某品牌茶膏專賣店運營手冊

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word紫幽靈(yulng)專賣店運營管理(gunl)手冊【 制作(zhzu)單位 企劃部 】【 制作(zhzu)時間 2022.10.11 】第一章 紫幽靈(yulng)品牌(pn pi)介紹 (紅字標(biāo)注(bio zh)局部(jb)有待(yudi)更新)一、紫幽靈開展?fàn)顩r二、紫幽靈品牌文化三、紫幽靈品牌價值四、公司使命五、展望未來第二章 專賣店管理概述一、專賣店管理的重要性隨著生活與消費的快速開展,各種行業(yè)也在不斷的演進,快節(jié)奏的生活給人們帶了驚喜,同時也會產(chǎn)生一種緊迫感,唯恐落后于時代的開展。而在

2、今天的生活中，各個品牌企業(yè)的專賣店也紛紛林立，以不同的形式展現(xiàn)著自己的企業(yè)個性，隨著時間的積累和消費者越來越理性的消費觀念更是凸顯了品牌專賣店管理的重要性。專賣店是商家建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是直接的利潤與信息的來源，是與消費者溝通的平臺，是各加盟專賣店的樣板，也是營業(yè)員培訓(xùn)的基地，而有效的管理就是建立上述優(yōu)勢的根底保障。二、專賣店管理的管理目標(biāo)通過先進的店面管理技術(shù)和技巧使專賣店到達(dá)一流店面形象，創(chuàng)造最大銷售，并與消費者建立長期的良好的合作關(guān)系。三、專賣店組織架構(gòu)圖銷 售 經(jīng) 理督 導(dǎo)店 長店 員琴 藝 師 第三章 籌備(chubi)及營業(yè)管理一、專賣店組織與人員(rnyun)配置

3、1、確定(qudng)經(jīng)營目標(biāo)加強(jiqing)專賣店營業(yè)性管理加強(jiqing)專賣店形象展示加強專賣店盈利性指標(biāo)制定月營業(yè)額目標(biāo)制定促銷活動營業(yè)額目標(biāo)制定月客戶維護量2、確定組織編制設(shè)立總督導(dǎo)一名店長一名設(shè)立專賣店銷售人員一名設(shè)立專賣店琴藝師一名3、排班(pi bn)管理目標(biāo)(mbio)在適當(dāng)(shdng)的時間及地點提供充足且適當(dāng)?shù)娜肆?；良好的排?pi bn)方式可以提升店員士氣，有效地降低離職率；有效地管理(gunl)工時達(dá)成創(chuàng)造利潤的目標(biāo)。方式督導(dǎo)、店長共同制定專賣店周排班方案周工作時間為42小時早班 9：:0015:00晚班 (15:0021:00)周休息一天對班休息一天4、

4、人員資質(zhì)條件督導(dǎo)性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；專科及以上學(xué)歷；有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉通路操作，有高度責(zé)任感能吃苦耐勞，曾任職督導(dǎo)者佳；具備較強的執(zhí)行力、溝通能力、管理能力、文字表達(dá)能力，普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰；熟練(shlin)操作EXCEL，熟練掌握各種公式(gngsh)的套用和銷售數(shù)據(jù)的分析；工作認(rèn)真、細(xì)致，為人公正(gngzhng)、客觀，原那么(n me)性強，態(tài)度(ti du)嚴(yán)謹(jǐn)。店長性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；?？萍耙陨蠈W(xué)歷；有較強的溝通能力與客戶意識，普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，吐

5、字清晰；具有良好的團隊精神，具備管理能力、鼓勵能力、有高度的責(zé)任感，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。銷售人員性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，體態(tài)勻稱；有2年以上相關(guān)銷售工作經(jīng)驗；從事過茶行業(yè)工作者優(yōu)先；高中以上學(xué)歷；形象氣質(zhì)佳，具有良好的親和力，普通話流利標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰，性格開朗，有較好的溝通技巧。 二、人員培訓(xùn)管理1、員工培訓(xùn)是培育和形成共同的價值觀、增強凝聚力的關(guān)鍵性工作。 一個企業(yè)(qy)人才隊伍建設(shè)一般有兩種：一種是靠引進，另一種就是靠自己培養(yǎng)。所以企業(yè)應(yīng)不斷地進行職工培訓(xùn)，向職工灌輸企業(yè)的價值觀，培訓(xùn)良好的行為標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)，使職工(zhgng)能夠自覺地按慣例

6、工作，從而形成良好、融洽的工作氣氛(qfn)。通過培訓(xùn)，可以增強(zngqing)員工對組織的認(rèn)同感，增強員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團隊精神。 員工培訓(xùn)是提升員工技術(shù)、能力水準(zhǔn)，到達(dá)人與“事相匹配的有效途徑。 員工培訓(xùn)的一個主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標(biāo)。崗位人員上崗后也需要不斷地進步、提高，參加更高層次的技術(shù)升級和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn)，使各自的專業(yè)知識、技術(shù)能力到達(dá)崗位標(biāo)準(zhǔn)的高一層標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)未來崗位的需要。員工培訓(xùn)工作顯得尤為重要，實踐證明它也是到達(dá)預(yù)期目標(biāo)的一條有效途徑。 3、員工培訓(xùn)是鼓勵員工工作積極性的重要措施 員工

7、培訓(xùn)是一項重要的人力資源投資，同時也是一種有效的鼓勵方式，例如：組織業(yè)績突出的職工去外地參觀先進企業(yè)，鼓勵職工利用業(yè)余時間進修予以報銷費用等。據(jù)有關(guān)調(diào)查，進修培訓(xùn)是許多職工看重的一個條件，因為金錢對于有技術(shù)、知識型員工的鼓勵是暫時的，一段時間可以，長時間不行，他們更看重的是通過工作得到更好的開展和提高。 4、員工培訓(xùn)是建立學(xué)習(xí)型組織的最正確手段 學(xué)習(xí)型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實踐的創(chuàng)新，是企業(yè)員工培訓(xùn)開發(fā)理論與實踐的創(chuàng)新。企業(yè)要想盡快建立學(xué)習(xí)型組織，除了有效開展各類培訓(xùn)外，更主要(zhyo)的是貫穿“以人為本提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立一個能夠充分激發(fā)(jf)員工活力的人才培訓(xùn)機制。成功的企業(yè)

8、將員工培訓(xùn)作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。學(xué)習(xí)型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是，永不滿足地提高(t go)產(chǎn)品和效勞(xio lo)的質(zhì)量，通過(tnggu)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新來提高效率。5、培訓(xùn)板塊企業(yè)文化學(xué)習(xí)；茶葉及茶膏相關(guān)知識學(xué)習(xí)；專賣店根本操作標(biāo)準(zhǔn)；含銷售技巧、禮儀訓(xùn)練、防盜技巧、商品管理和盤點作業(yè)等員工手冊學(xué)習(xí)。三、人員作業(yè)管理營業(yè)前1、營業(yè)人員打卡簽到每周店長進行排班并將排班表抄送每位店員及直管督導(dǎo)；及時將當(dāng)日出勤情況向直管督導(dǎo)匯報；每班次當(dāng)班人員需提前15分鐘到店內(nèi)；到店后立即進行指紋打卡簽到；遲到或違反打卡規(guī)定者，按公司相應(yīng)規(guī)定處分2、個人儀容、儀表(ybio)準(zhǔn)備每換好工作服；佩戴(

