萬科客戶服務(wù)部管理手冊

1、客戶服務(wù)部管理手冊來源：深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)（萬科現(xiàn)任客戶服務(wù)部經(jīng)理上傳作品）2005/11/14客戶服務(wù)流程及方法詳解1.0 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度物業(yè)驗收制度入住管理制度二裝管理制度投訴處理制度報修管理制度拜訪客戶制度清潔管理制度綠化管理制度形象策劃管理總臺管理制度安全管理制度防火管理制度客戶檔案管理制度物業(yè)管理保險制度有償服務(wù)收費制度客戶遷出管理制度商業(yè)推廣活動管理制度公共場地使用管理制度突發(fā)性事件或異常情況處理程序員工培訓(xùn)制度管理稽核制度定期檢查與工作評估與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī)客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述概述客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方

2、的管理工作, 是物業(yè)管理公司的窗口部門， 承擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、 進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、 收集反饋客戶意見與建議、 督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、 監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、 執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益、及促進客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 作為客戶的代理人， 有必要在客戶入住時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況， 使客戶有所了解， 讓客戶明白水電費計算方法、 電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、 空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基

3、本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考?？蛻舴?wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、 維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施， 使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能， 從而達到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系， 通過與客人接觸和定期用拜訪收集、 整理業(yè)戶信息和需求， 并及時傳達給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)， 領(lǐng)取鑰匙、 核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單， 協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請， 負責(zé)安

4、排業(yè)戶的搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。配合工程部、 保安部對二次裝修進行管理， 及時糾正違章施工。核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。每日進行多次大廈內(nèi)全方位巡視。制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。客戶服務(wù)部員工基本要求：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意?？蛻舴?wù)部服務(wù)內(nèi)容示意圖2.0 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)客戶服務(wù)經(jīng)理工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)主任

5、 / 清潔主管 / 夜班經(jīng)理崗位職責(zé)：收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進；編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；每周召集部門所轄員工召開工作會議；督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；協(xié)助追收管理費之工作；檢查大廈管理日志，跟進所列問題；跟進處理突發(fā)事件；編寫部門管理月 / 年報告?？蛻舴?wù)主任工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理崗位職責(zé)：1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容

6、進行歸納； 2. 具體負責(zé)對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；負責(zé)對客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進行指導(dǎo)；遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；督導(dǎo)外包單位的各項工作；接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；制訂一般之文書通告表格等工作；配合客戶服務(wù)文員收繳管理費；檢查大廈管理日志；協(xié)助處理突發(fā)事件；定期整理大廈之客戶資料；執(zhí)行上級所指派之工作；熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；負責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；負責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理；負責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的

7、管理工作；準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；負責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；負責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案?？蛻舴?wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)：1. 定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服 務(wù)主任匯報； 2. 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；為客戶辦理車位手續(xù)；記錄大廈管理日志，跟進所列問題；定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)：迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；接受客戶詢問；保持總臺清潔；認真做好交接班

8、記錄；協(xié)助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。文員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：必須按時上 . 、 下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。收集投訴信息后將資料整理匯報客戶服務(wù)經(jīng)理；積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能， 不但操作熟練， 還需懂得日常維護、保養(yǎng)。定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。追收物業(yè)管理費及其它費用；定期整理大廈之客戶資料；培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)?？蛻舴?wù)部管理架構(gòu)圖客服經(jīng)理客服主任客服文員客服助理前臺接待客戶服務(wù)

9、部規(guī)章管理制度物業(yè)驗收制度制度內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、 工程設(shè)備設(shè)施清點檢驗直至確認接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進行管理。 主要驗收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進行。適用范圍適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進行管理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。管理標(biāo)準(zhǔn)1. 新建房屋接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)主體結(jié)構(gòu)：(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7建筑地基基石設(shè)計規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10 的規(guī)定值(GBJ10

10、- 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范) ；木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范中 2.1.1條的有關(guān)規(guī) 定；磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強度和剛度，不允許有明顯裂縫；(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11健筑抗震設(shè)計規(guī)范)外墻不得滲水。屋面：(1)各類屋面必須符合 GBJ207(S面工程施工及驗收規(guī)范)中4.0.6 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施， 三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水， 出水口、 檐溝、 落 水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。樓地面：面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空

11、鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；衛(wèi)生間、 陽臺、 盟洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。裝修：鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；飾面磚應(yīng)表面潔凈， 粘貼

12、牢固， 陰陽角與線角順直， 無缺棱掉角；油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。強電：電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密， 鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。 采用管子配線時， 連接點，必須緊密、 可靠， 使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV；應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準(zhǔn)確；各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求；電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動運行、選層、平層、

