銀行大客戶信息管理系統(tǒng)解決方案(DOC16)

1、. ：.；銀行大客戶信息管理系統(tǒng)處理方案1.1 工程背景 中國工商銀行擁有一個(gè)龐大的客戶群體；如何有效的對其中的大客戶進(jìn)展管理，添加客戶效力命中率，降低非贏利客戶的效力本錢等，是擺在工行管理者面前的一個(gè)難題。 1.2 工程意義 這個(gè)工程的意義就在于利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理技術(shù)和通訊技術(shù)加上天億對客戶關(guān)系管理CRM的獨(dú)特了解對工行的大客戶進(jìn)展合理高效的管理。 1.3 工程目的 根據(jù)定義尋覓大客戶 對大客戶進(jìn)展分等級 對大客戶進(jìn)展有效效力 對各種情況進(jìn)展及時(shí)溝通包括預(yù)警 1.4 工程勝利的關(guān)鍵 工程勝利的關(guān)鍵是對需求的詳細(xì)獲取程度和雙方的溝通便利程度。同時(shí)還遭到開發(fā)方技術(shù)權(quán)利和管理程度的影響。 第二章

2、 對系統(tǒng)的認(rèn)識-工程需求分析 2.1 總體功能描畫 經(jīng)過定期掃描總行的數(shù)據(jù)庫，獲取按照某種規(guī)那么定義的大客戶的信息，然后運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理過程，結(jié)合天億的CRM系統(tǒng)，產(chǎn)生一些重要的具有決策支持功能的數(shù)據(jù)報(bào)表；同時(shí)管理人員還可以經(jīng)過該系統(tǒng)發(fā)布公告，查看各種決策信息，對部門員工發(fā)布指令等?？偟恼f來，本系統(tǒng)對各個(gè)部門都有非常重要的利用價(jià)值。 對銀行管理人員，可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地自動或被動地查詢大客戶信息；對員工進(jìn)展任務(wù)義務(wù)指派和檢查監(jiān)視，能得到關(guān)于銀行買賣信息的最快的通知；。對員工來說，可以按照制定的流程進(jìn)展客戶效力、營銷，相關(guān)人員能收到預(yù)警。接受管理人員的任務(wù)指示；。對客戶來說，

3、可以得到最快的帳戶買賣確認(rèn)信息大筆買賣等。 2.2 系統(tǒng)技術(shù)目的 能結(jié)合當(dāng)前最新技術(shù)數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)發(fā)掘等進(jìn)展數(shù)據(jù)管理。能用目前流行(WEB，有線)的和即將流行無線如GPRS的通訊工具進(jìn)展實(shí)時(shí)任務(wù)。 2.3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要參數(shù) 2.4 系統(tǒng)需求界定 2.4.1 系統(tǒng)管理功能 1客戶管理 一切相關(guān)客戶的信息集合管理。是客戶定位和整個(gè)方案的根底。賬戶資料、主要擔(dān)任人資料、事件、組織架構(gòu)、開戶賬號資料、客戶資信程度分析等。 2營銷管理 本功能可為銀行勝利爭取潛在客戶?？深A(yù)先設(shè)置營銷方案由各支行執(zhí)行，一切數(shù)據(jù)可同步到中央數(shù)據(jù)庫供指點(diǎn)層和管理層隨時(shí)查閱，包括營銷方案和營銷詳細(xì)信息。 3預(yù)警管理 預(yù)警的時(shí)間間

4、隔和提早時(shí)間都是可以人工設(shè)定的。預(yù)警的對象包括對大客戶的關(guān)懷和效力、大客戶的帳戶異常大額提款或者小額多次提款、個(gè)人義務(wù)提示等。預(yù)警開場后，用戶可以決議能否繼續(xù)預(yù)警等。 實(shí)現(xiàn)預(yù)警后，無論您在什幺地方，什幺時(shí)候，他都會得到任務(wù)或生活上的提示效力。就象他開著手機(jī)一樣，我總能“打到他！及時(shí)查看到的信息能讓他在最快的時(shí)間內(nèi)對發(fā)生或?qū)⒁l(fā)生的事情做出反響。 預(yù)警的另一個(gè)用途就是可以自動給呼應(yīng)的大客戶發(fā)送信息，包括祝愿，本公司新聞和對應(yīng)客戶關(guān)系的內(nèi)容。 4義務(wù)管理 本功能可讓上級指點(diǎn)去分派其下屬任務(wù)，可設(shè)定義務(wù)目的、優(yōu)先等級及需完成時(shí)間。義務(wù)設(shè)定完成后，其下屬可以從電腦上了解其所需執(zhí)行的任務(wù)。下屬完成任務(wù)后

