NLP培訓課程,業(yè)績突破培訓-陳錦鴻

1、民營企業(yè)業(yè)績提升教練NLP企業(yè)應用實戰(zhàn)導師福建博后教育校長聚成股份內訓簽約講師廈門仝博咨詢簽約講師華夏NLPNLP贏在營銷突破角色認知四、企業(yè)如何銷售業(yè)績突破 企業(yè)如何銷售業(yè)績突破1、厘清核心價值鏈2、顧問式了解顧客需求 3、產品介紹4、客戶抗拒處理5、締結成交6、銷售手冊梳理1、厘清核心價值鏈 “每一個企業(yè)都是在設計、生產、銷售、發(fā)送和輔助其產品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明?！?競爭戰(zhàn)略之父邁克爾波特核心價值鏈：強調價值鏈關鍵環(huán)節(jié)服裝門店銷售業(yè)績=潛在客戶*進店成功率*試穿*購買率*連搭*購買頻率2、顧問式了解顧客需求1、為什么要顧問式了解顧客需求2、顧問

2、式了解客戶需求4部曲后續(xù)追蹤與解決問題克服反對意見產品介紹 開場白結束推銷的N種方式開場白與需求了解和分析FABTE特點/優(yōu)點/利益客戶抗拒處理締結成交服務舊式新式2.1、為什么要顧問式了解顧客需求2.2、顧問式了解客戶需求4部曲共同價值解決型提問影響型提問困難型提問狀況型提問理性范圍價值線感性范圍2.2.1、狀況型提問定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實的詢問影響：SPIN問題中效力最小的一個絕大多數(shù)銷售員問的太多建議：通過事前準備，除去不必要的狀況來詢問顯示出專業(yè)性，有利于提供建議 發(fā)現(xiàn)贊美點，適時適當?shù)亟o予贊美，增進親切感導購員：您好，歡迎光臨*專賣店。（標準用語）顧客：.（顧客沒有說話回應，這

3、種情況也蠻多的）導購員：先生您好。先生是第一次來我們店里吧？（用一個顧客容易回答的問題引發(fā)顧客開口）顧客：嗯，好像沒怎么聽說過你們這個牌子嘛導購員：哦，對不起，先生，看來我們工作沒做好，使你還不了解我們這個牌子。（先跟后帶）不過沒關系，今天您來了，需要的話我一定會讓您好好了解一下的。先生，您家裝修到什么階段了？（進入狀況型詢問）顧客：剛剛開始裝修，先提前來了解一下地板。導購員：鋪裝地板要提前一段時間做地面準備，所以您現(xiàn)在來看地板，時間剛好合適。（先跟后帶）請問先生怎么稱呼？顧客：姓張。導購員：哦，張先生，您好！張先生，您知道，裝修風格對地板選擇有直接影響。（肯定對方）請問您家準備做成什么風格？

4、狀況型提問案例顧客：歐式。導購員：張先生，歐式風格確實很漂亮，（肯定對方）如果房間面積大就會更加顯得氣派有檔次。（暗示贊美）請問您家客廳多少平米？（繼續(xù)了解情況挖掘贊美點）顧客：35平米。導購員：張先生，35平米的客廳裝修歐式風格非常有面子啦?。ㄟm時贊美）張先生，順便問一下，您家具現(xiàn)在確定了嗎？顧客：家具基本定好。這個跟地板有關系嗎？導購員：張先生，我做這個行業(yè)8年了，地板是否與家具風格及顏色匹配非常重要。（顯示專業(yè)性）請問您家具是什么風格和顏色呢？顧客：都是歐式紅木家具，顏色偏朱紅。導購員：紅木家具可說是家具中的極品??！張先生，象您這樣高端顧客都很講究家居的藝術品位。（繼續(xù)贊美）根據(jù)您的情況

5、，我向您推薦我店新到的兩款實木地板！您先了解一下吧，張先生。來，這邊請.（進入產品介紹）顧客：哦，好的。2.2.2、困難型提問定義：詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿影響：比狀況型詢問更有效，要讓銷售代表和買方共同來理解這種隱藏性需求建議：以為買方解決的困難為條件，來考慮你的產品，不要以產品擁有的細節(jié)和特點為條件來考慮S：你剛才說目前的系統(tǒng)還可以，不需要換，是嗎？C：是的，雖然這套設備沒有新型的好，但夠用了。S：你是指它完全能承擔目前所有的任務，是嗎？C：嗯，那倒不一定。S：什么情況下，它讓你很擔心呢？C：如果任務特別緊，活太多的時候。S：那會有什么不便呢？C：我們經(jīng)常加班，更糟糕的是這時候設

