客戶關(guān)系管理

1、.PAGE ：.；PAGE 10客戶關(guān)系管理目 錄 TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc69129774 一、了解商業(yè)客戶根本情況 PAGEREF _Toc69129774 h 1 HYPERLINK l _Toc69129775 二、了解商業(yè)客戶的資信情況 PAGEREF _Toc69129775 h 2 HYPERLINK l _Toc69129776 三、評(píng)價(jià)和選擇商業(yè)客戶 PAGEREF _Toc69129776 h 5 HYPERLINK l _Toc69129777 四、客戶資信的規(guī)范內(nèi)容與分析 PAGEREF _Toc69129777 h 6 HYPERL

2、INK l _Toc69129778 五、客戶稱心度調(diào)查與分析 PAGEREF _Toc69129778 h 8一、了解商業(yè)客戶根本情況1、根底資料商業(yè)客戶根本情況是商業(yè)客戶最根本的原始資料。主要包括商業(yè)客戶的稱號(hào)、地址、；一切者、運(yùn)營者、管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、喜好、家庭、學(xué)歷、年齡、才干；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司買賣時(shí)間；企業(yè)組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)等。2、客戶的特征主要包括效力區(qū)域、銷售才干、開展?jié)摿Α⑦\(yùn)營觀念、運(yùn)營方向、運(yùn)營政策、企業(yè)規(guī)模、運(yùn)營特點(diǎn)。3、業(yè)務(wù)情況主要包括銷售業(yè)績、運(yùn)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)及協(xié)作態(tài)度等。4、買賣現(xiàn)狀主要包括客戶的

3、銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、堅(jiān)持的優(yōu)勢、未來的對(duì)策、企業(yè)籠統(tǒng)、聲譽(yù)、信譽(yù)情況、買賣條件及出現(xiàn)的信譽(yù)問題等方面。5、商業(yè)客戶根本情況表以上內(nèi)容重點(diǎn)是客戶特征和買賣現(xiàn)狀，對(duì)其中的內(nèi)容，應(yīng)該有比較詳細(xì)的描畫或劃分等級(jí)，應(yīng)嘗試格式化；對(duì)以上內(nèi)容詳細(xì)資料的研討，應(yīng)落實(shí)到每一個(gè)客戶，應(yīng)為每個(gè)銷售代表商務(wù)僅對(duì)應(yīng)10幾個(gè)客戶，完全有才干做到。但重點(diǎn)分析應(yīng)集中在前50家左右重點(diǎn)客戶上，應(yīng)不斷跟蹤其銷售變化，作對(duì)比，這很重要，同時(shí)也考核代表的公關(guān)、分析才干?？蛻糍Y料卡客戶明稱：客戶地址：負(fù) 責(zé) 人：主要運(yùn)營工程：主要聯(lián)絡(luò)人：估計(jì)資本額：估計(jì)營業(yè)額：年度年年年年年年?duì)I業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)往來情況：買賣金額記錄：年度年年年

4、年年年?duì)I業(yè)額建卡日期：建卡人：二、了解商業(yè)客戶的資信情況1、直接調(diào)查1對(duì)于將要開展的新客戶的直接調(diào)查可以包括的幾個(gè)方面辦公場所調(diào)查：公司裝修、布置、倉庫管理、效力態(tài)度、獨(dú)資或合伙、員工多少、任務(wù)氣氛、客流量。個(gè)人品行：從對(duì)方職員、同窗、同事處探聽擔(dān)任人的家庭情況、學(xué)歷、專長、聲望、品行、嗜好、興趣、人物類型。運(yùn)營理念：運(yùn)營方式、運(yùn)營態(tài)度、敬業(yè)程度。營業(yè)情況：從同行探聽營業(yè)情況如何，從其他業(yè)務(wù)員了解其銷售才干、營業(yè)額、付款才干及態(tài)度?？煽慷龋嚎蛻裟芊袷钦嬲谶\(yùn)營額非虛設(shè)的公司？真正擔(dān)任人是誰？營業(yè)多長時(shí)間？企業(yè)性質(zhì)？運(yùn)營實(shí)權(quán)所屬？可信度：過去客戶的付款情況如何？有無不良記錄？2老客戶出現(xiàn)以下情況

