火車站出租車待客區(qū)域保潔項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)及人員配備、培訓(xùn)安排

1、火車站出租車待客區(qū)域保潔項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)及人員配備、培訓(xùn)安排項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)及人員配備一、概述我公司從事智能保潔行業(yè)近幾年以來(lái)，已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強(qiáng)、管理水平高的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)操作規(guī)范、責(zé)任心強(qiáng)、吃苦耐勞、服務(wù)技能熟練的員工隊(duì)伍。企業(yè)現(xiàn)有職工中具有高、中級(jí)專業(yè)職稱，市、區(qū)級(jí)優(yōu)秀城市美容師、十佳城市美容師、優(yōu)秀星級(jí)保潔員等各類專業(yè)技術(shù)骨干200余人，且70%以上具有資格證書或相關(guān)專業(yè)技術(shù)資格證書，這對(duì)完成本標(biāo)段清掃保潔任務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)力量保證。近兩年，我公司先后承接了幾大企業(yè)樓宇保潔、我司人員具備高空作業(yè)條件，為石家莊市嶄新城市做出了貢獻(xiàn)，在合同履行期間，保潔成績(jī)優(yōu)異，履約評(píng)價(jià)優(yōu)秀。我們的工作業(yè)績(jī)

2、和服務(wù)質(zhì)量得到了所屬上級(jí)管理部門及業(yè)主的充分肯定和高度贊譽(yù)。這是我們做好本項(xiàng)目保潔工作最大的優(yōu)勢(shì)。為此，我們期望本次招標(biāo)能充分考慮我公司所具有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，給予我公司一次服務(wù)的機(jī)會(huì)。我們一定會(huì)以百倍的信心，千倍的努力，繼續(xù)全力做好本項(xiàng)目清掃保潔工作，力爭(zhēng)本項(xiàng)目保潔業(yè)績(jī)?cè)偕弦粋€(gè)臺(tái)階。建立科學(xué)的組織管理方式，改變?cè)h(huán)衛(wèi)管理中落后的條塊模式，促進(jìn)扁平化矩陣組織形式，強(qiáng)化信息化、數(shù)字化組織管理。只有組合先進(jìn)的管理技術(shù)，運(yùn)行動(dòng)態(tài)靈活的管理機(jī)制，才能保證環(huán)衛(wèi)管理的組織效率。我公司對(duì)本項(xiàng)目各條道路保潔將實(shí)行扁平化矩陣式的管理模式。在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項(xiàng)目經(jīng)理、各管理人員、作業(yè)班長(zhǎng)等骨干作用，緊緊依

3、靠全體員工，通過科學(xué)的管理組織，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的保潔服務(wù)。其要點(diǎn)是：公司實(shí)行內(nèi)部項(xiàng)目成本核算；質(zhì)檢部和項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目道路清掃保潔質(zhì)量的監(jiān)管考核；項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)行實(shí)時(shí)機(jī)動(dòng)巡回督促檢查。二、項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)計(jì)劃保潔人員安排（18人）1、設(shè)置保潔經(jīng)理、主管1名，負(fù)責(zé)火車站出租車待客區(qū)域及公共衛(wèi)生間的日常保潔工作的安排、檢查和考核以及消防通道的保潔工作和深度保潔工作。2、日常保潔及設(shè)備設(shè)施清潔護(hù)理安排10人，分配情況如下：東西廣場(chǎng)各配備4名保潔員（三班制共12名），進(jìn)口和出口配備1名保潔員，2所公共衛(wèi)生間配備2名，（三班制共4名）流動(dòng)清掃配備1名，具體人員分配的日常保潔清理等使用后再議。3、保潔員

4、的工作時(shí)間按行政班8小時(shí)工作制。三、保潔員工的要求和工作職責(zé)1、要求自身有良好的品德，較強(qiáng)的工作責(zé)任心和具有清潔專業(yè)知識(shí)，有一定的保潔經(jīng)驗(yàn)。2、要求保潔員工，統(tǒng)一著裝，佩戴工作證上崗。3、能服從安排，聽從調(diào)配，遵章守紀(jì)，有較強(qiáng)的責(zé)任感，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。4、負(fù)責(zé)自己工作區(qū)域內(nèi)的保潔清掃工作及清洗、除污垢、抹塵工作，保持崗位整潔干凈。5、做到隨臟隨掃，清掃及時(shí)，做好自己崗位上的巡視檢查工作。6、按時(shí)上下班、不遲到、不曠工、不串崗離崗。7、嚴(yán)以律己，遵守公司規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、愛護(hù)公物、互尊互愛、拾金不昧、不損害他人財(cái)物。8、注重自己形象，儀容儀表、禮貌待人、舉止文明。9、做好自己的安全防范工

5、作、做好自己崗位上的工作日記，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、保潔員工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（一）出租車待客區(qū)a.地面無(wú)可視垃圾、煙頭、果皮紙屑、雜物、積水、口香糖；b.瓷磚地面干凈、無(wú)污垢、無(wú)漬水和無(wú)明顯黑?。籧.縫隙無(wú)雜物、無(wú)障礙物；d.無(wú)污水、無(wú)明顯雜物；e.墻角無(wú)油漬，目視無(wú)灰塵、污漬；f.垃圾桶（箱）：垃圾容量不超過2/3滿，外部目視無(wú)塵、污漬、油垢，附近地面、墻面無(wú)污漬、油漬，保持垃圾桶干凈、無(wú)異味；g.底角無(wú)污垢、污漬、油污；h.立柱保持干凈整潔，無(wú)膠印，地腳線無(wú)污塵、污漬，金屬邊角光亮有澤；i.上空無(wú)浮塵、蜘蛛網(wǎng)、灰塵，消防指示燈、照明燈罩無(wú)動(dòng)物糞便，指示分明。（二）墻面干凈、光亮有澤，其他裝

