企業(yè)物流管理-客戶服務(wù)知識(shí)考核題庫與答案

1、企業(yè)物流管理-客戶服務(wù)知識(shí)考核題庫L企業(yè)意識(shí)到顧客滿意是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的唯一手段，因而()成為經(jīng)營(yíng)管理的核心要素。單項(xiàng)選擇題A.物流B.顧客服務(wù)VC.生產(chǎn)D.銷售.企業(yè)物流管理是以()為出發(fā)點(diǎn)。P7 單項(xiàng)選擇題A.增加利潤(rùn)B.獲取市場(chǎng)C.客戶滿意VD.銷售額.()是指所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或信息的組織和個(gè)人。單項(xiàng)選擇題A.供應(yīng)商B.客戶VC.需求方D.物流企業(yè).客戶()是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。單項(xiàng)選擇題A一定B.不一定VC.不是D.不確定.企業(yè)物流是以()為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)物流全過程進(jìn)行計(jì)劃的實(shí)施和控制。單項(xiàng)選擇題A.利潤(rùn)B.市場(chǎng)份額C.客戶滿意VD.現(xiàn)金流動(dòng)52.客戶服務(wù)最基本的是要做到()單項(xiàng)選擇題

2、A.控制客戶B.控制客戶的購買傾向C.控制客戶的購買能力D.有能力引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇V53.客戶服務(wù)作為企業(yè)管理的理念是將()具體化。單項(xiàng)選擇題A.以客戶為核心VB.市場(chǎng)營(yíng)銷C.軟性服務(wù)D.與客戶溝通.客戶服務(wù)不僅對(duì)本企業(yè)有利，而且對(duì)整體供應(yīng)鏈的()有利。單項(xiàng)選擇題A.控制B增值VC.計(jì)劃D.運(yùn)作.一般來說，獲得客戶比保持客戶()單項(xiàng)選擇題A.難VB易C.同樣困難D.同樣容易.客戶忠誠度的重要性可以用客戶的()來表達(dá)。P9 單項(xiàng)選擇題A. “終生價(jià)值” VB.交易價(jià)值總和C.購買頻率D.創(chuàng)利性57.對(duì)老客戶的銷售和服務(wù)本錢比新客戶()單項(xiàng)選擇題A.較高B.較低VC.不確定D.穩(wěn)定.客戶

3、服務(wù)的()目標(biāo)是加強(qiáng)客戶忠誠度。P9 單項(xiàng)選擇題A .主要VB次要C一般D.重要.客戶滿意度是比客戶服務(wù)()的概念。單項(xiàng)選擇題A.更狹隘更準(zhǔn)確C.更具體D.更廣泛V60.客戶服務(wù)的()直接影響客戶滿意的程度。P9 單項(xiàng)選擇題A質(zhì)量VB.內(nèi)容C.質(zhì)量與內(nèi)容D瀕率61.保存住一個(gè)老客戶的本錢比開展一個(gè)新客戶的本錢要()單項(xiàng)選擇題A.高得多B.高一些C.稍微低一些D.低得多V62.客戶的抱怨可以通過()而減少。P9 單項(xiàng)選擇題A.協(xié)商與解決B.有針對(duì)性的溝通和解決VC.降價(jià)D.免費(fèi)服務(wù)63.為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境為()P10 單項(xiàng)選擇題A.客戶調(diào)研B.客戶招待C.交易前要素VD.交易

4、前準(zhǔn)備64.客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品印象和整體滿意度與（）密切相關(guān)。P10 單項(xiàng)選擇題A.產(chǎn)品推介B.與客戶的溝通C.招待與服務(wù)D.交易前要素V.交易前要素的內(nèi)容（），目的是使客戶對(duì)所獲服務(wù)的期望保持穩(wěn)定。P10 單項(xiàng)選擇題A.相對(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定少變動(dòng)VB.不變的C.穩(wěn)定的D.經(jīng)常變化.交易中要素主要是（）的客戶服務(wù)活動(dòng)。P10 單項(xiàng)選擇題A.交易過程的中間B.在交貨過程中直接發(fā)生VC.為交貨D.結(jié)算前后.（）的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的運(yùn)送與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。P11 單項(xiàng)選擇題20%40%50%D.80%V.客戶服務(wù)的交易后要素是企業(yè)對(duì)客戶在（）繼續(xù)提供支持和服務(wù)。P12 單項(xiàng)選擇題A.在接收產(chǎn)品或服務(wù)之前在接收產(chǎn)品

