某酒店管理集團企業(yè)文化課件

1、目錄企業(yè)家寄語企業(yè)家格言 第一章 格林豪泰歷史第二章 格林豪泰介紹 第三章 格林豪泰的企業(yè)文化第四章 格林豪泰的做事標準第五章 基本知識企業(yè)家寄語“格林豪泰”的目標創(chuàng)建中國高品位，高性價比的商務連鎖酒店第一品牌！“格林豪泰”品牌的含義以人為本, 讓我們員工的才能在格林豪泰這個平臺上得到培養(yǎng)和發(fā)揮，做一個超健康,高品格,超價值的成功人士。 用我們的專業(yè)知識精心打造一個格林豪泰酒店環(huán)境,為我們的客人提供“超健康,超舒適,超價值,超期望”的產(chǎn)品和服務。使我們服務和產(chǎn)品的性價比最高，讓我們的客人和我們的合作伙伴都能夠獲得超值的回報。企業(yè)家寄語創(chuàng)建本手冊的目的:格林豪泰酒店連鎖的目標是為顧客提供”四超”

2、的服務。統(tǒng)一的,標準的品牌運作標準是格林豪泰發(fā)展的基礎。為了保證產(chǎn)品和服務的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎,提高公司的競爭力, 格林豪泰酒店連鎖公司制定了一系列標準的手冊，指導和規(guī)范 “格林豪泰酒店”所有酒店的運作行為。本手冊是其中的一本。企業(yè)家格言兩人行必有我?guī)?Alex Xu吃別人一塹，長自己一智 Alex Xu要做一個別人喜歡的人 Alex Xu解決問題的標準：功能 成本 品味 Alex Xu有原則不亂 有計劃不忙 有預算不窮 Alex Xu企業(yè)家格言永遠沒有借口 Alex Xu交友要慎重 Alex Xu思路決定出路 Alex Xu講英語沒什么難的，只要讓聽的人理解

3、就可以了 Alex Xu沒有文檔就等于這件事沒做 Alex Xu企業(yè)家格言一個人如果自己認為是弱者，那肯定是弱者 Alex Xu不要拿別人的錢發(fā)別人的牢騷 Alex Xu要養(yǎng)成一個好的習慣 Alex Xu做事之前一定要把準備工作做充分 Alex Xu做事的時候要清楚你是為誰服務的 Alex Xu企業(yè)家格言要做好一個管理者，一定要額外付出 Alex Xu不能人云亦云，那是糊弄你自己，還糊弄了別人 Alex Xu看問題要舉一反三 Alex Xu要從根本上解決問題，沒有什么難事，任何事情只要切成小塊，就簡單了 Alex Xu做事最終是為自己做的 Alex Xu企業(yè)家格言要永遠站在巨人的肩膀上 Ale

4、x Xu流程系統(tǒng)的建設是很重要的 Alex Xu愛因斯坦講過，小事做不好，大事不可能依靠不能從開始以身作則的，很難將我們的酒店管理好 Alex Xu如果您能輔助朋友都成為百萬富翁，那么你不會窮到那里如果您將你的朋友都打成乞丐，那你一定是個要飯的 Alex Xu企業(yè)家格言好的朋友讓你成功，壞的讓你失敗 Alex Xu不主動幫助同事，就等于落井下石 Alex Xu領導別人就是輔助別人 Alex Xu客人是我們真正的老板 Alex Xu企業(yè)家格言一個人如果能將國家、集體、個人的利益，長期、中期和短期的利益都平衡好，那么他就會成功 Alex Xu如果一個人能將公司的利益放在心中，他就是公司的總經(jīng)理，如

5、果能將國家的 利益放在心中，就是國家總統(tǒng)，如果能將世界的利益放在心中，就是上帝 Alex Xu公平幾乎是絕對的，你無論做過什么，都會加倍的還給你 Alex Xu世上沒有白吃的午餐，沒有白干的活（蓬） Alex Xu企業(yè)家格言人的智商應該差不太多，重點在于持之以恒的積累 Alex Xu堅持是成功的唯一途徑 Alex Xu一個圖小利的人，肯定不會得到大利的 Alex Xu每個人都多做一點，我們的國家就會好一點， 世界就會更燦爛一些 Alex Xu星星之火，不要老希望別人做星星，自己做黑暗 Alex Xu企業(yè)家格言人類的素質(zhì)是我們所有人的總和，每一個都能提高一點，總和就能提高一大截 Alex Xu多