6、飾墻面無(wú)水印、污漬，不銹鋼光亮有澤、無(wú)手印、污漬；窗臺(tái)玻璃無(wú)明顯塵污、無(wú)水印、污漬，擦拭無(wú)痕。（三）通道1、路面干凈、無(wú)積塵、無(wú)可視垃圾、無(wú)雜物堆放；2、扶欄無(wú)塵、無(wú)污垢擦拭無(wú)痕；3、路標(biāo)溫馨提示顯示牌明亮、無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng)；（四）出租車通道、臺(tái)階1、地面干凈無(wú)塵、無(wú)可視垃圾、無(wú)雜物、無(wú)明顯污漬；2、出入口無(wú)污垢、漬水，出入門干凈，不銹鋼光亮有澤、無(wú)手印；3、消防設(shè)施設(shè)備定期檢查、抹塵、除污。（五）出租車東西廣場(chǎng)1、廣場(chǎng)設(shè)施：地面無(wú)明顯灰塵、無(wú)污跡；設(shè)施設(shè)備無(wú)灰塵；門面玻璃、扶手無(wú)手印、污印。注意事項(xiàng)：為減少客人將室外塵土帶入室內(nèi)，入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊，遇到下雨天，派專人清潔保養(yǎng)，隨時(shí)保持衛(wèi)生干凈

7、整潔。2、地面、大理石、瓷磚、地毯，根據(jù)不同的建筑裝飾材料，采取不同的清潔保養(yǎng)方法，不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物容易被腐蝕，清潔保養(yǎng)時(shí)選用專用的清潔劑、保護(hù)劑，應(yīng)注意不要擦傷和留劃痕。3、旅客通道、電梯門無(wú)手印，地面無(wú)腳印；天花板無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；門橫無(wú)積碎物；電梯踏步溝槽無(wú)明顯灰塵、碎雜物；兩邊植物花卉定期清洗，天天清撿雜物。4、墻身手摸無(wú)明顯灰塵，每天進(jìn)行清抹。5、臺(tái)階無(wú)垃圾、無(wú)明顯灰塵、污漬、水漬，角落無(wú)蜘蛛網(wǎng)，扶手無(wú)灰塵。（六）公共衛(wèi)生間1、地面、蹲盆隔墻、隔墻門、墻面無(wú)污漬、漬水、污垢、水花印、牛皮癬。2、無(wú)異味、上空無(wú)浮塵、蜘蛛網(wǎng)，定期清掃，每天除異味、噴空氣清新劑。3、小便池、大便池

8、無(wú)污垢，定期清理。（七）值班室l、地面無(wú)腳印、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂。2、設(shè)施設(shè)備無(wú)明顯灰塵，在安全員的指導(dǎo)下進(jìn)行全面清潔。（八）站區(qū)公共區(qū)域和垃圾池（桶），垃圾中轉(zhuǎn)站的日常保潔。a、每天清掃廣場(chǎng)、通道、待客區(qū)、等扶手欄桿的衛(wèi)生及垃圾桶內(nèi)的可視垃圾，保持區(qū)域內(nèi)（包括座椅底底面，垃圾桶周圍）無(wú)明顯垃圾、紙屑、果皮、塑料袋等雜物。b、打掃清理公共衛(wèi)生間室內(nèi)和休閑場(chǎng)所，保持整潔、干凈，無(wú)擺放雜物，燈罩閃光屏無(wú)污垢、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。c、及時(shí)澆灌室內(nèi)花卉內(nèi)及房屋前后的雜草移植和上空掃浮塵工作，保證凈化美化環(huán)境。d、垃圾容器清掃、刷洗，定時(shí)噴灑除臭劑、殺蟲劑、清毒劑等，周圍不可有散亂垃圾、污水。e、每清運(yùn)掃垃圾，處理兩

9、次，并及時(shí)清運(yùn)各類垃圾，做好每天清運(yùn)工作，保持垃圾存放處和垃圾桶外都清潔干凈。f、堅(jiān)持保潔員輪流對(duì)各待客區(qū)、通道出入口及其公共衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行保潔巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。五、保潔員工作行動(dòng)手冊(cè)1、上班前，配備好清潔車、水桶、拖把、抹布、掃把、灰斗、鏟刀、清潔劑等常用工具。2、8:00-10:00對(duì)待客區(qū)的地面進(jìn)行清掃，保證地面無(wú)可視垃圾，用塵推噴施吸塵劑，晾干后，對(duì)每樓層地面進(jìn)行推塵，提高地面光澤度。清抹墻柱、電梯扶手、窗臺(tái)、消防設(shè)施設(shè)備、指示燈、照明燈罩。3、10:00-12:00對(duì)廣場(chǎng)地面進(jìn)行巡回保潔，做好跟蹤服務(wù)，隨臟隨掃、隨拖并收集垃圾清運(yùn)。4、14:00-16:00對(duì)公共衛(wèi)生間地

10、面死角、墻柱死角、衛(wèi)生間大便、小便池除污漬、除污垢。5、16:00-18:00對(duì)出租車通道做好巡回保沽，跟蹤服務(wù)。對(duì)樓層各區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做到當(dāng)天事當(dāng)天畢。6、每周對(duì)公共區(qū)域內(nèi)玻璃進(jìn)行清洗清潔。7、每隔1小時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行拖洗、除污、除臭。8、每周對(duì)公共區(qū)域墻面不銹鋼進(jìn)行除漬光亮。9、每周對(duì)所有區(qū)域上空浮塵、蜘蛛網(wǎng)、燈罩、指示燈、消防器材進(jìn)行清掃、清抹保養(yǎng)。10、每月對(duì)樓層地面進(jìn)行清洗，并清除區(qū)域內(nèi)的死角衛(wèi)生。11、每周對(duì)護(hù)欄兩扶欄、踏板溝槽進(jìn)行除塵、除垢、不銹鋼光亮。12、每月對(duì)樓層區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行一次大檢查、大清潔。13、做好衛(wèi)生日檢、月檢、季檢和每月、每季的工作計(jì)劃與

