客服保潔售樓處服務(wù)管理規(guī)范考核辦法（20170509過會修改版）

1、中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司 客服保潔售樓處服務(wù)管理規(guī)范考核辦法第一條 為切實加強中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司(以下簡稱物業(yè)公司)所屬各單位物業(yè)管理工作，提升客服部與售樓處服務(wù)管理水平和保潔清潔質(zhì)量，規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)行為，提高物業(yè)整體管理水平，更好地保障物業(yè)公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)以及集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合物業(yè)公司實際，制定本考核辦法。第二條 考核對象為中鐵建（北京）物業(yè)管理有限公司所屬各單位。物業(yè)公司客服部負(fù)責(zé)對所屬各單位客服部和售樓處服務(wù)管理水平與保潔清潔質(zhì)量檢查考核。第四條 考核以堅持實事求是,公開、公平、公正的原則；依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的原則；根據(jù)物業(yè)服務(wù)質(zhì)

2、價對等的原則。第五條 考核內(nèi)容為在國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定范圍內(nèi)，所從事的客服與保潔和售樓處服務(wù)管理行為和委托合同及承諾約定的服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)水平、工作質(zhì)量、人員形象、保潔清潔管理等方面(具體考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件)。 第六條 考核方式為對所屬各單位的服務(wù)范圍采取明查與暗訪相結(jié)合、平時考核與年終考核相結(jié)合的方式進(jìn)行，具體規(guī)定如下： 1.考核區(qū)域。原則上采取隨機的辦法確定考核抽檢區(qū)域，但每年必須開展不少于一次集中普查。 2.評分辦法?？己巳藛T嚴(yán)格對照考核評分細(xì)則，實行記名打分。 3.現(xiàn)場督查。每次檢查考核時，一是對所屬各單位客服部檢查；二是對項目整體保潔情況檢查；三是對售樓處服務(wù)管理檢查。 4.點評

3、通報。檢查考核后會公布考核結(jié)果，并將考核情況及考核名次，以書面形式通報?？己私Y(jié)果獎罰范圍 所屬各單位現(xiàn)場考評成績及處罰，按檢查專業(yè)分別進(jìn)行：（1）考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.9 ），評定為優(yōu)秀，每項專業(yè)檢查獎勵所在單位負(fù)責(zé)人2000元。（2）考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.85），評定為良好， 正?？煽兀华剟钜膊豢劭冃ЧべY。（3）考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.75），評定為一般， 每項專業(yè)檢查，扣相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人績效工資1000元，扣相關(guān)業(yè)務(wù)主管績效工資1000元。（4）考評成績（現(xiàn)場檢查標(biāo)準(zhǔn)總分0.75），評定為差，每項專業(yè)檢查，扣相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人績效工資1500元；扣相關(guān)業(yè)務(wù)主管績效工資15

4、00元。相關(guān)業(yè)務(wù)主管調(diào)離本崗位或降職降薪至助理級別使用罰款是一種行政處罰措施，公司無權(quán)實施，故此處建議刪除。 第七條 本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。本辦法若有與國家法律、法規(guī)、規(guī)章不一致之處，按國家法律、法規(guī)、規(guī)章執(zhí)行。第八條本辦法由物業(yè)公司客服部制定并負(fù)責(zé)解釋。 第九條 附件內(nèi)容附件：1、客戶服務(wù)管理規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)2、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)3、售樓處服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)附件一 客戶服務(wù)管理規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)序號指標(biāo)內(nèi)容及要求分值每發(fā)現(xiàn)一處扣分 （各項扣分可以是負(fù)分）得分1現(xiàn)場管理前臺辦公桌面整齊、有序，文件及座椅放置整齊。31.52公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（復(fù)印件）、項目主要服務(wù)人員姓名、照片、崗位信