6、備總出故障，本來可以努力努力就能完成的任務，最終誤期。S：這種情況總發(fā)生嗎？C：總發(fā)生！一次就要命了，其他部門的人都把我們吃了！S：哦，讓我確認一下，你最頭痛的是如何解決，在大任務量的情況下，如何保證能準時完成任務，是嗎？C:對，這點很關鍵。困難型提問案例困難型提問案例如何把冰賣給愛斯基摩人？2.2.3、影響型提問定義：問買方的難點、困難或不滿的結果和影響影響：所有SPIN問題中最有效的一種，出色的銷售員會提許多影響型詢幫助銷售代表將隱藏性需求轉化為明顯性需求。建議：影響型提問最難提，運用前應先策劃S：為什么按時完成任務對你來說這么重要？C：當然，我們各部門都獨立核算了，如果工期是在我的部門被

7、耽誤了，不僅會影響我們整個部門的獎金，甚至因耽誤工期而造成的損失也將由我們承擔，所以，這個問題必須解決。S：請問你們現(xiàn)在是用什么方法解決這個問題的呢？C：我們將工作流程進行了重新設計，任務獎懲落實到了人。S：這樣做有多少進步？C：現(xiàn)在情況好多了。S：真的問題就徹底解決了嗎？C：基本上吧，當然，說實話我確實擔心這套老的系統(tǒng)，關鍵時候趴窩。S：你對這套系統(tǒng)做了哪些調整？C：沒有。S：如果我提供的方案能徹底解決工期耽誤的問題，你是否愿意采納呢？C:當然，這可以解決我們的大問題。影響型提問案例3F影響提問法Feel(感覺)：重復顧客的感覺您是說.是嗎？您的意思是.我可以這么理解嗎？Felt（感到）：說

8、出客戶的感覺及其變化確實我們也有老顧客提出這樣的看法，感到.確實有一些顧客一開始也有這樣的感覺.Found（發(fā)現(xiàn)）：提供改變客戶感覺的處理信息一款燈飾的價值取決于好幾個因素：設計是否是原創(chuàng)？工藝是否有效？質量是否優(yōu)質？安全性是否可靠？售后服務是否有保障？顧客：你們店里的燈具好像很貴嘛！導購員：先生，您是說我們店的燈具比普通燈具店的燈具高一些？（重復顧客的感覺，同時確立有利的比較對象）顧客：是啊，高很多呢。導購員：您說得對（先跟一下），確實我們的老顧客開始時大多也有這樣的感覺。不過他們后來還是選擇了我們。（說出其他顧客的感覺及變化）您知道為什么嗎？（激發(fā)好奇）您覺得我們的進價為什么比普通店貴嗎？

9、（引導轉移焦點到成本上）顧客：為什么呀？導購員：（提供信息引導改變感覺）首先，原創(chuàng)設計的燈飾自然會貴一些，因為每款生產的周期其實是不長的，而設計開發(fā)成本是很高的。其次，質量好的燈飾其成本自然也會比一般制造的燈具要高一些。還有，為了確保我們店款式的獨特性，我們選擇了專賣的形式，自然也要承擔廠家讓我們獨家經(jīng)銷更高的采購成本。當顧客了解了我們這些情況后他們開始就能理解我們了。您覺得呢？影響型提問案例2導購員：李先生，您好，很高興再見到您?。ㄌ捉酰╊櫩停亨牛朐俦容^一下導購員：李先生，我想您也比較了很多品牌了，但買地板這種東西您一定要多關注環(huán)保指標，畢竟以后我們每天都要跟它接觸，您說是嗎？（引向關鍵

10、點）顧客：是的，看了幾個牌子，雖然有幾家比你們價格便宜，但我就是擔心這個呢。反正每個人都說自己的東西好，真不知道該相信誰了導購員：李先生，您有這樣的想法很正常。（肯定顧客，開始運用3F技巧）我的一些老顧客，他們和您一樣覺得我們東西確實比有的牌子要貴一點，但就是擔心安全問題。后來還是決定買了我們的東西。李先生，您知道該如何鑒別地板的環(huán)保性嗎？顧客：我不是很清楚。影響型提問案例3導購員：李先生，地板的環(huán)保性如何，您要從材質和工藝兩 個方面來看。首先您要看板材環(huán)保等級及膠黏劑、油漆等輔 助材料的品質。高環(huán)保的地板一般都用E0環(huán)?；?，并且大 多采用進口膠黏劑和油漆。（說明標準）我們的地板采用的 就是

11、這種材質，所以您看到相對*品牌來說，我們的會貴一點。李先生，您清楚E0環(huán)?；氖鞘裁锤拍顔幔浚ㄒl(fā)好奇）顧客：什么意思呢？導購員：李先生，您平時喝啤酒嗎？（進一步促進好奇）顧客：喝呀，怎么了？導購員：啤酒的甲醛含量為E3級，我們的板材為E0級，比您喝的啤酒中的甲醛含量還要少得多。您認為這樣的板材怎樣呢？（引導比較）顧客：是吧，我還真的沒主意呢。導購員：李先生，除了板材，您還要看地板貼面和封邊的工藝。如果這些環(huán)節(jié)做不好，也將導致地板在使用中出現(xiàn)家居環(huán)境污染。我們的地板在貼面時采用最高標準的熱壓時間、溫度及壓力，而且我們的封邊材料和設備都從意大利引進，這些都可以保證我們的產品在環(huán)保方面真正令顧客完

