企業(yè)物流管理-客戶服務(wù)知識考核題庫與答案

1、企業(yè)物流管理-客戶服務(wù)知識考核題庫L企業(yè)意識到顧客滿意是實現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一手段，因而()成為經(jīng)營管理的核心要素。單項選擇題A.物流B.顧客服務(wù)VC.生產(chǎn)D.銷售.企業(yè)物流管理是以()為出發(fā)點。P7 單項選擇題A.增加利潤B.獲取市場C.客戶滿意VD.銷售額.()是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個人。單項選擇題A.供應(yīng)商B.客戶VC.需求方D.物流企業(yè).客戶()是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。單項選擇題A一定B.不一定VC.不是D.不確定.企業(yè)物流是以()為出發(fā)點，對物流全過程進行計劃的實施和控制。單項選擇題A.利潤B.市場份額C.客戶滿意VD.現(xiàn)金流動52.客戶服務(wù)最基本的是要做到()單項選擇題

2、A.控制客戶B.控制客戶的購買傾向C.控制客戶的購買能力D.有能力引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的選擇V53.客戶服務(wù)作為企業(yè)管理的理念是將()具體化。單項選擇題A.以客戶為核心VB.市場營銷C.軟性服務(wù)D.與客戶溝通.客戶服務(wù)不僅對本企業(yè)有利，而且對整體供應(yīng)鏈的()有利。單項選擇題A.控制B增值VC.計劃D.運作.一般來說，獲得客戶比保持客戶()單項選擇題A.難VB易C.同樣困難D.同樣容易.客戶忠誠度的重要性可以用客戶的()來表達。P9 單項選擇題A. “終生價值” VB.交易價值總和C.購買頻率D.創(chuàng)利性57.對老客戶的銷售和服務(wù)本錢比新客戶()單項選擇題A.較高B.較低VC.不確定D.穩(wěn)定.客戶

3、服務(wù)的()目標是加強客戶忠誠度。P9 單項選擇題A .主要VB次要C一般D.重要.客戶滿意度是比客戶服務(wù)()的概念。單項選擇題A.更狹隘更準確C.更具體D.更廣泛V60.客戶服務(wù)的()直接影響客戶滿意的程度。P9 單項選擇題A質(zhì)量VB.內(nèi)容C.質(zhì)量與內(nèi)容D瀕率61.保存住一個老客戶的本錢比開展一個新客戶的本錢要()單項選擇題A.高得多B.高一些C.稍微低一些D.低得多V62.客戶的抱怨可以通過()而減少。P9 單項選擇題A.協(xié)商與解決B.有針對性的溝通和解決VC.降價D.免費服務(wù)63.為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境為()P10 單項選擇題A.客戶調(diào)研B.客戶招待C.交易前要素VD.交易

4、前準備64.客戶對企業(yè)的產(chǎn)品印象和整體滿意度與（）密切相關(guān)。P10 單項選擇題A.產(chǎn)品推介B.與客戶的溝通C.招待與服務(wù)D.交易前要素V.交易前要素的內(nèi)容（），目的是使客戶對所獲服務(wù)的期望保持穩(wěn)定。P10 單項選擇題A.相對長期穩(wěn)定少變動VB.不變的C.穩(wěn)定的D.經(jīng)常變化.交易中要素主要是（）的客戶服務(wù)活動。P10 單項選擇題A.交易過程的中間B.在交貨過程中直接發(fā)生VC.為交貨D.結(jié)算前后.（）的客戶認為產(chǎn)品的運送與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。P11 單項選擇題20%40%50%D.80%V.客戶服務(wù)的交易后要素是企業(yè)對客戶在（）繼續(xù)提供支持和服務(wù)。P12 單項選擇題A.在接收產(chǎn)品或服務(wù)之前在接收產(chǎn)品

5、或服務(wù)過程中C.在接收產(chǎn)品或服務(wù)之后，D.在交易完成后.客戶服務(wù)的交易后要素（）是客戶服務(wù)要素中最常被忽視的局部。P12 單項選擇題A以前VB現(xiàn)在C.曾經(jīng)和現(xiàn)在D.將來.可得性是當客戶需要某種產(chǎn)品時可擁有的（）P12 單項選擇題A.備貨B庫存C庫存能力VD.快速反響能力.客戶服務(wù)審計的四個階段是（）。A.外部客戶服務(wù)審計V.內(nèi)部客戶服務(wù)審計。C.客戶反響意見評審D.識別潛在的改進方法和機會VE.確定客戶服務(wù)水平V.交易后因素包括（）A、安裝、保修、更換、提供零配件VB、產(chǎn)品跟蹤VC、客戶的抱怨、投訴和退貨VD、臨時借用VE、訂單準備專門研究客戶服務(wù)的萊隆德和岑斯爾提出客戶服務(wù)可以從（）加以考慮

