醫(yī)院內(nèi)溝通培訓(xùn)教材(36p)課件

1、醫(yī)院內(nèi)溝通四川省紅十字會(huì)大英新區(qū)醫(yī)院 劉云醫(yī)院內(nèi)溝通1、醫(yī)患溝通2、醫(yī)務(wù)人員間的溝通 一 醫(yī)患溝通依據(jù)我國侵權(quán)責(zé)任法第七章規(guī)定的精神可知，醫(yī)患間的交流需具備三個(gè)要求：真實(shí)性、合法性以及真誠性。真實(shí)、合法、真誠的交流是醫(yī)患雙方的義務(wù)，任何一方違反該義務(wù)，都將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。這三個(gè)要求是相互補(bǔ)充的關(guān)系。例如，根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法第55條之規(guī)定，一般情況下，醫(yī)方采取的診療方案，應(yīng)該獲得患方知情情況下的同意才能實(shí)施；否則醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)由此給患者造成的損害。有了手術(shù)知情同意書為什么還要醫(yī)患溝通記錄1. 手術(shù)知情同意書往往是冷冰冰的格式條文，最多的是手術(shù)可能發(fā)生的意外情況和并發(fā)癥，告知的作用遠(yuǎn)強(qiáng)于溝通；2

2、. 手術(shù)知情同意書是患者或家屬已選定治療方案然后簽署；侵權(quán)責(zé)任法第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；3. 還有許多非手術(shù)的情況需要進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通的法律基礎(chǔ)1.醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 第二章 醫(yī)患溝通第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)健全醫(yī)患溝通制度，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)

3、患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。2. 侵權(quán)責(zé)任法第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)替代醫(yī)療

4、方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。四川省紅十字會(huì)大英新區(qū)醫(yī)院文件院醫(yī)政201012號(hào)關(guān)于下發(fā)醫(yī)患溝通制度（修訂）的通知各部門、各科室：伴隨著衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權(quán)意識(shí)的顯著增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對(duì)疾病診療全過程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時(shí)又能增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)新形勢，保護(hù)患者的合法權(quán)益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生

5、，維護(hù)良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護(hù)人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質(zhì)量，特結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，對(duì)原醫(yī)患溝通制度修訂如下。請遵照執(zhí)行。二一0年一月十日病區(qū)首診醫(yī)師：病區(qū)首診醫(yī)師依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度接診。當(dāng)班醫(yī)師發(fā)現(xiàn)新患者入住護(hù)理程序尚未結(jié)束之前應(yīng)主動(dòng)與患者打招呼，告知住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合，護(hù)理程序一經(jīng)結(jié)束，當(dāng)班醫(yī)師即開始診療程序。接診前先向患者介紹自己姓名，態(tài)度要熱情、誠懇。首次病程記錄書寫完成以后應(yīng)立即與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進(jìn)一步檢查的內(nèi)容、飲食、休息、注意事項(xiàng)等進(jìn)行初步溝通。 最重要的一次溝通 （5）入院三天

6、內(nèi)的溝通：醫(yī)護(hù)人員在患者入院三天內(nèi)必須進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患方介紹疾病診療情況、主要診療措施、取得的預(yù)期效果以及下一步治療方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方對(duì)診療的意見體驗(yàn)等進(jìn)行廣泛溝通，密切醫(yī)患關(guān)系。 患者入院后三天內(nèi)是患者已經(jīng)基本完成了所有檢查，大多數(shù)情況下已經(jīng)明確了診斷，此時(shí)必須與患者及家屬對(duì)近幾天的診療情況進(jìn)行溝通，下一步的治療方案，及替代方案，若診斷不明確，還需要什么檢查、會(huì)診或者觀察治療的必要性，必須要有記錄，并且患者或家屬簽字并簽意見。同樣重要，特別是重點(diǎn)患者文件規(guī)定：（6）住院期間的溝通：包括病情變化、有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前后、變更診療方案、貴重藥品使用、發(fā)生欠費(fèi)

