酒店產(chǎn)品生產(chǎn)管理系統(tǒng)

1、酒店產(chǎn)品生產(chǎn)管理系統(tǒng)酒店產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)是指酒店產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)到質(zhì)量控制的全過(guò)程，包括這一過(guò)程中所涉及的各個(gè)部門(mén)和員工。在這一系統(tǒng)中，運(yùn)行的起點(diǎn)和歸宿都是消費(fèi)者，即產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)是基于消費(fèi)者的需求而進(jìn)行的，酒店產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁決者是酒店的客人，而不是其他任何管理者或權(quán)威。酒店的員工，只要在酒店區(qū)域與客人發(fā)生接觸，就一定處于酒店生產(chǎn)系統(tǒng)之中。酒店產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品，員工服務(wù)行為是其重要的組成部分，因此產(chǎn)品的質(zhì)量控制與員工有直接的聯(lián)系，控制比較困難。建立生產(chǎn)管理系統(tǒng)的目的在于建立酒店產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的生產(chǎn)和管理程序，使傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)方式向科學(xué)的生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變，從而使以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的、規(guī)范化

2、為制約的質(zhì)量控制體系得以建立，并為酒店的質(zhì)量管理建立一個(gè)可以操作的平臺(tái)。同時(shí)研究生產(chǎn)過(guò)程管理、改進(jìn)生產(chǎn)過(guò)程也可以達(dá)到降低酒店運(yùn)營(yíng)成本、提高出品速度的目的。從另一個(gè)角度來(lái)講，酒店依靠生產(chǎn)管理系統(tǒng)，創(chuàng)造合格完整的、滿足客人需求的產(chǎn)品，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷，才能占有一定的市場(chǎng)份額。為了更好的了解酒店產(chǎn)品生產(chǎn)系統(tǒng)，我們先了解幾個(gè)基本概念：酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程：為客人提供服務(wù)的一切準(zhǔn)備和現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)全過(guò)程。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的組成：由有形產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程和無(wú)形產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程組成。有形生產(chǎn)過(guò)程基本上同一般企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程一樣。無(wú)形生產(chǎn)過(guò)程由靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩部分組成。靜態(tài)生產(chǎn)過(guò)程是指酒店在客人到達(dá)酒店之前就已存在點(diǎn)、客人到達(dá)后也不會(huì)變化

3、的酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，如溫度、濕度、環(huán)境氣氛、菜點(diǎn)酒水的生產(chǎn)過(guò)程。動(dòng)態(tài)生產(chǎn)過(guò)程是指隨著客人消費(fèi)過(guò)程而驚醒的酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，如餐間服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)程的禮貌禮節(jié)等服務(wù)過(guò)程。酒店產(chǎn)品組織生產(chǎn)過(guò)程的基本要求;連續(xù)性：產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)上的運(yùn)動(dòng)，始終處于連續(xù)的狀態(tài)，不發(fā)生或少發(fā)生不必要的中斷、停頓和等待現(xiàn)象。比例性：指生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段、各道工序之間，在生產(chǎn)能力上要保持必要的比例。要求各生產(chǎn)環(huán)節(jié)之間，在勞動(dòng)力、生產(chǎn)效率、設(shè)備等方面，相互協(xié)調(diào)發(fā)展，避免脫節(jié)現(xiàn)象。節(jié)奏性：酒店任何作業(yè)部門(mén)都存在節(jié)奏性的要求。廚房出菜要按照客人進(jìn)餐的速度有節(jié)奏的安排，服務(wù)員要按客人進(jìn)餐速度服務(wù)等。適應(yīng)性：指生產(chǎn)過(guò)程

4、的組織形式要靈活，能及時(shí)滿足變化的市場(chǎng)需求。不斷調(diào)節(jié)生產(chǎn)過(guò)程，改進(jìn)產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，保持酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)的方式：一般分為大量生產(chǎn)、批量生產(chǎn)和單件生產(chǎn)。酒店作為一個(gè)特殊的行業(yè)，大量生產(chǎn)產(chǎn)品難以實(shí)現(xiàn)，但部分產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程可以采用大量生產(chǎn)的方式，如客房的清掃、清洗等，專業(yè)化程度高，工序固定，可以很好的控制人工成本。批量生產(chǎn)在國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)很難實(shí)現(xiàn)，只有部分快餐產(chǎn)品能夠使用。目前酒店業(yè)大部分采用的大部分是單件生產(chǎn)方式，專業(yè)化程度低、計(jì)劃性差，勞動(dòng)力投入大。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的組織：酒店要進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)，需要對(duì)產(chǎn)品的空間和時(shí)間進(jìn)行科學(xué)的組織，使整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程成為一個(gè)有機(jī)的整體，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程高效益和高

