CRM基礎(chǔ)培訓(xùn)課程課件

1、 歡迎參加 CRM 課程 主講：孫培俊第1頁，共90頁。破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝紅酒70-75年生愛唱歌四月份生日妻管嚴有兒子喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬狗的第2頁，共90頁。周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 * 用 分 享 開發(fā)潛能公眾我隱私我背脊我潛能我第3頁，共90頁。行為循環(huán) 思 維 態(tài)度習(xí)慣結(jié)果ACTION第4頁，共90頁。 -學(xué)習(xí)的精義 光是吸收知識、資訊并不是學(xué)習(xí)， 真正的學(xué)習(xí)必定是修正行為， 也就是修行、修練之意。 第五項修練第5頁，共90頁。課程時間安排 暖場與態(tài)度調(diào)整 1 小時第一單元： 建立高效的銷售平臺 1

2、.5 小時第二單元： 溝通了解客戶的需求 2.5 小時第三單元： 提升客戶滿意度 1 小時第四單元： 永續(xù)的關(guān)系營銷 3 小時第6頁，共90頁。 第一單元：高效的銷售平臺第7頁，共90頁。顧客種類按時間分 過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型）第一單元：高效的銷售平臺第8頁，共90頁。 顯著型顧客 具備足夠的消費能力 對某種商品具有購買的需求 了解商品的信息和購買渠道 可以為從業(yè)者帶來立即的收入 隱藏型顧客 目前預(yù)算不足，或不具消費行為能力 可能擁有消費能力，但

3、沒有購買商品的需求 可能具有消費能力，也可能具有購買商品的需求， 但缺乏商品信息和購買渠道 會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客顧客類型第一單元：高效的銷售平臺第9頁，共90頁。Question請寫出您的客戶結(jié)構(gòu)(分類.分級.數(shù)量)第10頁，共90頁。 篩選過程/準(zhǔn)則潛在市場銷售平臺購買平臺-現(xiàn)有客戶 發(fā)展更多的業(yè)務(wù) “新客戶” 初次購買 重要客戶工作平臺“洽談中的客戶”“積極發(fā)展尚未購買的客戶” P P p p 市場平臺H“潛在客戶”已有初步聯(lián)系 P P P P P P P P P P 圍墻準(zhǔn)則“圍墻”銷售過程銷售管理機率因素成交熱度流失的定單%額外的生意第一單元：高效的銷售平

4、臺第11頁，共90頁。路線管理一. 路線管理是什么？ 業(yè)務(wù)員對責(zé)任區(qū)域依其工作量作分析，安排最 有效的拜訪路線。二. 路線管理分析要素 1. 客戶數(shù) 5. 拜訪數(shù) 2. 客戶分類 6. 路線安排 3. 客戶分級 7. 時間安排 4. 拜訪頻率第一單元：高效的銷售平臺第12頁，共90頁。計算工作量第一單元：高效的銷售平臺客戶類別客戶數(shù)量訪問頻率訪問次數(shù)A 級B 級C 級D 級合計計算每日應(yīng)拜訪次數(shù)第13頁，共90頁。三. 路線管理的優(yōu)點1. 工作重點化：把握20/80法則，掌握主要客戶， 增加拜訪數(shù) 2. 工作效率化：避免人力、時間、費用等之浪費3. 工作合理化：依客戶拜訪次數(shù)計算打擊點數(shù)，以使

5、工作配置合理 4. 工作固定化：使客戶能確知業(yè)務(wù)代表何日來訪，以便安排訂貨等 5. 其 它：公司可確知業(yè)務(wù)員行蹤，以便做 稽核及突發(fā)事件聯(lián)絡(luò)第一單元：高效的銷售平臺第14頁，共90頁。 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃第15頁，共90頁。 第二單元：溝通了解客戶需求第16頁，共90頁。 顧客心理學(xué)顧客要的二十五種期待1. 價廉物美的感覺 2. 優(yōu)雅的禮貌3. 清潔的環(huán)境 4. 溫馨的感受5. 讓顧客得到滿足 6. 興趣7. 傾聽 8. 放心 9. 顯示自我尊榮10. 受到重視 11. 不想等得太久12. 專業(yè)的人員 13. 方便提供售前與售后服務(wù)14. 令人感到愉快的環(huán)境 15. 可以幫助顧客成

