某餐廳員工基本培訓(xùn)內(nèi)容

1、 /28第一章培訓(xùn)前的動(dòng)員一、培訓(xùn)日程安排培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：早晨 8： 0010： 00 講授 10： 0012： 00 操作下午14： 0016： 00制度16： 00八:00訓(xùn)練二、培訓(xùn)的要求（1）全體參加人員不得無(wú)故請(qǐng)假、缺課、遲到、早退。（2）遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺(jué)，打手機(jī)。（3）參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。（4）加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽(tīng)從調(diào)遣。三、思想動(dòng)員欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌， 工作規(guī)程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，更好

2、的完成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新 入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重 視，但也不能有過(guò)多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要 常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定 和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹(shù)立企業(yè)形象，改善營(yíng)業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。第二章培訓(xùn)的目的和意義一、培訓(xùn)的方式方法培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方式強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì)；以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí)；以實(shí) 踐操作熟練動(dòng)手能力；制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)， 邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過(guò)，從而提高從業(yè)人員的綜合

3、能力和整體素質(zhì)，塑造企 業(yè)良好形象。二、培訓(xùn)的概念1、什么是培訓(xùn)工作（1）崗前培訓(xùn)：新入職員工在正式參加工作前集中進(jìn) 行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。（2）在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技 巧，給自身不斷充電的過(guò)程。3、培訓(xùn)的意義（1）通過(guò)培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí) 酒店，走向良好軌道。（2）通過(guò)培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立服務(wù)形象，提高員工修 養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。（3）通過(guò)培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā) 生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。（4）通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提

4、高 協(xié)調(diào)能力。4、培訓(xùn)的目的（1）懂得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。（2）塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。（3）熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭(zhēng)做合 格員工。（4）遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。（5）增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。（6）愛(ài)崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹(shù)立企業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。第三章餐飲從業(yè)人員上下級(jí)及顧客關(guān)系一、管理層各級(jí)別關(guān)系（逐級(jí)管理）管理層級(jí)（1）總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。（2）部門(mén)經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)（管理執(zhí)行層）。（3）領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。感。以

5、善良之心待人，以誠(chéng)懇之態(tài)做事。（2）相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開(kāi)誠(chéng)布公，以 誠(chéng)相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。（3）相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合 的根源。（4）相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧， 會(huì)使每個(gè)人沒(méi)有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與 共。（5）相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒(méi)有協(xié)作就會(huì)孤掌難 鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。（6）相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒(méi)有管理， 沒(méi)有監(jiān)督，沒(méi)有民主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制

6、約，開(kāi)展 批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。三、上下級(jí)關(guān)系區(qū)分1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請(qǐng)示。5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。四、客人的概念凡是光顧酒店或購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù) 客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。五、顧客意識(shí)（1）客人是酒店的衣食父母，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開(kāi)支、員工工資和 利潤(rùn)的真正老板，是企業(yè)最重要的人。（2）客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工 作才有意義，因此客人的光

7、臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生 意的源泉。的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿(mǎn)意，相信客人就會(huì) 再次光臨。（5）客人是付款購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好 的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺 詐。（6）客人有喜好厭惡，難免有偏見(jiàn)和偏愛(ài)，我們應(yīng)真誠(chéng)體諒、理解，絕不 能視而不見(jiàn)、冷漠厭煩（客人不是登記冊(cè)上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字），視 每一位顧客為熟悉的陌生人。（7）客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服 務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷完善服務(wù)。（8）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)

8、不求氣。六、了解顧客1、顧客的十大心里要求（1）、求尊重（2）、求清潔衛(wèi)生（3）、求價(jià)格合理（4）、求食物質(zhì)量 好（5）、求安全（6）、求服務(wù)周到適宜（7）、求享受（8）、求方便（9）、求健康（10）、求氣氛（氣派、面子、氛圍）2、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：（1）、饑餓（2）、調(diào)節(jié)日常生活（3）、社交需要（4）、習(xí)慣（5）、健康（6）、減少不協(xié)調(diào)（如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示財(cái) 富等）3、顧客的三大生理需求：（1）、能源（即指食品營(yíng)養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等）（2）、感覺(jué)（味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、口感、溫度）（3）、生活環(huán)境第四章思想道德及敬業(yè)精神一、概念1、服務(wù)：是為滿(mǎn)足顧客的需求，供方與顧客接觸的活

