IT系統(tǒng)運營保障管理辦法試行

1、IT 系統(tǒng)運營保障管理辦法1總則為提高公司信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，保證維護(hù)服務(wù)及時響應(yīng)并達(dá)到要求，確保業(yè)務(wù)流程正常運行，特制訂本辦法。2適用范圍本辦法制定了針對計算機(jī)應(yīng)用軟件系統(tǒng)（以下簡稱應(yīng)用系統(tǒng)） 、網(wǎng)絡(luò)、終端用戶的服務(wù)辦法及對第三方服務(wù)的監(jiān)管規(guī)定，適用于公司層面IT 系統(tǒng)（在公司層面運行的各類應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和終端設(shè)備）的運營維護(hù)管理。各二級公司應(yīng)針對本公司內(nèi)部的 IT 系統(tǒng)參照本辦法制訂相應(yīng)的管理制度， 并進(jìn)行實施和管理。3職責(zé)IT 部負(fù)責(zé)本辦法的制訂和修訂， 并負(fù)責(zé)對本辦法的執(zhí)行情況開展定期或不定期的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)工作。具體承擔(dān)維護(hù)公司層面某個應(yīng)用系統(tǒng)的單位，應(yīng)按照本辦法對本單位所負(fù)責(zé)的應(yīng)

2、用系統(tǒng)實施管理。IT 部負(fù)責(zé)公司城域網(wǎng)（骨干網(wǎng)）核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備、公司郵件系統(tǒng)等的維護(hù)；終端用戶管理部門負(fù)責(zé)公司層面終端用戶的管理。各二級公司負(fù)責(zé)各自局域網(wǎng)和終端用戶的管理。應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)對自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)提供技術(shù)支持。應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)用戶及權(quán)限的分配。數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)執(zhí)行對數(shù)據(jù)庫的操作。網(wǎng)絡(luò)管理人員和服務(wù)器操作系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器服務(wù)。終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端設(shè)備和環(huán)境的管理。應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)過程中的人員協(xié)調(diào)工作。4管理內(nèi)容和要求IT 系統(tǒng)運營維護(hù)的范圍根據(jù)公司現(xiàn)狀， IT 系統(tǒng)運營維護(hù)應(yīng)包括以下四個項目的服務(wù)：1）為自主開發(fā)的應(yīng)用

3、系統(tǒng)提供技術(shù)支持；2）商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件的服務(wù)保障；3）網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器的維護(hù)；4）終端用戶及設(shè)備的管理。IT 系統(tǒng)運營維護(hù)的前提1）應(yīng)用系統(tǒng)在進(jìn)入服務(wù)之前，應(yīng)保證按照應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)管理辦法和應(yīng)用系統(tǒng)上線管理辦法的規(guī)定，完成任務(wù)書的要求并成功實施；2）網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等已部署完畢。服務(wù)內(nèi)容按照 4.1 的分類，每個項目應(yīng)包括但不限于以下所列的服務(wù)內(nèi)容。自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)1）為用戶提供應(yīng)用系統(tǒng)的幫助文件或操作手冊；2）開立或撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳號，更改用戶權(quán)限；3）對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行正確和優(yōu)化的配置，保證系統(tǒng)正常運行；4）對應(yīng)用系統(tǒng)本身的故障（BUG） ，應(yīng)提供及時的修正；5）解答用戶在使用過程中

4、遇到的問題；6）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供程序更改及通過審批的數(shù)據(jù)維護(hù)服務(wù)；7）當(dāng)相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)提出接口需求時，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)予以支持；8）對用戶反映的性能和易用性問題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)分析解決；9）對于服務(wù)器等引起的應(yīng)用中斷，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)提供解決方案。商品軟件、合作開發(fā)軟件和定制開發(fā)軟件購買商品軟件、與公司外單位合作開發(fā)軟件或?qū)ι唐奋浖M(jìn)行定制開發(fā)時，應(yīng)在簽訂的協(xié) 議中包括服務(wù)條款，條款應(yīng)明確規(guī)定該軟件的維護(hù)方式和期限，以確保用戶的請求能夠得 到及時響應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器服務(wù)1）對公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備進(jìn)行維護(hù)及故障排查，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行；2）保證公司網(wǎng)絡(luò)的安全，防止非法入侵和攻擊；3）部署防病

