英式管家服務(wù)構(gòu)建分析報(bào)告

1、 英式總管服務(wù)構(gòu)建報(bào)告xxx治理處二0 年 月目 錄傳統(tǒng)英式總管之介紹xxx“英式總管”服務(wù)構(gòu)想講明xxx“英式總管”服務(wù)人員架構(gòu)xxx“英式總管”服務(wù)人員要求xxx“英式總管”服務(wù)人員差不多職責(zé)xxx“英式總管”服務(wù)流程xxx“英式總管”特色服務(wù)程序及規(guī)范xxx“英式總管”特色服務(wù)內(nèi)容xxx“英式總管”社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想傳統(tǒng)英式總管之介紹總管的起源在于法國(guó)，只是老派的英國(guó)宮廷更加講究禮儀、細(xì)節(jié)和虛榮，將總管的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此在各方面的傳統(tǒng)也烙有明顯的英國(guó)印記，因此才被冠以“英式”二字。英式總管也就成為家政服務(wù)的經(jīng)典。在英式總管享譽(yù)世界的最初大約

2、是在中世紀(jì)時(shí)只有世襲貴族和有爵位的名門(mén)才能享受，緣故無(wú)他，出自宮廷血統(tǒng)尊貴而已。 “英式總管”需要極高的自身素養(yǎng)，擁有豐富的生活智能專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的總管，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的業(yè)戶(hù)服務(wù)。貴族豪門(mén)家中的總管，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時(shí)候主人更會(huì)將他們視為家庭中一分子，事無(wú)巨細(xì)，都會(huì)交給總管打理。漿洗過(guò)的雪白襯衫、黑色或白色的背心、黑色的領(lǐng)結(jié)、黑色的燕尾服、筆挺的黑色長(zhǎng)褲和锃亮的黑色皮鞋、一絲不亂的頭發(fā)和永久筆挺的身板，這確實(shí)是人們眼中英國(guó)總管的標(biāo)準(zhǔn)裝束。六七百年來(lái)，如此的形象差不多成了總管的典范深入人心。豪宅里，

3、小型軍隊(duì)般的仆人們分工明確，每個(gè)人都有自己的職責(zé)范圍，而總管統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個(gè)人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清晰哪怕是最不常用的禮儀，明白1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差不，了解世界各國(guó)的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)都適得其所。購(gòu)物、家庭理財(cái)、洗熨衣物、接待客人、預(yù)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無(wú)巨細(xì)都需要總管來(lái)安排，保證整個(gè)住宅運(yùn)轉(zhuǎn)良好?？偣苌踔帘戎魅烁逦湫枨蠹白≌闆r，同進(jìn)刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，因此最好的仆人沒(méi)有自己的生活，一切以住宅、以主人為重。 總管最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見(jiàn)功力的則是舉辦大型聚會(huì)的時(shí)候。春秋兩季，豪宅主人廣邀貴賓打

4、獵聚會(huì)的時(shí)候，是對(duì)總管最大的考驗(yàn)。 以花鈔票為人生最大目的的貴族們差不多上火眼金睛的挑剔者。不帶貼身仆人出門(mén)的貴族確信會(huì)受人輕視；經(jīng)驗(yàn)欠缺的新仆人也會(huì)受到老仆人的輕視排擠，這一行也講究資歷。只是，傲慢的貴族們對(duì)總管（不管是自家的依舊不人家的）都專(zhuān)門(mén)客氣，怎么講以花鈔票為己任的人可不能有太多的生活能力，講白了，沒(méi)有總管和仆人，他們寸步難行。xxx“英式總管”服務(wù)構(gòu)想講明xxx的英式總管服務(wù)，相關(guān)于一般意義上的物業(yè)治理服務(wù)，除了提供一般專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的保安、清潔、綠化、維修等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)外，遵循英式總管的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，充分整合利用社會(huì)的綜合資源，對(duì)業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次上也要更深入一些。一構(gòu)

