BPO中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè) BPO中心運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目管理手冊(cè)目 錄 TOC o 1-3 h z u 總 則加強(qiáng)BPO項(xiàng)目的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)BPO外包項(xiàng)目發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)公司章程的規(guī)定，特制定BPO項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)。BPO中心全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。BPO中心倡導(dǎo)樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，禁止任何部門(mén)、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。BPO中心通過(guò)發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性、和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平，不斷完善公司的

2、經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。BPO中心提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍。BPO中心鼓勵(lì)員工積極參與本部門(mén)、公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建設(shè)。BPO中心實(shí)行“定崗定薪制”的薪籌分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提逐步提高員工各方面待遇；BPO中心為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；BPO中心推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹(shù)優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。BPO中心提倡“求真務(wù)實(shí)”的工

3、作作風(fēng)，提高工作效率；提供厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。BPO中心員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。第一章 項(xiàng)目需求分析1.項(xiàng)目需求訪(fǎng)談目的：需求訪(fǎng)談的目的是了解客戶(hù)需求，更重要的是進(jìn)行相應(yīng)需求的分析了解細(xì)節(jié)，并就執(zhí)行細(xì)節(jié)部分與客戶(hù)進(jìn)行溝通與咨詢(xún)，獲取最詳細(xì)的客戶(hù)需求資料。同時(shí)，提供我們的解決方案與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。1.1需求訪(fǎng)談執(zhí)行流程需求訪(fǎng)談流程說(shuō)明：當(dāng)客戶(hù)有BPO服務(wù)需求時(shí)。BPO中心的相關(guān)人員須立即與客戶(hù)接洽，并與客戶(hù)確認(rèn)上門(mén)拜訪(fǎng)的具體日期和時(shí)間。BPO運(yùn)營(yíng)管理上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，并

4、與客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的交流，同時(shí)做好詳細(xì)的需求訪(fǎng)談的相關(guān)記錄工作。根據(jù)客戶(hù)的需求BPO中心則可以相合QA部門(mén)、客服部、市場(chǎng)部等相關(guān)職能或業(yè)務(wù)部門(mén)共同來(lái)制定符合客戶(hù)實(shí)際需求的運(yùn)營(yíng)方案書(shū)，完成后交于客戶(hù)方負(fù)責(zé)人予以確認(rèn)。若客戶(hù)對(duì)于方案認(rèn)可，則由BPO中心相關(guān)人員與客戶(hù)進(jìn)入商務(wù)簽約階段。BPO中心則會(huì)召集與該項(xiàng)目相關(guān)的職能部門(mén)人員召開(kāi)“項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)”把客戶(hù)的需求、項(xiàng)目的情況以及相關(guān)的問(wèn)題通過(guò)會(huì)議的形式進(jìn)行溝通與交流。前期準(zhǔn)備工作完畢后，項(xiàng)目正式進(jìn)入運(yùn)營(yíng)實(shí)施階段。1.2項(xiàng)目需求訪(fǎng)談表客戶(hù)基本信息客戶(hù)名稱(chēng)客戶(hù)地址客戶(hù)級(jí)別VVIPVIP重要客戶(hù)普通客戶(hù)計(jì)劃委托人數(shù) 人初始委托人數(shù) 人聯(lián)系人電話(huà)聯(lián)系人郵箱公司人員

5、人公司類(lèi)型公司背景工作內(nèi)容服務(wù)性質(zhì)HROBPO其他 崗位名稱(chēng)所屬部門(mén)工作性質(zhì)崗位性質(zhì)呼入 回訪(fǎng) 電銷(xiāo) 數(shù)據(jù)清洗 其他 薪酬體系當(dāng)前呼入項(xiàng)目KPI指標(biāo)情況工時(shí)利用率有效工時(shí)利用率平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)平均處理時(shí)長(zhǎng)接通量接通率服務(wù)水平一次解決率客戶(hù)滿(mǎn)意度投訴率重復(fù)處理率轉(zhuǎn)接電話(huà)率遵時(shí)率話(huà)后處理時(shí)長(zhǎng)呼損量呼損率占線(xiàn)率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)當(dāng)前呼出KPI指標(biāo)情況呼出量成功率接通量平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)成功量有效工時(shí)利用率工時(shí)利用率質(zhì)檢占比接通率坐席利用率接觸成功率質(zhì)檢分?jǐn)?shù)客戶(hù)需求工作量目標(biāo)KPI考核指標(biāo)薪酬體系基本工資（ ）+績(jī)效（ ）+福利補(bǔ)貼（ ）+崗位工資（ ）+生活補(bǔ)貼（ ）+其他（ ）薪酬體系說(shuō)明：人員配比現(xiàn)場(chǎng)管理 人培訓(xùn)人

6、員 人質(zhì)檢人員 人客服人員 人其他 人項(xiàng)目預(yù)算人員成本預(yù)算： 場(chǎng)地費(fèi)用： 系統(tǒng)平臺(tái)費(fèi)用： 招聘、培訓(xùn)成本： 員工薪資： 其他： 備注第二章 項(xiàng)目成本分析及控管1.公司成本分析1.1目的根據(jù)公司的實(shí)際情況制定相對(duì)應(yīng)的成本控管策略，減少不合理的消耗。通過(guò)達(dá)到降低公司成本的方法來(lái)推動(dòng)項(xiàng)目成本的控管。1.2分析說(shuō)明在項(xiàng)目的運(yùn)行過(guò)程中，公司成本支出是項(xiàng)目預(yù)算的重要組成部分，其中主要包括：?jiǎn)挝簧绫?公積金、招聘成本、培訓(xùn)成本、行政管理成本、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。因?yàn)楣境杀旧婕暗巾?xiàng)目的具體報(bào)價(jià)情況，所以在項(xiàng)目開(kāi)始前需要做相應(yīng)的成本核算。1.3公司成本分析表 崗位級(jí)別成本名稱(chēng)客服班、組長(zhǎng)其他崗位（ ）單位：元/月/人&

7、元/年/人單位社保&公積金福利分?jǐn)偰杲K獎(jiǎng)分?jǐn)偰杲K獎(jiǎng)分?jǐn)傉衅概嘤?xùn)行政管理風(fēng)險(xiǎn)合計(jì)2.運(yùn)營(yíng)成本分析2.1目的在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)報(bào)價(jià)或執(zhí)行前對(duì)其做相應(yīng)的成本測(cè)算，其重要目的是精確的掌握項(xiàng)目的支出成本，為項(xiàng)目的報(bào)價(jià)和成本管控提供了有利的參考依據(jù)。2.2運(yùn)營(yíng)成本說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)成本包含（人員、系統(tǒng)平臺(tái)、通訊、水電公耗、場(chǎng)租、招聘、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、作業(yè)支撐）2.3運(yùn)營(yíng)成本分析表成本類(lèi)型人員成本（五險(xiǎn)一金）系統(tǒng)平臺(tái)通訊（話(huà)費(fèi)&網(wǎng)絡(luò)）水電公耗場(chǎng)租招聘培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理作業(yè)支撐占比51.47%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%3.項(xiàng)目作業(yè)量分析3.1目的為了解BPO運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目員工的實(shí)際上

8、工作量，提高員工的作業(yè)體系，增強(qiáng)員工的工作效率，不斷的改善作業(yè)體系，合理控制運(yùn)營(yíng)成本。3.2呼入項(xiàng)目作業(yè)量分析表 日 期項(xiàng)目名稱(chēng)*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日日總來(lái)電量（單位：n/d）呼損量（單位：n）接通量（單位：n）接通率（單位：%）服務(wù)水平（單位：%）一次性解決率（單位：%）平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（單位：S）事后處理時(shí)常（單位：s）業(yè)務(wù)高峰時(shí)段人均產(chǎn)能（單位：n）3.3呼出項(xiàng)目作業(yè)量分析表 日 期項(xiàng)目名稱(chēng)*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日*月*日通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（單位：s）平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（單位：s）呼出量（單位：n）接通量（單位：n）成功量（單位：n）有效未接通量（單

9、位：n）無(wú)效未接通量（單位：n）工時(shí)利用率（單位：%）接通率（單位：%）接觸成功率（單位：%）有效工時(shí)利用率（單位：%）座席利用率（單位：%）4.項(xiàng)目報(bào)價(jià)4.1呼入項(xiàng)目報(bào)價(jià)形式整體座席外包租賃（我方提供人員、場(chǎng)地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行）按呼入量單通計(jì)價(jià)（我方提供人員，其余設(shè)施則需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶(hù)協(xié)商決定）人員租賃（我方提供人員，場(chǎng)地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行歸客戶(hù)方承擔(dān)）4.2呼出項(xiàng)目報(bào)價(jià)形式整體座席外包租賃（我方提供人員、場(chǎng)地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行）按成功量單通計(jì)價(jià)（我方提供人員，其余設(shè)施則需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶(hù)協(xié)商決定）按成功量+呼通量綜合計(jì)價(jià)（我方提供人員，其余設(shè)施則需