9、動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所 產(chǎn)生的結(jié)果。2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過(guò)思維活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范， 它通過(guò)社會(huì)或行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí) 是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。二、職業(yè)道德的特點(diǎn)1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系（不同職業(yè)有不同的道德要求）。2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性（職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣）。3、它具有一定變化性（社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改 變）。4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)（公約、守則、條款、規(guī)章）。三、職業(yè)道德規(guī)范1、熱情友好，賓客至上（歡迎

10、賓客的具體表現(xiàn)）。要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人；熱情友好，不卑不亢；牢記服務(wù)宗旨，牢記 道德行為規(guī)范。2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一（與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則）。要求：廣告宣傳，恰 如其分；包團(tuán)預(yù)定，信守合同；按質(zhì)論價(jià)，收費(fèi)合理；真誠(chéng)待客，拾金不昧； 實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)（重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范）。要求：儀表整潔，舉止大方；微笑服務(wù)，禮貌待客；環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi) 生；保質(zhì)保量，設(shè)施完好；盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（處理各部門(mén)，企業(yè)之間長(zhǎng)短利益的行為準(zhǔn)則）。5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公（行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要 求）。要求：自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律；嚴(yán)格執(zhí)行政策法令；勤儉

11、節(jié)約，奉公守法；糾 正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能（各種職業(yè)道德共同的規(guī)范）。要求：有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想；掌握過(guò)硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面；重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專(zhuān)業(yè)技能；2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。五、對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行。2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線(xiàn)。3、具備敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神。4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。（1）經(jīng)濟(jì)需求

12、。（2）社交需求。（3 ）知識(shí)需求。（4）受尊重。（5）自我實(shí)現(xiàn)。六、工作精神及作風(fēng)1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。（努力做事只能做完，用心做事才能 做好）2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。（過(guò)去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行）3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。（保持在互利的原則之 上）七、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)（資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。）1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。2、以誠(chéng)為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠(chéng)實(shí)守信。第五章從事餐飲人員應(yīng)具 備的綜合素質(zhì)一、素質(zhì)的定義素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒 店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是

13、倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適 感、滿(mǎn)足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿(mǎn)足顧客的需求是酒 店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店 員工的義務(wù)。二、綜合素質(zhì)的內(nèi)容（1）道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng)；健康的思想品質(zhì)；文明的言行舉止； 較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。（2）文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面（3）技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。（4）身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。（5）管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營(yíng)上會(huì)管，工作上會(huì)干。（6）能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。三、餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的良好條件1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。（業(yè)務(wù)知

14、識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備， 熟悉環(huán)境，掌握信息）2、敏銳的識(shí)人眼光。（以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有 一種被重視的感覺(jué)）3、良好的心理素質(zhì)。（心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì) 小節(jié)）4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。（言行文雅，舉止大方，語(yǔ)言得當(dāng)，語(yǔ)氣柔和，吐 字清晰，邏輯分明，微笑有加）5、殷勤的待客態(tài)度。（文明禮貌，熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，高效快捷，會(huì) 叫的孩子有奶吃。）6、嫻熟的服務(wù)技能。（掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)， 掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客）3、彬彬有禮，善解人意。4、身體健康，精力充沛。5、有耐心，持之以恒，熱愛(ài)本職工作。6、從集體利益出

15、發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。五、不文明的行為1、給顧客提供能看不能吃的食物。2、顧客問(wèn)話(huà)不理不睬，以背待客。3、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。4、對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。5、站立不端正，東倒西歪。6、裝扮過(guò)于浮華，搶客人的威風(fēng)。7、客人不走就掃地出門(mén)。 / 288、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。10、抓質(zhì)量也是管理者的事。第六章從業(yè)人員儀容儀表的具體要求一、概念1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌 和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成第一印象的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性 的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。2、