5、，可記錄其完成時(shí)間、處置方式及任務(wù)內(nèi)容。運(yùn)用本功能，各級指點(diǎn)可以非常容易地管理其下級任務(wù)，并可以根據(jù)此項(xiàng)紀(jì)錄產(chǎn)生任務(wù)效率報(bào)表，作為日后考評的參考。 5公告管理 本功能提供一個(gè)界面讓用戶發(fā)布公告事項(xiàng)。一切用戶皆可以發(fā)布、修正及刪除公告，系統(tǒng)管理員也可以管理用戶所發(fā)布的公告。所發(fā)布公告的對象可以是其它指定用戶、所屬部門或是一切用戶。 公告管理可以記錄公告工程、公告內(nèi)容、發(fā)布日期、發(fā)布人及公告期限。當(dāng)系統(tǒng)日期到達(dá)公告期限，系統(tǒng)將自動把此公告事項(xiàng)轉(zhuǎn)入歷史記錄，不再顯示，僅供查詢用。 6控制中心 系統(tǒng)管理員為本系統(tǒng)擁有最大權(quán)限的用戶，系統(tǒng)管理員可對本系統(tǒng)的各項(xiàng)資料進(jìn)展維護(hù)任務(wù)。系統(tǒng)設(shè)置工程可讓系統(tǒng)管理員

6、實(shí)施用戶管理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)資料備份/回復(fù)等功能。 7報(bào)表中心 自動分析客戶存款情況，可根據(jù)特定條件自動挑選出各種分析報(bào)表。例如： 客戶分析：地域銷售額統(tǒng)計(jì)表 熱點(diǎn)分析：最重要的客戶，最重要的銷售員 銷售分析：客戶銷售額統(tǒng)計(jì)分析，產(chǎn)品交叉銷售統(tǒng)計(jì)分析，銷售額統(tǒng)計(jì)表 8搜索中心 可根據(jù)各項(xiàng)客戶信息查詢客戶資料，例如：號碼、姓名、該客戶的一切買賣記錄、資信程度和得到過的效力等。 2.5 工程系統(tǒng)需求 2.5.1 系統(tǒng)建立 我們從銀行的系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，并構(gòu)成數(shù)據(jù)倉庫。然后經(jīng)過相關(guān)的數(shù)據(jù)管理和客戶管理管理，搜集有用信息構(gòu)成各種報(bào)表并經(jīng)過各種通訊手段發(fā)送給相關(guān)人員。 2.5.2 查詢與管理操作要求

7、查詢數(shù)據(jù)從總數(shù)據(jù)庫中查詢，所以需求尋覓一個(gè)相對業(yè)務(wù)不忙碌的時(shí)間進(jìn)展。而且要避開銀行數(shù)據(jù)備份的時(shí)間。 2.5.3 網(wǎng)絡(luò)效力性要求 由于和總行數(shù)據(jù)堅(jiān)持相對聯(lián)絡(luò)。而且不停地需求和外界進(jìn)展溝通利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展通訊，所以系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)效力有如下依賴： 局域網(wǎng)：保證有線通訊的暢通 電信網(wǎng)絡(luò)：保證無線通訊的暢通 2.5.4 平安性、可靠性 對于平安性來說，對總行的數(shù)據(jù)只是讀，沒有任何寫和刪除的動作，保證了總行數(shù)據(jù)的完好性和平安性。從管理上保證不同角色的人對數(shù)據(jù)的操作權(quán)限是不同的。 每個(gè)用戶都會被委派為不同的角色。同一個(gè)角色可以執(zhí)行同一個(gè)事務(wù)。而系統(tǒng)中的角色是很多的，越是管理者，擁有的角色越多，能執(zhí)行的權(quán)限就越大。

