中國銀行大堂經(jīng)理實戰(zhàn)培訓課件

1、本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有1中國銀行 大堂經(jīng)理實戰(zhàn)培訓嘉訊科博Empower your business第1頁，共45頁。2通過培訓要達到把簡單的事堅持做好振奮精神基本能力規(guī)范行為塑造形象第2頁，共45頁。3培訓內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責建立專業(yè)形象樹立正確的服務(wù)意識中高端客戶識別與引導日常工作規(guī)范第3頁，共45頁。4網(wǎng)點服務(wù)對象的轉(zhuǎn)型重點服務(wù)對公客戶重點服務(wù)零售客戶面向社會大眾重點經(jīng)營中高端客戶一致的無差異服務(wù)分層、分類、差異化的服務(wù)第4頁，共45頁。5網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型賬務(wù)處理產(chǎn)品營銷關(guān)系營銷財富管理第5頁，共45頁。6網(wǎng)點資

2、源配置的轉(zhuǎn)型資源轉(zhuǎn)型是一個動態(tài)的過程，一個需要決心、承諾和毅力的過程柜員銷售柜員銷售、引導人工處理自助機具人工處理自助機具現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金第6頁，共45頁。7網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容賬務(wù)、交易處理風險控制內(nèi)部控制轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容賬務(wù)、交易處理風險控制內(nèi)部控制發(fā)掘目標客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)顧問服務(wù)方案式營銷客戶關(guān)系維護.第7頁，共45頁。8大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理：咨詢員保險推銷員被動式服務(wù)能力要求低新型的大堂經(jīng)理網(wǎng)點現(xiàn)場管理者主動服務(wù)客戶更高的能力和體力要求推動網(wǎng)點分層分類服務(wù)的關(guān)鍵人員第8頁，共45頁。9培訓內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決定

3、網(wǎng)點是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責初步建立專業(yè)形象樹立正確的服務(wù)意識中高端客戶識別與引導日常工作規(guī)范第9頁，共45頁。10大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用客戶分流、識別非現(xiàn)金服務(wù)基本的營銷能力現(xiàn)金服務(wù)部分的營銷能力自助服務(wù)電子銀行服務(wù)客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務(wù)和維護優(yōu)質(zhì)客戶專屬服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營銷、服務(wù)和維護大堂經(jīng)理為主大堂經(jīng)理負責大堂經(jīng)理引導大堂經(jīng)理宣傳大堂經(jīng)理參與大堂經(jīng)理協(xié)助第10頁，共45頁。11培訓內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責建立專業(yè)形象樹立正確的服務(wù)意識中高端客戶識別與引導日常工作規(guī)范第11頁，共45頁。12大堂經(jīng)理工作

4、職責環(huán)境管理:分流引導識別推薦指導使用咨詢營銷維持秩序督導糾正檢查指導信息反饋定期報告服務(wù)營銷大堂經(jīng)理管理第12頁，共45頁。13培訓內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責建立專業(yè)形象樹立正確的服務(wù)意識客戶識別與引導第13頁，共45頁。14初步打造專業(yè)形象完美的儀容儀表儀容修飾：發(fā)部修飾面部修飾四肢/手儀表服裝：整潔、合體鞋襪：干凈、搭配合理首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張絲巾的系法化妝/補妝中性的大堂經(jīng)理請控制你的個人風格第14頁，共45頁。15初步打造專業(yè)形象微笑重視初見客戶一瞬間自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型義務(wù)笑臉厚臉皮的不檢點的笑還是真誠、自

5、然、舒服的笑容自信心會直接影響笑容請對自己說：我已經(jīng)準備好了，任何問題都來問我吧評選我們的微笑之星第15頁，共45頁。16初步打造專業(yè)形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿標準站姿男士女士接受客戶詢問時的站姿標準坐姿、蹲姿走路的儀態(tài)，在大堂的巡視第16頁，共45頁。17初步打造專業(yè)形象迎送客戶，對客戶給與關(guān)注請牢記如下話術(shù)：您好，請問有什么可以幫您?對不起，請您稍候，我?guī)湍_認一下您慢走，再見如何迎接進入網(wǎng)點的客戶，如何送別客戶對客戶給與適當關(guān)注大堂經(jīng)理的視線：扇形/直線形，注意面對客戶的位置第17頁，共45頁。18初步打造專業(yè)形象使用移動服務(wù)夾沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌移動服務(wù)夾大堂經(jīng)理的工作武器名片3-4種

6、主要業(yè)務(wù)憑證熱銷產(chǎn)品資料自用的記事本便簽紙第18頁，共45頁。19初步打造專業(yè)形象名片遞送、資料遞送與承接請各組選出1名代表上臺演練第19頁，共45頁。20初步打造專業(yè)形象正確引導客戶為顧客引導方位時，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導方向，同時面部微微轉(zhuǎn)向引導方向，目光望向引導方向；引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走第20頁，共45頁。21專業(yè)形象提升：控制你的肢體語言保持恰當?shù)哪抗饨佑|盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視控制皺眉/揚眉, 特別是說話的時候避免抖動雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)避免不恰當?shù)氖謩莸?1頁，共45頁。22專業(yè)形象提

