銀行社區(qū)居民客戶金融服務(wù)方案

1、銀行社區(qū)居民客戶金融服務(wù)方案一、方案總體設(shè)想以社區(qū)網(wǎng)點為服務(wù)延伸陣地，整合我行金融卡及行業(yè) 應(yīng)用、電子銀行等產(chǎn)品和服務(wù)，想方設(shè)法深入社區(qū)周邊七 廳八店，以滿足客戶衣食住行等各類生活需求為切入點做 透社區(qū)金融服務(wù)。二具體服務(wù)模式（一）金融昨卡及行業(yè)應(yīng)用聯(lián)合社區(qū)物業(yè)公司等單位，開展金融IC卡行業(yè)應(yīng)用， 將小區(qū)停車?yán)U費、門禁等應(yīng)用功能加載到金融IC卡中，實現(xiàn) 一卡多功能。與物業(yè)公司合作聯(lián)名卡，增強社區(qū)居民歸屬感和凝聚 力，聯(lián)名卡上可以加載小區(qū)應(yīng)用，也可以簽約代繳物業(yè)費、 水電煤等生活費等。結(jié)合智慧菜場項目的推進，激活菜場附近社區(qū)居民辦 理建行卡并使用建行卡的閃付功能。還可以考慮將公共停車收費、公共交

2、通應(yīng)用等功能整合 到金融IC卡或聯(lián)名卡。（二）電子銀行服務(wù)手機銀行、微信銀行（1）免費簽約手機銀行、微信銀行，為社會居民提供 免費賬戶變動提醒服務(wù)，及時掌握賬戶的最新動態(tài)，同時轉(zhuǎn) 賬手續(xù)費低至柜面的三折。（2）客戶可通過手機銀行、微信銀行辦理各類生活繳 費，在線辦理交通罰款、中石化IC卡充值等業(yè)務(wù)，查詢周 邊網(wǎng)點并可預(yù)約取號，及時了解附近的優(yōu)惠商戶等。個人網(wǎng)（1）二代盾免費送：社區(qū)居民到就近網(wǎng)點簽約建行網(wǎng) 上銀行，賬務(wù)性交易滿6筆（簽約日最多統(tǒng)計2筆），免費 贈送或升級屏顯二代網(wǎng)銀盾。（2）網(wǎng)銀渠道專享北京協(xié)和醫(yī)院、北京301醫(yī)院、義 烏市中心醫(yī)院、紹興第二醫(yī)院等全國幾十家醫(yī)院的網(wǎng)上預(yù)約 掛號

3、。善融商城（1）符合條件的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商免費入駐建行善融商城， 并免費提供商戶商品上架等技術(shù)支持和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)；（2）針對大型社區(qū)開展限時搶購等專場優(yōu)惠活動，活 動價將低于市場價格，并提供免郵服務(wù)。（3）免費下載使用善融商城手機客戶端。手機客戶端 提供了二維碼掃描搜索、搖一搖查看優(yōu)惠商品等特色服務(wù)。 客戶在掃描商品的二維碼后會自動跳轉(zhuǎn)到商品詳情頁以實 現(xiàn)便捷購買；此外，通過搖動手機客戶可以查看善融推薦商 品及特惠商品。（三）社區(qū)微金融服務(wù)平臺優(yōu)化現(xiàn)有的建行微信公眾服務(wù)號平臺。將建行微信公眾服 務(wù)號中可擴展的社區(qū)周邊商圈商戶入駐功能 與建行金融服務(wù)相結(jié)合，給客戶創(chuàng)造一種全新的客戶服務(wù)體驗。這也是未 來重