6、為我們的子孫想一想，為了我們下一代有一個過得去的生活環(huán)境，不要浪費，學會節(jié)省資源 Alex Xu珍惜別人的東西，就是珍惜自己的。否則就是最下等人。你不希望別人也能珍惜你的嗎？ Alex Xu換位一下，你就什么都明白了 Alex Xu企業(yè)家格言 學習 行動 再學習 再行動 習慣 性格 成功 Alex Xu只想沒有用，行動說明一切。你又不能將你的心拋開給大家看一下 Alex Xu一個人如果“違心”的做一輩子好事，就是一個大好人。不要老問別人的居心 Alex Xu看人要看好的一面，不要老是懷疑別人 Alex Xu運氣是自己努力得來的，每一個人都是貴人，但是他們愿意幫助你嗎？ Alex Xu建議和反饋

7、如果對本手冊有任何的建議,或者發(fā)現(xiàn)本手冊中的一些規(guī)定不符合實際操作,請及時的向公司的培訓部反饋意見. 每一個被采納的意見獎勵100元。（職能部門提出本部門問題除外）郵箱是 或者電話徐爽+86 21 3617-4886分機是6317第一章 格林豪泰歷史2004年11月30日，格林豪泰酒店管理集團在上海正式成立。格林豪泰軌跡酒店名稱開業(yè)日期上海靜安新閘路酒店2004年11月深圳東門酒店2004年11月無錫解放西路酒店2004年11月南通青年中路酒店2005年9月16日蘇州吳中酒店2005年10月26日上海中山滬太酒店2005年11月16日東莞厚街酒店2005年12月1日蘇州凱旋門酒店2005年12

8、月13日上海打浦快捷酒店2006年4月20日上海江浦酒店2006年5月28日上海四川北路快捷酒店2006年6月8日江蘇儀征酒店2006年7月30日格林豪泰軌跡酒店名稱開業(yè)日期洛陽牡丹廣場酒店2006年9月28日上海一天下酒店2006年10月29日上海延安中路酒店2006年11月9日長安天正快捷酒店2006年12月17日惠州信誠酒店2006年12月30日揚州大廈酒店2007年1月3日上海靜安武定路酒店2007年1月9日上海龍江酒店 2007年2月10日上海曲陽酒店 2007年2月14日馬鞍山解放路酒店 2007年3月18日格林豪泰軌跡酒店名稱開業(yè)日期泰安紅門酒店2007年4月29日南京草場門酒店

9、2007年5月1日南京御道街酒店2007年5月1日常州時代廣場酒店 2007年5月2日南昌福州路酒店2007年5月5日上海長陽酒店2007年6月10日無錫人民東路酒店2007年6月15日第二章 格林豪泰介紹 格林豪泰 (GreenTree Inn) 酒店管理有限公司是由美國若干跨國集團聯(lián)手創(chuàng)辦。在中國國內(nèi)建立具有全新經(jīng)營和服務理念的高品位、高性價比的商務型連鎖酒店。格林豪泰介紹中文名稱格林豪泰酒店管理集團格林豪泰酒店連鎖格林豪泰酒店英文名稱GreenTree Inns Hotel Management Group, Inc.GreenTree Inns ChainGreenTree Inn格林

10、豪泰介紹格林豪泰的LOGO綠色代表：健康、自然、環(huán)保。橡樹代表：旺盛的生命力、強大的凝聚力。橢圓代表：緊密結(jié)合、舒適。格林豪泰介紹格林豪泰的宣傳語格林豪泰等你回來格林豪泰的定位高品位，高性價比商務連鎖酒店格林豪泰介紹格林豪泰的目標創(chuàng)建高品位，高性價比的商務連鎖酒店的第一品牌！預訂電話800-820-5-998400-820-5-998網(wǎng) 站格林豪泰介紹酒店設計理念以客人最需要的健康舒適品位的客房為主，配備典雅餐廳、酒吧、多功能商務中心。注重商務客人需求，提供免費高速光纖上網(wǎng)、商務服務。第三章 格林豪泰的企業(yè)文化企業(yè)文化的概念企業(yè)文化就是企業(yè)的一種價值觀，是企業(yè)員工所共有的觀念、價值取向及行為等

11、外在表現(xiàn)形式；是由管理作風和管理觀點構(gòu)成的管理氛圍；是由現(xiàn)存的管理制度和管理程序構(gòu)成的管理氛圍；是由書面或非書面形成的標準和程序；是由公司的文化理念形成的工作方式方法，并將這種工作的方式方法形成的習慣。格林豪泰的企業(yè)文化的核心價值觀超健康、超舒適、超價值、超期望品牌核心價值釋義超健康: 在對待客人上,充分關注客人對健康生活的需求細節(jié),從節(jié)能環(huán)保的設計、健康空調(diào)的選擇、客房的靜音程度,到綠色食品的采購與健康美食的制作,以及綠色環(huán)保裝飾材料的使用、物品循環(huán)使用、減少洗滌劑的使用,都體現(xiàn)了格林豪泰對人性的極大尊重,致力于為客人提供健康的旅行生活空間。 在對待員工上,格林豪泰是一個大家庭,關注每一個員

