質(zhì)量管理的發(fā)展過程及試題

1、質(zhì)量管理的發(fā)展過程TQM是Total Quality Management 的縮寫，意為“ HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E5%85%A8%E9%9D%A2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 全面質(zhì)量管理”。此處的全面質(zhì)量管理不是狹義上的產(chǎn)品質(zhì)量管理，而是將工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量管理相融合的結(jié)果。工作質(zhì)量是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基礎，一個企業(yè)只有改善工作質(zhì)量，才能從根本上提高產(chǎn)品質(zhì)量。要想了解全面質(zhì)量管理，必須從認識ISO9000開始。ISO來源

2、于希臘語“ISOS”，是 HYPERLINK /view/42488.htm t _blank 國際標準化組織(International Organization for Standardization)的簡稱。ISO9000是20世紀80年代誕生的 HYPERLINK /view/205275.htm t _blank 質(zhì)量管理體系標準，它不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。自 HYPERLINK /view/2445372.htm t _blank ISO9000問世以來，為了加強品質(zhì)管理，適應品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)管理者紛紛在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證。在不同的國家或行業(yè)

3、中，申請ISO9000質(zhì)量認證的標準雖然相同，但含金量卻大不相同。比如，美國企業(yè)申請ISO9000認證大概需要5年時間，中國的某些企業(yè)利用非正常途徑最短三個月就可以得到認證。申請認證之后，很多國內(nèi)企業(yè)的ISO9000證書要么被深鎖柜中難見天日，要么被束之高閣落滿塵埃。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因是，對于國內(nèi)企業(yè)目前的管理水平來說，ISO9000的標準太高了。如果將全面質(zhì)量管理喻為企業(yè)接受教育的全過程，ISO9000就是大學里需要研究的課程，而中國企業(yè)的質(zhì)量管理水平才達到小學六年級的程度，小學六年級的學生讀大學課本是非常困難的。不過，ISO9000國際標準是中國企業(yè)將來肯定要學習并執(zhí)行的。如果不推行、

4、不落實ISO9000，全面質(zhì)量管理就沒有根。管理是一個逐步升級的過程，就像上學一樣，要依據(jù)小學、初中、高中、大學、碩士、博士的順序，少一個平臺就無法順利升級。企業(yè)要想消除質(zhì)量意識的斷層，就要循序漸進地修煉內(nèi)功，先攻讀初中的5S、IE、TPM，再升到高中讀TQM，然后進入大學學習ISO9000，繼而攻克研究生6和博士生的ZD。圖1 質(zhì)量管理的發(fā)展與變革一、提高員工素質(zhì)的5S管理5S管理相當于學生初一的課程。5S起源于日本，包含整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Setketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）五個項目，因這五個單詞 HYPERLINK /z/Searc

5、h.e?sp=S%E6%97%A5%E8%AF%AD&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 日語的 HYPERLINK /z/Search.e?sp=S%E7%BD%97%E9%A9%AC&ch=w.search.yjjlink&cid=w.search.yjjlink t _blank 羅馬拼音均以字母“S”開頭，故簡稱為5S。1.分析員工的特性雖然很多企業(yè)管理者知道5S有助于提高員工素質(zhì)，但由于急功近利，往往把5S執(zhí)行得面目全非。既然提高的是員工素質(zhì)，執(zhí)行5S前就要分析員工的特性，對癥下“藥”，從而獲得事半功倍的效果。 懷疑一切

6、懷疑一切事物是中國人的“先天不足”，直接影響5S在企業(yè)中的發(fā)展。懷疑性加上選擇性等于分裂性格，這正是中國人的性格。例如，很多影視片里經(jīng)常出現(xiàn)這樣的對白：“你讓我相信你？”鏡頭一轉(zhuǎn)，這個人指著自己說：“我連自己都不相信。” 提前下結(jié)論與懷疑一切共存的是中國人喜歡提前下結(jié)論。很多人如諸葛亮般“能掐會算”，往往在事情還沒發(fā)生時就已經(jīng)算出所謂的結(jié)果了。比如推行5S，員工可能會說“肯定失敗”，知道這一結(jié)果的后果就是產(chǎn)生逆反心理。要想在國內(nèi)企業(yè)推行新的管理模式，就必須研究中國員工的特性，尋找員工關注的興趣點，并把它融入管理中。2.試點先行對于新事物的學習，另一個常用的做法就是找試點。試點范圍小、成本低，失