12、全放心。您看這里有國家質檢總局為我們公司出具的甲醛含量證書。（適時引用權威證書）顧客：你們品牌是不錯，但是價格可以再低點嗎？導購員：李先生，您知道E0級地板比E3級地板確實要貴一些，畢竟成本都不一樣，您說是嗎？顧客：再少1000元，我就買你家的了，可以嗎？導購員：買地板，價格、花色及服務都很重要，但是其實安全性是最重要的。萬一買到安全性差的地板，家人健康出現(xiàn)問題，我想那就不是1000元可以解決的啦，這一點您考慮過嗎？（加深負面影響）李先生，您價格上真的讓我為難了，我確實不能給您讓價了，但我們可以在產品質量、環(huán)保性及服務上使您放心，讓您多花1000元是值得的。（說明底線）1000元就當是買個終身

13、安全保險，這不很好嗎？（強調利益）這些才是更重要的，您說對嗎？顧客：你太會說話了！嗨，那就定你家的啦。導購員：謝謝李先生的夸獎，您的選擇真的非常明智，我們一定會讓您滿意的。請稍等，我給您開單。聯(lián)想三部曲影響提問法觸發(fā)感覺： 李先生，根據(jù)您提供的裝修情況，這款燈配置在您家的客廳比較合適。這款燈（描述其裝飾作用的燈光效果）.，您覺得怎樣？ 引發(fā)想象： 您可以設想一下它已經(jīng)在您家里安裝好了，那會是怎樣的場景呢？.（進一步描述引導客戶展開聯(lián)想）引導體驗： 在那樣的光環(huán)境下，您覺得怎樣呢？是否感覺到非常的溫馨祥和？導購員：王先生，您是否覺得這套防寒服穿在身上很暖和呢？（聯(lián)想第一步：觸發(fā)對方的感覺）顧客：

14、還可以。導購員：王先生，您可以設想一下：現(xiàn)在東北部都是零下十幾度呢，如果沒有加暖型的防寒服，那與待在冰窟窿里沒有什么兩樣。（聯(lián)想第二步：引發(fā)想象）顧客：（顧客不做聲，可能在聯(lián)想，給他時間聯(lián)想，不急著打斷）導購員：王先生，這防寒服不僅暖和而且輕巧，如果您穿著去東北旅游，就象鉆在被窩里一樣暖和，并且行動方便，一點兒都不影響您的正常行動。（聯(lián)想第三步：引導顧客想象利益性的情景）顧客：那行，就這套吧。影響型提問案例42.2.4、解決型提問定義：詢問提供的對策的價值或意義影響：這種多功能的問題被出色的銷售員廣泛使用，這對客戶有積極影響。建議：使客戶注重對策的效益而不是難題；讓客戶解釋你的對策，而不是銷售

15、代表自己來說明對策。 顧客：你們這個牌子還沒有*那么大，為什么價格居然比人 家還貴呢？導購員：李先生，您這個問題提得非常好。（給予肯定）我們以前有些老顧客也有這樣的疑惑。從牌子來說，我們確實不如*名氣大，我們有的東西也確實賣得比他們還貴。但貴自有貴的道理，占用您2分鐘，我給您介紹一下。您先坐坐，我給您倒杯水。顧客：（坐下來）導購員：李先生，我相信您也看了好幾家了吧。您覺得我們的東西怎么樣？（引導顧客自己談我們的優(yōu)點）顧客：你們櫥柜的設計還可以，但就是價格太貴了。我看人家*名氣比你們大，外觀跟你們也差不多，但你們的價格卻還貴些。導購員：您說得對。一般人乍一看兩個牌子的產品好像差不多，但如果您仔細

16、看就會發(fā)現(xiàn)其實有很多地方不一樣。（激發(fā)好奇）顧客：哦，哪里不一樣。解決型提問案例導購員：您過來看看，好的烤漆照出的人不會變形，而且清 楚明亮，但差的就會變形并且表面光澤模糊。來，您自己照 照，是不是很清楚沒有變形？（引導體驗）顧客：嗯，好像是沒有變形導購員：來，您再摸摸我們烤漆的表面，手感是不是很柔和舒服？來，您自己摸一下。顧客：嗯，還可以導購員：李先生，因為我們采用的是雅馬哈鋼琴烤漆工藝，所以手感自然不一樣。而很多廠家包括有些名氣很大的牌子，在某些產品上采用的只是普通烤漆，價格上自然就會便宜很多。顧客：哦，但聽說烤漆相對容易劃傷呀。導購員：您說的對，烤漆確實容易劃傷，但關鍵是要看您到底怎么用

