前臺應(yīng)知應(yīng)會測試

1、前臺應(yīng)知應(yīng)會測試單選題1、華潤的核心價(jià)值觀是（） 單選題 *A業(yè)績導(dǎo)向B誠實(shí)守信(正確答案)C客戶至上D感恩回報(bào)2、華潤燃?xì)馄髽I(yè)之文化體現(xiàn)是：（） 單選題 *A服務(wù)禮儀(正確答案)B服務(wù)意識C服務(wù)技巧D服務(wù)理念3、華潤燃?xì)夥e極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。（） 單選題 *A. 一切以人為本B. 以客戶為中心(正確答案)C. 以滿足客戶需求D. 以服務(wù)為中心4、華潤的使命是（） 單選題 *A.以人為本，創(chuàng)造生活B. 誠實(shí)守信，客戶至上C. 與您攜手，改變生活(正確答案)D. 誠信服務(wù)，用心溝通5、華潤的組織氛圍是（） 單選題 *A簡單親切向上B優(yōu)質(zhì)化人性化C親切高效優(yōu)質(zhì)D簡單坦誠陽光(正確答案)6、按照服務(wù)

2、禮儀要求，手腕部可以佩戴的物品是以下哪一個（） 單選題 *A. 手鐲B. 手鏈C. 手表(正確答案)D. 紅繩7、勞動服務(wù)制服（工裝）發(fā)生殘破現(xiàn)象，應(yīng)該：（） 單選題 *A.認(rèn)真修補(bǔ)后繼續(xù)穿著(正確答案)B.不予理會C.貼上膠布或別上別針D.穿休閑服8、服務(wù)從業(yè)人員的指甲不宜過長，一般來說不應(yīng)超過（） 單選題 *A. 2mm(正確答案)B. 3mmC. 1cmD. 0.5cm9、服務(wù)從業(yè)人員可以化淡妝，整體掌握的原則以下不正確的是：（） 單選題 *A. 干凈B. 色調(diào)統(tǒng)一C. 忌濃妝艷抹D. 色彩艷麗(正確答案)10、 以下行為在坐姿中的應(yīng)用是正確的？（） 單選題 *A.翹二郞腿B.脫鞋C.肢

3、體晃動D.雙腳并攏(正確答案)11、在工作期間：（） 單選題 *A. 穿短褲背心B. 因天氣炎熱可以赤身工作C. 可以接受客戶的飲食招待D.嚴(yán)禁戴耳機(jī)聽音樂(正確答案)12、當(dāng)工作人員進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)：（） 單選題 *A.因工作需要可以隨意使用客戶家中便利的工具B.可以在客戶家中隨意走動C.進(jìn)門后徑直走入工作場所，不得東張西望(正確答案)D.可以要求客戶提供勞力13、客服人員在工作場所內(nèi)行走時(shí)做法不正確的是（） 單選題 *A.切忌身體搖擺B.切忌頭部端正，目光平和(正確答案)C、切忌走內(nèi)、外八字步D.切忌把手插在口袋里14、與客戶交談時(shí)，兩眼視線應(yīng)（） 單選題 *A.落在對方的鼻間，偶爾可以注視

4、對方的雙眼(正確答案)B.斜視對方或?qū)⒆⒁饬D(zhuǎn)移到他人他物C.直盯對方的雙眼，引起對方的注意D.偶爾注視對方，不時(shí)地往地上看轉(zhuǎn)移注意力15、以下選項(xiàng)，哪個是聆聽的最高層次：（） 單選題 *A.聽而不聞B.虛假地聽C.同理心地聽(正確答案)D.專注地聽16、追求卓越服務(wù)，成為中國最受尊重的燃?xì)庑袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，指的是華潤燃?xì)獾模ǎ?單選題 *A.服務(wù)作風(fēng)B.服務(wù)準(zhǔn)則C.服務(wù)理念D.服務(wù)愿景(正確答案)17、在溝通中，哪個選項(xiàng)是我們提倡的動作？（） 單選題 *A.嘴角一邊上翹B.翻白眼C.保持善意的微笑(正確答案)D.手插進(jìn)褲兜18、為達(dá)到有效溝通，我們應(yīng)提倡哪種心態(tài)？（） 單選題 *A.自大B.自信(

5、正確答案)C.自我D.自私19、處理客戶意見要求（）個工作日內(nèi)答復(fù)客戶意見處理情況。 單選題 *A. 1B. 2(正確答案)C. 3D. 420、客服人員的服務(wù)態(tài)度要求（） 單選題 *A.專業(yè)、高效B.務(wù)實(shí)、高效C.親切、真誠(正確答案)D.親切、高效21. 面對面溝通時(shí),對對方影響力最大的因素是：（） 單選題 *A.文字B.聲音C.肢體語言(正確答案)D.面部表情22.溝通的基本要求是主動，那么主動包含哪兩個意思？（） 單選題 *A. 主動信息支援、主動信息反饋(正確答案)B. 主動提問，主動回答C.主動提供信息 主動給出建議D.主動服務(wù)，主動反饋23. 下列哪項(xiàng)不屬于關(guān)心客戶的范圍？（）