5、建一站式服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建起“一站式”服務(wù)平臺(tái)，總管服務(wù)中心確實(shí)是一站式服務(wù)平臺(tái)的執(zhí)行者，所有客戶(hù)需求均能夠通過(guò)總管服務(wù)中心而得以實(shí)現(xiàn)，總管服務(wù)中心負(fù)責(zé)整合服務(wù)資源，對(duì)各特約服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，同時(shí)在治理職能起到 “主外”的作用，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)，如服務(wù)受理，手續(xù)辦理、客戶(hù)接待、發(fā)出公共通知等?？偣芊?wù)中心接收到的所有客戶(hù)服務(wù)需求，均于限定時(shí)刻內(nèi)以工作表格的形式轉(zhuǎn)達(dá)至區(qū)域總管，區(qū)域總管對(duì)每項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行全程跟進(jìn)，直至客戶(hù)中意為止。二設(shè)置區(qū)域總管配備總管工作電話（限額度報(bào)銷(xiāo)話費(fèi)），向業(yè)戶(hù)提供365天24小時(shí)總管服務(wù)，于每幢住宅入口大堂制作區(qū)域總管服務(wù)展示欄，欄內(nèi)公布總管工作電話，總管服務(wù)中

6、心服務(wù)專(zhuān)線，貼有區(qū)域總管肖像相，并于欄內(nèi)設(shè)置服務(wù)指引：“為您服務(wù)是我們的榮幸，您的總管24小時(shí)為您服務(wù)”。業(yè)主或住戶(hù)只需向他們的區(qū)域總管提出服務(wù)要求，即可解決任何問(wèn)題，如同擁有了一位私人秘書(shū)般的特不總管，每位區(qū)域總管背后則有一支訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，具備保潔、保安、維修、綠化等專(zhuān)業(yè)人員，隨時(shí)為業(yè)主提供各種尊貴的服務(wù)，并有物業(yè)總管監(jiān)督驗(yàn)工，確保按時(shí)、保質(zhì)完成。在此之外，我們將廣泛發(fā)動(dòng)，充分整合資源，社會(huì)上的一些分包單位，差不多上我們的后援單位。通過(guò)我們的“一站式”服務(wù)平臺(tái)建立起這些單位與業(yè)主的聯(lián)系，讓他們享受到中意的、全面的服務(wù)。三建立客戶(hù)需求檔案，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)業(yè)主在享受高素養(yǎng)硬件

7、設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高素養(yǎng)的軟件服務(wù)，針對(duì)不同的業(yè)主提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是我們總管的職責(zé)。我們總管的要緊任務(wù)確實(shí)是為業(yè)主帶來(lái)貼身的需求滿(mǎn)足。優(yōu)質(zhì)生活是每個(gè)人一生所追求的生活目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)代表健康、品味、舒適、人性化、最佳性格比。優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)的治理理念，以熱情、快捷、周到為工作方針，同時(shí)以客戶(hù)需求為服務(wù)全然。我們將為尊貴的業(yè)主度身訂造優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)，以期業(yè)主在使用我們的服務(wù)后，會(huì)以成為我們的顧客而驕傲?；谝陨暇壒?，建立詳盡的客戶(hù)需求檔案專(zhuān)門(mén)有必要，在原有業(yè)戶(hù)檔案的基礎(chǔ)上增加設(shè)立客戶(hù)服務(wù)情況匯總表，由客服前臺(tái)跟進(jìn)記錄，客戶(hù)的每宗特約服務(wù)、在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中每一件重大事項(xiàng)均詳盡記錄在案，并

8、以此為特約服務(wù)調(diào)整及社區(qū)文化建設(shè)方案制定的全然依據(jù)。四推行“親情服務(wù)”事實(shí)上，經(jīng)認(rèn)真推敲研究，英式總管服務(wù)的內(nèi)涵大體如下：英式更注重講究禮儀、細(xì)節(jié)。治理的理念和職責(zé)范圍都按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范。 總管表示對(duì)家庭內(nèi)外具備隨時(shí)、貼切、周到的服務(wù)，以滿(mǎn)足住客居家及工作的雙重性需求。英式總管體現(xiàn)的是一種尊貴的服務(wù)，客戶(hù)享受的是尊重、是貴賓式的禮遇，為此在xxx“英式總管”服務(wù)構(gòu)建體系內(nèi)，我們將積極推行“親情服務(wù)”，讓親情服務(wù)理念深入每一位職員的心底。首先在內(nèi)部工作環(huán)境營(yíng)造一種互相關(guān)懷的治理氛圍，其次培訓(xùn)上灌輸正確的服務(wù)意識(shí)觀念，再次制度上擬定“親情服務(wù)操作規(guī)程”，并以此作為所有人員，所有工作的共