6、。A、交易前因素VB、交易因素C、交易中因素VD、交易后因素。E、交易要素客戶關(guān)系管理有利于（）A.增加對客戶的了解V保持住老客戶VC.增加渠道D.降低本錢E.增加市場份額潛在客戶具有（）的特點。A.隱藏性V.大量VC.購買力低D.不好確定E.無法預(yù)測.骨干客戶具有()A.購買量大V購買頻率高VC.有經(jīng)濟實力VD.有社會影響VE.信用度低客戶具備下述內(nèi)涵：()P7A.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者V客戶不一定是最終用戶VC.客戶不一定在企業(yè)之外，內(nèi)部客戶日益引起重視VD.客戶是最終消費者E.客戶主要是居民客戶的需求可分為三個層次，即()P8A.基本需求V期望VC.超越期望，D.實現(xiàn)自我E.

7、欲望在市場競爭環(huán)境發(fā)生深刻變化的情形下，客戶需求發(fā)生著新的變化，呈現(xiàn)出兩個新特 點：()P8A.客戶對自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個性化消費逐漸成為潮流，B.客戶在買方市場的逐漸形成中有了更多消費者主導(dǎo)權(quán)或選擇權(quán)VC.客戶擁有絕對主導(dǎo)權(quán)D.消費者放棄了許多不合理的要求E.客戶的口味變得越來越豐富.客戶服務(wù)可以用以下方式來定義，即0 p8A.一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴等VB.特定參數(shù)的實際業(yè)務(wù)績效，如在24小時內(nèi)實現(xiàn)98%的訂單送貨率。C.企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學的一局部，而非簡單的活動或績效評價尺度VD.一種讓客戶滿意的過程E.為用戶著想1L專門研究客戶服務(wù)的萊隆德和岑斯爾提出客戶

8、服務(wù)可以從()加以考慮。P9A.交易前要素VB.交易要素C.交易中要素VD.交易后要素VE.交易要素12.交易中要素包括()pllA.缺貨水平VB.訂貨信息VC.訂貨周期穩(wěn)定性VD.替代產(chǎn)品VE.特殊貨運。13.交易后要素包括()pl2A.安裝、保修、更換、提供零配件VB.產(chǎn)品跟蹤VC.客戶的抱怨、投訴和退貨VD.臨時借用VE.訂單準備14.客戶服務(wù)的最基本的三個方面包括()P12A.可得性VB.作業(yè)績效VC.可靠性VD.便利性E.時效性15.可得性應(yīng)以下述的三個物流績效指標進行衡量，即（）pl2A.缺貨頻率VB.需求頻次C.供應(yīng)比率VD.訂貨完成率VE.供貨率16.作業(yè)衡量可以通過（）等方面

9、來具體說明所期望的完成周期。P13A.速度VB.一致性VC.靈活性VD.故障與恢復(fù)。E.可達性17.客戶服務(wù)績效可以從以下（）等方面來評價和控制。P18A.制定每一服務(wù)要素的績效量化標準VB.評估每一服務(wù)要素的實際績效VC.分析實際績效與目標之間的差異VD.采取必要的糾正措施將實際績效納入目標水平VE.評價客戶滿意度18.客戶服務(wù)審計包括（）階段p21A.外部客戶服務(wù)審計VB.內(nèi)部客戶服務(wù)審計VC.識別潛在的改進方法和機會VD.確定客戶服務(wù)水平VE.客戶績效衡量19.客戶服務(wù)包括（）三項內(nèi)容。P8A.與客戶溝通與交流VB.提高企業(yè)的績效水平VC.企業(yè)的管理理念VD.產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)E.價格的低廉20

10、.客戶服務(wù)的組成要素分為()plOA.市場調(diào)查B.確定對象C.交易前要素VD.交易中要素VE.交易后要素V21.客戶服務(wù)的交易前要素包括()P10A.與客戶率先溝通B.客戶服務(wù)條例的書面說明。C.提供給客戶的服務(wù)文本VD.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)VE.管理服務(wù)內(nèi)容V22.客戶服務(wù)的交易后要素內(nèi)容包括()pl2A.安裝、保修、更換與提供零配件VB.產(chǎn)品跟蹤V23.客戶服務(wù)的基本能力包括()P12A可得性VB.作業(yè)績效。C.快速反響D.可靠性VE.與客戶發(fā)緊密關(guān)系.客戶服務(wù)的可得性以三個物流績效指標衡量，即()pl2A.缺貨頻率VB.供應(yīng)比率，C.最高供應(yīng)能力D.平均存貨儲藏E.訂貨完成率V.客戶服務(wù)中的衡量

