商務禮儀訓練課件

1、商務禮儀訓練曾任： 寧波利順控股集團內訓師 紹興理德企業(yè)管理咨詢公司咨詢師 重慶勝任力企業(yè)咨詢管理公司總經理 北京思邦企業(yè)管理咨詢有限公司顧問 克麗緹娜美容鏈鎖公司培訓導師歸0心態(tài)特訓營教育機構首席教練 現任：北京韓影宮美容科技有限公司講師紹興加多寶集團 寧波利順控股集團 重慶廣發(fā)證券 重慶蘇慶美發(fā)用品公司 重慶華沃科技有限公司重慶遠景美容用品公司閬中張飛牛肉有限公司 閬中保寧醋有限公司 浙江寶業(yè)控股集團 上海水星家紡有限公司 北京詩美格美容公司 北京京潤紅美容公司 漂亮媽媽產后恢復中心 北京思銘軒美容公司 北京康美秀美容集團 克麗緹娜美容鏈鎖機構服務過的企業(yè)塑造陽光心態(tài)溝通從心開始歸0心態(tài)特

2、訓營快樂銷售有技巧美容院數字化管理系統(tǒng) 主講課程雨點變奏曲“雷 聲” 輪跺雙腳“小 雨” 手指互相敲擊“中 雨” 巴掌輪拍大腿“大 雨” 大 力鼓掌“暴 雨” 鼓掌加跺腳鼓掌遇見禮儀什么是禮儀？眼到:關注對方口到:講普通話,說到位的話意到:表情自然,互動,大方禮有 走遍天下，?理禮不學禮，何以立？孔子中國是禮儀之邦禮多人不怪，失禮人就怪。 外在的第一印象 不在外貌 在于： 外在的形象 不卑不亢的說話 優(yōu)雅從容的儀態(tài)個人魅力電 話 禮 儀打電話時誰先掛？電話禮儀來有迎聲問有答聲去有送聲(誰先掛?)手機禮儀當著客戶的面關手機的好處電話機 便簽紙 一、二支筆 公司通訊錄辦公桌上必不可少的四大件 錯誤

3、的姿勢打電話的標準姿勢：左手拿話筒，右手拿筆記錄最好能站著打電話坐在椅子上時，盡量不要靠在椅背上打電話時，不要與旁邊的人說話正確的姿勢打電話的時間選擇“三分鐘原則”規(guī)范、有條理的通話內容打電話時需要注意的舉止如何撥打電話？如何接聽電話？響幾聲才接聽?禮貌應答分清主次如何處理同時響起的多個電話接電話的人就是要解決問題的人，嚴禁說“不在”、“不知道”、“這不歸我管”電話常規(guī)應對禮儀對重點情節(jié)進行重復電話掉線要迅速再撥如何代接電話辦公室手機的使用禮儀手機的攜帶使用手機的禁忌商務交往禮儀 交際三要素溝通:閱歷問題認知:是否懂行互動:產生良性結果規(guī)范性問題個人素養(yǎng)問題企業(yè)形象問題交談禮儀說什么不談政治不

4、泄漏機密不非議他人不涉及格調不高之事不涉及個人隱私收入年齡婚姻健康個人經歷What交談禮儀怎么說不打斷對方不補充對方不糾正對方-接受別人的選擇,寬以待人不質疑對方How問候語：“早上好！”、“見到您真好！” 請求語：“請稍候！”、“請用餐！” 感謝語：“謝謝！”、“謝謝您的理解！” 道歉語：“抱歉！”、“打擾了！” 道別語：“再見！”、“慢走！” 常用的五大禮貌用語 行的禮儀 二人并行，右邊為尊（女性走右邊）。 三人并行，中間為尊（女性走中間）二女一 男并行，男性走中間。 右邊有車輛行駛，男士要走女士的右邊，即危 險的一邊。 行進時，男士應替女士提提包（錢包除外）。 手挽手行進，應女性挽男性的