5、息，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、特約服務(wù)收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、24小時服務(wù)電話、投訴電話。31.53前臺電腦設(shè)置密碼，業(yè)主電子信息檔案設(shè)置密碼。10.54接待客戶形體動作、語言規(guī)范，具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)6按三級評分標(biāo)準(zhǔn)計評5前臺區(qū)域沒有無關(guān)人員逗留、工作人員在業(yè)主等候區(qū)座位上休息等現(xiàn)象。10.56重要物業(yè)服務(wù)事項應(yīng)在主要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式告知，并通過信息平臺以短信、微信形式告知業(yè)主。217停水、停電、停氣、臺風(fēng)、暴雨等信息提前發(fā)布提醒業(yè)主，并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效，有記錄。218定期制作宣傳欄宣傳資料，內(nèi)容最低頻次每月更新1次并有歸檔。宣傳欄、告示欄無過期通知及信息。31.59有精神文明宣傳教育工作，內(nèi)容

6、包括科學(xué)防疫、消防安全、房屋及其附屬設(shè)施設(shè)備使用安全、環(huán)保及法律等知識 。2110向業(yè)主發(fā)布的通知、提示用語規(guī)范，排版整齊統(tǒng)一。31.511單元大堂按公司模板公示樓長信息，包括姓名照片、電話、微信、7*24小時服務(wù)電話，人員變更及時更新。31.512應(yīng)知應(yīng)會客戶服務(wù)管理制度3按三級評分標(biāo)準(zhǔn)計評13公共環(huán)境清潔管理制度3按三級評分標(biāo)準(zhǔn)計評14詢問客戶服務(wù)人員對流程/制度是否熟悉。查培訓(xùn)考核記錄，隨機抽查2名人員對客服部作業(yè)指引的了解程度。6315客服辦公區(qū)設(shè)立樓長物業(yè)費收繳率排名公示，每日更新4216物業(yè)費催繳月度綜合分析報告及計劃，按指標(biāo)要求完成計劃10517熟悉掌握管轄區(qū)域業(yè)戶的情況（管轄?wèi)?/p>

7、數(shù)、樓層數(shù)、業(yè)主姓名及基本情況、已交費戶數(shù)、拖欠戶原因等），隨機抽查2人對客了解程度。6318熟悉相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同約定的重要條款。抽查1人3319了解突發(fā)事件（水、火、電、氣、困梯等）應(yīng)急預(yù)案及處理措施。抽查1人3320合同與建設(shè)單位簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件10.521與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議或臨時管理規(guī)約承諾書樣本10.522房屋銷售合同及附件樣本10.523維修管理業(yè)主專屬部分分戶承接查驗資料10.524遺留問題處理記錄2125維修工作單管理規(guī)范（1個月），維修記錄與服務(wù)承諾相符2126入戶維修回訪率100%52.527內(nèi)業(yè)客服值班/交班記錄、樓長巡查記錄（1個月）完

8、整，閉環(huán)。422824小時受理客戶信息，檢查訴求處理記錄是否按時完成處理和回訪，投訴回訪率100%，并按月進(jìn)行統(tǒng)計分析61單扣3分，無統(tǒng)計分析扣3分29抽查客服經(jīng)理/主管客戶關(guān)系維護(hù)方案（與業(yè)主交朋友）和實施考核記錄。52.530檢查舉辦社區(qū)活動的計劃、記錄、照片等10.531商戶管理商戶管理有序（無亂擺亂放、無占用公區(qū)、標(biāo)牌規(guī)范）2132無堵塞疏散通道，不得儲存易燃易爆危險品21總分100附件二： 環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)序號工作區(qū)域作業(yè)大項考核點分值每發(fā)現(xiàn)一處扣分 （各項扣分可以是負(fù)分）得分1園區(qū)路面目視干凈、無煙頭、無落葉、無痰跡、無積水、無口香糖膠漬、無堆積雜物、無大塊石頭、無果皮紙屑等垃

9、圾雜物。212天臺無堆積雜物、無石塊、無落葉、無紙屑、無煙頭、無私人物品等雜物。10.53草坪無煙頭、無寵物糞便、無果皮紙屑、雜物及維護(hù)垃圾。214圍墻通道無紙屑、垃圾雜物。10.55綠化帶花叢內(nèi)無瓜果皮殼、飲料盒、紙屑、碎石，動物糞便、煙頭等雜物。 10.56景觀池目視水池清澈見底、池底無沉淀物、雜物，死魚、水面無漂浮物、枯樹葉、邊壁無銹斑、污跡、青苔、水無異味。 10.57草坪燈無張貼亂畫、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無銹跡。10.58休閑椅無張貼亂畫、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無銹跡。219外墻玻璃、雨搭干凈明亮、無污漬、無膠點、無漆點、無手印、水漬； 雨搭干凈明亮、無落葉、無垃圾。10.510污雨水井、