17、！李先生，請問您家里有小孩嗎？（診斷性提問）顧客：暫時沒有小孩。導購員：李先生，那我更推薦您用鋼琴烤漆櫥柜。因為您暫時還沒 有小孩，也不常在家做飯，關鍵是家里有客人來，烤漆櫥柜顯得高 檔大氣！雖然一般烤漆容易劃傷，但我們的烤漆都是做了八層工藝 處理，所以劃傷紀律很小，并且，即使劃傷了（激發(fā)好奇）顧客：如果劃傷了怎么辦呢？導購員：如果確實劃傷了，您只要一個電話過來，我們就上門服務，8個工作日內幫您搞定一切。這些是很多牌子做不到的，即使是那些名氣很大的牌子也做不到。（強調服務優(yōu)勢）顧客：哦導購員：還有，我們櫥柜的功能設計是由意大利設計師做的，現(xiàn)在市場上也只有我們一家，并且我們還申請了專利，您看（實

18、際介紹設計特點）顧客：是的，我覺得你們櫥柜的設計還不錯。導購員：李先生，買櫥柜是拿來用的，品牌知名度固然給我們放心的感覺，但質量、做工、安全及適用性其實還是要實實在在看的，我們的智慧比品牌更重要，您說是嗎？（觀念引導）顧客：那也是。導購員：那好，李先生，就這么定了？！我給您開單，請稍等（主動成交）3、產品介紹1、FABTE產品介紹法2、分類產品介紹法3.1、 FABTE產品介紹法Feature產品屬性Advantage產品作用Benefit客戶利益Truble-困擾或麻煩Evidence-證據(jù)產品介紹1S: 這是最新型的照相機,它有自動變焦,自動快門,自動測光功能C:噢S:這個相機是機身采用汰

19、合金,不易磨損C:嗯.挺好S:你看,它的閃光燈是全新設計的C:嗯.多少錢S: 1500元C:太貴了S:我們正在做活動,你買這了款相機,還可以抽獎C:謝謝,我再轉轉看看S：先生你是想買相機嗎？C：是的。S：你想買什么樣的相機？C：不太清楚，只是我剛有了一個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，我現(xiàn)在的相機達不到這個要求。如果請攝影師來拍照，我覺得這樣做的成本遠遠高于我買一個相機的成本，所以，我來看看。S：啊呀！你算走對地方了！我們這里有各種款式的相機，各種品牌的相機，只要你從中選一種就行。你看，這款相機最近正在促銷，它的鏡頭非常便宜，而且也能滿足你的要求。C：這個是不是太便宜了？s：這款相機

20、原來很貴，現(xiàn)在是在打五折優(yōu)惠。產品介紹2C：嗯，實際上我還沒有決定要買照相機。S：怎么還不決定？我們店這款相機真的特好，你到其他店可能還買不到呢！C：那我能不能看一下這個相機？S：當然能。你看，這是一個單眼反射照相機，這個相機能看清人最近的面目細節(jié)。C：什么是單眼反射相機？S：單眼反射相機就是說它有很精密的光學鏡頭。產品介紹2S：先生你是想買相機嗎？C：是的。S：你想買什么樣的相機？C：不太清楚，只是我剛有了一個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，如果請攝影師來拍照，我覺得這樣做的成本遠遠高于我買一個相機的成本，所以，我來這看看。S：先生你算找對地方了！現(xiàn)在有兩款相機，這款相機是單眼反射

21、、長焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很細；這款是廣焦的相機，可以將你所有的同事都取到景里，這個相機不僅能照廣角，而且當你到海邊玩、爬山的時候，還可以幫你拍出富有層次感的景致。C ：但是我并沒有這樣的需求。S：你早晚也得用，是不是？這真的是貨真價實、價廉物美的，而且我們現(xiàn)在也在進行大促銷。C ：我是想買相機，但沒有想到相機這么復雜，而且我也不太清楚你說的這個相機為什么比我現(xiàn)在用的相機好？產品介紹3S：先生，你是想買相機嗎？C：是的。S ：你想買什么樣的相機？C ：不太清楚，只是我剛有了一個小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，我現(xiàn)在的相機達不到這個要求。如果我請攝影師來拍照

22、，這樣做的成本遠遠高于我買一個相機的成本，所以，我來這看看。S ：那你一般用現(xiàn)在的相機做什么呢？C ：只是出去旅游的時候用一下。S ：你對你現(xiàn)在的相機有什么不滿意嗎？C ：主要就是沒法近距離攝影，近距離攝影很模糊。產品介紹4S：你的意思就是近距離去攝你寶寶的細節(jié)是你最關心的問題？C：是這樣的。S ：原先用過類似的、能近距離攝影的相機嗎？C ：我原先用過，是我朋友的一個尼康的相機。S ：那個相機怎么樣？C ：非常好，就是太沉了。S ：你知道什么是單眼反射相機和傻瓜相機嗎？C ：單眼反射相機我不太清楚。S ：單眼反射相機就是手動調焦的相機，你在成像孔看到的東西就是你拍的東西；傻瓜相機是你在成像孔看