5、效率。（1）酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的空間組織：企業(yè)生產(chǎn)必須使生產(chǎn)單元和設(shè)施在空間上成為一個(gè)整體，形成合理的平面和立體布置。酒店企業(yè)在空間布置上要符合酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)過(guò)程的需要，方便酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，既有利用安全生產(chǎn)，又有利于經(jīng)濟(jì)效益的提高，同時(shí)又要合理分布不同的服務(wù)功能以及注意不同功能之間的相互銜接，降低因空間變化引起的勞動(dòng)成本。酒店企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程的空間組織上應(yīng)注意以下原則： 最短距離原則。在相互聯(lián)系的兩個(gè)上產(chǎn)過(guò)程之間應(yīng)該安排最短距離，如廚房與餐廳應(yīng)該靠近，廚房的倉(cāng)庫(kù)、初加工、切配、爐灶等加工單元應(yīng)該連續(xù)、緊湊。最短距離可以減低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高空間的使用效率，提高生產(chǎn)效率，減少差錯(cuò)。 最小影響原

6、則。按照生產(chǎn)單元的功能，一個(gè)生產(chǎn)單元如果對(duì)另一個(gè)單元有影響，要使影響降到最低，如鍋爐房應(yīng)該可能減少對(duì)客房的影響，娛樂(lè)設(shè)施應(yīng)該遠(yuǎn)離客房等。 最舒適原則。酒店企業(yè)在安排生產(chǎn)空間時(shí)，應(yīng)該使顧客處于最舒適狀態(tài)，餐廳的空間、客房的大小等。 最協(xié)調(diào)原則。（2）酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的時(shí)間組織:產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的是組織是指生產(chǎn)工序在時(shí)間上的結(jié)合方式，在酒店企業(yè)，某個(gè)產(chǎn)品可能是按照順序移動(dòng)，也可能是在不同的兩道工序上同時(shí)進(jìn)行，最后合成一個(gè)完整的產(chǎn)品。企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程一般有三種時(shí)間結(jié)合方式：順序結(jié)合方式。在前一道工序全部加工完畢后再整批地轉(zhuǎn)到下一道工序去加工。 平行結(jié)合方式。在上道工序加工完成后，立即轉(zhuǎn)到下一工序加工。

7、平行順序結(jié)合方式。是把平行結(jié)合方式和順序結(jié)合方式綜合運(yùn)用的方式，即在尚未完成全部前道工序的加工時(shí)，就先將其中部分已經(jīng)完成的轉(zhuǎn)入下道工序加工。 流水線產(chǎn)品生產(chǎn)方式簡(jiǎn)介 流水線是先進(jìn)的生產(chǎn)組織形式，其生產(chǎn)過(guò)程的專業(yè)化程度高，過(guò)程封閉，工序的比例協(xié)調(diào)、有節(jié)拍，過(guò)程連續(xù)，生產(chǎn)資源利用充分，效率很高。 酒店企業(yè)與流水線生產(chǎn)模式。酒店企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大、酒店企業(yè)的集團(tuán)化發(fā)展及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致酒店企業(yè)部分產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程朝著流水線生產(chǎn)方式發(fā)展。流水線生產(chǎn)方式逐步被酒店經(jīng)營(yíng)管理者采納和靈活應(yīng)用，如廚房原來(lái)處加工生產(chǎn)的流水線化、“對(duì)客服務(wù)”的流水線服務(wù)、客房清掃的流水線化等。國(guó)外酒店企業(yè)（特別是餐飲企業(yè)）流水線生

8、產(chǎn)方式相當(dāng)普及，形成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)力。由于我國(guó)餐飲企業(yè)餓特點(diǎn)和長(zhǎng)期傳統(tǒng)管理模式的束縛，其流水線化生產(chǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有西方餐飲企業(yè)那樣普及，除了我國(guó)菜點(diǎn)的制作工序復(fù)雜和品種的多樣化，我國(guó)酒店企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)方式和理念也是阻礙流水線式生產(chǎn)方式在酒店業(yè)應(yīng)用的重要原因。 6、酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的特點(diǎn)：（1）勞動(dòng)力密集，手工操作占主要地位。要求對(duì)人的管理至關(guān)重要，也就是對(duì)每一個(gè)員工所從事的每一道工序進(jìn)行管理。（2）工序復(fù)雜，勞動(dòng)強(qiáng)度大，人均生產(chǎn)率低。多道工序完成一個(gè)整體產(chǎn)品-客人消費(fèi)全過(guò)程。要求對(duì)一個(gè)整體產(chǎn)品的生產(chǎn)流程進(jìn)行管理。（3）產(chǎn)品質(zhì)量控制困難。酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程主要是由員工的一系列服務(wù)來(lái)完成的，要求有統(tǒng)一的質(zhì)量

