳細(xì)主要分為新員工培訓(xùn)、員工在職培訓(xùn)以及管理人員培訓(xùn)這三大塊。一、新員工培訓(xùn) 新員工入職的第一個月對于會所來講是決議員工任務(wù)規(guī)范的一個重要臨界點。高質(zhì)量培訓(xùn)課程的演繹是展現(xiàn)大廈籠統(tǒng)的一個好的開場，是建立部門團(tuán)隊凝聚力的一個好的時機(jī)。針對新員工培訓(xùn)主要

43、分為三種：新員工入店培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)及新員工培訓(xùn)方案與認(rèn)證。1、新員工入店培訓(xùn)目的便于新員工在剛剛開場任務(wù)時能迅速的熟習(xí)會所的文化、定位、和企業(yè)精神，了解會所的相關(guān)信息。要求1、新員工入店培訓(xùn)為脫產(chǎn)培訓(xùn)2、新員工在入店后的第一個月必需完成2天的新員工培訓(xùn)3、完成培訓(xùn)后由員工填寫，以確保員工在培訓(xùn)中完成了一切的培訓(xùn)要點。培訓(xùn)內(nèi)容會所概略了解會所各個活動室的功能了解會所的組織機(jī)構(gòu)圖了解會所的設(shè)備及觀賞了解會所的政策和程序引見會所儀容儀表的規(guī)范引見會所禮貌禮儀的規(guī)范消防與平安2、新員工入職培訓(xùn)目的 為了確保一切新員工都能感遭到本人倍受歡迎，并且從此是會所大家庭中的一員，而且協(xié)助 每個新員工在規(guī)定

44、的時間內(nèi)到達(dá)個人和職業(yè)開展的最好程度，讓每位新員工都能認(rèn)識到他們的職責(zé)以營造一個調(diào)和、積極的任務(wù)環(huán)境和明確的目的感。要求 1、第一天必需完成入職培訓(xùn)； 2、完成培訓(xùn)后由員工填寫，以確保員工在入職培訓(xùn)中培訓(xùn)完成了一切的要點。以方便員工更快、更好的融入部門這個新的大家庭。培訓(xùn)內(nèi)容會所引見報告程序如何運用一切表格緊急情況處置程序任務(wù)職責(zé)任務(wù)的義務(wù)規(guī)范和程序個人培訓(xùn)方案和安排請假程序/班次及就餐時間安排設(shè)備的運用和保養(yǎng)儀容儀表以及禮貌禮儀培訓(xùn)師和經(jīng)理睬基于相關(guān)的規(guī)范和程序測試并評價員工的才干程度。其才干程度會被分為4級?！癆程度代表能獨立、準(zhǔn)確和按時完成一切義務(wù)?！癇程度代表能獨立操作完成，但不夠熟練

45、。“C闡明員工可以了解義務(wù)的每個組成部分，但是不能完成一切的要求并使之到達(dá)規(guī)定的規(guī)范?！癉代表績效程度低于“C，需求進(jìn)一步培訓(xùn)、建議或是采取其他行動。 員工在職培訓(xùn)又稱為員工崗上再培訓(xùn)，是為了協(xié)助 員工更加有效合理地任務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)，提高勞動消費率，加強(qiáng)未來求職的競爭力和學(xué)習(xí)才干，以及提高企業(yè)整體內(nèi)部的凝聚力，每一位員工都應(yīng)該構(gòu)成積極參與的培訓(xùn)態(tài)度，在職培訓(xùn)詳細(xì)又可分為每人每月4小時、店內(nèi)交叉培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、英語培訓(xùn)和團(tuán)隊拓展訓(xùn)練這五大板塊。1、每人每月4小時 目的加強(qiáng)員工的個人綜合才干，提高員工的知識程度以及業(yè)務(wù)才干要求 為了確保一切培訓(xùn)工程的一致性并到達(dá)專業(yè)的規(guī)范，定義了培訓(xùn)活動的