10、排水溝無雜物、無雜草、無紙屑煙頭、排水暢通無堵塞、積水、異味。 10.511指示牌、廣告牌類表面干凈光亮、無灰塵、無張貼亂畫、無蜘蛛網(wǎng)。10.512值班崗?fù)?nèi)部室內(nèi)地面干凈無雜物、墻面四周無污跡、頂部無蜘蛛網(wǎng)、崗?fù)ね饬⒚娓蓛魺o積灰。2113垃圾桶、桶蓋拉手垃圾箱周圍地面無污漬、無遺撒；垃圾套袋、無異味、無滿溢、無蚊蠅亂飛、周邊無污水、無散落垃圾。清運垃圾時防止撒漏 地面、無泔水外溢現(xiàn)象；桶蓋拉手潔凈。10.514果皮箱桶體外表潔凈、垃圾無溢出現(xiàn)象。10.515電表箱 燃?xì)庀浔砻鏉崈?、無灰塵、無銹跡。10.516欄桿、扶手表面潔凈、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無銹跡、無變形破損。10.517路面停車場無紙

11、屑、無煙頭、無油漬、無動物糞便、磚面完好。2118消防器材表面潔凈、無灰塵，無蜘蛛網(wǎng)、無銹跡。10.519小廣告社區(qū)內(nèi)無小廣告張貼亂畫現(xiàn)象。2120樓棟地面地面干凈、無果皮紙屑、煙頭、痰跡、無口香糖膠漬、水漬、膠漬、泥土。2121墻面無手印、無污漬、無張貼亂畫、天花板無蜘蛛網(wǎng) 。10.522樓梯1、扶手無灰、無積塵、無裝修漆點； 2、欄桿無積塵、無蜘蛛網(wǎng)； 3、樓層階梯無煙頭無果皮紙屑、無泥土； 4、通道內(nèi)墻面無蜘蛛網(wǎng)、樓道內(nèi)無堆積雜物。 2123電梯1、電梯門表面無灰塵、無張貼、無亂畫、光亮無手??； 2、電梯內(nèi)部溝槽無雜物、電梯壁內(nèi)無張貼、無亂畫； 3、地面無紙屑、煙頭、天花板光亮。2124

12、單元門玻璃干凈無灰塵、無水漬、無污漬、門禁完好。10.525樓層內(nèi)管道門 防火門干凈無積塵、無污漬、無張貼亂畫。10.526信報箱干凈、無積塵、上方無雜物、無張貼、無亂畫現(xiàn)象。10.527燈具 照明燈亮、無缺燈罩、無積塵、無污漬、定期清理燈罩內(nèi)飛蟲，。 10.528玻璃清潔明亮、無手印、無張貼、無亂畫現(xiàn)象、無污漬、膠漬、水漬、無記號筆印記。10.529窗臺 窗臺無灰塵、無腳印、煙頭、紙屑；窗框槽內(nèi)干凈、無雜物、無積塵。 10.530暖氣片干凈無積塵、無水漬。 10.531監(jiān)控探頭探頭鏡頭干凈無積灰、浮塵。10.532樓梯間地面清潔、無灰塵、無雜物堆積。10.533小廣告無小廣告張貼現(xiàn)象。10.

