商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件

1、第三章 商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握體姿儀態(tài)（站姿、坐姿與走姿）禮儀規(guī)范 掌握動(dòng)作儀態(tài)的禮儀規(guī)范(手勢(shì)、國(guó)際手勢(shì)差異 ) 掌握表情儀態(tài)的禮儀規(guī)范（微笑和目光） 英國(guó)哲學(xué)家培根說(shuō):“在美的方面,相貌的美高于光澤的美，而秀雅得體的動(dòng)作的美又高于相貌的美，這是美的精華,是繪畫(huà)所表現(xiàn)不出來(lái)的.” 第三章 商務(wù)人員的儀態(tài)禮儀儀態(tài)是人的肢體動(dòng)作，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中各種舉止與表情的規(guī)范。儀態(tài)是一種體現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)、修養(yǎng)的外在形態(tài)。儀態(tài)包括人所有的行為舉止:1、體姿儀態(tài)2、動(dòng)作儀態(tài)3、表情儀態(tài)商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)和社會(huì)交往中要注意自己的儀態(tài)，舉止要得體規(guī)范。 （一）站姿儀態(tài) 男士站姿基本要求： 頭正肩平, 身

2、體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內(nèi)收,雙腿立直 。 一、體姿儀態(tài) 男士站姿：1）兩腳腳尖平行 或兩腳適當(dāng)打開(kāi),呈外八字型 或以一腿為支點(diǎn)，另一腿往側(cè)前方斜放（ “稍息”狀） 手的姿勢(shì)： 前握式（兩手交叉，握于手背部位，垂放于腹前）； 背后式（兩手相握于后背，右手握住左手，握于手背部位）； 側(cè)放式（雙臂自然下垂身體兩側(cè)雙臂側(cè)放）2） 雙腿直立,兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)呈V型，雙臂自然下垂身體兩側(cè)（肅立式站姿) 女士站姿基本要求： 頭正肩平, 身體直立，挺胸收腹，雙目平視，下頜稍微內(nèi)收,雙腿立直 。 1） 雙腿直立,兩腳跟并攏，兩腳尖略展開(kāi)，兩腳可成V字型或成丁字步（右腳后撤，使左腳腳跟靠于右腳足

3、弓處） 手的姿勢(shì)可以是前握式（兩手自然并攏，大拇指交叉，握于手指部位，貼于腹前）也可以是背后式（兩手相握于后背，握于手指部位）；或側(cè)放式（雙手自然下垂身體兩側(cè)）2）肅立式站姿站姿禁忌：1、站立時(shí)，忌東倒西歪,忌與人勾肩搭背地站著。2、忌彎腰駝背，兩肩一高一低。3、忌兩腳分開(kāi)太大或兩腳內(nèi)八或交叉兩腿而站。4忌倚物站立（如交叉兩腿斜靠在墻壁）。5、忌手插在衣褲袋里或雙手叉腰或雙手交叉在胸前站立著。6、站立時(shí)忌腿不停地抖動(dòng)或晃動(dòng)。 腹 部 外 凸駝 背 一、體姿儀態(tài) 一、站姿儀態(tài) （二）坐姿儀態(tài)得體的坐姿反映一個(gè)人高雅端莊的氣質(zhì)。坐姿基本要求：文雅端莊、得體。女士坐姿1、雙腿垂直式(正坐式) 正式場(chǎng)

4、合的最基本坐姿要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏（包括雙腳的腳跟、膝蓋要并攏），小腿垂直于地面，雙手手指并攏拇指交叉疊放在腿上，略靠近腹部。女士坐姿2、雙腿疊放式（即重疊式）要求：頭正，腰背挺直，右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上。雙手手指并攏，拇指交叉疊放在腿上。下面的小腿垂直于地面，上面的小腿盡量往里收，腳底或腳尖向下 。（此坐姿應(yīng)注意腳尖不應(yīng)翹起，不應(yīng)抖腿，更不應(yīng)腳底直指他人。忌雙手抱膝。） 長(zhǎng)時(shí)間端坐可采用此坐姿，但求職面試或與上級(jí)、長(zhǎng)輩交談等場(chǎng)合，一般不適合。NO！女士坐姿3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腳在踝部交叉后略向里收或向左（右）側(cè)斜放，兩腳跟略抬起。手指并攏拇指交