6、長的事物第二單元：溝通了解客戶需求第17頁，共90頁。16. 認識以及熟悉顧客17. 商品具有吸引力18. 提供完整的選擇 19. 站在顧客的立場20. 沒有刁難顧客的制度 21. 全心處理個別客人的問題22. 效率和安全兼顧 23. 能被認同與接受24. 合理且迅速處理的抱怨管道 25. 前后一致的待客態(tài)度第二單元：溝通了解客戶需求第18頁，共90頁。 Question:一. 有哪些是你最希望得到的？ 二. 有哪些是你最常得到的？三. 有哪些是你最少得到的？ 四. 缺乏哪一樣會使你無法忍受？ 顧客變節(jié)的原因第二單元：溝通了解客戶需求第19頁，共90頁。顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？調(diào)查表明： 只有15

7、%的顧客是因為“其他公司有更好的商品” 另有15%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”第二單元：溝通了解客戶需求第20頁，共90頁。第二單元：溝通了解客戶需求改變生意的12種需求 1.公開的、平等的接觸 2.即時的信息 3.專業(yè)信息 4.便于接觸 5.信息的便攜 6.過程透明 7.物流服務(wù)透明 8.價格透明 9.公平的、全球化定價 10.定價能力 11.分銷渠道的選擇 12.控制信息的能力第21頁，共90頁。 C = W全世界有 的人擁有95以上的財富與權(quán)力 更有 的人擁有50以上的財富與

8、權(quán)力這5的人之所以成功，主要源自于他們善于溝通第二單元：溝通了解客戶需求OMMUNICATIONEALTH51第22頁，共90頁。EQ的三個等級:主宰自己, 自我覺醒, 管理情緒, 自我激勵體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考與他人互動, 處理關(guān)系, 人際效率, 受歡迎, 領(lǐng)袖氣質(zhì) EQ = 人際關(guān)系 = = ！ 第二單元：溝通了解客戶需求 影響力成功第23頁，共90頁。 EQ的五大內(nèi)涵（耶魯彼德.塞拉維） 1、認知自身的情緒 2、妥善管理情緒 3、自我激勵 4、認知他人的情緒 5、人際關(guān)系管理 人際互動問卷(附件一) . 溝通三角圖(附件二)第二單元：溝通了解客戶需求第24頁，共90頁。個人

9、公關(guān)戰(zhàn)略記分標(biāo)準(zhǔn)：1）逃避型：第3、7、16、20、25題 得分_ 2）競爭型：第8、10、11、18、22題 得分_ 3）讓步型：第2、12、13、17、21題 得分_ 4）妥協(xié)型：第5、9、14、19、23題 得分_ 5）雙贏型：第1、4、6、15、24題 得分_第25頁，共90頁。探 問 技 巧：開放式問句 目的：A.取得_ B.讓客戶表達想法 例如： _第二單元：溝通了解客戶需求訊息第26頁，共90頁。封閉式問句 目的：A.取得_ B.引導(dǎo)客戶進入_ C._范圍 D.確定_ 例如： _第二單元：溝通了解客戶需求優(yōu)先順序承諾主題縮小第27頁，共90頁。三種不同類型的問題類 型特 征作 用