11、安排，并落實(shí)到位。六、服務(wù)質(zhì)量保證制度第1章總則第1條為了進(jìn)一步規(guī)范公司保潔服務(wù)工作，全面落實(shí)各轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，為業(yè)戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，特制定本細(xì)則。第2條本細(xì)則適用于公司所托管項(xiàng)目的保潔服務(wù)工作。第3條品管部負(fù)責(zé)對(duì)保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，環(huán)境管理部全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)保潔衛(wèi)生。第2章保潔管理制度建立第4條環(huán)境管理部負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)進(jìn)行實(shí)地考察，根據(jù)公共區(qū)域面積、小區(qū)實(shí)際情況，確定保潔人員數(shù)量，保潔設(shè)施配置，并對(duì)轄區(qū)保潔管理工作進(jìn)行規(guī)劃。第5條環(huán)境管理部應(yīng)根據(jù)保潔項(xiàng)目和崗位設(shè)置，編制保潔人員任職要求和崗位責(zé)任制，對(duì)崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)物業(yè)管理處主任批

12、準(zhǔn)。第3章保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定第6條根據(jù)國(guó)家管理部門相關(guān)要求，公司保潔服務(wù)包括但不限于以下五點(diǎn)。轄區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。轄區(qū)內(nèi)實(shí)行清掃標(biāo)準(zhǔn)化保潔，垃圾日產(chǎn)日清。3轄區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜等。房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等區(qū)域保持保潔，不得隨意堆放雜物和占用。5日常所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有序，無(wú)亂設(shè)廣告牌及亂貼、亂畫現(xiàn)象。第7條環(huán)境管理部負(fù)責(zé)根據(jù)基本保潔標(biāo)準(zhǔn)制定各崗位保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)物業(yè)管理處主任批準(zhǔn)執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)不同保潔崗位具體的衛(wèi)生要求作出規(guī)定，具體包括室外環(huán)境保潔標(biāo)準(zhǔn)、地下室保潔標(biāo)準(zhǔn)、地面保潔標(biāo)準(zhǔn)、大堂保潔標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)、垃圾中轉(zhuǎn)站保潔標(biāo)準(zhǔn)等。第

13、8條環(huán)境管理部負(fù)責(zé)組織各保潔小組負(fù)責(zé)人編寫保潔操作規(guī)程，并提交物業(yè)管理處主任審批執(zhí)行。操作規(guī)程應(yīng)對(duì)保潔位置、保潔時(shí)間、保潔方法、使用工具、使用物品、保潔頻次、負(fù)責(zé)人員等作出具體規(guī)定。保潔操作規(guī)程包括室外環(huán)境保潔操作規(guī)程、地下室保潔操作規(guī)程、地面保潔操作規(guī)程、大堂保潔操作規(guī)程、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程、樓層保潔操作規(guī)程和垃圾中轉(zhuǎn)站保潔操作規(guī)程等。第4章保潔服務(wù)實(shí)施控制第9條保潔主管要根據(jù)保潔人員培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對(duì)各類保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格后方可上崗；掌握保潔服務(wù)人員任職要求和崗位責(zé)任制相應(yīng)要求。第10條保潔人員應(yīng)按公司保潔崗位標(biāo)準(zhǔn)、保潔作業(yè)規(guī)程提供保質(zhì)保量的保潔服務(wù)。保潔人員操作完畢，應(yīng)填寫當(dāng)

14、日的保潔工作日志，并做好交接班工作。第11條?；锲繁嵖刂啤?保潔人員應(yīng)有環(huán)保意識(shí)，按要求進(jìn)行垃圾分類，并能按照相關(guān)規(guī)定科學(xué)處理化學(xué)試劑廢棄物。2保潔人員應(yīng)樹立職業(yè)安全意識(shí)，并能按照相關(guān)規(guī)定做好高空作業(yè)、化學(xué)試劑的管理控制工作。第12條轄區(qū)內(nèi)消殺管理、垃圾清運(yùn)、白蟻防治工作須按政府的規(guī)定，聘請(qǐng)有資質(zhì)證明的專業(yè)單位作為承包單位，并簽訂服務(wù)合同。第5章保潔服務(wù)質(zhì)量檢查第13條日常巡檢。保潔主管應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)日常保潔進(jìn)行巡查和監(jiān)督，并將衛(wèi)生巡查結(jié)果記錄在管理工作日檢報(bào)告表上，對(duì)存在的問題要及時(shí)通知保潔人員，并限期進(jìn)行整改。第14條月度檢查。品管部會(huì)同物業(yè)管理處主任每月對(duì)各物業(yè)進(jìn)行全面檢查，根據(jù)保潔標(biāo)準(zhǔn)

