商務(wù)禮儀與職業(yè)形象培訓(xùn)講座

1、主講：張文博商務(wù)禮儀與職業(yè)形象張文博女士*AIS國(guó)際形象顧問(wèn)*高級(jí)禮儀講師*形象設(shè)計(jì)講師致力于禮儀形象管理研究工作商 務(wù) 禮 儀 與 職 業(yè) 形 象您的形象價(jià)值百萬(wàn)導(dǎo)言：學(xué)習(xí)的心態(tài) 為誰(shuí)而學(xué) 兩分鐘的世界 禮儀的含義一、“表情”禮儀面帶三分笑、禮數(shù)已先到1、眼神你的眼睛會(huì)說(shuō)話 2、微笑運(yùn)氣和財(cái)富的交換器二、“儀態(tài)”禮儀別讓小動(dòng)作出賣(mài)了你1、男、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿和行姿 2、男、女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿和蹲姿3、優(yōu)雅的手、臂姿態(tài) 三、商務(wù)“儀容儀表”禮儀面子工程必不可少1、化妝技巧 2、發(fā)型設(shè)計(jì) 3、服飾搭配四、職場(chǎng)行為禮儀1、職員應(yīng)具備的辦公室禮儀 2、上司應(yīng)具備的辦公室禮儀3、使用辦公設(shè)備禮儀 4、現(xiàn)代辦公室

2、禮儀禁忌五、商務(wù)“社交”禮儀使公務(wù)更加規(guī)范1、商務(wù)會(huì)面禮儀（1）商務(wù)介紹禮儀 （2）遞接名片的原則 （3）握手這5秒種意味著經(jīng)濟(jì)效益2、商務(wù)談話的禮儀 （1）商務(wù)談話的原則 (2)商務(wù)談話的儀態(tài)3、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀（1）宴請(qǐng)者禮儀 （2）參加宴會(huì)者禮儀4、商務(wù)饋贈(zèng)禮儀 5、商務(wù)通信禮儀（1）打電話的禮儀 （2）接電話的禮儀（3）電話禮儀的注意事項(xiàng) （4）正確使用手機(jī)（5）收發(fā)傳真、電子郵件禮儀 （6）電子商務(wù)禮儀六、商務(wù)“接待拜訪談判”禮儀1、商務(wù)接待禮儀 2、商務(wù)拜訪禮儀 3、商務(wù)談判禮儀七、情景模擬練習(xí) 積金以遺子孫， 子孫未必能守 積書(shū)以遺子孫， 子孫未必能讀 不如積陰德于冥冥之中， 以為子

3、孫長(zhǎng)久之計(jì)也。 司馬光子孫不如我，留錢(qián)作何用？子孫若如我，留錢(qián)作何用？賢者多財(cái)損其志愚者多財(cái)溢其過(guò) 林則徐儒文明古國(guó)禮儀之邦??？人必自侮而后人侮之 當(dāng)我的生活變得安靜，當(dāng)我周?chē)h(huán)境變得整潔，當(dāng)我周?chē)娜吮愕挠兄刃?，我離我的祖國(guó)越來(lái)越遠(yuǎn)。禮者天地之序也禮是人類(lèi)言行的規(guī)則，也是做人最低的標(biāo)準(zhǔn)。禮衛(wèi)生防疫治未病法動(dòng)手術(shù)治已病繩墨以求直稱(chēng)以權(quán)輕重規(guī)以求圓矩以求方不學(xué)禮無(wú)以立禮緣情而做禮 儀禮 一份內(nèi)在的品質(zhì)尊重儀 為了表達(dá)這份尊重而具體的表達(dá)形式 “禮儀”是一整套規(guī)范化的人際交往的標(biāo)準(zhǔn)，以相對(duì)固定的程序或方式來(lái)表示尊重對(duì)方、以及獲得對(duì)方尊重的過(guò)程和表達(dá)形式；是一個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)；也是一個(gè)企業(yè)外在形象

4、的展現(xiàn)；更是一個(gè)社會(huì)精神文明的象征！ 表情禮儀 表情是思想感情的自然外露，它是通過(guò)人的面部情態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的。 表情是多個(gè)世紀(jì)培養(yǎng)成的語(yǔ)言，比嘴里講的復(fù)雜千百倍的語(yǔ)言。 法國(guó)作家羅曼羅蘭眼神：是最富有感染力的表情語(yǔ)言。坦然、親切、和藹、有神。與人交談時(shí)2/3的時(shí)間注視對(duì)方， 社交注視的位置：以?xún)裳蹫榈拙€，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)，業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、外交所常用。 日常生活中注視位置：以?xún)裳蹫樯暇€，以下頜為底點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)。 微笑 微笑可以把你的友善和關(guān)懷有效的傳達(dá)給對(duì)方，可以幫助你拆除你與他人之間的障礙，幫助對(duì)方敞開(kāi)心扉。 “微笑”可以改變一個(gè)人的命運(yùn)，人的一生中最需要學(xué)會(huì)的語(yǔ)言就是

