服務(wù)站經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)

1、服務(wù)站經(jīng)營(yíng)管理通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，服務(wù)站經(jīng)理必要掌握的 汽車(chē)售后運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)與管理技巧，重點(diǎn)如下：服務(wù)運(yùn)營(yíng)與分析服務(wù)營(yíng)收與獲利提升的具體作法售后業(yè)務(wù)的目標(biāo)管理 服務(wù)站日常管理工作與效率的提升服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理課程目的課程大綱單元一售后服務(wù)市場(chǎng)與發(fā)展 單元二服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 單元三售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理 單元四目標(biāo)管理單元五損益平衡分析單元六日常作業(yè)管理單元七生產(chǎn)效率管理單元八維修作業(yè)及質(zhì)量管理單元九6S管理單元十工作計(jì)劃及執(zhí)行單元一 售后服務(wù)市場(chǎng)與發(fā)展 中國(guó)汽車(chē)保有量與售后市場(chǎng)規(guī)模保有量（萬(wàn)輛）市場(chǎng)產(chǎn)值（億元）毛利值（億元）新車(chē)銷(xiāo)售毛利（億元）2007年48001950？5802010年61003400119

2、0790汽車(chē)售后業(yè)務(wù)內(nèi)容汽車(chē)相關(guān)產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài): 二手汽車(chē)、配件批發(fā)、零售汽車(chē)金融：汽車(chē)信貸、汽車(chē)租賃、汽車(chē)保險(xiǎn)汽車(chē)維修保養(yǎng)：修理業(yè)、快修業(yè)、保養(yǎng)及美容、洗車(chē)、加油、汽車(chē)救援汽車(chē)裝修：內(nèi)飾、外飾、座椅、音響、影音系統(tǒng)、汽車(chē)通訊等汽車(chē)文化：汽車(chē)報(bào)刊雜志汽車(chē)活動(dòng)：駕車(chē)旅游、汽車(chē)俱樂(lè)部汽車(chē)運(yùn)動(dòng)：賽車(chē)、越野駕駛汽車(chē)及維修行業(yè)人才的需求2007年2010年汽車(chē)及相關(guān)行業(yè)就業(yè)人數(shù) 2251萬(wàn)人占全國(guó)總就業(yè)人數(shù) 3.4% 5.9%維修業(yè)就業(yè)人數(shù) 259萬(wàn)人占全國(guó)總就業(yè)人數(shù) 0.37% 0.5%營(yíng)利倍增的行業(yè)汽車(chē)保有量回廠率年回廠車(chē)次車(chē)單價(jià)產(chǎn)值第一年100090%360025090萬(wàn)元第二年220085% 7480

3、280208萬(wàn)元第三年342070% 9576320306萬(wàn)元4S店的主要竟?fàn)幷呖煨捱B鎖店汽車(chē)用品超市零部件零售店汽車(chē)救援業(yè)主要業(yè)務(wù)：快修、保養(yǎng)、汽車(chē)用品、檢測(cè)、四輪定位、美容、改裝等優(yōu) 勢(shì)：快速簡(jiǎn)便、價(jià)格低品 牌：博世、固特異、AC德科、殼牌、黃帽、奧德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、 結(jié)論經(jīng)營(yíng)策略服務(wù)滿足客戶(hù)的需要服務(wù)一站化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)高專(zhuān)業(yè)化不斷積累客戶(hù)資料更好地了解用戶(hù)的需求，創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域與服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)必須盈利人才高學(xué)歷、能動(dòng)手、會(huì)經(jīng)營(yíng)的人才要有合理的人才結(jié)構(gòu)要重視企業(yè)理念、企業(yè)文化及人才培育單元二 服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 售后服務(wù)部定位備件主管配件業(yè)務(wù)員備件庫(kù)管員客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)

4、理銷(xiāo)售部經(jīng)理售后服務(wù)部經(jīng)理行政部財(cái)務(wù)部門(mén)市場(chǎng)經(jīng)理二級(jí)網(wǎng)絡(luò)/大客戶(hù)經(jīng)理展廳經(jīng)理兼內(nèi)訓(xùn)師DMS系統(tǒng)專(zhuān)員客戶(hù)檔案管理專(zhuān)員前臺(tái)接待員銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員客戶(hù)投訴管理專(zhuān)員一條龍服務(wù)專(zhuān)員廣告媒體專(zhuān)員市場(chǎng)促銷(xiāo)專(zhuān)員對(duì)外公關(guān)專(zhuān)員銷(xiāo)售專(zhuān)員銷(xiāo)售專(zhuān)員銷(xiāo)售專(zhuān)員銷(xiāo)售主管服務(wù)專(zhuān)員維修主管機(jī)/電工車(chē)身組組長(zhǎng)工具管理員結(jié)算專(zhuān)員快修組組長(zhǎng)機(jī)修組組長(zhǎng)鈑金/油漆工技術(shù)組組長(zhǎng)索賠專(zhuān)員服務(wù)主管快修工人力資源部質(zhì)量管理員服務(wù)經(jīng)理職責(zé)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該管些什么？服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)應(yīng)該管些什么？應(yīng)該管些什么？服務(wù)管理營(yíng)運(yùn)管理前臺(tái)零件車(chē)間DCRC財(cái)務(wù)服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)流程客戶(hù)管理報(bào)表管理投訴處理營(yíng)運(yùn)管理營(yíng)運(yùn)管理開(kāi)源節(jié)流利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)營(yíng)

5、銷(xiāo)工作效率零件營(yíng)運(yùn)服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、改革意識(shí)、品牌意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)合格的 服務(wù)經(jīng)理職責(zé)環(huán)節(jié)維修質(zhì)量顧客認(rèn)知度規(guī)則訓(xùn)練生產(chǎn)效率技術(shù)結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)開(kāi)源節(jié)流投入政策理念服務(wù)水平顧客價(jià)值觀檢查修訂定價(jià)改善報(bào)表分析規(guī)劃傳遞服務(wù)宗旨服務(wù)質(zhì)量提高提高執(zhí)行力獲得利潤(rùn)提升品牌如何營(yíng)運(yùn)售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)對(duì)公司的客戶(hù)滿意度負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，制定各項(xiàng)管理制度 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、車(chē)輛維修、信息反饋三大板塊的工作，建立各項(xiàng)工作制度，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系 評(píng)定、考核各崗位工作成效，擬訂考核指標(biāo)及其方法，編制人才培育規(guī)劃 負(fù)責(zé)服務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查和分析，以提高服務(wù)質(zhì)量 負(fù)責(zé)車(chē)間規(guī)劃，編制設(shè)備、設(shè)施的管理、維護(hù)制度負(fù)