10、要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶(hù)協(xié)商決定）按呼通量單通計(jì)價(jià)（我方提供人員，其余設(shè)施則需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況與客戶(hù)協(xié)商決定）人員租賃（我方提供人員，場(chǎng)地、席位、系統(tǒng)、管理、業(yè)務(wù)執(zhí)行歸客戶(hù)方承擔(dān)）第三章 項(xiàng)目員工管理1.項(xiàng)目員工管理流程1.1項(xiàng)目員工招聘流程項(xiàng)目員工招聘流程說(shuō)明：BPO中心需根據(jù)客戶(hù)要求向“項(xiàng)目招聘組”發(fā)起招聘需求申請(qǐng)，并同時(shí)填寫(xiě)“招聘審批表”；“招聘審批表”須經(jīng)過(guò)BPO中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，再由綜合部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，最后由總經(jīng)理審批簽字確認(rèn)后方可將此表遞交至項(xiàng)目招聘組。1.2項(xiàng)目員工面試&崗前培訓(xùn)流程項(xiàng)目員工面試&崗前培訓(xùn)流程說(shuō)明：項(xiàng)目招聘組根據(jù)“招聘審批表”的要求發(fā)布招聘信息。同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目的要求

11、篩選應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷；若有應(yīng)聘都符合項(xiàng)目要求的，則由招聘組通知應(yīng)聘者前來(lái)公司面試；招聘組負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行第一輪初試工作并作相應(yīng)的技能測(cè)驗(yàn)；若應(yīng)聘者通過(guò)初試，則由項(xiàng)目招聘組將住處反饋BPO中心的相關(guān)人員，同時(shí)確認(rèn)第二輪復(fù)試的時(shí)間；BPO中心則負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行第二輪復(fù)試工作；若應(yīng)聘者通過(guò)復(fù)試，則由BPO中心將復(fù)試結(jié)果反饋至項(xiàng)目招聘組，同時(shí)通知QA部門(mén)對(duì)復(fù)試通過(guò)的人員進(jìn)行崗前職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)；QA部門(mén)須根據(jù)項(xiàng)目和客戶(hù)的要求來(lái)設(shè)計(jì)和制定培訓(xùn)課程，培訓(xùn)結(jié)束后必須要進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試。同時(shí)，將結(jié)果反饋給BPO中心；BPO中心將培訓(xùn)測(cè)試的結(jié)果反饋給項(xiàng)目招聘組；同時(shí)，安排測(cè)試合格的應(yīng)聘與客戶(hù)方確認(rèn)終試的時(shí)間；客戶(hù)方負(fù)責(zé)對(duì)培

12、訓(xùn)測(cè)試合格的應(yīng)聘者進(jìn)行最后一輪的終試；若應(yīng)聘者通過(guò)客戶(hù)方的終試，則由BPO中心將終試結(jié)果反饋給項(xiàng)目招聘組；最后，由項(xiàng)目招聘組通知被錄用的人員入職報(bào)到的日期。1.3項(xiàng)目員工入職流程項(xiàng)目員工入職流程說(shuō)明：客服部需根據(jù)項(xiàng)目人員終試結(jié)果做好人員入職手續(xù)的準(zhǔn)備工作。同時(shí)，與BPO中心相關(guān)人員確認(rèn)項(xiàng)目員工入職的時(shí)間；客服部負(fù)責(zé)對(duì)入職人員的手續(xù)及相關(guān)證件時(shí)行審核，若手續(xù)完整，則需與BPO中心相關(guān)人員確認(rèn)簽定勞動(dòng)合同的時(shí)間；BPO中心則負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目人員終試情況組織員工參加崗前入職培訓(xùn)。同時(shí)，在入職培訓(xùn)期間收集相關(guān)人事材料；通知并遞交入職人員名單至客服部。同時(shí)，與客服部確認(rèn)勞動(dòng)合同簽訂的時(shí)間并做好員工的宣導(dǎo)工作

13、；客服部則根據(jù)BPO中心提供的名單及相關(guān)信息為員工辦理入職及勞動(dòng)合同簽訂等人事工作。1.4項(xiàng)目員工離職流程項(xiàng)目員工離職流程說(shuō)明：客服部根據(jù)BPO中心相關(guān)人員提供資料做好人員離職手續(xù)準(zhǔn)備工作。同時(shí)，與BPO中心確認(rèn)人員辦理的具體時(shí)間以及確定離職人員最后工作日期、社保繳納截止時(shí)間等相關(guān)信息；客服部和BPO中心相關(guān)人員都需與離職人員進(jìn)行約談，了解其離職的原因，以及其他相關(guān)事宜；通過(guò)員工約談確認(rèn)該員工是否要真正離職；若員工已決意離職則由BPO中心負(fù)責(zé)要求員工提供書(shū)面離職申請(qǐng)。同時(shí)，進(jìn)行相應(yīng)的審核工作；離職申請(qǐng)通過(guò)審批則由BPO中心通知客服部。同時(shí)，遞交人員資料及相關(guān)信息；在員工離職期間BPO中心則需配

14、合客服部共同完成人員離職的相關(guān)手續(xù)辦理；當(dāng)確認(rèn)員工交接完成則由客服部開(kāi)具離職證明并停止社保繳納及相關(guān)人事手續(xù)的處理工作；最后，與員工解除勞動(dòng)合同，離職生效。1.5項(xiàng)目員工薪酬方案確認(rèn)流程項(xiàng)目員工薪酬方案確認(rèn)流程：BPO中心根據(jù)客戶(hù)崗位需求設(shè)定薪酬方案；先遞交至本部門(mén)負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)；當(dāng)本部門(mén)確認(rèn)后再遞交至總經(jīng)理審核確認(rèn)；部經(jīng)理審核確認(rèn)后則由BPO中心相關(guān)人遞交至客戶(hù)方相關(guān)人員進(jìn)行確認(rèn)審核；方案經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可后則由BPO中心遞交到客服部審核確認(rèn)并備案。2.項(xiàng)目員工管理制度2.1入職制度項(xiàng)目?jī)?nèi)容證件資料 全體人員須交資料：身份證復(fù)印件、畢業(yè)證書(shū)和學(xué)位證書(shū)復(fù)印件、戶(hù)口本戶(hù)主和本人頁(yè)復(fù)印件、原單位解除勞動(dòng)關(guān)

15、系證明、養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)（曾繳納過(guò)社會(huì)保險(xiǎn)）、個(gè)人一寸照四張。 所有資料須入職兩周內(nèi)上交主管。 應(yīng)屆生上交學(xué)生證復(fù)印件，取得畢業(yè)證書(shū)后須立即將畢業(yè)證書(shū)復(fù)印件上交公司。 如在職期間姓名或身份證號(hào)碼改動(dòng)者，須及時(shí)上交新身份證復(fù)印件；由于個(gè)人原因未及時(shí)上交，相關(guān)責(zé)任自負(fù)。 員工同時(shí)向公司提供證件原件以進(jìn)行核查，使用假身份證件或借用他人身份證件者，一旦發(fā)現(xiàn)，作除名處理。 公司規(guī)定期間內(nèi)未交證件者，公司有權(quán)緩簽合同或緩發(fā)其當(dāng)月工資。勞動(dòng)合同 員工需到公司定點(diǎn)醫(yī)院參加體檢，體檢合格后進(jìn)入培訓(xùn)期。 員工培訓(xùn)期考核通過(guò)后，從入職之日起簽訂勞動(dòng)合同，并繳納社會(huì)保險(xiǎn)。 員工入職30天內(nèi)簽定勞動(dòng)合同（在校生實(shí)習(xí)期間簽訂

16、實(shí)習(xí)協(xié)議）及保密協(xié)議社會(huì)保險(xiǎn) 公司自簽定勞動(dòng)合同后為員工繳納以下保險(xiǎn)：基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)。 個(gè)人依法需繳納的社會(huì)保險(xiǎn)于員工工資中扣除。醫(yī)療保險(xiǎn)辦理手續(xù) 新進(jìn)員工（原來(lái)已在當(dāng)?shù)厍皢挝晦k理過(guò)的人員除外）參保第二個(gè)月您將收到公司為您辦理的基本醫(yī)療保險(xiǎn)證歷本，參保第三個(gè)月起您可帶醫(yī)?？ê妥C歷本就醫(yī)。 員工證歷本遺失的，可攜帶市民卡（或身份證），前往市醫(yī)保中心（中河中路248號(hào)）申請(qǐng)補(bǔ)辦。門(mén)診醫(yī)療： 員工憑市民卡和所發(fā)放的“杭州市城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)證歷本”到指定醫(yī)院看病?？梢詧?bào)銷(xiāo)的金額，醫(yī)院結(jié)算費(fèi)用時(shí)將從市民卡內(nèi)自動(dòng)扣除，不需另行報(bào)銷(xiāo)。 因未帶市民卡和證歷本

