客戶需求挖掘培訓(xùn)教學(xué)課件(51p)

1、客戶需求挖掘 -需求是簽單之本第1頁，共52頁。 為什么要挖需求第2頁，共52頁。挖需求的四個(gè)原因第3頁，共52頁。挖掘需求導(dǎo)入產(chǎn)品 解決疑慮 試探成交越來越難挖掘客戶需求導(dǎo)入產(chǎn)品解決疑慮成交越來越容易如果不挖需求，或只挖到表面需求，將會怎樣？第4頁，共52頁。目錄第5頁，共52頁。第6頁，共52頁。了解需求第7頁，共52頁。需求的定議現(xiàn)狀欲望產(chǎn)生改變提升現(xiàn)狀欲望不滿客戶第8頁，共52頁。需求的分類需求顯性需求隱性需求第9頁，共52頁。小明昨天腸道不好，便秘了。今天聽朋友說蘋果有潤腸的功效，可以幫助到他，如果他每天吃一個(gè)的話就可以幫助他調(diào)整腸道。案例解析1：請問此案例中小明的需求是什么？即時(shí)需

2、求第10頁，共52頁。小明他到了情人節(jié)還是單身一個(gè)，走到大街上，個(gè)個(gè)都是一對對的，吃飯一對對，看電影一對對，就連上公交車，坐著也是一對對的，心里很不好受。請問此案例中小明的需求是什么？潛在需求案例解析1：第11頁，共52頁。需求的三個(gè)層次“興趣點(diǎn)”屬即時(shí)需求；“支點(diǎn)”和“提升點(diǎn)”屬潛在需求！第12頁，共52頁。例：頂.Tel （個(gè)人）興趣點(diǎn)不被拋棄的名片（網(wǎng)絡(luò)）支 點(diǎn)易被記憶，不易忘記，容易更新提升點(diǎn)提升個(gè)人專業(yè)形象練習(xí)把我們的產(chǎn)品，根據(jù)興趣點(diǎn)、支點(diǎn)、提升點(diǎn)，進(jìn)行具體表現(xiàn)的舉例需求的三個(gè)層次第13頁，共52頁。興趣點(diǎn) 買家，同行，做宣傳，做網(wǎng)站，保護(hù)自身利益等支 點(diǎn) 業(yè)務(wù)員跑成本高； 想拓展市

3、場缺少渠道； 老客戶利潤低，三角債； 網(wǎng)絡(luò)生意騙子很多.等等。提升點(diǎn) 創(chuàng)建了一個(gè)全新的業(yè)務(wù)渠道，兩條腿走路相對一條腿的優(yōu)勢； 拓展了一片全新的市場，企業(yè)發(fā)展因此上升了一個(gè)臺階； 向當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)靠攏，獲得龍頭企業(yè)的社會地位； 向外貿(mào)拓展，從此把企業(yè)推向全球.等等。需求的三個(gè)層次一、客戶需求具體表現(xiàn)形式：第14頁，共52頁。興趣點(diǎn) 主要來源：客戶告訴我們 開放型問題為主，詢問支點(diǎn) 主要來源：我們和客戶在溝通中獲得 封閉型問題為主，引導(dǎo)提升點(diǎn) 主要來源：我們告訴客戶，幫客戶規(guī)劃藍(lán)圖，取得認(rèn)同 陳述式為主，建立高度二、不同需求如何獲得：需求的三個(gè)層次第15頁，共52頁。目錄第16頁，共52頁。學(xué)習(xí)技

4、巧前先了解思路第17頁，共52頁。挖需求的思路第18頁，共52頁。挖需求的技巧第19頁，共52頁。挖需求的技巧第20頁，共52頁。挖需求的四大關(guān)鍵點(diǎn)第21頁，共52頁。提問挖需求的四大關(guān)鍵點(diǎn)明確理解聆聽提問推薦產(chǎn)品獲得信任判斷需求建立互動需求困難現(xiàn)狀興趣第22頁，共52頁。第一步！關(guān)鍵！提問第23頁，共52頁。 開放式問題 封閉式問題 提問方式：提問第24頁，共52頁。 提問一、詢問目的：第25頁，共52頁。弱點(diǎn)：需要思考，難回答強(qiáng)點(diǎn)：可說出內(nèi)心真正想要的。二、兩種提問方式的特點(diǎn)：提問開放式問題：含括的范圍很大，讓客戶自由回答。封閉式問題：有選擇的問題，在特定的范圍內(nèi)回答。弱點(diǎn)：答了就可以停，