7、升：控制你的聲音音 質(zhì)音 量語 速語 調(diào)重視傳達給客戶的感受小練習：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“oh”表達十種含義第22頁，共45頁。23塑造最佳專業(yè)形象避免帶給客戶壓力成為大堂中的焦點迅速被客戶識別 關(guān)注客戶體驗是核心第23頁，共45頁。24培訓內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責建立專業(yè)形象樹立正確的服務(wù)意識中高端客戶識別與引導日常工作規(guī)范第24頁，共45頁。25服務(wù)的三階段標準服務(wù)：注重流程的標準及可評估性針對大眾客戶服務(wù)水準的統(tǒng)一，一致及正確滿意服務(wù)針對目標客戶服務(wù)差異化符合客戶期望卓越服務(wù)針對真正有價值的客戶超出期望的服務(wù)，注重個性化和彈性案例：西

8、裝的故事第25頁，共45頁。26樹立正確的服務(wù)意識尊 重溝 通規(guī) 范互 動心 態(tài)第26頁，共45頁。27服務(wù)的主動性服務(wù)的機會無處不在第27頁，共45頁。28培訓內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責建立專業(yè)形象樹立正確的服務(wù)意識中高端客戶識別與引導日常工作規(guī)范第28頁，共45頁。29銀行客戶的細分銀行客戶分類現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶爭取發(fā)展客戶(other banks)普通個人客戶第29頁，共45頁?！皞€人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略”按照客戶對我行的貢獻度大小，劃分為私人銀行級客戶、財富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和大眾客戶五類標準，通過對各級

9、客戶的進一步識別和維護，實現(xiàn)客戶的不斷提升，進一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長目標和重點維護客戶名錄。（一）中高端客戶1、私人銀行級客戶：我行資產(chǎn)800萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)；2、財富級客戶：我行資產(chǎn)200-800萬，提供多對一財富顧問服務(wù)；3、金卡級客戶：我行資產(chǎn)50-200萬，提供一對一理財顧問服務(wù)；（二）基礎(chǔ)性客戶4、銀卡級客戶：我行金融資產(chǎn)20-50萬，提供個性化增值服務(wù)；5、大眾客戶：我行資產(chǎn)低于20萬，提供體驗式優(yōu)惠、便利服務(wù)。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有30第30頁，共45頁。從客戶關(guān)系管理角度“識別”同時根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行

10、的緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)60%以上的客戶為緊密客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20-60%的客戶為待提升客戶，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn)20%以下的客戶為接觸客戶，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為新客戶?？蛻舴謱庸芾淼年P(guān)鍵因素是對客戶進行有效識別，通過專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有31第31頁，共45頁。中高端客戶拓展路徑 從高檔社區(qū)

11、、高檔樓盤、車友會、高端會所等中高端客戶集中區(qū)域；通過分析個金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)；從CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進客戶綜合金融資產(chǎn)增長，實施客戶升級。利用中高端客戶社會交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗，引導客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有32第32頁，共45頁。基礎(chǔ)性客戶拓展路徑通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營銷，以媒體宣傳、開戶贈禮、費用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網(wǎng)上銀行

12、、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶/黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶；通過與高端報刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。通過“客戶推薦獎勵”機制，充分發(fā)揮老客戶的營銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L。實施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動“虛擬社區(qū)零售銀行”營銷活動。本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有33第33頁，共45頁。34大堂經(jīng)理的能力記住所有重要的客戶記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶正確地稱呼客戶第34頁，共45頁。35建立識別、引導客戶開發(fā)機

13、會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)定向營銷大堂識別柜員識別大堂引導客戶經(jīng)理其它部門第35頁，共45頁。36參考識別特征大額存取現(xiàn)金或匯款較大額外匯業(yè)務(wù)大額存款的掛失大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款開大額存款證明上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù)客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)客戶的其他外觀特征不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶第36頁，共45頁。37網(wǎng)點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財金卡可以使用的話術(shù)：場景1：客戶咨詢辦卡我們有普通卡和金卡供您選擇，您想辦哪種呢？ 場景2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征先生您好，我們現(xiàn)在有一個免費的客戶升級活動，您是否愿意將您的普通中行卡升級為金卡呢？ 討論：客戶會有什么反應(yīng)，我們該如何應(yīng)對？第37頁，共45頁。38培訓內(nèi)容大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位大堂經(jīng)理的工作職責建立專業(yè)形象樹立正確的服務(wù)意識中高端客戶識別與引導日常工作規(guī)范第