5、叉疊放在腿上（或雙手自然平放在桌面上）坐在辦公桌后面、主席臺(tái)上或汽車(chē)上時(shí)，較合適采用這種坐姿，較自然、舒適。女士坐姿4、雙腿斜放式（側(cè)坐式）要求：頭正，腰背挺直，雙腿并攏，雙腿向右側(cè)或左側(cè)斜放，以與地面構(gòu)成45度角較佳。手指并攏拇指交叉放在腿上。坐較低的椅子或沙發(fā)時(shí)，適合此坐姿。一般只適合女士。 5、雙腿重疊斜放式 要求：右腿（或左腿）疊放于左（右）腿上，兩小腿帖服在一起向一側(cè)斜放。雙手手指并攏疊放在腿上。 此坐姿適用于坐較低的椅子或沙發(fā)，只適合女士。注意：女士不論何種坐姿，切忌兩膝蓋分開(kāi)，兩腿呈內(nèi)八字形/外八形。 男士坐姿1正坐式（正式場(chǎng)合的最基本坐姿）頭正，腰背挺直，雙腿可略分開(kāi)（雙腳跟、

6、膝蓋可略分開(kāi)），小腿垂直于地面，雙手放在兩腿或膝蓋上。（上圖）男士坐姿2雙腿重疊式頭正， 腰背挺直，右腿（或左腿）重疊于左（右）腿上,下面的小腿垂直于地面。上面的小腿往里收，腳底或腳尖向下,雙手可放在扶手或腿上或膝蓋上，但忌雙手抱膝。3、雙腳交叉式要求：頭正，腰背挺直，雙腿可略分開(kāi)，雙腳交叉略前伸或在踝部交叉后略向里收。雙手放在扶手上或腿上。問(wèn)：男士雙腿重疊或雙腳交叉后可否向一側(cè)斜放？（如右下圖所示） 翹二郎腿（雙腿疊放,抖腿蹺腳尖甚至腳跟離開(kāi)鞋跟晃動(dòng)著）雙腿前伸拉開(kāi)成八字型,伸得很遠(yuǎn)或用腳勾著椅腿雙腳或單腳抬起，放在椅面上“4”字型疊腿，晃腳尖雙手夾在腿之間或放在腿下雙手抱胸或抱在腦后雙手托

7、面，肘部垂放在桌面上前趴后仰或半躺半坐 不雅的坐姿NO！NO！ 不雅的坐姿返回 NO！坐時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)入座離座時(shí)，講究“緩坐緩起”。入座時(shí)要輕穩(wěn)，背對(duì)座位,右腳后退半步,腿部接觸座位邊緣后輕輕坐下,必要時(shí)可一手扶座椅的把手;離座時(shí)，右腳向后收半步，然后起身，離座。(問(wèn)：一般從座椅的哪一側(cè)入座或離座？）正式場(chǎng)合，不宜坐滿(mǎn)座位或只坐椅邊，規(guī)范的坐法是坐滿(mǎn)椅面的三分之二至四分之三左右。當(dāng)傾聽(tīng)別人指導(dǎo)、指示時(shí)，可只坐椅座的前半部，身體稍向前傾，以表示對(duì)對(duì)方的尊重和謙虛。（拜訪(fǎng)長(zhǎng)輩、上司或貴賓等）在宴會(huì)、會(huì)談等有臺(tái)桌的場(chǎng)合，最好遵循從座椅左進(jìn)左出的入離座方式。 走姿的基本要求：要穩(wěn)健、輕盈、有節(jié)奏感.規(guī)