9、pi di)工卡；工作服穿著(chunzhu)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)；不得(bu de)私自修改服裝款式；不得隨意搭配工作服；著裙裝時配以肉色絲襪、黑色高跟鞋；除婚戒外不得佩戴其他戒指以及過多的手鐲；佩戴手鐲款式需與工作服搭配，如不搭配禁止佩戴；個人物品放置在儲物柜或隱蔽處，不得隨便雜亂擺放在營業(yè)場所內(nèi)；頭發(fā)保持清潔，長發(fā)者挽髻盤起，劉海過長者應(yīng)用發(fā)夾夾起；保證個人衛(wèi)生、儀表符合標(biāo)準(zhǔn)。3、營業(yè)環(huán)境整理與檢查地毯：地毯必須每日用吸塵器清理，較大的垃圾請用手撿起再用吸塵器長型清潔掃依次清潔，門店角落那么將長型清潔掃拔除，直接用吸塵管清掃角落。地毯大約一年使用一次地毯干式泡沫清潔劑來做清潔工作以延長地

10、毯使用壽命，如需更換那么視地毯磨損程度并上報上級部門協(xié)商解決；沙發(fā)：每半月(bn yu)將墊子翻轉(zhuǎn)一次，每周吸塵一次，注意去除織物結(jié)構(gòu)間的積塵；如有少許污漬，那么(n me)使用(shyng)棉簽占取少許洗潔精與水從污漬外圍擦起，之后再用干凈抹布拭去水份；沙發(fā)套與靠墊(kodin)定期清洗；木制桌椅：每日使用(shyng)濕抹布擦拭后再使用干抹布擦拭以防止留下水漬。茶具清潔；茶船：茶船使用對高溫消毒品茗杯后的沸水進行沖洗，再用干凈的茶巾擦拭干凈，以不留下水漬為宜；茶船下的積水盤每日抽出用清水進行清洗擦干；煙灰缸：煙灰缸應(yīng)隨時清理，品飲結(jié)束后立即使用清水清洗并用抹布擦干后放在規(guī)定位置；如客人還在

11、那么視煙灰缸使用程度，如比擬滿那么應(yīng)及時更換備用煙灰缸，并在不影響招待客人的情況下及時清洗已使用過的煙灰缸；飲水機：機身、出水龍頭每日使用干凈抹布擦洗，水槽內(nèi)的積水及時傾倒并保持水槽和水槽上的濾網(wǎng)的干凈和枯燥；飲水機內(nèi)膽定期請送水公司人員進行專業(yè)清洗；條案、宮燈燈罩、九龍壁、古箏、譜架、小音箱：每日使用濕抹布擦拭后再用干凈的干抹布擦干，譜架的琴譜每日必須整理擺放整齊；液晶電視：屏幕使用異丙醇或液晶電視屏幕專用的清潔劑噴在干凈的軟棉布上清潔弄臟的屏幕，清潔時確保電視電源是關(guān)閉的；電視周邊的地方那么使用趕緊的抹布或者軟棉布進行擦拭；展示柜：展示柜內(nèi)的玻璃臺層、玻璃柜門每日用擰干水的抹布進行(jnx

12、ng)擦拭，再用干凈枯燥(kzo)的抹布擦拭(csh)，知道沒有水漬為止；廣告畫：店內(nèi)投放的廣告畫應(yīng)每日用干抹布或者雞毛撣將灰塵清掃干凈，如有污垢(wgu)的地方，那么(n me)用濕抹布輕輕擦拭干凈，力度以不影響廣告畫畫面品質(zhì)為宜；4、營業(yè)設(shè)施、設(shè)備檢查對各類店內(nèi)設(shè)施進行檢查并保證所有設(shè)施、設(shè)備能正常工作；具體設(shè)施有：店招燈是否能正常開關(guān)，液晶電視是否能正常播放宣傳片，小音箱是否能正常播放古箏曲，飲水機是否能正常出水，電磁爐是否能正常烹煮茶膏，店內(nèi)燈具與展示柜的射燈是否能正常使用，電腦、會員系統(tǒng)、POS機、發(fā)票打印機是否能正常工作，電風(fēng)扇是否能正常使用；如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況而在自己處理能

13、力范圍之外的，請迅速上報至直管督導(dǎo)進行處理解決，不得影響營業(yè)。 5、商品檢查、補充檢查貨架、展示柜，補充商品空檔并根據(jù)需要更換、調(diào)整或清潔；查看交接班記錄以及各類商品庫存記錄，對之前售出過的產(chǎn)品進行補充或調(diào)整；貨架、展示柜拆開包裝陳列的產(chǎn)品，要檢查包裝是否完好并核對價格標(biāo)牌是否擺放準(zhǔn)確；調(diào)整及整理門店商品陳列(chnli)，使之整齊美觀大方。6、營業(yè)(yngy)輔助用品檢查與準(zhǔn)備計算器、POS機、電腦(dinno)、發(fā)票打印機等設(shè)備的檢查與準(zhǔn)備；備用金、零錢、收銀小票、發(fā)票、墊板、筆、膠水等收銀用品(yngpn)的檢查與準(zhǔn)備；商品(shngpn)包裝袋、剪刀、透明膠等包裝用品的檢查與準(zhǔn)備；VI

14、P卡、顧客資料登記表、產(chǎn)品宣傳冊、品牌DM等門店營業(yè)輔助用品的準(zhǔn)備；當(dāng)班營業(yè)人員需確認(rèn)營業(yè)所需各類輔助用品全部準(zhǔn)備到位，歸類整齊，以備使用，如遇到缺少并需要申領(lǐng)的情況，請上報直管督導(dǎo)處理解決。7、營業(yè)早會早會由直管店長主持，召集該門店全體營業(yè)人員開營業(yè)早會，對所有營業(yè)前準(zhǔn)備工作予以檢查確認(rèn)；布置個人工作任務(wù)與營業(yè)目標(biāo)，前一日當(dāng)班人員匯報當(dāng)班工作情況及總結(jié)，對當(dāng)班當(dāng)日門店營業(yè)額與個人營業(yè)額予以通報確認(rèn)；解答營業(yè)人員問題，調(diào)整營業(yè)人員狀態(tài)，做好營業(yè)前的心理發(fā)動。8、開始營業(yè)開始正常營業(yè)，迎接第一位顧客進店；營業(yè)人員在沒有客人進店時坐于茶席前，看見客人進店，立即(lj)起身迎客；營業(yè)人員情緒(qng

15、 x)飽滿，呈現(xiàn)熱情與微笑；特殊情況下，未完成營業(yè)準(zhǔn)備(zhnbi)的轉(zhuǎn)至隱蔽方式迅速處理完畢，不得影響正常營業(yè)。營業(yè)(yngy)中1、迎客(yn k)看見客人需立即起身站立門口相迎，并行45鞠躬禮；面帶微笑，口述歡送詞：“您好，歡送光臨紫幽靈！；退后一步，給顧客足夠的平安感，遇到新顧客需做自我介紹，如果是老顧客那么不需要做自我介紹。行禮，示意客人落座或者到展柜前了解產(chǎn)品；2、邀請客人品飲并確定需要行禮邀請客人落座品飲；詢問客人平時的飲茶習(xí)慣，以便選擇生、熟或控制水量；烹煮時取煮茶膏時禁止用手直接碰觸茶膏；烹煮壺的壺嘴禁止正對客人，如店內(nèi)客人滿座，那么視情況調(diào)整壺嘴；品茗杯在客人使用前一定要進

