火車站出租車待客區(qū)域保潔項目實施團隊及人員配備、培訓安排

1、火車站出租車待客區(qū)域保潔項目實施團隊及人員配備、培訓安排項目實施團隊及人員配備一、概述我公司從事智能保潔行業(yè)近幾年以來，已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強、管理水平高的管理團隊和技術操作規(guī)范、責任心強、吃苦耐勞、服務技能熟練的員工隊伍。企業(yè)現(xiàn)有職工中具有高、中級專業(yè)職稱，市、區(qū)級優(yōu)秀城市美容師、十佳城市美容師、優(yōu)秀星級保潔員等各類專業(yè)技術骨干200余人，且70%以上具有資格證書或相關專業(yè)技術資格證書，這對完成本標段清掃保潔任務提供了強大的技術力量保證。近兩年，我公司先后承接了幾大企業(yè)樓宇保潔、我司人員具備高空作業(yè)條件，為石家莊市嶄新城市做出了貢獻，在合同履行期間，保潔成績優(yōu)異，履約評價優(yōu)秀。我們的工作業(yè)績

2、和服務質量得到了所屬上級管理部門及業(yè)主的充分肯定和高度贊譽。這是我們做好本項目保潔工作最大的優(yōu)勢。為此，我們期望本次招標能充分考慮我公司所具有的服務優(yōu)勢，給予我公司一次服務的機會。我們一定會以百倍的信心，千倍的努力，繼續(xù)全力做好本項目清掃保潔工作，力爭本項目保潔業(yè)績再上一個臺階。建立科學的組織管理方式，改變原環(huán)衛(wèi)管理中落后的條塊模式，促進扁平化矩陣組織形式，強化信息化、數(shù)字化組織管理。只有組合先進的管理技術，運行動態(tài)靈活的管理機制，才能保證環(huán)衛(wèi)管理的組織效率。我公司對本項目各條道路保潔將實行扁平化矩陣式的管理模式。在公司領導的統(tǒng)一指揮下，充分發(fā)揮項目經理、各管理人員、作業(yè)班長等骨干作用，緊緊依

3、靠全體員工，通過科學的管理組織，進行優(yōu)質、高效、專業(yè)的保潔服務。其要點是：公司實行內部項目成本核算；質檢部和項目經理負責對本項目道路清掃保潔質量的監(jiān)管考核；項目運作實行實時機動巡回督促檢查。二、項目實施團隊計劃保潔人員安排（18人）1、設置保潔經理、主管1名，負責火車站出租車待客區(qū)域及公共衛(wèi)生間的日常保潔工作的安排、檢查和考核以及消防通道的保潔工作和深度保潔工作。2、日常保潔及設備設施清潔護理安排10人，分配情況如下：東西廣場各配備4名保潔員（三班制共12名），進口和出口配備1名保潔員，2所公共衛(wèi)生間配備2名，（三班制共4名）流動清掃配備1名，具體人員分配的日常保潔清理等使用后再議。3、保潔員

4、的工作時間按行政班8小時工作制。三、保潔員工的要求和工作職責1、要求自身有良好的品德，較強的工作責任心和具有清潔專業(yè)知識，有一定的保潔經驗。2、要求保潔員工，統(tǒng)一著裝，佩戴工作證上崗。3、能服從安排，聽從調配，遵章守紀，有較強的責任感，保質保量完成工作任務。4、負責自己工作區(qū)域內的保潔清掃工作及清洗、除污垢、抹塵工作，保持崗位整潔干凈。5、做到隨臟隨掃，清掃及時，做好自己崗位上的巡視檢查工作。6、按時上下班、不遲到、不曠工、不串崗離崗。7、嚴以律己，遵守公司規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、愛護公物、互尊互愛、拾金不昧、不損害他人財物。8、注重自己形象，儀容儀表、禮貌待人、舉止文明。9、做好自己的安全防范工

5、作、做好自己崗位上的工作日記，發(fā)現(xiàn)問題及時向領導匯報。四、保潔員工作檢驗標準（一）出租車待客區(qū)a.地面無可視垃圾、煙頭、果皮紙屑、雜物、積水、口香糖；b.瓷磚地面干凈、無污垢、無漬水和無明顯黑??；c.縫隙無雜物、無障礙物；d.無污水、無明顯雜物；e.墻角無油漬，目視無灰塵、污漬；f.垃圾桶（箱）：垃圾容量不超過2/3滿，外部目視無塵、污漬、油垢，附近地面、墻面無污漬、油漬，保持垃圾桶干凈、無異味；g.底角無污垢、污漬、油污；h.立柱保持干凈整潔，無膠印，地腳線無污塵、污漬，金屬邊角光亮有澤；i.上空無浮塵、蜘蛛網(wǎng)、灰塵，消防指示燈、照明燈罩無動物糞便，指示分明。（二）墻面干凈、光亮有澤，其他裝