46、制度和程序，一切在崗員工包括暫時工平均每月每人應(yīng)接受不低于4小時的培訓(xùn)。這每人每月4小時培訓(xùn)包含在部門月度培訓(xùn)方案之內(nèi)。部門擔(dān)任制定培訓(xùn)內(nèi)容，人事培訓(xùn)部擔(dān)任督導(dǎo)任務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容崗位知識和技藝2小時會所效力認(rèn)識1.5小時平安/應(yīng)急措施/衛(wèi)生0.5小時第六章 獎懲鼓勵機(jī)制 1、獎懲鼓勵 獎懲鼓勵是獎勵鼓勵和懲罰的合稱，會所建立了一套完善的獎懲制度，根據(jù)員工的任務(wù)表現(xiàn)、任務(wù)態(tài)度等方面綜合評定員工整體素質(zhì)，根據(jù)評定結(jié)果給予員工一定的獎勵和懲罰，獎勵旨在激發(fā)員工的榮譽(yù)感、進(jìn)取心，并給會所其他員工做出典范，懲罰那么能消除員工的不良行為或不規(guī)范操作，化消極要素為積極要素。2、典范鼓勵 為了總結(jié)閱歷，促進(jìn)開展，

47、會所每年都會舉行“優(yōu)秀員工、“業(yè)務(wù)能手等評選活動，對評選上的員工進(jìn)展拍照和公示表揚，并給予一定的獎勵。經(jīng)過這種方式，樹立典范，充分發(fā)揚典范的作用，提升團(tuán)隊學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。第七章 規(guī)章制度人事記錄員工有責(zé)任向會所提供最新及準(zhǔn)確無誤的個人資料。假設(shè)員工的姓名、地址、號碼、婚姻情況、生育情況等發(fā)生變化，需立刻通知人事培訓(xùn)部。員工假設(shè)提供的個人資料與現(xiàn)實不符或有隱瞞，會一切權(quán)對員工進(jìn)展紀(jì)律處分任務(wù)時間外出未經(jīng)經(jīng)理/副經(jīng)理贊同緊急情況除外，員工不得擅自在任務(wù)時間內(nèi)分開崗位。考勤規(guī)定員工上下班必需按照班次按時刷卡，部門經(jīng)理/副經(jīng)理擔(dān)任監(jiān)視員工考勤情況，并于每月底將部門考勤記錄送交人力資源部。名牌1

48、一切員工在當(dāng)班時，應(yīng)在制服左上方佩戴名牌；2員工如佩戴他人名牌將遭到紀(jì)律處分。更衣室1會所將為員工提供更衣柜、淋浴及衛(wèi)生設(shè)備。員工應(yīng)在指定的更衣柜內(nèi)存放衣物、制服及個人物品。2現(xiàn)金、信譽(yù)卡及金銀首飾等貴重物品不得存放在更衣柜中。假設(shè)有任何短少或遺失，由員工個人擔(dān)任。3員工不得在更衣柜內(nèi)存放任何會所物品。保安部及后勤管理部將進(jìn)展不定期抽查，違規(guī)者，將遭到紀(jì)律處分。4每位員工都有責(zé)任堅持更衣室的清潔、整齊和平安。嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)睡覺、吸煙、聚眾聊天、隨地吐痰、亂丟雜物以及其他不正當(dāng)?shù)难孕小?如更衣柜鑰匙遺失，員工應(yīng)立刻報主管指點/值班指點知道。6員工分開會所時應(yīng)將其所用更衣柜清理干凈并將鑰匙退還后主

49、管指點/值班指點。否那么會一切權(quán)對更衣柜內(nèi)之物品進(jìn)展處置。嚴(yán)密制度未經(jīng)答應(yīng)，任何員工不得將會所的嚴(yán)密文件、信息泄漏給他人，否那么將遭到紀(jì)律處分。拾遺員工在會所內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立刻報告并在失物招領(lǐng)登記簿上作詳細(xì)記錄。假設(shè)失物在一月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，那么由會所管理層做出相應(yīng)處置?？陀迷O(shè)備未經(jīng)答應(yīng)，員工不可運用會所內(nèi)的客用設(shè)備，包括客房、洗手間、餐廳等。挪動員工在當(dāng)班時間，除非任務(wù)需求，嚴(yán)禁運用挪動。物品出入員工假設(shè)有任何物品帶入會所，須經(jīng)保安部檢查登記；假設(shè)有物品帶出會所，須經(jīng)部門經(jīng)理同意并由保安員簽署外出放行單。員工進(jìn)出會所時，當(dāng)班保安員有權(quán)檢查員工所隨身攜帶的提包及包裹等。員工應(yīng)充分了解并自動