16、行溫杯潔具，并記得回巾；奉茶前后公正杯必須有回巾動作。3、建議(jiny)購置(guzh)顧客(gk)接受建議或不接受建議，效勞(xio lo)態(tài)度(ti du)都要保持一致；購置建議契合顧客需要；購置建議中肯容易讓客人接受。4、收款包裝，連鎖推薦客人買單時，確定顧客是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票；如顧客付現(xiàn)，雙手接過結(jié)賬金額，并以輕快的速度清點金額，面帶微笑；與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值；復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡；把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客；在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品及封口貼是否完好；誠懇及禮貌地將茶膏放回包裝袋并雙手遞送給顧客。5、送客顧客品飲結(jié)束后起身離開提醒客人：請帶好隨

17、身物品；等待顧客從品飲區(qū)走出后右手同時打出引領(lǐng)的手勢。走在客人右前方11.5米處引領(lǐng)客人至專門店門口；如遇到專賣店有臺階的，那么應(yīng)下至臺階下方，不能站于顧客上方送客；在遇到拐彎處或有障礙物時，要提醒客人小心；待顧客走出專賣店后，站立于專門店正門口,雙手與客人(k rn)揮手辭別(cbi),并致感謝(gnxi)語:謝謝您光臨(gungln)紫幽靈(yulng)茶膏專賣店，期待著您下次再光臨。營業(yè)后1、送別最后一位顧客保證最后一位客人效勞到位，不可以語言、收拾、清洗等動作暗示催促客人離開，更嚴(yán)禁對顧客不理不睬；最后一位客人離店，全體營業(yè)人員共同相送至門店門口，如有門口有臺階，應(yīng)走下臺階，不得站得比

18、客人高；話術(shù)：“先生/小姐請慢走，歡送下次光臨！客人離店后，將門店大門關(guān)閉或掛出“暫停營業(yè)的標(biāo)示，再進行下一步的做臺帳或整理工作。2、日清結(jié)算核對當(dāng)日銷售小票，計算當(dāng)日營業(yè)額，并按規(guī)定填寫日銷量表與門店調(diào)研表；核對顧客品飲數(shù)量，認(rèn)真填寫交接班表；核對營業(yè)款，保證賬實相符；如發(fā)現(xiàn)誤差，通知店長復(fù)核，確認(rèn)長短款的計入?專賣店現(xiàn)金異常報告表?再次確認(rèn)現(xiàn)金，現(xiàn)金放入專用信封與抽屜內(nèi)鎖好，以備業(yè)務(wù)經(jīng)理收賬時賬目現(xiàn)金明確無誤；當(dāng)日所有單據(jù)(dnj)、存根、報表等整理歸檔；認(rèn)真記錄銷售日志，以備日后進行客戶(k h)分析；關(guān)閉(gunb)POS機電源以及(yj)發(fā)票打印機電源。3、門店環(huán)境衛(wèi)生整理(zhng

19、l)整理各類物品，歸放原位；對茶具、烹煮壺、茶船進行清潔整理：將用過的烹煮壺、公正杯、品茗杯用茶巾沾取食鹽擦洗后再用清水沖洗干凈，品茗杯清洗干凈后放入依次放入消毒盆以備內(nèi)次日高溫消毒，每周使用漂白劑漂白品茗杯，次日用純潔水消毒三次直至沒有漂白劑的味道為止；茶船營業(yè)結(jié)束后先將蓄水盤內(nèi)水引流干凈次日再使用對高溫消毒品茗杯后的沸水進行沖洗，再用干凈的茶巾擦拭干凈，以不留下水漬為宜；茶船下的積水盤每日抽出用清水進行清洗擦干；清掃門店衛(wèi)生環(huán)境，保證整潔干凈無死角具體清掃流程與方法見“營業(yè)前營業(yè)環(huán)境整理與檢查；將當(dāng)日產(chǎn)生的垃圾打包扔掉，更換新的垃圾袋；將衛(wèi)生用品使用完畢收拾干凈，歸放原位。4、營業(yè)設(shè)施、設(shè)

20、備檢查關(guān)閉檢查設(shè)施、設(shè)備的使用情況；關(guān)閉各類設(shè)施、設(shè)備；檢查電源線及插座，確認(rèn)平安并關(guān)閉電源開關(guān)；如有設(shè)施、設(shè)備損壞(snhui)情況，及時填寫?設(shè)備(shbi)、設(shè)施維修/更新申請表?并交由店長審核(shnh)后再上呈上級。5、營業(yè)(yngy)輔助用品整理與檢查檢查(jinch)并記錄各類營業(yè)輔助用品如:小音箱、古箏、液晶電視、宣傳手冊、名片等的使用情況；如有缺乏、損壞、異常等情況，及時匯報直管督導(dǎo)進行處理，不得影響日后營業(yè)。6、填寫好各表格及發(fā)送日常銷量短信確認(rèn)交接班表、日銷量表、銷售日志填寫完整無誤；將日銷量以短信形式發(fā)送至直管督導(dǎo)處。7、結(jié)束營業(yè)、離店換下工作服，整理個人物品；確認(rèn)無門

21、店物品被夾帶；再次檢查設(shè)備、設(shè)施、門窗關(guān)閉情況；檢查火種。電源關(guān)閉情況；將垃圾帶離門店；關(guān)閉照明開關(guān)，上鎖并確認(rèn)平安；與同事彼此道別，離店。待機工作(gngzu)時間1、學(xué)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品(chnpn)知識及銷售技巧學(xué)習(xí)，熟悉各類產(chǎn)品的沖泡方法2、做好門店調(diào)研(dio yn)表的局部(jb)內(nèi)容(nirng)3、做好門店相關(guān)設(shè)備維護 第四章 人事運營管理一、員工崗位職責(zé)工作技能要求督導(dǎo)性與各門店店長保持溝通，了解門店根底經(jīng)營情況人員儲藏、培訓(xùn)、經(jīng)營業(yè)績、店長工作總結(jié)等情況及時匯總上報，并提出相關(guān)合理性建議；制定門店巡店方案，對店面的店容店貌、員工儀表、效勞水平、平安管理進行督導(dǎo)；協(xié)助店長對門店經(jīng)營情

22、況進行分析，對門店經(jīng)營管理提出合理化建議和指導(dǎo)，協(xié)助店長完成門店經(jīng)營、管理指標(biāo)；協(xié)助直接上級做好直營店商品需求統(tǒng)計及調(diào)貨協(xié)調(diào)。并協(xié)助做商品品種的銷售指導(dǎo)及陳列、價格維護工作；開展店長管理培訓(xùn)后期的知識跟進，并協(xié)助店長對員工進行專業(yè)知識、銷售技巧的后期培訓(xùn)跟進，在提高門店管理水平和銷售額上提供支持；收集門店考核所需信息與資料，并及時向直接上級及公司負(fù)責(zé)人匯報門店經(jīng)營、管理情況；合理控制(kngzh)人事本錢(bn qin)，保持(boch)員工工作的高效率；對門店銷售人員日常培訓(xùn)(pixn)工作的協(xié)助；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦(jio bn)的其他任務(wù)。店長熟悉店務(wù)的各項流程的制定、執(zhí)行；保證門店財務(wù)出入相