6、飾墻面無水印、污漬，不銹鋼光亮有澤、無手印、污漬；窗臺玻璃無明顯塵污、無水印、污漬，擦拭無痕。（三）通道1、路面干凈、無積塵、無可視垃圾、無雜物堆放；2、扶欄無塵、無污垢擦拭無痕；3、路標溫馨提示顯示牌明亮、無塵、無蛛網(wǎng)；（四）出租車通道、臺階1、地面干凈無塵、無可視垃圾、無雜物、無明顯污漬；2、出入口無污垢、漬水，出入門干凈，不銹鋼光亮有澤、無手??；3、消防設施設備定期檢查、抹塵、除污。（五）出租車東西廣場1、廣場設施：地面無明顯灰塵、無污跡；設施設備無灰塵；門面玻璃、扶手無手印、污印。注意事項：為減少客人將室外塵土帶入室內，入口處應鋪設防塵腳墊，遇到下雨天，派專人清潔保養(yǎng)，隨時保持衛(wèi)生干凈

7、整潔。2、地面、大理石、瓷磚、地毯，根據(jù)不同的建筑裝飾材料，采取不同的清潔保養(yǎng)方法，不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物容易被腐蝕，清潔保養(yǎng)時選用專用的清潔劑、保護劑，應注意不要擦傷和留劃痕。3、旅客通道、電梯門無手印，地面無腳?。惶旎ò鍩o塵、無蜘蛛網(wǎng)；門橫無積碎物；電梯踏步溝槽無明顯灰塵、碎雜物；兩邊植物花卉定期清洗，天天清撿雜物。4、墻身手摸無明顯灰塵，每天進行清抹。5、臺階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網(wǎng)，扶手無灰塵。（六）公共衛(wèi)生間1、地面、蹲盆隔墻、隔墻門、墻面無污漬、漬水、污垢、水花印、牛皮癬。2、無異味、上空無浮塵、蜘蛛網(wǎng)，定期清掃，每天除異味、噴空氣清新劑。3、小便池、大便池

8、無污垢，定期清理。（七）值班室l、地面無腳印、無污漬、無煙蒂。2、設施設備無明顯灰塵，在安全員的指導下進行全面清潔。（八）站區(qū)公共區(qū)域和垃圾池（桶），垃圾中轉站的日常保潔。a、每天清掃廣場、通道、待客區(qū)、等扶手欄桿的衛(wèi)生及垃圾桶內的可視垃圾，保持區(qū)域內（包括座椅底底面，垃圾桶周圍）無明顯垃圾、紙屑、果皮、塑料袋等雜物。b、打掃清理公共衛(wèi)生間室內和休閑場所，保持整潔、干凈，無擺放雜物，燈罩閃光屏無污垢、無蜘蛛網(wǎng)。c、及時澆灌室內花卉內及房屋前后的雜草移植和上空掃浮塵工作，保證凈化美化環(huán)境。d、垃圾容器清掃、刷洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、清毒劑等，周圍不可有散亂垃圾、污水。e、每清運掃垃圾，處理兩

9、次，并及時清運各類垃圾，做好每天清運工作，保持垃圾存放處和垃圾桶外都清潔干凈。f、堅持保潔員輪流對各待客區(qū)、通道出入口及其公共衛(wèi)生區(qū)域進行保潔巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。五、保潔員工作行動手冊1、上班前，配備好清潔車、水桶、拖把、抹布、掃把、灰斗、鏟刀、清潔劑等常用工具。2、8:00-10:00對待客區(qū)的地面進行清掃，保證地面無可視垃圾，用塵推噴施吸塵劑，晾干后，對每樓層地面進行推塵，提高地面光澤度。清抹墻柱、電梯扶手、窗臺、消防設施設備、指示燈、照明燈罩。3、10:00-12:00對廣場地面進行巡回保潔，做好跟蹤服務，隨臟隨掃、隨拖并收集垃圾清運。4、14:00-16:00對公共衛(wèi)生間地

10、面死角、墻柱死角、衛(wèi)生間大便、小便池除污漬、除污垢。5、16:00-18:00對出租車通道做好巡回保沽，跟蹤服務。對樓層各區(qū)域的衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到當天事當天畢。6、每周對公共區(qū)域內玻璃進行清洗清潔。7、每隔1小時對衛(wèi)生間進行拖洗、除污、除臭。8、每周對公共區(qū)域墻面不銹鋼進行除漬光亮。9、每周對所有區(qū)域上空浮塵、蜘蛛網(wǎng)、燈罩、指示燈、消防器材進行清掃、清抹保養(yǎng)。10、每月對樓層地面進行清洗，并清除區(qū)域內的死角衛(wèi)生。11、每周對護欄兩扶欄、踏板溝槽進行除塵、除垢、不銹鋼光亮。12、每月對樓層區(qū)域內的衛(wèi)生進行一次大檢查、大清潔。13、做好衛(wèi)生日檢、月檢、季檢和每月、每季的工作計劃與