9、標(biāo)準(zhǔn)。（4）生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程同步。要求員工對(duì)每一道工序熟練掌握并保持整體服務(wù)過(guò)程的連續(xù)性。通過(guò)對(duì)上述一些概念性的知識(shí)的了解，特別是對(duì)酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程特點(diǎn)的了解，我們得出了一個(gè)結(jié)論，那就是酒店產(chǎn)品，無(wú)論是有形產(chǎn)品（菜肴、客房）還是無(wú)形產(chǎn)品（服務(wù)）都是由多個(gè)工序完成的。因此建立每一個(gè)工序（崗位）的操作規(guī)范和建立由多個(gè)工序（崗位）組成的一個(gè)整體產(chǎn)品生產(chǎn)操作流程，是一個(gè)酒店生產(chǎn)管理系統(tǒng)的重要內(nèi)容。同時(shí)為了保證每一道工序和某一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制定也是十分必要的。操作規(guī)范 操作流程（程序） 操作標(biāo)準(zhǔn)-酒店生產(chǎn)管理系統(tǒng)酒店各崗位操作規(guī)范的設(shè)計(jì)要求:酒店崗位眾多，每一個(gè)崗位都擔(dān)負(fù)著一個(gè)或多個(gè)生產(chǎn)過(guò)程中的

10、工序。如何設(shè)計(jì)某一個(gè)崗位的操作規(guī)范，主要取決于這個(gè)崗位的工作內(nèi)容。根據(jù)不同的工作內(nèi)容和要達(dá)到的不同目的，綜合考慮一些生產(chǎn)空間和時(shí)間的因素，包括生產(chǎn)工具、用品，采取動(dòng)作分解的方法，找出最佳的操作方法，這就是制定一個(gè)崗位操作規(guī)范的過(guò)程。注意，操作規(guī)范的制定目的是以最快捷的速度按標(biāo)準(zhǔn)完成所規(guī)定的工作內(nèi)容。因此，時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)始終貫穿于崗位于操作規(guī)范和操作流程之中。下面是餐飲部服務(wù)員斟酒水的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，供大家參考：斟酒水操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)tc 四、斟酒水1.斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)tc 1.斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客

11、人所需要的那種酒，酒瓶有沒(méi)有破裂。(2)開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。(3)示意餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。(4)姿勢(shì)斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn)，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置

12、，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟

13、是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌€(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及

14、至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P”。如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。2.中餐斟酒tc 2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

15、給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正常活動(dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。3.西餐斟酒tc 3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與

16、中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒。中餐廳服務(wù)員擺臺(tái)崗位操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)tc 二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過(guò)程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1.

17、鋪臺(tái)布tc 1.鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。(2)撒網(wǎng)式員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。撒網(wǎng)

18、式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺(tái)形與用具擺放tc 2.臺(tái)形與用具擺放(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。(2)用具擺放早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤(pán))：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度。b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左?？曜蛹?、

19、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過(guò)。午餐、晚餐用具擺放a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?.5厘米，筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞

20、為宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。g.餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放鮮花：?jiǎn)沃Σ寤?、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。轉(zhuǎn)盤(pán)：通常用在大圓臺(tái)上，盤(pán)底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中操作流程設(shè)計(jì)及要求酒店產(chǎn)品類別的不同決定了產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中操作流程的

21、不同，因此需要針對(duì)不同的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同的操作流程。比如無(wú)客人參與的產(chǎn)品生產(chǎn)（客房清掃）和有客人間接參與的產(chǎn)品生產(chǎn)（比較典型的如自助餐）、客人直接參與的產(chǎn)品生產(chǎn)（宴會(huì)）等各種類型的產(chǎn)品。無(wú)客人參與的產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程相對(duì)會(huì)簡(jiǎn)單一些，不會(huì)受到客人出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)帶來(lái)的諸多問(wèn)題的限制，可任何生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)隔離，就適當(dāng)可以采取一些制造業(yè)的方法建立操作流程。相對(duì)而言，可任間接或直接參與的產(chǎn)品生產(chǎn)的操作流程就復(fù)雜一些。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)的操作流程設(shè)計(jì)除了考慮不同類型的產(chǎn)品問(wèn)題外，更多的是要考慮如何保一些零散的工序（各崗位的不同的操作規(guī)范）有機(jī)的組合在一起，我們知道，酒店的每一個(gè)產(chǎn)品都是需要多個(gè)崗位、多道工序才能完成的。

