《質量前沿領域》教學課件

1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc. Zero Defect and Price of Nonconformance 質量前沿領域 -零缺陷與質量成本第1頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理過程模式確定要求溝通的技巧實施預防措施工作標準第2頁，共44頁。1.1 過程模式1.1.1 過程模式目的：把工作當作一個過程來分析，以確任自己是否了解工作要求，確任我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。1 零缺陷的質量管理第3頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.1.2 過程范圍起始活動最終活動輸入活動輸出第4頁，共4

2、4頁。1 零缺陷的質量管理1.1.3 過程模式作業(yè)表 范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱第5頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.1.4 如何使用過程模式1 為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務，都視為一種過程。2 確定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結活動。3 確定工作過程中所期望的輸出。4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組。第6頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理5 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產品、服務或信息。6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。7 列出每一輸入的供應者

3、。8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。第7頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.2 確定要求1.2.1 確任要求確任目前我們對工作要求的了解程度確任我們應該如何了解工作要求范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱第8頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.2.2 確認工作要求 首先，我們著重于作業(yè)表中輸出部份，因確任輸出要求讓我知道工作過程的結果應是什么。然后，我們再看作業(yè)表中的輸入部分，確任我們應需要什么才能產生符合要求的輸入。 我們確任要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再認真地達到要求。這就是質量。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。 即使工作在要求會

4、改變，但質量的定義永遠不變。如果我們希望自己的工作具有質量，就必須符合工作上的所有要求。第9頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.3 溝通的技巧1.3.1 溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描述溝通要求：(1)要明確，不能含糊(2)確保每個當事人都具有相同的理解(3)過程開始前進行決策(4)監(jiān)督變化第10頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.3.2 溝通要求的態(tài)度建立在供應者 使用者的關系上(1)互敬(開誠布公、彼此支持的關系)(2)互信(團隊合作)(3)互利(技術、經濟方面)1.3.3 溝通的技巧(1)聽/Listen(2)問/Question(3)確任/Confirm第11頁，共44

5、頁。1 零缺陷的質量管理1.4 實施預防措施1.4.1 采取預防措施工作開始之前(1)確定輸出要求(2)確定過程要求(3)證實過程的能力 -測試/試驗 -誤差校正第12頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.4.2 預防不符合項在工作時：(1)衡量實際的工作(2)比較已同意的要求(3)必要進行調整工作1.4.3 預防措施的四個階段(1)確定輸出(2)確定過程(3)驗證(4)運行與管理第13頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.4.4 控制過程的輸入要進一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：(1) 程序(2) 設施及裝備(3) 培訓和知識(4) 工作標準第14頁，共44

6、頁。1 零缺陷的質量管理1.4.5 驗證驗證有兩個階段：(1) 過程試行(2) 過程和產品的評估1.4.6 運行和管理過程控制具有要求的過程行動衡量比較內部神經系統(tǒng)回路工作標準第15頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.4.6 運行和管理(1) 以清楚明確的要求來運行過程(2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程(3) 拿衡量結果與特定執(zhí)行標準比較(4) 視需要，按比較的結果采取行動，以更正或改進工作過程第16頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5 工作標準1.5.1 標準的選擇- “差不多就行 ”第17頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.2 “差不多就行”不符合要求的件數(shù)采取行動衡

7、量工作現(xiàn)狀工作標準第18頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.2 “差不多就行”如果“差不多就行”是我們的工作標準，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較；(1)允許有若干百分比的不符合要求之處(2)每一工作項目允許若干不符合要求之處(3)每一時間單位中允許若干次不符合要求之處第19頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.3 零缺陷的標準第20頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.4 采用零缺陷標準不符合要求的件數(shù)采取行動衡量工作現(xiàn)狀工作標準第21頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.4 采用零缺陷標準零缺陷執(zhí)行標準是絕不向任何不符合要求妥協(xié)的一種決心。如果零缺陷是我們的

8、執(zhí)行標準，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加緊預防，確保不再重蹈覆轍。第22頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.5 零缺陷個人的決心(1)了解要求(2)同心協(xié)力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個人決心。采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標準”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。第23頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.6 零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要?！?-私人醫(yī)院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們

9、的顧客的要求(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結果。“ -化學集團“我們將準時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團隊成員的要求。” -金融服務公司第24頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.7 目標設定(1)了解工作過程(2)規(guī)劃方法與資源(3)衡量并檢查進度1.5.8 有效的目標(1)目標的和可衡量的(2)符合組織的目標(3)能夠完成(4)有挑戰(zhàn)性(5)帶有時間框架(30，60，90天)第25頁，共44頁。1 零缺陷的質量管理1.5.9 討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標準是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已