15、對(duì)各轄區(qū)保潔效果進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角或衛(wèi)生不合格處要按規(guī)定進(jìn)行處罰，并責(zé)成保潔主管按期糾正。第15條外包項(xiàng)目評(píng)審。品管部應(yīng)定期對(duì)消殺、垃圾清運(yùn)等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量工作的評(píng)審，如在服務(wù)過程中按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)不合格而又不及時(shí)整改者，物業(yè)管理處反映服務(wù)質(zhì)量欠佳者，取消其承包資格。第16條檢查評(píng)審依據(jù)。公司對(duì)保潔工作的監(jiān)督和管理工作要嚴(yán)格按保潔綠化管理手冊(cè)、保潔崗位標(biāo)準(zhǔn)、保潔作業(yè)規(guī)程及相關(guān)合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，定期對(duì)保潔人員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)情況進(jìn)行監(jiān)督。第6章附則第17條本細(xì)則由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)起草修訂。第18條本細(xì)則經(jīng)公司總經(jīng)理審批后生效實(shí)施。七、管理機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置一、保潔管理員崗位職責(zé)1、積極有效完成上

16、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作及臨時(shí)任務(wù)，制定工作區(qū)域保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，制定本部門每周、月度、年度工作計(jì)劃，組織實(shí)施與控制，制定本職工作操作規(guī)程、工作范圍。2、嚴(yán)格執(zhí)行各類保潔工作程序，落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)。3、負(fù)責(zé)進(jìn)行保潔工、綠化工的日檢、周檢工作，做好每天保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查和考核工作。4、合理安排、劃分保潔責(zé)任區(qū)。5、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)生活垃圾的清運(yùn)管理工作。6、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生創(chuàng)建工作，管好各外門面房的門前三包。7、維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。8、每天填寫保潔工作檢查表，及時(shí)召開班前工作會(huì)議，及時(shí)糾正存在的問題，協(xié)調(diào)好各方的工作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)搞好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清掃保潔工作。10、

17、嚴(yán)格落實(shí)保潔的操作規(guī)程。11、及時(shí)制止有損環(huán)境衛(wèi)生的行為。12、認(rèn)真執(zhí)行公司員工守則，落實(shí)公司規(guī)定：做到保潔的統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩戴工作牌、工號(hào)卡。13、嚴(yán)格監(jiān)督各類保潔工具整潔，每天清洗一次垃圾車，擦凈衛(wèi)生收容器；確保保潔倉(cāng)庫(kù)的有序歸類排放；14、要做到保潔區(qū)域：室外保持平面干凈整潔，確保地面無(wú)亂堆放、無(wú)污垢、無(wú)亂張貼、無(wú)亂寫亂畫、無(wú)亂搭亂掛，無(wú)垃圾、無(wú)煙頭、無(wú)紙片，綠化帶間無(wú)雜物、無(wú)雜草；下水管道、陰井暢通；室內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污垢、無(wú)痰跡。15、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理工作，垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控；負(fù)責(zé)培訓(xùn)隊(duì)員有關(guān)清潔設(shè)備、清潔劑的正確操作使用方法；負(fù)責(zé)保潔的安全管理；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題

18、及時(shí)通知、協(xié)調(diào)相關(guān)部門全力解決。16、負(fù)責(zé)衛(wèi)生消殺工作計(jì)劃的制定、并組織實(shí)施消毒、凈化處理工作的質(zhì)量監(jiān)控，負(fù)責(zé)病蟲害防治工作的組織實(shí)施及質(zhì)量控制。17、負(fù)責(zé)綠籬、植物等花木維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，控制工作的組織、實(shí)施及監(jiān)控。18、負(fù)責(zé)綠化機(jī)具操作的組織實(shí)施與技術(shù)培訓(xùn)及日常綠化機(jī)具的維修保養(yǎng)。二、保潔員崗位職責(zé)：1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2、文明服務(wù)、禮貌待人，并注意保持個(gè)人的儀容儀表，樹立良好形象。3、愛崗敬業(yè)，聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照工作標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成各自分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作。4、遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時(shí)間不干私活，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。5、發(fā)

19、揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。6、清潔過程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)９苋藛T，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，必要時(shí)積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。7、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用或帶回家中使用，如損壞或遺失工具照價(jià)賠償。8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還失主。9、除工作時(shí)間外，可在門崗處休息。10、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。（二）培訓(xùn)安排一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想無(wú)論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開

20、發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為；培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑。培訓(xùn)是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓(xùn)是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)上擬采取如下措施：1、結(jié)合物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。2、樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)實(shí)際工作中的能力訓(xùn)練，包括日常的工作指令也應(yīng)該以培訓(xùn)的方式下達(dá)，讓員工在實(shí)踐中不斷地提高自己的工作能力的和績(jī)效。3、培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把客戶服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核

21、的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。4、保持課程的持續(xù)改進(jìn)。我們將實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)不斷加以總結(jié)并用以指導(dǎo)員工， 防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。同時(shí)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)形式多樣化，采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等）增加培訓(xùn)的效果。5、采用目前國(guó)際企管人員流行的“KAS”培訓(xùn)方法即集知識(shí)（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論法、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等方法。6、培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制

22、度，制造員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。二、培訓(xùn)的組織方式1、培訓(xùn)職責(zé)客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)客戶服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)， 并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施進(jìn)行評(píng)估和反饋。2、培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分別為三個(gè)階段。入職培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 日常管理培訓(xùn)。3、培訓(xùn)目標(biāo)塑造一支具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力和工作適應(yīng)能力的，能夠與時(shí)俱進(jìn)和勇于創(chuàng)新的， 能夠不辱使命和充滿活力的員工隊(duì)伍。1、確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上；2、確保新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%；3、管理人員持證上崗率 100%；

23、4、特殊工種人員持證上崗率 100%；5、員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。4、員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)公共科目名稱培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)備注一軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）10 小時(shí)二禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范6 小時(shí)三服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育如何處理客戶投訴客戶溝通技巧3 小時(shí)四企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹企業(yè)理念員工手冊(cè)勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度3 小時(shí)五公司基本情況介紹二次裝修管理要點(diǎn)4 小時(shí)六行業(yè)法規(guī)1、國(guó)家、廣東省、深圳特區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4 小時(shí)七物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)4 小時(shí)八安全知識(shí)及消防知識(shí)2 小時(shí)九質(zhì)量管理1、ISO9001 質(zhì)量管理體系2、ISO14

