客戶滿意度調(diào)查管制程序

1、客戶滿意度調(diào)查管制程序文件編號(hào)：P-032編制部門：業(yè)務(wù)部生效日期：20190901受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)：第號(hào)16151413121110987654320190901整版201909013.0220180320換版2.0120160728丁1.0在舁廳P更改生效日期更改章節(jié)號(hào)更改審批單號(hào)制/修訂人版本核準(zhǔn)/日期審核/日期制修/日期1目的1文件編號(hào)P-032客戶滿意度調(diào)查管制程序版本號(hào)頁(yè)碼3.02/5通過對(duì)顧客滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)并爭(zhēng)取超越顧客期望。2范圍與公司有業(yè)務(wù)往來的外部顧客均適用。3權(quán)責(zé)業(yè)務(wù)部滿意度市場(chǎng)調(diào)查的執(zhí)行。品保部滿意信息的改進(jìn)跟蹤。各部門單位滿意信息的

2、改進(jìn)執(zhí)行。4定義4.1客戶滿意度是指客戶對(duì)所購(gòu)買之產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待客戶繼續(xù)購(gòu)買的可能性。5程序策劃客戶滿意度調(diào)查方案客戶一覽表業(yè)務(wù)部將客戶信息編入客戶一覽表，若客戶有變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更新。調(diào)查對(duì)象包括但不限于以下類型：排在公司總營(yíng)業(yè)額前10名的客戶、投訴率較高的客戶和所有的汽車類客戶等。免于調(diào)查客戶僅有樣品制作階段未轉(zhuǎn)批量生產(chǎn)階段的客戶、連續(xù)6個(gè)月沒有收到訂單的老客戶和近半年平均銷售金額在CNY100加/月以下的客戶等。調(diào)查報(bào)告應(yīng)至少在產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、服務(wù)等方面與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手予以比較，以使公司內(nèi)部了解到：a）客戶最滿意的方面。b）客戶最不滿意的方面。c）公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。d

3、）公司改善方向?？蛻魸M意度調(diào)查資料主要來源于客戶滿意度調(diào)查，另外業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告、客戶拜訪信息和日常電話、微信、QCB息反饋也可以做為客戶滿意度調(diào)查的參考依據(jù)。滿意度調(diào)查內(nèi)容文件編號(hào)P-032客戶滿意度調(diào)查管制程序版本號(hào)頁(yè)碼3.03/55.1.2.1汽車客戶通過客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部對(duì)供貨業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)和客戶績(jī)效數(shù)據(jù)等三個(gè)方面監(jiān)測(cè)客戶滿意度，客戶滿意度監(jiān)測(cè)分值為滿意度調(diào)查占30%內(nèi)部供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)占40%客戶績(jī)效數(shù)據(jù)占30%如果客戶績(jī)效數(shù)據(jù)客戶未提供，那么“客戶績(jī)效數(shù)據(jù)”直接評(píng)為30分。非汽車客戶通過客戶滿意度調(diào)查、客戶績(jī)效數(shù)據(jù)兩個(gè)方面監(jiān)測(cè)客戶滿意度，客戶滿意度監(jiān)測(cè)分值為滿意度調(diào)查占50%客戶績(jī)效數(shù)據(jù)

4、占50%如客戶績(jī)效數(shù)據(jù)客戶未提供，那么“客戶績(jī)效數(shù)據(jù)”直接評(píng)為50分。業(yè)務(wù)部針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等方面對(duì)客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容和項(xiàng)目進(jìn)行策劃，并將策劃的客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容以客戶滿意度調(diào)查表的形式列出?？蛻魸M意度調(diào)查項(xiàng)目客戶品質(zhì)（含有害物質(zhì)）滿意情況（40分）。交貨滿意情況（30分）。服務(wù)/配合情況（30分）。汽車客戶內(nèi)部供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)通過收集監(jiān)測(cè)以下數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶滿意度的內(nèi)部評(píng)價(jià)交付產(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)（包括保修、客訴、現(xiàn)場(chǎng)退貨）。產(chǎn)品交付業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)。超額運(yùn)費(fèi)統(tǒng)計(jì)?？蛻舯г埂⑻幜P統(tǒng)計(jì)（包括召回）。客戶退貨（包括退貨、召回和保修）統(tǒng)計(jì)。客戶中斷情況統(tǒng)計(jì)?，F(xiàn)場(chǎng)措施的情況有效性統(tǒng)計(jì)?？蛻籼厥鉅顟B(tài)通知情