5、真誠(chéng)“微笑”！ 微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，真誠(chéng)、適度。表情自然，嘴角兩端略提起，眼部肌肉收緊。 真正發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。笑的時(shí)候要注意場(chǎng)合，例如：嚴(yán)肅的場(chǎng)合、別人心情悲痛時(shí)都不宜笑。 面帶三分笑、禮數(shù)已先到儀態(tài)修煉 站姿采取基本站姿后，從其正面看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直，從側(cè)面看主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。頭正：兩眼平視前方、嘴微閉、收頜梗頸，表情自然、稍帶微笑。肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂：兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臂部向內(nèi)向上收緊。腿并：兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角呈60。 女士則要注意表

6、現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。要努力給人一種“靜”的優(yōu)美感。 兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，拇指內(nèi)藏，置于肚臍上下1公分的位置，四指并攏、微翹。小臂1/2處貼腰間。雙腳呈小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。在站立中身體重心還可以一兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞。 男士在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種壯美感。男士可以將雙手相握、疊放于腹前，或相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，與肩同寬。服務(wù)人員的常用站姿1、恭候顧客的站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿2、柜臺(tái)待客的站姿 手腳可以適當(dāng)放松；雙手可以指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺(tái)之上；雙膝盡量伸直；肩、臂自由放松。3、為顧客服務(wù)

7、的站姿 標(biāo)準(zhǔn)站姿，頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象。身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)。 坐姿 基本要求是立腰、挺直上身，頭端目正、挺胸收腹。 入座要輕盈、和緩、平穩(wěn)、從容自如。一般從座位的左邊入座。只坐椅子的三分之二處。 入座7步 離座要起身緩慢、從右側(cè)離開(kāi)、站好再走 。 離座6步 行姿 得體的行姿最基本要點(diǎn)是：抬頭挺胸，上身直立，雙肩端平，兩臂與雙腳成反相位自然交替甩動(dòng)，手指自然彎曲，身體重心略微前傾。 女士在較正式的場(chǎng)合中的行路軌跡應(yīng)該是一條線，即行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰。要走的含蓄優(yōu)雅,輕盈飄逸,顯示出溫柔、莊重之美。 男士在較

8、正式的場(chǎng)合中的行路軌跡應(yīng)該是兩條線，即行走時(shí)兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)該是在兩條直線上。要走的穩(wěn)健有力,豪邁灑脫,顯示出陽(yáng)剛之美.1、方向明確 行走時(shí)應(yīng)以腳尖正對(duì)著前方，形成一條虛擬的直線，每行進(jìn)一步，腳跟部應(yīng)當(dāng)落在這一條直線上。2、步幅適度，即行進(jìn)時(shí)所走的一步，應(yīng)當(dāng)與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米，與此同時(shí)，步子的大小，還應(yīng)當(dāng)大體保持一致。3、速度均勻 不宜使之過(guò)快過(guò)慢，或者忽快忽慢，一時(shí)間變化過(guò)大。一般認(rèn)為，在正常情況下，每分鐘之內(nèi)走上60至100步都是比較正常的。4、重心放準(zhǔn) 起步之時(shí)，身體須向前微傾，身體的重量要落在前腳掌上。5、身體協(xié)調(diào) 走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在

9、腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。6、造型優(yōu)美 行走時(shí)應(yīng)面對(duì)前方，兩眼平視、挺胸收腹，直起腰、背，伸直腿部，使自己的全身從正面看上去猶如一條直線一般。 蹲姿蹲姿的基本要領(lǐng)是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不是低頭，也不是弓背，要慢慢地把腰低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。高低式蹲姿 其要求是：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)（男士雙膝可稍許分開(kāi)），形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上用右腿支撐身體