23、對平衡，對其利潤負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)門店商品方案的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表等資料的保管，嚴(yán)格控制店內(nèi)損耗，負(fù)責(zé)門店低耗品的方案、申報與領(lǐng)發(fā)；負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的會員系統(tǒng)及折扣管理；上傳下達(dá)，負(fù)責(zé)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系；負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)至門店的貨品數(shù)據(jù)與實際貨品數(shù)量，以及門店銷售數(shù)據(jù)對直接上級以及總部的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時性；負(fù)責(zé)門店排班、日常事務(wù)的分工管理，協(xié)調(diào)各門店、部門之間的關(guān)系并做到良好知道所屬門店的工作；保證上柜商品明碼標(biāo)價，一物一價，及時有效的對本店價格及折扣進行自我監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)管理，處理解決門店糾紛；店員熟為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞，努力完成銷售目標(biāo)；保持營業(yè)場所內(nèi)環(huán)境整

24、潔，陳列商品及及時整理客戶看過的商品；整理倉庫，保持倉庫清潔整齊；參與盤點；完成店長或上級(shngj)交代的任務(wù)；提供顧客(gk)咨詢效勞(xio lo)；收集客戶資料及客戶對商品(shngpn)的建議；根據(jù)顧客合理要求做到優(yōu)質(zhì)(yuzh)、周到的效勞；在營業(yè)時間內(nèi)彈奏古箏。二、員工行為準(zhǔn)那么行政要求專賣店全體員工無論職位上下，在人格上都是平等的；在專賣店內(nèi)不得抽煙，只有在商場吸煙區(qū)可抽煙；按照公司規(guī)定時間準(zhǔn)時到達(dá)專賣進行日常工作；按照公司要求統(tǒng)一著裝；按照銷售部門安排例行周會；按照銷售部門統(tǒng)一規(guī)劃進行促銷活動；認(rèn)真填寫公司其他部門制定的調(diào)研表。三、效勞宗旨與標(biāo)準(zhǔn)真誠 在面對顧客時一定要有眼

25、神接觸及誠懇的措詞；確保購置與未購置產(chǎn)品的顧客均得到禮貌招呼；給顧客以真誠的建議。保持微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑；要心胸開闊、排除(pich)煩惱；微笑(wixio)效勞(xio lo)不僅僅是一種(y zhn)表情上的效勞(xio lo)，更重要的是與顧客感情上的溝通。微笑效勞應(yīng)至始至終貫穿整個銷售過程中靈活敏捷在銷售過程中要靈活掌握情況，及時做出反響；面對突發(fā)事件有冷靜及機靈的頭腦去處理突發(fā)事件。不斷研究顧客行為對進店的顧客進行自我分析及研究，有助于順利開展工作；對以往的銷售情況進行分析，以幫助專賣店的調(diào)整。效勞標(biāo)準(zhǔn)是指示導(dǎo)店員如何向顧客提供一致性效勞的細(xì)那么打招呼：重視顧客，給顧客一個好的印象要

26、求：以客為先，馬上招呼客人親切笑容，目光接觸口齒清晰，聲調(diào)適中使用適當(dāng)?shù)恼泻粽Z防止：只顧自己埋頭做事，不理會顧客以貌取人，先敬羅衣后敬人說話時不正視客人對貨品或店鋪不熟悉，以至答非所問四、員工(yungng)成長規(guī)劃圖見習(xí)店員初級店員中級店員高級店員片區(qū)督導(dǎo)片區(qū)經(jīng)理銷售總監(jiān)大 客 戶 經(jīng) 理調(diào)往分公司任職分公司經(jīng)理分公司總經(jīng)理五、員工(yungng)鼓勵(gl)機制(jzh)行政(xngzhng)獎勵公司員工假設(shè)有以下情形之一者，視具體情況予以口頭表揚或通報表揚要在公司考評中，某方面工作表現(xiàn)尤為突出者；維護公司利益，表現(xiàn)突出者；忠誠、勤勉，努力維護公司名譽者；因效勞態(tài)度好、專業(yè)知識強等受到客戶

27、書面表揚者；檢舉公司人員(rnyun)違規(guī)違紀(jì)者；主動(zhdng)為專賣店加班加點工作者。公司員工假設(shè)(jish)有以下(yxi)情形之一者，視具體情況予以(yy)嘉獎研究改善公司各項業(yè)務(wù)流程，并行之有效者；執(zhí)行公司效勞標(biāo)準(zhǔn)，成績優(yōu)異，表現(xiàn)突出者；為提高專賣店經(jīng)營業(yè)績，提供有利方案并行之有效者；專賣店銷售額創(chuàng)歷史新高，專賣店員工中表現(xiàn)突出者；積極參與各項社會活動，為公司贏得榮譽者；在行業(yè)內(nèi)各種競賽活動中為公司贏得榮譽者；對有危害公司權(quán)益的行為，能事先通報防止，使公司減少損失者；遇非常事故采取適當(dāng)措施應(yīng)付得當(dāng)或奮勇救護得以保全人命或公物者；其他公司認(rèn)為符合情況者。公公司員工含各工種及各級別凡在

28、半年內(nèi)累計獲得三次通報表揚或一次嘉獎?wù)?，公司將破格為其提供一次與其進職或晉級有關(guān)的資格培訓(xùn)。特殊獎勵部門主管年度獎：部門主管獎是選拔和鼓勵公司部門主管職位以上工作表現(xiàn)良好的員工。這些員工必須具備云南紫幽靈方式的行為并實現(xiàn)了公司目標(biāo)中的一項100%顧客滿意，擴大市場占有率，創(chuàng)造合理的利潤，有主要戰(zhàn)略創(chuàng)意，或為公司節(jié)約大量的費用或工序。獲獎?wù)邔⒃谙乱荒甓鹊膯T工大會上公布；效勞(xio lo)工齡(gnglng)年度獎: 效勞(xio lo)工齡獎將鼓勵(gl)員工對公司的忠誠和奉獻(fngxin)。員工將在為公司效勞每滿五周年時得到此獎。每滿五周年的當(dāng)月，按照員工所屬級別該員工將獲得一次雙薪獎勵；

29、并且公司還將在當(dāng)年度內(nèi)免費為獲獎員工提供一次與自己進職或晉級有關(guān)的資格培訓(xùn)；杰出團隊年度獎：杰出團隊獎用于獎勵通過有效協(xié)作及溝通，按照企業(yè)宗旨，順利實現(xiàn)公司既定目標(biāo)的部門專賣店。每年一月，公司將根據(jù)上一年度的績效考核及工作表現(xiàn)，對公司所有部門專賣店進行評比。獲得優(yōu)勝的部門將獲得“杰出團隊稱號，并得到一幅部門專賣店“全家福照片，及一定的獎金；進步門店獎：此獎項用于獎勵通過不懈努力實現(xiàn)銷售持續(xù)增長的門店。凡連續(xù)三個月銷售都保持10增長率的門店，經(jīng)公司高級管理人員討論，該門店員工均可以在第四個月獲得一次不含銷售提成的雙薪獎勵；年度杰出店長獎：能夠在一年內(nèi)成為公司銷售增長率最高的專賣店，公司將給予該專

30、賣店店長“年度杰出店長的稱號及一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵。該店長的照片7寸將張貼在公司榮耀榜上。另外，公司還將為當(dāng)年度獲得“年度杰出店長的員工提供一次免費業(yè)務(wù)考察考察地點及時間根據(jù)當(dāng)年度公司具體情況由人力資源部安排，參加“年度杰出店長獎評選的的專賣店店長必須在所在門店任職超過6個月；季度(jd)效勞(xio lo)明星(mngxng)獎：此獎項用于獎勵具有優(yōu)秀效勞(xio lo)意識及技能(jnng)的員工。公司每季度進行“效勞明星評選，活動中獲得優(yōu)勝的員工將獲得“效勞明星稱號，并得到現(xiàn)金獎勵。該員工的照片7寸將張貼在公司榮耀榜上。另外，公司還將為當(dāng)年度獲得“效勞明星的所有員工提供一次免費業(yè)務(wù)考察考察

