商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件

1、第三章 商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握體姿儀態(tài)（站姿、坐姿與走姿）禮儀規(guī)范 掌握動作儀態(tài)的禮儀規(guī)范(手勢、國際手勢差異 ) 掌握表情儀態(tài)的禮儀規(guī)范（微笑和目光） 英國哲學(xué)家培根說:“在美的方面,相貌的美高于光澤的美，而秀雅得體的動作的美又高于相貌的美，這是美的精華,是繪畫所表現(xiàn)不出來的.” 第三章 商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人的肢體動作，是人們在社會交往中各種舉止與表情的規(guī)范。儀態(tài)是一種體現(xiàn)個人氣質(zhì)、修養(yǎng)的外在形態(tài)。儀態(tài)包括人所有的行為舉止:1、體姿儀態(tài)2、動作儀態(tài)3、表情儀態(tài)商務(wù)人員在商務(wù)活動和社會交往中要注意自己的儀態(tài)，舉止要得體規(guī)范。 （一）站姿儀態(tài) 男士站姿基本要求： 頭正肩平, 身

2、體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內(nèi)收,雙腿立直 。 一、體姿儀態(tài) 男士站姿：1）兩腳腳尖平行 或兩腳適當(dāng)打開,呈外八字型 或以一腿為支點(diǎn)，另一腿往側(cè)前方斜放（ “稍息”狀） 手的姿勢： 前握式（兩手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）； 背后式（兩手相握于后背，右手握住左手，握于手背部位）； 側(cè)放式（雙臂自然下垂身體兩側(cè)雙臂側(cè)放）2） 雙腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開呈V型，雙臂自然下垂身體兩側(cè)（肅立式站姿) 女士站姿基本要求： 頭正肩平, 身體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內(nèi)收,雙腿立直 。 1） 雙腿直立,兩腳跟并攏，兩腳尖略展開，兩腳可成V字型或成丁字步（右腳后撤，使左腳腳跟靠于右腳足

3、弓處） 手的姿勢可以是前握式（兩手自然并攏，大拇指交叉，握于手指部位，貼于腹前）也可以是背后式（兩手相握于后背，握于手指部位）；或側(cè)放式（雙手自然下垂身體兩側(cè)）2）肅立式站姿站姿禁忌：1、站立時，忌東倒西歪,忌與人勾肩搭背地站著。2、忌彎腰駝背，兩肩一高一低。3、忌兩腳分開太大或兩腳內(nèi)八或交叉兩腿而站。4忌倚物站立（如交叉兩腿斜靠在墻壁）。5、忌手插在衣褲袋里或雙手叉腰或雙手交叉在胸前站立著。6、站立時忌腿不停地抖動或晃動。 腹 部 外 凸駝 背 一、體姿儀態(tài) 一、站姿儀態(tài) （二）坐姿儀態(tài)得體的坐姿反映一個人高雅端莊的氣質(zhì)。坐姿基本要求：文雅端莊、得體。女士坐姿1、雙腿垂直式(正坐式) 正式場

4、合的最基本坐姿要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏（包括雙腳的腳跟、膝蓋要并攏），小腿垂直于地面，雙手手指并攏拇指交叉疊放在腿上，略靠近腹部。女士坐姿2、雙腿疊放式（即重疊式）要求：頭正，腰背挺直，右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上。雙手手指并攏，拇指交叉疊放在腿上。下面的小腿垂直于地面，上面的小腿盡量往里收，腳底或腳尖向下 。（此坐姿應(yīng)注意腳尖不應(yīng)翹起，不應(yīng)抖腿，更不應(yīng)腳底直指他人。忌雙手抱膝。） 長時間端坐可采用此坐姿，但求職面試或與上級、長輩交談等場合，一般不適合。NO！女士坐姿3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腳在踝部交叉后略向里收或向左（右）側(cè)斜放，兩腳跟略抬起。手指并攏拇指交