10、開放式問題 使用什么，如何，為什么和請 等詞語 不能用“是”或“否”來回答發(fā)掘?qū)Ψ降南?法和觀點探究式問題更加具體化，使用多少，多久， 誰，哪里，何時等詞語縮小所收集的 信息范圍封閉式問題用“是”或“否”來回答限制所能收集 信息的范圍第28頁，共90頁。人際最佳心境： 微笑 一點嘴巴一點 度量 一點脾氣一點 做事 一點理由一點 行動 一點說話一點 效率 一點態(tài)度一點第二單元：溝通了解客戶需求第29頁，共90頁。第二單元：溝通了解客戶需求銷售四大秘訣1. 臉笑2. 嘴甜3. 腰軟4. 手腳快第30頁，共90頁。人際風(fēng)格分析武斷性表現(xiàn)型親切型實際型分析型高低情緒化高低第31頁，共90頁?？蛻麸L(fēng)格分

11、析實際型 街頭斗士派 聽演講的唯一目的就是學(xué)習(xí). 非常有時間管理的觀念. 典型的生意人,會過濾電話及訪客. 無法忍受無所事事. 不花時間在無謂的閑聊. 喜歡步調(diào)快有參與感的運動.如:滑雪、潛水、飛行. 外表干凈,穿著合理,井然有序. 他們是很脆弱的談判者找出對方評估游戲的規(guī)則,設(shè)法在該讓步的地方退讓,他們自然就會放棄他們的條件. 第二單元：溝通了解客戶需求第32頁，共90頁。二. 表現(xiàn)型 過度熱心派 聽演講的目的是希望享受快活時光. 友善而開放,很少過濾電話. 辦公室凌亂,很少追蹤工作. 會在辦公室放家人的照片. 愛談?wù)摷倨诨蛳埠?熱情洋溢. 喜歡觀賞刺激的運動. 常當(dāng)場做決定,不需太多的時間

12、思考. 他們常因一時的狂熱而看不請真相.會很生回到 辦公室,踢著桌椅抱怨.第二單元：溝通了解客戶需求第33頁，共90頁。三. 親切型 快樂調(diào)停派 聽演講的目的是與興趣相仿的人接近. 典型的上班族,喜歡在有組織的大企業(yè)中. 幾乎沒有時間管理的觀念. 對人對事喜愛憑感覺. 討厭面對壓力,所以常先設(shè)障礙. 常常雜亂無章,因為不擅向他人說不. 不喜歡改變. 他們希望每個人都快樂,談判的重點不是贏.第二單元：溝通了解客戶需求第34頁，共90頁。四. 分析型專業(yè)實際派 聽演講的目的是深入研討主題. 對一般人而言是個外星人,口袋里有量尺,手表有各種功能, 出門不帶計算機像沒穿衣服等. 對時間掌握精確,不能忍

13、受模糊. 重視細節(jié),永遠認為資訊不足. 極端好奇,喜歡分析事物. 喜歡整齊,有條理. 決定的速度很慢,決不情緒化.他們的口頭禪“這是原則問題”必須用說服去面對他們的頑固第二單元：溝通了解客戶需求第35頁，共90頁。 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃第36頁，共90頁。 第三單元：提升客戶滿意度第37頁，共90頁。把誰放在第一第38頁，共90頁。市場競爭中唯一不變的整理就是“變”服務(wù)要用心去體會“改變”第39頁，共90頁。二十一世紀客戶關(guān)系管理原則一：客戶占主導(dǎo)地位 他們正重塑我們的商業(yè)模式，并轉(zhuǎn)變我們的產(chǎn) 業(yè)結(jié)構(gòu)原則二：客戶關(guān)系非常重要 你現(xiàn)在或潛在的客戶關(guān)系、客戶支持率，決 定了公司的價值原則

14、三：客戶體驗非常重要 客戶對你的品牌的感覺將決定他們的忠實程度第三單元：提升客戶滿意度第40頁，共90頁。給客戶完美體驗的八個步驟第一步：創(chuàng)建有影響力的品牌第二步：通過各種渠道和接觸點，給客戶完美的體驗第三步：想客戶所想，思客戶所思第四步：隨時監(jiān)控對客戶有影響力的事物第五步：不斷完善運營狀況第六步：尊重客戶的時間第七步：以客戶DNA為核心第八步：不斷演變 解析客戶體驗 見附件第三單元：提升客戶滿意度第41頁，共90頁。第三單元：提升客戶滿意度 Tesco品牌形象的一部分是友好和樂于助人，以下是 一些上年度客戶常向Tesco員工提出的請求 借（Tesco）送貨車去運東西 請求搭車 幫助換輪胎 幫