5、的要調(diào)整其信譽(yù)級(jí)別付款變化：延遲付款期限；付款日期經(jīng)常變卦；小額付款很干脆，大額付款常拖延；不按清款支付。采購的變化：采購進(jìn)貨廠商急速改動(dòng)；訂貨額忽然減少；本來向競爭企業(yè)的采購額全部轉(zhuǎn)移到本公司；沒有訂貨；毫無理由的忽然添加訂貨額。營業(yè)上的變化：銷售情形忽然變化；銷售對(duì)象大量退貨；庫存量銳增或銳減；出現(xiàn)不利于該客戶的留言。員工的變化：不斷有人辭職；多數(shù)人埋怨不滿；員工無精打采，任務(wù)態(tài)度惡劣；運(yùn)營者插手毫不相關(guān)的事務(wù)，吹牛自詡。2、間接調(diào)查1財(cái)務(wù)報(bào)表2信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)3銀行4其他，如財(cái)稅部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)管理部門等?？蛻粽{(diào)查表客戶稱號(hào)地址接洽人員擔(dān)任人1年齡文化程度性格擔(dān)任人2年齡文化程度性格接洽

6、人1職務(wù)擔(dān)任事項(xiàng)接洽人2職務(wù)擔(dān)任事項(xiàng)運(yùn)營情況運(yùn)營方式積極 保守 踏實(shí) 不定 投機(jī)業(yè)務(wù)興隆 生長 穩(wěn)定 衰退 不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對(duì)象價(jià)錢合理 偏高 偏低 削價(jià)業(yè)務(wù)金額每年 元； 旺季月銷量 元；淡季月銷量 元組織股份 獨(dú)資員工人數(shù)合計(jì)： 其中管理人員： 人；普通職員： 人同業(yè)位置指點(diǎn)者 有一定影響力 跟隨者 其他付款情況態(tài)度？付款期是合同付款期還是實(shí)踐平均付款期？方式？手續(xù)？與本公司往來年度主要采購產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月能否一年內(nèi)？ 客戶擔(dān)任人：審核人：調(diào)查人：3搜集和分類管理客戶資信1將客戶按規(guī)模分為大、中、小三類，針對(duì)每一類客戶選擇不同的情報(bào)來源。客戶的規(guī)模主要情報(bào)來源小商業(yè)信譽(yù)證明書、業(yè)務(wù)

7、人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的買賣閱歷中規(guī)范信譽(yù)報(bào)告、銀行信譽(yù)證明書-？、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的買賣閱歷大綜合信譽(yù)報(bào)告？、銀行信譽(yù)證明書、業(yè)務(wù)人員的內(nèi)部情報(bào)、與客戶的買賣閱歷2按照“二八定律，80%的生意20%的客戶，這20%的客戶就是企業(yè)的大客戶。企業(yè)需求加強(qiáng)對(duì)大客戶的資信管理。重點(diǎn)客戶排行任務(wù)表格資料表填表時(shí)間： 年 月 日銷售額的前10名客戶稱號(hào)銷售金額客戶稱號(hào)銷售金額16273849510目的達(dá)成率的前10名客戶稱號(hào)達(dá)成率%客戶稱號(hào)達(dá)成率%16273849510銷售生長率的前10名客戶稱號(hào)生長率%客戶稱號(hào)生長率%16273849510銷售額的前10名客戶稱號(hào)利潤率%客戶稱號(hào)利潤率%16