11、安排，并落實到位。六、服務質量保證制度第1章總則第1條為了進一步規(guī)范公司保潔服務工作，全面落實各轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，為業(yè)戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，特制定本細則。第2條本細則適用于公司所托管項目的保潔服務工作。第3條品管部負責對保潔服務質量進行監(jiān)督，環(huán)境管理部全面負責轄區(qū)內保潔衛(wèi)生。第2章保潔管理制度建立第4條環(huán)境管理部負責對轄區(qū)進行實地考察，根據(jù)公共區(qū)域面積、小區(qū)實際情況，確定保潔人員數(shù)量，保潔設施配置，并對轄區(qū)保潔管理工作進行規(guī)劃。第5條環(huán)境管理部應根據(jù)保潔項目和崗位設置，編制保潔人員任職要求和崗位責任制，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規(guī)定，報物業(yè)管理處主任批

12、準。第3章保潔服務標準制定第6條根據(jù)國家管理部門相關要求，公司保潔服務包括但不限于以下五點。轄區(qū)內環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設備。轄區(qū)內實行清掃標準化保潔，垃圾日產日清。3轄區(qū)內不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜等。房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等區(qū)域保持保潔，不得隨意堆放雜物和占用。5日常所需商業(yè)網(wǎng)點有序，無亂設廣告牌及亂貼、亂畫現(xiàn)象。第7條環(huán)境管理部負責根據(jù)基本保潔標準制定各崗位保潔工作標準，報物業(yè)管理處主任批準執(zhí)行。標準應對不同保潔崗位具體的衛(wèi)生要求作出規(guī)定，具體包括室外環(huán)境保潔標準、地下室保潔標準、地面保潔標準、大堂保潔標準、衛(wèi)生間保潔標準、垃圾中轉站保潔標準等。第

13、8條環(huán)境管理部負責組織各保潔小組負責人編寫保潔操作規(guī)程，并提交物業(yè)管理處主任審批執(zhí)行。操作規(guī)程應對保潔位置、保潔時間、保潔方法、使用工具、使用物品、保潔頻次、負責人員等作出具體規(guī)定。保潔操作規(guī)程包括室外環(huán)境保潔操作規(guī)程、地下室保潔操作規(guī)程、地面保潔操作規(guī)程、大堂保潔操作規(guī)程、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程、樓層保潔操作規(guī)程和垃圾中轉站保潔操作規(guī)程等。第4章保潔服務實施控制第9條保潔主管要根據(jù)保潔人員培訓控制程序的規(guī)定對各類保潔人員進行培訓和考核，合格后方可上崗；掌握保潔服務人員任職要求和崗位責任制相應要求。第10條保潔人員應按公司保潔崗位標準、保潔作業(yè)規(guī)程提供保質保量的保潔服務。保潔人員操作完畢，應填寫當

14、日的保潔工作日志，并做好交接班工作。第11條?；锲繁嵖刂?。1保潔人員應有環(huán)保意識，按要求進行垃圾分類，并能按照相關規(guī)定科學處理化學試劑廢棄物。2保潔人員應樹立職業(yè)安全意識，并能按照相關規(guī)定做好高空作業(yè)、化學試劑的管理控制工作。第12條轄區(qū)內消殺管理、垃圾清運、白蟻防治工作須按政府的規(guī)定，聘請有資質證明的專業(yè)單位作為承包單位，并簽訂服務合同。第5章保潔服務質量檢查第13條日常巡檢。保潔主管應對轄區(qū)內日常保潔進行巡查和監(jiān)督，并將衛(wèi)生巡查結果記錄在管理工作日檢報告表上，對存在的問題要及時通知保潔人員，并限期進行整改。第14條月度檢查。品管部會同物業(yè)管理處主任每月對各物業(yè)進行全面檢查，根據(jù)保潔標準

15、對各轄區(qū)保潔效果進行檢查，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角或衛(wèi)生不合格處要按規(guī)定進行處罰，并責成保潔主管按期糾正。第15條外包項目評審。品管部應定期對消殺、垃圾清運等外包方進行服務質量工作的評審，如在服務過程中按合同規(guī)定標準出現(xiàn)不合格而又不及時整改者，物業(yè)管理處反映服務質量欠佳者，取消其承包資格。第16條檢查評審依據(jù)。公司對保潔工作的監(jiān)督和管理工作要嚴格按保潔綠化管理手冊、保潔崗位標準、保潔作業(yè)規(guī)程及相關合同標準進行評價，定期對保潔人員業(yè)務知識培訓情況進行監(jiān)督。第6章附則第17條本細則由質量管理部負責起草修訂。第18條本細則經公司總經理審批后生效實施。七、管理機構崗位設置一、保潔管理員崗位職責1、積極有效完成上