10、。（高的一條腿在所拾物品的外側(cè)） 其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。 交叉式蹲姿 適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅。 手勢(shì) 基本要求準(zhǔn)確、規(guī)范、適度。 手勢(shì)不宜使用太多，幅度也不宜過(guò)大，切忌伸出一根手指對(duì)人指指點(diǎn)點(diǎn)。 在公眾場(chǎng)合要避免如下手勢(shì)：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、摳眼屎、修指甲、揉衣角、搓泥垢、敲桌子手持物品的規(guī)范：穩(wěn)妥、到位、衛(wèi)生、自然遞接物品的規(guī)范：雙手為佳

11、、遞與手中、主動(dòng)上前、方便接拿、尖刃向內(nèi)展示物品的規(guī)范：便于觀看、操作標(biāo)準(zhǔn)、手位正確請(qǐng) 橫擺式，即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，手臂齊胸，多適用于請(qǐng)人行進(jìn)時(shí)指示方向所用。 斜臂式，其最大特點(diǎn)是手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多用于請(qǐng)人就坐。 直臂式，它也要求手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。它要將手臂抬至肩高。它適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處。 曲臂式，它的做法是手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。 雙臂式，做法是：雙手先疊放于腹前，然后抬至胸部之下，先右后左或同時(shí)向身體兩側(cè)擺動(dòng)。用于一人對(duì)多人時(shí)。 儀 容 禮 儀化妝目的和作用美化容貌增強(qiáng)自信彌補(bǔ)缺陷

12、化妝前后對(duì)比儀表修飾三原則：莊重、簡(jiǎn)潔、大方儀表修飾重點(diǎn)：面部：無(wú)異物、無(wú)異響、無(wú)創(chuàng)傷發(fā)部：無(wú)異味、無(wú)異物、無(wú)彩色發(fā)、女士盤(pán) 發(fā)、高度在耳中以上、男士前不及眉、后不及領(lǐng)、側(cè)不掩耳）手部：清潔、無(wú)創(chuàng)破、無(wú)彩色指甲、指甲長(zhǎng)短適中正式場(chǎng)合要化妝不要在公共場(chǎng)所化妝不要在男士面前化妝不要非議他人的化妝不要借用他人的化妝品穿制服的規(guī)范忌諱雜亂 制服不穿、制便混穿、制服不配套忌諱不潔忌諱殘破忌諱不整佩戴飾品的規(guī)范符合身份、以少為佳 （02件）三不戴：妨礙工作的 炫耀財(cái)富的 張揚(yáng)性別魅力的化 妝 的 演示職業(yè)妝流程：1、潔膚、化妝水、眼霜、乳液（日霜）、防曬霜2、打底：少、薄、透，以液體粉底為主，膚色調(diào)整均勻

13、即可3、定妝：用粉撲上的余粉按壓4、眉毛：眉頭體現(xiàn)松、散、淡，眉腰線條流暢、色澤均勻，眉梢在修飾時(shí)要逐漸消失，一筆帶過(guò)，與原膚色相連接，同時(shí)眉梢要高于眉頭。 深棕色為宜。5、眼影：由外眼角向內(nèi)眼角水平暈染（將色彩沿睫毛根部逐漸向上、向前過(guò)渡，色彩無(wú)明顯層次、明暗變化，色彩邊緣要柔和，呈逐漸消失狀。），以較深的顏色為主，面積很小，寬度以雙眼瞼以?xún)?nèi)，長(zhǎng)度為1/2眼長(zhǎng)，體現(xiàn)健康，可加少許肉桂色提亮。6、眼線：先化上眼線，從內(nèi)眼角開(kāi)始緊貼睫毛根部至尾部，內(nèi)眼角處線條要花細(xì)一些，外眼角處線條化得粗一些且色彩重一些，眼尾可微微向上翹，使人顯的精神。下眼線從外眼角至內(nèi)眼角到眼睛長(zhǎng)度的2/3處，將眼線化在睫毛

14、外面。睫毛：腮紅：大面積橫向使臉頰顯飽滿縮短臉型， 小面積斜向使臉頰顯瘦拉長(zhǎng)臉型。主要在顴骨部位，不得高于太陽(yáng)穴，不能低于鼻部，與鼻翼保持兩指寬的距離。唇部：口紅、唇油職場(chǎng)行為禮儀辦公室禮儀1、著裝禮儀2、見(jiàn)面禮儀3、進(jìn)餐禮儀4、與同事相處禮儀 （1）尊重同事（2）不在背后議論同事隱私（3）與異性同事保持一定的度5、與上司相處的禮儀（1）對(duì)上司絕對(duì)尊重（2）與上司主動(dòng)溝通（3）為上司分擔(dān)憂患（4）為上司增光添彩（5）向上司誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)上司應(yīng)具備的辦公室禮儀努力提高個(gè)人修養(yǎng)培養(yǎng)自身人格魅力與下屬友好相處（1）尊重下屬的人格（2）寬待下屬（3）善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議（4）尊重有才干的下屬使用辦公設(shè)備