8、273849510填表人： 審核人： 對(duì)于商務(wù)、醫(yī)院、麻藥三個(gè)部門應(yīng)根據(jù)詳細(xì)情況了解其客戶類型，進(jìn)展n個(gè)排序，不應(yīng)籠統(tǒng)，能夠事先還要按區(qū)域等要素劃分。重點(diǎn)客戶排行任務(wù)表格設(shè)定/行動(dòng)表填表時(shí)間： 年 月 日設(shè)定重點(diǎn)客戶/行動(dòng)銷售員的稱號(hào)排名重點(diǎn)客戶的稱號(hào)銷售額目的為何設(shè)定它為重點(diǎn)客戶達(dá)成目的的詳細(xì)實(shí)施事項(xiàng)部門經(jīng)理意見：達(dá)成目的的詳細(xì)實(shí)施事項(xiàng)有價(jià)值，但是應(yīng)對(duì)應(yīng)一定的公關(guān)手段或銷售政策組合，試舉幾例，他們目前也會(huì)有一定方法，嘗試規(guī)范化主管意見：填表人： 審核人：三、評(píng)價(jià)和選擇商業(yè)客戶1、商業(yè)客戶的5C評(píng)價(jià)法1質(zhì)量。質(zhì)量是指客戶信譽(yù)，即履行償債義務(wù)的能夠性。了解客戶過去付款記錄，能否具有按期如數(shù)付債的

9、一向做法，能否情愿盡本人最大努力來歸還貨款。2才干?？蛻魵w還欠款的才干，即其流動(dòng)資產(chǎn)的數(shù)量和質(zhì)量以及與流動(dòng)負(fù)債的比率。3資本?？蛻舻呢?cái)務(wù)虛力和財(cái)務(wù)情況。4抵押?？蛻艟芨犊铐?xiàng)或無力支付款項(xiàng)時(shí)，能被用作抵押的資產(chǎn)。5客戶的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。影響客戶付款才干的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，客戶在經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生改動(dòng)時(shí)會(huì)作何種反映。根據(jù)信譽(yù)調(diào)查，把調(diào)查的情況歸入以上五類，評(píng)價(jià)客戶信譽(yù)，根據(jù)評(píng)價(jià)得分，將客戶劃分不同的信譽(yù)等級(jí)，區(qū)別不同等級(jí)的客戶，采取不同的政策。在評(píng)價(jià)等級(jí)方面，可以采取以下兩種分類方法：第一種是采用三類九級(jí)制，即把客戶的信譽(yù)情況分為AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C九等，其中AAA位最高等級(jí)，C為最差

10、等級(jí)；第二種采用三級(jí)制，即把客戶的信譽(yù)分為A、B、C三個(gè)級(jí)別。應(yīng)該和醫(yī)院部、商務(wù)部分別了解當(dāng)前分類方法，以及其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)方法，對(duì)應(yīng)的銷售鼓勵(lì)措施，當(dāng)前銷售政策是大量購進(jìn)對(duì)應(yīng)折扣，提早回款對(duì)應(yīng)返點(diǎn)，詳細(xì)是什么政策，應(yīng)調(diào)查清楚，目的的銷售政策涉及定價(jià)問題，即，細(xì)分不同資信等級(jí)客戶，對(duì)應(yīng)不同折扣或返點(diǎn)細(xì)微化,不同種類的藥品對(duì)應(yīng)銷售政策應(yīng)有區(qū)別，可以按照ABC法分類，也可以按照薄利、正常、豐利劃分；這是客戶分析的關(guān)鍵運(yùn)用，最為重要，需求和有關(guān)部門經(jīng)理研討一下2、選擇商業(yè)客戶的規(guī)范1商業(yè)客戶的市場范圍；2商業(yè)客戶的地理區(qū)域優(yōu)勢；3商業(yè)客戶的運(yùn)營實(shí)力；4商業(yè)客戶的內(nèi)部財(cái)務(wù)及管理程度；5商業(yè)客戶的品德水準(zhǔn)和