9、性考核指標(biāo)，操作規(guī)程內(nèi)每個(gè)崗位，每項(xiàng)工作均有操作標(biāo)準(zhǔn)與指引：如保潔人職員作過(guò)程中遇上客戶(hù)，在三米的距離前就必須先停下進(jìn)行中的工作，向客戶(hù)問(wèn)好、禮讓。全員的、持之以恒的“親情服務(wù)”推行，帶給客戶(hù)的將是無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在的尊貴感受。五實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”所有制度及服務(wù)，假如由欠缺責(zé)任心的職員操作將流于形表，造成服務(wù)過(guò)程及治理工作極大脫節(jié)。為此，在治理工作中我們將一方面通過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)言傳身教逐步提高職員的責(zé)任心，在此基礎(chǔ)上再配合治理制度建設(shè)，實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”。首問(wèn)責(zé)任制，要求每一位職員，當(dāng)有客戶(hù)首先接觸及向其提出問(wèn)題及服務(wù)要求的，該職員為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)將相關(guān)信息反饋至客戶(hù)所屬的區(qū)域總管，并定時(shí)關(guān)注

10、問(wèn)題的解決進(jìn)度，當(dāng)進(jìn)度或處理狀況出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)立即向責(zé)任部門(mén)主管或治理處反映。首問(wèn)負(fù)責(zé)制，只需打個(gè)電話，或只講一次，第一位接待人員將全程跟蹤服務(wù)，直到業(yè)主得到中意答復(fù)。首問(wèn)責(zé)任制的建立，使治理溝通更順暢，確保每項(xiàng)服務(wù)完成的及時(shí)性及完全性。六360全程無(wú)憂總管服務(wù)區(qū)域總管服務(wù)展示欄首問(wèn)責(zé)任制服務(wù)暢通渠道大堂物業(yè)服務(wù)/公共服務(wù)/房產(chǎn)開(kāi)發(fā)信息展示架于每幢住宅入口大堂處設(shè)置報(bào)刊資料架，擺放上x(chóng)xx“英式總管”物業(yè)服務(wù)宣傳冊(cè)、xx通迅、xx最新開(kāi)發(fā)樓盤(pán)宣傳資料、其它針對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求篩選的公共服務(wù)宣傳資料，360全程無(wú)憂總管服務(wù)讓服務(wù)無(wú)處不在、讓服務(wù)適得其所，更進(jìn)一步體現(xiàn)xxx“英式總管”服務(wù)的周到、貼心、

11、細(xì)致！xxx“英式總管”服務(wù)人員架構(gòu)治理處經(jīng)理治理處主任客服中心區(qū)域總管值班總管綠化部工程維修部保潔部保安部xxx“英式總管”服務(wù)人員要求值班總管差不多為女性，年齡在2335歲；區(qū)域總管差不多為男性，年齡在2335歲；設(shè)立總管花名冊(cè)，詳細(xì)記載其履歷、特長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)主意見(jiàn)及年度治理處評(píng)估，治理處依照業(yè)主特點(diǎn)、人員配置等情況安排服務(wù)對(duì)象，并于住宅大堂向業(yè)戶(hù)公告所屬于總管之特長(zhǎng)及聯(lián)系電話（24小時(shí)開(kāi)啟）；每位總管固定服務(wù)洋房大約200戶(hù)，負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，向各部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)住客的要求，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，并監(jiān)督完成情況，按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量；每位總管必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背