6、責(zé)維護(hù)長(zhǎng)安轎車(chē)品牌及信譽(yù) 負(fù)責(zé)重大質(zhì)量問(wèn)題的協(xié)調(diào)和處理負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理處理客戶(hù)投訴并及時(shí)將質(zhì)量問(wèn)題及信息反饋長(zhǎng)安轎車(chē)銷(xiāo)售公司單元三 售后服務(wù)業(yè)務(wù)管理 管理指標(biāo)定義保有量廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)范圍內(nèi)的銷(xiāo)售總量管理內(nèi)客戶(hù)服務(wù)站所在市場(chǎng)范圍內(nèi)，有多少客戶(hù)定期在服務(wù)站接受維修保養(yǎng)服務(wù)總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車(chē)輛，其接受服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)總和保養(yǎng)臺(tái)次： 在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站保養(yǎng)服務(wù)的車(chē)輛，其次數(shù)總和一般維修臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站一般維修服務(wù)的車(chē)輛，其次數(shù)總和鈑噴臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站鈑噴服務(wù)的車(chē)輛，其次數(shù)總和總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)保修臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站三包服務(wù)的車(chē)輛，其次數(shù)總和一

7、次修復(fù)臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)，進(jìn)廠車(chē)輛第一次即修復(fù)完成的次數(shù)總和預(yù)約臺(tái)次在某個(gè)周期內(nèi)客戶(hù)主動(dòng)或被動(dòng)與維修站預(yù)約而有進(jìn)廠接受服務(wù)的次數(shù)總和一次性修復(fù)率一次修復(fù)的車(chē)輛次數(shù)/當(dāng)期交車(chē)數(shù)X100%管理指標(biāo)定義一般維修收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車(chē)輛，其中一般維修項(xiàng)目的收入總和定期保養(yǎng)收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車(chē)輛，其中定期保養(yǎng)項(xiàng)目的收入總和保修收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車(chē)輛，其中保修項(xiàng)目的收入總和鈑噴收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車(chē)輛，其中鈑金與噴漆的收入總和營(yíng)業(yè)收入預(yù)約車(chē)輛收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站預(yù)約來(lái)廠車(chē)輛的營(yíng)業(yè)收入總和返修損失：在某個(gè)周期內(nèi)，車(chē)輛發(fā)生符合返修條件的車(chē)輛造成服務(wù)

8、站配件及工時(shí)費(fèi)用及賠償客戶(hù)損失的總和 營(yíng)業(yè)收入收費(fèi)工時(shí)車(chē)間直接人員對(duì)于某項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項(xiàng)操作可以收取費(fèi)用不收費(fèi)工時(shí)車(chē)間直接人員對(duì)于某項(xiàng)進(jìn)行性操作，而這項(xiàng)操作無(wú)法收取費(fèi)用生產(chǎn)工時(shí)車(chē)間直接人員對(duì)于某項(xiàng)生產(chǎn)性作業(yè)的工時(shí)總和經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)非生產(chǎn)工時(shí)車(chē)間直接人員進(jìn)行非生產(chǎn)性工作或會(huì)議的工作時(shí)間可用工時(shí)車(chē)間直接人員例行性工作或會(huì)議的工時(shí)總和其他工時(shí)車(chē)間直接人員進(jìn)行臨時(shí)性的非技術(shù)性工作或外出的工時(shí)總工時(shí)車(chē)間直接人員在某個(gè)周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時(shí)總和經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)你在售后服務(wù)業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)？ 讓你的老板獲得最大的投資利潤(rùn) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)投入時(shí)間人力資金產(chǎn)出客戶(hù)人才品牌利潤(rùn)資產(chǎn)增值無(wú)形資產(chǎn)KPI管理KPI管理哪

9、些是你的KPI？何為KPI-關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)？ 如何測(cè)量？KPI 反映公司及其員工的績(jī)效高低KPI 定義公司計(jì)劃中的主要目標(biāo)KPI 是公司重要的管理數(shù)據(jù)KPI 是和其他公司比較的測(cè)量單位何謂 KPI 如何測(cè)量KPI ?單據(jù)統(tǒng)計(jì)評(píng)量以獲利為導(dǎo)向以顧客導(dǎo)向以品質(zhì)為導(dǎo)向 哪些是你側(cè)重的KPI ？反映服務(wù)站所在市場(chǎng)范圍內(nèi)，有多少客戶(hù)在服務(wù)站接受維修保養(yǎng)服務(wù)管理內(nèi)化率跟蹤服務(wù)率跟蹤服務(wù)車(chē)輛數(shù)/交車(chē)臺(tái)X100%跟蹤服務(wù)率反映用戶(hù)在服務(wù)站維修后3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況管理內(nèi)化率管理內(nèi)用戶(hù)數(shù)/保有量X100關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在本服務(wù)站的管理內(nèi)客戶(hù)中，當(dāng)月需做保養(yǎng)，并且有通知的客戶(hù)數(shù)量比定期保養(yǎng)通知率當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶(hù)數(shù)定期

10、保養(yǎng)通知率定期保養(yǎng)通知客戶(hù)X100%關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)單車(chē)產(chǎn)值就服務(wù)站而言，指某個(gè)周期內(nèi)每輛車(chē)的平均收入單車(chē)產(chǎn)值營(yíng)業(yè)收入已結(jié)帳車(chē)輛數(shù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車(chē)輛數(shù)占車(chē)輛保有量的比例維修市場(chǎng)占有率維修市場(chǎng)占有率年進(jìn)廠臺(tái)數(shù)車(chē)輛保有量 維修頻率售后吸收率 = 售后毛利額 / 4S店管銷(xiāo)費(fèi)用總額售后吸收率KPI分析參考一覽表KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人用戶(hù)建檔率銷(xiāo)售車(chē)已建檔數(shù)量/銷(xiāo)售總累計(jì)數(shù)量*100%100%首次保養(yǎng)實(shí)施率銷(xiāo)售車(chē)已執(zhí)行走保術(shù)數(shù)量/銷(xiāo)售總累計(jì)數(shù)量*100%90%管理內(nèi)化率有效服務(wù)客戶(hù)數(shù)量/區(qū)域內(nèi)自售車(chē)輛總數(shù)*100%85%進(jìn)廠預(yù)約率預(yù)約進(jìn)廠臺(tái)次/總進(jìn)廠臺(tái)