31、地點及時間根據(jù)當(dāng)年度公司具體情況由人力資源部安排；技能優(yōu)勝獎：此獎項用于獎勵通過勤奮學(xué)習(xí)熟練掌握專業(yè)知識及技能的員工。在公司各項技能競賽中如專業(yè)知識、茶藝操作、古箏演奏等取得第一名者獲得此獎，并得到現(xiàn)金獎勵；該員工的照片7寸將張貼在公司榮耀榜上。同時公司還將在當(dāng)年度免費為獲獎員工提供一次與自己進職或晉級有關(guān)的資格培訓(xùn)；助學(xué)獎：此獎項用于鼓勵員工在本崗位通過不斷學(xué)習(xí)提升自身專業(yè)技能。已與公司簽訂三年勞動合同的員工報名參加與本崗位有關(guān)的考試，提前向人力資源部報備并通過人力資源部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，非假日考試可按公休辦理；如通過考試，獲得資格證書或畢業(yè)證書后，公司將給予其200元獎勵。第五章 財務(wù)運營管

32、理一、財務(wù)制度1、專賣店屬于非獨立核算(h sun)單位，實行報賬、核算、采購、資金、結(jié)算、本錢(bn qin)核算由公司(n s)財務(wù)部全位負(fù)責(zé)制度。2、專賣店的一切會計事項(shxing)統(tǒng)一記錄，并獨立設(shè)置正式賬簿，所有會計事項與憑證均按要求報送公司財務(wù)部。3、專賣店的營業(yè)稅金以及其他費用由公司財務(wù)部統(tǒng)一核算。銷售報表由店長統(tǒng)計填報，片區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)專賣店平時費用報銷單據(jù)保管并月底匯總到公司財務(wù)審核(shnh)銷賬、負(fù)責(zé)月度進銷存表報填寫。4、專賣店的固定資產(chǎn)由公司按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配置，折舊由公司財務(wù)部統(tǒng)一提取分?jǐn)偂９窘y(tǒng)一管理專賣店的固定資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、報廢等事宜。5、公司建立資金調(diào)劑中心，對

33、專賣店的銷售貨款實行統(tǒng)一開戶、統(tǒng)一結(jié)算、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度。專賣店的銷售貨款必須按公司規(guī)定，于銷售當(dāng)日及時存入公司制定銀行專用存款賬戶。專賣店無法存銀行的銷售貨款時，2000元以下的由專賣店自行保管，超過2000元由片區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，視情況處理。每天10:30前應(yīng)講前一天銷售日報表、銷售流水收入?yún)R款單給到公司財務(wù)部。6、月終將各項收入，本錢和費用結(jié)轉(zhuǎn)本年利潤并編制資產(chǎn)負(fù)債表、損益表等各種會計報表。 二、財務(wù)紀(jì)律1、專賣店人員應(yīng)遵守(znshu)公司制定的財務(wù)制度；2、專賣店人員按公司要求(yoqi)填寫各類財務(wù)報表；3、專賣店員工應(yīng)當(dāng)保守公司(n s)的商業(yè)秘密，在專賣店備存的賬表，未經(jīng)公司財務(wù)部

34、呢公司領(lǐng)導(dǎo)(ln do)批準(zhǔn)，均不得向外公布或提交給公司外的任何部門或個人閱覽；4、專賣店員工對店內(nèi)固定資產(chǎn)(gdngzchn)有使用權(quán)利和保管的義務(wù)，責(zé)任人造成的破壞與損壞，由責(zé)任人予以賠償；5、專賣店員工不得隱瞞店面銷售業(yè)績，做到實事求是，客觀公正；6、專賣店員工不得私自挪用與轉(zhuǎn)存專賣店營業(yè)款。三、專賣店人員薪酬管理1、根據(jù)公司結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果，我司專賣店員工薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)置方面實行梯度工資制。具體為：專賣店店員分為四級，對應(yīng)薪資設(shè)置為：1見習(xí)店員，月薪1500元；2初級店員，月薪1700元；3中級店員，月薪2000元；4高級店員，月薪2400元。店長從店員里遴選、兼任，并增發(fā)給每月200元的

35、管理津貼。2、昆明各專賣店加權(quán)系數(shù)及提成比例表其他省份各專賣店類推店名加權(quán)系數(shù)提成比例XXX店專賣店1003.00XXX酒店專賣店0.644.60XXXXXX專賣店0.614.90XXXX酒店專賣店0.506.003、昆明地區(qū)現(xiàn)有專賣店店員年終銷售獎與年個人(grn)銷售任務(wù)量比照(bzho)表店名加權(quán)系數(shù)三等獎5000元對應(yīng)個人任務(wù)量二等獎10000元對應(yīng)個人任務(wù)量一等獎20000元對應(yīng)個人任務(wù)量XX飯店專賣店100600000元800000元含元以上XXX酒店專賣店0.64380000元510000元640000含元以上XXXXXX專賣店0.61370000元490000元610000含元

36、以上XXXX酒店專賣店0.50300000元400000元500000含元以上4、案例(n l)解析例1：目前(mqin)XX地區(qū)已運營(ynyng)的專賣店銷售業(yè)績最好的專賣店為XX飯店專賣店，以劉某特長店員為例，該店員等級設(shè)置為二級，所對應(yīng)的根本薪資為2000元，依照XX飯店專賣店的提成比例計算55000元銷售額對應(yīng)的業(yè)績提成為1650元。故而，在薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整后，劉某的月薪資總額為2000+1650=3650元。再例如上述員工目前正常年銷售額為60萬元5萬12個月，那么可依照年銷售額梯度設(shè)置年終銷售獎如下：完成60萬發(fā)給年終銷售獎6000元；完成80萬發(fā)給年終銷售獎1萬元；完成100萬含以

37、上發(fā)給年終銷售獎2萬元。例2：目前XX地區(qū)已運營的專賣店銷售業(yè)績最不好的專賣店為XXXX酒店專賣店。以沙某店長為例，派駐的店員等級應(yīng)合理設(shè)置為三級，所對應(yīng)的根本薪資為1700元，依照XXXX酒店專賣店的提成比例計算8000元銷售額對應(yīng)的業(yè)績提成為480元。劉某的月薪資總額為1700+480=2180元。綜合考慮XXXX酒店專賣店自身特質(zhì)，上述員工的年終銷售獎依照各店自身加權(quán)系數(shù)設(shè)置如下：完成30萬發(fā)給年終銷售獎5000元；完成40萬發(fā)給年終銷售獎1萬元；完成50萬含以上發(fā)給年終銷售獎2萬元。各專賣店加權(quán)系數(shù)(xsh)計算方法(fngf)例如(lr)：XX飯店(fndin)專賣店系數(shù)為1.00對