15、我扶梯子 將東西放進柜櫥中 換壁紙 提供關(guān)于著裝的意見 寄信 換燈泡 接電話并傳話 疏通水池 把錄象帶或圖書館的書送回去第42頁，共90頁。第三單元：提升客戶滿意度以下是一些上年度客戶偶爾向Tesco員工提出的請求 在主人度假期間代喂寵物 與主人一起用燭光晚餐 提供婚姻的建議 幫助家庭照相或錄象 將懷孕的客戶捎到醫(yī)院 幫助看小孩 公證一份遺囑 送客戶去參加婚禮 代客戶請病假 將孩子捎到學(xué)校第43頁，共90頁。倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經(jīng)營者第三單元：提升客戶滿意度第44頁，共90頁。現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次 顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知第三單元：提升客戶滿意度第45頁，

16、共90頁。顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意的要素 商品（直接要素） 服務(wù)（直接要素） 企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質(zhì)、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設(shè)計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務(wù)、生活設(shè)計提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動、對當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動客戶關(guān)系管理第46頁，共90頁。第三單元：提升客戶滿意度 標(biāo)準(zhǔn)化 便捷化 顧客化 顧客滿意服務(wù) 人性化 差異化第47頁，共90頁。

17、第三單元：提升客戶滿意度 內(nèi)部品質(zhì) 滿意度 硬體品質(zhì) 占有度 軟體品質(zhì) 士 氣 時間品質(zhì) 商 譽 心理品質(zhì) 利 潤顧客服務(wù)品質(zhì)第48頁，共90頁。 顧客聯(lián)絡(luò) 顧客研究了解顧客新客開發(fā)顧客關(guān)系服務(wù)計劃品質(zhì)計劃 員工第一績效管理共存計劃 競爭分析發(fā)展計劃顧客抱怨顧客至上產(chǎn)品計劃 顧客 企業(yè) 競爭者1251038641191214713第三單元：提升客戶滿意度第49頁，共90頁。 賣方：供應(yīng)者買方：需求者購買交換過程完整商品商品賣場感受附加價值完善服務(wù)高品質(zhì)商品與整體系統(tǒng)化的服務(wù)平衡交換標(biāo)的第一層第二層第三層結(jié)論完整貨幣貨幣一般水準(zhǔn)物超所值整體感受逐步從滿意顧客提升為忠實顧客第三單元：提升客戶滿意度

18、第50頁，共90頁。顧客滿意度直接影響商品銷售率購買評價決策顧客開始購買各種商品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意第三單元：提升客戶滿意度第51頁，共90頁。顧客愿意再來銷售提高利潤增加公司生存 增加服務(wù)水準(zhǔn)及項目服務(wù)表現(xiàn)提升服務(wù)杰出第三單元：提升客戶滿意度第52頁，共90頁。顧客不愿再來銷售降低利潤減少公司營運困難削減服務(wù)項目及水準(zhǔn)服務(wù)表現(xiàn)更差服務(wù)不佳第三單元：提升客戶滿意度第53頁，共90頁。顧客期望方程式：事先期望事后獲得 Expectatio

19、n vs. Perception事先期望事后獲得事先期望=事后獲得事先期望事后獲得感覺不滿經(jīng)驗積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商 3、關(guān)系無法長久維持 第三單元：提升客戶滿意度第54頁，共90頁。顧客滿意度是診斷手段顧客調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查分銷商調(diào)查 對代表性顧客的調(diào)查假充顧客 案頭調(diào)查顧客信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問題測試 管理架構(gòu)研討會/專家討論會 商務(wù)宣傳品經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 顧客服務(wù)報告顧客評論卡 策劃書/會議記錄現(xiàn)場工作報告 擔(dān)保書、申請書商品退貨記錄 員工建議電話活動報告 顧客檔案廣告/銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 顧客/競爭