6、單選題 *A.關(guān)注狀況與難處B.關(guān)注需求與不便C.關(guān)注收入與困難(正確答案)D.關(guān)注痛苦與問題24.天然氣的爆炸極限范圍是（） 單選題 *A 1.5%-9.5%B. 5%-15%(正確答案)C .5%-35%D.5%-25%25、（）是指客戶反映問題經(jīng)核實(shí)是因工作人員的作失誤、工作質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等問題產(chǎn)生投訴。 單選題 *A. 重復(fù)投訴B. 客戶投訴C. 有效投訴D. 有責(zé)投訴(正確答案)26、有效客戶投訴指客戶投訴的事件確實(shí)存在，并且事件是由（）原因引起的客戶不滿。 單選題 *A. 客戶本身B. 服務(wù)態(tài)度C. 公司本身(正確答案)D. 專業(yè)能力27、客戶向公司相關(guān)部門以任何形式反映的投訴稱為

7、（）。 單選題 *A. 一級投訴B.二級投訴C.三級投訴(正確答案)D.有效投訴28、在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以下做法錯誤的是（） 單選題 *A. 接待客戶均實(shí)行微笑服務(wù)、真誠服務(wù)、耐心服務(wù)B.客戶簽字時(shí)，筆尖指向客戶(正確答案)C. 雙手遞接客戶資料D.受理結(jié)束時(shí)，主動征詢是否需要辦理其他業(yè)務(wù)29、溝通的基本要求是主動，那么主動包含哪兩個意思？（） 單選題 *A. 主動信息支援、主動信息反饋(正確答案)B. 主動提問，主動回答C.主動提供信息 主動給出建議D.主動服務(wù)，主動反饋30、面對面溝通時(shí),對對方影響力最大的因素是：（） 單選題 *A.文字B.聲音C.肢體語言(正確答案)D.面部表情31、

8、拇指伸開，四指并攏的手勢正確的含義是：（） 單選題 *A.表示邀請或表示指向某個方向(正確答案)B.表示下達(dá)命令C.表示指責(zé)、批評D.被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人32、建議客戶更換已使用超過（）個月或超過制造商推薦的使用年限的膠管。 單選題 *A. 6B .12C. 18(正確答案)D. 2033、以下哪種行為不符合儀容儀表要求？（） 單選題 *A.頭發(fā)挽起用統(tǒng)一頭飾固定B.指甲涂了肉粉色甲油C.戴了夸張的戒指和手表(正確答案)D.穿黑色皮鞋34、若聞到家中的有燃?xì)庑孤e誤的處理的方法為下列哪一項(xiàng)？（） 單選題 *A.打開打火機(jī)試漏(正確答案)B.輕輕地打開窗戶，自然通風(fēng)C.迅速關(guān)閉閥門

9、，切斷氣源D.出門撥打燃?xì)鉄峋€報(bào)險(xiǎn)35、采用室內(nèi)高位掛表方式，燃?xì)獗砼c燃?xì)庠畹乃絻艟嗖坏眯∮冢ǎヽm。 單選題 *A. 10B. 20C .30(正確答案)D. 4036、以下哪種收費(fèi)方式不存在？（） 單選題 *A.銀行代扣B.圈存(正確答案)C.現(xiàn)金D.財(cái)務(wù)代收37、保險(xiǎn)期限是保險(xiǎn)人實(shí)際承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的期限。通常普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限是：（） 單選題 *A.1年或者1年以內(nèi)(正確答案)B.1年以上C.23年D.3年以上38、營業(yè)員A領(lǐng)有5000元備用金，上個工作日留有3500元營業(yè)款未存入銀行，這個工作日收取了7700元現(xiàn)金，并存入銀行10000元，請問下個工作日開始時(shí)，營業(yè)員A手中有多少現(xiàn)