13、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；可電視信號有屏蔽影響的住宅， 電視信號場強同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程 的有關(guān)要求。水、衛(wèi)、消防：管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、 ，無滴漏。水應(yīng)試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242保暖與衛(wèi)生工程方工及驗收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；高位水箱進水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；(3)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過

14、8ml并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動靈活；水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大震動；(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16健筑設(shè)計防火規(guī)范)、GBJ45隔層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范) 的要求，并且有消防部門檢驗合格簽證。采暖：采暖工程的驗收時間，必須在采暖期以前兩個月進行；鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證；爐排必須進行12 小時以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉(zhuǎn)應(yīng)自如；各

15、種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活；爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；(6)管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242保暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范) 的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；鍋爐輔機應(yīng)運轉(zhuǎn)正常， 無雜音。 消煙除塵、 消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全， 水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；經(jīng)過 48 小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計要求。附屬工程及其他：室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合GBJ

16、14(室外排水設(shè)計規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置， 池內(nèi)無垃圾雜物， 進出水口高差不 得小于5cmi立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎；明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；房屋入口處必須做室外道路， 并與主干道相通。 路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物；單位工程必須做到工完料盡場地清、 臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求；群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、

17、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施， 達到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。原有房屋接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)1質(zhì)量與使用功能的檢驗。在以CJB(危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗依據(jù)；從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；檢查房屋使用情況( 包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況 ) 。危險和損壞問題的處理：屬有危險的房屋，應(yīng)有移交人負責(zé)排險解危后，始得接管。屬有毀壞的房屋， 有移交人和接管單位協(xié)商解決， 既可約定期限由移交人負責(zé)維修，也可采用其他補償形式。屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。.4 工作流程在未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)

18、調(diào)會議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)；駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。按圖紙資料移交清單 對產(chǎn)權(quán)、 技術(shù)資料進行對照檢查， 發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、 技術(shù)資料有缺漏的， 應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/ 或承包商提供。按設(shè)備移交清單對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查；發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/ 或承包商予以解決。對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/ 及承包商 予以解決。將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報

19、發(fā)展商及/ 或承包商限期解決。.5 工作表格：驗收工作流程表(QMS-PM-310)1圖紙資料移交清單(QMS-PM-310)2接管檢查記錄表(QMS-PM-310)3物業(yè)驗收工作流程圖開始收樓業(yè) 主 客戶代理人遞交客戶委托書、本人證件核對有關(guān)證件陪同客戶收摟滿 意 不滿意客戶在驗收單上簽字抄錄水電煤表 向客戶表示歉意記錄客戶意見請有關(guān)部門整改接客戶正式入伙通知安排電梯及搬運路線業(yè)主入住請客戶填寫住戶登記為客戶辦理客戶出入證結(jié)束3.2 入住管理制度制度內(nèi)容對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進行管理適用范圍對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理管理標(biāo)準(zhǔn)入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證

20、明材料名稱詳細、準(zhǔn)確在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主動向客戶提出變更收樓時間的建議2.4 工作流程為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程， 能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。客戶應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。租賃合同 （原件及復(fù)印件） 。公司營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及復(fù)印件。租賃

21、合同 （原件及復(fù)印件） ?？蛻舴?wù)助理應(yīng)辦事項：驗明來客身份證明。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔?？蛻舴?wù)部與工程部同客戶對其單元進行驗收客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。根據(jù)驗樓表格所示進行講解。填寫設(shè)備移交表（ 客戶簽名 ） 。工程部電工協(xié)助客戶確認租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認單（客戶簽名） 。將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶簽名） 。收樓入住管理工作流程圖3.3 二裝管理制度制度內(nèi)容收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監(jiān)理、 繳費

22、情況控制、 進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的管理。適用范圍從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、 管理過程。管理標(biāo)準(zhǔn)施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證）無違章施工滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范施工垃圾做到隨時清理嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具無打架斗毆事件及其它不文明行為無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為3.4 二次裝修管理流程為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容， 順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請表。

23、與客戶承包商會面，了解具體裝修程序。承包商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙如施工建筑面積不小于 200 平方米， 需通過市消防局的消防審批。 如審批不合格， 工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖姡?承包商按照整改意見進行修改，直至審批合格?？蛻舻焦芾聿哭k理的手續(xù)。辦理裝修期間臨時出入證。辦理施工許可證 。辦理動火證，配備滅火器。安排開門（不移交鑰匙） 。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。提供施工管理條例 、 違規(guī)處罰條例 、 二裝問答 ?？蛻暨M入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項， 客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作， 側(cè)重