8、對用戶的驗(yàn)證我們采用如今用的比較多的MD5算法進(jìn)展不可逆加密。不但防止了外人，即使是內(nèi)部知道程序的人，也不能進(jìn)展非法進(jìn)入。 2.5.5 先進(jìn)性、可擴(kuò)展性要求 系統(tǒng)在數(shù)據(jù)管理上采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；在客戶關(guān)系管理上采用的是天億的拳頭產(chǎn)品MARS；而在通訊方式上，采用剛剛商業(yè)運(yùn)用的GPRS。數(shù)據(jù)管理上接受其它發(fā)掘技術(shù)，而通訊方式上，兼容將要商業(yè)運(yùn)做的CDMA。 2.5.6 系統(tǒng)維護(hù)要求 對于系統(tǒng)來說，有兩部分維護(hù)需求；一是數(shù)據(jù)的維護(hù)，主要是搜集各種客戶的信息，專人擔(dān)任；二是系統(tǒng)自動維護(hù)，包括定期從總行數(shù)據(jù)庫中獲取數(shù)據(jù)，定期發(fā)送預(yù)警信息，定期檢查數(shù)據(jù)完好性等。 2.5.7 設(shè)備需求 對于設(shè)備來說，

9、需求相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫硬件平臺。需求通訊硬件平臺包括無線通訊平臺，需求穩(wěn)定繼續(xù)的局域網(wǎng)絡(luò)。作為通訊終端，我們需求能支持GPRS的PDA和筆記本。 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原那么和方法 3.1 工程設(shè)計(jì)根本思想和原那么 工程設(shè)計(jì)的根本思想和原那么是能表達(dá)先進(jìn)的管理新概念。從先進(jìn)的角度，我們運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，從通訊方式上我們選擇最先進(jìn)的無線通訊技術(shù)GPRS兼容即將商用的技術(shù)CDMA-1x。 3.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法 第四章 系統(tǒng)采用的技術(shù)、方法和手段 數(shù)據(jù)庫技術(shù)： 數(shù)據(jù)倉庫 通訊技術(shù)： 無線+有線 驗(yàn)證技術(shù)： 128位MD5，單向加密 方法是經(jīng)過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，采集信息并按照一定的方式進(jìn)展提取。然后經(jīng)

10、過先進(jìn)的通訊手段通知相關(guān)人員。表現(xiàn)方式是多樣的。有CRM的客戶關(guān)系管理，有預(yù)警系統(tǒng)，有報(bào)表中心等。 第五章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 5.1 系統(tǒng)構(gòu)造設(shè)計(jì)概述 整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)造是一套成熟先進(jìn)和平安的系統(tǒng)。成熟表如今我們運(yùn)用的管理方法是我們知曉的，而且是經(jīng)過市場檢驗(yàn)的。先進(jìn)表如今我們的技術(shù)是當(dāng)前最流行的，而且還是未來幾年內(nèi)的主要技術(shù)。平安表如今整個(gè)系統(tǒng)接受一個(gè)非常嚴(yán)厲的用戶帳號角色權(quán)限功能的控制和管理。 5.2 與其它系統(tǒng)的集成 5.2.1 系統(tǒng)平安性設(shè)計(jì) I. 系統(tǒng)平安性要求 系統(tǒng)平安性要求“該看的人有權(quán)益看，不該看的人沒有權(quán)益看。對數(shù)據(jù)庫方面，由一個(gè)系統(tǒng)管理員和業(yè)務(wù)主管人員共同管理數(shù)據(jù)庫密碼。還要求定期改換密

