Maximo7ITSM培訓(xùn)變更請求管理精選課件

1、Maximo7 ITSM 培訓(xùn)-變更請求管理喻成華 QQ:928509765 E-Mail:yuchenghua1983163第1頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請求管理流程概述變更請求管理角色概述變更請求管理流程演示實施變更請求管理收益2第2頁，共24頁。流程目標(biāo)變更管理的目標(biāo)確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。3第3頁，共24頁?；靖拍钭兏芾恚菏侵笧樵谧疃痰闹袛鄷r間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而 對其進行控制的服務(wù)管理流程變更管理的執(zhí)行：當(dāng)問題管理通過調(diào)查和分析發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的根本原因，但不能制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案從根

2、本上予以解決時，問題管理需要向變更管理提交變更請求，從而通過實施必要的變更以從根本上消除問題的根源。4第4頁，共24頁。主要活動記錄變更請求評審和篩選變更請求對變更請求進行分類和確定優(yōu)先級制定變更實施計劃實施變更評價和終止變更5第5頁，共24頁。變更管理的關(guān)鍵績效指標(biāo) 衡量變更管理流程運作效果和效率的關(guān)鍵績效指標(biāo)包括 變更實施對服務(wù)質(zhì)量的不良影響的減少程度由于變更實施而導(dǎo)致事件減少的數(shù)量變更的實施符合變更進度計劃表的情況定期對變更請求和已實施變更進行評審的情況由成功的變更管理所增加的業(yè)務(wù)效益和客戶滿意度的提高單位時間內(nèi)完成的變更的數(shù)量變更實施的頻率被拒絕的變更請求的數(shù)量變更撤消（Back-ou

3、t）的數(shù)量實施變更的成本在計劃的資源和時間限度內(nèi)完成變更的數(shù)量6第6頁，共24頁。變更管理的組成變更：一個造成CI變化的動作較小、主要、重大標(biāo)準(zhǔn)變更（已經(jīng)審批）緊急變更變更管理主體變更管理委員會CAB緊急變更管理委員會CAB/ECC級管理層變更文檔變更請求RFC變更進度計劃FSC預(yù)計服務(wù)可用性PSA7第7頁，共24頁。變更管理的動作-受理 受理RFC必須包括評估的時間變更的原因（who, what, where, when, why, how)改變的CI幫助用戶明確變更變更一旦被接受，需要通知提交者不需要進行授8第8頁，共24頁。變更管理的動作-分類分類優(yōu)先級影響程度緊急程度類別較小變更管理員

4、主要變更管理委員會CAB重大C級管理層緊急CAB/EC9第9頁，共24頁。變更管理的動作-審批審批RFC變更管理員變更管理委員會C級管理層CAB會議授權(quán)較小的變更主要的變更10第10頁，共24頁。變更管理的動作-協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)構(gòu)建測試實施實施后審查11第11頁，共24頁。變更管理中的角色事件管理角色描述系統(tǒng)對應(yīng)人員服務(wù)臺人員是指呼叫中心，主要負責(zé)記錄變更詢問和變更請求，同時對變更進行初步分類，分派工單及反饋工單等。ServiceDesk一線支持人員負責(zé)對服務(wù)臺人員分派的變更工作單進行快速有效的分析，提出解決方案并盡快實施變更恢復(fù)服務(wù)。技術(shù)工程師二線支持人員具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務(wù)區(qū)域，負責(zé)對

5、一線支持人員無法解決的變更任務(wù)進行進一步快速有效的分析，提出解決方案以盡快實施變更恢復(fù)服務(wù)。 技術(shù)工程師變更流程經(jīng)理變更流程經(jīng)理從宏觀上監(jiān)控流程，確保變更管理流程在可控范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行，對變更解決過程進行跟蹤和監(jiān)控，并對相關(guān)資源包括支持人員進行及時分類、協(xié)調(diào)，以及變更過程中的具體執(zhí)行、上報等工作。 變更管理相關(guān)的經(jīng)理12第12頁，共24頁。變更政策管理政策說明責(zé)任人政策 明確變更責(zé)任人，有助提高問題解決效率分派政策 確定合理的派單方式，保障所有單有記錄轉(zhuǎn)派政策 確保變更單不被過于頻繁的相互轉(zhuǎn)派，以至于無法在規(guī)定時間內(nèi)得 到解決 通知政策 影響到服務(wù)可用性的問題的有關(guān)信息及時通知關(guān)鍵的IT人員