7、、急危重隨疾病轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通、術(shù)前、術(shù)中改變手術(shù)方式、麻醉前、輸血前以及超醫(yī)保范圍藥品、項(xiàng)目等時(shí)機(jī)的溝通。以上情況溝通要及時(shí)，消除患方不良情緒對(duì)診療造成不利影響。有情況隨時(shí)溝通，并且要有溝通記錄，患方簽字。出院時(shí)溝通文件規(guī)定：（7）出院時(shí)：醫(yī)護(hù)人員除正常出具出院證、出院記錄外，應(yīng)向患方明確說明患者在院診療情況、出院醫(yī)囑及出院注意事項(xiàng)，隨診及隨訪時(shí)間。需要時(shí)應(yīng)為患者出具診斷證明以及病歷復(fù)印件。診斷證明蓋章和復(fù)印病歷應(yīng)由經(jīng)治醫(yī)師負(fù)責(zé)辦理。文件規(guī)定內(nèi)容有些不足：1、出院后可能發(fā)生的一些患者可能覺得不好的情況要進(jìn)行提前說明；2、出院后恢復(fù)期的詳細(xì)注意事項(xiàng)；3、慢性病的關(guān)于服藥的詳細(xì)注意事項(xiàng)；4、出院后

8、健康宣教資料。二 臨床與輔檢科室間的溝通文件規(guī)定： 6、醫(yī)技科室及其他協(xié)助診療科室的溝通：包括放射影像科、超聲影像科、內(nèi)窺鏡室、功能檢查室、檢驗(yàn)科、手術(shù)室、特殊治療室、康復(fù)治療室、其他門診?？频?。上述科室應(yīng)主動(dòng)熱情招呼患者進(jìn)入診療程序，說明注意事項(xiàng)，在本科室業(yè)務(wù)范圍內(nèi)回答患方提問，介紹診療目的。溝通口徑應(yīng)與申請醫(yī)師口徑一致，以免引起歧義而導(dǎo)致不良后果。絕對(duì)禁止上述科室超過專業(yè)執(zhí)業(yè)范圍回答咨詢。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行了解患者病史資料的溝通。醫(yī)技關(guān)系是醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務(wù)工作者之間最主要的關(guān)系之一，包括臨床醫(yī)療科室與技術(shù)輔助科室之間的關(guān)系和輔助科室內(nèi)部醫(yī)師與技師之間的關(guān)系。和諧有效的醫(yī)技溝通對(duì)推進(jìn)準(zhǔn)確診斷、減少漏診

9、誤診、及時(shí)診治、和諧醫(yī)患關(guān)系等諸多方面有著毋庸置疑的積極作用 所有醫(yī)技科室的工作目的是通過檢測得出結(jié)果，為臨床科室診斷治療提供支持依據(jù)，功能定位為服務(wù)于臨床 。臨床醫(yī)師提供能夠協(xié)助診斷疾病所需要的信息條目，醫(yī)技醫(yī)師通過檢測后做出反饋信息，其目的都是為了明確診斷，其間每一環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤或遺漏，都會(huì)直接影響到疾病診斷的準(zhǔn)確率，增加誤診、漏診的發(fā)生率。 關(guān)于申請單的書寫，部分臨床醫(yī)師對(duì)申請單上病史的提示不以為然，比如患者有碎石治療史，但申請單不予提示，打出較大的結(jié)石又未能采取正確的溝通方式，可能導(dǎo)致患者有較大意見。忽略圖像質(zhì)量的影響，超聲圖像質(zhì)量與患者體型、體位、病情及患者配合情況有密切關(guān)系，圖像質(zhì)量差