8、范的走姿：頭正肩平、身體直立、挺胸收腹、雙目平視。雙手自然下垂平放或半握拳，行進(jìn)時(shí)雙臂前后自然擺動(dòng)，步幅適當(dāng)，兩腿勻速向前交替邁出。 一、體姿儀態(tài) （三）走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿穩(wěn)健雙臂前后擺動(dòng)幅度約30度。男士步幅以一腳半長(zhǎng)為宜，女士步幅以一腳長(zhǎng)的距離為宜。沿直線(xiàn)行走（即兩腳內(nèi)側(cè)行走線(xiàn)跡應(yīng)基本成直線(xiàn)），忌內(nèi)八字或外八字步伐。 走姿禁忌走路切記：男不扭腰，女不扭胯。走路時(shí)忌低頭駝背或趾高氣昂，身體左右搖晃。走路時(shí)忌八字步態(tài)（內(nèi)八字或外八字腳），注意鞋后跟不能刮地面，響聲過(guò)大。走路時(shí)忌大甩手、手插兜、手叉腰。 走姿在某些場(chǎng)合的要求：拜訪(fǎng)重要客戶(hù)告辭或退出上司、領(lǐng)導(dǎo)辦公室或面試結(jié)束離開(kāi)時(shí)，不宜起身立即

9、扭頭便走，給人以后背。為表示對(duì)在場(chǎng)人的尊重，在離去時(shí)應(yīng)采用“后退步”的走法。上下樓梯和乘扶梯要注意靠右行、靠右站。在樓道、走廊等狹窄處需為他人讓行時(shí)，應(yīng)采用側(cè)行走”的走法。 手勢(shì)是極富表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”.在人際交往中，手勢(shì)能夠傳達(dá)一個(gè)人想要表達(dá)的信息。人們常會(huì)借助各種手勢(shì)來(lái)表達(dá)自己的意思和情感。 二、動(dòng)作儀態(tài) （一）手勢(shì)儀態(tài)手勢(shì)要求:運(yùn)用要規(guī)范適度，給人一種優(yōu)雅、彬彬有禮的感覺(jué)。例子： 有一天，一位女導(dǎo)游帶領(lǐng)來(lái)自英國(guó)的外賓團(tuán)，在準(zhǔn)備上旅行車(chē)清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，這位美麗的導(dǎo)游開(kāi)始用掌心向下，伸出食指點(diǎn)人數(shù)“一、二、三” 你覺(jué)得這樣做法對(duì)嗎？應(yīng)該怎樣？掌心向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇尊重他人的含義；掌心向下，用

10、食指指點(diǎn)的手勢(shì)意味著缺乏誠(chéng)意，有教訓(xùn)和輕蔑他人的意思。禮儀警示牌與人交談時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度，不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不能手舞足蹈，指手劃腳。常用的幾種指示方向的手勢(shì) 為他人指示方向、引路及為他人介紹時(shí)，手勢(shì)的動(dòng)作要求：手指并攏伸直，掌心向上，手與前臂成直線(xiàn)。 1橫擺式( 如圖) 這種手勢(shì)用來(lái)指引較近的方向。表示“請(qǐng)”的意思時(shí)，常采用手臂橫擺式。 動(dòng)作要求:手指并攏伸直，掌心向上,手臂略彎曲，高度在胸以下，手臂向一旁擺出，上身稍向前傾， 另一手下垂或貼于腹前或背在體后，兩腳稍并攏，可成V字型，同時(shí)加上禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)坐”“請(qǐng)進(jìn)”等。 常用的幾種指示方向的手勢(shì)2直臂式這種手勢(shì)用來(lái)指引較遠(yuǎn)方向

11、。手指并攏伸直，掌心向上，上身微前傾，指尖指向指示的方向，手臂高度低于肩高。（另一只手手位與橫擺式相同）眼睛看著手指引的方向，同時(shí)加上禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)一直往前走”，“先生，請(qǐng)上二樓”等。（如圖） 常用的幾種指示方向的手勢(shì)3.雙臂（橫擺）式向眾多來(lái)賓表示“請(qǐng)” 時(shí)常采用雙臂式。動(dòng)作要求：雙手手指伸直并攏，掌心向上，抬起至上腹部處，雙手一前一后，肘關(guān)節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，兩腳并攏，成V字型，同時(shí)加上禮貌用語(yǔ)。 4.曲臂式 當(dāng)一手需扶房門(mén)或按電梯門(mén)或一手拿東西，同時(shí)又要做出“請(qǐng)”或指示方向時(shí)常用此手勢(shì)。 動(dòng)作要求：手指伸直并攏，掌心向上，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。如“這邊請(qǐng)”、