50、協(xié)助檢查。假設(shè)員工以為保安員在檢查時有無理行為，可向主管指點/值班指點報告。電腦設(shè)備運用規(guī)定一切員工有責(zé)任維護(hù)會所財富，包括但不限于電腦、打印機(jī)、驅(qū)動器、掃描儀及其它外置設(shè)備，通訊電腦軟件、程序和數(shù)據(jù)。嚴(yán)禁運用游戲軟件及非法盜版軟件。只允許運用由會所購買的或指定運用的電腦系統(tǒng)軟件。除非任務(wù)需求，嚴(yán)禁運用任何外接數(shù)據(jù)儲存設(shè)備，如磁盤等。一切外接數(shù)據(jù)儲存設(shè)備，假設(shè)非原裝購置，必需經(jīng)過病毒檢查后方可運用。未經(jīng)答應(yīng)，任何員工不可隨意更改電腦中任何設(shè)置及文件，包括但不僅限于硬件平臺和運用軟件及電腦中的數(shù)據(jù)文件。如違反以上規(guī)定而給會所呵斥艱苦損失的，按嚴(yán)重違紀(jì)處置。平安措施一切員工都有責(zé)任維護(hù)會所平安，如

51、員工發(fā)現(xiàn)可疑情況或不受歡迎者，應(yīng)立刻報告主管指點/值班指點。員工建議設(shè)立員工意見箱和建議制度的目的，是希望員工協(xié)助改善會所的管理和效力。員工有任何有利于提高管理程度、效力程度和平安程度的建議以及加強(qiáng)企業(yè)凝聚力和提高公共關(guān)系的建議和意見，可向部門指點提出或投入員工的意見箱。歡迎員工提供建議或意見，一切的意見和建議均會獲得思索，假設(shè)可行即被采用。員工公告欄會所在員工餐廳外設(shè)置員工公告欄，用以展現(xiàn)員工活動、規(guī)章制度、飯店新聞、通告等，是會所管理層對員工發(fā)布相關(guān)信息的主要途徑。一切員工需隨時關(guān)注，并仔細(xì)閱讀及遵照執(zhí)行。員工公告欄及店內(nèi)任何信息的張貼由后勤管理部管理，未經(jīng)答應(yīng)員工不得在會所任何場所張貼通

52、知或告示。對員工公告欄的任何干擾和破壞行為將遭到紀(jì)律處分。 15、廚房任務(wù)要求：01、廚房任務(wù)人員須持有效“安康證并定期接受安康檢查方可上崗。 02、需接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)，并具良好個人衛(wèi)生習(xí)慣。做到“七勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換任務(wù)服。 03、不得隨地吐痰，吸煙、留長指甲、留長發(fā)、涂指甲油、涂口紅、戴飾物等。 04、當(dāng)班時應(yīng)穿工衣，戴口罩，堅持良好的任務(wù)籠統(tǒng)。嚴(yán)厲遵守餐廳任務(wù)制度，不得偷工減料，敷衍了事，謙虛接受他人之意見，提高作業(yè)程度。 05、嚴(yán)厲對餐具進(jìn)展消毒，并按以下程序操作：一刮、二沖、三浸泡、四清洗、五消毒、六保潔。 06、灶臺、配料臺、鍋頭、任務(wù)臺