16、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然 美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿(mǎn)是 構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止 所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢(shì)、點(diǎn)頭、 鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然 美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男 士穿黑色襪子，女士穿肉色絲襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留 海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，男發(fā)側(cè)不過(guò)耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。

17、2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留 長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。三、儀態(tài)的具體要求1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顆回收，面帶微笑，雙肩 提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方式：雙手側(cè)放式、前腹式、后背式，雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)約45.60度，身體中心落于兩腳之間。（基本站姿：V字 型；接待員站姿：丁字步；長(zhǎng)時(shí)間站姿：稍息；平行站姿：跨立。）切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前 方，下顆回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為軸擺動(dòng)，步伐輕盈，步 態(tài)正直

18、，步幅均勻。切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi) 八字，腳跟托地，手插褲袋。3、走姿注意的事項(xiàng)：（1）行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見(jiàn)客人要主動(dòng)問(wèn)好。（2）兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要 禮讓賓客。（3）通道比較狹窄，有客人路過(guò)時(shí)，主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，以手示 意，請(qǐng)賓客通過(guò)。（4）遇到緊急事要超過(guò)前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前 走，并注意從客人的一側(cè)通過(guò)，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過(guò)。（5）遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。（6）行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。5、手

19、勢(shì)和表情（橫擺式、直臂式、延伸式）指示方向的手勢(shì)：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為軸 指向所示方向，點(diǎn)點(diǎn)。四、工作中忌諱的表情和動(dòng)作1、不合要求的動(dòng)作工作場(chǎng)所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹 口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。2、怎樣做到舉止得體（1）有禮貌，客人總是對(duì)的。（2）永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭(zhēng)吵，不要對(duì)客人、同事大聲喊訓(xùn)。（3）每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。（4）永遠(yuǎn)樂(lè)于助人。（5）拿出成績(jī)來(lái)，它能為你說(shuō)話(huà)。（6）讓客人感覺(jué)重視，稱(chēng)呼他們的姓名，給他歡迎。（7）尊重客人，千萬(wàn)不要和客人打趣。（8）不要干擾

20、客人。（9）不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。（10）使用表達(dá)請(qǐng)諒解、對(duì)不起、請(qǐng)、謝謝等禮貌用語(yǔ)一定要真 誠(chéng)。3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂(lè)意（1）儀容儀表不整潔（2）聚眾聊天（3）態(tài)度變化（4）棄客不顧（5）視而不言（6）不守承諾（7）以貌取人（8）糾纏顧客。（9）粗野操作（10）協(xié)作不妥（11）缺乏知識(shí)（12）缺乏效率。第七章餐飲服務(wù)禮儀一、概念1、禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合中相互表示尊敬、祝 愿、致意、慰問(wèn)會(huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓（禮賓具有身份和地位的象征）等 次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語(yǔ)言、行為表情、服飾器物是禮儀的三 大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是

21、禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示 禮貌的系統(tǒng)、完整的過(guò)程。二、禮儀的原則1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮 儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長(zhǎng)愛(ài)幼、男女性別， 故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不侮辱對(duì)方人格，不損 害對(duì)方利益，又要保持自尊，敬人之心長(zhǎng)存，失敬就是失禮，敬人者，人恒敬 之。3、寬容原則：不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己， 寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，金無(wú)足赤，人無(wú)完人。4、真誠(chéng)原則：待人已誠(chéng)，言行一致，誠(chéng)心誠(chéng)意，表里如一。5、入鄉(xiāng)隨俗原則：十里不同

22、風(fēng)，百里不同俗，根據(jù)國(guó)情、民族、文化的 不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：己所不欲，勿施于人。只 求諸人，不求諸己，何談禮儀。7、自覺(jué)遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。8、適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。三、禮貌修養(yǎng)的基本原則禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話(huà) 要用敬語(yǔ)的原則。1、熱情：對(duì)人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。（1）不能直呼客人姓名。（2）不能與客人說(shuō)自己的私事。（3）不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。（4）做到三心：熱心、誠(chéng)心、知心。（5）做至IJ四到：眼到、口到、耳到、意到。（3）掌握

