三節(jié)團(tuán)體的信息與意見(jiàn)溝通課件

1、第三節(jié) 團(tuán)體的信息與意見(jiàn)溝通一、意見(jiàn)溝通的概述（一）什么是意見(jiàn)溝通溝通即指信息的交流，是聯(lián)絡(luò)通訊的意思。意見(jiàn)溝通指的是兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間經(jīng)由聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞與交流信息、思想觀點(diǎn)、情感愿望、意見(jiàn)，達(dá)到相互了解與理解的過(guò)程。意見(jiàn)溝通是團(tuán)體存在與發(fā)展的一個(gè)重要條件。 第1頁(yè)，共35頁(yè)。意見(jiàn)溝通程序是由六種基本要素構(gòu)成的。其一信息發(fā)出者，是信息溝通的主體，是有目的的傳播信息者；其二信息編碼，把信息加工成便于傳遞的形式，可采用語(yǔ)言、文字、電碼、圖案、影片、符號(hào)等編碼形式；其三訊道，即信息溝通的媒介與渠道，聲、光、電、動(dòng)物（犬或信鴿）、人、報(bào)紙、書信、書刊、電影、電視等都是信息傳播的媒介；第2頁(yè)，共35頁(yè)

2、。其四信息接受者，即信息傳遞所想達(dá)到的對(duì)象；其五信息到達(dá)后經(jīng)過(guò)譯碼（即依據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)信息解釋，將編碼信息還原）；其六采取行動(dòng)或產(chǎn)生反應(yīng)，進(jìn)行信息反饋，即將信息接受者的反應(yīng)反饋傳至信息發(fā)出者，這樣就使意見(jiàn)交流成為具有反饋功能的程序；第3頁(yè)，共35頁(yè)。在企業(yè)與組織管理中，意見(jiàn)溝通有著十分重要的作用：1、意見(jiàn)溝通能為團(tuán)體提供努力的工作的方向、資料、情報(bào)、知識(shí)等外部環(huán)境信息。 2、意見(jiàn)溝通是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間增進(jìn)了解和理解的工具。 3、意見(jiàn)溝通能為團(tuán)體提供內(nèi)部的信息，如了解團(tuán)體內(nèi)部成員的需要，團(tuán)體成員的工作士氣，各部門之間的關(guān)系，凝聚力大小，管理效能高低等等。第4頁(yè)，共35頁(yè)。4、意見(jiàn)溝通是調(diào)節(jié)人

3、際關(guān)系的重要條件。人類有社會(huì)交往的需要，合群的需要，而團(tuán)體成員之間的意見(jiàn)溝通，彼此訴說(shuō)個(gè)人的意見(jiàn)，表達(dá)喜怒哀樂(lè)的感情，可以增進(jìn)相互之間的交往與友誼，產(chǎn)生親密感，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，改善調(diào)節(jié)人際關(guān)系；意見(jiàn)溝通滿足人的社會(huì)交往與友誼的需要，不僅有利于人際關(guān)系的和諧，而且能解除人內(nèi)心的煩惱、孤獨(dú)、壓抑與緊張，使人心情愉快、舒暢，有益于身心健康。5、意見(jiàn)溝通可以改變?nèi)说膽B(tài)度與行為，能促進(jìn)企業(yè)改革與推行某項(xiàng)決策。信息與意見(jiàn)是影響人的態(tài)度和行為變化的外界刺激物。 第5頁(yè)，共35頁(yè)。（四）人類意見(jiàn)溝通的特點(diǎn) 1、言語(yǔ)交流（書面或者口頭）是人類意見(jiàn)溝通的最重要的形式。2、人與人之間的意見(jiàn)交流不僅是信息、消息的交流，也是