38、應(yīng)(duyng)月均銷售回款10.74萬元，XXXX酒店專賣店系數(shù)為0.50對應(yīng)月均銷售回款1.46萬元；那么加權(quán)系數(shù)0.10所對應(yīng)的專賣店間銷售回款差額為：10.74-1.465=1.856萬元。XXXXX樂福專賣店加權(quán)系數(shù)為：0.5XXXX酒店根底系數(shù)+3.52-1.461.8560.1=0.61；XXX酒店專賣店加權(quán)系數(shù)為：0.5XXXX酒店根底系數(shù)+4.12-1.461.8560.1=0.64。各專賣店提成比例算法例如：XX飯店專賣店提成比例為3%，那么XX飯店專賣店店員每銷售10000元產(chǎn)品，提成為300元。而XXXXX專賣店的加權(quán)系數(shù)為0.61，即XXXXX專賣店店員沒銷售1000

39、00.61=6100元產(chǎn)品即可提成300元，故而世XXXXX專賣店的提成比例為：30061004.9%。各專賣店店員年終銷售獎與年個人銷售任務(wù)量間的比例算法例如：預(yù)設(shè)XX飯店專賣店各級別獎金對應(yīng)任務(wù)量為60萬、80萬、100萬含以上，各專賣店年銷售任務(wù)量依照比例系數(shù)計算得出。例如：XXXXX專賣店各級別獎金對應(yīng)的任務(wù)量分別為：600.6137萬；800.6149萬；1000.61=61萬。四、專賣店人員晉升制度1、縱向開展專賣店店員在轉(zhuǎn)正以后，可以按照公司專賣店工作人員晉升體系，從初級店員通過考核后向中級店員逐級開展；這樣的晉升除一些由公司總經(jīng)理特批的情況外，一般是不能躍級的；專賣店店長可以按

40、照(nzho)公司專賣店工作人員晉升體系，從初級店員通過考核后向中級店員逐級開展(kizhn)后到高級(goj)店員再到店長；這樣(zhyng)的晉升除一些由公司總經(jīng)理特批的情況外，一般是不能躍級的；晉升考試(kosh)含標(biāo)準(zhǔn)題考試及專業(yè)知識考試。標(biāo)準(zhǔn)題由公司培訓(xùn)部擬定考題；晉升考試時標(biāo)準(zhǔn)題部份需百分之百正確，同時由考評小組統(tǒng)一打分平均分到達(dá)80分以上方有晉升資格。2、橫向開展公司會根據(jù)員工的實際情況，將其調(diào)往公司其它部門任職；根據(jù)云南紫幽靈在中國地區(qū)的開展及工作需要調(diào)往其他城市及地區(qū)任職。第六章 倉儲貨品管理一、庫存貨品管理1、倉庫管理習(xí)慣良好的倉存環(huán)境。確保倉庫內(nèi)沒有直射陽光，通風(fēng)良好，沒

41、有蟲害、鼠害，保持倉庫環(huán)境的干凈、整潔；取貨方便快捷。做庫存就是為了效勞銷售，所以庫存管理的第一原那么就是便利性，確保在營業(yè)員能夠用最短時間就可以取到貨品的地方進行擺放；分類擺放。按照貨品的不同，分區(qū)劃定各個品類的庫存區(qū)域，既可以產(chǎn)品類別分庫存區(qū)域，又可以按照品牌劃分。不過，為了縮短營業(yè)員的效勞時間，可以按照暢銷貨品、平銷貨品來進行庫存貨品的分類擺放；定時盤點。定時盤點的目的是為了確保(qubo)庫存貨品的實際數(shù)量與賬目相符。通過每月的定時盤點，經(jīng)營者能及時發(fā)現(xiàn)庫存的結(jié)構(gòu)和比例是否合理(hl)，從而為良好的庫存管理打好根底(gnd)；遵循(zn xn)先進先出的原那么(n me)，保證貨品更新

42、。2、庫存貨品控制做好銷售統(tǒng)計工作，對專賣店的顧客消費習(xí)慣作出分析，了解大局部顧客對產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品口味、產(chǎn)品價格比擬敏感，補充貨品時做到有的放矢；店員銷售技巧培訓(xùn)，使店員在尊重客人的前提下，根據(jù)貨品特性找到適宜的顧客，而不是隨便按顧客的個人喜好來推薦貨品。3、建立有效的積壓貨品消化機制用重大節(jié)日進行低價促銷：元旦、五一、十一是傳統(tǒng)的節(jié)日，利用節(jié)日進行促銷可以處理大局部積壓貨品；積壓貨品特賣會：可以定期或者臨時進行，用低價來招攬人氣，還會帶動店內(nèi)其他貨品的銷售，一舉兩得。二、倉儲破損，殘次貨品管理1、對在運輸配發(fā)過程中造成破損的貨品進行獨立登記；2、對在倉庫保存非人為破損的貨品進行獨立登記；3、

43、對在倉庫保存人為破損的貨品進行獨立登記；4、月盤點后及時將登記的破損，殘次貨品報于公司。三、退換貨品管理(gunl)1、制定(zhdng)目的為了(wi le)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)客戶退換貨管理流程，明確退換責(zé)任和損失，確保(qubo)每批次退換產(chǎn)品均能及時、妥善的處理。2、使用范圍客戶退回或跟換的所有成品，包括殘損、過期，方案更改的成品。3、責(zé)任處理專賣店員工應(yīng)主動告知客戶有關(guān)貨品退回或更換的相關(guān)受理資料；專賣店接受到客戶退換貨品要求時，第一時間將產(chǎn)品送回公司技術(shù)部門進行鑒定；退回或更換的貨品需經(jīng)過門店初步核對數(shù)量與填寫貨單入庫；假設(shè)退換的貨品經(jīng)門店與客戶協(xié)商補貨時，那么報于公司相關(guān)部門迅速

44、擬定補貨方案，以供相同批次、號料的產(chǎn)品給到顧客，防止造成客戶長期等待；如客戶有及時退換要求時，門店得依據(jù)顧客的要求以書面形式進行詳細(xì)的記錄，報經(jīng)店長和督導(dǎo)同意后，由門店統(tǒng)一退換，不得私下退換貨品。4、退換貨品流程圖示退換貨申請退換貨申請受理專賣店登記、鑒定退換貨品入庫退換貨品返回公司公司鑒定退換貨品公司組織學(xué)習(xí)財務(wù)登記信息返回專賣店返 回 退 換 貨 顧 客回 訪 退 換 貨 顧 客產(chǎn)品第七章 專賣店平安(png n)與節(jié)約(jiyu)管理一、員工(yungng)平安(png n)管理(gunl)1、總那么切實貫徹云南貢潤茶葉“平安第一，預(yù)防為主的總體經(jīng)營方針，增強員工平安意識；平安管理實行分

45、級管理與領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制相結(jié)合的原那么；專賣店全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)平安制度、法規(guī)、積極地、有方案地開展平安工作，采取各種措施，賣場的各類隱患，降低事故發(fā)生機率；平安(png n)事故發(fā)生后要實事求是地調(diào)查分析、總結(jié)教訓(xùn)(jio xun)，制定對策，并按規(guī)定及時上報。2、適用范圍及責(zé)任人適用范圍：專賣店全體(qunt)員工責(zé)任人：專賣店負(fù)責(zé)人3、具體實施平安(png n)管理(gunl)例會專賣店每季度由督導(dǎo)組織召開一次平安例會，各專賣店需指派專人參加；以平安管理為主要會議內(nèi)容，學(xué)習(xí)有關(guān)平安規(guī)程，傳達(dá)有關(guān)文件、會議精神；會議中由各專賣店人員介紹本季度所屬門店的平安情況，布置下階段的平安工作內(nèi)容；發(fā)