24、000 環(huán)境管理體系3、OHSAS18000 職業(yè)健康管理體系20 小時(shí)5、客服及行政組培訓(xùn)科目（1）理論知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)公共科目名稱具體內(nèi)容課時(shí)備注一企業(yè)基本情況及開發(fā)單位的基本情況介紹項(xiàng)目的管理服務(wù)要點(diǎn)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)定位和服務(wù)理念1 小時(shí)二企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹企業(yè)愿景及理念員工手冊(cè)1 小時(shí)內(nèi)訓(xùn)三法律常識(shí)及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例2 小時(shí)四質(zhì)量管理及 ISO9001 質(zhì)量管理體系ISO14001 環(huán)境質(zhì)量管理體系OHSAS18001 社會(huì)責(zé)任體系知識(shí)2 小時(shí)五企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)聘請(qǐng)專職教師授課（2）基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)備注一客戶服務(wù)中心答客問5 小時(shí)二房屋建筑基本結(jié)構(gòu)及住宅

25、質(zhì)量保修5 小時(shí)三禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)0.5 小時(shí)四禮儀知識(shí)：1.形體訓(xùn)練2.員工行為語(yǔ)言規(guī)范0.5 小時(shí)五寫字樓消防知識(shí)培訓(xùn)及消防演習(xí)0.5 小時(shí)六客戶服務(wù)程序0.5 小時(shí)七客服禮儀標(biāo)準(zhǔn)、電話接聽禮儀作業(yè)指導(dǎo)書0.5 小時(shí)八客戶助理、客服前臺(tái)值班作業(yè)指導(dǎo)書0.5 小時(shí)九突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書0.5 小時(shí)十客戶服務(wù)中心客戶溝通、投訴處理技巧0.5 小時(shí)十一客戶檔案管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書0.5 小時(shí)十二體系內(nèi)部審核程序及作業(yè)指導(dǎo)書1 小時(shí)十三客戶服務(wù)中心職位說(shuō)明書2 小時(shí)（3）工程組培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)一入職培訓(xùn)： 包括服務(wù)禮儀常用禮儀知識(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范；維修規(guī)范；安全教育上

26、崗前培訓(xùn)1 小時(shí)規(guī)范服務(wù)禮儀、維修規(guī)范、增強(qiáng)安全意識(shí)二工作例會(huì)（職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及技術(shù)交流）每周召開一次1 小時(shí)提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，增加工作經(jīng)驗(yàn)三行業(yè)法規(guī)：深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)維修管理?xiàng)l例每月一次培訓(xùn)1 小時(shí)四維修服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備管理工作手冊(cè)消防管理工作手冊(cè)維修服務(wù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)及考核1 小時(shí)熟悉技工的崗位職責(zé)，操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理五房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)每季度一次培訓(xùn)和考核1 小時(shí)熟悉相關(guān)法律常 識(shí)，提升理論水平六企業(yè)的設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)每月一次培訓(xùn)1 小時(shí)增強(qiáng)了解和熟悉寫字樓的設(shè)施設(shè)備， 更好地向準(zhǔn)業(yè)主提供服務(wù)七土建

27、、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每半年一次培訓(xùn)考核1 小時(shí)提升員工綜合能力及素質(zhì)八設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核1 小時(shí)檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力，尋找差距九技能大比武每年一次1 小時(shí)綜合評(píng)比，提高技能十消防實(shí)戰(zhàn)演練每半年一次1 小時(shí)提高消防實(shí)戰(zhàn)能力（4）秩序維護(hù)組培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率課時(shí)培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊(duì)列動(dòng)作三大步法體能訓(xùn)練逢周一至周五， 每天訓(xùn)練一小時(shí)1 小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，練就扎實(shí)基本功二擒拿格斗基本功軍體操防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日1 小時(shí)熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評(píng)比1 小時(shí)保持宿舍干凈整潔四例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每

28、周一次1 小時(shí)提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足五秩序維護(hù)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核1 小時(shí)熟悉秩序維護(hù)崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)六秩序維護(hù)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；社區(qū)秩序維護(hù)規(guī)范每月一次培訓(xùn)考核1 小時(shí)熟悉相關(guān)法律常識(shí)、提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務(wù)規(guī)范七消防管理工作手冊(cè)每月一次培訓(xùn)考核1 小時(shí)了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次1 小時(shí)提高突發(fā)事件處理能力（5）環(huán)境培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)培訓(xùn)人員一公司章程、員工管理規(guī)定1 小時(shí)全體員工二學(xué)習(xí)員工守則、崗位職責(zé)1 小時(shí)全體員工三全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)1 小時(shí)全體員工四禮表儀容、行為準(zhǔn)則

29、0.5 小時(shí)全體員工五獎(jiǎng)勵(lì)與處罰規(guī)定0.5 小時(shí)全體員工六量化管理評(píng)分細(xì)則0.5 小時(shí)優(yōu)秀員工七例會(huì)制度、管理表格0.5 小時(shí)全體員工八主管、領(lǐng)班、員工崗位職責(zé)0.5 小時(shí)全體員工九各崗位達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)0.5 小時(shí)全體員工十清掃程序0.5 小時(shí)全體員工十一機(jī)械、工具藥劑保管須知0.5 小時(shí)全體員工十二小型工具的識(shí)別與使用0.5 小時(shí)全體員工十三衛(wèi)生間清潔程序0.5 小時(shí)全體員工十四常用清潔劑使用常識(shí)0.5 小時(shí)全體員工十五定期工作中，工具藥劑配合使用方法0.5 小時(shí)全體員工十六實(shí)際操作0.5 小時(shí)全體員工（三）項(xiàng)目人力資源管理制度（一）招聘1、招聘原則招聘工作要堅(jiān)持公開招聘、平等競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)錄用、嚴(yán)格