5、或服務(wù)過程中C.在接收產(chǎn)品或服務(wù)之后，D.在交易完成后.客戶服務(wù)的交易后要素（）是客戶服務(wù)要素中最常被忽視的局部。P12 單項(xiàng)選擇題A以前VB現(xiàn)在C.曾經(jīng)和現(xiàn)在D.將來.可得性是當(dāng)客戶需要某種產(chǎn)品時(shí)可擁有的（）P12 單項(xiàng)選擇題A.備貨B庫存C庫存能力VD.快速反響能力.客戶服務(wù)審計(jì)的四個(gè)階段是（）。A.外部客戶服務(wù)審計(jì)V.內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)。C.客戶反響意見評(píng)審D.識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)VE.確定客戶服務(wù)水平V.交易后因素包括（）A、安裝、保修、更換、提供零配件VB、產(chǎn)品跟蹤VC、客戶的抱怨、投訴和退貨VD、臨時(shí)借用VE、訂單準(zhǔn)備專門研究客戶服務(wù)的萊隆德和岑斯?fàn)柼岢隹蛻舴?wù)可以從（）加以考慮

6、。A、交易前因素VB、交易因素C、交易中因素VD、交易后因素。E、交易要素客戶關(guān)系管理有利于（）A.增加對(duì)客戶的了解V保持住老客戶VC.增加渠道D.降低本錢E.增加市場(chǎng)份額潛在客戶具有（）的特點(diǎn)。A.隱藏性V.大量VC.購買力低D.不好確定E.無法預(yù)測(cè).骨干客戶具有()A.購買量大V購買頻率高VC.有經(jīng)濟(jì)實(shí)力VD.有社會(huì)影響VE.信用度低客戶具備下述內(nèi)涵：()P7A.客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者V客戶不一定是最終用戶VC.客戶不一定在企業(yè)之外，內(nèi)部客戶日益引起重視VD.客戶是最終消費(fèi)者E.客戶主要是居民客戶的需求可分為三個(gè)層次，即()P8A.基本需求V期望VC.超越期望，D.實(shí)現(xiàn)自我E.

7、欲望在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生深刻變化的情形下，客戶需求發(fā)生著新的變化，呈現(xiàn)出兩個(gè)新特 點(diǎn)：()P8A.客戶對(duì)自身的關(guān)注熱情持續(xù)高漲，個(gè)性化消費(fèi)逐漸成為潮流，B.客戶在買方市場(chǎng)的逐漸形成中有了更多消費(fèi)者主導(dǎo)權(quán)或選擇權(quán)VC.客戶擁有絕對(duì)主導(dǎo)權(quán)D.消費(fèi)者放棄了許多不合理的要求E.客戶的口味變得越來越豐富.客戶服務(wù)可以用以下方式來定義，即0 p8A.一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理、客戶投訴等VB.特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效，如在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)98%的訂單送貨率。C.企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一局部，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度VD.一種讓客戶滿意的過程E.為用戶著想1L專門研究客戶服務(wù)的萊隆德和岑斯?fàn)柼岢隹蛻?/p>

8、服務(wù)可以從()加以考慮。P9A.交易前要素VB.交易要素C.交易中要素VD.交易后要素VE.交易要素12.交易中要素包括()pllA.缺貨水平VB.訂貨信息VC.訂貨周期穩(wěn)定性VD.替代產(chǎn)品VE.特殊貨運(yùn)。13.交易后要素包括()pl2A.安裝、保修、更換、提供零配件VB.產(chǎn)品跟蹤VC.客戶的抱怨、投訴和退貨VD.臨時(shí)借用VE.訂單準(zhǔn)備14.客戶服務(wù)的最基本的三個(gè)方面包括()P12A.可得性VB.作業(yè)績(jī)效VC.可靠性VD.便利性E.時(shí)效性15.可得性應(yīng)以下述的三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量，即（）pl2A.缺貨頻率VB.需求頻次C.供應(yīng)比率VD.訂貨完成率VE.供貨率16.作業(yè)衡量可以通過（）等方面