46、放平安簡報、各類報表等平安管理文件資料。檔案平安管理專賣店人員均有平安檔案的保護義務(wù)；逐步完善平安檔案管理制度，確保檔案的平安和方便使用。3、平安教育培訓(xùn)根底平安教育、培訓(xùn)；特殊(tsh)平安(png n)教育(jioy)、培訓(xùn)；日常(rchng)平安(png n)教育、培訓(xùn)；平安檢查；平安操作標(biāo)準(zhǔn)。二、專賣店水、電節(jié)約管理1、專賣店員工需認(rèn)真學(xué)習(xí)各類電器設(shè)備的使用與操作，合理節(jié)約電能源；2、專賣店員工在日常工作中應(yīng)注意節(jié)約用水，防止浪費。三、其他低值易耗品管理對低值易耗品進行管理，首先應(yīng)在采購與付款環(huán)節(jié)，建立有效的內(nèi)控制度，明確審批人對專賣店采購與付款業(yè)務(wù)的授權(quán)批準(zhǔn)方式、權(quán)限、程序、責(zé)任和相

47、關(guān)控制措施，規(guī)定經(jīng)辦人辦理采購與付款業(yè)務(wù)的職責(zé)范圍和工作要求。 建立健全低值易耗品管理臺賬。低值易耗品購入后，各使用部門要及時入賬。低值易耗品臺賬的工程應(yīng)包括：物品名稱、數(shù)量、價格、購置日期、領(lǐng)用人、領(lǐng)用數(shù)量、用途及領(lǐng)用人簽名；2、低值易耗品購入后要及時給物品貼上標(biāo)簽或條形碼，確保賬物相符。每年定期檢查、核對低值易耗品的數(shù)量。對可用于日常生活的低值易耗品，如工器具等更要加強管理，防止喪失；3、低值易耗品統(tǒng)一由公司進行管理，對各專賣店領(lǐng)取易耗品進行詳細(xì)的登記；4、低值易耗品報廢(bo fi)后可采取以舊換新的方法，并在臺賬中填寫報廢原因。非正常損壞的物品須注明損毀原因，要盡可能減少物品的非正常損

48、毀，杜絕使用人隨意喪失(sngsh)物品(wpn)或?qū)⑽锲氛紴榧河小５诎苏?銷售(xioshu)管理一、銷售(xioshu)流程示意圖迎 客新 顧 客 邀請客人品飲、體驗 不愿品飲的顧客 愿意品飲的顧客 消除顧客疑慮，最終愿意接受邀請入座品飲周到效勞，耐心解答，提升品牌形象引導(dǎo)顧客品飲 確定顧客需要 建 議 購 買 連 鎖 推 薦 收 款 包 裝 制造二次銷售時機 送 客 老 顧 客 二、銷售流程詳解1、迎客顧客進店，營業(yè)員必須停止手上正在處理的事情，第一時間招呼(zho hu)顧客，并主動相迎，熱情微笑地表示：“歡送(hun sn)光臨(gungln)。在店門口迎賓(yn bn)站立；迎接及

49、問候(wnhu)進店顧客；退后一步，給顧客足夠的平安感；請顧客隨意瀏覽和走動；掌握時機主動接近，為顧客簡單介紹產(chǎn)品，與顧客的距離保持在0.50.8米左右；把顧客引領(lǐng)到相應(yīng)的商品區(qū)域前，同時發(fā)出品飲體驗邀請。時段顧客分析早晨9:0012:00有可能產(chǎn)生銷售辦理退房的顧客：不斷看時間，左顧右盼，心不在焉；參會的顧客：不斷向店外張望，看時間；中午12:0014:00到酒店進午餐的顧客：感興趣的顧客聽完介紹后會說吃完飯后來進來品嘗;入住酒店的顧客：逗留時間短，一般為辦理入住后；好奇進店下午14:0017:00產(chǎn)生銷售幾率大到酒店等待接待的顧客到酒店進食晚餐的顧客：這類顧客一般時間充裕會坐下來品飲茶膏，

50、是比擬容易購置產(chǎn)品的顧客，銷售人員一定要留意這局部顧客黃昏(hunghn)17:0022:00產(chǎn)生(chnshng)銷售幾率大就餐(jicn)完畢的顧客：這類顧客(gk)一般進餐完畢(wnb)后會找個地方坐坐聊聊，一般不會離酒店太遠(yuǎn)，所以也會選擇到紫幽靈來，這局部客人也是具有購置潛力的顧客；回到酒店準(zhǔn)備休息的顧客：這類顧客一般回到酒店要是時間尚早會接受邀請品飲產(chǎn)品，具有一定的購置能力；送領(lǐng)導(dǎo)回酒店的接待人員到酒店探望領(lǐng)導(dǎo)的顧客：這類顧客了解并認(rèn)可茶膏后，今后可能會購置茶膏送禮。2、邀請客人品飲體驗邀請顧客入座品飲；觀察：觀察顧客穿著打扮，言談舉止，肢體語言和表情；判斷：初步判 斷顧客的年齡、氣

51、質(zhì)、職業(yè)、性格；等客人入座后茶藝師入座準(zhǔn)備為客人烹煮茶膏；告知客人我們的杯子是經(jīng)過消毒的可以放心飲用；幾位顧客一起進店，應(yīng)同時熱情招呼，并迅速辨明主次。顧客分類分析、接受邀請的顧客經(jīng)常到酒店用餐的顧客：企業(yè)高管、政府機構(gòu)官員、企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、煤老板、礦老板用餐前或者是用餐完畢找個地方聊幾句，如果茶藝師邀請一般會接受。容易產(chǎn)生銷售；參會政要與接待人員：政府機構(gòu)官員要是參會政要看到茶膏并有一定興趣，進店一般均會接受邀請；這個酒店是某單位(dnwi)的協(xié)議酒店，某單位領(lǐng)導(dǎo)或者是某單位接待人員：企業(yè)高管、房地產(chǎn)老板、高級知識分子、酒店雖然是協(xié)議酒店，但是一般晚上見客人不好找地方，大堂會客太寒磣，所以一

52、般會選擇酒店咖啡廳或者大堂吧，當(dāng)然(dngrn)也會選擇我們的專賣店。、不接受邀請(yoqng)的顧客隨便(su bin)進來逛逛排遣時間的顧客：這樣(zhyng)的顧客一般是不會購置產(chǎn)品的，因為無聊到處閑逛，進來了解一下產(chǎn)品的；害怕銷售陷阱的顧客：這樣的顧客一般也不會購置，因為具備購置我們產(chǎn)品的能力的顧客一般不會害怕銷售陷進。但是也有一小局部顧客真正了解以后會接受邀請入座，并且會帶一些價位較低的產(chǎn)品嘗試；在酒店等待接待的當(dāng)?shù)仡櫩停翰唤邮苎埖脑蚴呛ε乱鹊娜苏也坏阶约?，對于接待級別越高的領(lǐng)導(dǎo)越有這樣的擔(dān)憂；對新事物感興趣的顧客：這樣的顧客對新事物比擬好奇，什么都想了解一下，當(dāng)他知道答案以后