10、時(shí)，某些病變的檢出率明顯減低，比如：餐后膽囊、檢查泌尿系未憋尿等。 忽略病程或病情對(duì)超聲診斷準(zhǔn)確率的影響，彩色多普勒超聲對(duì)臍帶繞頸的診斷符合率與檢查距分娩時(shí)間密切相關(guān)，分娩前3天內(nèi)特別是分娩當(dāng)天診斷準(zhǔn)確率明顯提高3，事實(shí)上分娩前超聲診斷有無臍帶繞頸并沒有錯(cuò)，只因?yàn)樘菏沁\(yùn)動(dòng)的，超聲診斷為繞頸的臍帶可于分娩前解開而得不到臨床醫(yī)師的確認(rèn)，同樣超聲診斷未繞頸的臍帶也可于分娩前繞頸而被臨床醫(yī)生認(rèn)為超聲診斷錯(cuò)誤。常有臨床醫(yī)師因不同時(shí)間的兩次超聲心動(dòng)圖對(duì)二尖瓣反流程度判斷差別較大而有意見，須知左心收縮功能的變化可導(dǎo)致心腔大小及二尖瓣裝置的變化，對(duì)于二尖瓣反流程度的影響也是顯而易見的。因此，不同的病情或病程

11、會(huì)影響超聲診斷準(zhǔn)確率。 常有超聲醫(yī)師在不了解患者所有臨床資料的情況下，或?qū)υ摷膊∪狈Τ浞终J(rèn)識(shí)時(shí)，對(duì)患者的疑問簡單地回答“有問題”或“沒問題”，或者代替臨床醫(yī)生給患者進(jìn)行病情說明，給臨床醫(yī)師的處置方案造成障礙，極易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛或醫(yī)技間的矛盾。 檢查結(jié)果的非技術(shù)性影像工作性質(zhì)決定臨床科室醫(yī)師在疾病的診斷治療過程中占決定性和主導(dǎo)性位置，首次接診患者時(shí)依據(jù)其臨床癥狀憑借經(jīng)驗(yàn)知識(shí)會(huì)有一個(gè)或幾個(gè)初步的診斷，開具檢測是需要檢測數(shù)據(jù)來印證其診斷，在需要的論據(jù)不能得出時(shí)，除了改變診斷思路，還有可能對(duì)檢測儀器或檢測者的能力存疑，若此時(shí)沒有選擇及時(shí)與檢測醫(yī)師溝通而是選擇另請一位檢測醫(yī)師再次檢測，很容易形成隔閡。醫(yī)技

12、科室醫(yī)師在此背景下，出于臨床醫(yī)師對(duì)自身評(píng)價(jià)的考慮，會(huì)偏向盡力得出一個(gè)臨床醫(yī)師所需要的檢測結(jié)果。故此臨床醫(yī)生應(yīng)與醫(yī)技科室醫(yī)師電話或當(dāng)面溝通，不要讓患者反復(fù)奔跑于臨床與醫(yī)技科室之間。檢查的陽性結(jié)果等同于某種疾??？醫(yī)技科室多數(shù)人員對(duì)本專業(yè)所做檢查的臨床意義有著全面的認(rèn)識(shí)，出報(bào)告時(shí)應(yīng)抱科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，客觀描述檢查所見，不輕易做臨床診斷。不代替臨床醫(yī)生進(jìn)行診斷分析，及提出治療意見。有意見和建議可與臨床醫(yī)生進(jìn)行溝通，共同分析。部分臨床醫(yī)師對(duì)先進(jìn)儀器產(chǎn)生依賴思想，有的醫(yī)師甚至覺得離開特殊檢查就難下診斷、或?qū)⒛稠?xiàng)檢查的陽性結(jié)果等同于某種疾病。簡單的邏輯思維顯然不適于應(yīng)對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的臨床表現(xiàn)，出現(xiàn)延誤病情就在所難免

13、。各專業(yè)臨床科室對(duì)非本專業(yè)檢查報(bào)告的患者溝通工作臨床醫(yī)生對(duì)非本專業(yè)的檢查報(bào)告，往往沒有全面的認(rèn)識(shí)，專業(yè)知識(shí)不足，無法根據(jù)檢查報(bào)告 對(duì)患者做出正確的解釋，此時(shí)可以請相關(guān)科室會(huì)診，并進(jìn)行溝通，減少醫(yī)患矛盾，提高醫(yī)療質(zhì)量。臨床醫(yī)師環(huán)節(jié)醫(yī)師作為檢測信息的發(fā)出者，表達(dá)的信息不完整、不清晰、不規(guī)范，一個(gè)偏倚的申請單將直接影響到檢測方向，這是引起醫(yī)患糾紛和導(dǎo)致醫(yī)技關(guān)系尖銳化最關(guān)鍵的原因。臨床醫(yī)師在申請各種特殊檢查時(shí)，提供的臨床情況不充分，甚至只字不提，因而往往給醫(yī)技科室在作結(jié)論時(shí)造成一定的困難。臨床醫(yī)師若能清楚何為診斷性項(xiàng)目、何為輔助診斷項(xiàng)目、哪些用于療效觀察、哪些需要臨床追蹤，熟悉不同檢查方法的優(yōu)劣、局限