5、叉疊放在腿上（或雙手自然平放在桌面上）坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，較合適采用這種坐姿，較自然、舒適。女士坐姿4、雙腿斜放式（側(cè)坐式）要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腿向右側(cè)或左側(cè)斜放，以與地面構(gòu)成45度角較佳。手指并攏拇指交叉放在腿上。坐較低的椅子或沙發(fā)時，適合此坐姿。一般只適合女士。 5、雙腿重疊斜放式 要求：右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上，兩小腿帖服在一起向一側(cè)斜放。雙手手指并攏疊放在腿上。 此坐姿適用于坐較低的椅子或沙發(fā)，只適合女士。注意：女士不論何種坐姿，切忌兩膝蓋分開，兩腿呈內(nèi)八字形/外八形。 男士坐姿1正坐式（正式場合的最基本坐姿）頭正，腰背挺直，雙腿可略分開（雙腳跟、

6、膝蓋可略分開），小腿垂直于地面，雙手放在兩腿或膝蓋上。（上圖）男士坐姿2雙腿重疊式頭正， 腰背挺直，右腿（或左腿）重疊于左（右）腿上,下面的小腿垂直于地面。上面的小腿往里收，腳底或腳尖向下,雙手可放在扶手或腿上或膝蓋上，但忌雙手抱膝。3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿可略分開，雙腳交叉略前伸或在踝部交叉后略向里收。雙手放在扶手上或腿上。問：男士雙腿重疊或雙腳交叉后可否向一側(cè)斜放？（如右下圖所示） 翹二郎腿（雙腿疊放,抖腿蹺腳尖甚至腳跟離開鞋跟晃動著）雙腿前伸拉開成八字型,伸得很遠(yuǎn)或用腳勾著椅腿雙腳或單腳抬起，放在椅面上“4”字型疊腿，晃腳尖雙手夾在腿之間或放在腿下雙手抱胸或抱在腦后雙手托

7、面，肘部垂放在桌面上前趴后仰或半躺半坐 不雅的坐姿NO！NO！ 不雅的坐姿返回 NO！坐時應(yīng)注意的事項(xiàng)入座離座時，講究“緩坐緩起”。入座時要輕穩(wěn)，背對座位,右腳后退半步,腿部接觸座位邊緣后輕輕坐下,必要時可一手扶座椅的把手;離座時，右腳向后收半步，然后起身，離座。(問：一般從座椅的哪一側(cè)入座或離座？）正式場合，不宜坐滿座位或只坐椅邊，規(guī)范的坐法是坐滿椅面的三分之二至四分之三左右。當(dāng)傾聽別人指導(dǎo)、指示時，可只坐椅座的前半部，身體稍向前傾，以表示對對方的尊重和謙虛。（拜訪長輩、上司或貴賓等）在宴會、會談等有臺桌的場合，最好遵循從座椅左進(jìn)左出的入離座方式。 走姿的基本要求：要穩(wěn)健、輕盈、有節(jié)奏感.規(guī)

8、范的走姿：頭正肩平、身體直立、挺胸收腹、雙目平視。雙手自然下垂平放或半握拳，行進(jìn)時雙臂前后自然擺動，步幅適當(dāng)，兩腿勻速向前交替邁出。 一、體姿儀態(tài) （三）走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿穩(wěn)健雙臂前后擺動幅度約30度。男士步幅以一腳半長為宜，女士步幅以一腳長的距離為宜。沿直線行走（即兩腳內(nèi)側(cè)行走線跡應(yīng)基本成直線），忌內(nèi)八字或外八字步伐。 走姿禁忌走路切記：男不扭腰，女不扭胯。走路時忌低頭駝背或趾高氣昂，身體左右搖晃。走路時忌八字步態(tài)（內(nèi)八字或外八字腳），注意鞋后跟不能刮地面，響聲過大。走路時忌大甩手、手插兜、手叉腰。 走姿在某些場合的要求：拜訪重要客戶告辭或退出上司、領(lǐng)導(dǎo)辦公室或面試結(jié)束離開時，不宜起身立即

9、扭頭便走，給人以后背。為表示對在場人的尊重，在離去時應(yīng)采用“后退步”的走法。上下樓梯和乘扶梯要注意靠右行、靠右站。在樓道、走廊等狹窄處需為他人讓行時，應(yīng)采用側(cè)行走”的走法。 手勢是極富表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”.在人際交往中，手勢能夠傳達(dá)一個人想要表達(dá)的信息。人們常會借助各種手勢來表達(dá)自己的意思和情感。 二、動作儀態(tài) （一）手勢儀態(tài)手勢要求:運(yùn)用要規(guī)范適度，給人一種優(yōu)雅、彬彬有禮的感覺。例子： 有一天，一位女導(dǎo)游帶領(lǐng)來自英國的外賓團(tuán)，在準(zhǔn)備上旅行車清點(diǎn)人數(shù)時，這位美麗的導(dǎo)游開始用掌心向下，伸出食指點(diǎn)人數(shù)“一、二、三” 你覺得這樣做法對嗎？應(yīng)該怎樣？掌心向上的手勢有一種誠懇尊重他人的含義；掌心向下，用