53、、洗菜池、洗碗池、水溝等應(yīng)及時清理干凈。 07、防止老鼠，蟑螂、蒼蠅等侵染食品；防止水污染、空氣污染、食品污染。 08、庫房存貨應(yīng)定期清理，擺放整齊、專人檢查，堅持通風(fēng)枯燥，以防霉變。16、餐廳衛(wèi)生要求： 01、堅持桌面、凳子的清潔衛(wèi)生，開餐終了應(yīng)及時擦試，做到無塵，無油漬，地面無雜物，無積水。 02、門窗、墻壁、風(fēng)扇、燈管定期擦拭，防止積塵。17、食品衛(wèi)生要求： 01、采購之原料或食品，應(yīng)確保新穎衛(wèi)生，不得采購未經(jīng)政府有關(guān)部門檢驗的肉類，病死、毒死或不明死因的禽畜，水產(chǎn)品、腐爛、蛻變、發(fā)霉、生蟲、摻假、摻雜之食品及各種調(diào)味品、佐料。存放的食品與原料做到離墻，離地并分類存放，不得與雜物、藥物混

54、放。 02、蔬菜應(yīng)留意能否新穎，無發(fā)黃，發(fā)爛，應(yīng)留意多用水沖洗，無藥味。水產(chǎn)類應(yīng)去除內(nèi)臟、魚鱗等，以防發(fā)生食品中毒。 03、加工好的熟食品要妥善保管，如存放時間超越4小時，要重新回爐加熱處置，才干食用。 04、生、熟食品要分別存放，并有明顯標(biāo)志。不得混放，以防煮熟食品遭到污染。 05、仔細(xì)真學(xué)習(xí)，不接受、不運用腐爛蛻變食品。第八章 行為準(zhǔn)那么行為規(guī)范任務(wù)態(tài)度。a) 員工在崗期間要一直堅持豐滿的任務(wù)熱情，盡職盡責(zé)，真誠協(xié)作，自動、熱情、高效、快捷地為客人提供稱心的效力。員工之間應(yīng)以誠相待，團(tuán)結(jié)友愛，任務(wù)中相互配合，以良好的本身籠統(tǒng)共同維護(hù)會所的聲譽(yù)和利益。員工遵紀(jì)守法，自覺遵守會所的各項規(guī)章制度

55、，維護(hù)會所的設(shè)備和財物，培育環(huán)保、節(jié)約、忠實的認(rèn)識和美德。員工在效力過程中須一直堅持自然的淺笑，運用效力敬語。行為舉止員工在任務(wù)中須舉止端莊。站立效力時，須站姿端正，不把手插在衣褲兜內(nèi)或雙手抱肩，不背靠物體或趴在效力臺上；坐著任務(wù)時，須坐姿端正，不前俯后仰；見到客人時，應(yīng)立刻起立，自動問好；行走時，須步履輕穩(wěn)，不與客人爭道搶行；員工同行時不勾肩搭背、說笑打鬧；與客人交談時，要有分寸，切忌對客人品頭論足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔頭、伸腰和打哈欠等不文雅的動作。任務(wù)時間必需堅守崗位，不得扎堆聊天、私自會客、打私人、處置私人事務(wù)、打瞌睡、睡覺、吃東西、嚼口香糖、飲酒或帶有酒氣或異味、從事與任務(wù)無

56、關(guān)的事情，非任務(wù)需求不得攜帶、運用手機(jī)。各級人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠，不得利用任務(wù)之便偷吃偷拿，不得向客人索要小費及其他報酬，嚴(yán)禁與客人私做買賣或行賄受賄。員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩，追逐戲鬧，嚴(yán)禁在公共場所亂寫亂畫，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)、客人活動區(qū)域、員工公共區(qū)域及任務(wù)區(qū)域中吸煙。儀容儀表發(fā)型：員工要堅持頭發(fā)整潔光亮，發(fā)型要美觀大方，不得染除黑色以外任何顏色的頭發(fā)。男員工不得燙發(fā)，不得留大鬢角，頭發(fā)不得過長或過短，發(fā)際側(cè)面不過耳，后面不過領(lǐng)，要梳理整齊。女員工上崗，長發(fā)束起，不得將頭發(fā)披肩。前發(fā)不遮眼，側(cè)面不蓋耳，后面不遮衣領(lǐng)，不得留怪發(fā)型。廚師上崗須戴廚師帽，頭發(fā)要全部包在廚師帽內(nèi)。面容：女