53、就會馬上離開。他的需求是知道這是什么東西，而不是需要這個東西。如果銷售人員吊足他的胃口，他也坐下來品飲，但一般購置幾率不高。3、引導(dǎo)顧客品飲體驗確定需要看茶膏看湯色看包裝話方便話掛霜看斗沫品文化嘗滋味聞香氣考前須知(xzh)：將茶膏放在茶盒中給客人(k rn)觀看，引導(dǎo)客人看生膏和熟膏，同時可以告訴顧客茶膏中內(nèi)含成分；將茶膏塊狀和晶體狀的產(chǎn)品(chnpn)同時拿給客人觸摸如有可能直接(zhji)給客人看，告訴顧客(gk)兩者的區(qū)別；可以跟客人描述生茶和熟茶的口感，讓客人有直觀感受；在烹煮茶膏的時候，引導(dǎo)客人觀看茶膏的湯色；店員要注意觀察，當(dāng)客人目光移動到烹煮的茶湯時，不失時機的向顧客介紹茶湯；

54、店員應(yīng)該注意觀察，當(dāng)給顧客介紹生茶膏時，有客人喝過普洱茶生茶的，看到我們的生膏湯色為紅色的時候，一般會露出疑惑的眼神，這時我們應(yīng)該不失時機的給顧客解惑；茶膏烹煮起沫的時候，主動邀請客人觀看茶膏斗沫，并為客人解釋起沫的原因；有的客人會直接詢問為什么烹煮茶膏會斗沫，這個時候我們應(yīng)該積極跟客人解釋，并且引導(dǎo)客人；店員應(yīng)該在客人品飲茶膏的時候與客人一起(yq)品飲，并且品飲后主動跟客人分享茶膏的感受；店員可以在自己分享完品飲感受(gnshu)后，主動詢問顧客品飲感受(gnshu)；客人自己主動談及茶膏香氣時，適時(shsh)的解決顧客的疑問，適當(dāng)引導(dǎo)顧客通過正確的品飲方法品鑒茶膏香氣；當(dāng)詢問(xnwn

55、)客人后，客人表示想購置禮品或者臨近節(jié)日時，可主動引導(dǎo)客人用我們的茶膏送禮；顧客詢問送禮那種好的時候，是表示通過之前的接觸，已經(jīng)和我們的銷售人員建立了一定的信任，他是在征求我們銷售人員的建議，這個時候我們應(yīng)該自信且合理的給我們的顧客進行建議，同時，我們可以告訴顧客我們的其他客人一般購置什么產(chǎn)品送禮；主動引導(dǎo)客人，平時在辦公室、出差、旅行沒有時間泡茶時，可以選擇我們的茶膏，同時還應(yīng)強調(diào)一點，忙的時候也不忘養(yǎng)生；有的客人了解茶膏后，會主動肯定茶膏方便快捷這一優(yōu)點，這個時候我們應(yīng)該在客人認(rèn)可這一優(yōu)點上挖掘；主動給顧客介紹我們的茶膏存在掛霜現(xiàn)象。當(dāng)客人詢問茶膏的保存方法時，我們除了給客人介紹茶膏的保存

56、方法外，還應(yīng)該告訴客我們茶膏的掛霜現(xiàn)象；當(dāng)顧客需求是送禮時，我們可以從茶膏的文化內(nèi)含角度出發(fā)，為客人推薦。并告訴客戶茶膏的烹煮方法源于中國唐朝時的烹煮法，具有很深的文化內(nèi)涵。4、建議(jiny)購置(guzh)只有客人表現(xiàn)出明顯(mngxin)的興趣，有欲望購置(guzh)，我們才應(yīng)該向顧客(gk)發(fā)出購置建議；捕捉顧客發(fā)出的購置信號；給顧客購置的建議?？记绊氈汉涂腿肆牧撕芫?，聊得很融洽時，提出建議；出現(xiàn)挑剔商品的顧客，一般有兩種情況，一是針對顧客的需求而言，商品本身確實存在這樣的問題；一是顧客為了以更實惠的價格購置產(chǎn)品而成心為難銷售人員。5、連鎖推薦把握時機，一定要在客戶已經(jīng)確認(rèn)要購置了，

57、但是還沒有完成付款交易的時候；追加介紹的商品，一般是你有把握的商品，否那么客戶會把先選定的商品一并放棄；給出一個簡單但是可以打動人的理由。時機與方法：單一購置生茶或熟茶膏的顧客：有的顧客只單一的購置了我們的生茶膏或者是熟茶膏，有的顧客是因為送禮對象只喝生茶膏或者熟茶膏，有的顧客是自己只對生茶膏或者熟茶膏感興趣，這個時候我們應(yīng)該給這樣客戶推薦他未購置的生茶膏或者熟茶膏；購置(guzh)悟道(wdo)或聞道產(chǎn)品未購置(guzh)君道(jn do)產(chǎn)品的顧客：有的顧客(gk)購置的產(chǎn)品，并非我們產(chǎn)品系列中最好的產(chǎn)品，也并非我們的熱銷產(chǎn)品，為了能讓消費者更全面的認(rèn)識我們最好產(chǎn)品的品質(zhì)和口感，我們可以建

58、議我們的顧客購置我們君道系類產(chǎn)品中的便攜裝產(chǎn)品，在完成連帶銷售的同時還能讓消費者最大程度的了解我們的產(chǎn)品，認(rèn)可我們的產(chǎn)品購置產(chǎn)品未購置烹煮茶具的顧客：給客人一種錦上添花的感覺，客人也樂于接受；只購置禮品裝，未購置便攜裝的顧客:闡述產(chǎn)品的便攜式包裝，告訴顧客出門出差或旅游時攜帶的方便性；6、收款、包裝及售后效勞說明客人買單時，確定顧客是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票；如顧客付現(xiàn)，雙手接過結(jié)賬金額，面帶微笑；以輕快的速度點收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付；與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值；復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡；把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客；在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品；誠懇及禮貌地把手挽處遞給

59、顧客；有禮貌地再次提醒顧客茶膏的貯藏需知。7、送客顧客品飲結(jié)束后起身離開提醒客人帶好隨身(sushn)物品；等待顧客從品飲區(qū)走出后右手同時(tngsh)打出引領(lǐng)的手勢。走在客人右前方11.5米處引領(lǐng)客人(k rn)至專門店門口；待顧客(gk)走出專賣店后，站立于專門店正門口,雙手與客人(k rn)揮手辭別,并致感謝語:謝謝您光臨紫幽靈茶膏專賣店，期待著您下次再光臨！注意：在遇到拐彎處或有障礙物時，要提醒客人小心。走路時雙手自然下垂，自然擺動。8、收款考前須知現(xiàn)金收訖考前須知殘幣：所有殘幣均不收?。徽鎺偶賻抛⒁庵畡e。支票收訖考前須知支票的 支票的公章、私章、帳號、開戶行是否清晰、齊全。支票有效期

60、為十天，但收取時應(yīng)除掉收款日和存票日，其實共有八天。支票是否有限額，舉例，如支票限額為5000元，那么支票的實際使用金額為小于等于5000元，超出了那么為廢票，支票背后的印章如和支票正面的抬頭相符那么可以轉(zhuǎn)讓，如果蓋有“不得轉(zhuǎn)讓的印章那么不能轉(zhuǎn)讓；檢查填寫是否符合規(guī)定：支票一律用碳素墨水筆填寫，不得涂改,字跡要工整，大寫，不得寫簡化字,如不滿十的數(shù)字前要加零，如零月，零日，十那么寫為零壹拾月,支票的大小寫金額須相符，須寫明收款用途；支票的收取與柜臺貨物的發(fā)放：財務(wù)上要求支票為三天到帳后發(fā)貨，所以盡可能說服(shu f)顧客，但遇以下幾種情況，也可靈活掌握發(fā)貨。發(fā)票(fpio)管理考前須知(xz