20、者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析線索追蹤 已結(jié)帳戶新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品第三單元：提升客戶滿意度第55頁，共90頁。CSI與財務(wù)決策顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司2.75億美元的 收益機會顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會增加25%吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花4倍的錢對公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了第三單元：提升客戶滿意度第56頁，共90頁。本田汽車公司實施CS的方法對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進行每月一次的問卷調(diào)查；了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；并

21、向本代理商發(fā)表個別的CSI（顧客滿意度指數(shù)Customer Satisfaction Indices），對CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進行強力指導(dǎo)。 經(jīng)過上述努力美國本田公司于一九八六年J.D.Power公司實施 的顧客滿意度調(diào)查中,獲得最受歡迎的汽車項目的第一位.第三單元：提升客戶滿意度第57頁，共90頁。 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃第58頁，共90頁。 第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第59頁，共90頁。當(dāng)別人還沒想到時，你已經(jīng)想到當(dāng)別人已經(jīng)想到時，你已經(jīng)在做當(dāng)別人在做時，你已經(jīng)做得不錯當(dāng)別人做得不錯時，你已經(jīng)做得很好當(dāng)別人做得跟你一樣好時，你已經(jīng)換跑道了第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第60

22、頁，共90頁。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷1995 市場競爭策略價值法則市場領(lǐng)導(dǎo)學(xué) Michael Treacy & Fred Wiersema價值法則一：經(jīng)營的卓越性描述： 經(jīng)營卓越的公司所提供的品質(zhì)、價格與易購性，是市 場中其他競爭對手所望塵莫及的，他們既非產(chǎn)品服務(wù) 的創(chuàng)新者，也不是以一對一的方式來耕耘與客戶之間 的關(guān)系，他們只是執(zhí)行得非常出色，并且保證他們的 客戶絕對可以得到最低的價格與/或有價值的服務(wù)。 經(jīng)營卓越的公司實例： 奇異公司 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西南航空 聯(lián)邦快遞 Wal-Mart 第61頁，共90頁。第四單元

23、：永續(xù)的關(guān)系營銷 這些追求經(jīng)營卓越的公司的主要特色注重效率與協(xié)調(diào)合作。提供低成本與實用的產(chǎn)品和服務(wù)。以精簡而最有效率的方式進行商業(yè)運作。利用標(biāo)準(zhǔn)化與效率化的作業(yè)流程，甚至在有形資產(chǎn)面也一律標(biāo)準(zhǔn)化就像威名百貨的每一家店，和西南航空的每一 架飛機看起來一樣。效法海軍路戰(zhàn)隊的精神。每個人都必須熟知工作守則，并且明確地知道自己該做什么事，所有的人都是得就定位，自由的心靈是不受歡迎的，唯有團隊的合作才會受到獎賞。 與供應(yīng)商發(fā)展親密而無縫隙的關(guān)系。例如，威名百貨公司一向都采取持續(xù)補貨的作法，如此一來，供應(yīng)商就必須負責(zé)監(jiān)督自己的貨品在威名百貨的存量是否充裕，這種做法對于威名百貨和供應(yīng)商之間，都是一種降低成本