7、敗可以重新再來，成功就可以大力推廣。要讓他人相信新的事物，就必須給他一個看得見的東西作比較。這不是工具問題，而是方法策略的問題，如果方法不得當，期待中的結(jié)果將永遠無法實現(xiàn)。比如，讓小朋友幫忙拿東西，如果用言行恐嚇他，他或許會含淚去做，但會永遠都不想再見到你；與之相反，如果采用誘惑的方法，獎勵他一塊糖，他把東西拿來后，還會可愛地問你：“需不需要拿別的東西？”目前很多企業(yè)都進入一個誤區(qū)：還沒有學會5S，就開始盲目地學習6S、7S、8S、9S，尋求縱深發(fā)展。其實中國企業(yè)需要的是橫向發(fā)展，不管5S還是9S，其目的都只有一個，就是提高員工素質(zhì)。盲目地搞形式化的“高”S管理，只是為了引起別人的關注而已，對

8、提高員工素質(zhì)毫無幫助。要點提示質(zhì)量管理的發(fā)展過程： 提高員工素質(zhì)的5S管理； 工業(yè)工程IE管理； 全面生產(chǎn)保全TPM管理； TQM與ISO9000質(zhì)量管理； 六西格瑪與零缺陷管理二、工業(yè)工程IE管理IE是Industrial Engineering的縮寫，意為工業(yè)工程。IE是20世紀80年代后期在我國興起的一門工程技術(shù)與管理技術(shù)交叉的綜合性工程學科，也是管理科學與工程一級學科的重要領域之一。1.核心要求IE是中國企業(yè)的管理基石，其核心要求是工作標準化，即工作沒有標準就不會有效率。一樣的工廠，一樣的設備，一樣的材料，一樣的人員，有的企業(yè)因經(jīng)營不善而倒閉，有的企業(yè)則可以在短時間內(nèi)起死回生，這就是工

9、作標準化的結(jié)果。在日本企業(yè)中，建廠之初的前六個月都不會做訂單，而中國企業(yè)往往從建廠第一天就開始做訂單。這樣做的后果就是員工沒有進行標準化培訓，沒有質(zhì)量意識。2.研究內(nèi)容IE具體要研究的內(nèi)容包括以下四個方面： 時間研究分析時間研究分析的內(nèi)容是：標準工時，即如何設置工時可以讓員工發(fā)揮出最大的工作效率。 動作研究分析動作研究分析的內(nèi)容是：操作步驟怎樣才能規(guī)范，怎樣才能提高工作效率。 程序研究分析程序研究分析的內(nèi)容是：上道工序與下道工序的鏈接、人和機器關系等。 工廠布置與搬運研究分析工廠布置與搬運研究分析的內(nèi)容是：工廠如何布置能有效避免中途浪費時間，從而提高工作效率。三、全面生產(chǎn)保全TPM管理TPM是

10、Total Productive Maintenance的縮寫，意為全面生產(chǎn)保全。1.設備的切身感TPM是以設備管理為中心，提倡員工自主保養(yǎng)的管理方式。中國企業(yè)設備管理往往突出的是維修，員工沒有設備保養(yǎng)的意識，于是便出現(xiàn)了操作設備的人不會修設備，會修設備的人不知道設備是怎么壞的現(xiàn)象。員工沒有設備的切身感，這本身就是一個錯誤循環(huán)。西門子的員工把設備當做工作的一部分來關注，下班時會把手放在設備上，對它說聲：“謝謝，我下班了。”這種設備的切身感恰恰是中國員工缺失的。2.利誘管理模式TPM發(fā)源于美國，指的是以生產(chǎn)部門、以車間設備管理為中心。豐田公司借鑒了TPM管理，并將之進行創(chuàng)新，使它不僅適用于生產(chǎn)部

11、門，而且擴展到全公司所有部門，變成以全公司為中心的設備管理，包括打字機、油印機值得注意的是，企業(yè)推行TPM要有的放矢，當不能完全實行時，就要選擇能夠提升員工設備管理水平、提高員工自主改善能力的實行。例如，三星公司將豐田TPM管理模式升華，將其發(fā)展成通過員工來發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的管理方式，即員工自主改善管理。中國企業(yè)將中國的管理理念融入三星的TPM管理中，最終形成利誘管理模式。簡單地說，很多企業(yè)存在浪費或不良故障，管理者難以發(fā)現(xiàn)，員工卻十分清楚，但是沒有利益誘惑的話，員工是不會主動告訴管理者的。于是，針對員工的心態(tài)，中國企業(yè)管理者在TPM 的基礎上，通過利益誘惑使員工進入這個管理的游戲規(guī)則?！景?/p>