4、人的思想、感情、態(tài)度、觀點(diǎn)的交流。人類意見(jiàn)、信息的含義既豐富又復(fù)雜。第6頁(yè)，共35頁(yè)。3、人與人之間的意見(jiàn)溝通過(guò)程，心理因素起著重要的作用。在發(fā)信者與接信者之間，需要彼此了解對(duì)方進(jìn)行信息交流的動(dòng)機(jī)和目的意圖；需要彼此注意、認(rèn)知、理解交流信息的含義；需要有相互交流的愿望。而信息交流的結(jié)果往往又影響和改變?nèi)说男睦砗托袨?，以增進(jìn)團(tuán)體成員之間的和諧感情。4、在人與人的意見(jiàn)溝通過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)特殊的障礙。這種障礙不僅是傳播信息通道上的失真或編碼、譯碼上的錯(cuò)誤；而且包括人所特有的心理障礙。人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度、觀點(diǎn)、個(gè)性不同，對(duì)同一信息的看法和理解也可能不同。第7頁(yè)，共35頁(yè)。5、人與人的意見(jiàn)溝通具有不同的

5、風(fēng)格（見(jiàn)圖8-6）。由于每個(gè)人的個(gè)性差異，其向別人提供有關(guān)自己的信息及接受別人的信息程度有明顯的差異，另外向別人提供反饋信息也不相同。這兩方面的差異可將人際信息溝通劃分為五種不同的類型：自我克制型，善于克制自己，不肯輕易流露感情。自我防守型，善于保護(hù)自己，較敏感，一旦接受他人信息立即反饋。自我暴露型，性格外露，不善偽裝，也易接受外界信息，反饋程度差。自我談判型，是較穩(wěn)重的中間類型。自我實(shí)現(xiàn)型，反應(yīng)靈敏，積極主動(dòng)，反饋程度高。第8頁(yè)，共35頁(yè)。自我暴露型自我實(shí)現(xiàn)型自我克制型自我防守型自我談判型向別人提供自己情況及接受別人信息的程度高低低高人際信息溝通風(fēng)格類型第9頁(yè)，共35頁(yè)。二、意見(jiàn)溝通的方式（

6、或種類）（一）不同層次的溝通方式從組織層次的觀點(diǎn)可分為三種溝通方式：1、個(gè)人與個(gè)人的溝通。 2、團(tuán)體與個(gè)人的溝通。3、團(tuán)體與團(tuán)體的溝通 第10頁(yè)，共35頁(yè)。（二）單向和雙向溝通從信息溝通的方向看，可分單向溝通和雙向溝通兩種。單向溝通即指發(fā)信者與接信者的方向位置不變，雙方無(wú)論在語(yǔ)言上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示、下命令、電視授課、廣播演講與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì)。雙向溝通即指發(fā)信者與接信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商、討論或征求意見(jiàn)的方式面對(duì)接信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋。有時(shí)雙方位置互換多次，直到雙方共同明確為止。談心會(huì)、座談會(huì)、對(duì)話會(huì)等都屬雙向溝通。第11頁(yè)，共35頁(yè)。從

7、速度看，單向溝通比雙向溝通的速度快；從內(nèi)容正確性看，雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確（用正確畫出圖形的人數(shù)百分率表示）；從溝通程序上看，單向溝通安靜、規(guī)矩，雙向溝通混亂、無(wú)秩序；雙向溝通中，接受信息者對(duì)自己的判斷“有信心、有把握；但對(duì)發(fā)出信息者有較大的心理壓力，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到被試的發(fā)問(wèn)、批評(píng)與挑剔；單向溝通需要較多的計(jì)劃性；雙向溝通無(wú)法事先計(jì)劃，需要法場(chǎng)判斷與決策能力；雙向溝通可以增進(jìn)彼此了解，建立良好的人際關(guān)系。萊維特實(shí)驗(yàn)結(jié)果得出下列幾點(diǎn)結(jié)論：第12頁(yè)，共35頁(yè)。哪種溝通為宜？單向與雙向溝通各有所長(zhǎng)，到底采取哪種應(yīng)視不同的情況而定。一般來(lái)說(shuō)，快速溝通以單向溝通為好；準(zhǔn)確溝通以雙向有種；簡(jiǎn)單工作以單向溝