17、所發(fā)生的急診醫(yī)療費(fèi)，自行墊付后于當(dāng)天到醫(yī)院進(jìn)行反結(jié)算。住院醫(yī)療： 員工在可享受醫(yī)療保險(xiǎn)范圍內(nèi)，因病需要住院的，持市民卡（或身份證）和醫(yī)療病歷本，到杭州市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院住院。住院之前須了解該醫(yī)院是否是醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院。因員工不進(jìn)行了解而盲目住院的，造成的經(jīng)濟(jì)損失由個(gè)人承擔(dān)。 杭州戶(hù)籍人員在我公司交納月份前有中斷者，繳納六個(gè)月后享受。離職 員工在合同期內(nèi)離職應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式提前申請(qǐng)，經(jīng)主管以上同意后，于正式離職一天辦理完交接手續(xù)，方可離職； 員工自離職日起三十天之內(nèi)須來(lái)公司辦理相關(guān)人事手續(xù)，愈期未辦理者，責(zé)任自負(fù)。備注：以上各項(xiàng)請(qǐng)所有員工仔細(xì)閱讀，并在確認(rèn)無(wú)異議后進(jìn)行已閱簽字。2.2工作紀(jì)律制度總

18、則紀(jì)律是我們獲得成功和勝利的保證，一流的管理，要求員工有一流的遵守紀(jì)律的自覺(jué)性，因此規(guī)定和規(guī)則是必要的，公司訂立規(guī)定和規(guī)則以便員工了解行為規(guī)范以及違反規(guī)定導(dǎo)致的后果。做為泰昆公司的一員應(yīng)該做到準(zhǔn)時(shí)上班，及時(shí)報(bào)告工作情況，認(rèn)真勤奮地完成工作任務(wù)并達(dá)到公司可接受的標(biāo)準(zhǔn)；服從上級(jí)的安排，維護(hù)公司的利益；在給予紀(jì)律處分之前，員工會(huì)被告知未能符合公司要求的標(biāo)準(zhǔn)或違反了某項(xiàng)政策/程序，以便使員工有機(jī)會(huì)對(duì)此事作出說(shuō)明、申辯。所有的紀(jì)律處分程序和/或合同終止，均符合目前的勞動(dòng)法律和勞動(dòng)合同。較差的工作表現(xiàn)或不良行為可能會(huì)導(dǎo)致下列處分。所采取處分的程度根據(jù)所造成的損害情況而定。一、警告依據(jù)實(shí)際情況以書(shū)面違規(guī)單的

19、形式確定，由員工簽字確認(rèn)后備案二、記過(guò)對(duì)于較嚴(yán)重的或重復(fù)的損害及不良行為，或連續(xù)表現(xiàn)差的員工，將會(huì)受到記過(guò)處分。受到記過(guò)的員工若工作表現(xiàn)仍沒(méi)有改進(jìn)，或再有任何錯(cuò)誤發(fā)生，將可能導(dǎo)致解聘。該類(lèi)處分的副本存在該員工的公司個(gè)人檔案中，保存一年。三次警告即可記過(guò)一次。兩次記過(guò)將被解聘。有嚴(yán)重違背公司文化，造成公司損失或間接造成客戶(hù)損失金額達(dá)到壹萬(wàn)元及以上，公司將考慮直接與員工解除合同關(guān)系。三、解聘（解除勞動(dòng)合同）對(duì)于嚴(yán)重的重復(fù)違規(guī)或表現(xiàn)差的員工可能會(huì)被解聘，所有的解聘都會(huì)有一個(gè)書(shū)面的通知并遵循國(guó)家的有關(guān)法律。作為立即解聘的員工，公司將不再考慮任何的通知期，且公司不需要支付任何費(fèi)用。四、導(dǎo)致警告直至記過(guò)處

20、分的例子以下并未列盡行為失當(dāng)?shù)睦?，因此不表示其它的不誠(chéng)實(shí)或失當(dāng)行為可以不導(dǎo)致采取上述紀(jì)律處分。例子的排列不分先后。故意不服從和/或不按公司政策指導(dǎo)方針工作。由于疏忽和大意造成工作伙伴個(gè)人受傷或?qū)е鹿镜呢?cái)產(chǎn)受損。違反公司規(guī)定，遲到和/或早退。擅離工作崗位或未經(jīng)許可在工作時(shí)間處理私人事務(wù)。不及時(shí)向上級(jí)報(bào)告?zhèn)€人受傷和事故。犯有任何可能危害其他工作伙伴的安全的錯(cuò)誤行為或失職情況。工作時(shí)間干擾其他工作伙伴的工作情緒和工作。工作拖拉或玩忽職守。工作時(shí)間睡覺(jué)或表現(xiàn)懶散。在工作時(shí)間或工作場(chǎng)所進(jìn)餐、飲用飲料、抽煙，或未經(jīng)公司允許，將食品或飲料帶入工作場(chǎng)所。不能或無(wú)法按計(jì)劃上班又不及時(shí)通知主管。工作及工作表現(xiàn)

21、不按照規(guī)定的目標(biāo)，或不根據(jù)公司的規(guī)定做。工作態(tài)度不嚴(yán)肅，或干勁不足。工作態(tài)度消極，有負(fù)面情緒影響到他人的。沒(méi)有書(shū)面文件批準(zhǔn)從公司帶出公物（包括辦公用品、工作記錄等），或未經(jīng)允許將同事的財(cái)物帶出公司。謊稱(chēng)受傷或詐取傷害補(bǔ)償。不能勝任工作或缺乏效率。違反設(shè)備規(guī)定。違反公司儀容儀表規(guī)定。故意不完成公司及主管交給的工作。泄露不應(yīng)向其他人說(shuō)明的管理級(jí)會(huì)議內(nèi)容。其他類(lèi)似上述性質(zhì)的事例。五、導(dǎo)致嚴(yán)重違紀(jì)的例子偽造申請(qǐng)或提供不真實(shí)的資料，欺騙性請(qǐng)求休息或假稱(chēng)生病欺騙性缺席。隱瞞真實(shí)身份、虛報(bào)個(gè)人信息或提供虛假證件。在考勤卡上填假記錄或違規(guī)為其他員工簽到或是欺騙出勤。假編申請(qǐng)表或有關(guān)雇員的假的信息。有意違犯安全

22、規(guī)范或不服從指示而影響工作伙伴的安全?？蛻?hù)有理由投訴（服務(wù)態(tài)度類(lèi)）累計(jì)超過(guò)二次，有理由投訴（業(yè)務(wù)操作類(lèi)）累計(jì)超過(guò)三次。經(jīng)核實(shí)違反保密協(xié)議規(guī)定，導(dǎo)致公司利益受損的。故意損壞公司設(shè)備。利用職務(wù)便利為自己或他人牟取不正當(dāng)利益，損害公司利益。煽動(dòng)員工消極怠工，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)無(wú)法有效開(kāi)展的。員工同時(shí)與其他公司建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本單位工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或經(jīng)本單位提出仍拒不改正的。經(jīng)核實(shí)違反保密協(xié)議規(guī)定，向任何人（包括對(duì)新聞界、電臺(tái)、電視臺(tái)和媒介代表）陳述或泄露有關(guān)公司的商業(yè)秘密。對(duì)同事做出粗俗的舉動(dòng)，或?qū)ν率褂孟铝鞯?，猥褻的，污辱性的語(yǔ)言。未立即報(bào)告任何嚴(yán)重的慢性病或傳染病特別是呼吸性傳染病，或故意

23、危害同事的健康。上班時(shí)間尚未擺脫酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司內(nèi)使用、藏有或出售酒精或毒品。惡意攻擊或威脅其他同事，造成傷害者。以任何手段侵占公司財(cái)務(wù)或挪用公款者。在工作以外刑事犯罪，不論這罪行是否與其工作有關(guān)，公司保留終止聘用該員工的權(quán)利。在犯罪審查過(guò)程中，公司保留在審判結(jié)束之前暫停支付其薪金，一旦收審或被捕，公司有權(quán)將其解聘。違反國(guó)家和政府法令。其它類(lèi)似上述性質(zhì)的事例。2.3薪酬制度總則在員工進(jìn)入公司時(shí)，泰昆的人力資源部和所在部門(mén)主管會(huì)向員工說(shuō)明工資及公司的有關(guān)政策，公司有其獨(dú)特的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會(huì)對(duì)市場(chǎng)做工資水平調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公司的經(jīng)濟(jì)承擔(dān)能力來(lái)決

24、定對(duì)工資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整，以確保其公正合理并具有競(jìng)爭(zhēng)能力。工資構(gòu)成每月應(yīng)發(fā)工資基本工資績(jī)效工資其他工資基本工資根據(jù)不同項(xiàng)目難易程度確定基本工資基數(shù)；同一項(xiàng)目不同崗位或同一崗位不同級(jí)別基本工資基數(shù)有相應(yīng)調(diào)整；試用期：（基本工資+績(jī)效工資）80%；績(jī)效工資績(jī)效考核系數(shù)其他工資年功工資：合同滿(mǎn)6個(gè)月以后發(fā)放，之后以自然年為單位累加；福利補(bǔ)貼：公司在日常及各種節(jié)假日實(shí)施的員工關(guān)懷，如交通補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼、用餐補(bǔ)貼、節(jié)日禮品等；法定節(jié)假日加班工資：因公司需要安排員工在法定節(jié)假日加班所支付的加班工資。備注員工在試用或?qū)嵙?xí)期間也能享受各種福利補(bǔ)貼和/或崗位津貼；所有員工的月薪按照現(xiàn)行的工資結(jié)構(gòu)支付，公司將根據(jù)不同崗