12、例】假的都給錢某企業(yè)培訓師到深圳一家企業(yè)推行TPM管理模式，試圖通過利誘的方式使員工進行自主改善管理，于是規(guī)定每個員工每個月寫10個提案，每個提案獎勵5塊錢。原以為這樣可以讓員工獲得額外收入，企業(yè)肯定會受到很多提案，沒想到三天后TPM提案箱居然還是空的，沒有收到一封提案。1000個員工竟然沒有一個人寫提案，這個事實讓培訓師百思不得其解.正當培訓師以為改革失敗準備離開時，和一名員工的談話卻使他找到了問題的根源員工心存疑慮。員工猜疑：只要我們寫提案，不管真假，都會給錢么？要是我寫的是真提案，卻被認為是假的，不給錢不就白寫了么？為了消除員工的疑慮，培訓師又張貼了提案告示，在原本的內(nèi)容后面醒目地寫著：

13、假的都付錢。告示一出，員工們寫瘋了，連續(xù)一個月的時間，提案箱都是滿滿的。培訓師剔除寫得亂七八糟的東西后，剩下的都是對企業(yè)有用的東西。案例中，企業(yè)培訓師的利誘取得了效果，消除了員工的疑慮之后，員工就會在真提案與假提案之間徘徊，假提案需要費勁心思去編，真提案則不用，于是員工把假提案編完之后，真提案自然會浮出水面。企業(yè)管理就是讓潛在問題浮出水面，再對之進行改善。改善過程中最重要的一條就是發(fā)動員工，但是發(fā)動員工僅靠喊口號、說大話是行不通的，還要想辦法進行群眾性管理。群眾性管理必須以員工為中心，做到相信員工、發(fā)動員工、依靠員工、成就員工，讓員工感覺到管理散發(fā)著“無限好玩”的魅力，員工的好奇心得不到滿足，

14、就不會失去對管理的興趣，不會停止自主保養(yǎng)意識，從而為企業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎。四、TQM與ISO9000質(zhì)量管理如果說ISO9000是大學生課程，TQM就是連接初中和大學的中間課程，也就是高中課程，學完TQM才能進入大學攻讀ISO9000課程。經(jīng)過科學分析發(fā)現(xiàn)，從5S到 IE、到 TPM、再到TQM、再到ISO9000需要十五年的時間，只有一步步地消化吸收，企業(yè)才能實現(xiàn)質(zhì)量管理的最終核心目標顧客滿意。五、六西格瑪與零缺陷管理1.六西格瑪六西格瑪是Six Sigma的音譯，又可以記作6。是希臘文的字母，是用來衡量總數(shù)標準誤差的統(tǒng)計單位。六西格瑪就是研究質(zhì)量和流程關系的管理。如果用一句話來描述六西格瑪

15、管理，那就是“讓員工從工作開始到工作結(jié)束都走直線”。兩點之間直線最短，工作中走直線，生產(chǎn)過程中間就沒有浪費。這就像上海磁懸浮火車一樣，軌道設計基本上都是直線，就可以使速度發(fā)揮最大功效。在六西格瑪管理方式中，中間沒有檢驗、沒有搬運、沒有停車，只有有價值的運行時間。企業(yè)中很多惡性加班就是因為檢驗、搬運、停車的時間太多，占用了上班時間，不得不通過加班緩沖。六西格瑪不僅是一種文化，還是一個工具，更是一種是管理理念，運用起來有很高的難度，但是一旦運用成功，就會創(chuàng)造一個奇跡。例如，美國通用電器公司就是一個成功的案例，杰克韋爾奇成功地運用六西格瑪為通用公司節(jié)約了十幾億美元。2.零缺陷管理ZD是 HYPERL

16、INK /v173114.htm?ch=ch.bk.innerlink t _blank Zero Defect Management縮寫，意為零缺陷管理，它的提出者是“全球 HYPERLINK /ShowTitle.e?sp=S%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86 t _blank 質(zhì)量管理大師” HYPERLINK /ShowTitle.e?sp=S%E8%8F%B2%E5%88%A9%E6%B5%A6%C2%B7%E5%85%8B%E5%8A%B3%E5%A3%AB%E6%AF%94 t _blank 菲利浦克勞士比，提出時間是20世紀60年代，終極目