57、員工須化淡妝，不可濃妝艷抹，不得運用氣味過濃的香水。女員工須涂口紅，顏色須接近膚色，不可過暗或過亮。男員工應(yīng)每日剃須，經(jīng)常修面，不得留胡須。手部：員工須堅持手部清潔，不染有色指甲油。員工須經(jīng)常修剪指甲，不可留長指甲，長度以不超越指肚為規(guī)范。著裝：員工上崗須按會所規(guī)定著工服，工服要經(jīng)常換洗，堅持平整、干凈、。工服口袋內(nèi)不得放入過多物品，以堅持工服的平整。著西裝時，襯衫領(lǐng)露部分應(yīng)平整，兩袖口顯露部分應(yīng)一致，領(lǐng)帶應(yīng)系在西服翻領(lǐng)的“V字區(qū)中心，領(lǐng)帶下端垂到褲腰處。男員工著西裝按規(guī)范系扣，女員工著西裝須將衣扣全部系上。飾物：員工上崗不得過多佩戴飾物。員工上崗可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指廚師不得戴戒指，戒指須

58、戴在無名指或中指上，戒指的戒面寬度不得超越0.5cm，戒面上的裝飾物寬度不得超越1cm，高度不得超越0.5cm。女員工只可佩戴耳釘。任務(wù)鞋襪：男員工上崗須按會所規(guī)定穿好鞋襪，襪子的顏色為深色。女員工襪子為肉色或黑色絲襪，穿裙子時應(yīng)穿連褲絲襪，不得穿著挑絲、有洞或修補(bǔ)過的襪子。員工的皮鞋要堅持清潔、光亮、整潔。名牌員工上崗須佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相應(yīng)的位置，不得私自換戴其他人的名牌。索要財物員工在會所任務(wù)期間不得以任何方式索要財物，如有違反，那么構(gòu)成嚴(yán)重過失，會一切權(quán)將其上繳人力資源部。贊揚會所員工須高度注重、仔細(xì)對待客人贊揚，對客人的贊揚要堅持冷靜，耐心傾聽客人訴說，不得與客人爭

59、辯；要維護(hù)客人的自尊心，對客人遇到的費事和不愉快表示了解和關(guān)切；要按會所規(guī)定的賓客贊揚處置程序，及時向有關(guān)部門、人員及上級指點照實反映和報告，同時盡快給客人稱心的回答，并做好記錄，員工原那么上不得自行處置。員工贊揚由員工向上級主管指點/值班指點提出。員工贊揚應(yīng)實事求是，照實向受理人反映本人的真實情況及投拆內(nèi)容。各級管理者應(yīng)仔細(xì)對待員工的投拆，耐心、仔細(xì)地傾聽，了解員工的贊揚緣由及內(nèi)容，做好深化、細(xì)致的調(diào)查及記錄，并應(yīng)及時對員工的投拆做出回答，對員工的投拆給予嚴(yán)密。第九章 紀(jì)律處分及申訴程序目的會所各項規(guī)章制度的制定是為了保證員工有良好的任務(wù)表現(xiàn)和高規(guī)范的效力。任何違反或無視會所規(guī)定、會所公布的

60、條例、規(guī)章、任務(wù)流程和規(guī)那么以及本手冊的規(guī)定等行為均屬過失行為，都將影響會所的順利運作，必需予以清查。本制度適用于各級別員工。概要紀(jì)律處分以現(xiàn)實為根據(jù)，每一違紀(jì)事件均會以公平的方式得四處置。會所可根據(jù)詳細(xì)情形，調(diào)整各類處分的幅度。所涉及情形在本手冊中未提及的，部門應(yīng)在給予紀(jì)律處分之前及時與人事培訓(xùn)部共同商議決議如何處置。員工在紀(jì)律處分過程中從部門總監(jiān)/經(jīng)理處置解處置決議的各部分內(nèi)容。紀(jì)律處分細(xì)那么一、組織紀(jì)律類1-1任務(wù)時間唱歌。5元1-2任務(wù)時間睡覺。20元，涉及關(guān)鍵平安崗位處以200元罰款并開除1-3任務(wù)時間吃零食。5元1-4任務(wù)時間聚堆聊天，5元1-5任務(wù)時間或任務(wù)場所下棋、打牌。10元