25、位職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，按季度或按半年、一年等開(kāi)展員工晉級(jí)考評(píng)，考評(píng)結(jié)果將全員公布，薪資根據(jù)考評(píng)進(jìn)行調(diào)整。享受社會(huì)保險(xiǎn)泰昆為員工提供基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)及生育保險(xiǎn)，以感謝員工現(xiàn)在對(duì)公司的貢獻(xiàn)和保障你的其他生活，解除后顧之憂(yōu)。住房公積金1.繳納條件員工合同期滿(mǎn)一年且在職期間表現(xiàn)良好，公司考慮給予員工享受住房公積金。2.繳納標(biāo)準(zhǔn)按照杭州勞動(dòng)和社會(huì)保障局和公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公積金繳納。工資發(fā)放適用員工：全體與公司簽訂合同或?qū)嵙?xí)協(xié)議的員工發(fā)放形式：發(fā)放至核定銀行卡，必要時(shí)以現(xiàn)金發(fā)放；發(fā)放時(shí)間：當(dāng)月15日發(fā)放上一自然月工資，如遇節(jié)假日則順延時(shí)間發(fā)放；工資卡使用規(guī)定：按照工資卡銀行卡中說(shuō)

26、明注意事項(xiàng)；工資管理的基本原則各盡所能、按勞分配，維護(hù)員工的基本利益；工資支出不以犧牲公司未來(lái)發(fā)展為代；員工平均實(shí)際收入增長(zhǎng)必須基于公司盈利的基礎(chǔ)；以員工工作職責(zé)、工作績(jī)效、工作態(tài)度、工作技能、價(jià)值觀以及公司盈利狀況表現(xiàn)等綜合考核員工報(bào)酬。 補(bǔ)充說(shuō)明所有薪酬體系中的基本工資、績(jī)效工資、其他工資請(qǐng)參照薪酬考核管理辦法中的內(nèi)容為準(zhǔn)。2.4離職制度總則本公司人事專(zhuān)員負(fù)責(zé)員工離職手續(xù)的辦理，員工應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的要求和流程提供各類(lèi)離職所需的資料及辦理離職手續(xù)，人事專(zhuān)員負(fù)責(zé)員工離職涉及的補(bǔ)償、賠償、違約金的計(jì)算和處理。離職程序試用期內(nèi)員工需辭職的，應(yīng)至少提前3天填寫(xiě)辭職報(bào)告交所在部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，公司將

27、在勞動(dòng)合同解除之日為辭職員工辦理離職手續(xù)。轉(zhuǎn)正后的員工需提前30天填寫(xiě)辭職報(bào)告交所在部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，公司將在勞動(dòng)合同解除之日為辭職員工辦理離職手續(xù)。員工辭職根據(jù)勞動(dòng)合同及國(guó)家法律規(guī)定應(yīng)給付公司相應(yīng)的違約金或賠償金，員工應(yīng)在離職前支付給公司。辭職手續(xù)的辦理員工不可使用他/她的年假來(lái)抵沖通知的時(shí)間。員工辭職獲批準(zhǔn)或收到提前解除勞動(dòng)合同通知后，員工應(yīng)到公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)取離職交接表單，辦理調(diào)離手續(xù)。辦理工作交接手續(xù)，移交或歸還公司有關(guān)資料、文件、辦公用品、工作制服、生產(chǎn)工具及其它公物，如公司提供宿舍的則退還宿舍及房?jī)?nèi)公物。退還包括福利借款在內(nèi)的各種款項(xiàng)。重要管理崗位或特殊崗位人員離職時(shí)，公司將根據(jù)需

28、要安排離職審計(jì)。需要時(shí)，人力資源部門(mén)通知關(guān)聯(lián)公司和機(jī)構(gòu)，聲明該員工不再擔(dān)任任何本公司職務(wù)也不能代表本公司從事有關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。人力資源部負(fù)責(zé)向該員工支付最后結(jié)算工資，離職員工所遺失的公司任何財(cái)物將作價(jià)酌情賠償。接受過(guò)培訓(xùn)的員工在其服務(wù)期間內(nèi)辭職需按簽訂的培訓(xùn)協(xié)議中約定的賠償方法賠償（詳見(jiàn)合同或培訓(xùn)協(xié)議）。在離職后1個(gè)月內(nèi)將檔案人事關(guān)系轉(zhuǎn)離本公司。如調(diào)動(dòng)關(guān)系有困難，應(yīng)按時(shí)交繳檔案管理費(fèi)。社保轉(zhuǎn)移領(lǐng)取社保終止單員工憑本人身份證領(lǐng)取養(yǎng)老手冊(cè)。原則上要求在員工離職月無(wú)欠款情況下于次月12號(hào)以后給予辦理。杭州市重新就職不需辦理保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，只需直接把養(yǎng)老手冊(cè)交新單位。養(yǎng)老保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移及支取養(yǎng)老保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移：憑轉(zhuǎn)入

29、地的社保關(guān)系轉(zhuǎn)移聯(lián)系函，辦理相關(guān)手續(xù)。養(yǎng)老個(gè)人帳戶(hù)支?。恨r(nóng)村戶(hù)口的離職員工，提供本人身份證復(fù)印件、戶(hù)口本戶(hù)主和本人頁(yè)復(fù)印件，可由我司代辦，也可以員工本人前往社保局辦理。醫(yī)療保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移及支取醫(yī)保轉(zhuǎn)出：離職員工持轉(zhuǎn)入地基本醫(yī)療保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移聯(lián)系函，可由我司代辦理，也可由本人直接到醫(yī)保辦理。07年后由醫(yī)保辦統(tǒng)一建立個(gè)人帳戶(hù)的，離職員工符合相關(guān)條件的，由本人憑身份證到醫(yī)保辦當(dāng)場(chǎng)辦理銷(xiāo)戶(hù)手續(xù)，結(jié)清個(gè)人帳戶(hù)。失業(yè)保險(xiǎn)（符合失業(yè)申領(lǐng)條件的，必須在60天內(nèi)辦理）杭州城鎮(zhèn)員工：?jiǎn)T工來(lái)辦理離職手續(xù)時(shí)，對(duì)符合失業(yè)金享受政策的員工（非本人意愿中止勞動(dòng)關(guān)系），由本人自行辦理。外城鎮(zhèn)員工失業(yè)金申請(qǐng)：符合失業(yè)金政策在杭享受的

30、外城鎮(zhèn)員工，遞交本人身份證復(fù)印件、戶(hù)口本戶(hù)主和本人頁(yè)復(fù)印件、暫住證、小區(qū)居住證明，由我司代理；符合失業(yè)金政策轉(zhuǎn)移戶(hù)籍地享受員工，接申請(qǐng)資料齊備后，我司代理申報(bào)后，本人直接到就業(yè)管理處辦理轉(zhuǎn)移手續(xù)。農(nóng)民合同工失業(yè)保險(xiǎn)一次性生活補(bǔ)助金申請(qǐng)：對(duì)符合失業(yè)金政策的離職員工，提交申請(qǐng)資料（同上），我司上報(bào)就業(yè)局辦理在杭一次性享受。2.5呼叫中心各項(xiàng)管理制度2.5.1現(xiàn)場(chǎng)管理制度一總則本文件規(guī)定的工作基本要求，在員工入職培訓(xùn)時(shí)將進(jìn)行詳細(xì)講解，員工應(yīng)銘記于心，若在工作場(chǎng)合違反規(guī)定，公司將采取分?jǐn)?shù)管理辦法，同時(shí)納入員工當(dāng)月的績(jī)效考核中。為規(guī)范客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)機(jī)房工作現(xiàn)場(chǎng)管理，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)“安靜、有序、

31、規(guī)范、整潔”的環(huán)境，鼓勵(lì)員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務(wù)，追求卓越，并接受部門(mén)的監(jiān)督，特制訂現(xiàn)場(chǎng)工作制度、保密制度、獎(jiǎng)罰制度；本規(guī)范適用于呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)所有客服人員；本規(guī)范是客服人員工作行為中,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；本規(guī)范規(guī)定的工作基本要求，在員工入職培訓(xùn)時(shí)將進(jìn)行詳細(xì)講解，員工應(yīng)銘記于心，若在工作場(chǎng)合違反規(guī)定，公司將采取分?jǐn)?shù)管理辦法，同時(shí)納入員工當(dāng)月的績(jī)效考核中。二工作現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域規(guī)定1.吸煙區(qū)規(guī)定規(guī)定吸煙區(qū)為樓梯口處，煙頭等垃圾及時(shí)入簍；（抽煙規(guī)定區(qū)域：樓梯口）若發(fā)現(xiàn)在非吸煙區(qū)吸煙，違者，警告單1次；若發(fā)現(xiàn)煙頭雜物隨意扔地，違者，警告單1次。2.休息區(qū)規(guī)定休息