16、級領導安排的工作及臨時任務，制定工作區(qū)域保潔工作標準，制定本部門每周、月度、年度工作計劃，組織實施與控制，制定本職工作操作規(guī)程、工作范圍。2、嚴格執(zhí)行各類保潔工作程序，落實工作標準。3、負責進行保潔工、綠化工的日檢、周檢工作，做好每天保潔服務質量的檢查和考核工作。4、合理安排、劃分保潔責任區(qū)。5、負責工作區(qū)域內生活垃圾的清運管理工作。6、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生創(chuàng)建工作，管好各外門面房的門前三包。7、維護責任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為。8、每天填寫保潔工作檢查表，及時召開班前工作會議，及時糾正存在的問題，協(xié)調好各方的工作關系。9、負責按保潔工作標準搞好責任區(qū)內的清掃保潔工作。10、

17、嚴格落實保潔的操作規(guī)程。11、及時制止有損環(huán)境衛(wèi)生的行為。12、認真執(zhí)行公司員工守則，落實公司規(guī)定：做到保潔的統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩戴工作牌、工號卡。13、嚴格監(jiān)督各類保潔工具整潔，每天清洗一次垃圾車，擦凈衛(wèi)生收容器；確保保潔倉庫的有序歸類排放；14、要做到保潔區(qū)域：室外保持平面干凈整潔，確保地面無亂堆放、無污垢、無亂張貼、無亂寫亂畫、無亂搭亂掛，無垃圾、無煙頭、無紙片，綠化帶間無雜物、無雜草；下水管道、陰井暢通；室內無灰塵、無蛛網(wǎng)、無污垢、無痰跡。15、負責區(qū)域內衛(wèi)生清理工作，垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控；負責培訓隊員有關清潔設備、清潔劑的正確操作使用方法；負責保潔的安全管理；負責區(qū)域內發(fā)現(xiàn)問題

18、及時通知、協(xié)調相關部門全力解決。16、負責衛(wèi)生消殺工作計劃的制定、并組織實施消毒、凈化處理工作的質量監(jiān)控，負責病蟲害防治工作的組織實施及質量控制。17、負責綠籬、植物等花木維護質量標準制定，控制工作的組織、實施及監(jiān)控。18、負責綠化機具操作的組織實施與技術培訓及日常綠化機具的維修保養(yǎng)。二、保潔員崗位職責：1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。2、文明服務、禮貌待人，并注意保持個人的儀容儀表，樹立良好形象。3、愛崗敬業(yè)，聽從上級領導指揮，在規(guī)定時間內按照工作標準，保質保量地完成各自分管區(qū)域內的保潔工作。4、遵守考勤制度，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，工作時間不干私活，不做與工作無關的事情。5、發(fā)

19、揚互助精神，支持同事工作，以禮相待。6、清潔過程若發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設備設施損壞、故障等，及時報告主管領導或專管人員，并有義務監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展，必要時積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。7、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，不得將清潔工具和用品私借他人使用或帶回家中使用，如損壞或遺失工具照價賠償。8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還失主。9、除工作時間外，可在門崗處休息。10、認真完成上級領導臨時交辦的其他任務。（二）培訓安排一、培訓工作的指導思想無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實完成。所以，我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開

20、發(fā)即培訓。因此，我們把培訓提升到一個戰(zhàn)略高度。我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。我們認為；培訓是企業(yè)壯大的催化劑。培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們在人員培訓上擬采取如下措施：1、結合物業(yè)管理方面的經驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。2、樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能力訓練，包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達，讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力的和績效。3、培訓考核績效化。我們將把客戶服務中心每次培訓考核

21、的結果與個人的績效考核掛鉤，目的就是落實培訓，量化培訓，避免管理處培訓流于形式。4、保持課程的持續(xù)改進。我們將實際工作經驗不斷加以總結并用以指導員工， 防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。同時強調培訓形式多樣化，采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等）增加培訓的效果。5、采用目前國際企管人員流行的“KAS”培訓方法即集知識（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論法、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等方法。6、培訓工作制度化，保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制

22、度，制造員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。二、培訓的組織方式1、培訓職責客戶服務中心主任負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。主管級以上的管理人員根據(jù)客戶服務中心提出的培訓計劃進行逐級培訓， 并對培訓實施進行評估和反饋。2、培訓實施流程我們對員工的培訓分別為三個階段。入職培訓 崗位培訓 日常管理培訓。3、培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的，能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的， 能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。1、確保每個員工年度培訓在 150 課時以上；2、確保新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%；3、管理人員持證上崗率 100%；