5、毒產(chǎn)品，確保應(yīng)用系統(tǒng)的高效、穩(wěn)定運行；4）受理用戶的VPN 接入申請；5）受理用戶訪問Internet 或特殊端口的申請；6）保證公司郵件系統(tǒng)的正常運行，解答用戶在使用過程中提出的問題；7）根據(jù)公司的統(tǒng)一安排，分配網(wǎng)絡(luò)資源；8）保證服務(wù)器的正常運行，定期巡檢；9）定期給服務(wù)器打已知的補(bǔ)丁及進(jìn)行系統(tǒng)整理。終端用戶和設(shè)備的管理1）提供對臺式機(jī)、筆記本電腦和打印機(jī)等的維修服務(wù)和進(jìn)行配置管理；2）為終端用戶安裝工作用軟件；3）指導(dǎo)用戶清除計算機(jī)病毒、下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁程序。服務(wù)方式根據(jù)具體情況，各類服務(wù)的提供部門可采用以下的服務(wù)方式，服務(wù)方式應(yīng)明確告之用戶，對與工作無關(guān)的問題維護(hù)人員有權(quán)予以拒絕。1

6、）熱線支持：應(yīng)向用戶公開技術(shù)服務(wù)支持電話，接受用戶咨詢；2）郵件服務(wù)：設(shè)立專門的郵箱，用戶可以將問題提交到該郵箱；3）遠(yuǎn)程軟件維護(hù)：在用戶接受的情況下，可以通過遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)幫助用戶進(jìn)行故障排除或軟件操作指導(dǎo)；4）現(xiàn)場服務(wù)：對于遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法排除故障的用戶，可以根據(jù)情況安排工程師到現(xiàn)場進(jìn)行故障處理；Web 支持：有條件的部門可以通過論壇進(jìn)行在線提問，并匯總問題庫，供用戶查詢。響應(yīng)時間應(yīng)根據(jù)故障分級不同，努力爭取在下述相應(yīng)的規(guī)定時間內(nèi)解決問題：1）對于一般性的咨詢問題，應(yīng)當(dāng)時予以解答；2）由于應(yīng)用系統(tǒng)原因造成的系統(tǒng)無法運行，維護(hù)部門應(yīng)與用戶協(xié)商，確定解決時間，及時提供解決方案或替代方法；3）由于

7、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障造成網(wǎng)絡(luò)中斷，故障解決時間一般在4 小時之內(nèi)；4）由于服務(wù)器原因造成的應(yīng)用系統(tǒng)無法正常運行，應(yīng)立即替換備機(jī)；VPN 接入、 Internet 訪問和公司郵件系統(tǒng)的帳戶開設(shè)等，應(yīng)在申請批準(zhǔn)后的一個工作日內(nèi)完成；6）由于應(yīng)用系統(tǒng)性能受損造成對用戶有影響，維護(hù)部門必須提出相應(yīng)的解決方案，經(jīng)論證后，進(jìn)行修改；7）由于應(yīng)用系統(tǒng)的文字資料或頁面需要修改，而不影響業(yè)務(wù)的正常運行時，可在未來的應(yīng)用系統(tǒng)升級中予以解決。維護(hù)人員應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護(hù)，城域網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、 VPN 接入、公司層面Internet訪問及郵件系統(tǒng)的管理，終端用戶管理部門負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理。為保證服

8、務(wù)質(zhì)量，維護(hù)部門應(yīng)明確責(zé)任，指定專門的技術(shù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)的維護(hù)工作。維護(hù)人員應(yīng)具有高度的責(zé)任感，熟悉所從事的工作，對用戶提出的問題認(rèn)真解答，對于無法及時解決的問題，應(yīng)報告部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)調(diào)動資源，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證問題的順利解決。IT 系統(tǒng)維護(hù)人員分工如下：1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員負(fù)責(zé)與用戶溝通，回答用戶的咨詢，解決用戶在使用應(yīng)用系統(tǒng)過程遇到中的問題，并對未及時解決的問題進(jìn)行分析，提出解決方案，提交部門負(fù)責(zé)人；2）應(yīng)用系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)根據(jù)帳戶審批表，開立、撤銷應(yīng)用系統(tǒng)帳戶或更改用戶權(quán)限；3）數(shù)據(jù)庫管理人員負(fù)責(zé)根據(jù)審批通過的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更申請審批單，修改數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)建立數(shù)據(jù)庫用戶并分配使用權(quán)限；4）網(wǎng)絡(luò)