4、要的金融互聯(lián)網(wǎng)入口。豐富社區(qū)微金融服務(wù)平臺可提供服務(wù)和功能。對銀行 而言，可通過平臺進行品牌、產(chǎn)品、活動等宣傳，銷售社區(qū) 居民感興趣的產(chǎn)品；對社區(qū)商圈商戶而言，合作商戶可通過 平臺充分利用銀行的龐大客戶群，開展其品牌宣傳、產(chǎn)品和 服務(wù)的O2O銷售；對居民而言，可享受建行提供的就近網(wǎng) 點、就近自助銀行、就近商店以及就近助農(nóng)和慧民寶服務(wù)點 等信息服務(wù)，可享受建行提供的系列產(chǎn)品、理財訊息及金融 結(jié)算等服務(wù)，可隨時查找周邊商戶質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，在線完 成選購、付款、送貨或上門提取。對重點營銷的社區(qū)，可在社區(qū)微金融服務(wù)平臺中單獨 設(shè)置一級入口，結(jié)合社區(qū)自身的物業(yè)管理需求，深入服務(wù)該 社區(qū)居民。）網(wǎng)點沙龍服

5、務(wù)社區(qū)就近建行網(wǎng)點可定期開展進區(qū)入戶活動，為社區(qū)居 民上門提供各類咨詢和金融服務(wù)。在網(wǎng)點開展各類中小型網(wǎng) 點沙龍活動，邀請社區(qū)居民參加。按照網(wǎng)點沙龍活動類型特 點，區(qū)分為以下幾類，各網(wǎng)點根據(jù)周邊社區(qū)具體情況以及階 段工作重點，選擇某一類型沙龍服務(wù)開展：1公益服務(wù)型:特點是面向新客戶，公益宣傳為主，業(yè)務(wù) 咨詢?yōu)檩o，主要做品牌宣傳。如參與社區(qū)居民志愿者服務(wù)日 及黨員活動日等活動；舉辦反假幣防詐騙理財講座、發(fā)放折 頁或張貼；與社區(qū)合作，定期組織理財業(yè)務(wù)講座；過年贈送 春節(jié)紅包或福字貼；業(yè)務(wù)宣傳型：特點是面向新客戶，宣傳我行產(chǎn)品和服 務(wù)，獲取意向客戶信息和需求，后續(xù)跟蹤營銷。在社區(qū)廣場 舉辦開業(yè)活動，

6、傳播開業(yè)訊息；舉辦邀請社區(qū)朋友們看場 電影活動；借助開發(fā)商、業(yè)主會員、4S店等平臺，開展業(yè) 務(wù)介紹；關(guān)系維護型:特點是面向現(xiàn)有客戶，改善客戶體驗，加 深客戶關(guān)系；聽取客戶需求，后續(xù)開展針對性營銷。如舉辦 親子教育類、時尚鑒賞類、健康關(guān)懷活動；舉辦客戶答謝會、 客戶座談會；舉行投資教育類活動。公私聯(lián)動型：特點是面向現(xiàn)有公司機構(gòu)客戶及員工， 提供上門服務(wù)，批量營銷個人客戶卡類、電子銀行和代發(fā)工 資等。如定期走進學(xué)校、企業(yè)、醫(yī)院，上門駐點服務(wù)等。平臺開拓型：特點是面向與第三方機構(gòu)或客戶集群組 織，通過開展合作批量營銷客戶，一般涉及高層聯(lián)動營銷， 系統(tǒng)改造。如與第三方支付開展收單合作；與各類商會、僑

7、聯(lián)、同鄉(xiāng)會、車友會、同學(xué)會等開展合作，批量營銷客戶集 群內(nèi)客戶；與產(chǎn)業(yè)園區(qū)合作發(fā)行聯(lián)名卡等。創(chuàng)新服務(wù)型：與學(xué)校、商業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)合作，通過 提供互惠互利的綜合化解決方案，實現(xiàn)公私共贏。如與學(xué)校 共同開設(shè)金融營銷技巧實踐系列課程，將產(chǎn)品體驗與課 程學(xué)習(xí)相結(jié)合；與綜合商務(wù)社區(qū)合作，集合商戶、企業(yè)、個 人等理財需求、融資需求及商戶增值優(yōu)惠等，提供綜合化解 決方案。三實施推進計劃（_）社區(qū)微金融服務(wù)平臺建設(shè)及優(yōu)化時間2015年12月前完成社區(qū)微金融服務(wù)平臺的建設(shè)及優(yōu) 化；2016年全面推廣社區(qū)微金融服務(wù)平臺功能設(shè)計（1）客戶可以根據(jù)地理位置信息通過微金融服務(wù)平臺 會查詢周邊合作商戶、銀行網(wǎng)點、自助銀行