11、通過()四個方面表示作業(yè)的完成周期。P13A.速度V一致性，C.靈活性VD.故障與恢復(fù)VE.全部作業(yè)時間.對物流服務(wù)質(zhì)量的衡量主要表達在三個方面：()P14A衡量作業(yè)時間B彳新量作業(yè)本錢C.衡量變量VD.衡量單位VE海亍量基礎(chǔ)V.增值服務(wù)的內(nèi)容包括()pl6A.基本服務(wù)VB.以客戶為核心的服務(wù)VC以促銷為核心的服務(wù)VD.以本錢最低為核心的服務(wù)E.以制造為核心的服務(wù)V28確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的四種方法是()P19A.客戶對缺貨的反響VB.本錢與收益的權(quán)衡VC.貨損比率D.ABC分析法VE.客戶服務(wù)審計，.客戶服務(wù)審計的目標是：()P20A.識別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素VB.識別客戶服務(wù)要素的控制機制VC.

12、識別內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力VD.客戶抱怨的影響度E.喪失客戶的可能性.客戶服務(wù)審計的四個階段是()P21A.外部客戶服務(wù)審計。B.內(nèi)部客戶服務(wù)審計，C.客戶反響意見評審D.識別潛在的改進方法和機會VE.確定客戶服務(wù)水平V3L企業(yè)物流管理有利于()A.降低企業(yè)物流本錢VB.形成差異化服務(wù)VC.形成一定的競爭優(yōu)勢VD,提高企業(yè)服務(wù)能力VE.減少企業(yè)生產(chǎn)本錢.以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動的。單項選擇 題對V錯.物流服務(wù)本身可以創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用。單項選擇題對錯V.客戶服務(wù)與市場開發(fā)和市場占有率相關(guān)，與企業(yè)利潤高低不相關(guān)。單項選擇題對錯V4,無目的的來 詢問商品和服

13、務(wù)信息的人不是客戶。單項選擇題對錯V.一般來說，計劃的完成速度越快，客戶所需的存貨投資水平就越高。單項選擇題對錯V.可得性可以通過各種方式實現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進行存貨儲藏。 單項選擇題對V.物流系統(tǒng)在設(shè)計時要注意柔性和必要的應(yīng)急措施，以便順利響應(yīng)諸如原材料短缺、6.在市場營銷的實踐中，客戶與用戶的區(qū)別在于()單項選擇題A.是否購買B.是否提供服務(wù)C.是否經(jīng)常習慣網(wǎng)絡(luò)D.是否發(fā)生交易V.一般來說，客戶比用戶在范圍和數(shù)量上要()單項選擇題 A.大。.小C.同樣D.不能比擬8.可得性的含義是客戶的訂貨是否可以()單項選擇題A.實現(xiàn)B.盡快實現(xiàn)C在指定時間內(nèi)實現(xiàn)D.在預(yù)期內(nèi)實現(xiàn)V9.

14、缺貨頻率越小，開發(fā)和保存客戶的可能()單項選擇題A.越小B.越大VC.不成比例D.不確定.一位顧客訂貨50件，只有45件可以保證，訂貨供應(yīng)比率為()單項選擇題A.95%B.90%VC.80%D.97.5%0反映了客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評價。單項選擇題 A.客戶滿意VB.客戶價值C.客戶忠誠D.客戶需求自然災(zāi)害、勞動力緊張等突發(fā)事件。單項選擇題對V錯.客戶服務(wù)是物流活動的出發(fā)點，但不是最終落腳點。單項選擇題對錯，.基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。單項選擇題對V錯.對內(nèi)部客戶的服務(wù)審計是對本企業(yè)內(nèi)部的客戶的意見反響。單項選擇題對錯V.對外部客戶服務(wù)審計的目