32、區(qū)包括員工休息室、衣柜區(qū)、臥室區(qū)。休息室是供員工放松和休息的地方，請(qǐng)大家避免大聲喧嘩，違者第一次發(fā)現(xiàn)口頭警告，重犯者，警告單1次；休息區(qū)內(nèi)公司財(cái)產(chǎn)，請(qǐng)大家使用完畢后，及時(shí)歸位，關(guān)閉相關(guān)電源，蓄意破壞物品者，一經(jīng)查出，警告單1次。（飲水機(jī)、空調(diào)、微波爐等的使用注意事項(xiàng)）3.工作區(qū)規(guī)定 規(guī)定工作區(qū)包括：機(jī)房、辦公室、話(huà)房、培訓(xùn)教室、質(zhì)檢室。上下班時(shí)必須刷IC卡，作為考勤登記，如出現(xiàn)忘記或者特殊情況需所屬組長(zhǎng)或者值班長(zhǎng)提供書(shū)面證明提交行政部，反之以遲到或曠工處理。工作區(qū)域內(nèi)，不允許大聲喧嘩，接線(xiàn)時(shí)不能用負(fù)面的情緒影響其他同事辦公，違者，第一次口頭警告，重犯，警告單1次。任何時(shí)候不得隨意進(jìn)出使用現(xiàn)場(chǎng)培

33、訓(xùn)教室、質(zhì)檢室、會(huì)議室、綜合辦公室、經(jīng)理室、總經(jīng)理室、如特殊情況使用必須告知所屬組長(zhǎng)，由專(zhuān)人統(tǒng)一向行政部申請(qǐng)后方可入內(nèi)。違者，第一次開(kāi)口頭警告，重犯，警告單1次。未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)主管同意不能隨意使用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，一經(jīng)查出，將如實(shí)退還產(chǎn)生的費(fèi)用并做以十倍罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，將給予辭退的處罰。未征得網(wǎng)絡(luò)管理員允許，不得私自進(jìn)入機(jī)房，違者，警告單1次。未征得現(xiàn)場(chǎng)主管同意不允許帶領(lǐng)外部人員隨意進(jìn)出公司，違者，嚴(yán)重警告，開(kāi)取違規(guī)單1次。三工作態(tài)度、行為管理員工不得將書(shū)刊、食品等與工作無(wú)關(guān)的物品帶入工作區(qū)內(nèi)，食用須在休息室和走廊，違者警告單1次；通信工具包括手機(jī)、小靈通等允許帶入到現(xiàn)場(chǎng)，但必須是震動(dòng)或者靜音

34、，如有需要接電話(huà)需跟主管示意，在工作過(guò)程中不得使用座席接聽(tīng)或撥打私人電話(huà)，如有急事需用電話(huà)聯(lián)系，經(jīng)征得現(xiàn)場(chǎng)主管同意，可借用現(xiàn)場(chǎng)固定座機(jī)應(yīng)急電話(huà)來(lái)處理私事。時(shí)間不超過(guò)3分鐘，不得在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)接聽(tīng)私人電話(huà)，主管隨機(jī)撥測(cè)，發(fā)現(xiàn)有手機(jī)開(kāi)機(jī)者，警告單1次。 員工不得隨意更換椅子、計(jì)算機(jī)、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等物品，報(bào)紙、雜志閱畢需放回原處，并擺放整齊，違者，第一次口頭警告，重犯，警告單1次。員工必須自覺(jué)愛(ài)護(hù)一切公共設(shè)施，不得隨意拆裝終端或其它設(shè)備，嚴(yán)禁擅自更改電腦或系統(tǒng)的設(shè)置，不得私自拷貝、刪改微機(jī)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。不得敲打鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、話(huà)機(jī)等工作工具，話(huà)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)私自用電，違者，第一次口頭開(kāi)警告，重犯，警告單1次。

35、工作時(shí)間不允許利用網(wǎng)絡(luò)資源隨意瀏覽與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，公司將全部封鎖非工作相關(guān)網(wǎng)站，除特殊崗位以外，發(fā)現(xiàn)有員工使用管理人員電腦登陸外網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)一次，給予嚴(yán)重警告，主管當(dāng)月績(jī)效扣除，對(duì)于瀏覽外網(wǎng)導(dǎo)致影響項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)，情節(jié)嚴(yán)重的，將給予辭退的處罰。主管、質(zhì)檢員在不影響他人工作的情況下可以在工作區(qū)域內(nèi)與員工進(jìn)行一對(duì)一的工作交流，如交流對(duì)象為二人以上者，則交流地點(diǎn)必須改在會(huì)議室或其他不會(huì)影響他人工作的場(chǎng)所進(jìn)行，警告單1次?？头砻堪啻伟唇M長(zhǎng)安排時(shí)間進(jìn)行小休，每天允許3次時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘的小休，同一時(shí)間整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)只允許2位員工一起小休。如有特殊小休情況，需經(jīng)主管批準(zhǔn)同意，未經(jīng)同意擅自離崗或小休超時(shí)，違者每

36、次違規(guī)單1次。下班離席后在無(wú)人接班情況下必須關(guān)閉電腦、顯示器電源及總開(kāi)關(guān)，將鍵盤(pán)架推進(jìn)坐席下方，坐椅靠攏鍵盤(pán)架擺放，桌面和抽屜不留任何東西，保證桌面和抽屜的整潔和衛(wèi)生，違者，第一次口頭警告，重犯，警告單1次。 在上班時(shí)間，未上線(xiàn)工作，工作效能明顯低于平均水平，出現(xiàn)消極怠工等負(fù)面影響，一經(jīng)查出，嚴(yán)重違規(guī)1次。工作區(qū)內(nèi)任何公用物品未經(jīng)同意不得外帶，同時(shí)其他部門(mén)同事外借也須經(jīng)過(guò)主管同意并做好登記，違者警告單1次，根據(jù)情節(jié)惡劣，按保密條例追加處罰。未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)管理員同意不允許私自安裝任何軟件（除工作必須使用外），包括游戲軟件、聊天軟件如QQ、旺旺等，嚴(yán)重警告，開(kāi)取違規(guī)單，并扣除當(dāng)月績(jī)效，再次發(fā)生，開(kāi)取違規(guī)

37、單，直接給予辭退處理。四特別強(qiáng)調(diào) 1） 工資保密制度；不得互相討論打聽(tīng)工資情況，一經(jīng)查出，立刻開(kāi)除。2） 工作態(tài)度；不允許弄虛作假；如工作中發(fā)生的錯(cuò)誤，必須及時(shí)跟主管說(shuō)明。五現(xiàn)場(chǎng)管理考核流程和方法本管理辦法在員工入職培訓(xùn)期進(jìn)行講解，在講解日起，若員工違反現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例，均作警告處理，由班組長(zhǎng)開(kāi)具警告單?，F(xiàn)場(chǎng)主管在現(xiàn)場(chǎng)巡視或日常管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有人違反規(guī)定，應(yīng)立即給予指出或開(kāi)具警告單和違規(guī)單，并于下班后統(tǒng)一匯總。若現(xiàn)場(chǎng)主管未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或及時(shí)制止違規(guī)現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按以上條例加倍捆綁考核。 除主管、組長(zhǎng)、質(zhì)培人員在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象可開(kāi)具警告單、違規(guī)單外，所有在現(xiàn)場(chǎng)中心管理人員均需參與現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)日常

38、工作時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范的一切行為應(yīng)予以指正，并開(kāi)具相應(yīng)的警告單及違規(guī)單。 現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)對(duì)所有上交的警告單、違規(guī)單進(jìn)行匯總，在次月5日開(kāi)展KPI考核時(shí)及員工考評(píng)時(shí)參考。 六處罰辦法6個(gè)月內(nèi)累計(jì)5次普通警告單（1起嚴(yán)重警告相當(dāng)于3次普通警告），作為末位淘汰處理；6個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次違規(guī)單，直接開(kāi)除處理。2.5.2請(qǐng)假換班制度一換班換班一個(gè)月不得超過(guò)三次（包括主動(dòng)、被動(dòng)），也不得以班換班，即原本休息的情況下才可以提出換班，如果一個(gè)月達(dá)到三次換班的不得再請(qǐng)假。二事假事假是指員工因個(gè)人緊急事件臨時(shí)性停止工作的時(shí)間。事假必須提前書(shū)面形式申請(qǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)后，進(jìn)行臨時(shí)性工作交接而后方可休事假。未申請(qǐng)或申請(qǐng)未

39、經(jīng)批準(zhǔn)而擅自不來(lái)上班的，按曠工處理。事假期間根據(jù)實(shí)際事假天數(shù)從當(dāng)月工資中進(jìn)行扣減。因緊急事件無(wú)法提前請(qǐng)假者，必須電話(huà)向主管請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)方可請(qǐng)假，否則按照曠工處理，并在事后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。三病假病假是指員工因患病或非因公負(fù)傷停止工作，進(jìn)行治病休息所申請(qǐng)的時(shí)間。除急診外，病假須事先（不晚于當(dāng)日工作時(shí)間開(kāi)始前的30分鐘）申請(qǐng)，填寫(xiě)請(qǐng)/休假申請(qǐng)表，并提供市級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的診斷證明。（如未能提供有效證明的，原病假按事假處理）附件及說(shuō)明事假天數(shù)申請(qǐng)方式批準(zhǔn)權(quán)限申請(qǐng)時(shí)間備注3天以下書(shū)面須主管同意提前一天申請(qǐng)主管：聯(lián)系方式： 郵箱：經(jīng)理：聯(lián)系方式：郵箱：3天以上7天以下書(shū)面須主管、經(jīng)理同意提前三天申

