《新招云客服介紹》教學資料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。新招云客服介紹-新招（云客服介紹）考試開始時間：2013-05-1112:00:00考試結束時間：2013-05-1422:00:00考試時長(分鐘)：30試卷總分：10通過分數：8得分：9可考試次數：2實際考試次數：1狀態(tài)：已通過第1題(判斷題，分值：1分)本班次內的客戶服務必須全部完結后方可離開，并且在服務過程當中不得無故結束與客戶的對話答案：正確回答：正確得分：1第2題(判斷題，分值：1分)遲到和早退不會對自己的晉級產生影響，但是會直接影響到當前班次的班務內服務比例答案：正確回答：正確得分：1第3

2、題(判斷題，分值：1分)一般情況下，自己的賬戶信息不得外借、轉賣、泄露，但是如果真的情況特殊，可以讓別的云客服登錄自己的賬號，幫助頂班。答案：錯誤回答：正確得分：0第4題(判斷題，分值：1分)如果服務的過程中需要咨詢二線，但是二線的態(tài)度很不好，回復也很慢等一些問題的情況下，我可以反饋進行投訴。答案：正確回答：正確得分：1第5題(判斷題，分值：1分)云客服擁有自己的幫派和公告，無論當天是否上班，都建議花一點時間登錄幫派查看最新的官方貼以及平臺的所有新公告，確保知曉當前最正確的處理方式。答案：正確回答：正確得分：1第6題(單選題，分值：1分)遇到會員需要投訴，我們的處理方案正確的是A.不管會員的投

3、訴是否合理，都需要第一時間進行安撫。B.處理過程中，需要嘗試幫助會員解決他的業(yè)務問題，然后再咨詢會員是否還需要進行投訴，若需要，就按照流程進行反饋。C.接到會員的投訴需要提交的時候，可以通過工作平臺的“聯系我們”找到投訴處理專員，使用阿里旺旺進行留言反饋。D.以上全部正確答案：D回答：D得分：1第7題(單選題，分值：1分)以下關于工資的說法，錯誤的是A.勞務費一般在10號左右進行發(fā)放，建議1號到15號這段時間不要去修改綁定的支付寶。B.勞務費直接發(fā)放到開通的云客服賬號所綁定的支付寶賬號內C.勞務費若遇到節(jié)假日，發(fā)放會順延D.勞務費需要繳稅，計算方法為實際當月勞務費X80%答案：D回答：D得分：

4、1第8題(單選題，分值：1分)在申請云客服的時候，需要具備幾個條件，以下不需要的是A.支付寶需要通過實名認證B.買家或者賣家的信用度要在三星或者三星以上C.必須是要自己本人的賬號才可以D.需要有客服的工作證明答案：D回答：D得分：1第9題(單選題，分值：1分)以下屬于云客服的考核績效的數據，正確的有A.遵時率：不遲到，不早退，班務內服務比例達到80%B.服務質量：通過滿意率，不滿意率，服務投訴，質量抽查來進行體現C.服務效率：按照平均對話時長來判斷效率D.以上全部都正確答案：D回答：D得分：1第10題(單選題，分值：1分)關于云客服的投訴，以下描述錯誤的是A.不可以主動引導會員對小二進行投訴B.如一個投訴成立的情況下，投訴處理專員會先通過電話跟小二進行溝通，聯系不上的時候使用阿里旺旺聯系，若都聯系不上，也會發(fā)送郵件給到小二C.