12、工的健康發(fā)展,致力于創(chuàng)造家庭式的工作氛圍,開展豐富多彩的文體活動,格林豪泰以關注全體員工身心健康為己任,為員工提供健康的工作空間。品牌核心價值釋義超舒適: 在對待客人上,從人體工程學角度出發(fā),從提供高低枕頭、衛(wèi)生間的設計、餐廳的環(huán)境、服務用品與全棉制品的采購、高速電纜光纖的鋪設,到整個酒店的色調(diào)都給客人舒適的感受。 在對待員工上,關注員工的工作舒適感受,從綠色的工作環(huán)境,到員工食堂的飲食、員工宿舍,格林豪泰致力于為員工創(chuàng)造溫馨,舒適的工作環(huán)境。品牌核心價值釋義超價值: 在對待客人上,格林豪泰作為商務連鎖酒店,致力于為客人提供超價值的服務,從最初的定價，客房餐飲環(huán)境,到旅居生活必須的一些自助服務

13、設施,客人只需要付出經(jīng)濟型酒店的價格就可以享受到超價值的高星商務酒店的服務。 在對待員工上,公司關注員工的精神需求,幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,并提供發(fā)展的平臺,包括定期的高質(zhì)量的培訓，離崗和在崗培訓緊密的結(jié)合起來，幫助員工實現(xiàn)人生價值,讓每一個在格林豪泰的員工的能力在格林豪泰這個平臺上得到最大的提高，才華都得到最大的展現(xiàn)，讓我們的員工和他們家人，朋友，都會為他驕傲，滿足。超值才會帶來財富，地位，影響力，幸福。因為你可以給別人帶來有用的價值（而不是口頭上的）。品牌核心價值釋義超期望: 在對待客人上,格林豪泰深入研究商務旅行客人的需求與期望,如追求工作的效率，休閑與生活的舒適與質(zhì)量,然后通過精致的

14、客房與餐飲設計、便利服務設施的提供、對服務細節(jié)的關注,讓客人有超出其實際預期的感受,達到二星的expectation(期望),五星的experience(體驗)。 在對待員工上,作為快速發(fā)展的國際品牌,格林豪泰是一個不斷學習、創(chuàng)新、飛躍發(fā)展的平臺。工作在格林豪泰,每個員工的成長都會大大高于其實際心理預期，更重要的是大大的超出他們在朋友和家人中的學習和提高的速度。讓他們每一位員工都能成為一個讓他們家人，朋友和這個社會的出類拔萃，與眾不同的人才。 格林豪泰是一個負責任的公司, 公司奉行誠信經(jīng)營,通過對客人、員工提供超價值，超期望的服務來實現(xiàn)對社會負責任的承諾。在項目選擇上,以合理利用社會資源為出發(fā)

15、點,通過專業(yè)團隊對物業(yè)進行功能提升,節(jié)約了社會資源,致力于塑造負責任、健康的社會形象。為我們的下一代創(chuàng)造一個和諧健康的環(huán)境。企業(yè)文化精煉成兩個字：“超值”超值體現(xiàn)為-超值的公司；超值的人；超值的服務。企業(yè)要做超值的公司企業(yè)的同事要做超值的人企業(yè)為所有員工和客人提供超值的服務格林豪泰的經(jīng)營理念1、我們致力于為顧客提供四超“超健康、超舒適、超價值、超期望的酒店服務產(chǎn)品。讓所有入住格林豪泰連鎖酒店的客人都能感受到實用、健康、溫馨和超值的服務。2、“以人為本”，致力于為員工打造學習成長的平臺，培養(yǎng)高品格、高素質(zhì)的人才。我們致力于創(chuàng)建和諧公司，保護資源，節(jié)約資源，合理利用資源，嚴禁浪費（人、財、物），為