40、請(qǐng)7天以上書(shū)面須主管、經(jīng)理、總經(jīng)理同意提前一個(gè)星期申請(qǐng)附請(qǐng)/休假申請(qǐng)表員工請(qǐng)/休假審批單姓 名部 門(mén)崗 位請(qǐng)假類(lèi)別事假 病假 婚假 喪假 產(chǎn)假 年假 調(diào)休 其他 具體事由假期（天）起止時(shí)間組長(zhǎng)/值班長(zhǎng)審核運(yùn)營(yíng)主管審批主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)駐場(chǎng)項(xiàng)目員工假期批準(zhǔn)權(quán)限至運(yùn)營(yíng)主管。員工請(qǐng)假必須按公司規(guī)定逐級(jí)審批； 此表需由人事處定期存檔2.5.3交接班制度一總則在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，交接班卻是非常重要的一項(xiàng)工作，有著“承上啟下”的作用。為了加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，保證接起率，特制定本制度。各崗位人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。做好交接班工作是保證接起率的重要一環(huán)，交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好以下各項(xiàng)工作。二實(shí)施細(xì)則班前會(huì)、班

41、后會(huì)的開(kāi)展每天提前15分鐘到公司開(kāi)班前會(huì)并做好工作前的準(zhǔn)備，班后會(huì)在正常完成交接后集中10分鐘進(jìn)行一天工作情況和目標(biāo)總結(jié)。班會(huì)由業(yè)務(wù)接口人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容以及跟進(jìn)、交接；現(xiàn)場(chǎng)以及重要通知由現(xiàn)場(chǎng)主管或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)宣導(dǎo)和跟進(jìn)、交接；夜班的班會(huì)由值班長(zhǎng)或管理值班人員負(fù)責(zé)。交接班準(zhǔn)備工作完成后，由當(dāng)班組長(zhǎng)組織全體人員事先做好交班準(zhǔn)備工作。檢查一次系統(tǒng)是否正常，監(jiān)控機(jī)顯示是否與現(xiàn)場(chǎng)相符。如果出現(xiàn)話(huà)務(wù)高峰由主管（或后臺(tái)）進(jìn)行調(diào)度安排，未經(jīng)主管（或后臺(tái)）允許在話(huà)務(wù)高峰交接的現(xiàn)象不允許出現(xiàn)。系統(tǒng)由于坐席有限，班次交接時(shí)在線(xiàn)人員一個(gè)退出后及時(shí)登錄。新系統(tǒng)在交接班時(shí)必須是等待接班的人先簽入系統(tǒng)正常后才可以退出。吃飯的安

42、排和交接，吃飯的時(shí)間會(huì)在排班中注明，在班會(huì)上宣導(dǎo)吃飯的安排，每天上班的人提前確定好吃飯的安排，需要點(diǎn)餐的及時(shí)跟現(xiàn)場(chǎng)值班人員說(shuō)明。2.5.4現(xiàn)場(chǎng)話(huà)務(wù)應(yīng)急制度一總則針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)臨時(shí)話(huà)務(wù)高峰或由于高峰時(shí)段人員不足時(shí)的應(yīng)急措施，為保證接起率，特制定本制度。各崗位人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行。做好話(huà)務(wù)應(yīng)急是保證接起率的重要一環(huán)，現(xiàn)場(chǎng)所有人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好以下各項(xiàng)工作。二實(shí)施細(xì)則每日組長(zhǎng)關(guān)注在線(xiàn)坐席人數(shù)，如有空位坐席的可以將電腦開(kāi)機(jī)打開(kāi)基本常用的平臺(tái)，話(huà)務(wù)高峰應(yīng)急時(shí)可以直接登錄接聽(tīng)保證接起率。針對(duì)交接和臨時(shí)話(huà)務(wù)高峰可以及時(shí)調(diào)度現(xiàn)場(chǎng)后臺(tái)人員支持，保證接起率。如果臨時(shí)出現(xiàn)突發(fā)的話(huà)務(wù)高峰，休息的人員臨時(shí)接到電話(huà)也需

43、要及時(shí)配合來(lái)共同解決接起率的問(wèn)題。日常工作中，小休時(shí)間和用餐時(shí)間系統(tǒng)不退出，直接置忙，出現(xiàn)話(huà)務(wù)高峰現(xiàn)場(chǎng)的人員可以直接支持。通宵班人員上班新系統(tǒng)將話(huà)機(jī)聲音調(diào)成外響的形式，避免夜間話(huà)務(wù)放棄，關(guān)注來(lái)電等待數(shù)和等待時(shí)間，控制通話(huà)時(shí)長(zhǎng)及時(shí)保證接起率。疑難投訴電話(huà)按照疑難投訴處理流程轉(zhuǎn)接電話(huà)至后臺(tái)支持來(lái)接聽(tīng)解決。投訴工單、需要后臺(tái)處理的工單，即時(shí)反饋由培訓(xùn)部門(mén)直接跟進(jìn)核實(shí)處理；對(duì)有投訴隱患的電話(huà)錄音核實(shí)即時(shí)直接反饋質(zhì)檢，由質(zhì)檢直接核實(shí)情況并提供解決辦法。2.5.5工作交接制度實(shí)施細(xì)則每天上班必須及時(shí)查看郵件和登錄交流平臺(tái)軟件（如內(nèi)部軟件、QQ、MSN等），同時(shí)查看前一天的現(xiàn)場(chǎng)交接日志。杜絕口頭交接，任何問(wèn)

44、題必須在交接日志上登記（需要說(shuō)明具體問(wèn)題、具體發(fā)生時(shí)間、反饋人以及跟進(jìn)人），并以郵件方式通知下一個(gè)跟進(jìn)人。若出現(xiàn)外部以及跨部門(mén)的交接，必須以郵件的形式通知對(duì)方并抄送雙方的主管，并由交接人跟進(jìn)到有處理結(jié)果的反饋為止。一線(xiàn)員工問(wèn)題的交接必須在日交接本上登記（注明問(wèn)題和跟進(jìn)人），并郵件給主管。在交接日志中涉及到保密信息的日志中可以說(shuō)明以郵件的形式發(fā)送，及時(shí)通過(guò)郵件將具體的信息內(nèi)容反饋主管抄送經(jīng)理。日?qǐng)?bào)每天11：00前以郵件形式發(fā)送；周報(bào)每周五11：00前以郵件形式發(fā)送；周會(huì)會(huì)議紀(jì)要每周五10：00以郵件形式發(fā)送。（具體時(shí)間是項(xiàng)目要求而定）2.5.6員工關(guān)懷制度一新員工關(guān)懷從員工應(yīng)聘之時(shí)起，即嚴(yán)禁任何

45、工作人員對(duì)應(yīng)聘人員或新進(jìn)人員有冷漠對(duì)待、苛刻責(zé)備、嘲諷譏笑等行為；凡有新進(jìn)人員達(dá)到公司，必須由主管級(jí)或以上人員為其介紹公司的主要領(lǐng)導(dǎo)情況及他在工作環(huán)境中最多接觸和協(xié)同工作的同事情況；新員工到崗第一個(gè)月之內(nèi)，上級(jí)主管須做不低于1次的訪(fǎng)談，了解其進(jìn)入工作崗位后的工作狀況及生活狀況；新員工（上崗1月以?xún)?nèi)的）出現(xiàn)工作過(guò)失的，一律以幫助教育為基本的處理方式。（但對(duì)于屢教不改者或者已經(jīng)造成重大事故者符合關(guān)于員工獎(jiǎng)懲管理相關(guān)規(guī)定中應(yīng)予辭退的，按辭退辦理）。二節(jié)日關(guān)懷主管人員平時(shí)需多向下屬員工發(fā)送關(guān)懷問(wèn)候短信及節(jié)日祝福短信。中秋、春節(jié)兩個(gè)節(jié)日公司總經(jīng)理及主管人員需向全體員工發(fā)送致謝、祝福及問(wèn)候的短信；年終晚會(huì)

46、：每年春節(jié)前組織一次全體員工集會(huì)（餐），邀請(qǐng)公司顧問(wèn)、部分員工家庭成員參加，由公司董事長(zhǎng)向員工表示慰問(wèn)和祝福；在每年中秋、端午節(jié)前，由人力資源部申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)適當(dāng)數(shù)量的月餅或粽子，于節(jié)前發(fā)放至員工手中。三員工生病關(guān)懷及勞動(dòng)保護(hù)凡生病員工，上級(jí)主管至少需短信問(wèn)候并在歸崗后表示慰問(wèn)。對(duì)于生病住院和工傷的員工，至少由其上級(jí)主管與客服部相關(guān)人員一起進(jìn)行看望慰問(wèn)；公司每次組織集體性聚會(huì)或者活動(dòng)前需調(diào)閱員工信息資料，并酌情就有特殊信仰、禁忌、特殊生活習(xí)慣和本次聚會(huì)或者活動(dòng)有所沖突的員工做出妥善安排。四家庭拜訪(fǎng)及親屬關(guān)懷家庭日活動(dòng)：客服部和員工直接上級(jí)主管應(yīng)安排每年對(duì)員工家庭成員進(jìn)行一次拜訪(fǎng)，或者邀請(qǐng)員工家庭成員