23、4、特殊工種人員持證上崗率 100%；5、員工年度培訓率 100%，培訓合格率 100%。4、員工公共培訓科目序號公共科目名稱培訓內容課時備注一軍訓（包括軍事訓練和體能訓練）10 小時二禮儀知識常用禮儀知識形體訓練員工行為語言規(guī)范6 小時三服務意識職業(yè)道德教育如何處理客戶投訴客戶溝通技巧3 小時四企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹企業(yè)理念員工手冊勞動及人事方面的管理規(guī)章制度3 小時五公司基本情況介紹二次裝修管理要點4 小時六行業(yè)法規(guī)1、國家、廣東省、深圳特區(qū)物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4 小時七物業(yè)管理基礎知識4 小時八安全知識及消防知識2 小時九質量管理1、ISO9001 質量管理體系2、ISO14

24、000 環(huán)境管理體系3、OHSAS18000 職業(yè)健康管理體系20 小時5、客服及行政組培訓科目（1）理論知識培訓序號公共科目名稱具體內容課時備注一企業(yè)基本情況及開發(fā)單位的基本情況介紹項目的管理服務要點項目的物業(yè)管理服務定位和服務理念1 小時二企業(yè)文化：企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹企業(yè)愿景及理念員工手冊1 小時內訓三法律常識及物業(yè)管理相關之法規(guī)條例2 小時四質量管理及 ISO9001 質量管理體系ISO14001 環(huán)境質量管理體系OHSAS18001 社會責任體系知識2 小時五企業(yè)管理基礎知識聘請專職教師授課（2）基礎知識培訓序號培訓內容課時備注一客戶服務中心答客問5 小時二房屋建筑基本結構及住宅

25、質量保修5 小時三禮儀服務標準0.5 小時四禮儀知識：1.形體訓練2.員工行為語言規(guī)范0.5 小時五寫字樓消防知識培訓及消防演習0.5 小時六客戶服務程序0.5 小時七客服禮儀標準、電話接聽禮儀作業(yè)指導書0.5 小時八客戶助理、客服前臺值班作業(yè)指導書0.5 小時九突發(fā)事件處理作業(yè)指導書0.5 小時十客戶服務中心客戶溝通、投訴處理技巧0.5 小時十一客戶檔案管理程序及作業(yè)指導書0.5 小時十二體系內部審核程序及作業(yè)指導書1 小時十三客戶服務中心職位說明書2 小時（3）工程組培訓科目序號培訓內容培訓頻率課時培訓目標一入職培訓： 包括服務禮儀常用禮儀知識形體訓練員工行為語言規(guī)范；維修規(guī)范；安全教育上

26、崗前培訓1 小時規(guī)范服務禮儀、維修規(guī)范、增強安全意識二工作例會（職業(yè)道德教育，工作講評及技術交流）每周召開一次1 小時提高思想覺悟，總結自身不足，增加工作經驗三行業(yè)法規(guī)：深圳經濟特區(qū)物業(yè)維修管理條例每月一次培訓1 小時四維修服務工作手冊設備管理工作手冊消防管理工作手冊維修服務規(guī)范每月一次培訓及考核1 小時熟悉技工的崗位職責，操作規(guī)程工作標準掌握基本的消防知識和設備管理五房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標準，物業(yè)設備設施服務管理基礎知識每季度一次培訓和考核1 小時熟悉相關法律常 識，提升理論水平六企業(yè)的設備設施特點每月一次培訓1 小時增強了解和熟悉寫字樓的設施設備， 更好地向準業(yè)主提供服務七土建

27、、機電、給排水、空調等相關專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核1 小時提升員工綜合能力及素質八設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核1 小時檢驗員工實際操作能力，尋找差距九技能大比武每年一次1 小時綜合評比，提高技能十消防實戰(zhàn)演練每半年一次1 小時提高消防實戰(zhàn)能力（4）秩序維護組培訓科目序號培訓內容培訓頻率課時培訓目標一單兵隊列動作三大步法體能訓練逢周一至周五， 每天訓練一小時1 小時培養(yǎng)組織紀律性，練就扎實基本功二擒拿格斗基本功軍體操防衛(wèi)術逢周六、周日1 小時熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內務管理每周一次檢查評比1 小時保持宿舍干凈整潔四例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每

28、周一次1 小時提高思想覺悟，總結自身存在不足五秩序維護服務工作手冊每月一次培訓考核1 小時熟悉秩序維護崗位職責，操作規(guī)程，工作標準六秩序維護服務的規(guī)章制度及相關法規(guī)政策；社區(qū)秩序維護規(guī)范每月一次培訓考核1 小時熟悉相關法律常識、提升理論水平，熟悉了解居住社區(qū)的服務規(guī)范七消防管理工作手冊每月一次培訓考核1 小時了解消防的基礎知識，救火的基本程序及各自職責八突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次1 小時提高突發(fā)事件處理能力（5）環(huán)境培訓序號培訓內容課時培訓人員一公司章程、員工管理規(guī)定1 小時全體員工二學習員工守則、崗位職責1 小時全體員工三全體員工職業(yè)道德培訓1 小時全體員工四禮表儀容、行為準則