8、等位置，并可以 進行導(dǎo)航。（2）針對合作商戶，微金融服務(wù)平臺提供商戶優(yōu)惠活 動信息及在線選購和支付等功能。針對銀行網(wǎng)點，客戶可以 實時了解網(wǎng)點排隊情況，并進行在線預(yù)約取號。（3）客戶通過微金融服務(wù)平臺可以便捷查詢銀行投資 理財信息，如客戶有辦理信用卡和貸款等需求也可在線申 請，建行客戶經(jīng)理會及時與客戶取得聯(lián)系，幫助客戶快速辦 理相關(guān)業(yè)務(wù)。（4）針對重點社區(qū)，在微金融服務(wù)平臺上開設(shè)入口， 客戶點擊進入社區(qū)專題頁面，了解社區(qū)最新動態(tài)信息，并可 以進行生活繳費，包括水費、電費及物業(yè)費等。需要解決的問題相關(guān)功能設(shè)計開發(fā)及優(yōu)化需要一定的開發(fā)費用。（二）重點營銷社區(qū)的梳理及社區(qū)微金融服務(wù)推廣時間2015年

9、12月前完成重點營銷社區(qū)的梳理；2016年全面推廣社區(qū)微金融服務(wù)。梳理要求（1）各級機構(gòu)要指定專人，負(fù)責(zé)重點營銷社區(qū)的梳理， 并建立本機構(gòu)重點營銷社區(qū)檔案。檔案內(nèi)容包括但不限于對 接網(wǎng)點、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話；社區(qū)地址、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系 對接人、聯(lián)系方式、社區(qū)主要特征等基本信息。（2）以二級分行為單位，重點營銷社區(qū)數(shù)量不低于本 行網(wǎng)點數(shù)量。推廣措施（1）組織社區(qū)微金融服務(wù)的功能和推廣要點業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（2）建立重點營銷社區(qū)微金融服務(wù)推廣責(zé)任人機制。（3）制定推廣計劃表，定期跟蹤推廣進度。4需要解決的問題社區(qū)微金融服務(wù)推廣需要一定的營銷費用（三）可開展行業(yè)應(yīng)用樓盤及可合作物業(yè)公司的摸底及 行業(yè)應(yīng)用的推進

10、時間2015年12月前完成全省有行業(yè)應(yīng)用或聯(lián)名卡發(fā)卡機會 的樓盤、物業(yè)公司的摸底梳理；2016年開始全面推廣金融 IC卡社區(qū)行業(yè)應(yīng)用和社區(qū)聯(lián)名卡等。梳理要求（1）各級機構(gòu)指定專人，負(fù)責(zé)轄內(nèi)有行業(yè)應(yīng)用或聯(lián)名 卡發(fā)卡機會的樓盤、物業(yè)公司的摸底梳理，并建立本機構(gòu)重 點營銷社區(qū)檔案。重點目標(biāo)是在我行有住房按揭貸款合作的 新樓盤，當(dāng)?shù)匾?guī)模較大、銷售均價較高的存量樓盤，當(dāng)?shù)匾?guī) 模較大、管理樓盤較多的物業(yè)公司等。檔案內(nèi)容包括但不限 于對接機構(gòu)、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話；樓盤或公司地址、負(fù) 責(zé)人、聯(lián)系對接人、聯(lián)系方式、社區(qū)或公司主要特征等基本 信息。（2）摸底梳理由二級分行個人金融部和住房金融部門 牽頭開展，梳理出來的重點可營銷樓盤和物業(yè)公司數(shù)量不低 于本行當(dāng)年新增按揭樓盤數(shù)量。推廣措施（1）根據(jù)梳理結(jié)果，逐戶名單制營銷。以金融I