30、保密。2、招聘流程（1）人力資源部協(xié)同用人部門進(jìn)行面試，主管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試，最后將結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審批。應(yīng)聘人員須提供以下真實(shí)資料以供審核：最高學(xué)歷證書；職稱證（從業(yè)資格證）；身份證；近期免冠一寸照片一張；其他能證明個(gè)人資歷的材料。3、招聘考核品行端正，遵紀(jì)守法，有敬業(yè)精神。（二）入職管理1、認(rèn)真填寫員工入職登記表，并隨表提交照片（一寸 1 張）、身份證、學(xué)歷證明等其它有效證明材料及復(fù)印件。2、需經(jīng)主任面試并簽署面試意見。3、被錄用員工入職前需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到公司指定的醫(yī)療體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的體檢。4、為新員工辦理考勤指紋錄入、餐卡、及其他相關(guān)資料。5、到所屬部門報(bào)到。（三）轉(zhuǎn)正管理各類員工一律實(shí)行試用

31、期制度。試用期間公司將對(duì)員工的表現(xiàn)及其對(duì)工作的適應(yīng)程度進(jìn)行考核。試用期滿，經(jīng)考核合格，予以錄用。對(duì)試用期滿考核不合格的員工，公司將延長(zhǎng)試用期或不予錄用。對(duì)試用期間不符合公司要求的員工，公司可隨時(shí)予以辭退。員工轉(zhuǎn)正需填寫員工轉(zhuǎn)正考核表。（四）離職管理制度1、公司對(duì)下列情況之一的員工可解除合約：（1）員工提供給公司的個(gè)人情況證明造假者；（2）經(jīng)試用后不勝任工作者；（3）患病或非工傷治好后不能從事原工作者；（4）違反公司制定的各項(xiàng)制度，不服從領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批評(píng)教育不改者；（5）在工作中嚴(yán)重?fù)p害公司形象者；（6）長(zhǎng)期消極怠工，不能創(chuàng)造任何經(jīng)濟(jì)效益者；（7）因本人素質(zhì)較差，不能完成工作指標(biāo)。2、凡員工有下列情

32、況之一者，公司將予以除名，并保留用法律手段追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)利：（1）嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，給公司利益造成較大損害的；（2）以權(quán)謀私，借公司名義謀取私利者；（3）被依法追究刑事責(zé)任者。3、想要離職，提前 15 天提出申請(qǐng)。4、辦理離職需要注意以下幾點(diǎn)：（1）填寫離職申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，至人力資源部門辦理離職手續(xù)。（2）與本部門領(lǐng)班或指定人員交付本職工作。將公司財(cái)物歸還公司：如各種證件、工作制服、工具等分別由各部門負(fù)責(zé)人簽字證明，已交割清楚后，返回人力資源部手續(xù)。（3）在公司辦理了社會(huì)保險(xiǎn)的員工離職，應(yīng)個(gè)人承擔(dān)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移過程中按規(guī)定支付的費(fèi)用。（4）口頭向直接主管或分公司提出離職申請(qǐng)，未按照

33、人事流程辦理離職手續(xù)而自行離職者，按照脫崗曠工處理，公司不予任何補(bǔ)償。離職前致使公司財(cái)產(chǎn)損壞、遺失，則其損失全額從其薪資中扣除；如薪資不足以抵扣時(shí)，公司將依法追繳。(五）考勤及休假管理辦法1、考勤管理（1）工作時(shí)間規(guī)定：物業(yè)員工具體工作時(shí)間安排需商量安排；（2）考勤打卡； 客戶服務(wù)中心設(shè)置指紋打卡機(jī)，所有員工上下班必須親自打卡； 打卡時(shí)間規(guī)定； 考勤管理采取考勤記錄打卡，員工上下班須按規(guī)定進(jìn)行考勤打卡登記。因臨時(shí)公出、事假、病假等離開辦公地點(diǎn)不再返回的，也應(yīng)如實(shí)打卡。 需提前打卡以保證在規(guī)定的上班時(shí)間到達(dá)工作崗位，以便作好上班前的準(zhǔn)備、制服更換及交接工作，查閱前班記錄，按時(shí)開始工作。員工考勤以

34、部門為單位，應(yīng)指派一名員工任考勤員，并將考勤員名單交客服部備案。如需進(jìn)行考勤員更換時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服部?？记趩T負(fù)責(zé)逐日如實(shí)紀(jì)錄部門人員的出勤情況，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄員工到、離崗時(shí)間。 員工未打卡，又未提交休假申請(qǐng)審批手續(xù)，須在事后 3 個(gè)工作日內(nèi)，由本人填寫并提交直接上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)簽字，由考勤員補(bǔ)辦考勤登記，未及時(shí)辦理，則按曠工處理。2、遲到、早退、曠工等事項(xiàng)管理辦法：（1）凡未按規(guī)定上班時(shí)間到崗者則視為遲到（包括按時(shí)打卡但未按時(shí)到崗者）；凡未到下班時(shí)間員工已離開工作崗位者視為早退（員工打卡時(shí)務(wù)必穿著整齊制服）。（2）員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅離職守，臨時(shí)有事外出，應(yīng)事先征得部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。如