11、碼。經(jīng)過軟硬件防火墻等管理進(jìn)入系統(tǒng)的用戶。 II. 系統(tǒng)平安措施 經(jīng)過口令驗(yàn)證，驗(yàn)證的方法是MD5，128位單項(xiàng)加密驗(yàn)證。 III. 網(wǎng)絡(luò)平安 防火墻的運(yùn)用。除了指頂端口開啟外，沒有其它端口能接受數(shù)據(jù)。 5.2.2 業(yè)務(wù)技術(shù)處理方案 無線處理方案本身是引薦內(nèi)容。在根本方案的根底上，開發(fā)無線通訊模塊，添加無線通訊設(shè)備，利用根本方案的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，做好整個(gè)方案。 I. WEB查詢s 可以采用目前的B/S構(gòu)造查詢方法。根據(jù)權(quán)限查詢不同的內(nèi)容并顯示相應(yīng)的內(nèi)容。 II. 無線查詢 無線網(wǎng)關(guān) EWG是一個(gè)功能強(qiáng)大，可擴(kuò)展的無線網(wǎng)關(guān)。它在整個(gè)處理方案中是中心。EWG可以配置成WAP網(wǎng)關(guān)支持WAP閱讀器的接入

12、，也可以配置成其它網(wǎng)關(guān)支持GPRS、CDMA和其它多種無線和有線網(wǎng)絡(luò)。EWG還帶有客戶端軟件Wireless Client，可安裝在筆記本電腦、PDA上。Wireless Client和EWG一一對應(yīng)，協(xié)同任務(wù)，提供用戶鑒權(quán)和運(yùn)用數(shù)據(jù)在公共網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)緊縮。保證數(shù)據(jù)的平安性。EWG還可以配置成多臺網(wǎng)關(guān)互為備份的方式，保證可靠性和可擴(kuò)展性。 EWG軟件還需求以下軟件配合運(yùn)用：A. Secureway DirectoryLDAP目錄效力器，存放用戶信息，如帳號和密碼B. UDB DB2。 內(nèi)容轉(zhuǎn)換效力器 在本方案中需求內(nèi)容轉(zhuǎn)換效力器的緣由是，后臺的運(yùn)用是一個(gè)Web運(yùn)用，訪問數(shù)據(jù)庫后輸出的

13、是一個(gè)XML文件。每一種終端設(shè)備對XML的適配才干是不同的，它們的處置才干不同、屏幕大小不同、屏幕顯示也不同。本方案希望Web運(yùn)用效力器只輸出一個(gè)XML文件，經(jīng)過內(nèi)容轉(zhuǎn)換的機(jī)制，動態(tài)識別用戶的終端設(shè)備，并為每一種終端設(shè)備定義一個(gè)顯示風(fēng)格Style sheet，進(jìn)展內(nèi)容轉(zhuǎn)換，最終輸出一個(gè)適宜用戶終端設(shè)備特點(diǎn)的文件，這個(gè)文件可以是給PDA和筆記本電腦的HTML。給PDA和HTML和給筆記本的HTML是不同的，由于PDA的屏幕比筆記本小，它用的HTML是一種經(jīng)過轉(zhuǎn)換的HTML。 WTP就是IBM專門為動態(tài)內(nèi)容轉(zhuǎn)換而開發(fā)的效力器軟件。WTP目前版本為4.0，該版本帶有一個(gè)圖形化的定義顯示風(fēng)格Style

14、 sheet的工具，所定義好的顯示風(fēng)格會是一個(gè)XSLeXtended Style sheet Language文件存放在WTP里。WTP經(jīng)過HTTP懇求的頭信息里得到用戶設(shè)備信息，從設(shè)備對照表中選出相應(yīng)的XSL文件進(jìn)展內(nèi)容轉(zhuǎn)換，輸出一個(gè)適宜該種設(shè)備運(yùn)用的文件。 WTP功能非常強(qiáng)大，它還可以對圖形文件進(jìn)展轉(zhuǎn)換，如圖形大小的轉(zhuǎn)換，圖形顏色的轉(zhuǎn)換等。例如，一個(gè)車輛的圖形在筆記本上可以很大，細(xì)節(jié)很豐富。但在PDA上，圖形大小和顏色就必需進(jìn)展轉(zhuǎn)換，才干正確顯示在設(shè)備上。 手機(jī)接入方式 手機(jī)可以經(jīng)過短音訊接遭到系統(tǒng)定期發(fā)送的動態(tài)信息。由于手機(jī)短音訊曾經(jīng)覆蓋很大面，所以只需在系統(tǒng)控制中心設(shè)置手機(jī)號碼就可以了