23、合適的距離，主 動(dòng)向客人問(wèn)好。（4）保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。3、理解：懂得別人的思想、感情、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù) 情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂(lè)。（1）善于去接收對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方。（2）要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。（3）信守承諾，不道聽(tīng)途說(shuō)。4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問(wèn)題要體諒別人的禮儀過(guò)失。（1）禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。（2）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。四、電話(huà)禮儀1、接電話(huà)的基本方法：普通話(huà)、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語(yǔ) 調(diào)緩和適中，讓對(duì)方有一種甜美的微笑感。2、電話(huà)的特點(diǎn)：高效、快捷。3、打電話(huà)應(yīng)注意的事項(xiàng)：a.緩急有序、語(yǔ)調(diào)適

24、中、語(yǔ)言精煉、重點(diǎn)突出；b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐；C.不要只照顧自己，注意對(duì)方反應(yīng)，平等對(duì)待，不打官腔;比打電話(huà)時(shí)記清電話(huà)號(hào)碼，避免撥錯(cuò)號(hào)碼，出現(xiàn)尷尬；e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠(chéng)懇和熱情。五、禮貌用語(yǔ)及忌語(yǔ)1、基本的禮貌用語(yǔ)五聲：顧客進(jìn)門(mén)有迎聲；顧客詢(xún)問(wèn)有答聲；顧客幫助有謝聲；照顧不周有 謝聲；顧客離店有送聲。2、服務(wù)忌語(yǔ)嗨、老頭、問(wèn)別人去、沒(méi)看正忙著嗎、前邊呢、不知道.o四不講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言；不友好的語(yǔ)言；不客氣地語(yǔ)言；不耐煩地語(yǔ) 言。六、微笑服務(wù)微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大 的感染力和無(wú)形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美

25、、最動(dòng)人、 最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。（1）發(fā)自?xún)?nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。（2）貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。（3）常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開(kāi)，禮貌周全的三條件： 開(kāi)朗、體諒、心平氣和。（4）微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語(yǔ)言結(jié) 合，儀表、舉止相結(jié)合。（5）訓(xùn)練：倒念一字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長(zhǎng)微上揚(yáng)，保持10 秒，反復(fù)練習(xí)。第八章工作日程安排及規(guī)范一、餐飲服務(wù)程序之萬(wàn)能公式程序：就是一個(gè)前后的順序。萬(wàn)能公式：準(zhǔn)備階段：充分。接觸階段：第一印象（好的開(kāi)始）。深入階段：細(xì)致（耐心周

26、到），力求圓滿(mǎn)。收尾階段：完善、提高。二、一日工作基本流程（兩項(xiàng)主題工作：服務(wù)、衛(wèi)生）1、餐前準(zhǔn)備及時(shí)添菜，防止中斷；次序清楚，方便整齊；分量適中，衛(wèi)生 清潔；菜品回收，不能遲緩。3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)回?cái)n盛具，輕盈快捷；食客意見(jiàn)，誠(chéng)懇接改；文明送客，禮貌道別；收尾 徹底，不留死角；立隊(duì)點(diǎn)評(píng)，交接工作；各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了；下班巡查，確 保安全；人員離崗，關(guān)閉門(mén)戶(hù)。三、規(guī)范工作流程具體根據(jù)實(shí)際情況而定。第九章前廳各崗位的崗位職責(zé)一、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、直接上司：領(lǐng)班（其部組長(zhǎng)）2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客 人提供良好服務(wù)。3、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，換

27、臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具準(zhǔn)備就餐 用具及作好清潔衛(wèi)生等。4、每日按時(shí)憑單到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取日用品（可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）5、了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。7、注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi) 問(wèn)題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請(qǐng)示領(lǐng)班。8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。9、負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽(tīng)從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆 研業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)。二、傳菜員崗位職責(zé)：1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱(chēng)地喔。2、上班聽(tīng)候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作