12、景、工作行業(yè)、生活適應(yīng)、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、軀體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿(mǎn)足各服務(wù)對(duì)象的需求?？偣鼙仨毦哂休^高的自身素養(yǎng)、擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、治理經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)能力，品質(zhì)修養(yǎng)和個(gè)人信譽(yù)好，為人寬厚、和氣。xxx“英式總管”服務(wù)人員差不多職責(zé)值班總管崗位職責(zé)：1）自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容，接待業(yè)戶(hù)投訴并跟進(jìn)處理；2）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)及拓展區(qū)內(nèi)的各類(lèi)特約服務(wù)；3）定期協(xié)助組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；4）負(fù)責(zé)與專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作協(xié)議的洽談、跟進(jìn)簽定及實(shí)施督促。5）負(fù)責(zé)有關(guān)特約服務(wù)手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)收入收繳工作的監(jiān)督。6）負(fù)責(zé)公司打算、總結(jié)以及內(nèi)部公文（資料）的打印、復(fù)印、修改和校對(duì)工

13、作；7）負(fù)責(zé)外來(lái)文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)傳閱；8）協(xié)助安排公司各類(lèi)會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要；9）負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作；10）負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作；11）恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng)；12）建立、健全治理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。13）向住戶(hù)宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開(kāi)展工作。14）協(xié)助區(qū)域總管共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等

14、各項(xiàng)分管工作。15）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。差不多要求：投訴處理率達(dá)100%；治理費(fèi)收繳率98%；住戶(hù)月有效投訴率低于2%。區(qū)域總管崗位職責(zé)：1）在治理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管。2）遵守公司各項(xiàng)工作制度，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶(hù)和來(lái)訪客人，對(duì)住戶(hù)的投訴要耐心解釋?zhuān)皶r(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）。3）負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)各類(lèi)特約服務(wù)需求的受理跟進(jìn)工作，回訪客戶(hù)，直至中意為止。4）與各合作業(yè)務(wù)單位保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，及對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。5）負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)文化活動(dòng)的籌備和實(shí)施工作。6）每日將各類(lèi)郵寄包裹、物品、專(zhuān)業(yè)刊物、免費(fèi)刊物等派送到戶(hù)。

15、6）熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶(hù)的種類(lèi)、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法；7）熟悉市府有關(guān)部門(mén)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等治理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中；8）負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的治理服務(wù)工作打算，監(jiān)督、檢查治理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)明白得應(yīng)急處理方法，同時(shí)能夠有效及時(shí)地處理。9）每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶(hù)的裝修、改造工程，發(fā)覺(jué)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。10）緊密與住戶(hù)的友好聯(lián)系，定期上門(mén)征求住戶(hù)意見(jiàn)

16、和建議，填寫(xiě)住戶(hù)回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶(hù)意見(jiàn)并向治理處報(bào)告。11）向住戶(hù)宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門(mén)開(kāi)展工作。12）負(fù)責(zé)職員飯?zhí)脦?wù)治理工作13）協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。差不多要求：投訴處理率達(dá)100%；治理費(fèi)收繳率98%；住戶(hù)月有效投訴率低于2%。其它人員崗位職責(zé)(略,見(jiàn)各部門(mén)工作手冊(cè))xxx“英式總管”服務(wù)流程客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)保潔部保安部工程維修部綠化部特約服務(wù)社會(huì)供應(yīng)商區(qū)域總管客服中心客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)為實(shí)現(xiàn)“英式總管”的服務(wù)模式，治理處及區(qū)域總管設(shè)24小時(shí)工作熱線、并專(zhuān)設(shè)尊貴總管客服中心，作為接待業(yè)戶(hù)的窗口。為各

17、業(yè)戶(hù)配置特定專(zhuān)職“區(qū)域總管”，業(yè)戶(hù)所有問(wèn)題，均可由區(qū)域總管“一站式”跟進(jìn)?！皡^(qū)域總管”定期向業(yè)戶(hù)通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶(hù)講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。 “區(qū)域總管”提供全程一對(duì)一服務(wù)，直接傾聽(tīng)住戶(hù)意見(jiàn)和建議，解決相應(yīng)問(wèn)題，保證住戶(hù)需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋?！皡^(qū)域總管”傾情奉獻(xiàn)英式總管服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù)，更是業(yè)戶(hù)工作與生活的貼心顧問(wèn)。xxx“英式總管”特色服務(wù)程序及規(guī)范特色服務(wù)受理程序業(yè)戶(hù)提供： 1住宅房號(hào)2聯(lián)系人姓名、電話3預(yù)約服務(wù)時(shí)刻4服務(wù)內(nèi)容業(yè)戶(hù)致電區(qū)域總管

