PDCA在投訴管理中的應(yīng)用分解課件

1、PDCA在投訴管理中的應(yīng)用-服務(wù)態(tài)度篇投訴辦二一六年二月十八日第1頁(yè)，共23頁(yè)。 PDCA項(xiàng)目名稱(chēng)降低患者關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴率投訴 是指患者及家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境、流程等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和建議的行為。第2頁(yè)，共23頁(yè)。圖1 2015年第四季度投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)圖 經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2015年第四季度我院共發(fā)生有效投訴16起，其中關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴占總數(shù)的30%, 由此可見(jiàn)，改善服務(wù)態(tài)度、降低投訴率已經(jīng)勢(shì)在必行。 一、（F階段）問(wèn)題聚焦第3頁(yè)，共23頁(yè)。二、（O階段）成立CQI小組（Continuous Quality Improvement）組

2、長(zhǎng): 院長(zhǎng)協(xié)調(diào)員： 主任成員包括：投訴辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、服務(wù)部等相關(guān)科室工作人員。針對(duì)以上突出問(wèn)題，在創(chuàng)建辦的協(xié)調(diào)下，我院立即成立“降低患者關(guān)于服務(wù)態(tài)度投訴率”CQI小組第4頁(yè)，共23頁(yè)。三、（C階段）明確現(xiàn)行流程和規(guī)范患者投訴服務(wù)態(tài)度差投訴辦、院長(zhǎng)代表科室總值班、院長(zhǎng)代表牽頭進(jìn)行調(diào)查核實(shí)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解視調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行口頭批評(píng)教育投訴管理持續(xù)改進(jìn)缺失整改前投訴處理流程圖第5頁(yè)，共23頁(yè)。四、（U階段）問(wèn)題根本原因分析針對(duì)以上突出問(wèn)題，項(xiàng)目CQI領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)發(fā)生的服務(wù)態(tài)度投訴事件進(jìn)行討論分析，并總結(jié)投訴發(fā)生的原因，如圖2所示 社會(huì)環(huán)境導(dǎo)致患者自我保護(hù)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)遲到早退脫崗圖

3、2 發(fā)生服務(wù)態(tài)度投訴的原因分析圖第6頁(yè)，共23頁(yè)。五、（S階段）確定改進(jìn)方案舉辦多種形式的學(xué)習(xí)講座。建立投訴電子臺(tái)賬。利用多種會(huì)議形式， 定期對(duì)醫(yī)院投訴情況進(jìn)行匯總、分析、講評(píng)。加強(qiáng)投訴調(diào)查處罰通報(bào)力度。建立院領(lǐng)導(dǎo)約談制度。投訴辦對(duì)各科室學(xué)習(xí)整改情況進(jìn)行督查。改進(jìn)方案第7頁(yè)，共23頁(yè)。 圖3降低患者服務(wù)態(tài)度投訴率CQI小組討論協(xié)調(diào)會(huì)第8頁(yè)，共23頁(yè)。六、（P階段）計(jì)劃階段 我們于CQI小組第一次協(xié)調(diào)會(huì)議擬定了項(xiàng)目實(shí)施方案及計(jì)劃表，見(jiàn)下圖：第9頁(yè)，共23頁(yè)。圖4降低患者服務(wù)態(tài)度投訴率項(xiàng)目計(jì)劃表第10頁(yè)，共23頁(yè)。七、（D 階段）實(shí)施階段（一）舉辦多種形式的培訓(xùn)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育第11頁(yè)，共23頁(yè)

4、。（二）建立投訴電子臺(tái)賬，利用院周會(huì)、例會(huì)等多種會(huì)議形式，定期對(duì)醫(yī)療投訴情況進(jìn)行匯總、分析、講評(píng)。第12頁(yè)，共23頁(yè)。（三）加強(qiáng)投訴調(diào)查處罰通報(bào)力度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院“投訴管理辦法”，對(duì)有責(zé)投訴查實(shí)一起、通報(bào)一起；第13頁(yè)，共23頁(yè)。（四）建立院領(lǐng)導(dǎo)約談機(jī)制 。由院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)投訴服務(wù)態(tài)度等相關(guān)的科室及當(dāng)事人進(jìn)行誡勉談話。第14頁(yè)，共23頁(yè)。（五）投訴辦對(duì)發(fā)生的有責(zé)投訴下發(fā)整改通知并督促整改?；颊咄对V服務(wù)態(tài)度差投訴辦、院長(zhǎng)代表科室總值班、院長(zhǎng)代表牽頭進(jìn)行調(diào)查核實(shí)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解視調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行口頭批評(píng)教育投訴辦下發(fā)整改通知進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)整改后投訴處理流程圖第15頁(yè)，共23頁(yè)。八、(C 階

5、段) 檢查階段 主要通過(guò)查看科室的整改會(huì)議記錄、制定的整改措施及執(zhí)行情況等。查看 第16頁(yè)，共23頁(yè)。 通過(guò)訪談的方式，查看工作人員對(duì)投訴相關(guān)制度、處理流程等知曉率。 訪談 第17頁(yè)，共23頁(yè)。就我院工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)第18頁(yè)，共23頁(yè)。 通過(guò)一系列的整改活動(dòng)，我院關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴事件明顯減少，見(jiàn)下圖5（ 2015年10月1日-2016年1月25日）：圖5PDCA循環(huán)管理模式應(yīng)用效果圖（服務(wù)態(tài)度）第19頁(yè)，共23頁(yè)。 如上圖所示：通過(guò)近一個(gè)月的有效整改，我院關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴由2015年12月的4起下降至2016年1月的0起，這是我院全體工作人員加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度的必然結(jié)果。第20頁(yè)，共23頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化：1、建立投訴整改通知及反饋等持續(xù)改進(jìn)制度。2、建立投訴追蹤回訪制度，爭(zhēng)取患者二次滿(mǎn)意。 填寫(xiě)質(zhì)量改進(jìn)記錄表交醫(yī)院質(zhì)控科備案。九、(A階段) 處理階段第21頁(yè)，共23頁(yè)。 重視投訴處理，既是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)水平的一項(xiàng)舉措，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段，將PDCA循環(huán)應(yīng)用于日常工作實(shí)踐中，促進(jìn)投訴管理工作更加規(guī)范化和程序