15、禮儀使用會(huì)議室禮儀（1）提前預(yù)約（2）保持會(huì)議室干凈整潔（3）使用完畢后按時(shí)交還其他各類(lèi)公用設(shè)備使用禮儀（1）使用公司書(shū)籍（2）使用公用電腦（3）使用復(fù)印機(jī)現(xiàn)代辦公室禮儀禁忌忌過(guò)分注重自我形象忌偷聽(tīng)別人講話忌高聲喧嘩，若無(wú)旁人忌零食、香煙不離口忌形象不得體忌語(yǔ)言、舉止粗魯忌隨便挪用他人東西忌使用公共設(shè)施缺乏公共觀念忌對(duì)同事的客人表現(xiàn)冷漠商務(wù)“公務(wù)”禮儀介 紹自我介紹的具體形式a、應(yīng)酬式:一般性社交場(chǎng)合 （姓名）b、工作式：工作場(chǎng)合 （姓名、單位部門(mén)、職務(wù)、具體工作）c、交流式：社交中 （姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣等）d、禮儀式：講座、報(bào)告、慶典等場(chǎng)合 （姓名、單位、職務(wù)、謙詞）e、問(wèn)答式：應(yīng)

16、試、應(yīng)聘時(shí) （有問(wèn)必答） 自我介紹的注意事項(xiàng)1、注意時(shí)間2、講究態(tài)度：自然、親切、隨和、大方、有禮3、介紹姓名時(shí)，口齒要清楚，并進(jìn)行必要的說(shuō)明4、真實(shí)誠(chéng)懇、態(tài)度謙虛，實(shí)事求是、不能自我吹捧。 他人介紹的順序尊者有優(yōu)先知情權(quán)1、年輕者介紹給年長(zhǎng)者2、職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者3、如年齡相仿、職務(wù)相當(dāng)，男士介紹給女士4、家人介紹給朋友、同事5、未婚者介紹給已婚者6、后來(lái)者介紹給先到者 遞接名片如何遞交名片？ 觀察意愿、把握時(shí)機(jī)、講究順序、招呼在先、謙恭有禮。 以雙手或右手持握名片，舉止胸前，并將名片正面面對(duì)對(duì)方，同時(shí)說(shuō)聲“請(qǐng)多多指教”等禮節(jié)性用語(yǔ)。怎樣接受名片？態(tài) 度 謙 和認(rèn) 真 閱 讀精 心 存

17、放有 來(lái) 有 往握 手 源于原始社會(huì)：人們?nèi)拥羰种械墓靼粑淦?，手中無(wú)物表示安全，然后相握結(jié)好。 現(xiàn)在用于見(jiàn)面、道別、祝賀、感激、鼓勵(lì)、慰問(wèn)時(shí)。 標(biāo)準(zhǔn)式：伸出右手、虎口相對(duì)、身體前傾，目視對(duì)方，面帶微笑，力度七分、男女平等（時(shí)尚商務(wù)禮儀）。上下抖動(dòng)兩三下，同時(shí)伴有問(wèn)候語(yǔ)。 順序：主人、長(zhǎng)者、職位高者、女士先伸手（傳統(tǒng)禮儀） 時(shí)間：初次見(jiàn)面35秒鐘即可。 坐著握手太用力左右晃動(dòng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)左手握手交叉握手戴手套、墨鏡，另一只手插在口袋內(nèi)商務(wù)談話禮儀商務(wù)談話原則（1）尊重他人（2）舉止得體（3）談吐文明（4）溫文爾雅（5）以禮待人（6）善于聆聽(tīng)商務(wù)談話的儀態(tài)1、形體語(yǔ)言 目光、微笑2、正確體態(tài)商務(wù)饋贈(zèng)禮