28、安排。3、接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。6、推銷(xiāo)介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱 情有禮，記得專(zhuān)業(yè)地印上蓋章。7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采式，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。8、每日清洗工作車(chē)，托盤(pán)等用具衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生。9、及時(shí)傳遞顧客用餐要求，并負(fù)責(zé)落實(shí)。10、負(fù)責(zé)保管好訂餐菜單（可較領(lǐng)班，以備領(lǐng)導(dǎo)核查）11、設(shè)計(jì)熟悉應(yīng)有的技巧及傳遞方式，亦有了解食品制作，斤兩資料，充 實(shí)自己，以應(yīng)需求。12、做好前廳的信息傳遞，發(fā)揮橋梁作用。三、收銀員崗位職責(zé)1、有較高的文化素質(zhì)，自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格要求自己，遵守制度， 敏捷、快速、高效的做好總的一切工作。2、堅(jiān)守工作崗位，充分作好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，認(rèn)真接聽(tīng)每

29、一個(gè)電 話(huà)，管好、用好電話(huà)，拒絕當(dāng)班期間隨意打接電話(huà)，工作期間做到端莊、大 方、高雅有氣質(zhì)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利。3、認(rèn)真做好預(yù)定餐工作，了解訂餐單位，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，就餐時(shí)間及要求， 并在上班后以最快速度向大堂、后廚通報(bào)訂餐情況。4、結(jié)算服務(wù)速度快，核算準(zhǔn)，并能配合人員做好各種原料的核對(duì)工作，對(duì) 簽單的客人要作到人名相符，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，對(duì)客人提出的意見(jiàn)要認(rèn)真對(duì)待，誠(chéng)懇 接受，耐心回答，認(rèn)真做好用好各種原料和票據(jù)。5、認(rèn)真細(xì)致地做好總臺(tái)貨物的進(jìn)出，銷(xiāo)售報(bào)表，日?qǐng)?bào)表，每日貨物的對(duì)帳 工作，對(duì)帳務(wù)問(wèn)題及時(shí)處理解決，做好原料回收工作。6、作好企業(yè)各環(huán)節(jié)及各崗位的傳達(dá)和協(xié)調(diào)工作，對(duì)上級(jí)指示、通知要及時(shí) 準(zhǔn)確地通報(bào)。四

30、、領(lǐng)班崗位職責(zé)1、直接上司：領(lǐng)班總監(jiān)霍主任，亦稱(chēng)組長(zhǎng)，有時(shí)代替部長(zhǎng)，有時(shí)略次于部 長(zhǎng)。2、有效督導(dǎo)本班組服務(wù)員優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)餐飲服務(wù)。3、負(fù)責(zé)對(duì)本班員工的考勤、考績(jī)，根據(jù)員工的表現(xiàn)好差有權(quán)進(jìn)行表?yè)P(yáng)、批 評(píng)、獎(jiǎng)罰。4、根據(jù)每天工作情況和接待任務(wù)帶領(lǐng)員工作好準(zhǔn)備工作，檢查員工儀表及 擺臺(tái)，衛(wèi)生是務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。7、全面控制該服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處 理客人投訴。8、了解客人姓名及特殊要求，與客人建立良好的關(guān)系。9、當(dāng)屬下在工作中犯錯(cuò)誤時(shí)，可適當(dāng)督導(dǎo)，但切忌不要當(dāng)客人或眾員工的 面指責(zé)，因?yàn)檫@不但影響客人，亦個(gè)大傷員工臉面，應(yīng)小聲指示或轉(zhuǎn)入偏處、 辦公室等