11、次*100%60%返修率返修車(chē)次/總進(jìn)廠臺(tái)次*100%3%單車(chē)（客單價(jià)）工時(shí)費(fèi)產(chǎn)值工時(shí)費(fèi)收入金額/進(jìn)廠臺(tái)次120元單車(chē)（客單價(jià)）備件產(chǎn)值備件收入金額/進(jìn)廠臺(tái)次180元KPI內(nèi)容計(jì)算式參考值現(xiàn)況目標(biāo)達(dá)標(biāo)率責(zé)任人工作位：周轉(zhuǎn)率（車(chē)）進(jìn)廠車(chē)次/工位數(shù)*100%4臺(tái)/天工作位：產(chǎn)值（工時(shí)￥）工時(shí)費(fèi)收入/工位數(shù)*100%技術(shù)人員：產(chǎn)值（工時(shí)￥)工時(shí)費(fèi)收入/技工數(shù)*100% /天技術(shù)人員：產(chǎn)值（工時(shí)小時(shí))工時(shí)費(fèi)收入/工時(shí)費(fèi)率/技工數(shù)*100%7小時(shí)/天技術(shù)人員：產(chǎn)值效益率售出工時(shí)/實(shí)際工作工時(shí)110%技術(shù)人員：工時(shí)利用率實(shí)際工作工時(shí)/上班工時(shí)85%備件滿足率(總工單數(shù) - 完全供應(yīng)工單數(shù))/總工單數(shù)95%

12、KPI分析參考一覽表KPI分析與問(wèn)題對(duì)策 KPI內(nèi)容問(wèn)題差異問(wèn)題原因?qū)Σ郀I(yíng)收成長(zhǎng)率低 顧客關(guān)系維持不良管理內(nèi)化率低1. 入廠招徠程序執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位2. 入廠致謝程序執(zhí)行沒(méi)到位3. 其它服務(wù)因素定期保養(yǎng)通知率低 未依照CRM程序執(zhí)行 進(jìn)廠預(yù)約率低 未依照CRM程序執(zhí)行 邀約話術(shù)未到位KPI分析與問(wèn)題對(duì)策 KPI項(xiàng)目問(wèn)題差異問(wèn)題原因?qū)Σ呤状伪ｐB(yǎng)實(shí)施率低 新車(chē)或新進(jìn)客戶(hù)是否完整建檔 入廠招徠程序執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位返修率過(guò)高 質(zhì)檢流程不到位 整體技能水平太低 零件質(zhì)量不良維修后回訪率低 未依照CRM程序執(zhí)行 回訪話術(shù)未到位單車(chē)產(chǎn)值高于區(qū)域均值 過(guò)度不合理消費(fèi) 單價(jià)定位偏高 鈑金噴漆維修比例高 低于區(qū)域

13、均值1. 收費(fèi)偏低2. 惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)3. 鈑金噴漆維修比例低工位周轉(zhuǎn)率低于區(qū)域平均值 車(chē)輛進(jìn)廠數(shù)不足 工位數(shù)規(guī)劃過(guò)度 單車(chē)產(chǎn)值相對(duì)低 技工維修效益比低KPI分析與問(wèn)題對(duì)策 KPI內(nèi)容問(wèn)題差異問(wèn)題原因?qū)Σ呒夹g(shù)人員產(chǎn)值低于區(qū)域平均值維修量不足人員過(guò)多技術(shù)能力不佳產(chǎn)值效益率過(guò)低技術(shù)力不足拖延工作提成比例不滿意待料時(shí)間計(jì)算進(jìn)工作時(shí)間工時(shí)利用率過(guò)低技術(shù)人員過(guò)多直接折扣影響維修車(chē)數(shù)不足備件滿足率低安全庫(kù)存量不足錯(cuò)誤的庫(kù)存項(xiàng)次備件周轉(zhuǎn)率低庫(kù)存量太高庫(kù)存結(jié)構(gòu)不合理顧客滿意度營(yíng)收達(dá)成率定期保養(yǎng)實(shí)施率分析公里數(shù)實(shí)際值目標(biāo)問(wèn)題分析首次90% 新車(chē)或新進(jìn)客戶(hù)是否完整建檔 招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位10K9

14、0% 新車(chē)或新進(jìn)客戶(hù)是否完整建檔 招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行及應(yīng)對(duì)沒(méi)到位20K85%零件價(jià)格工時(shí)費(fèi)用服務(wù)態(tài)度招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行沒(méi)到位40K80%零件價(jià)格工時(shí)費(fèi)用服務(wù)態(tài)度招攬實(shí)施率低-入廠招徠執(zhí)行沒(méi)到位60K75%零件及工時(shí)價(jià)格服務(wù)態(tài)度3. 客戶(hù)跟蹤未灌撤零件供應(yīng)不及時(shí)招攬實(shí)施率低總平均客單價(jià) 總營(yíng)業(yè)收入 / 總進(jìn)廠臺(tái)次定保平均客單價(jià) 定保收入 / 定保臺(tái)次索賠平均客單價(jià) 索賠收入 / 索賠臺(tái)次一般維修客單價(jià) 一般機(jī)電維修收入 / 一般機(jī)電維修臺(tái)次鈑噴客單價(jià) 鈑噴維修收入 / 鈑噴臺(tái)次保險(xiǎn)定損客單價(jià) 保險(xiǎn)賠付收入 / 保險(xiǎn)送修臺(tái)次單車(chē)產(chǎn)值分析單元四 目標(biāo)管理 SMART原則Specifi

15、c明確的Measurable可衡量的Achievable可達(dá)成的Result(relevant reward)結(jié)果（相關(guān)的、報(bào)酬）Timetable有時(shí)間性的S.M.A.R.T.SMART原則Specific明確的例：9月份進(jìn)廠臺(tái)數(shù)目標(biāo)為2000臺(tái)數(shù)例：9月份顧客滿意目標(biāo)Measurable可衡量的例：根據(jù)去年同期，本月目標(biāo)將增長(zhǎng)30%例：截至今天為止，車(chē)輛進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，為本月目標(biāo)的75%例：根據(jù)今年的銷(xiāo)售目標(biāo)，與市場(chǎng)占有率分析今年的營(yíng)業(yè)總收入目標(biāo)為1200萬(wàn)元例：根據(jù)前2個(gè)季度營(yíng)業(yè)分析判斷，如果我們?cè)诘谌c第四季度舉辦4次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，將可突破今年的車(chē)輛進(jìn)廠目標(biāo)Achievable可達(dá)成的例：由于