5、不必說下去了強(qiáng)點(diǎn)：有選擇，容易回答。第26頁，共52頁。 一般在還不太了解顧客的情況下使用；一般用于開場或者談話的開始階段； 能夠讓客戶圍繞談話的某一個(gè)主題，自由發(fā)揮；方便我們更全面的收集信息，了解客戶看法。提問三、開方式提問要點(diǎn)： 開放式提問關(guān)鍵詞： 什么? 哪里? 如何? 為什么? 怎么樣? 感覺? 第27頁，共52頁。您公司的產(chǎn)品主要是銷售給哪些客戶? 您的市場主要在哪里?您注冊TEL來主要希望獲得什么樣的幫助? 您為什么這么看重這些信息呢? 目前您在找客戶過程中遇到什么樣的困難? 怎樣的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)最能夠符合您的要求? 您認(rèn)為有哪些原因會影響網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的效果?三、開方式問題舉例：提問第2

6、8頁，共52頁。 答案事先已由我們擬定，客戶只須在答案中選擇合適的一個(gè)或幾個(gè)；有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn), 獲取最直接最想要的信息；可以很好的引導(dǎo)客戶。四、封閉式提問優(yōu)勢：提問 封閉式提問關(guān)鍵詞： 有沒有？ 是不是？ 能不能？第29頁，共52頁。您公司主要是做內(nèi)貿(mào)還是外貿(mào)?您公司以前做過網(wǎng)站推廣嗎? 您愿意嘗試相對更加省錢的方法找到更多的新客戶嗎? 公司在其他省份有代理嗎？四、封閉式問題舉例：提問第30頁，共52頁。挖需求的技巧第31頁，共52頁。挖需求到底會經(jīng)歷哪幾步呢第32頁，共52頁。從現(xiàn)實(shí)案例中能總結(jié)出挖需求的6步嗎？第33頁，共52頁。老太太買李子記案例：提示：一條街上有三個(gè)水果店第3

7、4頁，共52頁。一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子??？您看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？店主1：故事背景第35頁，共52頁。老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子??？”“啊”老太太應(yīng)道。“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“我想買一斤酸李子”于是老太太買了一斤酸李子就回去了。店主2：故事背景第36頁，共52頁。第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎

8、？”第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買李子?。俊薄鞍　崩咸珣?yīng)道；“我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”?！拔蚁胭I一斤酸李子”與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣！店主3：故事背景第37頁，共52頁。第三位店主在給老太太秤酸李子時(shí)，邊聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？”“哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子”“哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　薄澳睦锬睦?，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口號，營養(yǎng)好??！”“是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多

9、吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”“是?。∧某阅姆N水果含的維生素更豐富些呢？”“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”“那你這有獼猴桃賣嗎？”“當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個(gè)大，汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！”這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。故事背景店主3：第38頁，共52頁。為什么三個(gè)店主會有三種不同的銷售結(jié)果第39頁，共52頁。 武俠小說中，任何一個(gè)大俠都不會在不了 解敵人的時(shí)候出手！點(diǎn)題：第40頁，共52頁。在老太太買李子故事中，我們可以看到：第一個(gè)小販急于推銷自己的產(chǎn)品，根本沒有探尋顧客

10、的需求，自認(rèn) 為自己的產(chǎn)品多而全，結(jié)果什么也沒有賣出去。店主1：案例解析第41頁，共52頁。第二個(gè)小販有兩個(gè)地方比第一個(gè)小販聰明：一是他第一個(gè)問題問得比第一個(gè)小販高明，是促成式提問;二是當(dāng)他探尋出客戶的基本需求后，并沒有馬上推薦商品，而是進(jìn)一 步縱深挖掘客戶需求。當(dāng)明確了客戶的需求后，他推薦了對口的 商品，很自然地取得了成功。店主2：案例解析第42頁，共52頁。第三個(gè)小販?zhǔn)且粋€(gè)銷售專家！他的銷售過程非常專業(yè)：他首先探尋出客戶深層次需求然后再激發(fā)客戶解決需求的欲望最后推薦合適的商品滿足客戶需求店主3：案例解析第43頁，共52頁。挖需求六個(gè)步驟從案例銷售過程中總結(jié)挖需求的六個(gè)步驟第44頁，共52頁

11、。挖需求的技巧第45頁，共52頁。一位美女去買衣服一個(gè)帥哥去買手機(jī)挖需求的場景模擬案例情景模擬：第46頁，共52頁。兩個(gè)案例中如何挖需求呢？第47頁，共52頁。目錄第48頁，共52頁。Q&A第49頁，共52頁。課程回顧需求的三個(gè)層次挖需求的四大關(guān)鍵點(diǎn)挖需求的6個(gè)步驟課程重點(diǎn)：第50頁，共52頁。謝謝！謝謝第51頁，共52頁。46凡事不要說我不會或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩

12、子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。

13、65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學(xué)會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會。81、我不是來龍飛享福的