8、通為好；復(fù)雜而陌生的問(wèn)題則雙向溝通效果要好。第13頁(yè)，共35頁(yè)。從組織結(jié)構(gòu)和流動(dòng)方向上講有：上向溝通、下向溝通、平行溝通三種。（四）口頭言語(yǔ)溝通和書面言語(yǔ)溝通依據(jù)溝通工具來(lái)劃分意見(jiàn)溝通方式有言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通。其中言語(yǔ)溝通又分為：口頭言語(yǔ)溝通即指通過(guò)會(huì)議、討論、報(bào)告、談話、電話洽談等方式進(jìn)行的信息交流和意見(jiàn)溝通。 書面言語(yǔ)溝通即指通過(guò)布告、通知、文件、刊物、書信、電報(bào)、調(diào)查報(bào)告等方式進(jìn)行的信息交流。 （三）上向、下向及平行溝通方式第14頁(yè)，共35頁(yè)。三、意見(jiàn)溝通網(wǎng)絡(luò)在正式團(tuán)體中，人與人之間的信息交流過(guò)程產(chǎn)生了溝通通道，由兩個(gè)或兩個(gè)以上溝通通道組成的結(jié)構(gòu)形式稱溝通網(wǎng)絡(luò)。一般來(lái)說(shuō)，意見(jiàn)溝通網(wǎng)絡(luò)可

9、劃分為五種基本類型，即鏈?zhǔn)?、環(huán)式、全渠道式、輪式、Y式等 。五種基本溝通網(wǎng)絡(luò)各有其優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)，其對(duì)活動(dòng)效率有不同影響 ：第15頁(yè)，共35頁(yè)。人類意見(jiàn)正式溝通網(wǎng)絡(luò)第16頁(yè)，共35頁(yè)。鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)在組織系統(tǒng)中，相當(dāng)于一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，代表五級(jí)層次的逐級(jí)傳遞方式，信息可以自上而下或者自下而上地傳播。其傳播速度解決問(wèn)題較快，正確性較高，領(lǐng)導(dǎo)者的地位、作用比較明顯，但士氣較低，適應(yīng)變化慢，比較適合解決簡(jiǎn)單問(wèn)題。環(huán)式網(wǎng)絡(luò)是鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)的一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)。其工作速度慢，集中化程度以及何人將成為團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)人的預(yù)測(cè)程度偏低，團(tuán)體成員具有一致的滿意程度，團(tuán)體士氣高昂，適應(yīng)工作變化較快，解決復(fù)雜問(wèn)題達(dá)中等有效。第17頁(yè)，共

10、35頁(yè)。全渠道式網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)民主氣氛很濃或合作精神很強(qiáng)的團(tuán)體或委員會(huì)之類的組織結(jié)構(gòu)采取的溝通網(wǎng)絡(luò)。各溝通者之間是全面開放式的溝通。團(tuán)體士氣很高，合作氣氛濃，人際關(guān)系融洽，適合于解決復(fù)雜的問(wèn)題。第18頁(yè)，共35頁(yè)。輪式溝通是有信息匯集點(diǎn)與傳播中心的控制型網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，領(lǐng)導(dǎo)核心明顯；除核心人物全面了解情況外，其余成員消息閉塞，很難達(dá)到心理滿足，因而士氣低；對(duì)解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，工作速度快，正確性高，效率高，解決復(fù)雜問(wèn)題效率低；是搶時(shí)間，爭(zhēng)速度，控制型的溝通網(wǎng)絡(luò)。Y式溝通是兼有鏈?zhǔn)?、輪式特點(diǎn)的溝通網(wǎng)絡(luò)，只有C成員位于溝通的核心，成為溝通的中間媒介；解決簡(jiǎn)單問(wèn)題效率高，解決復(fù)雜問(wèn)題效率低；傳遞信