16、大家的努力前一個(gè)月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)我們突破了10%例：這個(gè)月的車(chē)輛進(jìn)廠數(shù)如達(dá)1000臺(tái)，我們開(kāi)慶功宴Result(relevant reward)結(jié)果（相關(guān)的、報(bào)酬）例：今年2007年車(chē)輛進(jìn)廠目標(biāo)為9600臺(tái)例：本月年9月前營(yíng)業(yè)目標(biāo)應(yīng)達(dá)80萬(wàn)元Timetable有時(shí)間性的SMART原則 目標(biāo)責(zé)任人與目標(biāo)執(zhí)行者共同制定合理目標(biāo)后，在目標(biāo)執(zhí)行過(guò)程中責(zé)任人不斷的提示與查核目標(biāo)執(zhí)行狀況，同時(shí)對(duì)于現(xiàn)階段產(chǎn)生的問(wèn)題做原因找尋，依問(wèn)題的原因采取相應(yīng)措施，以達(dá)成共同制定的目標(biāo)。目標(biāo)管理營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定：營(yíng)業(yè)額進(jìn)廠臺(tái)數(shù) x 車(chē)單價(jià)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟：預(yù)估出進(jìn)廠臺(tái)數(shù)市場(chǎng)保有量新車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)客戶(hù)維修頻率目標(biāo)管理預(yù)估合理的車(chē)單

17、價(jià)同城市中其他服務(wù)站的車(chē)單價(jià)同城市中其他服務(wù)站的歷史數(shù)據(jù)同城市中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車(chē)單價(jià)全國(guó)服務(wù)站的平均車(chē)單價(jià)服務(wù)站自身的歷史數(shù)據(jù)目標(biāo)管理考量變數(shù)工作天數(shù)（節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間；長(zhǎng)假期客戶(hù)進(jìn)廠的意愿）人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度）工位數(shù)（工位利用率；接車(chē)區(qū)、待修區(qū)、交車(chē)區(qū)的順暢）季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量）客戶(hù)構(gòu)成（客戶(hù)用車(chē)周期；客戶(hù)車(chē)輛年份的比例；客戶(hù)車(chē)輛里程的比例；客戶(hù)的忠誠(chéng)度）目標(biāo)管理目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)單日目標(biāo)累計(jì)：預(yù)設(shè)的單日目標(biāo)依工作日逐一加權(quán)單日實(shí)際額：營(yíng)業(yè)當(dāng)日的結(jié)帳全額單日達(dá)成率：月達(dá)成率：?jiǎn)稳諏?shí)際額單日目標(biāo)當(dāng)日累計(jì)本月目標(biāo)目標(biāo)管理

18、單元五 損益平衡分析 固定成本（Fixed cost）即使業(yè)務(wù)水平改變，固定成本的總額仍不變，如：固定資產(chǎn)折舊、固定工資業(yè)務(wù)量金額損益平衡分析變動(dòng)成本（Variable cost）變動(dòng)成本的總數(shù)是隨作業(yè)水平的變化成等比變動(dòng)，如：加班費(fèi)業(yè)務(wù)量金額損益平衡分析損益平衡分析損益平衡分析利潤(rùn)計(jì)算利潤(rùn)（Profit）= 銷(xiāo)售收入變動(dòng)成本總額固定成本總額= 單位售價(jià) 銷(xiāo)售數(shù)量單位變動(dòng)成本 銷(xiāo)售數(shù)量固定成本總額例一：某4S店服務(wù)廠進(jìn)廠車(chē)輛數(shù)1000輛，總銷(xiāo)售收入60萬(wàn)，變動(dòng)成本總額37萬(wàn)，固定成本總額23萬(wàn)，則利潤(rùn)是多少？總銷(xiāo)售收入 600,000 減變動(dòng)成本總額 370,000總貢獻(xiàn)毛益(毛利) 230,

19、000 減固定成本總額 230,000利潤(rùn) ？ 損益平衡分析盈虧臨界(損益平衡)點(diǎn) 盈虧臨界（損益平衡）點(diǎn)（Break-even point）定義：指收入與成本相等時(shí)的作業(yè)量，亦即利潤(rùn)為零時(shí)。單位貢獻(xiàn)毛益（毛利）定義：?jiǎn)挝皇蹆r(jià)單位變動(dòng)成本單位售價(jià) 銷(xiāo)售數(shù)量單位變動(dòng)成本 銷(xiāo)售數(shù)量固定成本總額0(單位售價(jià) 單位變動(dòng)成本) 銷(xiāo)售數(shù)量固定成本總額損益平衡分析損益平衡點(diǎn)損益平衡點(diǎn)的進(jìn)廠車(chē)輛 = 固定成本/單位貢獻(xiàn)毛益 = 230,000/(600 - 370) = 230,000/230 = 1000 (輛)例二：某4S店服務(wù)廠，每車(chē)消費(fèi)額600元，每車(chē)變動(dòng)成本370元，固定成本總額23萬(wàn)則損益平衡點(diǎn)的

20、進(jìn)廠車(chē)輛數(shù)是多少？損益平衡點(diǎn)的銷(xiāo)量 = 固定成本/單位貢獻(xiàn)毛益損益平衡分析損益平衡點(diǎn)的收入貢獻(xiàn)毛益（毛利）率 = (600-370)/600 = 0.383損益平衡點(diǎn)的銷(xiāo)售收入 = 230,000/0.383 = 600,522（元）例三：某4S店服務(wù)廠，每車(chē)消費(fèi)額600元，每車(chē)變動(dòng)成本370元，固定成本總額23萬(wàn)則損益平衡點(diǎn)的銷(xiāo)售收入是多少？貢獻(xiàn)毛益（毛利）率：?jiǎn)挝回暙I(xiàn)毛益（毛利）除以單位售價(jià)損益平衡點(diǎn)的銷(xiāo)售收入 = 固定成本/貢獻(xiàn)毛益（毛利）率損益平衡分析因素變動(dòng)分析在其他條件不變的情況下，產(chǎn)品單位售價(jià)越高，單位產(chǎn)品的貢獻(xiàn)毛益就越大，補(bǔ)償期間固定成本所需的業(yè)務(wù)量相對(duì)應(yīng)少一些而銷(xiāo)售價(jià)格下降而