9、來具體說明所期望的完成周期。P13A.速度VB.一致性VC.靈活性VD.故障與恢復(fù)。E.可達(dá)性17.客戶服務(wù)績(jī)效可以從以下（）等方面來評(píng)價(jià)和控制。P18A.制定每一服務(wù)要素的績(jī)效量化標(biāo)準(zhǔn)VB.評(píng)估每一服務(wù)要素的實(shí)際績(jī)效VC.分析實(shí)際績(jī)效與目標(biāo)之間的差異VD.采取必要的糾正措施將實(shí)際績(jī)效納入目標(biāo)水平VE.評(píng)價(jià)客戶滿意度18.客戶服務(wù)審計(jì)包括（）階段p21A.外部客戶服務(wù)審計(jì)VB.內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)VC.識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)VD.確定客戶服務(wù)水平VE.客戶績(jī)效衡量19.客戶服務(wù)包括（）三項(xiàng)內(nèi)容。P8A.與客戶溝通與交流VB.提高企業(yè)的績(jī)效水平VC.企業(yè)的管理理念VD.產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)E.價(jià)格的低廉20

10、.客戶服務(wù)的組成要素分為()plOA.市場(chǎng)調(diào)查B.確定對(duì)象C.交易前要素VD.交易中要素VE.交易后要素V21.客戶服務(wù)的交易前要素包括()P10A.與客戶率先溝通B.客戶服務(wù)條例的書面說明。C.提供給客戶的服務(wù)文本VD.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)VE.管理服務(wù)內(nèi)容V22.客戶服務(wù)的交易后要素內(nèi)容包括()pl2A.安裝、保修、更換與提供零配件VB.產(chǎn)品跟蹤V23.客戶服務(wù)的基本能力包括()P12A可得性VB.作業(yè)績(jī)效。C.快速反響D.可靠性VE.與客戶發(fā)緊密關(guān)系.客戶服務(wù)的可得性以三個(gè)物流績(jī)效指標(biāo)衡量，即()pl2A.缺貨頻率VB.供應(yīng)比率，C.最高供應(yīng)能力D.平均存貨儲(chǔ)藏E.訂貨完成率V.客戶服務(wù)中的衡量

11、通過()四個(gè)方面表示作業(yè)的完成周期。P13A.速度V一致性，C.靈活性VD.故障與恢復(fù)VE.全部作業(yè)時(shí)間.對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的衡量主要表達(dá)在三個(gè)方面：()P14A衡量作業(yè)時(shí)間B彳新量作業(yè)本錢C.衡量變量VD.衡量單位VE海亍量基礎(chǔ)V.增值服務(wù)的內(nèi)容包括()pl6A.基本服務(wù)VB.以客戶為核心的服務(wù)VC以促銷為核心的服務(wù)VD.以本錢最低為核心的服務(wù)E.以制造為核心的服務(wù)V28確定客戶服務(wù)戰(zhàn)略的四種方法是()P19A.客戶對(duì)缺貨的反響VB.本錢與收益的權(quán)衡VC.貨損比率D.ABC分析法VE.客戶服務(wù)審計(jì)，.客戶服務(wù)審計(jì)的目標(biāo)是：()P20A.識(shí)別關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素VB.識(shí)別客戶服務(wù)要素的控制機(jī)制VC.

12、識(shí)別內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力VD.客戶抱怨的影響度E.喪失客戶的可能性.客戶服務(wù)審計(jì)的四個(gè)階段是()P21A.外部客戶服務(wù)審計(jì)。B.內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)，C.客戶反響意見評(píng)審D.識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)VE.確定客戶服務(wù)水平V3L企業(yè)物流管理有利于()A.降低企業(yè)物流本錢VB.形成差異化服務(wù)VC.形成一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)VD,提高企業(yè)服務(wù)能力VE.減少企業(yè)生產(chǎn)本錢.以制造為核心的增值服務(wù)是通過獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來支持制造活動(dòng)的。單項(xiàng)選擇 題對(duì)V錯(cuò).物流服務(wù)本身可以創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.客戶服務(wù)與市場(chǎng)開發(fā)和市場(chǎng)占有率相關(guān)，與企業(yè)利潤(rùn)高低不相關(guān)。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V4,無目的的來 詢問商品和服