5、手。讓男人像紳士送禮以對方為中心外交場合，禮品應認真包裝，表尊重對方原則： 1.包裝成本不低于禮品價值的1/3（環(huán)保改變） 2.國際慣例：拆開來認真看，表示欣賞、喜歡 3.中國人：不在面前看，背后看饋贈禮儀演 講 禮 儀1、手放在什么地方？2、話筒怎么拿?3、演講的內容？4、演講時的目光？乘車的禮儀駕駛坐車禮儀公務社交重要客人錯誤的概念：客人先上車先坐，表示誠意。正確的觀念：座位的尊卑是以座位的舒適和上下車的方便及安全而考量標準。乘車的尊卑概念司機開車：并由司機開門，關門 計程車：應由接待人員或訪客隨行人員開門，關門上車順序、第二位，第三位，第一位，第四位接待人員上車后，并主動向司機說明目的地

6、，或主動問同車者目的地與上司共乘計程車，應坐在司機右側，方便付車資，或與上司同坐，但不可 讓上司付車資。乘車應注意事項稱呼的禮儀稱呼：就高不就低稱呼：是表示對人的尊敬，也反映自己的修養(yǎng)。 可分為：一、以行政職務稱： 例：徐董事長、張總經理、陳課長二、姓或名稱： 例：戴先生、王夫人 喬治先生、麗莎小姐（外國人貪圖方便，人人平等的概念）介 紹 禮誰當介紹人較合適介紹人不同，給客人不同待遇合適介紹人：秘書、公關人員、接待辦雙方熟人女主人是社交場合專職介紹人貴賓介紹我方職務最高者介紹的規(guī)則：尊者居前先將男士介紹給女士。介紹時，被先提到的名字是表尊敬。例：高小姐，讓我來介紹一下，這位是趙先生。（但若男士

7、年紀較大、職位高低，則反之。） 先將年輕者介紹給年長者。例：史伯伯，讓我來介紹一下，這位是我的朋友金幼飛小姐。 先介紹主人，再介紹客人。先將職位低者介紹給職位高者。（先介紹下級，再介紹上級） 例：葉總經理，讓我來介紹一下，這位是我 的表妹趙春連小姐。 平輩或很熟的朋友可互相介紹。 例：一凡，這是張燕。 向眾人介紹一人時，須征得大家的同意之表示。 例：請允許我把趙先生介紹給諸位。 職位高低與年齡、性別有沖突情況，介紹規(guī)則 仍應以職位為優(yōu)先。職位優(yōu)先 自我介紹自我介紹是交際場合中打開與人交往大門的鑰匙。社交場合有一條不成文的規(guī)定：如果你是主人的朋友，你就有責任與主人的其他朋友認識及交談之義務。自我

8、介紹應注意的事項：及時、簡要、明確的介紹自己的姓名、服務公司、身份。例：您好，我是山浦公司的業(yè)務員名叫張燕，和李經理約好拜訪。說明拜訪的目的。多談別人，少談自己。握 手 禮友好的握手不是應付式漫不經心形式的握手姿勢距離：約莫一手臂長。手：伸右手（左撇子也要用右手）、四指并攏、 拇指張開、虎口對虎口、互握、輕扣。手勢輕松、熱力傳給對方。與朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，遠遠伸手等著，并主動迎向前表現誠意與熱情。男士同女士握手，只握對方手指部分，不宜握太緊太久。中國人喜歡為了顯示親密、隆重，及見到久違的朋友，在握手時微搖幾下，顯示熱情有加。 眼：看對方、堅定、自信的眼神。身體：略呈50-60度，

9、彎腰向前趨身身體：行欠身禮（站著，除非老人、有病者才 可坐著，如果二人均坐著，不用起立， 趨身向前握手即可）、面帶微笑。 動作：握手的動作，可傳述你的意思讓對方知道。態(tài)度：平實、誠懇、友善、熱忱的握手禮，給人 最好的第一印象。誰先伸手 先伸手者（位高） *長輩 *上司 *主人（無分男士、女士，無分上級、 下級） *女士（女士不主動伸手，時 男士點頭鞠躬即可）交換名片的方法 名片不單是一張紙？ 它蘊藏著無限大的商機及人脈效益！ 先遞出 后遞出 公司內的同事 來賓 來賓（訪客） 主人 低位者 高位者 年少者 年長者 個人 團體 男士 女士 部屬 上司 *對方已先遞，趕快雙手取下。 *先遞出自己名片