5、況統(tǒng)計(jì)?？蛻魸M意度調(diào)查頻次客戶滿意度調(diào)查每年2次，上半年（46月）和下半年（1012月）對(duì)客戶滿意度進(jìn)行一次書面調(diào)查評(píng)估。另針對(duì)汽車客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意度，需額外每月調(diào)查一次，由業(yè)務(wù)依據(jù)制造過程的績(jī)文件編號(hào)P-032客戶滿意度調(diào)查管制程序版本號(hào)頁(yè)碼3.04/5效監(jiān)視，以證明符合客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程的要求?？蛻魸M意度目標(biāo)的確定客戶滿意度目標(biāo)及供貨績(jī)效目標(biāo)在每年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中列出，經(jīng)總經(jīng)理或其授權(quán)人審批發(fā)布實(shí)施。定期客戶滿意度調(diào)查調(diào)查表的發(fā)出業(yè)務(wù)部每半年向客戶發(fā)出客戶滿意度調(diào)查表，征詢客戶意見。調(diào)查表發(fā)放應(yīng)覆蓋客戶產(chǎn)、供、銷、質(zhì)量和技術(shù)部門。調(diào)查表的回收客戶滿意度調(diào)查表|發(fā)出后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤、反

6、饋，并與客戶聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，客戶滿意度調(diào)查表采用百分制評(píng)分，單個(gè)客戶評(píng)分在80分時(shí)（80%,視為此客戶滿意。調(diào)查滿意（80分）的客戶個(gè)數(shù)占當(dāng)次調(diào)查總客戶個(gè)數(shù)的比率，為當(dāng)次調(diào)查的整體客戶滿意度。整體客戶滿意度目標(biāo)以年度目標(biāo)為準(zhǔn)。若在兩周內(nèi)沒有回收的，業(yè)務(wù)部進(jìn)行跟催，若跟催后因各種原因仍未回收的，則用電話或其他形式向客戶查詢以取得相關(guān)資料。調(diào)查結(jié)果匯總分析按客戶類別對(duì)每個(gè)客戶的調(diào)查表中“調(diào)查項(xiàng)目”的各項(xiàng)分值累加，得出該客戶的滿意度的總分值和各項(xiàng)平均分值。對(duì)所有客戶調(diào)查表中“調(diào)查項(xiàng)目”的單項(xiàng)分值進(jìn)行累加，得出所有被調(diào)查客戶的單項(xiàng)滿意度總分值。然后對(duì)所有被調(diào)查客戶的單項(xiàng)滿意度總分進(jìn)行加權(quán)平均，

7、計(jì)算出所有客戶對(duì)公司該階段被調(diào)查項(xiàng)目的平均滿意度值。業(yè)務(wù)部將定期對(duì)客戶滿意度調(diào)查的情況分別匯總在顧客滿意度匯總分析報(bào)告中。內(nèi)部供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)供貨業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)匯總業(yè)務(wù)部每月對(duì)客戶內(nèi)部供貨業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月進(jìn)行一次匯總。供貨業(yè)績(jī)分析業(yè)務(wù)部對(duì)內(nèi)部供貨業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果記錄于顧客滿意度匯總分析報(bào)告中，得出內(nèi)部供貨業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)總分值?？蛻艨?jī)效數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)1文件編號(hào)P-032客戶滿意度調(diào)查管制程序版本號(hào)3.0頁(yè)碼5/5業(yè)務(wù)部每個(gè)月或按客戶的要求收集客戶對(duì)公司的績(jī)效數(shù)據(jù)。5.5客戶滿意度之衡量與分析5.5.1依調(diào)查表，由業(yè)務(wù)部對(duì)客訴匯總后，提寫報(bào)告，報(bào)告必須對(duì)未達(dá)到品質(zhì)目標(biāo)相關(guān)要求的項(xiàng)目進(jìn)行分析，報(bào)告需總經(jīng)理或其授權(quán)人審查后組織相關(guān)權(quán)責(zé)單位檢討原因,善。研擬相應(yīng)對(duì)策，進(jìn)行改5.5.2若業(yè)務(wù)部接到客戶電話或書面抱怨事項(xiàng)時(shí)，依客戶投訴管制程序處理，處理后，可在相關(guān)品質(zhì)檢討會(huì)議中與各相關(guān)部門單位進(jìn)行檢討及改善。5.6客戶滿怠度之檢討評(píng)價(jià)5.6.1客戶滿怠度結(jié)果之檢討業(yè)務(wù)部應(yīng)針對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果中未達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)要求的項(xiàng)目，與相關(guān)權(quán)責(zé)部門單位擬定改善方案，進(jìn)行追蹤。5.6.2客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，須列入管理評(píng)審