15、的是得到外部客戶的意見反響。單項選擇題對V錯.客戶增值服務(wù)是高于基本服務(wù)的能力，可以創(chuàng)造超額利潤。單項選擇題對V錯.完成作業(yè)周期的速度與持續(xù)按時配送特別訂貨的能力相關(guān)。單項選擇題對。錯.客戶服務(wù)交易中要素最重要，他是實現(xiàn)建議過程中的客戶服務(wù)。單項選擇題對V錯.超越期望的需求是客戶具體要求的內(nèi)容，企業(yè)必須按照客戶的要求做。單項選擇題對錯V.客戶期望并非是客戶必須的需求，而是比客戶基本需求高的產(chǎn)品和服務(wù)的功能。單項選擇題對。錯.用戶頻繁購買供方產(chǎn)品，這就是客戶忠誠。單項選擇題對錯V.企業(yè)內(nèi)部不存在客戶關(guān)系。單項選擇題對錯。.超越期望，是指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，或者客戶從

16、未體驗過的需求，使客戶生產(chǎn)驚喜。單項選擇題對V錯.企業(yè)物流管理是以客戶滿意為出發(fā)點，對物流全過程進行計劃、實施和控制。單項選擇 題對V錯.客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。單項選擇題對錯V.在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶。單項選擇題對V錯.客戶需求，指客戶提出需求。單項選擇題對錯V.客戶的需求可分為三個層次：基本需求、期望、超越期望。單項選擇題對，錯.超越客戶期望，是指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，或者客 戶從未體驗過的需求，使客戶產(chǎn)生驚喜。單項選擇題錯.客戶服務(wù)是物流活動的出發(fā)點，擔不是最終落腳點。單項選擇題對錯V.客戶服務(wù)可以定義為一項管理活動或職能，如

17、訂貨處理、客戶投訴處理等。單項選擇題 對，錯.客戶忠誠度的重要性可以用客戶的“終生價值”來表達。單項選擇題對V錯.終生價值=平均交易價值*年購買頻率*客戶“估計壽命”。單項選擇題對V錯.有證據(jù)說明，老客戶并不比新客戶更具創(chuàng)利性。單項選擇題對錯V.客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比擬后, 所形成訂單愉悅或失望的感覺狀態(tài)。單項選擇題對V錯.從企業(yè)整體的角度看，客戶服務(wù)可視為超越市場戰(zhàn)略的局部。單項選擇題對錯V.市場營銷通常描述為四個要素（產(chǎn)品、價格、促銷和渠道）的組合。單項選擇題對V錯.交易后要素為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。單項選擇題對錯V.物流系

18、統(tǒng)在設(shè)計時要注意柔性和必要的應(yīng)急措施，以便順利地響應(yīng)諸如原材料短缺、自然災(zāi)害、勞動力緊張等突發(fā)事件。單項選擇題對V錯36,客戶服務(wù)的交易中要素往往受客戶關(guān)注，因為對客戶而言，這些要素是最直接和顯 而易見的。單項選擇題對V錯.客戶服務(wù)的交易后要素是企業(yè)對客戶在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。這 類要素曾經(jīng)是客戶服務(wù)要素中最受重視的局部。單項選擇題對錯，.客戶服務(wù)最基本的三個方面包括可得性、作業(yè)績效和可靠性。單項選擇題對V錯.可得性可通過各種方式實現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進行存貨儲藏。單項選擇題對V錯.作業(yè)衡量可以通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的 完成周

19、期。單項選擇題對V錯.完成周期的速度是指從一開始訂貨時起至貨物實際抵達時為止的這段時間。單項選擇 題對，錯.客戶需求是客戶在一定時期內(nèi)有支付能力的需要。單項選擇題對V錯.物流管理是供應(yīng)鏈流程的一局部。單項選擇題對，錯.外部客戶服務(wù)審計是整個客戶服務(wù)審計的終點。單項選擇題對錯V.內(nèi)部客戶服務(wù)審計是審查企業(yè)當前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運作狀況，為評估客戶服務(wù)水平發(fā) 生變化時所產(chǎn)生的影響確立一個衡量標尺。單項選擇題對V錯.要對客戶服務(wù)績效進行控制，必須事先確定可用以參照的標準。單項選擇題對V錯.生產(chǎn)商的客戶服務(wù)戰(zhàn)略重要的一點是保證最終客戶能方便及時的了解和購買到所 需要的商品。單項選擇題對，錯。12.開展一個新