18、或親臨尊貴總管客服中心，要求提供特約服務(wù)。 尊貴客服中心提出服務(wù)價(jià)格 業(yè)戶(hù)認(rèn)可簽字尊貴客服中心聯(lián)系專(zhuān)人 提供特約服務(wù) 業(yè)戶(hù)在服務(wù)單上簽收，并支付相關(guān)服務(wù)費(fèi)。 區(qū)域總管對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪，跟蹤特約服務(wù)質(zhì)量。注：服務(wù)價(jià)格需與有關(guān)合作專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)商后定出特約服務(wù)價(jià)目表。接待服務(wù)規(guī)范業(yè)戶(hù)走到尊貴客服中心時(shí)，客服中心值班總管應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問(wèn)好，如：“先生/小姐您好”，“我能夠幫到您嗎？”如認(rèn)識(shí)業(yè)戶(hù)，最好稱(chēng)呼其姓氏。業(yè)戶(hù)需提出特約服務(wù)需求時(shí)，客服中心值班總管應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)戶(hù)提出咨詢(xún)問(wèn)題或要求，在查找資料時(shí)，客服中心值班總管應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下?！奔偃绮檎視r(shí)刻過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了?！比?/p>

19、有訪客到訪，客服中心值班總管應(yīng)起身“笑臉”相迎，要先問(wèn)好，注意講“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位？”“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?”等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。業(yè)戶(hù)/訪客離不時(shí)，要主動(dòng)講“再見(jiàn)”。所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“xxx客服中心”。必要時(shí)將業(yè)戶(hù)提及的問(wèn)題在特約服務(wù)受理登記表上做好記錄，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。與業(yè)戶(hù)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清晰，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并等對(duì)方先掛斷電話后才算通話完畢。儀容儀態(tài)、服務(wù)規(guī)范要求儀容、儀表：要求儀容整潔、儀表莊重大方。上崗前應(yīng)適當(dāng)化淡妝、修飾，按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，真誠(chéng)微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一，女士頭發(fā)應(yīng)

20、盤(pán)起。以坐姿工作的客服中心客服中心值班總管，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得脫鞋，不得出現(xiàn)東歪西側(cè)，前傾后靠，駝背等不雅姿勢(shì)。面對(duì)客戶(hù)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，同時(shí)做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，不得有頭屑，男性的頭發(fā)以發(fā)不蓋過(guò)耳部和后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)燙發(fā)?？头行目头行闹蛋嗫偣苌习嘁瓓y，但不得濃妝艷抹。不得佩帶任何飾物，留長(zhǎng)指甲。上班必須按統(tǒng)一規(guī)定佩帶工作牌。上班必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求統(tǒng)一著裝。任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋（黑色皮鞋、深色襪子）要保持潔凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。講究禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持微笑服務(wù)。

21、每位職員都應(yīng)養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好適應(yīng)。當(dāng)與業(yè)主/住戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的尊重。與客人見(jiàn)面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好或點(diǎn)頭示意；與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無(wú)急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要講“對(duì)不起”；乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時(shí)要背過(guò)身用手帕/紙巾將嘴捂住，并講“不行意思”；與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶(hù)對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶(hù)有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示

22、意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶(hù)，如時(shí)刻較長(zhǎng)應(yīng)講：“對(duì)不起，讓您久等了?！迸c業(yè)主/住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話講完，對(duì)方話沒(méi)講。完，不要隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清晰的地點(diǎn)禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。在公眾場(chǎng)所不要高聲喧嘩、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭(zhēng)吵和粗言穢語(yǔ)；職員在工作中要做到熱情誠(chéng)懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；對(duì)業(yè)主/住戶(hù)的問(wèn)詢(xún)必須回復(fù)或給客戶(hù)必要的指引，不能以“不明白，不清晰”回答； 關(guān)于業(yè)主/住戶(hù)質(zhì)詢(xún)無(wú)法解釋清晰，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶(hù)爭(zhēng)吵。需要業(yè)主/住戶(hù)協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并講：“對(duì)不起，打攪您了”，事后應(yīng)對(duì)