16、社會作出企業(yè)的貢獻。格林豪泰的服務理念 全方位的服務；主動式的服務；讓每個人（客人、同事等）感受到被關心、關愛。 格林豪泰的團隊理念 以人為本的團隊建設 坦誠的溝通公平、公正、正直、互助對事不對人，見到問題主動提出來主動幫助同事交友謹慎，與積極向上、樂觀互助的人交友，拒絕與消極抱怨的人為伍。無私的分享成功，喜悅格林豪泰的學習理念學習型的團隊逼你成才學習速度不低于平均速度：只有學習速度高于整個社會的平均速度，才會進步，反之會退步；會被淘汰。二人行必有我?guī)熯M步，反之會退步；會被淘汰。格林豪泰關心個人的成長，了解每個人的職業(yè)規(guī)劃，記錄每個人的成長記錄，每月與員工面談，幫助實現(xiàn)個人發(fā)展目標。每星期培訓

17、會：每周培訓會時都談談自己會本周學到了什么，進步了什么，有什么成長的感受與大家分享。格林豪泰代表什么 (1)代表一個國際性的高品位的商務連鎖品牌；(2)代表高性價比的酒店服務；(3)代表關愛 (關愛同事、關愛客人、關愛酒店)；(4)代表坦誠的、學習型的團隊；(5)代表高品格高素質(zhì)的團隊(6)代表是一個公平、互助、逼你成才的平臺。格林豪泰對成功的定義 朝著既定目標不停地努力，即使不一定能夠達到目標，但在這個過程當中有所成長，也就是成功。成功不在于你所得的報酬，更在于你素質(zhì)的提高。在格林豪泰您能得到什么？(1)在社會上具有相對競爭力的薪資和獎金；(2)充滿朝氣、相對穩(wěn)定、逼你成才、學習長進的工作環(huán)

18、境；(3)公平競爭的一個氛圍；(4)一個健康成長的土壤。在格林豪泰，成功一定要有一些好的方式方法(1)理想信念；(2)好的思路；(3)最重要的是態(tài)度；(4)有原則，講誠信；(5)有計劃，把握輕重緩急；(6)點點積累，堅持不懈。格林豪泰推崇的公司與企業(yè) (1)沃爾瑪；(2)Google；(3)戴爾；(4)G.E.格林豪泰5個全員全員開發(fā)全員銷售全員服務全員質(zhì)檢全員招募第四章 格林豪泰的做事標準1、關于著裝上班期間必須穿著正裝，禁止穿著夾克牛仔褲超短裙及所有休閑裝束，早上晨會之前衣服必須換好。一個人的著裝代表是否在意自己對外的形象。2、關于發(fā)型男士禁止長發(fā)，女生所有的頭發(fā)務必盤起來（短發(fā)除外），早

19、上晨會之前必須盤好，請記住，是盤起來，不是綁起來。對外的形象要統(tǒng)一而端莊。3、關于接電話鈴聲響三聲內(nèi)，左手接電話，右手拿筆，（左撇子反過來）作記錄，面帶微笑：您好，XXXXX 部門 XXX, 請問有什么可以幫您? 格林豪泰的做事標準4、關于待人接物 始終保持微笑，服務態(tài)度好，有涵養(yǎng)。第一時間放下手中的事情去接待和處理。5、關于表格的格式文字左對齊，數(shù)字右對齊，所有的數(shù)字用分節(jié)符號，所有的文件有頁眉。例如手機：138X-XXX-XXXX； 固定電話：86（21）-3617-4886。6、關于文件標題的格式頁腳、編號、頁碼、報告人部門姓名日期；寫電話號碼的格式：主題-日期-姓名-版本號，例如：關于

20、XXXX的規(guī)定2007-6-18 XXX V1。格林豪泰的做事標準7、關于寫報告或者向主管匯報請示事情的格式1、詳述問題；（闡述問題的情況）2、分析產(chǎn)生問題的原因；（分析問題的原因，還有原因的原因，背景、遇到的條件、各種風險和遇到的困難等等）3、可能的解決方案；（就此問題可以想到幾種解決方法）4、每個方案的優(yōu)劣；（上述第三條每條解決方法的優(yōu)劣，帶來的收益，成本，好處，壞處，最好能數(shù)字化）5、推薦的最佳方案；（您本人就此問題推薦一個最佳的解決方法）6、推薦的原因。（您推薦最佳方案的原因）7、請領導批示的時間限制。（同時保證你送的人能收到）格林豪泰的做事標準8、關于關門關窗關機的規(guī)定任何時候離開自