17、標是達到客戶滿意。零缺陷管理最早應用于美國馬丁馬瑞塔公司的奧蘭多事業(yè)部，后來傳到日本，在日本制造業(yè)得到了全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到迅速提高，成為世界領先水平。豐田汽車是零缺陷管理最大的受益者之一。課程考試已完成，現(xiàn)在進入下一步制訂改進計劃！本次考試你獲得1.0學分！ 窗體頂端單選題正確 1.下列不屬于質(zhì)量管理的“中學課程”的是： A5S BTPM CTQM DISO9000 正確 2.在質(zhì)量管理的發(fā)展歷程中，IE是指： A工業(yè)工程 B全面質(zhì)量管理 C全面生產(chǎn)保全 D微軟瀏覽器 正確 3.以下選項不是IE研究內(nèi)容的是： A時間 B程序 C動作 D保養(yǎng) 正確 4.企業(yè)實行零缺陷管理的終極

18、目標是： A提高產(chǎn)品質(zhì)量 B達到客戶滿意 C縮短工時 D提高效率 正確 5.企業(yè)實行5S的目的是提高員工的： A素質(zhì) B技術(shù)水平 C保養(yǎng)意識 D質(zhì)量意識 正確 6.利益誘惑管理模式是（ ）管理模式的升華。 AIE BTPM CTQM DISO9000 錯誤 7.比六西瑪格更深一層的管理模式是： AISO9000 BTQM CIE DZD 正確 8.“讓員工從工作開始到工作結(jié)束都走直線”指的管理方式是： AISO9000 B零缺陷管理 C工業(yè)工程管理 D六西格瑪 正確 9.以下選項中，不屬于試點的優(yōu)點的是： A適用于新項目 B研究成本低 C影響范圍大 D容易重新開始 正確 10.以下選項不屬于5

19、S的內(nèi)容的是： A整理 B整潔 C清掃 D清潔 判斷題正確 11.ISO9000不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。此種說法：A正確 B錯誤 正確 12.IE的核心要求是提高員工質(zhì)量意識。此種說法：A正確 B錯誤 正確 13.6S是5S的縱深發(fā)展，是中國企業(yè)需要的發(fā)展方向。此種說法：A正確 B錯誤 正確 14.六西瑪格是研究質(zhì)量與流程關系的管理。此種說法：A正確 B錯誤 正確 15.TPM是以設備管理為中心，提倡員工自主保養(yǎng)的管理方式。此種說法：A正確 B錯誤 窗體底端謠言：吃太咸了會得病？導語：“人體每日攝入食鹽不應過多，否則易患多種疾病?！边@是真的嗎？吃太咸了會得病？一、網(wǎng)友評論：1、網(wǎng)友

20、：冰冰 23 歲行政助理我就是一個”重口味“的人，但身體很健康啊！我就是一個特別愛吃咸的人，什么咸菜、咸燒餅都是我的最愛。大家都說吃太咸對身體不好，可我一點沒這么覺得。前幾天我還到醫(yī)院去體檢，各項指標都很正常。吃咸不會得病的！2、網(wǎng)友：小帥 34歲 銷售鄰居家大爺常年吃太咸，結(jié)果得了心血管病。鄰居家有個大爺經(jīng)常吃咸的東西，大家都勸他不要吃這么咸，可他就是不聽。后來他被檢查出了心血管疾病，我想這和常年吃咸有很到關系。世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克二、專家解答：1、世界衛(wèi)生組織建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克。世界衛(wèi)生組織（WHO）建議每人每天鈉鹽攝入量不超過5克，而我國現(xiàn)在每人每日食鹽約12克、美國提倡的人均2.3克/天寬松了許多。2、高鹽飲食會導致高血壓。營養(yǎng)專家原表示，高鹽飲食是高血壓的三大原因之一，高鹽飲食是我國高血壓的最重要的危險因素。古人就知道“味過于咸，大骨氣勞，短肌，心氣抑”，即多食咸會影響血液和血液循環(huán)，傷及骨骼，并使心功能受到抑制。鹽攝入平均每增加2克，收縮壓和舒張壓就分別增加2.0mmHg和1.2mmHg?！坝械娜艘詾椴怀喳}沒力氣，這是沒有道理的。”專家表示，人對鈉鹽的依賴，只是長期以來味覺適應了高鹽。除此之外，吃鹽還包括醬料、醬油、零食里的鹽，因此不放鹽放醬油