47、拜訪(fǎng)公司，讓員工家庭成員了解員工的工作環(huán)境及工作狀況，讓公司了解員工家庭情況。五生日慶祝關(guān)懷在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性。六員工活動(dòng)關(guān)懷所有員工均有機(jī)會(huì)參加公司定期或不定期舉行的體育鍛煉、娛樂(lè)活動(dòng)和其它各項(xiàng)活動(dòng)，如周年慶活動(dòng)、年終晚會(huì)、家庭日活動(dòng)、“三八”婦女節(jié)主題活動(dòng)、員工體育比賽、郊游等。第四章 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理1.項(xiàng)目啟動(dòng)1.1 項(xiàng)目信息整理在項(xiàng)目啟動(dòng)階段，需要就之前新項(xiàng)目介入階段得到的各項(xiàng)信息進(jìn)行相應(yīng)的整理，并形成文檔整體備案。項(xiàng)目信息包括但不限于：項(xiàng)目?jī)?nèi)容說(shuō)明客戶(hù)公司背景包括但不限于客戶(hù)公司注冊(cè)資本、經(jīng)營(yíng)類(lèi)型、主營(yíng)

48、業(yè)務(wù)、目前人員數(shù)量等客戶(hù)需求文檔包括但不限于客戶(hù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)、支撐內(nèi)容、責(zé)任分工、人員數(shù)量、到崗時(shí)間等業(yè)務(wù)數(shù)量包括但不限于目前業(yè)務(wù)數(shù)量、未來(lái)業(yè)務(wù)數(shù)量預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程等人員配比要求針對(duì)目前的客戶(hù)方人員配比情況分析確定后期的業(yè)務(wù)拓展后的人員配比情況全業(yè)務(wù)外包（BPO項(xiàng)目）的人員配比包括一線(xiàn)員工、現(xiàn)場(chǎng)管理人員、質(zhì)檢人員、項(xiàng)目管理人員的配比情況，確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求對(duì)于提供運(yùn)營(yíng)支撐的HRO項(xiàng)目的人員配比包括一線(xiàn)員工、業(yè)務(wù)接口人、管理人員配比等人員篩選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶(hù)的人員要求，結(jié)合工作內(nèi)容、崗位職責(zé)確定人員篩選標(biāo)準(zhǔn)，并逐一與客戶(hù)方進(jìn)行相應(yīng)確定，同時(shí)需要注意和提醒客戶(hù)方面有無(wú)特殊需求（如籍貫等）人員篩選標(biāo)準(zhǔn)需

49、要明確以下內(nèi)容：學(xué)歷、性別、是否要求具備工作經(jīng)驗(yàn)、其他要求（如性格、抗壓能力）等業(yè)務(wù)考核及薪酬配比標(biāo)準(zhǔn)需要明確客戶(hù)通過(guò)外包模式對(duì)本部的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括KPI指標(biāo)、人員流失率、質(zhì)檢等方面。需要明確客戶(hù)方面的薪酬配比，包括一線(xiàn)員工、管理人員、質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的工資配比，福利情況等業(yè)務(wù)執(zhí)行周期項(xiàng)目執(zhí)行周期按照合同簽訂的時(shí)間執(zhí)行。對(duì)于項(xiàng)目啟動(dòng)期間合同尚未簽訂的情況，按照事先約定或雙方備忘錄的約定確定執(zhí)行周期1.2項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)要求每一個(gè)新項(xiàng)目執(zhí)行前必須召開(kāi)，是項(xiàng)目執(zhí)行前第一次各部門(mén)綜合會(huì)議。要求在啟動(dòng)會(huì)召開(kāi)前以郵件方式簡(jiǎn)要介紹業(yè)務(wù)情況，并通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由其指定人員參加，并確定指定人員為項(xiàng)目對(duì)接人。同

50、時(shí)做好相應(yīng)的會(huì)議記錄。附件：會(huì)議記錄表浙江泰昆公司會(huì)議紀(jì)要一、會(huì)議概況會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)XXXX公司泰昆公司會(huì)議主持會(huì)議記錄會(huì)議主題會(huì)議摘要1.3制定項(xiàng)目進(jìn)度和計(jì)劃項(xiàng)目進(jìn)度表的制定根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施初期的實(shí)際情況，以及客戶(hù)需求的迫切程度進(jìn)行制定，其中需要包含項(xiàng)目實(shí)施的人員到位情況（時(shí)間、人數(shù)），項(xiàng)目的不同階段完成的工作內(nèi)容。BPO運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目整體規(guī)劃進(jìn)度表項(xiàng)目階段時(shí)間段工作模塊工作內(nèi)容工作目標(biāo)責(zé)任人泰昆客戶(hù)方準(zhǔn)備階段1.1探討期XX月XX日-XX日人事轉(zhuǎn)遷（如有）1.2確定期XX月XX日-XX日協(xié)議簽署、項(xiàng)目組成立過(guò)渡階段2.1學(xué)習(xí)期階段目標(biāo)項(xiàng)目人員收集資料、熟悉流程XX月XX日-XX月XX日管理人員進(jìn)駐

51、業(yè)務(wù)知識(shí)、流程、規(guī)章制度熟悉掌握營(yíng)業(yè)廳崗位、人員配比調(diào)查勞動(dòng)力成本調(diào)查輪崗觀察、實(shí)踐提交階段工作總結(jié)2.2參與期階段目標(biāo)協(xié)助完善制度、流程、表單、培訓(xùn)體系等規(guī)范模塊XX月XX日-XX月XX日規(guī)章制度梳理工作流程和表單梳理培訓(xùn)體系梳理運(yùn)營(yíng)診斷輪崗實(shí)習(xí)提交階段工作總結(jié)2.3并行期階段目標(biāo)參與管理、評(píng)估規(guī)范體系應(yīng)用，提升管理水平XX月XX日-XX月XX日收集數(shù)據(jù)資料業(yè)務(wù)單價(jià)測(cè)算規(guī)范體系修訂成文提交階段工作總結(jié)運(yùn)營(yíng)階段3.1試運(yùn)營(yíng)及評(píng)估期階段目標(biāo)項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)總結(jié)分析、經(jīng)驗(yàn)提煉及交流XX月XX日-XX月XX日營(yíng)業(yè)廳外包日常管理工作員工大會(huì)員工培訓(xùn)匯總分析經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)試運(yùn)營(yíng)考核驗(yàn)收3.2獨(dú)立運(yùn)行期階段目標(biāo)平穩(wěn)

52、運(yùn)作、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)與管理創(chuàng)新XX月XX日-XX月XX日提交運(yùn)營(yíng)月報(bào)營(yíng)業(yè)廳外包日常管理工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及培訓(xùn)課程體系落實(shí)服務(wù)與管理創(chuàng)新1.4 設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)每個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行前需要針對(duì)當(dāng)前的項(xiàng)目實(shí)際情況結(jié)合客戶(hù)方的KPI考核要求制定項(xiàng)目目標(biāo)值。由于KPI考核指標(biāo)涉及到項(xiàng)目的結(jié)算等重要項(xiàng)目，故KPI進(jìn)度計(jì)劃表一經(jīng)確定，必須嚴(yán)格執(zhí)行。在確定KPI進(jìn)度計(jì)劃表的同時(shí)，需要制定根據(jù)目前情況而采取的指標(biāo)提升計(jì)劃及措施。在實(shí)施中遇到的問(wèn)題， 需要與客戶(hù)方以及公司內(nèi)部做好溝通協(xié)調(diào)工作。KPI指標(biāo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)呼入接通率90%呼損率20%服務(wù)水平80%的電話(huà)在20秒以?xún)?nèi)做出應(yīng)答平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)58m平均處理時(shí)長(zhǎng)210

53、330s日呼入量無(wú)標(biāo)準(zhǔn)投訴率3%質(zhì)檢合格率98%一次性解決率85%在線(xiàn)成功率85%日產(chǎn)出比根據(jù)項(xiàng)目而定工時(shí)利用率70%有效工時(shí)利用率95%坐席利用率90%呼出呼出量根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個(gè)之間接通量根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在90-210個(gè)之間成功量根據(jù)項(xiàng)目而定工時(shí)利用率70%接通率60%接觸成功率30%成功率15%平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)58m有效工時(shí)利用率95%質(zhì)檢合格率98%坐席利用率90%注：項(xiàng)目不同，相關(guān)的KPI考核指標(biāo)會(huì)有所變動(dòng)。1.5項(xiàng)目收支控管項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)前，需要確定項(xiàng)目收支管控計(jì)劃表，并同時(shí)逐月實(shí)施。項(xiàng)目收支管控計(jì)劃表能夠有效反應(yīng)項(xiàng)目的資金流向，以及項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)反饋?lái)?xiàng)目盈虧狀態(tài)，