21、己的辦公桌，要確保自己身邊的門窗鎖好，確保電腦以及屏幕關掉（或設置屏保，帶密碼），下班時保證關機。下班時保證辦公室共用的復印機、飲水機關掉。9、關于合理利用資源節(jié)約資源的規(guī)定切忌浪費，愛惜公用設施設備，包括電腦、復印機、打印機、相機、錄音筆、硬盤等等；員工餐適量取餐，嚴禁浪費。如果你不明白如何使用，請你周邊人的教給你。格林豪泰的做事標準10、關于保密的標準任何時候確保檔案管理和保密工作，任何時候離開時，文件檔案要鎖好，嚴禁隨意放在桌上；廢棄的合同、文件必須用碎紙機粉碎。11、關于上班時的精神面貌請大家務必在上班時間保持高揚的精神面貌，微笑待人，主動服務。隨時隨地記住你是一個成功者。你會成為一個

22、更成功者。格林豪泰的做事標準12、關于判斷事情的輕重緩急A、首先放下手頭上所有的工作，先處理正在影響我們外邊客人的事情；次之，處理正在影響我們員工的事情；B、處理和建設系統(tǒng)的有關的工作； 處理日常的工作C、處理已經(jīng)產(chǎn)生后果的事件，總結(jié)和改進。格林豪泰的做事標準13、關于如何安排工作A重要又緊迫B重要而不緊迫C緊迫而不重要D既不重要也不緊迫重要又緊迫D 既不重要緊迫重要而不緊迫A 也不緊迫CB緊迫而不重要值價格林豪泰的做事標準14、關于交友只能交正面的、積極向上、互相激勵、互相幫助、不能交負面、消極、抱怨的朋友，因為朋友就是自己的鏡子。你也是他們的鏡子。希望你們不要將自已周邊的環(huán)境搞亂。一個垃圾

23、堆中的廚房是不可能炒出健康的菜肴來的。是嗎？15、關于文檔沒有文檔、沒有記錄等于白做。16、關于回復郵件當天回復，外部文件、付款請求等48小時書面回復。格林豪泰的做事標準17、關于監(jiān)控監(jiān)控內(nèi)容主要有以下幾個方面： 1.上網(wǎng)流量統(tǒng)計和控制：包括每臺電腦一天的流量統(tǒng)計；在線時間；訪問過的網(wǎng)站和點擊次數(shù)。 2.聊天行為：如MSN,QQ,Skype,網(wǎng)易泡泡，任何聊天室等。 3.郵件行為：所有利用outlook或網(wǎng)頁收發(fā)郵件的行為及郵件、附件內(nèi)容。 4.游戲行為。 5.上傳和下載（包括BT）的文件監(jiān)控。禁止：網(wǎng)上黃色，賭博，犯罪，炒股，瀏覽和自已工作沒有關系的網(wǎng)站。18、6W3H方法 6W ：WHAT

24、 WHEN WHERE WHO WHY WHICH 3H ：HOW， HOW MANY， HOW MUCH19、PDCA的工作方式 計劃（plan）、執(zhí)行(do)、檢查(check)、改正再執(zhí)行(action)格林豪泰的做事標準20、從系統(tǒng)角度上解決問題 A、找出問題的真正的原因B、找出解決問題的重點對策C、訂出問題解決的行動計劃 要做什么（what）? 誰來做(who)? 什么時候完成(when)? 各項行動如何進行(how to)?21、保持身心健康比如：走樓梯，有利于自身的身體健康。聽說每一步樓梯讓你長命三秒。格林豪泰的做事標準22、關于執(zhí)行力執(zhí)行力的定義就是“執(zhí)行并實現(xiàn)企業(yè)既定戰(zhàn)略目標

25、的能力”或“是執(zhí)行并完成任務的能力”。執(zhí)行力是用來完成目標的能力和手段，是如何把決策目標轉(zhuǎn)化為既定的計劃，然后把既定計劃轉(zhuǎn)化成需要結(jié)果的過程。公司極其重視執(zhí)行! 高效能人士的七個習慣精解習慣一:積極主動 -個人愿景的原則人生共有三種重要的價值，一是經(jīng)驗價值，來自遭遇；二是創(chuàng)造價值，出自個人獨創(chuàng)；三是態(tài)度價值，也就是面臨困境，比如患絕癥時的反應。這三種價值中境界最高的是態(tài)度價值。高效能人士的七個習慣精解習慣二：以終為始-自我領導的原則“以終為始”的習慣可以適用于各個不同的生活層面，而最基本的目的還是人生的最終期許，它是以所有事物都經(jīng)過兩次創(chuàng)造的原則為基礎的。我們做任何事都是先在心中構(gòu)想，然后付諸實現(xiàn)。習慣三：要事第一-自我管理的原則有效管理是掌握重點式的管理，它把最重要的事放在第一位，以免被感覺、情緒或沖動所左右。高效能人士的七個習慣精解習慣四：雙贏思維-人際領導的原則利人利己者把生