11、息速度較快；是逐級(jí)管理溝通方式，職工滿意程度不高，士氣較低。第19頁(yè)，共35頁(yè)。非正式渠道溝通網(wǎng)絡(luò)：團(tuán)體中意見(jiàn)溝通有時(shí)通過(guò)非正式渠道傳播。美社會(huì)心理學(xué)家戴維斯（K.Davis）曾在一家皮革公司順藤摸瓜，研究了小道消息傳播方式，發(fā)現(xiàn)有以下四種類型（見(jiàn)圖8-11）。單線式是一個(gè)傳一個(gè)把小道消息傳至最后接收者；流言式是一個(gè)饒舌者主動(dòng)把消息傳給其他人；偶然式是按偶然機(jī)率傳播小道消息；焦聚式是把小道消息有選擇地傳給自己的朋友或特定人員，再由他們傳出去。 第20頁(yè)，共35頁(yè)。人類意見(jiàn)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)第21頁(yè)，共35頁(yè)。四、意見(jiàn)溝通的障礙及其解除意見(jiàn)溝通往往受多種因素干擾，而發(fā)生障礙。（一）語(yǔ)言表達(dá)、交流和理

12、解造成的意見(jiàn)溝通障礙。（二）團(tuán)體成員對(duì)人對(duì)事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同，思想感情的差異，也會(huì)造成意見(jiàn)溝通在心理與思想感情上的障礙。第22頁(yè)，共35頁(yè)。（三）人的氣質(zhì)性格等個(gè)性特征差異引起意見(jiàn)溝通的障礙。（四）還有距離障礙、組織結(jié)構(gòu)障礙及溝通方式的障礙。意見(jiàn)溝通障礙的解除，必須由傳達(dá)信息者與接受者雙方努力。（1）提高溝通的心理水平（2）正確地運(yùn)用語(yǔ)言文字（3）學(xué)會(huì)有效地聆聽方法第23頁(yè)，共35頁(yè)。（四）學(xué)會(huì)有效地溝通方法與藝術(shù)良好地溝通應(yīng)注意下列問(wèn)題：選擇適當(dāng)?shù)慕徽劦攸c(diǎn)，嚴(yán)肅莊重的內(nèi)容應(yīng)在會(huì)議室、辦公室談適宜，親切的內(nèi)容可以邊散步邊交談，求助人的內(nèi)容可到家拜訪中交談；交談時(shí)間要適當(dāng)，既不要倉(cāng)促草率，

13、也不要馬拉松式；交談主題內(nèi)容明確，不要扯得太遠(yuǎn)；交談氣氛應(yīng)親切、平等、誠(chéng)奶；交談結(jié)束時(shí)，要有禮貌地告辭。 第24頁(yè)，共35頁(yè)。美國(guó)管理協(xié)會(huì)曾提出改善溝通的建議，謂之良好溝通十誡：溝通前先將溝通內(nèi)容與概念澄清；討論并確定溝通的真正目的；應(yīng)注意考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境因素；計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)，應(yīng)盡可能地與他人商議；溝通時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)；盡量傳遞有效的資料；應(yīng)有必要反饋信息；溝通不應(yīng)忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)應(yīng)著眼于未來(lái)；言行一致，表里如一；應(yīng)學(xué)會(huì)聆聽，成為一位“好聽眾”。第25頁(yè)，共35頁(yè)。第四節(jié) 團(tuán)體的人際關(guān)系第26頁(yè)，共35頁(yè)。一、團(tuán)體人際關(guān)系的概述（一）人際關(guān)系的涵義 人際關(guān)系是人們?yōu)榱藵M足某種需要通過(guò)交往形成