23、的東西和你拍的東西完全不一樣，這就是它們的區(qū)別，所以你用傻瓜相機無法真正地、近距離地給你寶寶拍照片。 產品介紹4FABTE表達公式：因為.（特性/特點/屬性）.，它可以.（優(yōu)勢/功效/作用）.，對你而言.（正面利益）.，不至于.（麻煩困境），（證據(jù)）購買或很多客戶使用后的評價是. . F：這種襯衣是由純麻紗織成的。FABTE:因為這件襯衣是由純麻紗制成，具有很強的透氣和吸汗功能，使您在炎夏的天氣下穿起來感到格外的清爽，絕不會覺得象穿化纖衣服那樣粘乎乎，很悶熱，很多客戶穿后都不再穿其他的襯衣。FABTE案例之水龍頭介紹F:特點我們這款龍頭核心部件閥芯是臺灣進口的康勤陶瓷閥芯。A:優(yōu)勢它的密封性很

24、好，耐溫，并經(jīng)過50萬次及50公斤的開關試水試驗B:利益您不用擔心你家的龍頭出現(xiàn)漏水或閥芯的陶瓷片破裂T:麻煩從而避免其他普通閥芯水龍頭因使用壽命短要經(jīng)常更換的缺陷E:證據(jù)今天上午有位阿姨，就是因為喜歡這一點，買了這款龍頭，你看（拿過銷售記錄），這是銷售的檔案實踐：整理出公司產品FABET表F（功能）A(優(yōu)點)B(利益)T(困境)E(證據(jù))質量服務環(huán)保3.2、分類客戶產品介紹法1、半明確型和完全明確型2、自我判定型和外界判定型 3、求同型和求異型4、一般型和特定型5、追求型和逃避型6、成本型和品質型3.2.1、半明確型和完全明確型特點：有需求，無標準對策：三階溝通法1、事實闡述2、問題關注3、

25、觀點導入特點：有需求，有標準對策：1、強化產品2、重組標準導購員：歡迎光臨*衛(wèi)浴專賣店！先生，您今天是第一次來 我們店吧？顧客：是的。導購員：先生，我是小王。非常高興認識您，請問您怎么稱呼？顧客：我姓劉。導購員：哦，劉先生。我想您應該也看過很多家了吧？請問您對我們的印象怎樣呢？（？）顧客：我感覺你們的東西價格上普遍比其他品牌要貴。導購員：哦，劉先生，價格上我們確實會比其他幾個牌子稍微貴一點。劉先生，選擇衛(wèi)浴除了價格以外，質量更重要，您說對嗎？顧客：那肯定是了.不過，我看他們的東西質量也差不到哪里去啊。導購員：劉先生，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣東西的質量嗎？顧客：我還真的不是很清楚你們這個

26、行業(yè)。半明確型客戶說服案例導購員：不清楚也是很正常的，畢竟我們一輩子可能 也就買一兩次衛(wèi)浴，劉先生，我做了多年衛(wèi)浴才 積累了一些經(jīng)驗。您覺得衛(wèi)浴這種長期使用的家居產品 應該怎么選呢？顧客：確實不是很了解導購員：選擇衛(wèi)浴，我們可以從三個方面來選擇，首先是選擇大品牌，其次您要看做工質量，最后您還要看服務保障。您覺得呢？顧客：具體怎么說呢？導購員：您看，現(xiàn)在廠家競爭是品牌的競爭，所以，大品牌的質量更有保證。而每一款產品都有其獨特的做工質量，我們要選擇適合自己的，就象并不是所有的好衣服都適合我們穿一樣。是不是？至于售后服務，那更是體現(xiàn)一個商家的服務意識和長期經(jīng)營理念。劉先生，您喜歡跟怎樣的商家打交道呢

27、？案例探討 一位女士回家路上進入一家面包房買蛋糕，她要買巧克力蛋糕。那家店恰巧沒有了，女士又不愿意等，于是來到了不遠處的另一家面包房。恰巧這家店也沒有巧克力蛋糕。如果你是接待這位女士的營業(yè)員，你會怎么做呢？這家蛋糕店的營業(yè)員問了這位女士：“這位太太，我冒昧地問一句：您一定要買巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？” 這位女士回答說：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日。” 營業(yè)員繼續(xù)問：“是每年過生日都是買巧克力蛋糕嗎？” “是的。”女士回答說。“哦，我理解您對孩子的那份愛心。不過，我的意思是為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的為什么不可以變化呢

28、？您說是不是？”營業(yè)員用問題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認準巧克力的呢？于是就說：“那就來個蘋果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋果的。” 參考:營業(yè)員的說服技巧3.2.2、自我判定型和外界判定型特點：固執(zhí)，不喜歡被推銷對策：要用商量型語言，客觀地來介紹產品特點：容易被別人影響對策：要用客戶見證、媒體報道、專家資料等，尤其要注意親和力！3.2.3、求同型和求異型特點：看相同點對策：應介紹產品同他熟悉的產品之間的相似點。特點：逆反心理強，看差異點對策：不要使用“絕對、肯定、保證、不可能”等詞匯，記得用合一架構法！3.2.4、一般型和特定型特點：不注重細節(jié)對策：介紹產品要宏觀介紹特點：對細節(jié)比