10、食指指點(diǎn)的手勢意味著缺乏誠意，有教訓(xùn)和輕蔑他人的意思。禮儀警示牌與人交談時，手勢運(yùn)用要規(guī)范適度，不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。常用的幾種指示方向的手勢 為他人指示方向、引路及為他人介紹時，手勢的動作要求：手指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成直線。 1橫擺式( 如圖) 這種手勢用來指引較近的方向。表示“請”的意思時，常采用手臂橫擺式。 動作要求:手指并攏伸直，掌心向上,手臂略彎曲，高度在胸以下，手臂向一旁擺出，上身稍向前傾， 另一手下垂或貼于腹前或背在體后，兩腳稍并攏，可成V字型，同時加上禮貌用語，如“請坐”“請進(jìn)”等。 常用的幾種指示方向的手勢2直臂式這種手勢用來指引較遠(yuǎn)方向

11、。手指并攏伸直，掌心向上，上身微前傾，指尖指向指示的方向，手臂高度低于肩高。（另一只手手位與橫擺式相同）眼睛看著手指引的方向，同時加上禮貌用語，如“請一直往前走”，“先生，請上二樓”等。（如圖） 常用的幾種指示方向的手勢3.雙臂（橫擺）式向眾多來賓表示“請” 時常采用雙臂式。動作要求：雙手手指伸直并攏，掌心向上，抬起至上腹部處，雙手一前一后，肘關(guān)節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，兩腳并攏，成V字型，同時加上禮貌用語。 4.曲臂式 當(dāng)一手需扶房門或按電梯門或一手拿東西，同時又要做出“請”或指示方向時常用此手勢。 動作要求：手指伸直并攏，掌心向上，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。如“這邊請”、

12、“請進(jìn)” 舉大拇指 舉食指 “V”形手勢 手勢的區(qū)域性差異在日常交往中，人們常會借助各種手勢來表達(dá)自己的意思和情感。OK手勢不同區(qū)域的手勢區(qū)別 不同的手勢，有不同的含義。尤其應(yīng)注意在不同國家地區(qū)，手勢的含意有很多差別，同一手勢表達(dá)的含義也不同。OK手勢：此手勢源于美國。拇指和食指合成一個圈，其余三手指伸直。在美國、英國、中國等多國表示“同意、贊同”、“很好”的意思；在法國表示“零”或“沒有”；在德國表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韓國表示金錢；在泰國表示沒問題；在巴西表示粗俗下流（引誘女性或侮辱男性）。V形手勢：此手勢源于英國。多數(shù)國表示數(shù)字“2”；食指和中指分開并伸直，掌心向外，

13、表示“勝利”、成功。掌心向內(nèi)，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，此種手勢有對人不恭之嫌。翹起大拇指：一般都表示夸獎、贊賞別人。在我國表示“好”、“了不起”。在美、澳、新西蘭和歐洲一些國家，拇指上伸表示“好”、“不錯”，拇指左、右伸則表示向司機(jī)示意搭車方向；德國、意大利表示數(shù)字“1”，日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，是要對方快“滾蛋”的侮辱語。拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。伸直食指：多數(shù)國表示數(shù)字“1”；在法國表示“請求提問”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請?jiān)賮硪槐啤薄?但伸出食指指點(diǎn)對方，是對對方的輕蔑與指責(zé)。掌心向下的招手：在中國、日本是招呼人過來，在美國則是叫狗