23、業(yè)主/住戶(hù)的關(guān)心表示感謝。對(duì)第一次來(lái)訪的客人，應(yīng)問(wèn)：“先生/小姐， “有什么我能夠幫到您？”。同意客人吩咐時(shí)講：“好！明白了。”、“好，明白了。”若未聽(tīng)清，要講：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍?！?。對(duì)待不能立即接待的客人要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！被颉爸v對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”對(duì)稍等的客人要講：“對(duì)不起，讓您久等了。”接待失誤或給客人添苦惱時(shí)講：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添苦惱了，實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類(lèi)情況。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)講：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。”言談舉止遞交給客戶(hù)物件時(shí)應(yīng)用雙手捧上。不得隨意同意客戶(hù)的物品，嚴(yán)禁向客戶(hù)索取鈔票物。對(duì)客戶(hù)提出的要求和意見(jiàn)如自己不能處理應(yīng)迅速

24、向上級(jí)主管匯報(bào)，不能自作主張。講話聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)。不要開(kāi)過(guò)分的玩笑。講話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶(hù)。在客戶(hù)面前，要幸免講“不”字，設(shè)法為客戶(hù)提供熱情，周到合理中意的服務(wù)。不準(zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)吵，牢記服務(wù)第一，客戶(hù)至上的思想。堅(jiān)持禮貌服務(wù)用語(yǔ)十條：XX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)找哪一位？有什么需要，我?guī)湍Ｕ?qǐng)稍等，我立即幫您查找一下。對(duì)不起，讓您久等了。感謝。不要客氣。請(qǐng)指教。打攪了。歡迎您。再見(jiàn)。 進(jìn)入客戶(hù)單元要求自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等預(yù)備工作；如因公務(wù)進(jìn)入客戶(hù)單元應(yīng)先敲三聲門(mén)（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩

25、慢的將門(mén) 推開(kāi)）不可直接推開(kāi)，用腳踢開(kāi)和大聲叫門(mén)，重力敲門(mén)；進(jìn)入客戶(hù)單元，先講問(wèn)候語(yǔ)：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打攪了”等語(yǔ)，講名到來(lái)的目的，假如要進(jìn)來(lái)某項(xiàng)工作，先向客戶(hù)出示工作單，經(jīng)同意才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢(xún)時(shí)刻，再道不離去；如客戶(hù)單元內(nèi)無(wú)人，請(qǐng)勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；進(jìn)入客戶(hù)單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；進(jìn)入客戶(hù)單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，講與工作無(wú)關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶(hù)的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；不管從客戶(hù)手中接過(guò)任何物品都要到謝；客戶(hù)講“感謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)；禮儀標(biāo)準(zhǔn)、要求：

26、遇見(jiàn)客人時(shí)：在公司內(nèi)遇到客戶(hù)時(shí)：停下問(wèn)候“您好”，禮讓貴賓先行。在公司內(nèi)遇到客戶(hù)時(shí)：行欠身禮，問(wèn)好后才接著工作?？蛻?hù)在通過(guò)你的工作崗位時(shí)：行欠身禮，問(wèn)好后才接著工作。領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你處視察工作時(shí)：起立，問(wèn)好后才接著工作。行走中遇到客人問(wèn)詢(xún)時(shí)：停下，問(wèn)好。遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)：?jiǎn)柡颉澳谩薄Ｓ鲆?jiàn)同事：?jiǎn)柡颍骸澳谩庇涂腿藭r(shí)：迎送客人時(shí)（大門(mén)口）：?jiǎn)柡颉澳谩被颉皻g迎光臨”。在自我介紹或交換名片時(shí)：雙手遞上名片，同時(shí)講“我是，請(qǐng)多指點(diǎn)”等。歡送人：講“再見(jiàn)或歡迎下次再來(lái)”等，同時(shí)，目送客人離開(kāi)遠(yuǎn)去。xxx“英式總管”特色服務(wù)內(nèi)容無(wú)償服務(wù)在治理處尊貴客服中心，每天08:0018:00期間有專(zhuān)職值班總管接待業(yè)戶(hù)