31、地處理。10、客人就餐完畢，要督導(dǎo)員工或親自將菜單、酒水單和點(diǎn)心單匯總為客 人結(jié)帳（買(mǎi)單），防止走單，漏單。11、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，搞好餐廳衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)，并與下一班做 好交班工作，隔市的交班要善于利用交班簿。12、將當(dāng)班的工作情況，即賓客反映開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人 進(jìn)餐情況，客人投訴等作好工作日志，以便向領(lǐng)班總監(jiān)霍經(jīng)歷報(bào)告工作。一三、重視提高本班組全體素質(zhì)為己任，對(duì)本班員工進(jìn)行培訓(xùn)。第十章托盤(pán)及托盤(pán)操作要領(lǐng)培訓(xùn)一、托盤(pán)的種類(lèi)：1、按規(guī)格分：長(zhǎng)、方、圓、橢圓2、按材料分：木制、金屬、塑料（鋁、不銹鋼、銀等）3、按大小分：大、中、小二、托盤(pán)的工序：1、理盤(pán)：將托盤(pán)洗干凈，墊微潮的

32、墊布，鋪好，整平墊布的作用：防止托 盤(pán)內(nèi)物品在盤(pán)中滑動(dòng)，墊布的大小要與托盤(pán)匹配專(zhuān)一使用，清潔保管。2、裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀，輕重合體積合理裝盤(pán)，要?dú)w類(lèi)擺放。如：輕 的、短的物品應(yīng)放在前面，后上桌物品放在后。3、托送：左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，用大余肌肉和 五個(gè)指肚托住托盤(pán)的底部，平托于胸前，略低于胸部，手自然成凹形，起托時(shí) 從擱臺(tái)上拉出三分之一。三、托盤(pán)的方法：（輕托、重托）1、輕托的操作要求：2、重托的操作要求：又叫肩上托，左手腕向上使托盤(pán)平托于肩上，行走時(shí)右手自然擺動(dòng)，保持 托盤(pán)平衡。3、切記：左手臂不能向外側(cè)伸出去，防止托盤(pán)碰到客人身上。四、托盤(pán)的要領(lǐng)：行走時(shí)正半身保持

33、挺直、自然、大方、兩眼平視前方，步伐要輕盈，托盤(pán) 不能靠在胸部上，手腕要靈活，托起托盤(pán)時(shí)擺臂動(dòng)作要小，要瀟灑自然。1、輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體疆直、走路時(shí)步伐要輕快，重托不 擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，杜絕邊走邊吃，右手自然擺動(dòng)或挾住托盤(pán)的前內(nèi) 角。2、托盤(pán)不能越過(guò)客人的頭頂，隨時(shí)注意中心的變化，手指做出相應(yīng)得移 動(dòng)。3、左手臂自然彎曲成90度，掌心向上，五指分開(kāi)，保持平衡，頭要正， 肩要平，步伐輕快活躍，手臂擺動(dòng)要小，輕拿輕放。五、端托行走1、常步：通常所用的步伐（步幅均勻、快慢適度）2、快步：端送急需的食品或熱燙的菜肴所用步伐（步幅較大，速度較快， 要求穩(wěn)中求快）3、碎步：是端湯用的

34、步伐（步幅小，速度較快）4、墊步：一腳在前，一腳在后，前腳進(jìn)一步，后腳跟一步第十一章中餐擺臺(tái)規(guī)范一、中餐席位的安排：進(jìn)門(mén)的正方為主人位，對(duì)面為副主人位，主人的右邊為主賓位，左邊為主賓 夫人位，副主人的右邊為副主賓位，左邊為副主賓夫人位，其余均為陪客。二、擺臺(tái)的內(nèi)容：（準(zhǔn)備物品、鋪臺(tái)布、定位、擺臺(tái)、檢察工作）1、準(zhǔn)備物品：是指準(zhǔn)備擺臺(tái)的慘劇及用具包括：托盤(pán)、轉(zhuǎn)心、轉(zhuǎn)盤(pán)、臺(tái) 布、花瓶、吃盤(pán)、骨盤(pán)、煙、打火機(jī)（火柴）、調(diào)梗子、口布、杯具（三 杯）、筷子、如意托、宴會(huì)碗、香巾紙等。推拉式：站在主人的位置，離桌邊 40,雙手將臺(tái)布平行打折，推出再拉回，將臺(tái)布平鋪于餐桌，一次性成功，姿 勢(shì)優(yōu)美大方。要求：