24、的方法。第62頁，共90頁?？蛻絷P(guān)系管理發(fā)展并維持一種整合的、可信賴的與高速的資訊系統(tǒng)，而其他的科技也可以被有效的操作與控制。例如赫茲公司，聯(lián)邦快遞與優(yōu)比速便采用了許多復(fù)雜的電腦系統(tǒng)，來協(xié)助他們?nèi)〉米钪匾馁Y訊。憎惡浪費，獎勵效能。提供標(biāo)準(zhǔn)、有條理、務(wù)實與基本的服務(wù)。這些公司避免了太過繁雜的服務(wù)項目，因為多樣性會損害效率。例如，西南航空并不提供食物，預(yù)先登記與處理手提行李的服務(wù)，相反的，他們降低票價，提供可靠的服務(wù)，而客戶們也接受他們?yōu)榱颂嵘实倪@種作法。 管理企業(yè)以確保每天、每星期與每年大而持續(xù)的產(chǎn)量。產(chǎn)品與服務(wù)出現(xiàn)高低起伏狀況，表示營運明顯地出現(xiàn)問題，必須即時改善。第63頁，共90頁。第

25、四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷 成功的關(guān)鍵公式化 根據(jù)崔西與威瑟瑪?shù)恼f法“一個謹慎交織在一起的方法、科技、應(yīng)用與嚴格的管理這是造就一位經(jīng)營卓越領(lǐng)導(dǎo)者的不二法門，而這項價值法則的功秘訣歸納起來只有簡單的兩個字，那便是公式?！钡?4頁，共90頁。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷 價值法則二：產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)性描述： “一個追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司，會不斷地將其產(chǎn)品向一個未知的、未 經(jīng)常嘗試的或高度需求的境界前進。他的實踐者會專注地提供客戶 超越現(xiàn)狀的產(chǎn)品與服務(wù)，一位產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者對其客戶所做的提案，才 是最好的產(chǎn)品。”具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司實例 3M 朋馳汽車 DISNEY 微軟 Hewlett-Packard Motorola

26、 英特爾 耐吉 Johnson&Johnson 新力第65頁，共90頁。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷 追求產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)公司的主要特色 致力與創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)與市場開發(fā)。 擁有一個不受拘束、獨特而企業(yè)化的結(jié)構(gòu)。這些公司非常 擅長以華麗熱鬧的方式來促銷新產(chǎn)品。以迪士尼為例，他 們在每一場電影首映會以前，都會以鑼鼓喧天的造勢方式 來開場。 按部就班地組織工作，并且在每一個階段都會有明顯的目 標(biāo)與期限。 以速度來整頓企業(yè)流程，不斷努力縮短流程時間。 以快速制定決策聞名。 獎勵實驗的精神與跳脫既定框架的思維者。 為新產(chǎn)品構(gòu)想出許多的想法，然后窄化縮減，再選擇最可 行的方法實踐。第66頁，共90頁。第四單元：永續(xù)

27、的關(guān)系營銷 成功的關(guān)鍵緊張 當(dāng)一間具有產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的公司左手忙著以更新、強化與增進價值來延長產(chǎn)品的壽命時，右手也必須忙者發(fā)展下一代的產(chǎn)品。第67頁，共90頁。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷 價值法則三：客戶親密性 描述： 一間將價值傳送給客戶并且與客戶建立親密關(guān)系的公司，他與客戶之間就 像是那些勤于敦親睦鄰的好鄰居一樣。那些與客戶建立親密關(guān)系的公司給 客戶的不會是市場所需要的產(chǎn)品，而是特別滿足客戶需求的產(chǎn)品，他們了 解自己的銷售對象，明白他們所需要的產(chǎn)品與服務(wù)他們持續(xù)地修正自己的 產(chǎn)品與服務(wù)，定出合理的價格。他們所奉行的座右銘是：“我們關(guān)心你與你 的需求，”或是“我們給你最好的整體解決方案?！币虼耍瑢?/p>

28、于那些與客戶建 立親密關(guān)系的公司來說，其所擁有的最大資產(chǎn)就是客戶的忠誠度。 客戶親密性公司實例 Four seasons Hotel IBM 上海波特曼酒店 臺北亞都飯店第68頁，共90頁。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷 追求客戶親密性公司的主要特色與客戶培養(yǎng)長期的關(guān)系。這些公司在最初與新客戶接觸時，并不會急切的想 要從他們那里得利，而是將其視為一種建立長期關(guān)系與獲利的投資。深入了解客戶。建立并維持一個有關(guān)客戶的詳盡資訊系統(tǒng)。持續(xù)為客戶帶來以外的驚喜。致力與留住客戶，注重個別客戶的長期價值。對于這些公司來說，最大的捐 失便是失去他們的客戶。針對客戶的需求來設(shè)計產(chǎn)品與服務(wù)。通常不將前緣性的產(chǎn)品銷售給客