10、經或可以成為您每天生活的一部分。第26頁，共44頁。2 質量成本2.1.1 概論不符合要求的代價(Price of Nonconformance,PONC)的定義確任生產、服務和管理領域中的不符合行為；明確PONC的組成因素列出計算PNC的五種方法計算在生產、服務和管理工作過程中的PONC第27頁，共44頁。2 質量成本2.1.2 PONC的定義PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢價值其它費用POCPONC -做錯事的成本第28頁，共44頁。2 質量成本2.1.3 POC與PONC銷售收入總計失敗PONC鑒定POC預防必要成本利潤品質成本種類鑒定成本預防成本符合品質成本POC第29

11、頁，共44頁。2 質量成本2.1.4 典型的質量成本分類01020304050內部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預防 1-5%評估 (20-40%)本圖表提供了美國企業(yè)在質量成本方面各類所占的比例示意。第30頁，共44頁。2 質量成本2.1.5 成本與質量的關系舊的信念關于成本與質量關系的假設故障成本故障成本第31頁，共44頁。2 質量成本新的關于成本與質量關系的假設成本成本/質量曲線新的信念故障故障成本本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年第32頁，共44頁。2 質量成本2.2 計算方法2.2.1 PONC的計算方法會計法薪資法勞務/資源量法單價法理想偏差法第33頁，共4

12、4頁。2 質量成本2.2.2 會計法(Whole Account Method)從組織或部門的細目帳或總帳中，找出專門記錄不符合要求的代價或符合要求的代價費用的部分。比如：銀行為追蹤呆帳而設立的帳目(PONC)工作意外導致的殘障給付費用(PONC)為統(tǒng)計預防性維修費用所設的帳目(POC)培訓預算(POC)第34頁，共44頁。2 質量成本2.2.3 薪資法(Whole Person Method)這個方法則是計算雇用工作人員的費用。這些人的工作內容只與符合要求的代價或不符合要求的代價有關。比如：催料趕工的人員(PONC)處理雇客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負責測試的

13、軟件及核對訂單內容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓教師(POC)第35頁，共44頁。2 質量成本2.2.4 勞務/資源量法(Labor/Resource Claiming Method)這個以需要謹慎地計算花費于特定工作上的勞務和資源總量；可以用打卡、收據(jù)、或其它方式計算所投入的時間和資源總數(shù)比如：會計人員為追查報表系統(tǒng)中的錯誤所花的時間(PONC)工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費的時間(PONC)會計人員為預防錯誤而復核報表系統(tǒng)而花的時間(POC)工程師為預防缺陷而花在查驗上的時間(POC)第36頁，共44頁。2 質量成本2.2.5 單價法(Unit Pricing Methods)

14、以單價法來計算不符合要求的代價，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。以單價法計算符合要求的代價則是用預防一件不符合要求的平均支出，乘以采取預防措施的次數(shù)(有時候這種措施是特別的、額外的或毫無條件的)。比如：用處理一件雇客投訴的平均費用，乘以處理投訴的次數(shù)(PONC)更換一個零件的平均費用，乘上更換的零件數(shù)目(PONC)審核帳目所花費的平均費用(POC)培訓新員工所花費的平均的費用(POC)第37頁，共44頁。2 質量成本2.2.6 理想偏差法(Deviation from the Ideal Method)用實際情況和理論上的情況相比較。它讓我們知道目前的花費是多少。但它并

15、不能指出問題，也不會告訴我們某一項不符合要求造成多少開銷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 (月)實際情況理想情況第38頁，共44頁。2 質量成本2.3 消除PONC的步驟2.3.1 五個消除不符合項的步驟第39頁，共44頁。2 質量成本2.3.2 確任根本原因(1) 重復工作要求(2) 相似性關聯(lián)法相似性關聯(lián)法作業(yè)表第40頁，共44頁。2 質量成本(3) 易出錯的時機 輸入活動輸出重復非標準化程序導致失察或錯誤時機不明確的要求第41頁，共44頁。2 質量成本(4) 因果分析圖輸入工序標準程序輸出設施與裝備培訓與知識結果第42頁，共44頁。2 質量成本(5) 柏拉圖(Pare

16、to)分析法(80/20)第43頁，共44頁。&V&BZbMKn(S-$PN5703xzrqOIreo2C5%ktF-$Ee6vACTwX8Gy2z65OeWUqUlaFW8Q!XV3Xp$M(*aWdA0(F8X&Nn8j3OwDgSpkT4t2koqas%vPBHPJ6ZNoE9Ult!y(4EfT+JvdJBIMwOdM$IIJtP7w-(Id*7%IxNDi6j4Mrt0t#J&0s19zZ-IBxey4ObdC+kcuVuDk$GIhOf3vJ#ruh5oSu8FEXai*&-#nasJhzHYvJLUhj8ykC0vHh91LWfTCTOFJ9lrJf&RuRvj+rcmv#ZKz

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