10、金？（） 單選題 *A.1200元B.6200元(正確答案)C.2700元D.5000元39、以下哪項(xiàng)不屬于IC卡補(bǔ)氣范圍？（） 單選題 *A.用戶在自助購氣設(shè)備上買氣，錢已從銀行卡上扣除，氣卻沒有寫到IC卡上B.IC卡丟失C.用戶認(rèn)為氣表走的過快，實(shí)際沒有用那么多氣(正確答案)D.在往氣表中輸氣時(shí)IC卡不小心損壞，未能把氣輸進(jìn)表中40、業(yè)務(wù)受理員詢問客戶來意的標(biāo)準(zhǔn)用語為（） 單選題 *A.您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？(正確答案)B.你有什么事？C .有何貴干？D.你辦啥業(yè)務(wù)?41、檢查天然氣管道或閥門泄漏的正確方法是：（） 單選題 *A.用鼻子嗅B.用火試C.用肥皂水涂抹(正確答案)D.用試劑試

11、42、以下哪個業(yè)務(wù)目前不可以網(wǎng)辦？（） 單選題 *A.居民過戶B.工商業(yè)開具電子專票(正確答案)C.居民報(bào)修D(zhuǎn).工商業(yè)報(bào)裝43、燃燒必須具備的條件是：（） 單選題 *A.有可燃物質(zhì)B.有助燃物質(zhì)C.有點(diǎn)火源D.以上都是(正確答案)44、IC卡燃?xì)獗聿蹇ê筮^不了氣，氣表顯示E0003是什么原因？（） 單選題 *A.卡插反，或卡壞B.可能氣輸丟(正確答案)C.控制器壞D.表示電池電壓低引起關(guān)閥。請立即更換電池45、根據(jù) 國家皮膜表檢定規(guī)程JJG577-2012 第7.5.1檢定周期要求，燃?xì)獗砭咝鑾啄旮鼡Q？（） 單選題 *A.6年B.8年C.10年(正確答案)D.12年46、天然氣的爆炸極限范圍是

12、多少？（） 單選題 *A.5%-15%(正確答案)B.3%-10%C.1%-5%D.5%-10%47、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每工作日營業(yè)結(jié)束后庫存現(xiàn)金原則上不能超過當(dāng)日收款額的：（） 單選題 *A.20%B.30%C.40%(正確答案)D.50%48、發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┖螅铝凶龇ㄥe誤的是（） 單選題 *A.迅速關(guān)閉氣源總閥門B.迅速在室內(nèi)關(guān)閉電器開、關(guān)(正確答案)C.迅速打開門窗，讓燃?xì)馍l(fā)到室D.到室外撥打搶險(xiǎn)電話，通知燃?xì)夤九扇颂幚?9、現(xiàn)國家已明令禁止使用的熱水器是（） 單選題 *A 直排式熱水器(正確答案)B煙道式熱水器C強(qiáng)排式熱水器D平衡式熱水器50、“收費(fèi)人員在CIS系統(tǒng)中虛擬將當(dāng)天收費(fèi)存進(jìn)銀行

13、的操作”是哪項(xiàng)業(yè)務(wù)的定義？（） 單選題 *A.解款(正確答案)B.資金對賬C.預(yù)收D.銷多選題1、華潤百尊產(chǎn)品包括（） *A燃?xì)庠?正確答案)B熱水器(正確答案)C抽油煙機(jī)(正確答案)D壁掛爐(正確答案)2、下列哪種著裝情況屬于客服人員應(yīng)該避免的（）。 *A.穿無袖上裝(正確答案)B.穿深色皮鞋C.穿拖鞋(正確答案)D.佩戴胸卡3、拇指伸開，四指并攏的手勢，下列表示不正確的含義是：（） *A. 表示邀請或表示指向某個方向B. 表示下達(dá)命令(正確答案)C. 表示指責(zé)、批評(正確答案)D. 被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人(正確答案)4、華潤燃?xì)夥?wù)理念以客戶為導(dǎo)向，尊重和關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，

14、達(dá)到服務(wù)的三個境界包括（） *A.讓客戶感知B.讓客戶驚喜(正確答案)C.讓客戶滿意(正確答案)D.讓客戶感動(正確答案)5、當(dāng)前臺人員在營業(yè)廳遇到生病的客戶時(shí)，以下做法包括（） *A.建議并安排客戶到休息區(qū)休息，并送上熱水請客戶飲用(正確答案)B.通知病人家屬，并采取急救措施(正確答案)C.遇到情況嚴(yán)重的病人，應(yīng)立即撥打120急救電話(正確答案)D.先向營業(yè)廳值班經(jīng)理匯報(bào)，耐心告知用戶前臺沒有醫(yī)藥箱，建議客戶前往醫(yī)院就醫(yī)6、下列哪項(xiàng)屬于關(guān)心客戶的范圍？（） *A.關(guān)注狀況與難處(正確答案)B.關(guān)注需求與不便(正確答案)C.關(guān)注收入與困難D.關(guān)注痛苦與問題(正確答案)7、以下為客戶服務(wù)中心工作