24、點在二裝垃圾管理方面， 經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題隨時向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯報?？蛻粞b修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報管理處審核。工程部提交審核意見。工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章?？蛻魧Ⅱ炇諉?、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。管理部通知工程部送電。客戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后， 三個部門意見書， 總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。3.5 工作表格：二裝申請表(QMS-PM-330)1二裝施工單位借用鑰匙申請表

25、(QMS-PM-330)2二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費用一覽表(QMS-PM-330)3二次裝修許可證(QMS-PM-330)4二裝違章施工整改通知書(QMS-PM-330)5二裝違章施工罰款單(QMS-PM-330)6貨梯使用申請表(QMS-PM-330)7施工延期申請登記表(QMS-PM-330)8施工人員臨時出入證辦理登記表(QMS-PM-330)9二裝驗收申請審核表(QMS-PM-331)0二裝押金結(jié)算審批表(QMS-PM-331)1入伙通知單(QMS-PM-331)2二次裝修工程承諾書(QMS-PM-331)3二次裝修施工申請審核表(QMS-PM-331)4二次裝修收費通知書(QMS-PM-

26、331)5二次裝修臨時用電申請審核表(QMS-PM-331)6二次裝修特殊施工操作申請審核表9QMS-PM-331)7二次裝修日常巡檢表(QMS-PM-331)8二次裝修管理流程圖3.4 客戶投訴處理制度制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。4.3 管理標(biāo)準(zhǔn)受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。處理投

27、訴工作流程大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在客戶投訴記錄上做好登記?？蛻舴?wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。針對客戶較嚴(yán)重的投訴， 客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討， 落實解決措施及責(zé)任人， 限期進行處理。相關(guān)部門在處理完投訴后， 要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助理安排回訪?？蛻舴?wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在客戶投訴記錄中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。投訴規(guī)避簽訂詳細的管理合約， 明確管理公司和客戶

28、或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、 檢修， 使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)， 了解信息， 及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。投訴受理開通投訴熱線。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、 事件的經(jīng)過、 投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時

29、告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么 ?非常感謝您對我們提出寶貴的建議 / 意見。我們會及時把處理結(jié)果通知您您是否對處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙3.4.7 工作表格：投訴記錄表(QMS-PM-34

30、0)1投訴處理工作流程表(QMS-PM-340)2投訴處理跟進記錄表(QMS-PM-340)3投訴處理反饋意見記錄表(QMS-PM-340)4每月投訴情況分析記錄表(QMS-PM-340)5電話投訴登記表(QMS-PM-340)6客戶投訴處理流程圖3.5 客戶報修管理制度制度內(nèi)容客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的

31、現(xiàn)場確認及維修.工程主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。管理標(biāo)準(zhǔn)提高工程維修的工作效率， 加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。工作流程大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫大廈物業(yè)管理處報修登記表 。大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、 聯(lián)系電話、 報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入工程維修單相應(yīng)欄目內(nèi)。大廈客服部人員將填好的工程維修單送達工程部，并請接收人簽字接收。工程部人員接到維修單后及時填定接單時間。如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復(fù)

32、客戶是否可進行維修。工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在維修單上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。如果維修材料是客戶提供， 則由維修人員進行驗證 “合格” 或“不 合格”并填在“備注”欄內(nèi)。維修完成后，維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。5.5 工作表格：工程報修單(QMS-PM-350)1工程報修登記表(QMS-PM-350)2報修情況跟進記錄表(QMS-PM-350)3工程報修 免費 統(tǒng)計表(QMS-PM-350)4報修管理流程圖拜訪客戶制度制度內(nèi)容定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關(guān)系適用范圍客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。管理標(biāo)準(zhǔn)對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事

33、務(wù)中一項重要的工作， 管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標(biāo)準(zhǔn)：加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。工作流程按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間；臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋； 如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時， 應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解

34、決方案。完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。工作表格拜訪客戶登記記錄表(QMS-PM-360)1拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表(QMS-PM-360)2客戶意見 / 建議征詢表(QMS-PM-360)3拜訪客戶流程圖清潔管理制度制度內(nèi)容保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔保潔員專業(yè)，懂禮貌保證衛(wèi)生潔具的合理使用適用范圍適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作：面層樓層的入口以及公共走道各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面總臺公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩衛(wèi)生間安全出口樓梯及扶手植物、花卉、盆缸所有墻面、墻柱天花、吊頂

35、管理標(biāo)準(zhǔn)使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉止規(guī)范工作流程地面層清潔上午換好工作服裝，到管理部簽到。由保安將各轄區(qū)樓門打開。清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。地面層清潔員負責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。負責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。清潔地面層三個入口處