21、收入線的斜率變小，損益平衡點(diǎn)會(huì)相應(yīng)升高損益平衡圖S*Q*業(yè)務(wù)量金額FC銷(xiāo)售收入線總成本線固定成本線變動(dòng)成本線安全邊際利潤(rùn)0損益平衡圖S*Q*業(yè)務(wù)量金額FC銷(xiāo)售收入線總成本線固定成本線變動(dòng)成本線安全邊際利潤(rùn)0利潤(rùn)計(jì)劃所謂利潤(rùn)計(jì)算是事先制定某一期間所欲實(shí)現(xiàn)的利益的一種財(cái)務(wù)計(jì)劃。計(jì)劃分為兩種：收入計(jì)劃：利潤(rùn)=收入-費(fèi)用， 欲制定利潤(rùn)計(jì)劃，必先制定收入計(jì)劃，計(jì)劃在某一定期間所要銷(xiāo)售的金額。費(fèi)用計(jì)劃：收入計(jì)劃制定后，應(yīng)立即制定費(fèi)用計(jì)劃，以計(jì)劃所要達(dá)成的目標(biāo)?？蛻?hù)保持率與企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)系情景一客戶(hù)保持率現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)月增長(zhǎng)率實(shí)際客戶(hù)增長(zhǎng)率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務(wù)中心95

22、%50010%5%525 579 638 704 776 855 943 1039 B服務(wù)中心90%50010%0%500 500 500 500 500 500 500 500 (A-B)/B0.0%5.0%15.8%27.6%40.7%55.1%71.0%88.6%107.9%情景二客戶(hù)保持率現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)量客戶(hù)月增長(zhǎng)率實(shí)際客戶(hù)增長(zhǎng)率1月后3月后5月后7月后9月后11月后13月后15月后A服務(wù)中心95%50010%5%525 579 638 704 776 855 943 1039 C服務(wù)中心85%50010%-5%475 429 387 349 315 284 257 232 (A-C)/C

23、0.0%10.5%35.0%64.9%101.5%146.1%200.7%267.3%348.7%顧客誤解了“定時(shí)定程”的含義顧客忘記了（未接到通知）有投訴事件未得到滿意答復(fù)客戶(hù)忠誠(chéng)度不足未得到滿意的服務(wù)顧客為什么久未回廠顧客流失的原因分析對(duì)已流失的：收集客戶(hù)資料、交易記錄、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，目的是分析流失原因、流失客戶(hù)特征，今后策略。對(duì)目前保有的： 提高產(chǎn)品或服務(wù)的整體價(jià)值 降低買(mǎi)方成本 建立完善的溝通渠道，及時(shí)提供客戶(hù)最需要的服務(wù) 信守承諾 在客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)中建立良好的情感交流 客戶(hù)保持的方法 服務(wù)熱誠(chéng)地點(diǎn)便利 專(zhuān)業(yè)的技師指定的服務(wù)站 提供可靠服務(wù) 服務(wù)快捷 過(guò)去的習(xí)慣親友的推薦 營(yíng)業(yè)時(shí)間便利

24、價(jià)格合理提供交通服務(wù) 使用廠方指定的配件免費(fèi)服務(wù) 區(qū)域內(nèi)唯一服務(wù)站 信任您為什么選擇這家服務(wù)站？成本的構(gòu)成分析直接費(fèi)用直接人工成本直接材料成本直接成本間接成本成本總務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用總成本利潤(rùn)售價(jià)單元六 日常作業(yè)管理 為什么要做工單分析？因?yàn)樗茉u(píng)核： 服務(wù)顧問(wèn)的銷(xiāo)售能力車(chē)間的效率備件的供應(yīng)能力它是： 服務(wù)站的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù)工單分析服務(wù)經(jīng)理的日常工作每日必須完成預(yù)定交車(chē)時(shí)間是否有延遲車(chē)單價(jià)是否合理有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫(xiě)是否完整工單分析的原則常規(guī)報(bào)表日?qǐng)?bào)表月報(bào)表業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)

25、產(chǎn)生的報(bào)表車(chē)輛進(jìn)廠流量管制表客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)與分析表客戶(hù)投訴案件產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析客戶(hù)跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表客戶(hù)流失統(tǒng)計(jì)分析表客戶(hù)預(yù)約統(tǒng)計(jì)表客戶(hù)久未回廠統(tǒng)計(jì)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 至本日目標(biāo)達(dá)成臺(tái)數(shù)、金額日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)的態(tài)度與技巧日常業(yè)務(wù)考核表保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約客戶(hù)的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶(hù)客戶(hù)流失情形作業(yè)管理顯示板業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn)Q：車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題：客戶(hù)因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意服務(wù)顧問(wèn)容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的銷(xiāo)售容易疏忽客戶(hù)所交修項(xiàng)目客戶(hù)容易遭到冷落Q：在車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段服務(wù)顧問(wèn)人力不足時(shí)，您要如何處理？現(xiàn)場(chǎng)狀況應(yīng)

26、對(duì)重要性緊急性高高低時(shí)間管理列出待辦事項(xiàng)清單區(qū)分待辦事項(xiàng)清單時(shí)間管理的步驟 決定優(yōu)先要做的事短期內(nèi)有時(shí)間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對(duì)你有負(fù)面影響列入時(shí)程安排表內(nèi)從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事摒除任何可能阻礙你計(jì)劃的事件充分授權(quán)專(zhuān)案事項(xiàng)周待辦事項(xiàng)清單日待辦事項(xiàng)清單單元七 生產(chǎn)效率管理 將各項(xiàng)工作或職掌的任務(wù)、責(zé)任、性質(zhì)，以及工作人員的條件等予以分析研究，作書(shū)面記錄。工作分析 工作分析所規(guī)定的各項(xiàng)要求，可作人員工作成績(jī)考核的基礎(chǔ) 工作分析可作為工作評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，而工作評(píng)價(jià)則為建立健全的薪工制度所必要的步驟 工作分析完成后，可作為改進(jìn)工作方法，調(diào)整工作分配的根據(jù)，更便于推行

27、分層負(fù)責(zé)制度345工作分析 各項(xiàng)工作的內(nèi)容與方法可予規(guī)定，作為考選、訓(xùn)練、任用、升調(diào)等的依據(jù) 2 使工作人員了解其在整個(gè)組織中的地位與關(guān)系，進(jìn)而達(dá)成其職責(zé)1人力配置技工人數(shù)的配備一般修理的技工人數(shù)= 保有車(chē)量 X 維修頻率 X 單張工單平均時(shí)間每個(gè)技工的年工作小時(shí)數(shù)例：3000(臺(tái)) X 4(次/年) X 2(小時(shí)) 12(月) X 20(日) X 7(小時(shí))14人例：15位鈑噴技師的配置車(chē)身技師：1513%2人噴涂技術(shù)員：1540%6人噴涂技師：1527% 4人車(chē)身技術(shù)員：1520% 3人鈑噴技師比例人力配置新車(chē)準(zhǔn)備所需要技工人數(shù)=年度新車(chē)銷(xiāo)量（臺(tái)） X 新車(chē)準(zhǔn)備所需工時(shí)（小時(shí)）技工年平均工

