2021年消費者權益保護工作計劃修改版

1、2021年消費者權益保護工作計劃2021年，為認真貫徹落實市局與區(qū)委、區(qū)政府關于做好新形勢下消 費維權工作的總體要求，從夯實維權工作基礎、營造品質消費環(huán)境、 促進維權社會共治等方面著手，切實保障消費安全、增強消費信心、 擴大消費需求，持續(xù)維護市場公平競爭秩序，不斷提升消費維權工作 效能，特制定本工作計劃。一、指導思想和工作目標在社會經濟發(fā)展的新形勢下，在“互聯(lián)網+消費維權”的新模式下，緊緊圍繞“守護安全，暢通消費”主題，深刻認識維護消費者合法權 益對于關注民生、維護民利、促進和諧、推動發(fā)展的重要意義，從維 權理念、維權方式上探索創(chuàng)新公眾訴求處置的有效措施，持續(xù)提升消 費維權效能，不斷提高訴求處

2、置滿意度，著力改善消費環(huán)境，努力構 建多兀共治大格局。二、主要工作任務（一）強化制度貫徹落實，夯實消費維權工作基礎嚴格執(zhí)行總局市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法產品質量監(jiān)督抽查管理暫行辦法，全面落實區(qū)局投訴舉報處置工作規(guī)程投訴舉報風險預警機制預付款和預付卡日常監(jiān)管機制舉報指定辦理、協(xié)同辦理工作規(guī)程（試行）等制度規(guī)范，提升處置效能，降低行 政風險。積極發(fā)揮區(qū)局二級平臺協(xié)調作用，協(xié)同相關業(yè)務科室做好投 訴舉報疑難件的指導與督辦，不斷優(yōu)化工作流程，切實維護消費者合法權益.有效提升實際解決率，確保按時辦結率。一是采取有力措施，提 高承辦質量。針對區(qū)局三大平臺接收的公眾訴求，通過定期歸集研判，發(fā)揮平臺數據

3、“晴雨表” “風向標”的作用，對可能形成群體性、傾向 性、區(qū)域性的消費糾紛隱患進行研判預警，統(tǒng)一處置要求；對重點領 域重復3次以上的投訴舉報處置情況進行現場督察，反饋督察意見； 對承辦部門在訴求處置過程中存在的典型問題，形成案例通報。二是 注重程序時效，降低行政風險。超期辦結、超期告知等程序瑕疵是信 訪復議的高風險點，對訴求處置過程中存在的催告辦結、壓線辦結等 情況，要納入年度考核細則。 通過科室壓實責任，督促所隊守土盡責， 確保按時辦結率100% （責任部門：消?？?、執(zhí)法大隊、各市場所；任 務時間：全年）.切實提升履職能力，提高“訴轉案”率。為提升區(qū)局整體“訴轉 案”率，一是在分派環(huán)節(jié)對公眾

4、訴求內容進行篩查，重點對投訴中涉 及舉報以及職業(yè)打假人的投訴舉報進行預警跟蹤，定期要求承辦部門 反饋后續(xù)處置情況，形成工作閉環(huán) ；二是每月對各承辦部門的累計“訴 轉案”率進行通報，要求反饋上月的“轉案件”情況；三是結合區(qū)局的年度考核，定期開展重點領域舉報類執(zhí)法檢查，增強經辦人員的履 職意識，降低訴求處置行政風險。（責任部門：消保科、稽查科、執(zhí)法大隊、各市場所；任務時間：全年）.固化落實工作要求，提高市民熱線滿意度。一是抓細節(jié)重溝通，在規(guī)范區(qū)局投訴舉報處置程序的基礎上，進一步明確告知環(huán)節(jié)的工作要求，以電話溝通為主，書面和短信告知為輔；二是落實區(qū)局“12345 不滿意件責任認定及處置辦法等制度，定

5、期通報各承辦部門的滿意度測評情況，與黨建科協(xié)同，對涉及履職問題的進行重點督辦；三是加強對不滿意件的匯總分析，從制度機制、工作程序、業(yè)務技能、服務態(tài)度等方面查找不足、剖析原因，并有針對性地對承辦部門開展培訓，提升監(jiān)管干部能力水平，避免“三不滿意”。四是完善消保工作質量評估標準，突由市民服務熱線滿意度測評，實現對全國12315平臺、公眾訴求綜合處置平臺內投訴舉報的統(tǒng)一評價。（責任部門：消?？?、黨建科、執(zhí)法大隊、各市場所；任務時間：全年）（二）積極推進消費創(chuàng)建，營造徐匯品質消費環(huán)境加強消費者權益保護，凈化市場消費環(huán)境是促進經濟增長的重要舉 措。將“滿意消費長三角”創(chuàng)建和放心消費示范創(chuàng)建緊密結合，研究

6、 探索品質商城服務規(guī)范區(qū)級標準，推動徐匯從放心消費、滿意消費到 品質消費的轉型提升，努力營造品質消費環(huán)境。.明確任務目標。立足“滿意消費長三角”活動，指導各市場所根 據滿意消費長三角工作質量評估標準加大培育力度，擴大放心消 費示范單位、線下無理由退貨示范單位的參創(chuàng)數量；在完成示范單位 創(chuàng)建數量要求的同時，注重引導企業(yè)建立創(chuàng)建工作的長效機制，督促 轄區(qū)內市場主體履行社會責任、強化誠信意識，切實提高消費糾紛和 解率。（責任部門：消?？啤?zhí)法大隊、各市場所；任務時間：全年）.強化宣傳引導。擴展消費維權聯(lián)絡點的職責功能定位，緊扣食品、藥械化、特種設備、產品質量安全等市場監(jiān)管重點領域加大消費維權宣傳的廣