29、戶。相反的，這些與客戶建立親密關(guān)系的公 司，提供給客戶的是一些具體，經(jīng)過測試，而且符合其特殊需求的產(chǎn)品。與客戶合作，一起解決他們的問題。以嬌生監(jiān)控公司為例，他們便會提供一 些專家與負責(zé)建屋管理的客戶們合作，一起改變建屋的設(shè)計。這些具有客戶 親密性的公司，也許無法在專業(yè)上完全滿足他們的客戶需求，但是卻曉得該 到何處尋求協(xié)助資源，一同來為客戶們解決問題。充分授權(quán)于那些接近客戶的職員，讓他們擁有做決定的權(quán)力。他們的座右銘 是，盡一切可能取悅客戶。第69頁，共90頁。第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷 成功的關(guān)鍵解決問題 崔西與威瑟瑪指出，“那些具有客戶親密性，擁有 最忠實客戶的公司所帶來的成就，是由許多的策略

30、、方法、新科技的應(yīng)用，以及產(chǎn)品與服務(wù)的拓展能力所共同交織出來的。但其最重要的只有一項：在那些與客戶建立親密關(guān)系的公司里，解決問題是積極而成功的企業(yè)的基石。 第70頁，共90頁。交易營銷（Transaction-Marketing)著眼于單一的銷售以產(chǎn)品核能為核心著眼于短期效益不太重視客戶服務(wù)對客戶的承諾相當(dāng)有限質(zhì)量問題被看成主要是一個生產(chǎn)問題第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第71頁，共90頁。關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)強調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個部門的共同責(zé)任強調(diào)以市場為導(dǎo)向

31、，把服務(wù)與質(zhì)量有機地結(jié)合起來， 著眼于贏得 顧客，擁有顧客第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第72頁，共90頁。關(guān)系營銷分類關(guān)系的性質(zhì)關(guān)系目的聯(lián)盟伙伴交易合作事先的正進行的運做的戰(zhàn)略的第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第73頁，共90頁。反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級表強調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實買主潛在顧客強調(diào)發(fā)展(長期擁有顧客)第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷* 運用銷售工具* 客戶推薦名單第74頁，共90頁。建立一份高效率的客戶資料卡：1. 基本資料 請將自己烙印在客戶心上 生日2. 教育情報 學(xué)歷 獲獎 擅長3. 家庭情報 家人生日 特殊紀念日 子女教育4. 人際情報 交友情況 人際觀點5. 事業(yè)情

32、報 就業(yè)經(jīng)歷 事業(yè)目標(biāo) 現(xiàn)職態(tài)度6. 生活情報 健康狀況 餐飲喜好 休閑習(xí)慣 運動喜好 成就感7. 內(nèi)涵情報 個性分析 宗教信仰 個人禁忌 書與電影的喜好 第四單元：永續(xù)的關(guān)系營銷第75頁，共90頁。 總結(jié) 問題與答疑 個人行動計劃第76頁，共90頁。朋 友 這些年一個人風(fēng)也過雨也過 有過淚有過錯還記得堅持什么 真愛過才會懂會寂寞會回首 終有夢 終有你 在心中 朋友一生一起走那些日子不再有 一句話一輩子一生情一杯酒朋友不曾孤單過一聲朋友你會懂還有傷還有痛 還要走還有我第77頁，共90頁。小樣的螃蟹第78頁，共90頁。第79頁，共90頁。每個婦女的愿望 第80頁，共90頁。第81頁，共90頁。第82頁，共90頁。第83頁