13、務(wù)信息的人不是客戶。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.一般來說，計(jì)劃的完成速度越快，客戶所需的存貨投資水平就越高。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.可得性可以通過各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)藏。 單項(xiàng)選擇題對(duì)V.物流系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)要注意柔性和必要的應(yīng)急措施，以便順利響應(yīng)諸如原材料短缺、6.在市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)踐中，客戶與用戶的區(qū)別在于()單項(xiàng)選擇題A.是否購買B.是否提供服務(wù)C.是否經(jīng)常習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)D.是否發(fā)生交易V.一般來說，客戶比用戶在范圍和數(shù)量上要()單項(xiàng)選擇題 A.大。.小C.同樣D.不能比擬8.可得性的含義是客戶的訂貨是否可以()單項(xiàng)選擇題A.實(shí)現(xiàn)B.盡快實(shí)現(xiàn)C在指定時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)D.在預(yù)期內(nèi)實(shí)現(xiàn)V9.

14、缺貨頻率越小，開發(fā)和保存客戶的可能()單項(xiàng)選擇題A.越小B.越大VC.不成比例D.不確定.一位顧客訂貨50件，只有45件可以保證，訂貨供應(yīng)比率為()單項(xiàng)選擇題A.95%B.90%VC.80%D.97.5%0反映了客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意的全方位的評(píng)價(jià)。單項(xiàng)選擇題 A.客戶滿意VB.客戶價(jià)值C.客戶忠誠D.客戶需求自然災(zāi)害、勞動(dòng)力緊張等突發(fā)事件。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).客戶服務(wù)是物流活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，但不是最終落腳點(diǎn)。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)，.基本服務(wù)、零缺陷服務(wù)和增值服務(wù)之間存在著明顯的區(qū)別。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)審計(jì)是對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的客戶的意見反響。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.對(duì)外部客戶服務(wù)審計(jì)的目

15、的是得到外部客戶的意見反響。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).客戶增值服務(wù)是高于基本服務(wù)的能力，可以創(chuàng)造超額利潤(rùn)。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).完成作業(yè)周期的速度與持續(xù)按時(shí)配送特別訂貨的能力相關(guān)。單項(xiàng)選擇題對(duì)。錯(cuò).客戶服務(wù)交易中要素最重要，他是實(shí)現(xiàn)建議過程中的客戶服務(wù)。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).超越期望的需求是客戶具體要求的內(nèi)容，企業(yè)必須按照客戶的要求做。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.客戶期望并非是客戶必須的需求，而是比客戶基本需求高的產(chǎn)品和服務(wù)的功能。單項(xiàng)選擇題對(duì)。錯(cuò).用戶頻繁購買供方產(chǎn)品，這就是客戶忠誠。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.企業(yè)內(nèi)部不存在客戶關(guān)系。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)。.超越期望，是指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，或者客戶從

16、未體驗(yàn)過的需求，使客戶生產(chǎn)驚喜。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).企業(yè)物流管理是以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)物流全過程進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和控制。單項(xiàng)選擇 題對(duì)V錯(cuò).客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.在供應(yīng)鏈環(huán)境下，個(gè)體的客戶和組織的客戶都統(tǒng)稱為客戶。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).客戶需求，指客戶提出需求。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.客戶的需求可分為三個(gè)層次：基本需求、期望、超越期望。單項(xiàng)選擇題對(duì)，錯(cuò).超越客戶期望，是指提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，或者客 戶從未體驗(yàn)過的需求，使客戶產(chǎn)生驚喜。單項(xiàng)選擇題錯(cuò).客戶服務(wù)是物流活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，擔(dān)不是最終落腳點(diǎn)。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.客戶服務(wù)可以定義為一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如