9、管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)控公司網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備、匯聚層設(shè)備的運行狀況，解決網(wǎng)絡(luò)故障，開立 Internet 訪問權(quán)限、建立/ 撤銷 VPN 用戶及對公司郵件系統(tǒng)進(jìn)行管理等；5） 終端用戶管理人員負(fù)責(zé)終端用戶及設(shè)備的管理， 負(fù)責(zé)幫助或指導(dǎo)用戶給終端設(shè)備打操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，并與網(wǎng)絡(luò)管理人員共同負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)病毒的防治；6）維護(hù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各類維護(hù)人員，共同保障IT 系統(tǒng)的正常運行。4.7 服務(wù)工作流程公司層面自主開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)流程服務(wù)的提出用戶通過電腦、電話、書面文件向相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門提出服務(wù)請求。服務(wù)的接收與處理1）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門接受請求；2）對于咨詢性問題：應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)場予以解答；對于未能及

10、時處理的問題，應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行登記，對問題進(jìn)行分析，提交部門負(fù)責(zé)人審核通過后，進(jìn)行后續(xù)處理；3）應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員對通過審核的審批單進(jìn)行處理，并在接到申請后的3 個工作日內(nèi)告知申請人審批通過后的具體處理時間：服務(wù)請求的反饋應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)人員在對用戶請求處理完成后，應(yīng)及時通知用戶。服務(wù)的管理1)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)定期審查，確保用戶提出的問題得到及時解決；2) 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)部門應(yīng)不定期組織維護(hù)人員整理完善問題庫， 以便用戶能夠得到更好的技術(shù)支持。網(wǎng)絡(luò)故障處理流程網(wǎng)絡(luò)故障包括網(wǎng)絡(luò)中斷、 網(wǎng)絡(luò)運行異常緩慢、 無法訪問 Internet 網(wǎng)絡(luò)、 公司郵件服務(wù)無法響應(yīng)等需要緊急處理的異常情況。服

11、務(wù)的提出用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常情況后，應(yīng)立即通過電話通知網(wǎng)絡(luò)管理部門：公司機(jī)關(guān)的用戶應(yīng)通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門；其他人員應(yīng)通知所在二級公司網(wǎng)絡(luò)管理部門。服務(wù)的響應(yīng)二級公司應(yīng)首先判斷各自局域網(wǎng)及所租用城域網(wǎng)線路是否正常， 公司機(jī)關(guān)局域網(wǎng)由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門負(fù)責(zé)檢查。若城域網(wǎng)線路中斷，應(yīng)盡快通知線路服務(wù)提供商；若局域網(wǎng)設(shè)備、線路、配置等出現(xiàn)故障或由于病毒引起網(wǎng)絡(luò)中斷，應(yīng)立即修復(fù)；網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后，轉(zhuǎn) 4.7.2.3；若二級公司局域網(wǎng)及城域網(wǎng)線路正常， 二級公司網(wǎng)絡(luò)管理部門應(yīng)及時通知技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門；3)技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門應(yīng)立即安排網(wǎng)絡(luò)管理人員進(jìn)行問題排查，對于重大問題，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向分

12、管領(lǐng)導(dǎo)匯報；4）城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)及時判斷故障原因，無法解決時，應(yīng)盡快聯(lián)系設(shè)備或服務(wù)提供商，對于超出服務(wù)期的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助聯(lián)系人員處理；對于大面積的病毒發(fā)作，網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)立即排查，二級公司及終端用戶管理人員予以協(xié)助，迅速切斷病毒的傳播途徑，對傳播病毒的機(jī)器隔離清除，必要時對其系統(tǒng)重新安裝；5）城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)管理人員與二級公司網(wǎng)絡(luò)管理人員保持必要的溝通，確保網(wǎng)絡(luò)故障的排除。服務(wù)的反饋故障排除后，服務(wù)申請接收部門應(yīng)通知用戶，并填寫網(wǎng)絡(luò)故障處理情況登記表 。終端用戶及設(shè)備的服務(wù)流程服務(wù)的提出用戶通過電話、書面文件向所屬終端用戶管理部門提出相關(guān)服務(wù)需求或終端用戶管理部門巡檢時發(fā)現(xiàn)問題。服務(wù)的響應(yīng)a