22、這就要求我們不光要從空間上、時(shí)間上、生產(chǎn)的節(jié)奏性上把握好，保持生產(chǎn)過(guò)程的連續(xù)性，還需要用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)來(lái)指導(dǎo)設(shè)計(jì)過(guò)程，在不斷的實(shí)踐中改進(jìn)和完善。從而滿足客人對(duì)各種產(chǎn)品的消費(fèi)需求。當(dāng)然，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同樣始終貫穿于整個(gè)操作流程之中。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在逐漸形成了一些經(jīng)驗(yàn)性的東西，很多培訓(xùn)教材和酒店管理書(shū)籍中都有一些關(guān)于操作規(guī)范和操作流程、標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)介紹。各個(gè)不同的酒店由于受生產(chǎn)空間和服務(wù)對(duì)象等不同條件的制約，完全照搬書(shū)本上的東西顯然是行不通的，但借助經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自身的實(shí)際情況作一些改進(jìn)和完善確實(shí)可以減少很多彎路。下面是一個(gè)酒店的客房清掃的操作流程設(shè)計(jì)圖，供大家參考：將工作車推倒要打掃的客房門(mén)口，按規(guī)定停放按

23、規(guī)范按門(mén)鈴等客人回答開(kāi)門(mén)，報(bào)明身份開(kāi)門(mén)，報(bào)明身份，禮貌地詢問(wèn)客人可否清掃將門(mén)開(kāi)直，將電牌插入電源開(kāi)關(guān)孔內(nèi)，掛上正在清掃牌，填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間拉開(kāi)窗簾、開(kāi)發(fā)空調(diào)清掃搬出煙缸、茶具、垃圾、清理廢紙簍其他客房 搬出床上布件，按鋪床方法，鋪好床從房門(mén)開(kāi)始抹灰，邊清潔，邊檢查房?jī)?nèi)的電器、設(shè)備補(bǔ)充房間用品吸塵，拉上窗簾清潔衛(wèi)生間將空調(diào)恢復(fù)到原位巡視一遍，看有無(wú)問(wèn)題填寫(xiě)客房清掃工作表熄燈、鎖門(mén)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的建立：建立生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的成本、制作的規(guī)格流程進(jìn)行量化，并用于檢查指導(dǎo)生產(chǎn)的全過(guò)程，隨時(shí)消除一些生產(chǎn)性誤差，使督導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的檢查依據(jù)。 各種標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家旅游局都有相應(yīng)的教材，在這里就不都說(shuō)了。

24、四、酒店需要建立的主要操作流程和標(biāo)準(zhǔn):工作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一） 總經(jīng)理室 1、會(huì)議工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 2、公文收發(fā)程序及標(biāo)準(zhǔn) 3、內(nèi)部行政程序及標(biāo)準(zhǔn) 4、接待拜訪總經(jīng)理的客人的工作程序和要求（二） 行政部 1、打藥、殺蟲(chóng)工作程序及要求 2、診病程序及標(biāo)準(zhǔn) 3、食品化驗(yàn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 4、理發(fā)員程序與標(biāo)準(zhǔn) 5、車隊(duì)出車程序與標(biāo)準(zhǔn)（三） 保安部 1、住店客人丟失財(cái)物的處理 2、火情的處理 3、詐騙犯罪問(wèn)題的處理 4、打架斗毆、流氓滋擾的防范及處理 5、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理 6、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理 7、對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防范與處理 8、食物中毒事件的處理 9、突然死亡事故的

25、處理 10、發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害的處理（四） 商場(chǎng)部 1、商品采購(gòu)工作程序及要求 2、倉(cāng)庫(kù)管理工作程序及要求 3、商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理工作程序及要求 4、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)工作程序及要求 5、收款工作程序及要求（五） 人事部 1、人事招聘的程序及要求 2、員工轉(zhuǎn)正 3、員工調(diào)離 4、員工考勤及假期申請(qǐng) 5、員工工牌的發(fā)放 6、員工工資變動(dòng) 7、員工提升 8、審核各種福利、工資報(bào)表 9、勞動(dòng)工資臺(tái)帳管理 10、員工技術(shù)檔案、工資檔案的電腦管理 11、發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品（六） 培訓(xùn)部 1、確定培訓(xùn)需求 2、確定年度培訓(xùn)計(jì)劃 3、確定年度培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告 4、收集部門(mén)培訓(xùn)活動(dòng)記錄表 5、培訓(xùn)課程評(píng)估 6、新員工入職培訓(xùn) 7、新員工參觀酒店的程序及要求 8、外語(yǔ)培訓(xùn) 9