15、人員的是（）。 *A.營業(yè)受理員(正確答案)B. 迎賓咨詢員(正確答案)C. 百尊銷售員(正確答案)D. 保安8、在傾聽過程中，下列說法正確的是（） *A.可適當(dāng)加入 “嗯”、“對”保持回應(yīng)(正確答案)B.應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶(正確答案)C.應(yīng)注視客戶的手部，目光聚焦于一處D.肢體不得左右搖擺(正確答案)9、接到客戶電話以下做法錯誤的是（） *A先將手頭工作做完再接聽(正確答案)B.在響鈴4聲內(nèi)接聽(正確答案)C.置之不理(正確答案)D.在響鈴3聲內(nèi)接聽10、出現(xiàn)以下哪個選項(xiàng)行為之一的投訴屬于A類有責(zé)投訴？（） *A. 發(fā)生工作失誤B.打罵客戶(正確答案)C. 未執(zhí)行首聞負(fù)責(zé)D. 向客戶

16、吃、拿、卡、要、亂收費(fèi)(正確答案)11、工作人員在崗期間應(yīng)（） *A.穿工裝制服，保持工裝干凈整潔(正確答案)B.離開座位時(shí)翻轉(zhuǎn)暫停牌(正確答案)C.穿運(yùn)動鞋、涼鞋、拖鞋D.佩戴統(tǒng)一顏色、形狀的絲巾及頭花(正確答案)12、服務(wù)的價(jià)值觀是（） *A.感恩回報(bào)B.誠實(shí)守信(正確答案)C.客戶至上(正確答案)D.務(wù)實(shí)專業(yè)13、下面哪幾項(xiàng)是處理客戶投訴的三忌原則：（） *A忌拖延時(shí)間，久而不決(正確答案)B.忌互踢皮球，推卸責(zé)任(正確答案)C忌態(tài)度生硬，敷衍了事(正確答案)D.忌隨意打發(fā)，糊弄了事14、重點(diǎn)防火部位要做到哪幾有？（） *A.有防火負(fù)責(zé)人(正確答案)B.有防火安全制度(正確答案)C.有義

17、務(wù)消防組織(正確答案)D.有消防器材(正確答案)15、營業(yè)廳收款的范圍包括：（） *A.居民、工商業(yè)燃?xì)赓M(fèi)(正確答案)B.IC卡補(bǔ)卡費(fèi)(正確答案)C.基礎(chǔ)設(shè)施配套費(fèi)D.維修業(yè)務(wù)費(fèi)(正確答案)16、每日營業(yè)結(jié)束后，現(xiàn)金盤點(diǎn)需將哪幾項(xiàng)核對一致？（） *A.銀行進(jìn)賬單B.現(xiàn)金盤點(diǎn)表(正確答案)C.庫存現(xiàn)金(正確答案)D.CIS系統(tǒng)記錄(正確答案)17、營業(yè)員不允許：（） *A.把自己的收款交接給其他營業(yè)員進(jìn)行解款B.在保險(xiǎn)柜中存放個人物品(正確答案)C.坐支現(xiàn)金(正確答案)D.使用備用金給用戶退款18、居民用戶過戶有哪些渠道？（） *A.柜臺(正確答案)B.鄭好辦一件事專區(qū)(正確答案)C.微網(wǎng)廳(正

18、確答案)D.鄭好辦水電氣暖過戶(正確答案)19、卡表用戶戶主來辦理過戶時(shí)需提供哪些資料？（） *A. 戶主身份證(正確答案)B.房產(chǎn)證明(正確答案)C.房屋所有權(quán)單位開具的過戶證明D.氣表照片(正確答案)20、目前能夠網(wǎng)上申請的業(yè)務(wù)有哪些？（） *A.居民燃?xì)鈭?bào)裝B.居民燃?xì)忾_通(正確答案)C.居民過戶(正確答案)D.居民報(bào)修(正確答案)判斷題1.女士配帶耳環(huán)樣式無所謂，只要按規(guī)定不超過一對即可。 判斷題 *對錯(正確答案)2.女士站立時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，雙手應(yīng)疊放在腹前。 判斷題 *對(正確答案)錯3.服務(wù)人員穿短裙時(shí)，可以穿黑色絲襪。 判斷題 *對錯(正確答案)4.在客戶來投訴時(shí)，直接把客戶引導(dǎo)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室進(jìn)行處理。 判斷題 *對錯(正確答案)5.在手勢中，伸出食指表示為客戶指示方向，特定情況下可以使用。 判斷題 *對錯(正確答案)6.遇到客戶發(fā)生質(zhì)疑時(shí)，可根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)回答：“不可能，不會發(fā)生這樣的事情?！?判斷題 *對錯(正確答案)7.與客戶通電話的過程中我們可以不必保持微