11、信譽(yù)才干；6商業(yè)客戶運(yùn)營的歷史和勝利閱歷。商業(yè)客戶其實(shí)最終對(duì)應(yīng)的也大多是醫(yī)院、藥房之類的終端銷售，那么如何評(píng)價(jià)其銷售才干，應(yīng)可以系統(tǒng)化，并建立在對(duì)當(dāng)?shù)厥袌龅姆治龈咨虾彤?dāng)?shù)厍皀位的經(jīng)銷商調(diào)查根底上四、客戶資信的規(guī)范內(nèi)容與分析1、客戶的根本情報(bào)：稱號(hào)、成立時(shí)間、地址、法人代表、注冊(cè)記錄、行業(yè)類型、運(yùn)營范圍等。2、客戶的開展歷史：成立時(shí)間、開展過程、艱苦事件、企業(yè)近期大事錄等。3、客戶的組織管理：股東構(gòu)造、組織管理構(gòu)造、主要管理人員背景、分支及附屬機(jī)構(gòu)等。4、客戶指點(diǎn)人的背景資料：“一把手和中心管理層人物的背景。5、客戶的運(yùn)營情況：業(yè)務(wù)范圍、營運(yùn)情況、企業(yè)規(guī)模、辦公條件等。6、客戶的財(cái)務(wù)情況：資產(chǎn)

12、負(fù)債表、損益情況表、重要財(cái)務(wù)比率表。僅作參考，實(shí)踐意義不大。資產(chǎn)負(fù)債情況表截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬資產(chǎn)負(fù)債與凈值流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)流動(dòng)負(fù)債合計(jì)貨幣資金應(yīng)付賬款應(yīng)收賬款短期借款存貨其他流動(dòng)負(fù)債其他流動(dòng)資產(chǎn)長期負(fù)債合計(jì)長期投資長期借款固定資產(chǎn)合計(jì)長期應(yīng)付款固定資產(chǎn)凈值負(fù)債總額無形資產(chǎn)基遞延資產(chǎn)合計(jì)一切者權(quán)益其他資產(chǎn)負(fù)債與一切者權(quán)益總額資產(chǎn)總額損益情況表截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬營業(yè)業(yè)績2001年2002年2003年銷售額稅前利潤稅后利潤最近三個(gè)月平均月營業(yè)業(yè)績與上年同期相比：添加 %，減少 %，持平 %重要財(cái)務(wù)比率截止日期： 年 月 日 貨幣單位：RMB千 萬流

13、動(dòng)比率速動(dòng)比率營運(yùn)資本對(duì)負(fù)債比率負(fù)債比率凈資產(chǎn)比率負(fù)債凈資產(chǎn)比率存貨周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率資本金利用率可用資本收益率銷售利稅率7、客戶的信譽(yù)記錄：買賣付款記錄、同行評(píng)價(jià)等?？蛻舻男抛u(yù)記錄調(diào)查表開戶銀行情況：訴訟記錄：付款記錄：擔(dān)保記錄：同行評(píng)價(jià)：對(duì)我公司拖欠的情況：拖欠情況應(yīng)對(duì)1年左右進(jìn)展明細(xì)，統(tǒng)計(jì)其付款周期和平均單額，對(duì)特殊月份的統(tǒng)計(jì)4，9月的銷售可以單獨(dú)分析，目的有回款比例數(shù)、實(shí)踐量、周期等信譽(yù)調(diào)查報(bào)告：8、客戶的實(shí)地調(diào)查情報(bào)：上門訪問、觀賞等方式。9、客戶企業(yè)的人力資源管理：人力資源管理機(jī)制、員工精神容顏等。10、客戶的企業(yè)文化分析：目的和目的、價(jià)值觀念、行為習(xí)慣