35、臺(tái)布正面向上，中心縫對(duì)準(zhǔn)正副主人位，臺(tái)布的四角和桌腿呈直 線(xiàn)下垂，四角下垂的部分與地面相等。3、定位：先用轉(zhuǎn)心與轉(zhuǎn)盤(pán)找準(zhǔn)桌子中心，然后花瓶定位。4、擺臺(tái):擺臺(tái)的基本要求：既要方便顧客用餐，又要便于席間服務(wù)，要求餐具緊 湊，整齊，規(guī)范化。擺臺(tái)的要點(diǎn)：a、各類(lèi)餐具從擺臺(tái)到擺臺(tái)結(jié)束一定要用托盤(pán)擺放，均不能發(fā)生掉落現(xiàn)象 （如有掉落應(yīng)更換餐具）從主人位定位，主賓位開(kāi)始順時(shí)針的方向一次擺放。b、杯子一律拿下三分之一處（直升杯、鋼化杯、高腳杯、酒杯）。c、碗、盤(pán)、碟要拿邊，調(diào)梗子要拿勺把部分。d、所有餐具輕拿輕放。e、相對(duì)的兩個(gè)吃盤(pán)和骨盤(pán)的垂直線(xiàn)與餐臺(tái)的中心呈一條直線(xiàn)。f、公筷、公勺上下對(duì)稱(chēng)，每桌不少于兩副

36、，順時(shí)針?lè)椒〝[放，上下呈直線(xiàn) 狀（現(xiàn)行的擺放：方在副主人正上方，副主人的吃盤(pán)和骨盤(pán)的中心線(xiàn)垂直，平 分公筷，醋壺和牙簽缸擺在公筷的延長(zhǎng)線(xiàn)上，距離公筷3,公勺擺于勺墊內(nèi)）g、所有帶標(biāo)志與文字的餐具一律正面向客人。高檔宴會(huì)的擺臺(tái)a、骨盤(pán)擺在坐位正中，距桌邊b、吃盤(pán)擺在骨盤(pán)中心，兩盤(pán)中點(diǎn)對(duì)一。c、直升杯擺在骨盤(pán)的左上方距1.5,白酒杯擺在骨盤(pán)的右上方，距1.5,高 腳杯擺在骨盤(pán)的正上方，距5。d、如意托與湯碗（或香巾墊）擺在骨盤(pán)中線(xiàn)向西邊距骨碟L5筷子和調(diào)梗 與骨盤(pán)中線(xiàn)平行，擺在如意托上，筷子距骨盤(pán)L5底端距桌邊1.5。放，十字對(duì) 稱(chēng)，均勻擺于客人右手處，其中一個(gè)搭煙口向著桌子中心。h、落臺(tái)在于轉(zhuǎn)盤(pán)

37、中心。5、檢查工作、檢查臺(tái)面餐具是否齊全，有無(wú)選漏現(xiàn)象，檢查臺(tái)面的規(guī)范度。、桌裙的整理：桌裙垂直、椅子輕擦桌裙。、椅子的擺放：椅子個(gè)數(shù)與餐位數(shù)相結(jié)合，椅子擺法有兩種：A、根據(jù)桌形擺放，一套餐具一把椅子，椅子與餐具正中對(duì)直，相鄰餐位距 離相等。B、正方形擺放，以正副主人位定位，上下左右對(duì)稱(chēng)。第十二章酒水及酒水服務(wù)一、酒水的品種、規(guī)格及價(jià)格（略）二、斟酒的方法1、一般有三種：托盤(pán)斟酒酒壺斟酒徒手斟酒桌斟（通用）、捧斟（非冰鎮(zhèn)的酒水和飲料）2、斟酒量：色酒、白酒八分滿(mǎn)、飲料、啤酒七分酒二分沫（九分滿(mǎn)）。3、啤酒的斟法：歪門(mén)斜倒，杯壁下流，改斜歸正4、托盤(pán)斟酒的方法：服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，右腳向前伸進(jìn)