28、作時(shí)間（小時(shí)）后勤人員配備：后勤部人員包括：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)接待、維修主管、出納、行政人員等，配備的數(shù)量由服務(wù)部的工作量決定維修技師與后勤人員的理想比例至少是 2.5 : 1如果以服務(wù)顧問(wèn)一天固定時(shí)間內(nèi)，進(jìn)行入廠通知、入廠接待、3日回訪 等工作做為計(jì)算基準(zhǔn)的話，接待臺(tái)數(shù)應(yīng)為12臺(tái)/天 人人力配置服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)的配備服務(wù)顧問(wèn)每人一天的工作量工作分析結(jié)果與改進(jìn)技術(shù)態(tài)度流程機(jī)具設(shè)備工作分析工位周轉(zhuǎn)率在某個(gè)周期內(nèi)，每個(gè)維修工位其服務(wù)車(chē)輛的次數(shù)工位產(chǎn)能（￥） 工時(shí)費(fèi)收入/工位數(shù)量 應(yīng) 有 工 位 數(shù) 平均月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/ 30天 x 4 臺(tái)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)工位數(shù)量工位周轉(zhuǎn)率 算一算我的店要幾個(gè)工位？ 如何提高工位產(chǎn)能？

29、某服務(wù)中心某月進(jìn)廠車(chē)輛為1200臺(tái)，該月工作天數(shù)為25天，機(jī)電工位數(shù)為12個(gè)，請(qǐng)問(wèn)，該服務(wù)中心工位周轉(zhuǎn)率為多少？提高問(wèn)診技巧提高故障判斷準(zhǔn)確率實(shí)行車(chē)輛接待預(yù)先檢查，減少車(chē)間工作追加實(shí)行配件預(yù)先檢料，減少技工等待配件檢料時(shí)間工具定時(shí)清點(diǎn)，避免工作中不必要的找尋機(jī)具維護(hù)正常，避免在工作中修理機(jī)具設(shè)備徹底執(zhí)行6S管理，避免工作中意外發(fā)生提高工位周轉(zhuǎn)率 工位（含舉升機(jī)）電腦診斷儀四輪定位儀器輪胎拆裝機(jī)烤漆房車(chē)身校正儀器機(jī)具設(shè)施利用率分析如何提高設(shè)備利用率？單元八 維修作業(yè)及質(zhì)量管理 車(chē)間作業(yè)物料設(shè)備人員技術(shù)機(jī)能管理品質(zhì)管理成本管理進(jìn)度管理安全管理維修作業(yè)管理 促進(jìn)快速、高效的維修服務(wù)活動(dòng)定期檢查維修服

30、務(wù)的進(jìn)程：需要時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃采取各種措施防止拖延鼓勵(lì)修理工積極地提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息。向修理工持續(xù)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以確保以合理的價(jià)格向顧客提供快速、準(zhǔn)確以及專(zhuān)業(yè)化的維修服務(wù)維修工作程序要點(diǎn) 維修進(jìn)度管理板是一個(gè)可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進(jìn)程、管理存車(chē)清單和及時(shí)向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。維修進(jìn)度板可以用來(lái)分析維修的特征模式，例如最忙或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作計(jì)劃和維修效率。維修進(jìn)度看板系統(tǒng) 根據(jù)維修作業(yè)管理看板確認(rèn)作業(yè)實(shí)際進(jìn)度，如進(jìn)度有所變動(dòng)，則必須調(diào)整看板。如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，維修調(diào)度員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)專(zhuān)員。如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，服務(wù)專(zhuān)員必須及時(shí)

31、與用戶(hù)聯(lián)系取得其同意。完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的配件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶(hù)同意，然后記入接車(chē)修理單。任何作業(yè)是否按計(jì)劃進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車(chē)。有必要填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告時(shí)，應(yīng)報(bào)告索賠員。維修進(jìn)度管理派工應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先分派返修及預(yù)約車(chē)輛，普通修理則按時(shí)間順序。派工人員應(yīng)了解維修工人的工作量，并與之確認(rèn)完工時(shí)間。派工完成以后，應(yīng)及時(shí)更新維修工作看板，并及時(shí)與服務(wù)專(zhuān)員溝通。派工應(yīng)掌握修理工作動(dòng)態(tài)，必須填寫(xiě)工作動(dòng)態(tài)表。技工的技術(shù)水平。返修索賠車(chē)輛應(yīng)安排技術(shù)水平較高的技師進(jìn)行施工。根據(jù)進(jìn)度需求合理安排。專(zhuān)項(xiàng)修理應(yīng)安排參加過(guò)廠家技術(shù)培訓(xùn)的技師施工。根據(jù)維修技工的精神狀

32、態(tài)。根據(jù)技工輪休計(jì)劃，合理安排施工。派工的原則顧客的需要：站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)檢。服務(wù)的需要：不是對(duì)維修品質(zhì)的補(bǔ)測(cè)，而是對(duì)整體服務(wù)的綜合檢查。降低返修率，提高客戶(hù)滿意度。消除隱患，防止重大事故的發(fā)生。避免服務(wù)專(zhuān)員問(wèn)診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合顧客的需求。對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段。質(zhì)檢的重要性 對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的維修項(xiàng)目，對(duì)重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。質(zhì)量管理員發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取相關(guān)措施進(jìn)行糾正。維修人員將結(jié)算材料（維修派工單、領(lǐng)料單等）、質(zhì)量保證書(shū)、舊零件、車(chē)鑰匙等材料一并交給服務(wù)專(zhuān)員。車(chē)輛檢驗(yàn)合格后，有關(guān)人員將車(chē)開(kāi)往清潔區(qū)，交給清