6、和用戶 升級政策 升級政策包含“預(yù)警”和“升級” ，確保分配到合適的資源來解決問題 重復(fù)政策 減少處理重復(fù)問題工作負荷確認政策 將申報的變更進行核實和確認，確認所提交和申報的變更有效關(guān)聯(lián)政策 變更管理與事件、問題、配置、服務(wù)級別管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系13第13頁，共24頁。變更管理流程配 置 管 理 流 程拒絕是否實 施提交 & 登記RFC篩選 & 接受RFC歸類 & 排序緊急RFC？計劃 & 組織構(gòu) 建測 試實 施可以運行評價 & 終止是否處理程序緊急RFC啟動撤銷計劃14第14頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請求管理流程概述變更請求管理角色概述變更請求管理流程演示實施變更請求管理收益15第15頁，共24

7、頁。服務(wù)臺人員服務(wù)臺人員：即呼叫中心，主要負責(zé)記錄的變更的請求，并分派工單及反饋工單等。職責(zé)：完整記錄變更的信息，包括：變更原因的描述、 變更的類別、 影響度、緊急度等接收來自接收來自事件管理和問題管理申報的變更請求單 使用知識庫等手段對變更進行初步診斷和分析，嘗試解決變更請求。對變更進行適當(dāng)?shù)姆诸?、為變更事件分配?yōu)先級、重復(fù)變更事件關(guān)聯(lián)等將變更請求單分派給合適的一線支持人員。16第16頁，共24頁。一線/二線支持人員一線支持人員:主要指技術(shù)工程師，負責(zé)對服務(wù)臺人或者其它人員分派的變更工單進行快速有效的分析，盡快實施變更并盡快恢復(fù)服務(wù)。 二線支持人員:具有更高更專業(yè)的技能和明確的服務(wù)區(qū)域，負責(zé)

8、對一線支持人員無法解決的變更進行進一步快速有效的分析，盡快實施變更并盡快恢復(fù)服務(wù)。 職責(zé):驗證變更的描述和處理狀況，根據(jù)一、二級響應(yīng)預(yù)案進行快速實施恢復(fù)服務(wù)根據(jù)專業(yè)技能和知識庫等，盡快確定并實施變更方案當(dāng)接收到分派錯誤的工單時，將工單退回服務(wù)臺，由服務(wù)臺進行再分派變更過程中原因未明時的重新提交新的變更申報報告當(dāng)工作條件不具備時及時轉(zhuǎn)交并通知相關(guān)人員已解決的變更事件呈報上級經(jīng)理，由上級經(jīng)理進行確認關(guān)閉將典型案例提交知識庫17第17頁，共24頁。變更管理流程經(jīng)理變更流程經(jīng)理：從宏觀上監(jiān)控流程，確保變更管理流程在可控范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行，對變更過程進行跟蹤和監(jiān)控，并對變更所涉及的基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)作出正確

9、評估和分析以及風(fēng)險控制，確保對IT服務(wù)產(chǎn)生的不利影響的在最小范圍內(nèi)得以實施職責(zé)：監(jiān)控變更流程運行狀況。對變更處理狀況進行主動干預(yù)，防止變更過程中斷。查詢配置項信息及圖形化配置關(guān)系視圖，并將當(dāng)前變更與配置項關(guān)聯(lián)。對歷史變更記錄的查詢、統(tǒng)計和輸出圖表 錄入變更實施方案，關(guān)閉變更工單。18第18頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請求管理流程概述變更請求管理角色概述變更請求管理流程演示實施變更請求管理收益19第19頁，共24頁。ITSM系統(tǒng)外流程環(huán)節(jié)開始變更:工程師劉凱雄發(fā)現(xiàn)某臺服務(wù)機不能連網(wǎng)，是由于IP地址沖突造成的，于是他發(fā)起一個變更請求更換IP地址20第20頁，共24頁。ITSM系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)1: 工程師劉凱雄填寫請求單，發(fā)起一個關(guān)于IP地址變更的請求，根據(jù)自動分派機制由黃巖渠、劉澤光、 鐘鳴來受理環(huán)節(jié)2 : 工程師黃巖渠收到任務(wù)后，填寫變更實施方案，完成這個變更環(huán)節(jié)3 : 經(jīng)理彭洪對這個變更進行確認并發(fā)表意見后關(guān)閉21第21頁，共24頁。培訓(xùn)目錄變更請求管理流程概述變更請求管理角色概述變更請求管理流程演示實施變更請求管理收益22第22頁，共24頁。實施變更請求管理收益嚴格管控變更活動，有效降低變更可能導(dǎo)