36、的玻璃門窗， 確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔， 做到玻璃光潔， 無水跡、 無污漬。清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯， 先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。地面清潔工作流程圖開始清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃清掃地面擦洗風(fēng)道等管道清掃安全梯清洗安全扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔重復(fù)清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水結(jié)束入口處地面清潔每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯 輔助。遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃

37、刮刀輔助清潔。用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運電梯清潔打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔清潔各樓層觀光電梯的不繡

38、鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。辦公室清潔將辦公室窗打開，保證空氣流通。打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。用吸塵器將地毯清吸干凈。關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，

39、水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。補齊衛(wèi)生紙。清倒垃圾，換上新的垃圾袋。噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。垃圾處理收集所有客戶垃圾到垃圾車。將垃圾運送到垃圾房。收集整理垃圾房。地庫清潔。地庫每周清掃 2 次。地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。3.7.5 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)走廊及入口區(qū)域地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。扶手梯、欄桿上無灰塵。場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

40、垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。指示牌上無灰塵。咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。下水道口無集水。樓道清潔樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。樓道地臺做到無雜物，無塵土。電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。清潔工作

41、周期清掃停車場地面（每周兩次） 。用地面擦洗機清潔地面（每周一次） 。消毒垃圾箱（每周一次） 。擦拭、清洗花槽（每周一次） 。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝） （半年一次） 。清洗天花部件（半年一次） 。擦拭、清潔消防閘（半年一次）。清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次） 。清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。電梯門槽坑的清洗（半年一次） 。拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次） 。擦拭、清洗照明燈盒（外部） （每月一次） 。擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線） （每月一次）。徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線） （每月一次）。每年春季（ 5 月）秋季（ 9 月）對場外墻外玻璃進行清洗，使

42、之保持干凈、整潔。特殊清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點清潔干凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點。將地上的嘔吐物清潔干凈。用濕拖把將地面拖抹干凈。7.8 清潔設(shè)備管理領(lǐng)用制度設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責(zé)。使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。因操作不當(dāng)，

43、發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。為了計劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。日常清潔用具的使用每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間， 不可隨意放置或丟棄。消耗品物料的領(lǐng)用消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、

44、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。操作制度在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點、功率。操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清

45、潔人員在超過2 米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。清潔人員在使用機器時， 人不得用濕手接觸電源插座， 以免觸電。清潔人員不提私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)， 以免發(fā)生意外事故。清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。7.9 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。 監(jiān)督檢查一般采用員工自查、 管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法?！叭椤敝贫葐T工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范

46、和要求，對自己所負責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次， 部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。“三查”的要求“三查”一要認真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結(jié)合：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、 操作規(guī)范問題， 還是員工行為規(guī)范問題， 不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員

47、工進行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據(jù)員工的分數(shù)，確定員工的獎金。檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。檢查與改進、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。7.10 工作表格保潔用品申領(lǐng)表(QMS-PM-370)1日常保潔巡視記錄表(QMS-PM-370)2保潔合同登記表(QMS-PM-370)3清潔管理投訴記錄表(QMS-PM-370)4保潔員禮儀禮貌檢查記錄表(QMS-PM-370)5保潔辦公

48、室值班記錄表(QMS-PM-370)6高空作業(yè)記錄表(QMS-PM-370)7專業(yè)知識培訓(xùn)記錄 / 簽到表(QMS-PM-370)8保潔庫存檢查記錄表(QMS-PM-370)9殺蟲滅鼠藥品投放登記表(QMS-PM-371)0綠化管理制度制度內(nèi)容保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境適用范圍大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護。綠化管理標(biāo)準(zhǔn)植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清擦干凈、無污、無漬。草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。各類植物無病蟲害。嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響

49、美觀。綠化管理規(guī)定人人都有義務(wù)維護場外植物 綠地及場內(nèi)盆栽植物。不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護設(shè)施。不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。當(dāng)人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。大廈內(nèi)部租擺管理工作流程施肥根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求， 追施化學(xué)肥料， 并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。換盆根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、 套缸， 在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助） 。澆水根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透， 盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤， 不要過

50、干、 過濕， 也不要時干、時濕。采摘陽光光處，進行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。場外部草坪植物的管理工作流程澆水根據(jù)不同的季節(jié)、 氣候， 以及草皮生長期、 植物品種決定澆水時間 （上、中、晚）和澆水量。施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。清除雜草及松土根據(jù)季節(jié)、 草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。修枝整形根據(jù)植物的形狀， 以利觀賞為目的， 依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。除蟲根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理， 通常在病蟲率高時，