27、，且24小時(shí)開(kāi)通服務(wù)熱線(包括總管的通訊聯(lián)系),為業(yè)戶(hù)排憂解難； 為業(yè)戶(hù)聯(lián)系各類(lèi)型中高檔消費(fèi)場(chǎng)所，業(yè)戶(hù)在消費(fèi)時(shí)出示業(yè)戶(hù)卡便可享受折扣等優(yōu)惠，使業(yè)戶(hù)真正感受尊貴身份；提供雨傘、手推車(chē)借用服務(wù)；提供總管客服中心報(bào)刊借閱服務(wù)；提供住客或訪客留言服務(wù)；提供住客家居鑰匙托管及非貴重物品臨時(shí)寄存服務(wù)；代訂報(bào)刊、牛奶、瓶裝水，并為業(yè)戶(hù)將各類(lèi)郵寄包裹、物品、專(zhuān)業(yè)刊物派送到戶(hù)；聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物派送給業(yè)戶(hù)；代訂飛機(jī)票、火車(chē)票、船票服務(wù)；代訂酒店服務(wù)；代叫出租車(chē)及代客聯(lián)系租車(chē)服務(wù)；代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；為業(yè)戶(hù)查詢(xún)網(wǎng)址服務(wù)；代業(yè)戶(hù)查詢(xún)天氣預(yù)報(bào)，每天在住宅大堂告示天氣預(yù)報(bào)及空氣指數(shù)；代業(yè)戶(hù)預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；為

28、業(yè)戶(hù)聯(lián)絡(luò)家電維修商，每年提供一次免費(fèi)檢修；為業(yè)戶(hù)提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)有關(guān)資料；為業(yè)戶(hù)聯(lián)系及推舉各類(lèi)型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程；其它無(wú)償服務(wù)。以上服務(wù)，尊貴客服中心免費(fèi)代辦，需消費(fèi)支出的項(xiàng)目由業(yè)戶(hù)自行負(fù)擔(dān)。有償服務(wù)：家政服務(wù)家居清潔服務(wù)定期為業(yè)戶(hù)進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除地毯清洗；布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；云石地板或木地板打蠟拋光；大量垃圾清理；燈具清潔；洗手間器具清潔；天花清潔；玻璃窗（室內(nèi)）清潔；專(zhuān)門(mén)污物清潔；家居廢品統(tǒng)一收購(gòu)服務(wù)；其它清潔項(xiàng)目。家務(wù)服務(wù)干濕洗衣、燙衣服務(wù)；接送小孩；照顧小童、老人；訂餐、送餐服務(wù)；依照業(yè)戶(hù)要求推舉合適私人總管；搬家、搬運(yùn)大件物品。家教服務(wù)中文補(bǔ)習(xí)；英文補(bǔ)習(xí)；樂(lè)器學(xué)習(xí)

29、；網(wǎng)上學(xué)習(xí)指導(dǎo)；指導(dǎo)和關(guān)心業(yè)戶(hù)室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)；按業(yè)戶(hù)要求推舉合適家庭教師；社區(qū)康樂(lè)教練服務(wù)舞蹈瑜珈網(wǎng)球高爾夫球壁球健身游泳維修保養(yǎng)服務(wù)空調(diào)安裝，維修；抽油煙機(jī)安裝、清洗、維修；洗衣機(jī)安裝、維修；熱水器安裝、維修；給排水設(shè)施維修（其中包括坐便器、水喉維修等）；其它家居設(shè)施、設(shè)備、家用電器的維修服務(wù)。公關(guān)、禮儀服務(wù)禮品及信件遞送；鮮花訂購(gòu)送遞；節(jié)假日為業(yè)戶(hù)進(jìn)行家庭裝飾；籌辦家庭喜慶聚會(huì)活動(dòng)；代業(yè)戶(hù)攝影、錄制及制作光盤(pán)等；提供室內(nèi)裝飾顧問(wèn)服務(wù)；其它禮儀服務(wù)。家庭保健服務(wù)（盡可能利用公司資源，以?xún)?yōu)惠條件聯(lián)絡(luò)引進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)駐金 逸商鋪開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，更好服務(wù)客戶(hù)）提供私人大夫上門(mén)服務(wù)；提供營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)服務(wù)；提供心理