54、同時(shí)體現(xiàn)項(xiàng)目人員成本以及相應(yīng)的各月福利支出等。通過(guò)項(xiàng)目收支管控計(jì)劃表，任何需要了解項(xiàng)目收支情況的相關(guān)人員都可以簡(jiǎn)明扼要的找到重點(diǎn)，同時(shí)有助于項(xiàng)目經(jīng)理與后勤支撐部門(mén)的審查核對(duì)工作。項(xiàng)目收支管控計(jì)劃表主要包含項(xiàng)目收入支出匯總統(tǒng)計(jì)表、資金月報(bào)表、各月支出明細(xì)表三部分。以下附項(xiàng)目收支管控計(jì)劃表示例。1.5.1項(xiàng)目收入支出匯總統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目收支匯總統(tǒng)計(jì)表綜合體現(xiàn)項(xiàng)目各月的總收入、支出、稅金、毛利、人數(shù)以及人均毛利情況。以下附項(xiàng)目收入支出匯總統(tǒng)計(jì)表示例。1.5.2資金月報(bào)表1.5.3各月支出明細(xì)表各月支出明細(xì)表主要體現(xiàn)不同月份的額外支出，包括員工福利、招聘及人員遣散費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、差旅費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、

55、辦公費(fèi)/低耗品、培訓(xùn)費(fèi)、其他等項(xiàng)目的各月支出時(shí)間、項(xiàng)目、金額、以及需要說(shuō)明的情況。2.項(xiàng)目實(shí)施運(yùn)營(yíng)2.1項(xiàng)目培訓(xùn)目的呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，是否能夠?yàn)榭蛻?hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵之一就在于員工素質(zhì)的高低。因此，在呼叫中心的管理中，員工培訓(xùn)是一個(gè)非常值得關(guān)注的問(wèn)題。呼叫中心的培訓(xùn)體系由三個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成：培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估。 培訓(xùn)實(shí)施是呼叫中心培訓(xùn)體系中的主要環(huán)節(jié)，也是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析環(huán)節(jié)是為此環(huán)節(jié)做好充分的準(zhǔn)備，而培訓(xùn)評(píng)估環(huán)節(jié)是對(duì)此環(huán)節(jié)的結(jié)果做出客觀評(píng)價(jià)。呼叫中心的培訓(xùn)主要有三大類(lèi)型：即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。2.1.1培訓(xùn)流程公司內(nèi)部培

56、訓(xùn)，企業(yè)文化、公司介紹、公司制度、新員工入職培訓(xùn)等；項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)（具體根據(jù)實(shí)際項(xiàng)目要求執(zhí)行）。2.1.2培訓(xùn)體系及課程設(shè)置基礎(chǔ)理論課程課程名稱(chēng)培訓(xùn)目的培訓(xùn)提綱培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時(shí)呼叫中心行業(yè)知識(shí) 了解呼叫中心的功能與作用 企業(yè)建立呼叫中心的意義 了解呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀 什么是呼叫中心 呼叫中心概述 為何要使用呼叫中心 呼叫中心的功能、特征及現(xiàn)狀 呼叫中心相關(guān)技術(shù) 呼叫中心管理系統(tǒng) 呼叫中心的分類(lèi) 建立世界級(jí)的呼叫中心 講師講授互動(dòng)問(wèn)答2小時(shí)客戶(hù)服務(wù)理念 了解客戶(hù)服務(wù)的重要性 了解什么是客戶(hù)服務(wù) 什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù) 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 什么是客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)為何不再購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù)服務(wù)的水平 客

57、戶(hù)服務(wù)的價(jià)值 客戶(hù)服務(wù)的平衡點(diǎn) 什么是優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù) 客戶(hù)的類(lèi)型 客戶(hù)服務(wù)的原則、準(zhǔn)則 小組討論游戲互動(dòng)問(wèn)答3小時(shí)電話(huà)交流技巧 掌握與顧客溝通并進(jìn)行有效交流的方法 成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者 可以處理特殊情況的交流 電話(huà)交流的五個(gè)基本原則 電話(huà)交流的基本原則 與顧客溝通五步法 有效交流 傾聽(tīng)的藝術(shù) 成為優(yōu)秀的傾聽(tīng)者 “特殊情況”的交流 角色演練案例分析互動(dòng)問(wèn)答 3小時(shí)電話(huà)服務(wù)禮儀 掌握電話(huà)禮儀的使用 學(xué)會(huì)保持專(zhuān)業(yè)友好的聲音形象的方法 會(huì)控制聲音和語(yǔ)速 電話(huà)禮儀 問(wèn)候和禮貌用語(yǔ) 禁用語(yǔ)、縮略語(yǔ)和術(shù)語(yǔ) 聲音和語(yǔ)速的控制 專(zhuān)業(yè)友好的聲音形象 結(jié)束電話(huà) “謝謝”的藝術(shù) 角色練習(xí)互動(dòng)問(wèn)答游戲演練 2小時(shí)呼入服務(wù)電

58、話(huà)操作流程 了解呼入電話(huà)操作流程 能夠把握好至關(guān)重要的前三秒及整個(gè)進(jìn)程 呼入操作流程 把握至關(guān)重要的前三秒 傾聽(tīng) 如何確認(rèn)信息 總結(jié)和重復(fù) 解決問(wèn)題 達(dá)成一致 克服拒絕 最后核實(shí) 結(jié)束 剩余工作練習(xí)互動(dòng)問(wèn)答游戲演練2小時(shí)呼出服務(wù)電話(huà)操作流 了解呼出電話(huà)操作流程 明確電話(huà)前的準(zhǔn)備工作 應(yīng)如何回應(yīng)不同態(tài)度的客戶(hù) 出操作流程 電話(huà)前的準(zhǔn)備工作 客戶(hù)的態(tài)度和適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 介紹 熱情交談 你的目標(biāo) 找出所需信息 如何推薦 最后核實(shí) 結(jié)束 剩余工作練習(xí)互動(dòng)問(wèn)答游戲演練2小時(shí)服務(wù)代表發(fā)音及語(yǔ)言訓(xùn)練 明確“普通話(huà)” 的真正含義 掌握正確發(fā)音及使用普通話(huà)的方法 練習(xí)正確發(fā)音及使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà) 培養(yǎng)使用標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音和講普

59、通話(huà)的習(xí)慣 聲調(diào)訓(xùn)練 聲母訓(xùn)練 韻母訓(xùn)練 語(yǔ)音流變訓(xùn)練 發(fā)音訓(xùn)練 普通話(huà)朗讀技巧 口語(yǔ)表達(dá)技巧 朗讀鑒賞訓(xùn)練 講師講授學(xué)員練習(xí)3小時(shí)抱怨、投訴顧客的服務(wù) 了解顧客投訴的原因 明確顧客投訴的重要性 了解投訴顧客的需要 掌握有效處理顧客投訴的方法 了解應(yīng)如何對(duì)待投訴、抱怨和發(fā)脾氣的客戶(hù) 顧客投訴的定義 顧客產(chǎn)生投訴的原因 處理顧客投訴產(chǎn)生的障礙 有效處理客戶(hù)投訴的重要性 處理客戶(hù)投訴的原則 正確處理客戶(hù)投訴的方法和步驟 投訴顧客類(lèi)型的分析與應(yīng)對(duì)方法 處理客戶(hù)投訴的注意事項(xiàng) 難纏顧客心理分析 處理客戶(hù)投訴的后續(xù)工作 機(jī)會(huì)-把客戶(hù)的抱怨當(dāng)作是一個(gè)機(jī)會(huì) 在處理抱怨的客戶(hù)時(shí)，自己應(yīng)該注意的幾點(diǎn) 處理抱怨的

60、客戶(hù)的過(guò)程 咒罵停止器 處理結(jié)束后應(yīng)該做的 練習(xí)小組討論角色演練3小時(shí)提升培訓(xùn)課程課程名稱(chēng)培訓(xùn)目的培訓(xùn)提綱培訓(xùn)形式培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)周期 客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù) 了解客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù) 知道怎樣才能與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系 滿(mǎn)足顧客的需要、能有效采取行動(dòng) 客戶(hù)服務(wù)的藝術(shù) 怎樣建立相互信任的關(guān)系 怎樣滿(mǎn)足顧客的需要 如何滿(mǎn)足顧客的一般及特殊需求 總結(jié)和重復(fù)的交流方法 采取行動(dòng) 愿意提供幫助的態(tài)度 提供解決方案 追蹤問(wèn)題 結(jié)束電話(huà) 互動(dòng)問(wèn)答角色練習(xí)游戲8小時(shí)第一季度3月中旬服務(wù)代表自我壓力管理 學(xué)會(huì)積極樂(lè)觀的態(tài)度 培養(yǎng)正面積極的心態(tài)和視野 掌握從容應(yīng)對(duì)各種刺激的技術(shù) 正確認(rèn)識(shí)壓力 壓力的來(lái)源 壓力的形成與特征 紓解