29、0.5 小時全體員工五獎勵與處罰規(guī)定0.5 小時全體員工六量化管理評分細則0.5 小時優(yōu)秀員工七例會制度、管理表格0.5 小時全體員工八主管、領班、員工崗位職責0.5 小時全體員工九各崗位達標標準0.5 小時全體員工十清掃程序0.5 小時全體員工十一機械、工具藥劑保管須知0.5 小時全體員工十二小型工具的識別與使用0.5 小時全體員工十三衛(wèi)生間清潔程序0.5 小時全體員工十四常用清潔劑使用常識0.5 小時全體員工十五定期工作中，工具藥劑配合使用方法0.5 小時全體員工十六實際操作0.5 小時全體員工（三）項目人力資源管理制度（一）招聘1、招聘原則招聘工作要堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用、嚴格

30、保密。2、招聘流程（1）人力資源部協(xié)同用人部門進行面試，主管領導復試，最后將結果報總經理審批。應聘人員須提供以下真實資料以供審核：最高學歷證書；職稱證（從業(yè)資格證）；身份證；近期免冠一寸照片一張；其他能證明個人資歷的材料。3、招聘考核品行端正，遵紀守法，有敬業(yè)精神。（二）入職管理1、認真填寫員工入職登記表，并隨表提交照片（一寸 1 張）、身份證、學歷證明等其它有效證明材料及復印件。2、需經主任面試并簽署面試意見。3、被錄用員工入職前需在規(guī)定時間內到公司指定的醫(yī)療體檢機構進行相關項目的體檢。4、為新員工辦理考勤指紋錄入、餐卡、及其他相關資料。5、到所屬部門報到。（三）轉正管理各類員工一律實行試用

31、期制度。試用期間公司將對員工的表現(xiàn)及其對工作的適應程度進行考核。試用期滿，經考核合格，予以錄用。對試用期滿考核不合格的員工，公司將延長試用期或不予錄用。對試用期間不符合公司要求的員工，公司可隨時予以辭退。員工轉正需填寫員工轉正考核表。（四）離職管理制度1、公司對下列情況之一的員工可解除合約：（1）員工提供給公司的個人情況證明造假者；（2）經試用后不勝任工作者；（3）患病或非工傷治好后不能從事原工作者；（4）違反公司制定的各項制度，不服從領導，經批評教育不改者；（5）在工作中嚴重損害公司形象者；（6）長期消極怠工，不能創(chuàng)造任何經濟效益者；（7）因本人素質較差，不能完成工作指標。2、凡員工有下列情

32、況之一者，公司將予以除名，并保留用法律手段追究其經濟責任的權利：（1）嚴重失職、營私舞弊，給公司利益造成較大損害的；（2）以權謀私，借公司名義謀取私利者；（3）被依法追究刑事責任者。3、想要離職，提前 15 天提出申請。4、辦理離職需要注意以下幾點：（1）填寫離職申請表，經部門負責人審批后，至人力資源部門辦理離職手續(xù)。（2）與本部門領班或指定人員交付本職工作。將公司財物歸還公司：如各種證件、工作制服、工具等分別由各部門負責人簽字證明，已交割清楚后，返回人力資源部手續(xù)。（3）在公司辦理了社會保險的員工離職，應個人承擔保險轉移過程中按規(guī)定支付的費用。（4）口頭向直接主管或分公司提出離職申請，未按照

33、人事流程辦理離職手續(xù)而自行離職者，按照脫崗曠工處理，公司不予任何補償。離職前致使公司財產損壞、遺失，則其損失全額從其薪資中扣除；如薪資不足以抵扣時，公司將依法追繳。(五）考勤及休假管理辦法1、考勤管理（1）工作時間規(guī)定：物業(yè)員工具體工作時間安排需商量安排；（2）考勤打卡； 客戶服務中心設置指紋打卡機，所有員工上下班必須親自打卡； 打卡時間規(guī)定； 考勤管理采取考勤記錄打卡，員工上下班須按規(guī)定進行考勤打卡登記。因臨時公出、事假、病假等離開辦公地點不再返回的，也應如實打卡。 需提前打卡以保證在規(guī)定的上班時間到達工作崗位，以便作好上班前的準備、制服更換及交接工作，查閱前班記錄，按時開始工作。員工考勤以

34、部門為單位，應指派一名員工任考勤員，并將考勤員名單交客服部備案。如需進行考勤員更換時，應及時通知客服部?？记趩T負責逐日如實紀錄部門人員的出勤情況，準確詳細記錄員工到、離崗時間。 員工未打卡，又未提交休假申請審批手續(xù)，須在事后 3 個工作日內，由本人填寫并提交直接上級主管領導進行確認簽字，由考勤員補辦考勤登記，未及時辦理，則按曠工處理。2、遲到、早退、曠工等事項管理辦法：（1）凡未按規(guī)定上班時間到崗者則視為遲到（包括按時打卡但未按時到崗者）；凡未到下班時間員工已離開工作崗位者視為早退（員工打卡時務必穿著整齊制服）。（2）員工在工作時間內，不得擅離職守，臨時有事外出，應事先征得部門負責人的批準。如