35、果員工確屬疏忽，忘記打卡或錯(cuò)打卡（打錯(cuò)位置或在同一個(gè)位置打兩次）， 而非有意隱瞞遲到、早退事實(shí)，應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人在考勤卡上簽字，否則按事假處理。（3）連續(xù) 2 個(gè)工作日或全年累計(jì) 6 個(gè)工作日曠工者，將解除勞動(dòng)合同。3、加班管理辦法：（1）因工作需要，可適當(dāng)安排加班，需經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。加班按小時(shí)計(jì)算，不足 1 小時(shí)不算加班。（2）培訓(xùn)、例會(huì)等集體會(huì)議不算加班。4、休假管理（1）法定節(jié)假日:依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，員工可享受元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等法定節(jié)假日休假待遇，具體休假天數(shù)執(zhí)行國(guó)家相關(guān)規(guī)定。（2）病假:員工填寫病假申請(qǐng)單，并提供醫(yī)院診斷病歷證明

36、書，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可休假；急診不能按時(shí)上班的，須在上班后兩小時(shí)之內(nèi)告知部門負(fù)責(zé)人，并在上班后立即補(bǔ)辦上述請(qǐng)假手續(xù)。因患有傳染病的員工病愈返工時(shí)須持有公司指定醫(yī)院出具的健康證明。（3）事假：?jiǎn)T工因事請(qǐng)假，須事先說(shuō)明理由及預(yù)計(jì)請(qǐng)假天數(shù)，填寫請(qǐng)假單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按曠工處理。事假為無(wú)薪假期。（4）婚假：在本公司連續(xù)工作滿一年以上并簽訂勞動(dòng)合同的員工，憑結(jié)婚證明可享有 3 天假期。（5）喪假：?jiǎn)T工處理其直系親屬的喪事，給予 3 天假期，直系親屬指員工的父母、配偶的父母、配偶、子女；非直系親屬，1 天。（6）年休假：?jiǎn)T工可按規(guī)定享受帶薪年休假（以下簡(jiǎn)稱年休假）。執(zhí)行員工實(shí)行

37、集中休假制度。年假需在當(dāng)年休完，不累積到下個(gè)年份。職工累計(jì)工作已滿 1 年不滿 10 年的，年休假 5 天；已滿 10 年不滿 20 年的，年休假 10 天；已滿 20 年的，年休假15天。（六）薪酬福利管理1、薪酬管理員工工資由基本工資、崗位工資、固定加班費(fèi)、臨時(shí)加班費(fèi)和司齡工資等組成。（1）基本工資：公司為員工按每月 21.75 個(gè)工作日（包括法定假日），每天工作8 小時(shí)所支付基本保障工資。（1）崗位工資：公司為不同級(jí)別不同崗位所承擔(dān)的崗位職責(zé)及崗位所貢獻(xiàn)的價(jià)值所支付的工資。（2）固定加班費(fèi)：公司實(shí)行每周五天工作制，特殊崗位因工作需要不能調(diào)休的固定加班按員工工資的固定部份（基本工資）的 2

38、00%計(jì)發(fā)固定加班費(fèi)。（3）司齡工資：每滿一年，加司齡工資每月 50 元。滿 10 年后司齡工資固定為每月 500 元。（4）試用期工資：?jiǎn)T工在試用期內(nèi)發(fā)工資的 100%，績(jī)效系數(shù)為 1.0。2、福利管理（1）公司為合同制員工辦理“五險(xiǎn)一金”（2）元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等國(guó)家法定節(jié)日，視情況發(fā)放過節(jié)費(fèi)。（3）工作滿一年的員工，由公司組織每年在指定的醫(yī)院體檢一次。（4）每位員工過生日，贈(zèng)送蛋糕卡或派發(fā)生日費(fèi)。（5）公司對(duì)員工提供食堂、員工集體宿舍。（四）項(xiàng)目人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護(hù)。2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時(shí)

39、按量完成。3、積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實(shí)到實(shí)際工作中。4、嚴(yán)格遵守作業(yè)指導(dǎo)書中的安全規(guī)定操作。5、協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報(bào)。6、阻止、勸阻所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。7、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。二、規(guī)章制度：1、各班組人員提前10分鐘到指定地點(diǎn)簽到，更換工裝，不得代簽，并聽從當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，召開班前會(huì)；2、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，要求儀表整齊，服裝干凈，佩帶工號(hào)牌。員工上崗時(shí)，應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，并堅(jiān)持顧客至上的宗旨；3、當(dāng)班時(shí)間不得在工作區(qū)域內(nèi)高聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食等；4、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不會(huì)客，不處理私事。如遇特殊情況

40、，應(yīng)向本部門主管請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可離開；5、嚴(yán)于律已，自覺遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，不曠工；6、用餐的時(shí)間一律為1小時(shí)，經(jīng)班長(zhǎng)安排輪流替崗，未經(jīng)允許，不得擅自脫崗、離崗；7、請(qǐng)事假、病假必須按有關(guān)規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離開崗位；8、當(dāng)班時(shí)不得長(zhǎng)時(shí)間與他人談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事。未經(jīng)允許，不得帶親屬、朋友到工作崗位；9、當(dāng)班時(shí)間不得依墻、靠背、攀附欄桿，要注意站姿、走姿，并自覺維護(hù)場(chǎng)館形象；10、撿拾物品要及時(shí)上繳并登記入冊(cè)，不得私藏，否則按偷竊處理；11、上班后要做好記錄工作；12、保潔員必須按部門所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和操作程序盡職盡責(zé)地去完成自己的本職工作，并接受上級(jí)主管的檢