10、，再雙手收下對方名片。遞名片之順序 起身 面對對方，微笑致意，眼神看對方 身體彎腰傾斜45度 雙手以對方能閱讀方向遞出（單手會讓人 覺得你很傲慢，且不夠誠意）雙手奉上， 更顯慎重。 遞出名片的動作 雙手大拇指與食指輕按名片。 介紹自己：我是公司名字，請 多指教，很高興認識你等尊敬的話。 高度在腰部以上，胸部以下。 正面朝向對方往下約莫30-45度。 我們遞給客戶名片，客戶沒給我們名片時；我們可以說“方便請您惠賜一張名片嗎？ 接待客戶每一位滿意的顧客會帶來250位顧客（美國首席推銷員喬.吉拉德之名言）顧客的希望與期待希望早點處理完事情。希望能親切地對待。希望受到公平、平等的接待。(有如待親人般的

11、親切)希望名譽和立場能被尊重。(不在人前出丑)希望受到贊美和有區(qū)別的態(tài)度。(親切但不放肆)希望有安心感、滿足感。 訪客接待的要領和禁忌 訪客對公司第一印象的好壞，全在接待人員的禮儀是否得體與態(tài)度是否親切，而公司接待人員的角色，每個人都有機會擔任。 因此，接待訪客的禮儀每個員工都應該要了解。態(tài)度要親切：不管對方是什么樣的人，應一 視同仁。口氣要平和、熱忱：讓訪客感覺自己是受歡 迎的。動作精確而從容：不管是帶路、指示方向、 接受名片、遞送茶水等動作都要迅速、敏捷 而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵 硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。盡快確定對方姓名、頭銜和來意，并作適當 處理。事后要建立訪客

12、資料，并歸檔。接待要領假裝不知道：埋首工作，不理不睬。態(tài)度冷淡，不耐煩。以貌取人，依客人的外表而改變態(tài)度。用狐疑的眼神，猜測訪客的身份。用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧。身體不面向客戶，只有臉側著客戶！訪客在場或剛離開，立刻與同事議論訪客。 接待禁忌如何接待客人 從站在對方立場開始，不可利字擺中間每一次客人來訪，都要當成胡主席來訪 真誠接待客戶提升企業(yè)形象 真誠所至金石為開 由接待者的態(tài)度可了解公司績效 接待者的一切代表著公司形象 由接待者的表現可得知公司是否值得信賴 顧客就在您左右 全員均是接待員，您也不例外 接待要領 接待三原則：有禮貌、迅速、正確不管顧客是什么樣的人都應予人格尊重 熟記客人的臉

13、孔、姓名、職銜最失禮的莫過于忘記對方的名字 熟知公司的組織與指揮系統(tǒng)，重要干部姓名 熟知公司的狀況 面帶微笑發(fā)自內心的微笑 精神飽滿、姿態(tài)優(yōu)雅 公平對待、來者是客，不可不公平對待 誠摯的迎接（一）當成客人到我們家作客，很誠意，很高興， 以接待為榮，不要認為是低賤的工作負擔。 （二）即使在辦公室看到客人也應該馬上向前 寒暄不可裝著沒看見 （三）用爽朗語調道聲：歡迎光臨! （四）不管在任何場所，客人所在的地方，任何 人錯身而過時均能說：歡迎光臨！ 會客室的座位（一）訪 客 理 應 坐 上 座（二）靠近入口的座位是下座。（三）靠近里面的，離入口最遠的座位是上座。應坐那個位置最禮貌（二）正確的泡茶工作

14、 (1) 冬天用保溫茶杯，茶比較不容易冷卻。 (2) 不要使用100 水，用8090的熱水 沖泡 (3) 端出70左右的茶（溫、熱隨季節(jié)調整）。 (4) 茶量約八分滿，切忌茶葉漂浮在上。 (5) 注入色澤好看的茶。(濃度要平均) (6) 把誠心也注入。(最重要的并非茶的價格， 而是泡茶的溫度和方法)倒八包滿的茶安全考量：主動扶持老、弱、婦、孺、殘障。順序： 上樓時女士、小孩、長輩、長官、 來賓先行。 下樓時女士、小孩、長輩、長官、 來賓慢行。 超越前方時，請說：對不起！借過！ 超越后說：謝謝！ 引領上樓上、下樓梯之禮儀（一）不高談闊論，不大聲喧嘩，不談他人隱私，不談公司機密。（二）不抽煙。（三