35、果員工確屬疏忽，忘記打卡或錯打卡（打錯位置或在同一個位置打兩次）， 而非有意隱瞞遲到、早退事實，應立即向部門負責人匯報，由部門負責人在考勤卡上簽字，否則按事假處理。（3）連續(xù) 2 個工作日或全年累計 6 個工作日曠工者，將解除勞動合同。3、加班管理辦法：（1）因工作需要，可適當安排加班，需經上級主管領導批準。加班按小時計算，不足 1 小時不算加班。（2）培訓、例會等集體會議不算加班。4、休假管理（1）法定節(jié)假日:依據(jù)國家有關規(guī)定，員工可享受元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等法定節(jié)假日休假待遇，具體休假天數(shù)執(zhí)行國家相關規(guī)定。（2）病假:員工填寫病假申請單，并提供醫(yī)院診斷病歷證明

36、書，經領導審批后方可休假；急診不能按時上班的，須在上班后兩小時之內告知部門負責人，并在上班后立即補辦上述請假手續(xù)。因患有傳染病的員工病愈返工時須持有公司指定醫(yī)院出具的健康證明。（3）事假：員工因事請假，須事先說明理由及預計請假天數(shù)，填寫請假單，經部門負責人簽字批準。未經批準，擅自離崗者，按曠工處理。事假為無薪假期。（4）婚假：在本公司連續(xù)工作滿一年以上并簽訂勞動合同的員工，憑結婚證明可享有 3 天假期。（5）喪假：員工處理其直系親屬的喪事，給予 3 天假期，直系親屬指員工的父母、配偶的父母、配偶、子女；非直系親屬，1 天。（6）年休假：員工可按規(guī)定享受帶薪年休假（以下簡稱年休假）。執(zhí)行員工實行

37、集中休假制度。年假需在當年休完，不累積到下個年份。職工累計工作已滿 1 年不滿 10 年的，年休假 5 天；已滿 10 年不滿 20 年的，年休假 10 天；已滿 20 年的，年休假15天。（六）薪酬福利管理1、薪酬管理員工工資由基本工資、崗位工資、固定加班費、臨時加班費和司齡工資等組成。（1）基本工資：公司為員工按每月 21.75 個工作日（包括法定假日），每天工作8 小時所支付基本保障工資。（1）崗位工資：公司為不同級別不同崗位所承擔的崗位職責及崗位所貢獻的價值所支付的工資。（2）固定加班費：公司實行每周五天工作制，特殊崗位因工作需要不能調休的固定加班按員工工資的固定部份（基本工資）的 2

38、00%計發(fā)固定加班費。（3）司齡工資：每滿一年，加司齡工資每月 50 元。滿 10 年后司齡工資固定為每月 500 元。（4）試用期工資：員工在試用期內發(fā)工資的 100%，績效系數(shù)為 1.0。2、福利管理（1）公司為合同制員工辦理“五險一金”（2）元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等國家法定節(jié)日，視情況發(fā)放過節(jié)費。（3）工作滿一年的員工，由公司組織每年在指定的醫(yī)院體檢一次。（4）每位員工過生日，贈送蛋糕卡或派發(fā)生日費。（5）公司對員工提供食堂、員工集體宿舍。（四）項目人員應知應會一、崗位職責1、負責所轄區(qū)內（室內、室外）設施、設備日常清潔和愛護。2、服從上級領導的工作安排并按時

39、按量完成。3、積極參加部門組織的培訓并按規(guī)范操作落實到實際工作中。4、嚴格遵守作業(yè)指導書中的安全規(guī)定操作。5、協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報。6、阻止、勸阻所負責轄區(qū)內發(fā)現(xiàn)的破壞行為。7、完成上級交辦的其他工作任務。二、規(guī)章制度：1、各班組人員提前10分鐘到指定地點簽到，更換工裝，不得代簽，并聽從當班領導的工作安排，召開班前會；2、上班時必須按規(guī)定著裝，要求儀表整齊，服裝干凈，佩帶工號牌。員工上崗時，應精神飽滿，面帶微笑，并堅持顧客至上的宗旨；3、當班時間不得在工作區(qū)域內高聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食等；4、當班時不準長時間接打私人電話，不會客，不處理私事。如遇特殊情況