41、查；13、工作期間不得看書、看報(bào)、聊天等；14、愛護(hù)市場(chǎng)財(cái)務(wù)和設(shè)施設(shè)備，節(jié)約水、電和易耗品，損壞工具和場(chǎng)館財(cái)產(chǎn)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償；15、下班前將清潔工具、清潔設(shè)施、物品情況，擦拭干凈后，擺放整齊，方可下班；16、工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題應(yīng)及時(shí)向主管人員報(bào)告；17、加強(qiáng)安全意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，立即報(bào)告有關(guān)部門或保安部進(jìn)行處理并做好登記。四、一般作業(yè)的操作程序和原則總原則是：從里至外,從上至下,從左至右,先易后難。掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。3、垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時(shí)

42、更換垃圾袋。五、保潔過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)及儀表儀容1、表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時(shí)應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無(wú)精打采。2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時(shí)不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，上班前不食用有異味的食物，無(wú)論是業(yè)主還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會(huì)禮貌拒絕。3、禮貌禮儀：上班時(shí)應(yīng)與同事相互問候，工作時(shí)遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)問好或點(diǎn)頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無(wú)關(guān)的話，與顧客同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓顧客先出先進(jìn)。4、儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈

43、，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行著裝，且必須著工衣，不得串季著裝，同時(shí)需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；佩帶員工證，不留長(zhǎng)指甲，女性額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)盤起來(lái)，男性不留胡子及鬢角，后腦頭發(fā)不得過衣領(lǐng)。5、室內(nèi)清潔時(shí)，不得隨意翻閱他人物品，不得使用他人物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時(shí)，注意清潔的姿態(tài)、姿勢(shì)，遇到顧客應(yīng)主動(dòng)讓路。6、在公共區(qū)域清潔時(shí)應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。7、清潔時(shí)應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，一定不要忘記放提示牌。8、清潔

44、后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點(diǎn)。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個(gè)人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。9、清潔后應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)清潔結(jié)果。六、常用清潔劑的認(rèn)識(shí)與使用1、清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會(huì)對(duì)任何物品及人身造成任何的反應(yīng)和傷害。3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當(dāng)，將會(huì)影響物品損害或人身傷害，使用時(shí)應(yīng)注意做好防護(hù)措施。4、中性清潔劑有：全能清潔劑：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。5、酸性清潔劑有：鹽酸：用于刷洗

45、外圍白英石地面、硬堅(jiān)固的地面污漬。使用后及時(shí)沖水。（屬?gòu)?qiáng)酸性，使用時(shí)要注意安全，開荒時(shí)要大量使用。）漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅(jiān)固材質(zhì)物品污漬。6、堿性清潔劑：洗手液：用于洗手間洗手。洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。燒堿：用于硬堅(jiān)固地面。7、使用酸、堿性清潔劑時(shí)的注意事項(xiàng)：使用前應(yīng)戴手套、或穿雨鞋做好防護(hù)措施,不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應(yīng)及時(shí)用清水沖洗干凈。使用前必須查看現(xiàn)場(chǎng)材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。所有強(qiáng)腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。堿性清潔劑與酸性

46、清潔劑不能混合使用，會(huì)發(fā)生中和反應(yīng)，沒有清潔效果且會(huì)產(chǎn)生新的污垢與雜質(zhì)。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。如清潔劑使用量大，必須在主管的指導(dǎo)下操作。石料、塑料的清潔。使用時(shí)注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。七、常用工具的認(rèn)識(shí)與使用1、掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內(nèi)使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應(yīng)從里到外順序。（豬毛掃不能沾水）2、簸箕：用于放垃圾，在使用時(shí)，應(yīng)一手拿掃把，一手拿簸箕同時(shí)進(jìn)行。3、拖把、水桶：用于拖地使用，在拖地時(shí)拖把的水分要扭干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大沲洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時(shí)，用

47、力輕些，并注意前后行人,防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟的程度及時(shí)更換清水并放中性清潔劑一起使用。4、塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干透后再使用。5、刮水器：用于洗地、雨天刮水。6、玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時(shí)，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時(shí)用毛巾擦干，防止生銹。7、刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。8、馬桶刷：用于清洗衛(wèi)生間馬桶及便池。9、膠手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護(hù)作用。10、抹布：用于擦拭物品表

48、面灰塵、污漬。11、百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴(yán)重污漬。12、伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應(yīng)將工具清潔、擦拭干凈。電動(dòng)清潔工具還應(yīng)將電源放置指定位置，以備下次再用。八、保潔工作的基本操作1、掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿簸箕，邊掃邊往簸箕內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進(jìn)行拖洗，拖地每拖3m進(jìn)行清洗一次拖把。2、抹布的使用：應(yīng)對(duì)折為8面，反正面可用16面。3、擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應(yīng)用碧麗珠、家私蠟順著條紋進(jìn)行清潔。4、不銹鋼制品清潔：準(zhǔn)備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰

49、塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進(jìn)行擦拭。（不能沾水）。5、玻璃門的清潔：用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對(duì)玻璃門進(jìn)行擦洗；每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；玻璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛巾對(duì)刮刀膠片進(jìn)行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進(jìn)行下一次工作；清洗工作完成后應(yīng)將工具放回指定地點(diǎn)。公用煙灰缸的清潔：將煙灰缸內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)再進(jìn)行煙灰缸的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進(jìn)行翻洗以洗去煙灰；將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進(jìn)行反復(fù)搓洗；將洗好的石米曬于指定地點(diǎn)，曬干后及時(shí)收回放于指定地點(diǎn)，以備后用。便池的清潔：首先倒入潔廁水進(jìn)行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后在用清水進(jìn)行清潔。8、馬桶的清潔：首先倒入清潔劑進(jìn)行刷洗。然后用清水進(jìn)行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。九、清潔的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）外圍地面：目視無(wú)垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無(wú)灰塵