15、。 掌上電腦PDA接入方式 運(yùn)用InfoTouch CE PDA的Wireless Client客戶端軟件，經(jīng)過GPRS網(wǎng)絡(luò)高速銜接到系統(tǒng)的EWG網(wǎng)關(guān)。Wireless Client客戶端軟件上必需預(yù)先輸入運(yùn)用人員的帳戶和密碼。EWG網(wǎng)關(guān)訪問LDAP目錄效力器的用戶信息，進(jìn)展用戶鑒權(quán)。用戶鑒權(quán)后，EWG網(wǎng)關(guān)和Wireless Client客戶端軟件之間建立了一條平安數(shù)據(jù)信道。一切在這條信道上傳輸?shù)臄?shù)據(jù)都會由一端加密，另一端解密。EWG網(wǎng)關(guān)還可以配置加密鍵定時(shí)隨機(jī)改動，和TCP/IP數(shù)據(jù)包的緊縮。PDA上運(yùn)轉(zhuǎn)Pocket PC操作系統(tǒng)、Web閱讀器。 運(yùn)用人員可以用PDA上的Web閱讀器直接點(diǎn)擊

16、系統(tǒng)的書簽Bookmark向效力器發(fā)起HTTP懇求。HTTP懇求被EWG網(wǎng)關(guān)接納后，轉(zhuǎn)發(fā)到WAS運(yùn)用效力器。如手機(jī)接入方式一樣，WAS運(yùn)用效力器訪問后臺數(shù)據(jù)庫，生成一個(gè)XML文件給WTP。WTP根據(jù)HTTP懇求的頭信息里設(shè)備信息，從設(shè)備對照表中選出相應(yīng)的XSL，進(jìn)展內(nèi)容轉(zhuǎn)換，輸出一個(gè)經(jīng)過轉(zhuǎn)換的HTML文件給EWG WAP網(wǎng)關(guān)。EWG網(wǎng)關(guān)把轉(zhuǎn)換后的HTML發(fā)回給PDA上的Web閱讀器。 筆記本電腦接入方式 運(yùn)用筆記本電腦外接GPRS 手機(jī)，運(yùn)轉(zhuǎn)筆記本電腦上的Wireless Client客戶端軟件，經(jīng)過GPRS網(wǎng)絡(luò)高速銜接到系統(tǒng)的EWG網(wǎng)關(guān)。筆記本電腦接入流程根本與PDA接入流程一樣。不同的是在

17、WTP選擇的XSL是基于筆記本電腦閱讀器特點(diǎn)而設(shè)定的。 無線處理方案的特點(diǎn)和優(yōu)勢 通訊技術(shù)先進(jìn) 目前由于只需中國挪動的高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)GPRS商用，所以方案中選用了GPRS技術(shù)。另一個(gè)挪動運(yùn)營商中國聯(lián)通的高速無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)CDMA 1X不久也將商用。我們的處理方案中運(yùn)用的EWG完全可以支持CDMA網(wǎng)絡(luò)。系統(tǒng)體系架構(gòu)不用做任何改動，即可支持CDMA網(wǎng)絡(luò)和CDMA無線終端設(shè)備。 創(chuàng)新的任務(wù)方式 對于管理人員和任務(wù)人員來說，運(yùn)用無線方式任務(wù)是一種全新、創(chuàng)新的任務(wù)方式。管理人員在查詢大客戶信息的時(shí)候，可以經(jīng)過無線終端設(shè)備，把最新的信息發(fā)送給數(shù)據(jù)庫，同時(shí)，可以無線給員工發(fā)布任務(wù)指令，甚至發(fā)布公告等。既提高了一切人的任務(wù)效率，也銀行的效力質(zhì)量，還降低了對于非大客戶的效力本錢。 方便的終端設(shè)備 方案中運(yùn)用到無線終端設(shè)備：手機(jī)、PDA和筆