12、“請(qǐng)進(jìn)” 舉大拇指 舉食指 “V”形手勢(shì) 手勢(shì)的區(qū)域性差異在日常交往中，人們常會(huì)借助各種手勢(shì)來(lái)表達(dá)自己的意思和情感。OK手勢(shì)不同區(qū)域的手勢(shì)區(qū)別 不同的手勢(shì)，有不同的含義。尤其應(yīng)注意在不同國(guó)家地區(qū)，手勢(shì)的含意有很多差別，同一手勢(shì)表達(dá)的含義也不同。OK手勢(shì)：此手勢(shì)源于美國(guó)。拇指和食指合成一個(gè)圈，其余三手指伸直。在美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)等多國(guó)表示“同意、贊同”、“很好”的意思；在法國(guó)表示“零”或“沒(méi)有”；在德國(guó)表示“笨蛋”；在突尼斯表示“傻瓜”；在日本、韓國(guó)表示金錢(qián)；在泰國(guó)表示沒(méi)問(wèn)題；在巴西表示粗俗下流（引誘女性或侮辱男性）。V形手勢(shì)：此手勢(shì)源于英國(guó)。多數(shù)國(guó)表示數(shù)字“2”；食指和中指分開(kāi)并伸直，掌心向外，

13、表示“勝利”、成功。掌心向內(nèi)，則是罵人、貶低人的意思。在希臘，此種手勢(shì)有對(duì)人不恭之嫌。翹起大拇指：一般都表示夸獎(jiǎng)、贊賞別人。在我國(guó)表示“好”、“了不起”。在美、澳、新西蘭和歐洲一些國(guó)家，拇指上伸表示“好”、“不錯(cuò)”，拇指左、右伸則表示向司機(jī)示意搭車(chē)方向；德國(guó)、意大利表示數(shù)字“1”，日本表示“5”；在希臘，拇指上伸表示“夠了”，是要對(duì)方快“滾蛋”的侮辱語(yǔ)。拇指下伸表示“厭惡”、“壞蛋”。伸直食指：多數(shù)國(guó)表示數(shù)字“1”；在法國(guó)表示“請(qǐng)求提問(wèn)”；在新加坡表示“最重要”；在澳大利亞表示“請(qǐng)?jiān)賮?lái)一杯酒”。 但伸出食指指點(diǎn)對(duì)方，是對(duì)對(duì)方的輕蔑與指責(zé)。掌心向下的招手：在中國(guó)、日本是招呼人過(guò)來(lái)，在美國(guó)則是叫狗

14、過(guò)來(lái)。在英國(guó)則表示“再見(jiàn)”。（掌心向上的招手？）揮手致意:用來(lái)向他人表示問(wèn)候/致敬/感謝.(右手掌心向外,面對(duì)對(duì)方,指尖朝上)商務(wù)交往中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢(shì)商務(wù)交往中， “手勢(shì)宜少不宜多”。應(yīng)注意避免：反復(fù)擺弄手指或玩飾物或抬腕看表等，會(huì)給人一種無(wú)聊或不耐煩的感覺(jué)；與人交談時(shí)，應(yīng)避免當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、擦眼屎、剔牙齒等，會(huì)給人以不衛(wèi)生、缺乏教養(yǎng)的印象。與人交談時(shí)，談到自己時(shí)，應(yīng)避免用手指指自己的鼻尖，應(yīng)將手掌按在胸口上，以示斯文禮貌；談到別人時(shí)，切忌用食指指點(diǎn)或把拇指反向指向?qū)Ψ剑ㄊ菍?duì)對(duì)方的嘲諷）.雙手抱頭或交叉在胸前，會(huì)給人一種傲慢、目中無(wú)人的感覺(jué)；手插口袋。會(huì)讓人覺(jué)得工作上不盡力、偷懶

15、。 案例題：東方照明器材廠(chǎng)經(jīng)銷(xiāo)部新來(lái)的推銷(xiāo)員金明先生按公司的計(jì)劃安排，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器樣品，興沖沖地登上“遠(yuǎn)東貿(mào)易公司”所在的六樓，臉上的汗未及擦一下，就直接走進(jìn)了該公司業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。“你是.？”金先生說(shuō)：“對(duì)不起，我是東方照明器材廠(chǎng)的。這是我們公司設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)你過(guò)目。”張經(jīng)理接過(guò)金先生左手遞過(guò)來(lái)的照明器，說(shuō)道：“很漂亮！”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來(lái)。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品很感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起了二郎腿，且一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問(wèn)他開(kāi)關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)