15、）即使一人搭乘，也應舉止文雅，小心第三只眼在身邊。（四）另有他人進電梯時，主動問：您到幾樓？并幫忙按鈕。 電梯間應注意事項（一）搭乘的禮儀 (1) 稍微低頭的搭乘電梯。進入電梯，如果 橾作電梯的人不在，則由自己問其他乘 客“請問到幾樓?”然后積極的操作按鈕。 (2) 如果看到職員和顧客一起搭乘，則后進 入電梯。 (3)上司和前輩一起時，則自己最后搭乘。 (4) 看到前來公司的顧客、上司或前輩時， 輕輕點頭致意。搭乘電梯的禮儀等候電梯時，應頜首微笑。搭乘電梯時，不能讓客人去按鍵。用手擋電梯門，別讓客人夾到。進電梯后，靠墻而站，不背對他人，可呈形 排列站立。出電梯時，客人應先行，不可排開眾人先行。

16、送客人入電梯，應站立電梯門前說您慢走，等確定電梯門關上并往下時再離開。電梯禮儀替貴賓、上司按鍵時：請問您要到幾樓？您到了！比貴賓、上司先走出電梯時：我先走一步！并先主 動為對方按閉。送客的禮儀客人來訪，以禮相待；客人告辭以禮相送。應該：客人告辭，應起身送客，親切道別主動替客人把門開好，站在門里，客人先走，邊談、邊走?？腿丝蜌馇谧枇舨剑詰鲃优c客人握手告別。目視客人離開直至看不見為止，才可離開，留給客人深刻印象?？蛻羧粼俅位仡^觀望，應再次向客人致意，表達送別之情?？腿穗x開，應客氣婉言相留， 有些客人是以告辭來觀察主人反應。初次來訪的客人，應主動向他們介紹公司附近的環(huán)境，交通路線，客人若非自備交

17、通工具，應送客到車站，避免走冤枉路?？腿巳羰情L輩，我們應代買車票，送上車，托付售票員或同車乘客，路上多加關照?？腿巳魩ФY物來，應表示謝意，并回送禮物。若遇到突然下雨或天氣變冷，應準備雨具或御寒衣物。體貼詢問客人是否須代購車、船票，是否有事相托代辦。提醒您：自信源于形象。裝發(fā)部面部手部健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整潔是頭發(fā)的最基本的要求。長發(fā)可挽可披，可適當兼顧個人偏好，考慮個人條件和所處場合不同，可燙可染可做，要做到自然得體，不過分雕琢、妖艷。商務場合最好將長發(fā)挽束起來。清潔、衛(wèi)生使用與指甲顏色相近的指甲油，商務場合不宜用紅、紫色不蓄長指甲腋毛不外現手部儀姿儀態(tài)站姿坐姿行姿站姿頭正肩平臂垂軀

18、挺腿并坐姿上體正直抬頭，下巴與地面平行兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑手臂與身體的夾角一般在10度至15度兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，邁步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟應與前方向近乎一條直線行姿著裝規(guī)范禮儀男士著裝西裝襯衫應比西裝袖長出12CM.襯衫領應高出西裝領1CM左右,領帶長度以到皮帶扣處為宜.穿西裝時不宜穿布鞋、涼鞋或旅游鞋，莊重的西裝要配深褐色或黑色的皮鞋,襪子顏色應比西裝深一些，花色也要樸素大方褲長標準為褲腳正好接于腳面.皮帶不要太花哨，寬度以2.53CM為佳.三色原則三一定律職業(yè)套裝五個禁忌1.黑色皮裙2.裙鞋襪不匹配3.光腳4.三截腿5.飾品過多1、利用重復對折將方巾折出領帶型，繞在頸上打個活結巴黎結2、將上端遮蓋住結眼，并將絲巾調整至適當位置1、將領巾對折再對折成領帶型2、較長的 a 端繞過較短的 b 端，穿過領巾內側向上拉出3、穿過結眼由下拉出，并調整成領帶型 搭配洋裝，優(yōu)雅出色 搭配櫬衫，簡單的中性美感領帶結1、將領巾對折再對折成三角型 2、三角型垂懸面在前方3、兩端繞至頸后打結固定4、調整正面折紋層次，就完成了。西班牙結搭配櫬衫外面，寬松帥氣的西班牙結打法同西班牙結 注意：拉高領巾，調整正面折紋，成