18、儀注意禮品的包裝注意贈(zèng)禮的時(shí)間注意贈(zèng)禮時(shí)的態(tài)度和動(dòng)作注意饋贈(zèng)的忌諱（1）切勿直接問(wèn)對(duì)方喜歡什么（2）不可以轉(zhuǎn)送禮物（3）切忌送刺激別人的禮物（4）謹(jǐn)記除去價(jià)錢(qián)牌及商店的袋裝專(zhuān)業(yè)的電話禮儀有3個(gè)基本要件1.懂得氣氛營(yíng)造誠(chéng)懇的態(tài)度“真誠(chéng)是一種心靈的開(kāi)放”“態(tài)度決定一切”情緒的掌握中聽(tīng)的話語(yǔ)聲調(diào)的控制我沒(méi)說(shuō)你欺騙了我們的信任我沒(méi)說(shuō)你欺騙了我們的信任我沒(méi)說(shuō)你欺騙了我們的信任我沒(méi)說(shuō)你欺騙了我們的信任我沒(méi)說(shuō)你欺騙了我們的信任我沒(méi)說(shuō)你欺騙了我們的信任2.使用輔助工具(1)簡(jiǎn)訊、留言條。 便于記錄，這點(diǎn)很容易理解吧。(2)重要顧客索引。(3)常聯(lián)絡(luò)廠商索引。(4)名片管理。友情提示：職場(chǎng)交往中，不要小看了小小

19、的名片，它可是你人脈管理中重要的資源。友誼之花，須經(jīng)年累月培養(yǎng)，使用好自己的名片，讓你的名片受到重視；管理好朋友的名片，讓你的人脈得到擴(kuò)展，從而使你的事業(yè)亨通3.正確心理建設(shè)互動(dòng)關(guān)系代表公司積極傾聽(tīng)設(shè)身處地顧客電話之基本禮貌1.微笑 2.準(zhǔn)備快樂(lè)的心 3.資料備忘錄的準(zhǔn)備 4.相關(guān)內(nèi)容的準(zhǔn)備5.說(shuō)話要清楚 6.掌握正確的時(shí)間(依顧客行業(yè)而有所區(qū)別)7.積極響應(yīng)對(duì)方的話 8.通話完畢時(shí),讓對(duì)方先掛電話顧客電話之接聽(tīng)技巧1.三聲之內(nèi)接起電話 2.使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 3.轉(zhuǎn)接電話技巧4.留話及回復(fù)技巧 5.打錯(cuò)電話時(shí)的技巧 6.抱怨電話的處理客服禁用語(yǔ)你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、然后、喂

20、、啊、恩、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)；常用語(yǔ)：您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、 打擾您了、不客氣、 很高興為您服務(wù)、 祝您節(jié)日快樂(lè)、 祝您工作順心、 再見(jiàn)；接聽(tīng)撥打話術(shù)首語(yǔ)：您好！我是*公司*部門(mén)的，很抱歉打擾您了!（撥打話術(shù)） 您好！*公司*部門(mén)，很高興為您服務(wù)（接聽(tīng)話術(shù)）結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)*公司的支持，很高興為您服務(wù)（為您服務(wù)是我的榮幸），祝您生活愉快（周末愉快、節(jié)日愉快），再見(jiàn)！遇無(wú)聲電話時(shí)：您好!您聽(tīng)的到我的聲音嗎？請(qǐng)講話（停頓一會(huì)），對(duì)不起我聽(tīng)不到您的聲音，稍后再與您聯(lián)系，再見(jiàn)！遇顧客聲音小時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn)！遇顧客講話急且快時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！沒(méi)聽(tīng)清顧客說(shuō)話

21、時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？詢(xún)問(wèn)顧客姓氏時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？騷擾電話時(shí)：對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！確認(rèn)號(hào)碼時(shí)：請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是是嗎？遇到顧客表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)：不客氣，這是我們應(yīng)該做的。遇到電話聲音嘈雜時(shí)：對(duì)不起！您的電話聲音很吵雜，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！ 遇到疑難問(wèn)題時(shí)：（1）對(duì)不起！這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？（2）對(duì)不起！關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)您撥打*（電話號(hào)碼）咨詢(xún)好嗎？請(qǐng)不要說(shuō) 上洗手間了、正在吃飯、被解雇了、正在被老板訓(xùn)、看電影或其他因?yàn)樽寣?duì)方想象廁所的異味、讓對(duì)方想到他在偷懶等、讓對(duì)方想到此員工不合格、讓對(duì)方想到他犯錯(cuò)誤了、讓對(duì)方想到他不務(wù)正業(yè)。請(qǐng)如此說(shuō)：此時(shí)不在、剛剛出去一會(huì)、已不再這里工作了、正在開(kāi)會(huì)、有事出去了電話六不1.不要一次接聽(tīng)多通電話 2.不要接電話同時(shí)又和同事講話3.不要隨意告知同事的去處 4.不要使用學(xué)