33、潔人員。清潔人員使用專(zhuān)用清洗機(jī)及工具，按規(guī)定洗車(chē)。洗車(chē)時(shí)避免劃傷車(chē)輛漆面。檢查擋風(fēng)玻璃、駕駛室儀表臺(tái)、煙灰缸和地毯是否清潔。車(chē)輛清潔完畢，由清潔人員通知服務(wù)專(zhuān)員。服務(wù)專(zhuān)員將車(chē)輛開(kāi)往竣工區(qū)，車(chē)頭朝向客戶(hù)離開(kāi)方向。 質(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn) 工具、設(shè)備管理要點(diǎn)工具、設(shè)備應(yīng)按照廠牌、車(chē)型特性需求配備，分為一般性工具、特殊性工具與固定機(jī)具設(shè)備，使用時(shí)查看維修手冊(cè)使用方法。緊急救援車(chē)上則配備常用性工具作為緊急外出使用。任何工具應(yīng)依必要性加以封套、包裝以防灰塵、濕氣。新購(gòu)置的設(shè)備應(yīng)按正確操作及保養(yǎng)要求確實(shí)教導(dǎo)車(chē)間相關(guān)使用人員。工具設(shè)備管理 一般常用工具的管理造冊(cè)：名稱(chēng)、型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、數(shù)量等。分配：分配至車(chē)間相關(guān)人員。

34、保管：每個(gè)使用人自行保管并造冊(cè)，自留一份、車(chē)間一份。保養(yǎng)：每日使用后清潔、清點(diǎn)，每周末要清潔、潤(rùn)滑。盤(pán)點(diǎn)：由維修主管定期盤(pán)點(diǎn)。賠償：遺失、短缺或損壞，依情況判斷賠償與否。工具設(shè)備管理 專(zhuān)用工具的管理造冊(cè)：名稱(chēng)、廠牌、型號(hào)、編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、保管人等專(zhuān)人保管專(zhuān)室存放工具室設(shè)立借用本，借用期限以當(dāng)日為限不外借專(zhuān)用工具使用說(shuō)明、圖冊(cè)（參考維修手冊(cè)）測(cè)量工具應(yīng)依廠家規(guī)定定期教正賠償規(guī)定工具設(shè)備管理 工具室為防止維修設(shè)備、專(zhuān)用工具等的丟失，設(shè)立工具室進(jìn)行嚴(yán)格的借用管理： 借出時(shí)要明確記錄何人、何時(shí)、在何地使用 工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃，并設(shè)有工具架定位存放。工具室設(shè)專(zhuān)人管理，有明確的工具帳目，借出的工

35、具即使未完工也應(yīng)當(dāng)日歸還。工具設(shè)備管理 工具室機(jī)具設(shè)備的管理造冊(cè)：名稱(chēng)、廠牌、型號(hào)、編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、使用年限、廠家資料、使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)。保管：設(shè)定專(zhuān)人保管（設(shè)備管理員）。保養(yǎng)：制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期保養(yǎng)并記錄環(huán)境：清潔、無(wú)雜物。培訓(xùn)：對(duì)新進(jìn)人員的培訓(xùn)。盤(pán)點(diǎn)：定期盤(pán)點(diǎn)并統(tǒng)計(jì)使用率、完好率。賠償：如損壞，依情況判斷賠償與否。設(shè)立報(bào)修申請(qǐng)單。工具設(shè)備管理 固定機(jī)具設(shè)備的維護(hù)登記造冊(cè)。指定專(zhuān)人保管并貼有標(biāo)識(shí)牌。制定養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、定期維護(hù)并有記錄。若有故障或隱患及時(shí)維修，有必要時(shí)與生產(chǎn)廠家聯(lián)系及時(shí)修復(fù)。保持整潔完好。放置合理，不隨意移動(dòng)。工具設(shè)備管理 設(shè)備的保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)的目的設(shè)備保養(yǎng)的體系設(shè)備保養(yǎng)的范圍一級(jí)保養(yǎng)

36、的工作實(shí)務(wù)-日常清潔保養(yǎng)二級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)-周次月次的潤(rùn)滑三級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)-定期保養(yǎng)、安全檢測(cè)、調(diào)校設(shè)備資料及保養(yǎng)卡的建立與運(yùn)用。工具設(shè)備管理 技術(shù)通知?dú)w檔、造冊(cè)。借用簽收。例會(huì)形式通告（大方向）。傳閱并簽名（主要人員、班組長(zhǎng)、技術(shù)主管等）。統(tǒng)一話術(shù)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題對(duì)客戶(hù)的說(shuō)明。專(zhuān)人保管。不得隨意復(fù)印或外傳、公開(kāi)等。組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。工具設(shè)備管理 技術(shù)手冊(cè)歸檔、造冊(cè)。借用簽收。指定區(qū)域閱覽。專(zhuān)人保管。保持完好。不得復(fù)印不得外借，僅限在廠內(nèi)使用。工具設(shè)備管理 技術(shù)維修資料管理為維修中心提供維修車(chē)輛所需的維修手冊(cè)、技術(shù)資料、產(chǎn)品手冊(cè)等維修資料，供維修人員使用。為了防止資料丟失，維修中心應(yīng)有專(zhuān)用檔案對(duì)維修

37、資料進(jìn)行管理，明確記錄何人、何時(shí)在何地使用。借出的資料應(yīng)當(dāng)日歸還。維修資料應(yīng)有專(zhuān)人管理并造冊(cè)。工具設(shè)備管理 單元九 6S管理 6S的含義整理 SEIRI：區(qū)分必需品和非必須品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必須品。目的：騰出空間，防止誤用。整頓 SETTON：合理布局，將尋找時(shí)間減小為零。目的：場(chǎng)所一目了然，工作秩序井井有條，消除找尋物品的時(shí)間。清掃 SEISO：將崗位保持無(wú)垃圾，無(wú)灰塵，干凈整潔狀態(tài)。目的：保持良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定品質(zhì)，達(dá)到零故障、零損耗。6S的基本內(nèi)容6S的含義（續(xù)）清潔 SEIKETSU：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化。目的：成為慣例和制度，是標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化開(kāi)始形成。修養(yǎng)

38、SHTTSUKE：對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行。目的：?jiǎn)T工遵守規(guī)章制度，培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才，鑄造團(tuán)隊(duì)精神。 安全 SAFETY：“安全第一、預(yù)防為主” 。目的：系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。6S的基本內(nèi)容1. 整理定義：對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)。清除不需要的物品。需要的物品妥善保存。目的：改善增加作業(yè)面積，作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，通行通道暢通，從而提高工作效率。6S的推動(dòng) 推行的要領(lǐng)：對(duì)車(chē)間進(jìn)行全面檢查，包括看到的與看不到的地方：指示牌、工位、車(chē)道、墻面、工具車(chē)、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、水溝蓋等。制定需要與不需要的判斷標(biāo)準(zhǔn)：使用