29、較在乎對策：要提供盡可能詳細的信息！3.2.5、追求型和逃避型特點：快樂導向對策：強調帶來的好處和給他們的利益特點：逃避痛苦對策：強調避免和減少哪些痛苦！3.2.6、成本型和品質型特點：注重成本及價格對策：用推理，告訴物超所值的地方特點：注重質量，認為便宜沒好貨對策：不斷強調品質的差異化！案例探討 設計出您公司分類客戶產品介紹法？4、客戶抗拒處理1、6個抗拒原理2、解除客戶抗拒常見方法選擇3、解除客戶抗拒兩條禁忌4、合一架構法解除客戶抗拒5、解除客戶抗拒的常見套路6、常見客戶抗拒處理4.1、6個抗拒原理1、價格問題；2、功能表現(xiàn)、質量問題；3、競爭對手會不會更便宜，效果會不會 更好的問題；4、

30、售后服務問題；5、保證及保障;6、同一個行業(yè)中，客戶的常見抗拒通常不會超過6個方面！顧客：“你們的店倒是裝修得很漂亮，就是不知道信譽怎樣？”導購員：“謝謝您對我們店裝修布置的肯定。我知道您現(xiàn)在不可能對我們有很大的信任感，我們也不能這樣要求您，因為信譽是靠我們做出來的。雖然我們已經(jīng)服務過的客戶對我們有很好的評價，但那也只是他們的評價，不能代表您的看法。我們希望給您的是實實在在的您自己切身體驗到的好感。您說呢？.4.1.1：信譽度抗拒顧客：“你們這邊燈飾的款式倒還不錯，就是價格比較貴?！睂з弳T：“非常感謝您對我們燈飾款式的肯定。我想您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們這里的款式確實比較豐富，而且也比較新穎。我們不斷在引

31、進新的款式，可以讓客戶有個性化的選擇。我想您一定希望自己的燈飾與眾不同，就象我們穿的衣服不希望別人和我們一樣。是不是？.至于價格，您是說我們的燈飾比普通的燈具要貴一些？.我能理解，一般人都想買價廉物美的東西。不過您也知道，便宜的燈具看上去也確實不能令人很滿意，是不是？.我們不賣垃圾燈具，我們想提供優(yōu)質的燈飾去幫助客戶創(chuàng)造優(yōu)質的生活環(huán)境。所以，我們舍得付出比較高的進貨成本。您認同我們這樣的做法嗎？.因此，我們只能維持相應的價格，我想您也能理解，是不是？.” 4.1.2：款式和價格抗拒顧客：“你們的燈好看是蠻好看的，但好看的燈具質量不一定好?！睂з弳T：“您的想法有道理。人不可貌相，燈飾自然也一樣。

32、確實我們被很多中看不中用的東西害得有點怕了。您現(xiàn)在有這樣的擔心也是正常的。您是擔心你買到的產品質量不能令您滿意，是嗎？.質量是產品的生命，也體現(xiàn)出我們的責任。您覺得我們會做“一錘子買賣”嗎？.誰都知道現(xiàn)在市場競爭很激烈，要想生存必須重視產品和服務質量，否則根本沒有立足之地。我們之所以能生存下來并有所發(fā)展，重視質量是我們的一個法寶。如果我們欺騙客戶，你認為我們還能發(fā)展嗎？.您現(xiàn)在還有什么不放心嗎？.”4.1.3：質量抗拒顧客：“不知道你們的服務怎樣？”導購員：“您是擔心自己有服務需求時得不到及時的服務？.您聽說過我們的顧客有抱怨過我們的售后服務嗎？.高檔燈飾的售后服務非常重要的。當燈具需要維修，

33、而店家遲遲不派人上門維修，確實令人很失望很生氣！.我們設身處地為顧客著想，所以非常重視售后服務！”4.1.4：服務抗拒4.2、解除客戶抗拒方法選擇1、是說比較容易，還是問比較容易？2、是講道理比較容易，還是講故事比較容易？3、是西洋拳打法比較容易，還是太極拳比較容易？4、是反對他、否定他比較容易，還是同意他、配合他，再說服他比較容易？4.3、解除客戶抗拒兩大禁忌1、直接指出對方的錯誤 “你錯了”這句話全世界沒有一個人喜歡聽，客戶買感覺，“如果你弄得客戶沒面子，客戶一定弄得你沒面子”。2、避免發(fā)生爭吵 一旦與客戶爭辯，輸了，你既輸爭辯又輸交易；贏了，你贏了爭辯卻輸了交易。輸贏都是輸，最好不要爭吵

