星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升的途徑

1、Word文檔 星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升的途徑 淺談高星級酒店抓好質(zhì)量提升的途徑 文/朱磊 全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)使定位于高端的高星級商務(wù)酒店感到了一絲絲的寒意，在市場供求沖突更加突出的狀況下，高星級酒店應(yīng)當(dāng)如何突破？如何在危機(jī)中找到轉(zhuǎn)機(jī)？筆者認(rèn)為，在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境布滿變數(shù)，酒店競爭愈演愈烈的大背景下，作為高星級酒店業(yè)必需要糊涂熟悉將來的困難和挑戰(zhàn)，必需以“質(zhì)量提升”作為工作的主線，才能在疲弱的市場中贏得可能的生存空間。 酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升進(jìn)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋來賓的需求，追求來賓的贊譽(yù)”，從而不斷贏得更多的客人滿足度和忠誠度，最終實現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向

2、質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要進(jìn)展的結(jié)果。詳細(xì)地說，質(zhì)量提升主要應(yīng)包括人員素養(yǎng)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務(wù)質(zhì)量提升、協(xié)作質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍(lán)?！? 一全力抓好“人員素養(yǎng)”提升，為酒店的進(jìn)展夯實基礎(chǔ)。 酒店的服務(wù)對象是“人”，而供應(yīng)服務(wù)的主體也是“人”，一個酒店員工素養(yǎng)的凹凸會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的不夠?qū)I(yè)的員工其實是酒店最貴的員工，由于他們會不斷去得罪酒店的客人，損失酒店營業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。一是要嚴(yán)格把好員工入口關(guān)。人力資源部聘請人員前必需了解酒店

3、各部人員編制、缺編狀況及崗位素養(yǎng)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關(guān)系，真實了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應(yīng)聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)力量，把合適的人放在合適的位置上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預(yù)想，提前儲備；二是用制度來引導(dǎo)員工提升。人力資源部應(yīng)牽頭形成細(xì)致可行的培訓(xùn)結(jié)果與晉升工資掛鉤考核方法，并嚴(yán)格執(zhí)行。可以建立“英語、技能、訓(xùn)導(dǎo)師”達(dá)到各層級水平的專項津貼制度，用良好的制度來引導(dǎo)人，真正做到學(xué)與不學(xué)不一樣，學(xué)好學(xué)壞不一樣，使學(xué)以致用，學(xué)用結(jié)合，在酒店營造一個樂于學(xué)習(xí)、擅長學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超的氛圍； 三是應(yīng)不斷提高各級管理者專業(yè)力量及培訓(xùn)水平，要明確各級管理人員

4、必需是培訓(xùn)者。作為管理者，既要有實踐閱歷，更應(yīng)有理論學(xué)問，不具備學(xué)習(xí)力量和培訓(xùn)力量的管理人員在酒店應(yīng)逐步淘汰； 四是為情愿學(xué)習(xí)的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學(xué)院合作辦學(xué)，為員工報銷肯定比例學(xué)費(fèi)的方式，鼓舞員工參與技能資格認(rèn)證學(xué)習(xí)及學(xué)歷學(xué)習(xí)，同時也可與部分旅游管理學(xué)院合作老師到酒店掛職的方式，一方面增加老師的實踐閱歷，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)學(xué)問，從而使培訓(xùn)真正成為給員工的最大福利； 五是應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與優(yōu)秀酒店的相互走動、溝通與合作。實行“走出去、請進(jìn)來”的方式，通過向管理水平、服務(wù)水平高的同行學(xué)習(xí)取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務(wù)水平和管理水平。 二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提

5、升，努力形成客人口口相傳。 面對激烈的競爭，特殊是越來越同質(zhì)化的競爭，一個高星級酒店必需不斷形成自己的獨特亮點，形成招牌和特色，這就必需以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認(rèn)可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。 從餐飲方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是對客人所點菜品要進(jìn)行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必需到現(xiàn)場觀看菜品的消費(fèi)狀況，對很少動的菜品分析緣由，對客人不喜愛的菜、很少點的菜要準(zhǔn)時調(diào)整；二是要采納菜品標(biāo)準(zhǔn)配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作留意事項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)

6、定出品。同時要努力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必需建立新菜品研發(fā)團(tuán)隊，定期組織去做的好的酒店進(jìn)行考察觀摩，結(jié)合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費(fèi)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導(dǎo)消費(fèi)潮流； 從客房方面講，主要應(yīng)做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確保客房內(nèi)全部設(shè)施設(shè)備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及VIP用房，要供應(yīng)更多的人性化、共性化服務(wù)；三是對客房內(nèi)一次性用品進(jìn)行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護(hù)用品代替原來的