51、施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干， 影響樹木生長， 嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。定期洗塵由于草坪緊靠道路， 人與車輛流動多塵土飛揚， 會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。工作表格：樓內(nèi)租擺養(yǎng)護每日巡查表(QMS-PM-380)1大廈外圍綠化巡查表(QMS-PM-380)2形象策劃管理管理內(nèi)容與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識、圖片管理標(biāo)準(zhǔn)形象、標(biāo)識統(tǒng)一能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌代表企業(yè)文化的內(nèi)涵適用范圍形象宣

52、傳工作流程市場調(diào)研市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)， 提供快速正確的信息。 因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。確定問題和調(diào)研的目的、目標(biāo)要清楚地認識其市場調(diào)研的方向。制定調(diào)研計劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。收集有關(guān)信息按制定的計劃進行有關(guān)資料搜集的階段， 應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。分析所得信息完成信息收集工作后， 對所獲得的信息加工處理及進反饋主管， 以便制定經(jīng)營方向。提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報告。形象宣傳從視覺角度設(shè)

53、計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象）員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等） 。從行為角度內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。從理念角度為形象定位與傳播的起始點， 高層次的定位， 從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。提供

54、最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。倡導(dǎo)群體觀念， “真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神?？偱_作為形象輸出的窗口。 (強調(diào)總臺的作用)無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)， “只要您滿意”作為格言。以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9.5 工作表格：水牌制作登記表(QMS-PM-390)1水牌更改記錄表(QMS-PM-390)2廣告欄使 / 租用登記表(QMS-PM-390)3公共場地使/ 租用登記表(QMS-PM-390)43.10 總臺管理制度制度內(nèi)容總臺交接班制度理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。接班人員應(yīng)認真閱讀工作

55、日記，以了解上一班的工作情況。交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出， 如交班人員不能給予明確回復(fù)， 接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。交接班檢查記錄：每天每班次都要有專人進行記錄。記錄必須交班人簽名認可， 每天由經(jīng)理、 當(dāng)值主任負責(zé)審閱簽名。交接檢查事項。2. 前臺服務(wù)管理制度前臺的各項工作由客戶服務(wù)主任負責(zé)監(jiān)督管理。 為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀

56、表整潔嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開每日 8： 00-9 ： 00、 12： 00-12： 30、 17： 00-18： 00 應(yīng)在接待臺 前站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù)見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好接打私人電話不得超過5 分鐘，不得在值崗期間說笑聊天接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領(lǐng)班如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀(jì)律大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領(lǐng)班或客服主

57、任保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品適用范圍大廈前臺對客服務(wù)的管理管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說： “對不起，請您說慢一點。 ”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。 凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事， 屆時一定要守信。回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對顧客的過分或

58、無理的要求要沉住氣。如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。3.10.5 工作表格：值班記錄表(QMS-PM-3100)1換班申請表(QMS-PM-3100)2上下班簽到 / 離崗登記表(QMS-PM-3100)3郵件收發(fā)記錄表(QMS-PM-3100)4工作間鑰匙領(lǐng)用登記表(QMS-PM-3100)5總臺交接班工作流程圖3.11 安全管理制度制度內(nèi)容為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度適用范圍大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管

59、理管理標(biāo)準(zhǔn)辦公室保持辦公室門窗完好.辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。節(jié)、假日和晚上時間原則上不準(zhǔn)進入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。保密文件外墻保潔人員高空作業(yè)從事高空作業(yè)的工人，必須進行身體檢查。遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：閃電、打雷、暴雨；六級以上臺風(fēng)；高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋

60、擲物件。高空作業(yè)所用小型機具(如葫蘆、千斤等)應(yīng)找適當(dāng)位置放好。高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護欄和標(biāo)志，以防失足踏空。 TOC o 1-5 h z 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧， 嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.車輛駕駛嚴(yán)禁無證人員駕駛各種車輛.嚴(yán)格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全.行車遵守下列規(guī)定:嚴(yán)禁酒后開車;嚴(yán)禁超速行駛;嚴(yán)禁超載行駛;不準(zhǔn)吸煙 .汽車倒車、調(diào)頭時，應(yīng)注意地形四周情況。3.11.4 工作表格內(nèi)部文件收發(fā)登記表(QMS-PM-3110)1文檔借閱登記表(QMS-PM-3110)2內(nèi)部文件傳閱登記表(QMS-PM-3110)3辦公用品申領(lǐng)表(QMS-PM-3110)4員工聯(lián)絡(luò)登記表(QMS-PM-3