34、。4.4、合一架構法解除客戶抗拒 A、你這個問題問得很好，同時 B、你講得很有道理，同時 C、我很了解(理解)同時 D、我很感謝(尊重) 同時 E 、我很同意(贊同)同時 切記：不要說但是！4.5、解除客戶抗拒的常見套路1、認同顧客的反對意見；2、耐心地聽完他的反對意見；3、確認他的抗拒點（完全弄清楚他的抗拒點）；4、辨別他的抗拒點是真的還是假的（如果是假的我們就要引導他）；5、鎖定抗拒；6、取得客戶的承諾；7、以完全合理的解釋來解除這個抗拒點；導購員：李先生，這套家具您中意嗎？顧客：嗯，我再看看吧。導購員：李先生，您有這種想法很正常。畢竟家具也是一樣大資產，肯定要多看看，多做考慮和比較，這樣

35、買了才不會后悔，您說是嗎？顧客：是的，而且我還要和老婆商量一下再說導購員：是的，女同志在家里待的時間長，這個肯定要征求她的意見嘛。對了，李先生，上次夫人也過來，她感覺怎樣？顧客：還不錯吧，不過我還要再比較一下 導購員：李先生，您說想再比較一下這我能理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教一下，您現(xiàn)在主要想比較哪方面的問題？您是否可以告訴我，您考慮的是？顧客：你們是大品牌，其實我們感覺色彩、款式各方面都還滿意，就是感覺東西貴了點導購員：哦，您感覺稍微貴了點是吧？那除了價格以外，還有其他原因讓您猶豫不決嗎？顧客：其他倒沒有了，主要就是價格。解除抗拒案例學習導購員：那我可不可以這樣理解，李

36、先生，今天只要價格合適就 可以決定，是嗎？顧客：嗯，可以這么說。導購員：那好，李先生！謝謝您的坦誠。您覺得怎樣的價格我們雙方都可以接受呢？顧客：再便宜五百元我就買下了。導購員：李先生，謝謝您的誠意。我也真的很想成就這次服務。只是您的要求使我們真的很為難。我上次給您的價格已經(jīng)是我們能給客戶的最優(yōu)惠的價格。希望您能理解。顧客：（沉默不語）導購員：李先生，如果您實在還要再考慮一下的話，我也能理解。不過，你也知道，這款家具確實非常合適您，并且這款產品只有最后兩件了。我們可以為您保留兩天。您也來過這么多次，我們真的不希望您錯過這款跟您非常有緣分的產品。顧客：（仍然沉默不語）導購員：要不現(xiàn)在就定吧，也算辦

37、成一件大事。我們馬上落實給您送去。您也可以馬上讓自己的家里更加溫馨舒服。您是現(xiàn)金還是刷卡？4.6、常見客戶抗拒處理1、沉默型抗拒2、借口型抗拒 常見客戶抗拒處理3、批評型抗拒4、問題型抗拒常見客戶抗拒處理5、表現(xiàn)型抗拒6、懷疑型抗拒7、價格抗拒4.6.1、沉默型抗拒結論：要想辦法讓客戶多說話多問開放式問題找出他們心中的“櫻桃樹”4.6.2、借口型抗拒 “先生小姐，你所提出的這些問題，我知道非常重要，待會兒我們可以專門來討論?，F(xiàn)在我想先用幾分鐘的時間來介紹一下我們產品的特色是什么，為什么您應該購買我們的產品，而不是向其他人買。” 要點：先放一放，轉移注意力4.6.3、批評型抗拒 張先生，我不知道

38、您是從哪兒聽來的這些消息，同時我也能夠非常理解您對這些事情的擔心有時顧客的抗拒只是隨口提出來的,最好的方法就是用一個問題反問他！4.6.4、問題型抗拒 “我非常高興您能提出這樣的問題來，這也表示您對我們的產品真的很感興趣?！?喝彩的是看客,褒貶是買家！4.6.5、表現(xiàn)型抗拒 “先 生 /小 姐 ， 我 實 在 很 驚 訝 ，您 對 我 們 的 產 品 具 有 這 么 多 豐 富 的 知 識 ，我 現(xiàn) 在 所 做 的 是 站 在 客 觀 的 立 場 上 來 告 訴 你 ，我 們 的 產 品 另 外 還 有 哪 些 特 點 以 及 可 以 為 您 提 供 哪 些 服 務 。我 想 當 我 介 紹

39、完 了 后 ，您 就 可 以 了 解 到 底 為 什 么 我 們 的 產 品 是 適 合您的”秘訣：切勿爭辯，要稱贊他們！4.6.6、懷疑型抗拒1、名人見證2、同行見證3、倒戈轉向我們的客戶見證4、專家見證5、媒體見證要了解不同顧客的購買模式及策略,要保持銷售的彈性和靈敏度！4.6.7、價格抗拒1、價錢是你唯一考慮的問題嗎？2、太貴了是口頭禪；3、請問你為什么覺得太貴了（找出他覺得貴的原因）；4、是的，我們的價錢相對會高些，但是有很多人找我們設計，你想知道為什么嗎？5、大數(shù)怕算（把一筆大數(shù)除以年月日，如一臺4000元的機器客戶認為貴了1000元,而機器可以使用十年,1000/10年=100元/