39、頻率處置方式一年內(nèi)未使用過(guò)一次的物品報(bào)廢備案放入倉(cāng)庫(kù)暫存也許要使用的物品放在車(chē)間內(nèi)三個(gè)月會(huì)使用一次的物品放在車(chē)間內(nèi)一星期會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)三天內(nèi)會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)不需要移動(dòng)就可拿到的地方6S的推動(dòng) 1. 整理推行的要領(lǐng)：清除不需要的物品。調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量。制訂已報(bào)廢備案物處理的方法。分為可回收與不可回收?？苫厥召u(mài)給廢品回收站不可回收以已報(bào)廢備案物處理每日自我檢查。6S的推動(dòng) 1. 整理定義：將經(jīng)過(guò)整理的物品加以定量、定位即是物品放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加以明確標(biāo)示。目的：節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境。6S的推動(dòng) 2. 整頓推行的要領(lǐng)：落實(shí)整

40、理工作。確定放置場(chǎng)所。規(guī)定放置方法。劃線定位。定量、定容、定位的三定目視管理。標(biāo)示物品位置。6S的推動(dòng) 2. 整頓定義：徹底將身邊和工作場(chǎng)所清掃干凈，沒(méi)有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修。目的：創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒6S的推動(dòng) 3. 清掃推行的要領(lǐng)：建立車(chē)間清掃責(zé)任區(qū)。調(diào)查污染源并杜絕。執(zhí)行例行的掃涂，清理臟污。建立清掃基準(zhǔn)規(guī)范。6S的推動(dòng) 3. 清掃定義：清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)，并明確界定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的維護(hù)規(guī)范。目的：通過(guò)制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進(jìn)。6S的推動(dòng) 4. 清潔推行的要領(lǐng)：落實(shí)前面3S的工作。制定查核的方法。

41、制定獎(jiǎng)懲制度。維持5S的意識(shí)。6S的推動(dòng) 4. 清潔定義：每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好生活與工作習(xí)慣，嚴(yán)格遵守工作規(guī)范，并作持續(xù)改善目的：提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵(lì)工作士氣，形成企業(yè)文化6S的推動(dòng) 5. 素養(yǎng)推行的要領(lǐng)：持續(xù)推動(dòng)前面4S直至習(xí)慣化。制定共同遵守的有關(guān)規(guī)定。制定禮儀守則。維持動(dòng)力，以身作則。培訓(xùn)。推動(dòng)各種提升活動(dòng)（早會(huì)禮貌運(yùn)動(dòng)等）。6S的推動(dòng) 5. 素養(yǎng)人員管理人員資料卡的建立。人員專(zhuān)卡的鑒定與登錄。員工第二專(zhuān)長(zhǎng)的培養(yǎng)。建立職務(wù)代理人制度。機(jī)動(dòng)人員的準(zhǔn)備。員工評(píng)估。會(huì)議的重要性定期反饋信息。使每個(gè)人得到相同的信息。創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的精神。培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。雙向交流的機(jī)會(huì)。獲取信息。6S的推動(dòng)

42、 制度計(jì)劃的原則列出各項(xiàng)計(jì)劃。確定優(yōu)先順序。確定所需的時(shí)間。確定完成計(jì)劃的最后期限。利用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以制定將來(lái)的計(jì)劃。每周和每日的計(jì)劃分析年度和月計(jì)劃。列出每周/日的任務(wù)。確認(rèn)優(yōu)先順序。列出書(shū)面的每周和每日計(jì)劃。確定完成每項(xiàng)任務(wù)的最后期限。6S的推動(dòng) 物料管理領(lǐng)發(fā)料作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物料的暫存式保管舊件管理輔料的管理6S的推動(dòng) 1. 安全措施管理方針安全觀念任何意外、傷害皆可藉由制度、管理來(lái)預(yù)防。安全管理即是致力于預(yù)防傷害，它與我們的其他業(yè)務(wù)是同等重要的。任何危險(xiǎn)皆可控制經(jīng)由規(guī)范、訓(xùn)練、安全設(shè)施、日常安全習(xí)慣，任何的危險(xiǎn)將可被消除，任何的危險(xiǎn)將可被控制。安全責(zé)任從上班開(kāi)始我們對(duì)于工作安全都負(fù)有責(zé)任，安全與

43、工作同等重要。6S的推動(dòng) 6. 安全規(guī)范1. 安全措施管理方針工作安全訓(xùn)練消防安全等訓(xùn)練應(yīng)定期執(zhí)行，工作程序與工作安全規(guī)范需要全員遵守。傷害的預(yù)防才是成功的管理安全的工作即是有效率的工作，有安全管理計(jì)劃將能產(chǎn)出更好的工作質(zhì)量與更高的士氣。6S的推動(dòng) 6. 安全規(guī)范2. 安全措施與職責(zé)全廠消防設(shè)施應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并依據(jù)當(dāng)?shù)叵婪ㄒ?guī)定期檢查設(shè)備及人員安全講習(xí)、演習(xí)。機(jī)具設(shè)備應(yīng)分配保養(yǎng)負(fù)責(zé)人，并按照生產(chǎn)廠家規(guī)范保養(yǎng)或檢查。服務(wù)站安全工作負(fù)責(zé)人應(yīng)依照安全措施檢查表作例行性檢查，以確實(shí)執(zhí)行安全工作，防范意外的發(fā)生。6S的推動(dòng) 6. 安全規(guī)范安全措施檢查項(xiàng)目1. 例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車(chē)間、配件倉(cāng)庫(kù)）供電線路開(kāi)關(guān)良好。用電是否超負(fù)荷。電器設(shè)備須接地。電器設(shè)備是否老舊。安全門(mén)清楚地標(biāo)示。滅火器置于易取及易見(jiàn)位置。滅火器上貼有最新的檢驗(yàn)標(biāo)簽。貼示緊急電話號(hào)碼。設(shè)有急救箱。6S的推動(dòng) 車(chē)間區(qū)域（含鈑漆車(chē)間）地板是否有油污、積水。機(jī)具設(shè)備是否專(zhuān)人定期保養(yǎng)及記錄。高壓氣管線路是否破損漏氣。工作區(qū)域光線是否充足。自動(dòng)滅火裝置功能是否正常。廠內(nèi)貼有“禁止吸煙”標(biāo)示。穿安全鞋。易燃物的放置方式。工具擺放整齊。以正確方法使用機(jī)具。必須備有充足的消防器材并符合當(dāng)?shù)叵酪?guī)定。消防設(shè)備定期檢驗(yàn)測(cè)試、演練及記錄。6S的推動(dòng) 鈑漆車(chē)間提供安全眼鏡及防護(hù)面罩。通風(fēng)良好。焊接與易燃物隔離。油