7、度和深度；發(fā)揮各市場所前沿陣地的作用，發(fā)掘查辦典 型侵權案例，普及法律法規(guī)和消費知識，引導理性消費、綠色消費；“3.15消費者權益日”活動期間，計劃推由品質商城評價指南區(qū) 級標準，將轄區(qū)內的品質商城示范創(chuàng)建工作化解為經營者的常態(tài)化工 作，推動消費品質升級，營造放心消費環(huán)境。（責任部門：消保科、法規(guī)科、執(zhí)法大隊、各市場所；任務時間：全年）.推進信息公示。繼續(xù)推進 12315消費者投訴信息公示工作，優(yōu)化 消費環(huán)境、提振消費信心、促進消費回補。在對轄區(qū)所有的大型商場、 綜合商業(yè)體和專業(yè)市場進行排摸的基礎上，制定區(qū)局2021年全面推進12315消費者投訴信息公示工作的實施方案，定期對各商城的投訴 信息

8、進行統(tǒng)計并予以公示，公示內容每半年更新一次。（責任部門：消?？?、各市場所；任務時間：全年）（三）完善多元化解機制，促進消費維權社會共治堅持執(zhí)法、指導相結合，不斷增強企業(yè)的責任意識，推動建立主體 自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的社會共治格局，有效形成維 權合力，為經濟發(fā)展營造了安全、便利、誠信的良好消費環(huán)境。.持續(xù)推動“三消”聯(lián)動工作。繼續(xù)發(fā)揮聯(lián)調中心行政調解、人民 調解、社會組織調解的“三調對接”的平臺作用；強化消保科、消保 委與聯(lián)調中心的“三消”聯(lián)動，完善三項聯(lián)動機制，實現矛盾糾紛多 元化解，有效提升消費維權效率。（責任部門：消保科、消保委、相關市場所；任務時間：全年）.逐步建立odr企

9、業(yè)聯(lián)動機制。持續(xù)擴大全國12315互聯(lián)網平臺odr企業(yè)數量，將轄區(qū)涉及消費投訴的跨國公司總部企業(yè)納入odr系統(tǒng)；加強對企業(yè)的指導培訓，提升企業(yè)社會責任意識和消費糾紛化解能力， 積極引導企業(yè)加入 odr,通過在線調解模式將消費糾紛化解在源頭。（責任部門：消?？?、各市場所；任務時間：全年）.不斷深化消費維權聯(lián)絡點工作。推進全區(qū)聯(lián)絡點的分層分類管理，開展重要聯(lián)絡點的星級建設，培育一定數量的四星、五星聯(lián)絡點，有 效發(fā)揮先進聯(lián)絡點的示范引領作用。嘗試聯(lián)絡點工作與食品安全科普 宣傳、藥械化安全科普宣傳等市場監(jiān)管領域其他工作的緊密結合，探 索與街鎮(zhèn)“鄰里匯”建設的有機結合。（責任部門：消?？?、法規(guī)科、各市場

10、所；任務時間：全年）三、重點專項工作.拓展消費維權主題宣傳活動廣度。通過組織“3 15”消費維權主題日活動和市場所開放日活動，推由2020年度徐匯區(qū)消費安全情況分析報告，公布區(qū)局2020年度消費侵權典型案例，發(fā)布品質商城 評價指南沿街商鋪管理通用要求 區(qū)級標準，推由徐匯報?？?， 邀請消費者到部分市場所參觀工作場所、了解工作職能、觀看警示短 片、體驗快檢服務、咨詢法律法規(guī)，多措并舉，多層次、多角度、多 渠道地開展消費維權宣傳工作。加強“3 15”央視晚會值守，妥善處置活動期間投訴舉報。（責任部門：消?？?、消保委、各市場所；任務 時間：3月份）.落實行業(yè)亂象常態(tài)長效治理機制。針對市場監(jiān)管領域“職業(yè)

11、索賠”“小病大修” “吊模宰客”等行業(yè)亂象，結合工作實際，指導各市場所嚴格落實已建立的常態(tài)長效治理機制，鞏固取得的成效，使“掃黑除惡”專項斗爭精神始終貫穿于市場監(jiān)管日常工作中。（責任部門：消保科、稽查科、各市場所；任務時間：全年）.重點監(jiān)管單用途預付費卡經營行為。完善公眾訴求“每日報”機 制，重點預警涉及預付款或預付卡的投訴舉報；建立督查機制，跟蹤 匯總承辦部門對預警件的后續(xù)處置情況；加強指導培訓，提高監(jiān)管干 部的依法履職意識，提升各市場所對單用途預付費卡經營行為的監(jiān)管 能力。（責任部門：消保科、各市場所；任務時間：全年）.貫徹“雙職業(yè)”行為應對長效機制。針對職業(yè)索賠和職業(yè)舉報行 為局部反彈的趨勢，著力強化對打擊“職業(yè)打假”違法犯罪行為若干 意見的宣貫，加強對涉嫌敲詐勒索、詐騙等行為線索的排摸、移交， 持續(xù)保持高壓態(tài)勢；繼續(xù)更新完善異常名錄，用好免罰清單；重點加 強對企業(yè)的培訓指導，推動企業(yè)降低違法行為發(fā)生率；豉勵企業(yè)主動 向公安部門報案。（責任部門：消保科、稽查科、各市場所；任務時間： 全年）.牽頭做好規(guī)模以下商場 （商業(yè)綜合體、專業(yè)