14、性、檢驗(yàn)結(jié)果參考范圍的局限性，認(rèn)識(shí)檢驗(yàn)結(jié)果受檢驗(yàn)方法、儀器等諸多因素制約，一定范圍的誤差是不可避免，對(duì)檢測結(jié)果方可綜合辨析運(yùn)用于臨床診治。實(shí)際工作中，應(yīng)該學(xué)習(xí)獲得醫(yī)技方面的相關(guān)知識(shí)，了解某項(xiàng)技術(shù)的優(yōu)勢和局限性，從而懂得如何有針對(duì)性開具申請單、如何理解醫(yī)技提供的診斷報(bào)告，認(rèn)識(shí)到不負(fù)責(zé)任地一味指責(zé)醫(yī)技醫(yī)師是不妥的，懂得與醫(yī)技科室溝通的重要性。醫(yī)技醫(yī)師環(huán)節(jié)醫(yī)技醫(yī)師對(duì)職責(zé)范圍的準(zhǔn)確認(rèn)知：醫(yī)技醫(yī)師給臨床所提供的一切服務(wù)僅限于檢查結(jié)果準(zhǔn)確的保證，以及對(duì)于該檢查項(xiàng)目或者檢查結(jié)果普遍意義的解釋；而不可試圖替代臨床大夫?yàn)槟骋痪唧w病例做出最終診斷。醫(yī)技醫(yī)師應(yīng)該對(duì)自身的正確定位、以客觀嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拿枋龀叨取⒉槐安豢旱膽B(tài)度

15、發(fā)送交往報(bào)告及與臨床醫(yī)師交流。，否則就更加深科室間的矛盾。對(duì)于患者提出的問題，盡可能不要作過多的解釋，對(duì)于其病情和處置應(yīng)由臨床醫(yī)師來詳細(xì)解答。在醫(yī)技溝通中，醫(yī)技科室醫(yī)師若都能將存疑或可能引起歧義的結(jié)果及時(shí)地聯(lián)系給臨床醫(yī)師、主動(dòng)反饋，必將極大促進(jìn)醫(yī)技溝通。解除醫(yī)、技溝通障礙的途徑協(xié)調(diào)輔以行政手段醫(yī)務(wù)科定期組織臨床、醫(yī)技科室座談會(huì)，新的儀器設(shè)備引進(jìn)開展新項(xiàng)目應(yīng)對(duì)醫(yī)技、臨床科室同時(shí)培訓(xùn)，客觀介紹新項(xiàng)目的功能優(yōu)勢及局限所在。從醫(yī)院層面致力營造良院內(nèi)好的學(xué)術(shù)交流氛圍。業(yè)務(wù)講座是醫(yī)技科室與臨床溝通聯(lián)系的重要平臺(tái)，合作良好的醫(yī)技科室與臨床科室雙方的負(fù)責(zé)人可及時(shí)安排，邀請醫(yī)技科室專家向臨床醫(yī)師作介紹某項(xiàng)檢查的

16、基本原理、方法、適應(yīng)癥、特異性、敏感性，告知檢查條件及出現(xiàn)假陽性、假陰性結(jié)果的原因等，促進(jìn)臨床醫(yī)師在診療工作中合理選用，正確辨別，使各項(xiàng)檢測效能最大化。業(yè)務(wù)講座不可一蹴而就，因人員更換或技術(shù)更新需不定期開展。46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的

17、事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干