17、訂貨處理、客戶投訴處理等。單項(xiàng)選擇題 對(duì)，錯(cuò).客戶忠誠度的重要性可以用客戶的“終生價(jià)值”來表達(dá)。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).終生價(jià)值=平均交易價(jià)值*年購買頻率*客戶“估計(jì)壽命”。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).有證據(jù)說明，老客戶并不比新客戶更具創(chuàng)利性。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.客戶滿意是指客戶通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比擬后, 所形成訂單愉悅或失望的感覺狀態(tài)。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).從企業(yè)整體的角度看，客戶服務(wù)可視為超越市場(chǎng)戰(zhàn)略的局部。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.市場(chǎng)營(yíng)銷通常描述為四個(gè)要素（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道）的組合。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).交易后要素為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.物流系

18、統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)要注意柔性和必要的應(yīng)急措施，以便順利地響應(yīng)諸如原材料短缺、自然災(zāi)害、勞動(dòng)力緊張等突發(fā)事件。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò)36,客戶服務(wù)的交易中要素往往受客戶關(guān)注，因?yàn)閷?duì)客戶而言，這些要素是最直接和顯 而易見的。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).客戶服務(wù)的交易后要素是企業(yè)對(duì)客戶在接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后繼續(xù)提供的支持。這 類要素曾經(jīng)是客戶服務(wù)要素中最受重視的局部。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)，.客戶服務(wù)最基本的三個(gè)方面包括可得性、作業(yè)績(jī)效和可靠性。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).可得性可通過各種方式實(shí)現(xiàn)，最普通的做法就是按預(yù)期的客戶訂貨進(jìn)行存貨儲(chǔ)藏。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).作業(yè)衡量可以通過速度、一致性、靈活性和故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的 完成周

19、期。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物實(shí)際抵達(dá)時(shí)為止的這段時(shí)間。單項(xiàng)選擇 題對(duì)，錯(cuò).客戶需求是客戶在一定時(shí)期內(nèi)有支付能力的需要。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).物流管理是供應(yīng)鏈流程的一局部。單項(xiàng)選擇題對(duì)，錯(cuò).外部客戶服務(wù)審計(jì)是整個(gè)客戶服務(wù)審計(jì)的終點(diǎn)。單項(xiàng)選擇題對(duì)錯(cuò)V.內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)是審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，為評(píng)估客戶服務(wù)水平發(fā) 生變化時(shí)所產(chǎn)生的影響確立一個(gè)衡量標(biāo)尺。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).要對(duì)客戶服務(wù)績(jī)效進(jìn)行控制，必須事先確定可用以參照的標(biāo)準(zhǔn)。單項(xiàng)選擇題對(duì)V錯(cuò).生產(chǎn)商的客戶服務(wù)戰(zhàn)略重要的一點(diǎn)是保證最終客戶能方便及時(shí)的了解和購買到所 需要的商品。單項(xiàng)選擇題對(duì)，錯(cuò)。12.開展一個(gè)新

20、客戶的本錢是保存住一個(gè)老客戶本錢的()單項(xiàng)選擇題A.2倍B.3倍C.6 倍。D.9倍.研究顯示，每當(dāng)一個(gè)新客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生抱怨，就會(huì)有()個(gè)潛在客戶 轉(zhuǎn)向其它企業(yè)。單項(xiàng)選擇題A.5B.10C.19VD.20.以制造為核心的增值服務(wù)是通過()支持制造活動(dòng)。單項(xiàng)選擇題A.獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送V原材料物料C.原料和半成品物流D.產(chǎn)成品配送.故障與恢復(fù)能力是指事前有()處理故障，保證優(yōu)異的客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。單項(xiàng)選擇題A.應(yīng)急計(jì)劃VB .能力C .安排D.預(yù)測(cè)能力.作業(yè)完成周期指()可花費(fèi)的時(shí)間。單項(xiàng)選擇題A.完成訂貨訂貨運(yùn)送貨物C.從訂貨開始至貨物抵達(dá)VD.訂貨與送貨計(jì)劃17.客戶期望并非客