38、兩椅之間，側(cè) 身而上，左腳微微墊起，左手托盤(pán)向外撇，保持平衡，右手拿瓶斟酒，手勢(shì)自 然，握酒瓶中下部，酒瓶標(biāo)簽向著客人，瓶口距杯口 2,動(dòng)作穩(wěn)妥，手法輕緩， 舉止穩(wěn)重，風(fēng)度自然大方。5、徒手斟酒：多用見(jiàn)于一桌顧客一次用同一種酒水，斟酒姿勢(shì)要領(lǐng)同上， 左手應(yīng)持一塊干凈的餐巾放在身后，每斟完一次酒后要擦去瓶口的酒水。桌斟：酒杯放在桌上為客人斟倒。捧斟：一手持瓶，一手將酒杯捧在手，站在客人的右后側(cè)，向杯內(nèi)斟酒， 然后將斟上的酒水杯放在客人的右手處。先斟飲料后斟酒，從主賓位開(kāi)始順時(shí) 針?lè)较蛞来握宓?，按先女后男，先賓后主，先首長(zhǎng)后一般，先長(zhǎng)輩后晚輩，先 小孩后大人的順序。四、斟酒注意的事項(xiàng)：1、斟酒時(shí)應(yīng)

39、向客人示酒（服務(wù)員應(yīng)該在點(diǎn)酒人的右后側(cè)）左手托瓶底，右 手扶瓶頸，酒標(biāo)朝客人，讓客人辨認(rèn)，是斟酒服務(wù)的第一道程序，標(biāo)志操作開(kāi) 始。（帶氣體的飲料不能向著客人）2、斟酒時(shí)瓶口不可搭在杯口上，以相距2為宜，防止瓶口碰撞或碰到酒 杯，也為了保持清潔衛(wèi)生，也不宜拿得過(guò)高防止酒水溢出杯外。3、服務(wù)員斟完一杯酒抬起瓶口時(shí)，應(yīng)順時(shí)針?lè)较蜣D(zhuǎn)動(dòng)瓶口圈，使最后一滴 酒水隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻分布在瓶口的邊緣，也可以斟一杯酒后，用左手所持 的餐巾把殘留在瓶口的酒液擦掉。4、斟啤酒時(shí)由于泡沫較多，極易沿杯壁流出杯外，所以斟啤酒時(shí)速度一定 要慢，也可以分兩次將啤酒沿酒杯內(nèi)壁倒入杯中5、由于操作不慎，碰翻酒杯時(shí)應(yīng)向客人表示歉

40、意，立即將酒杯扶起，檢查 有無(wú)破損，若有破損立即更換新杯，迅速用一塊與臺(tái)布色相同的口布鋪在酒跡 上，然后將酒杯放回原處，重新斟酒，如果賓客不慎將酒杯碰灑，服務(wù)人員要 立即上前安慰，并重復(fù)上述操作。6、若有賓客不喝酒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)把空杯拿走，開(kāi)瓶時(shí)若帶有氣體的 酒或飲料，瓶口不能向著客人或不能離客人太近。五、敬酒：1、敬酒的意義：活躍餐桌氣氛體現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)使客人倍感尊重給客人留下深刻的印 象倡導(dǎo)酒文化2、敬酒應(yīng)注意的問(wèn)題：認(rèn)準(zhǔn)主賓、把握大局敬酒有序、 主次分明語(yǔ)言得當(dāng)、幽默、活躍（適當(dāng)稱(chēng)呼、精練、新穎、得體）察言觀 色，了解人（主人）心。勸酒適度、切莫強(qiáng)求（顧客的酒量程度，服務(wù)員的 熱情程度，服務(wù)水準(zhǔn)的體現(xiàn)程度）尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣A、敬魚(yú)頭酒B、敬雙不敬單C、先干為敬D、酒滿(mǎn)心誠(chéng)E、一視同仁F、歌舞敬酒G、不劃拳喝酒六、酒水知識(shí)飲料酒：凡是含有65% （）以上酒精的飲料統(tǒng)稱(chēng)為飲料酒。（一）、飲料酒的三種生產(chǎn)方法1、發(fā)酵酒（啤酒、葡萄酒、果酒、黃酒）2