13、）終端用戶管理部門負(fù)責(zé)安排終端用戶管理人員提供服務(wù)；b）對于硬件故障，首先確定故障原因，對于人為損壞、安裝非工作用軟件造成的損壞，終端用戶管理部門不負(fù)責(zé)維修；對于增加硬件配置可能需要采購的需求，進(jìn)行資產(chǎn)采購后處理。需要更換配件的應(yīng)做好配件更換的資產(chǎn)登記，填寫配件更換登記表 ，替換下的配件 應(yīng)有專人管理以備檢查； c）對于軟件安裝服務(wù)，終端用戶管理人員應(yīng)按照規(guī)范的步驟操作，確保所使用的安裝介質(zhì)是無毒的，方可使用。終端用戶管理人員有權(quán)拒絕安裝非工作用軟件；d）終端用戶管理人員應(yīng)指導(dǎo)用戶使用殺毒軟件，幫助或指導(dǎo)用戶下載安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁，確保終端設(shè)備環(huán)境的安全。服務(wù)的反饋服務(wù)完成后，終端用戶管理人員應(yīng)

14、填寫終端用戶服務(wù)登記表 ，經(jīng)用戶簽字后交終端用戶管理部門保存。網(wǎng)絡(luò)資源的分配流程二級公司或公司本部需要申請公司城域網(wǎng)地址等網(wǎng)絡(luò)資源時，首先由相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)管理部門填寫網(wǎng)絡(luò)資源申請審批表 ，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，報IT 部； IT 部審批通過后，由技術(shù)中心城域網(wǎng)管理部門網(wǎng)絡(luò)管理人員統(tǒng)一分配，然后通知申請部門。4.8 服務(wù)及設(shè)備保障為確保核心網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和應(yīng)用系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、高效運行，除維護(hù)部門應(yīng)提供規(guī)范的服務(wù)外，公司和二級公司還應(yīng)制定服務(wù)及設(shè)備保障措施，加強(qiáng)對第三方（包括服務(wù)提供商、設(shè)備供應(yīng)商、軟件提供商等）服務(wù)的監(jiān)管，并根據(jù)IT 運營風(fēng)險的控制需求以及現(xiàn)有冗余設(shè)備情況，對硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定期進(jìn)行服務(wù)需

15、求分析，根據(jù)分析報告制定服務(wù)/ 維護(hù)協(xié)議。服務(wù)及設(shè)備保障措施根據(jù)公司的 IT 系統(tǒng)現(xiàn)狀，應(yīng)提供如下保障措施：1)與城域網(wǎng)線路服務(wù)提供商簽定協(xié)議，確保通訊線路的質(zhì)量；2)購買網(wǎng)絡(luò)設(shè)備時應(yīng)與供應(yīng)商簽訂滿足需要的服務(wù)/ 維護(hù)協(xié)議，包括定期巡檢和網(wǎng)絡(luò)故障的及時排除等；3) 運行關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)器應(yīng)有備機(jī)， 或能從供應(yīng)商處及時借用服務(wù)器維持應(yīng)用系統(tǒng)等運行并保證數(shù)據(jù)安全；4)公司網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備應(yīng)采用雙機(jī)模式，以提高網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性；5) 購買的商品軟件、合作開發(fā)軟件、 定制開發(fā)軟件及關(guān)鍵設(shè)備在協(xié)議簽訂的服務(wù)期結(jié)束后，應(yīng)續(xù)簽 / 定制服務(wù)協(xié)議，否則應(yīng)及時制定相應(yīng)的服務(wù)辦法，保證業(yè)務(wù)流程能夠正常運行，并在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠得到及時的服務(wù)。4.8.2 對第三方服務(wù)的評估與監(jiān)督對于經(jīng)過第三方實施的服務(wù)， IT