21、戶()的產(chǎn)品和服務(wù)，而是較優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。單項(xiàng)選擇題A.超前需要B.超值需要C.優(yōu)質(zhì)低值D.基本需要V.靈活性指物流供應(yīng)商滿足()用戶超出常規(guī)需求的能力。單項(xiàng)選擇題A .所有B .大多數(shù)C .少數(shù)D .核心V.作業(yè)靈活性需要物流商有()的作業(yè)與管理能力。單項(xiàng)選擇題A.全面最完善C.柔性VD.剛性19.缺貨頻率和供應(yīng)比率呈現(xiàn)()關(guān)系。P13 單項(xiàng)選擇題A .正比B .反比。C .同步D . 一致20一致性是企業(yè)在多個(gè)物流作業(yè)中完成周期的()能力。單項(xiàng)選擇題A.按時(shí)遞送貨物VB.準(zhǔn)時(shí)送貨C.準(zhǔn)時(shí)配送D.即時(shí)送貨.();平均交易價(jià)值大客戶“估計(jì)壽命”。單項(xiàng)選擇題A、終生價(jià)值VB、一般價(jià)值C、平均價(jià)值

22、D、價(jià)值.客戶服務(wù)最基本的三個(gè)方面包括可得性、()和可靠性。單項(xiàng)選擇題A、服務(wù)本錢B、服務(wù)及時(shí)性C、作業(yè)績(jī)效。D、服務(wù)效率戶服務(wù)審計(jì)是對(duì)客戶服務(wù)策略調(diào)整的（）。單項(xiàng)選擇題A、調(diào)查B、評(píng)價(jià)標(biāo)尺。C、結(jié)果評(píng)審D、選擇標(biāo)準(zhǔn).作業(yè)完成的靈活性是處理（）的能力。單項(xiàng)選擇題A、復(fù)雜作業(yè)B、超常作業(yè)C、非經(jīng)?？蛻鬌、異常的客戶服務(wù)。.為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境稱為（）。單項(xiàng)選擇題A、客戶調(diào)研B、客戶招待C、交易前要素VD、交易前準(zhǔn)備.作業(yè)量可以通過速度、一致性、靈活性和（）等方面來具體說明所期望的完成周期。單項(xiàng)選擇題A、故障與恢復(fù)VB、故障C、恢復(fù)D、可達(dá)性.現(xiàn)代物流是一種以（）為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，

23、強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心。單項(xiàng)選擇題A、供應(yīng)商B、合作伙伴C、最終客戶滿意VD、所有參與人.客戶（）是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。單項(xiàng)選擇題A、一定B、不一定VC、不是D、不確定.可得性應(yīng)以下述的三個(gè)物流頻效指標(biāo)進(jìn)行衡量：（）、供應(yīng)比率和訂貨完成率。單 選題A:供貨次數(shù)B：缺貨頻率VC：缺貨數(shù)量D：定貨次數(shù).增值服務(wù)是對(duì)特定客戶的（）服務(wù)，它是高于基本服務(wù)的內(nèi)容。P16 單項(xiàng)選擇題A.特殊B.特別收費(fèi)HC.所有D,超出常規(guī)需求.增值服務(wù)是在基本服務(wù)以外的特殊服務(wù)。因此是（）的服務(wù)內(nèi)容。單項(xiàng)選擇題A.超值B.一攬子C.高價(jià)D.特別收費(fèi)V.基本服務(wù)是對(duì)所有客戶（）的服務(wù)內(nèi)容單項(xiàng)選擇題A.按事先確定并公布的

24、最低水平VB.最低的服務(wù)C.最少的服務(wù)D.收費(fèi)最低的服務(wù).客戶需求，指客戶提出的（）P8 單項(xiàng)選擇題A.要求（jb.而芟C.欲望D.有支付能力的需要V.現(xiàn)代物流是一種以（）為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心。P8 單項(xiàng)選擇題A.供應(yīng)商B.合作伙伴C.最終客戶滿意VD.所有參與人.有證據(jù)說明，老客戶比新客戶()創(chuàng)利性。P9 單項(xiàng)選擇題A.少B.更具VC.具有同等D.稍少.客戶服務(wù)的主要目標(biāo)是加強(qiáng)客戶()P9 單項(xiàng)選擇題A.忠誠度VB汝子處。宣傳D.滿足感.客戶服務(wù)的組成要素可分為交易前要素、交易中要素和()P10 單項(xiàng)選擇題A.交易后要素，B.交易本錢要素C.交易頻繁要素D.父易要素.()為企業(yè)開展良好的客戶服務(wù)創(chuàng)