14、、規(guī)章制度、企業(yè)籠統(tǒng)等。以上幾點(diǎn)不如對(duì)應(yīng)一些簡一方法，比如客戶的人力資源管理，可以經(jīng)過溝通中試探對(duì)方對(duì)本人企業(yè)有哪些怨氣等說話技巧；對(duì)此應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)展針對(duì)性培訓(xùn)。五、客戶稱心度調(diào)查與分析1、客戶稱心度測試的內(nèi)容：1商品：硬件、軟件。多樣化、質(zhì)量、功能；價(jià)錢；設(shè)計(jì)、顏色、；運(yùn)用闡明書；商品開發(fā)力。2效力：交貨期、技術(shù)才干、經(jīng)銷援助、銷售員的質(zhì)與量、物流。3經(jīng)濟(jì)性：買賣條件。4企業(yè)籠統(tǒng)：品牌籠統(tǒng)、社會(huì)的奉獻(xiàn)度。2、客戶稱心度測試表格3、客戶稱心度分析1目的。確定分析客戶稱心度的目的和權(quán)重。2構(gòu)造分析：綜合稱心度，對(duì)公司整體的稱心度；程序稱心度，每一個(gè)與客戶接點(diǎn)的稱心度；行徑稱心度，構(gòu)成個(gè)別程序稱心

15、要因的詳細(xì)行為、行動(dòng)、局面應(yīng)經(jīng)過對(duì)業(yè)務(wù)員和部門經(jīng)理的溝通，進(jìn)一步了解業(yè)務(wù)任務(wù)的實(shí)踐步驟，討論可行的方式，應(yīng)窮盡各種手段，不應(yīng)籠統(tǒng)。3綜合分析，客戶稱心度=屬性1的比率屬性1客戶的稱心度+屬性2的比率屬性2客戶的稱心度+屬性3的比率屬性3客戶的稱心度+4、分析客戶流失的種類1價(jià)錢流失者2產(chǎn)品流失者3效力流失者4市場流失者5技術(shù)流失者6組織流失者根據(jù)呵斥客戶流失的緣由，制定彌補(bǔ)措施。5、丈量客戶維系率客戶維系率=現(xiàn)有客戶數(shù)量-新增客戶數(shù)量/原有客戶數(shù)量6、估算因客戶流失而導(dǎo)致的損失價(jià)錢的問題主要涉及以下方面：前提：采購部含其他部門一個(gè)主要價(jià)錢問題是輸入錯(cuò)誤，可以由系統(tǒng)糾正；商務(wù)客戶銷售價(jià)普通曾經(jīng)由

16、供應(yīng)商訂死，價(jià)錢問題主要集中在銷售折扣、返利能否合理醫(yī)院客戶銷售價(jià)錢普通也不會(huì)高于本錢價(jià)，但有折扣問題，還有不同招標(biāo)價(jià)錢問題，需求以客戶或藥品分類進(jìn)展價(jià)錢檢索的系統(tǒng)功能，如何維護(hù)是一個(gè)現(xiàn)實(shí)的操作問題，要親眼看一下當(dāng)前系統(tǒng)形狀，進(jìn)展簡單描畫，不應(yīng)籠統(tǒng)。價(jià)錢核算：進(jìn)價(jià)主要由談判決議，可以先不討論。銷價(jià)應(yīng)先簡單將公司總本錢分?jǐn)偟椒N類對(duì)應(yīng)的銷售額，之后是加上折扣要素，確定市內(nèi)價(jià)錢應(yīng)思索最遠(yuǎn)點(diǎn)銷售運(yùn)費(fèi)、對(duì)應(yīng)市場費(fèi)用、人工費(fèi)用、其他攤銷等，思索批量要素、總額要素，產(chǎn)品的屬性常規(guī)、批量、高利潤等定價(jià)原那么從最根底的思緒開場，我有一種商品，銷價(jià)減進(jìn)價(jià)為銷售毛利，減運(yùn)營本錢為毛利潤。兩種商品時(shí)，分?jǐn)偙惧X就要思索以下幾種要