40、，應向本部門主管請示批準后方可離開；5、嚴于律已，自覺遵守商場的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，不曠工；6、用餐的時間一律為1小時，經班長安排輪流替崗，未經允許，不得擅自脫崗、離崗；7、請事假、病假必須按有關規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經批準，不得擅自離開崗位；8、當班時不得長時間與他人談論與工作無關的事。未經允許，不得帶親屬、朋友到工作崗位；9、當班時間不得依墻、靠背、攀附欄桿，要注意站姿、走姿，并自覺維護場館形象；10、撿拾物品要及時上繳并登記入冊，不得私藏，否則按偷竊處理；11、上班后要做好記錄工作；12、保潔員必須按部門所規(guī)定的標準和操作程序盡職盡責地去完成自己的本職工作，并接受上級主管的檢

41、查；13、工作期間不得看書、看報、聊天等；14、愛護市場財務和設施設備，節(jié)約水、電和易耗品，損壞工具和場館財產按照有關規(guī)定進行賠償；15、下班前將清潔工具、清潔設施、物品情況，擦拭干凈后，擺放整齊，方可下班；16、工作期間發(fā)現(xiàn)疑難問題應及時向主管人員報告；17、加強安全意識，如發(fā)現(xiàn)不安全隱患，立即報告有關部門或保安部進行處理并做好登記。四、一般作業(yè)的操作程序和原則總原則是：從里至外,從上至下,從左至右,先易后難。掃地、拖地的程序是：由內到外，從邊開始再中間清潔。2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。3、垃圾袋的更換：室內、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時

42、更換垃圾袋。五、保潔過程中應注意的事項及儀表儀容1、表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，上班前不食用有異味的食物，無論是業(yè)主還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學會禮貌拒絕。3、禮貌禮儀：上班時應與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領導應及時問好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無關的話，與顧客同乘電梯時，應主動讓顧客先出先進。4、儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈

43、，頭發(fā)梳理整齊，著裝應按照公司規(guī)定進行著裝，且必須著工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；佩帶員工證，不留長指甲，女性額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應用發(fā)網(wǎng)盤起來，男性不留胡子及鬢角，后腦頭發(fā)不得過衣領。5、室內清潔時，不得隨意翻閱他人物品，不得使用他人物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內容，注意作業(yè)效率；室外清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到顧客應主動讓路。6、在公共區(qū)域清潔時應注意前后行人，速度要適當放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。7、清潔時應注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放提示牌。8、清潔

44、后應清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。9、清潔后應及時向上級匯報清潔結果。六、常用清潔劑的認識與使用1、清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應和傷害。3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應注意做好防護措施。4、中性清潔劑有：全能清潔劑：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。洗潔精：用于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。5、酸性清潔劑有：鹽酸：用于刷洗

45、外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用后及時沖水。（屬強酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。）漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質物品污漬。6、堿性清潔劑：洗手液：用于洗手間洗手。洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。燒堿：用于硬堅固地面。7、使用酸、堿性清潔劑時的注意事項：使用前應戴手套、或穿雨鞋做好防護措施,不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應及時用清水沖洗干凈。使用前必須查看現(xiàn)場材質，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。堿性清潔劑與酸性

46、清潔劑不能混合使用，會發(fā)生中和反應，沒有清潔效果且會產生新的污垢與雜質。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。如清潔劑使用量大，必須在主管的指導下操作。石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。七、常用工具的認識與使用1、掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應從里到外順序。（豬毛掃不能沾水）2、簸箕：用于放垃圾，在使用時，應一手拿掃把，一手拿簸箕同時進行。3、拖把、水桶：用于拖地使用，在拖地時拖把的水分要扭干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大沲洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用

47、力輕些，并注意前后行人,防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟的程度及時更換清水并放中性清潔劑一起使用。4、塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干透后再使用。5、刮水器：用于洗地、雨天刮水。6、玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，防止生銹。7、刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。8、馬桶刷：用于清洗衛(wèi)生間馬桶及便池。9、膠手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護作用。10、抹布：用于擦拭物品表

48、面灰塵、污漬。11、百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴重污漬。12、伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應將工具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應將電源放置指定位置，以備下次再用。八、保潔工作的基本操作1、掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿簸箕，邊掃邊往簸箕內裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖3m進行清洗一次拖把。2、抹布的使用：應對折為8面，反正面可用16面。3、擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質應用碧麗珠、家私蠟順著條紋進行清潔。4、不銹鋼制品清潔：準備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰

49、塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭。（不能沾水）。5、玻璃門的清潔：用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行擦洗；每塊擦洗后應用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；玻璃刮刀每刮一次應用半干濕毛巾對刮刀膠片進行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進行下一次工作；清洗工作完成后應將工具放回指定地點。公用煙灰缸的清潔：將煙灰缸內煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內再進行煙灰缸的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰；將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進行反復搓洗；將洗好的石米曬于指定地點，曬干后及時收回放于指定地點，以備后用。便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后在用清水進行清潔。8、馬桶的清潔：首先倒入清潔劑進行刷洗。然后用清水進行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。九、清潔的內容與標準（一）外圍地面：目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無灰塵