16、慣性地用手搔了搔頭。雖然金先生作了解釋?zhuān)珡埥?jīng)理還是半信半疑。談到價(jià)格，張經(jīng)理說(shuō)：“這個(gè)價(jià)格比較高，能否降低些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說(shuō)這是最低價(jià)了，不能再降了?！睆埥?jīng)理沉默了很久沒(méi)開(kāi)口。金先生有點(diǎn)沉不住氣了，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛看著張經(jīng)理。張經(jīng)理皺了皺眉，說(shuō)：“這種照明器的性能先進(jìn)在哪里？”金先生又搔了搔頭皮，反復(fù)地說(shuō)：“它造型新穎，而且美觀?！辈痪脧埥?jīng)理托辭離開(kāi)了辦公室，只剩金先生一人。金先生等了一會(huì)兒，感到無(wú)聊，于是便拿起辦公桌上的電話(huà)，同一個(gè)朋友聊了起來(lái)。這時(shí)，門(mén)被推開(kāi)了，進(jìn)來(lái)的不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書(shū)。 指出金先生失禮之處。 （二）上下車(chē)儀態(tài) 二、動(dòng)作儀態(tài) 上車(chē)姿勢(shì)女士乘坐小

17、車(chē)上車(chē)時(shí),應(yīng)側(cè)著身體先坐進(jìn)車(chē)內(nèi),坐穩(wěn)后雙腿并攏移進(jìn)車(chē)內(nèi),最后才調(diào)整坐姿。男士上車(chē)時(shí)，可側(cè)著身體先把一條腿邁進(jìn)車(chē)內(nèi)坐下，再將另一條腿收進(jìn)車(chē)內(nèi)。 下車(chē)姿勢(shì)應(yīng)將身體盡量移近車(chē)門(mén)，先伸出一只腳踏在地面，頭部自然伸出，起身的同時(shí)邁出另一只腳，身體站穩(wěn)后離開(kāi)。（穿裙子時(shí)則應(yīng)兩腿并攏，同時(shí)移出車(chē)外，雙腳不可一先一后，可用手撐著座位或門(mén)框再站起來(lái)）伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，然后把車(chē)門(mén)推開(kāi)雙腿膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體移出后站立。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐著座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊。將身體從車(chē)內(nèi)移出后站起來(lái)。起身時(shí)等直立身體以后轉(zhuǎn)身關(guān)車(chē)門(mén)。 三、表 情 儀 態(tài) 表情是指人的面部情態(tài)。包括目光和微

18、笑。 通過(guò)面部的動(dòng)作和臉色變化表達(dá)出人的內(nèi)心思想感情?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)過(guò)一個(gè)公式：感情的表達(dá)=言語(yǔ)(7%)+聲音(38%)+表情(55%) 在一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以創(chuàng)造奇跡。一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以使陷入僵局的事情豁然開(kāi)朗。 卡耐基人性的弱點(diǎn) 微笑既是一種人際交往的技巧，也是一種禮節(jié)。 （一）微笑 QUEZI在商務(wù)領(lǐng)域中，微笑是商務(wù)人員的常規(guī)表情。微笑表現(xiàn)為面帶喜色而又不出聲的笑容。 微笑的要領(lǐng)：面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，上邊露出上邊約六顆-八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺(jué)控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。 訓(xùn)練法：鏡子訓(xùn)練法和詞語(yǔ)訓(xùn)練法 （一）微笑 迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！ 1.把手舉到臉前2 .把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提3.一邊上提，一邊使嘴充滿(mǎn)笑意4 .雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想著高興的情景，一邊使嘴笑起來(lái)微笑練習(xí) 微笑練習(xí)5.手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)6.隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。目光與微笑一樣，在商務(wù)交往中具有重要的作用。目光運(yùn)用的原則：做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光自然、柔和地照在別人的臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛或死盯住對(duì)方某一部位 。商務(wù)場(chǎng)合中，在向?qū)Ψ絾?wèn)候、道別或與對(duì)方交談時(shí)，都要用柔和的目光注視著對(duì)方