14、的彼此之間比較穩(wěn)定的心理關(guān)系，即人們?cè)谙嗷ソ煌兴纬傻膫€(gè)體間相互認(rèn)識(shí)、相互好惡、相互傾訴的心理上的距離，它反映了個(gè)體或團(tuán)體要求滿足其社會(huì)需要的心理狀態(tài)。人際關(guān)系也是一種社會(huì)關(guān)系，它是人們?cè)谛畔⒔煌顒?dòng)中形成的。人際關(guān)系表明人與人相互交往過(guò)程中關(guān)系的深度、親密性、順應(yīng)性和協(xié)調(diào)性等心理方面的融洽程度第27頁(yè)，共35頁(yè)。1、人際關(guān)系是心理關(guān)系2、人際關(guān)系以人們的需要為基礎(chǔ)3、人際關(guān)系以交往為手段4、人際關(guān)系是由知、情、意等因素構(gòu)成的復(fù)合體第28頁(yè)，共35頁(yè)。（二）人際關(guān)系的形態(tài)1、親密形態(tài) 2、互利形態(tài)3、勉強(qiáng)形態(tài) 4、沖突形態(tài)（三）人際關(guān)系的行為模式（三）人際關(guān)系的“PAC ”分析模型第29頁(yè)，

15、共35頁(yè)。二、影響人際關(guān)系的因素、接近吸引（proximate attract）。 這是指因空間上、地理位置上的接近而引起的人際吸引。一般而言，地理位置接近的人較容易建立密切的人際關(guān)系。 、相似吸引（similarity attract）。 這是指團(tuán)體中人與人之間因年齡、個(gè)性、經(jīng)歷或態(tài)度和價(jià)值觀的相類似因素而引起的人際吸引。 第30頁(yè)，共35頁(yè)。、互補(bǔ)吸引（complementarity attract）。 這是因雙方的個(gè)性特點(diǎn)等呈互相補(bǔ)充的狀態(tài)引起的吸引，它主要表現(xiàn)為兩方面，一方面交往雙方需要互補(bǔ)，從而相互吸引；另一方面交往雙方在氣質(zhì)、能力、性格等方面互補(bǔ)，增加了相互吸引。 、才能吸引（ta

16、lent attract）。 這是指交往因雙方的才華、能力而引起的人際吸引。一般而言，有才華、能力強(qiáng)的人易產(chǎn)生吸引力，他能對(duì)周圍人產(chǎn)生磁力，使別人對(duì)其產(chǎn)生敬佩感、尊重感，欣賞其才華，愿意與之接近，而能力低的人則易受輕視。 第31頁(yè)，共35頁(yè)。、儀表吸引（physical attract）。 這是指因雙方的容貌、穿著、身材風(fēng)度等外部特點(diǎn)引起的人際吸引。人際交往初期，由于第一印象或首因效應(yīng)的影響，儀表因素往往比才華出眾更有吸引力。 、得失吸引（gain-loss attract）。 得失吸引又稱得失效應(yīng)（gain-loss effect），主要表現(xiàn)為在“一直肯定”、“一直否定”、“先否定后肯定”、“先肯定后否定”、等幾種人際關(guān)系中，“先否定后肯定”的人際吸引力最大，“先肯定后否定”的人際吸引力最小。阿倫森（Aronson）的實(shí)驗(yàn)結(jié)果支持了這一結(jié)論。 第32頁(yè)，共35頁(yè)。 三、學(xué)校人際關(guān)系（一）學(xué)校人際關(guān)系的特點(diǎn)學(xué)校人際關(guān)系是人際關(guān)系的特殊形式，它一方面具有上述人際關(guān)系的共性，另一方面又有自身的獨(dú)特性。1、教育性學(xué)校一切工作都是圍繞教育學(xué)生進(jìn)行的。因而學(xué)校人際關(guān)系首先是一種具有教育功能的關(guān)系 第33頁(yè)，共35頁(yè)。2、純潔性學(xué)校是人類文明的煉獄，它盡力剔除渣滓與腐朽。因此它的人際關(guān)系比較清純。而構(gòu)成這種特征的因素除了學(xué)校中傳播的文化科學(xué)技術(shù)知識(shí)的高雅與潔凈外，還有這里