14、過來。在英國則表示“再見”。（掌心向上的招手？）揮手致意:用來向他人表示問候/致敬/感謝.(右手掌心向外,面對對方,指尖朝上)商務(wù)交往中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢商務(wù)交往中， “手勢宜少不宜多”。應(yīng)注意避免：反復(fù)擺弄手指或玩飾物或抬腕看表等，會給人一種無聊或不耐煩的感覺；與人交談時，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、擦眼屎、剔牙齒等，會給人以不衛(wèi)生、缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時，談到自己時，應(yīng)避免用手指指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文禮貌；談到別人時，切忌用食指指點(diǎn)或把拇指反向指向?qū)Ψ剑ㄊ菍Ψ降某爸S）.雙手抱頭或交叉在胸前，會給人一種傲慢、目中無人的感覺；手插口袋。會讓人覺得工作上不盡力、偷懶

15、。 案例題：東方照明器材廠經(jīng)銷部新來的推銷員金明先生按公司的計(jì)劃安排，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”所在的六樓，臉上的汗未及擦一下，就直接走進(jìn)了該公司業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳?！澳闶?？”金先生說：“對不起，我是東方照明器材廠的。這是我們公司設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請你過目?！睆埥?jīng)理接過金先生左手遞過來的照明器，說道：“很漂亮！”并請金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對新產(chǎn)品很感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起了二郎腿，且一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他開關(guān)為什么裝在這個位置時，金先生習(xí)

16、慣性地用手搔了搔頭。雖然金先生作了解釋，但張經(jīng)理還是半信半疑。談到價(jià)格，張經(jīng)理說：“這個價(jià)格比較高，能否降低些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說這是最低價(jià)了，不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了很久沒開口。金先生有點(diǎn)沉不住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛看著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉，說：“這種照明器的性能先進(jìn)在哪里？”金先生又搔了搔頭皮，反復(fù)地說：“它造型新穎，而且美觀?！辈痪脧埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩金先生一人。金先生等了一會兒，感到無聊，于是便拿起辦公桌上的電話，同一個朋友聊了起來。這時，門被推開了，進(jìn)來的不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。 指出金先生失禮之處。 （二）上下車儀態(tài) 二、動作儀態(tài) 上車姿勢女士乘坐小

17、車上車時,應(yīng)側(cè)著身體先坐進(jìn)車內(nèi),坐穩(wěn)后雙腿并攏移進(jìn)車內(nèi),最后才調(diào)整坐姿。男士上車時，可側(cè)著身體先把一條腿邁進(jìn)車內(nèi)坐下，再將另一條腿收進(jìn)車內(nèi)。 下車姿勢應(yīng)將身體盡量移近車門，先伸出一只腳踏在地面，頭部自然伸出，起身的同時邁出另一只腳，身體站穩(wěn)后離開。（穿裙子時則應(yīng)兩腿并攏，同時移出車外，雙腳不可一先一后，可用手撐著座位或門框再站起來）伸出靠近車門的手打開車門，然后把車門推開雙腿膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體移出后站立。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門框，身體移近門邊。將身體從車內(nèi)移出后站起來。起身時等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車門。 三、表 情 儀 態(tài) 表情是指人的面部情態(tài)。包括目光和微

18、笑。 通過面部的動作和臉色變化表達(dá)出人的內(nèi)心思想感情?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)過一個公式：感情的表達(dá)=言語(7%)+聲音(38%)+表情(55%) 在一個適當(dāng)?shù)臅r候、恰當(dāng)?shù)膱龊?，一個簡單的微笑可以創(chuàng)造奇跡。一個簡單的微笑可以使陷入僵局的事情豁然開朗。 卡耐基人性的弱點(diǎn) 微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節(jié)。 （一）微笑 QUEZI在商務(wù)領(lǐng)域中，微笑是商務(wù)人員的常規(guī)表情。微笑表現(xiàn)為面帶喜色而又不出聲的笑容。 微笑的要領(lǐng)：面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，上邊露出上邊約六顆-八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。 訓(xùn)練法：鏡子訓(xùn)練法和詞語訓(xùn)練法 （一）微笑 迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！ 1.把手舉到臉前2 .把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提3.一邊上提，一邊使嘴充滿笑意4 .雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想著高興的情景，一邊使嘴笑起來微笑練習(xí) 微笑練習(xí)5.手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開6.隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。目光與微笑一樣，在商務(wù)交往中具有重要的作用。目光運(yùn)用的原則：做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光自然、柔和地照在別人的臉上，而不是聚焦于對方的眼睛或死盯住對方某一部位 。商務(wù)場合中，在向?qū)Ψ絾柡?、道別或與對方交談時，都要用柔和的目光注視著對方