40、12月8.3元/30天元不到,然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機器值不值?);4.6.7 、價格抗拒6、塑造價值，產品質量；7、你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家使用時后悔的經(jīng)驗？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但是我們可以給你合理的整體交易；8、富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線，一分為二，在紙上方一邊寫好處一邊寫壞處，然后把所有的好壞作比較，讓他自己做選擇）；9、你說錢比較重要還是安全環(huán)保比較重要？4.6.7、價格抗拒10、價格成本（假如一產品賣1000元，可以用5年，而另外的產品800元只能用3年，你就問客戶那一個價錢貴，那一個成本高？）11、

41、覺得后來發(fā)現(xiàn).(我完全了解你的感覺,很多人第一次看到我們的價格也這樣覺得,他們后來發(fā)現(xiàn))。價格抗拒案例學習小江帶著他的女朋友小娟去逛街，小娟看上了一套衣服，小江一看標價，2600元，覺得太貴了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟銷售員殺價了。 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？” （直接談價格，暗示購買的可能性比較大）銷售員：“不貴！這可是意大利名牌，又是今年的最新款，我們賣得是最便宜的了！有心買我給你打個九五折?！?小江：“六折！”銷售員：“不可能！哪有那么便宜，我進貨都進不了，如果有那么便宜，你賣給我好了，有多少我要多少。這樣吧，看你有心，給你最低價，九折！”小江：“九折太貴了，最多七折

42、，賣不賣？”你認為這樣的銷售能成交嗎？那銷售員該如何處理呢？ 小江：“這套衣服太貴了，能不能便宜點？”銷售員：“是的，這套衣服確實有點貴（與顧客站在同一立場，這叫先跟后帶），像這么名貴的衣服只適合一些高雅有氣質的女士穿。你女朋友這么漂亮，穿起這套衣服一定很好看，不妨先穿上試試？（給小江女友一個漂亮高雅的身份，同時給小江一個購買者的身份，并引導小江女友體驗擁有的感覺?？蛻舻男睦硎牵灰w驗后覺得好，幾乎會不惜代價購買的。所以要盡量讓客戶體驗。）” （小娟試穿上衣服）銷售員對這小娟說：“你看，多好看！（表面上是對小娟說，其實是說給小江聽）你真幸福，有這么好的男朋友。我在這個店工作已經(jīng)三年了，以我的

43、經(jīng)驗，只有那些很愛他女朋友的男孩子才舍得買這么名貴的衣服給他女朋友的。好羨慕你?。。ㄔ俳o小江一個很愛自己女朋友的好男友的身份，同時用假設成交的語言模式來敲定。）” （如果小江還在猶豫）銷售員：“我理解您的為難，畢竟一般情況下我們都想以低廉的價格去購買東西。而同時我們也都想用最好的東西去送給我們親愛的人。平衡好這兩方面的關系確實不容易。您可以再想想.（給一點時間小江做決定.）如果今天下不了決定，我們可以為你保留幾天。您看怎樣？只是美麗可愛的女朋友還要再等幾天了。不過，如果真的想買，那為什么不早點享受呢?.” 參考處理：5、締結成交1、成交前準備2、成交中3、成交后4、常見成交方法5.1、成交前準

44、備1、心理信念準備成交的關鍵是要敢于成交成交總在五次拒絕后只有成交才能幫助顧客不成交是他的損失2、成交工具準備收據(jù)發(fā)票計算器筆合同書5.2、成交中1、抓住時機，大膽成交 很多新手害怕成交，不用擔心，大膽往前推進；2、問成交 直接發(fā)問，整套還是單件，定金還是全款，支票還是現(xiàn)金等成交問句；3、遞單 把合約書、筆送到客戶手中，請他確認；4、點頭 鼓勵他行動；5、微笑 肯定、認可；6、閉嘴 問完一句成交話語，立即閉嘴，等客戶有所反應后才做下一步打算。5.3、成交后1、恭喜 成交后千萬不要說謝謝，否則他會以為你賺了他很多錢；2、轉介紹 立即要求轉介紹，這是最好要客戶的時機；3、轉換話題 要懂得轉換話題，否則繼續(xù)聊交易方面的話題，萬一引出其他問題，客戶來一句，先把錢退給我，回頭再說；4、學會走人 既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留給客戶收完錢就跑的感覺，也要給客戶這樣的感覺：錢我都給你了，你還賴在這里干什么？5.4、常見締結成交方法1、假設成交締結法2、富蘭克林締結法3、合同締結法4、隱喻締結法5、回馬槍締結法6、強迫締結法5.4.1、假設成交締結法 “您是喜歡白色的還是灰色的？”“在選用配置中，你是比較喜歡空調還是音箱呢？”規(guī)劃和設計締結的方法和步驟是頂尖業(yè)務員的必修功課！5.4.2、富蘭克林締結法 要點：好處一起寫，壞處對方寫！ 買好處壞處1、1、