20、客戶的本錢是保存住一個老客戶本錢的()單項選擇題A.2倍B.3倍C.6 倍。D.9倍.研究顯示，每當一個新客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生抱怨，就會有()個潛在客戶 轉(zhuǎn)向其它企業(yè)。單項選擇題A.5B.10C.19VD.20.以制造為核心的增值服務(wù)是通過()支持制造活動。單項選擇題A.獨特的產(chǎn)品分類和遞送V原材料物料C.原料和半成品物流D.產(chǎn)成品配送.故障與恢復(fù)能力是指事前有()處理故障，保證優(yōu)異的客戶服務(wù)的實現(xiàn)。單項選擇題A.應(yīng)急計劃VB .能力C .安排D.預(yù)測能力.作業(yè)完成周期指()可花費的時間。單項選擇題A.完成訂貨訂貨運送貨物C.從訂貨開始至貨物抵達VD.訂貨與送貨計劃17.客戶期望并非客

21、戶()的產(chǎn)品和服務(wù)，而是較優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。單項選擇題A.超前需要B.超值需要C.優(yōu)質(zhì)低值D.基本需要V.靈活性指物流供應(yīng)商滿足()用戶超出常規(guī)需求的能力。單項選擇題A .所有B .大多數(shù)C .少數(shù)D .核心V.作業(yè)靈活性需要物流商有()的作業(yè)與管理能力。單項選擇題A.全面最完善C.柔性VD.剛性19.缺貨頻率和供應(yīng)比率呈現(xiàn)()關(guān)系。P13 單項選擇題A .正比B .反比。C .同步D . 一致20一致性是企業(yè)在多個物流作業(yè)中完成周期的()能力。單項選擇題A.按時遞送貨物VB.準時送貨C.準時配送D.即時送貨.();平均交易價值大客戶“估計壽命”。單項選擇題A、終生價值VB、一般價值C、平均價值

22、D、價值.客戶服務(wù)最基本的三個方面包括可得性、()和可靠性。單項選擇題A、服務(wù)本錢B、服務(wù)及時性C、作業(yè)績效。D、服務(wù)效率戶服務(wù)審計是對客戶服務(wù)策略調(diào)整的（）。單項選擇題A、調(diào)查B、評價標尺。C、結(jié)果評審D、選擇標準.作業(yè)完成的靈活性是處理（）的能力。單項選擇題A、復(fù)雜作業(yè)B、超常作業(yè)C、非經(jīng)?？蛻鬌、異常的客戶服務(wù)。.為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境稱為（）。單項選擇題A、客戶調(diào)研B、客戶招待C、交易前要素VD、交易前準備.作業(yè)量可以通過速度、一致性、靈活性和（）等方面來具體說明所期望的完成周期。單項選擇題A、故障與恢復(fù)VB、故障C、恢復(fù)D、可達性.現(xiàn)代物流是一種以（）為出發(fā)點的服務(wù)，

23、強調(diào)一切以客戶為中心。單項選擇題A、供應(yīng)商B、合作伙伴C、最終客戶滿意VD、所有參與人.客戶（）是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。單項選擇題A、一定B、不一定VC、不是D、不確定.可得性應(yīng)以下述的三個物流頻效指標進行衡量：（）、供應(yīng)比率和訂貨完成率。單 選題A:供貨次數(shù)B：缺貨頻率VC：缺貨數(shù)量D：定貨次數(shù).增值服務(wù)是對特定客戶的（）服務(wù)，它是高于基本服務(wù)的內(nèi)容。P16 單項選擇題A.特殊B.特別收費HC.所有D,超出常規(guī)需求.增值服務(wù)是在基本服務(wù)以外的特殊服務(wù)。因此是（）的服務(wù)內(nèi)容。單項選擇題A.超值B.一攬子C.高價D.特別收費V.基本服務(wù)是對所有客戶（）的服務(wù)內(nèi)容單項選擇題A.按事先確定并公布的

24、最低水平VB.最低的服務(wù)C.最少的服務(wù)D.收費最低的服務(wù).客戶需求，指客戶提出的（）P8 單項選擇題A.要求（jb.而芟C.欲望D.有支付能力的需要V.現(xiàn)代物流是一種以（）為出發(fā)點的服務(wù)，強調(diào)一切以客戶為中心。P8 單項選擇題A.供應(yīng)商B.合作伙伴C.最終客戶滿意VD.所有參與人.有證據(jù)說明，老客戶比新客戶()創(chuàng)利性。P9 單項選擇題A.少B.更具VC.具有同等D.稍少.客戶服務(wù)的主要目標是加強客戶()P9 單項選擇題A.忠誠度VB汝子處。宣傳D.滿足感.客戶服務(wù)的組成要素可分為交易前要素、交易中要素和()P10 單項選擇題A.交易后要素，B.交易本錢要素C.交易頻繁要素D.父易要素.()為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)