13、534 安全出口指示牌、開關(guān)面板無積塵、無破損10.535大堂公告欄干凈整潔、無積塵、無破損、無手印、無小廣告。按公司模板公示樓層常規(guī)保潔工作流程（帶保潔員信息和監(jiān)督電話）2136消防設(shè)備設(shè)施干凈無灰塵、無積塵、無張貼、無亂畫現(xiàn)象、消防栓干凈無積塵。10.537地下停車場停車場出入口保持進(jìn)出口坡道干凈無污、無紙屑、無煙頭、無石塊、無碎玻璃等雜物。31.538地面地面干凈、無垃圾、無紙屑、無煙頭、無污漬、無泥土、無水漬、無油漬。2139設(shè)備設(shè)施表面無灰塵、無張貼、無蜘蛛網(wǎng)。2140排水溝等溝槽無雜物、無泥沙10.541小廣告無小廣告張貼現(xiàn)象。2142寵物管理便民寵便袋箱、寵廁所內(nèi)外干凈無灰塵、無

14、蜘蛛網(wǎng)、無破損、有寵便袋10.543提示牌有文明養(yǎng)犬提示牌、提示牌干凈無污漬10.544記錄表對違規(guī)飼養(yǎng)進(jìn)行勸阻、報告相關(guān)部門并保留管理痕跡。10.545油煙管理規(guī)章制度油煙排放符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、有管理記錄。10.546記錄表對違規(guī)行為進(jìn)行勸阻、報告相關(guān)部門并保留管理痕跡。10.547保潔形象服裝人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志。31.548儀表儀表整潔，用語文明、禮儀規(guī)范。2149垃圾處理及消殺工作垃圾清運垃圾清運管理符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、無滿溢、遺撒。31.550設(shè)施衛(wèi)生垃圾桶身和垃圾房清潔、無異味。31.551記錄表園區(qū)消毒滅殺計劃并記錄。2152記錄表園區(qū)滅鼠、除蟲點位圖、管理記錄。2153統(tǒng)籌實施按時制定

15、月工作計劃，并實施；切合實際制訂各崗日常保潔流程表。2154有制定保潔工作責(zé)任區(qū)域表，并每月進(jìn)行更新存檔。2155保潔日常操作記錄完整；對現(xiàn)場有巡視檢查整改記錄，記錄完整。2.52.556保潔人員出勤有查驗記錄，每月更新最新名單給監(jiān)管負(fù)責(zé)人備案。2.52.557與保潔供方有會議記錄，溝通記錄，發(fā)現(xiàn)問題整改書面記錄。10.558垃圾分類垃圾容器分類配置2.52.559垃圾分類處理2.52.560設(shè)施清潔工具、設(shè)施設(shè)備清單及設(shè)施點位圖31.561清潔工具、設(shè)施設(shè)備保持清潔2162商戶管理現(xiàn)場整潔，地面無垃圾42總分100附件三： 售樓處服務(wù)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)序號工作區(qū)域作業(yè)大項考核點分值每發(fā)現(xiàn)一處扣分

16、（各項扣分可以是負(fù)分）得分1室外區(qū)域標(biāo)牌標(biāo)識清擦標(biāo)牌、標(biāo)識表面,無塵、無污跡，每周采用專用養(yǎng)護(hù)清潔劑進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)，防治氧化212雨傘架雨傘架與雨傘應(yīng)擺放整齊，用后及時歸位，促銷的展示牌整齊劃一。10.53休息區(qū)外圍游樂設(shè)施或供業(yè)主休息的桌椅整潔。31.54水景池目視水池清澈見底、池底無沉淀物、雜物，死魚、水面無漂浮物、枯樹葉、邊壁無銹斑、污跡、青苔、水無異味。 10.55垃圾桶垃圾桶內(nèi)雜物不超過三分之二，煙頭不超過三個。216草坪草坪內(nèi)無白色垃圾及建筑垃圾。217地面地面完好，無明顯損壞或沉降，無垃圾無污漬；318墻面售樓部外墻干凈，無明顯污染和損傷，無亂貼；219裝飾品裝飾小品、室外座椅、垃

17、圾桶等完好；10.510廣場、室外接待區(qū)廣場和室外接待區(qū)域干凈有序，無亂停放、無亂擺雜物；2111觀光車車體內(nèi)外干凈整潔、座椅無損壞；10.512員工儀容配飾穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌和規(guī)定飾品，規(guī)定崗位戴白手套；31.513衣、褲衣冠整潔合身，衣褲平整無明顯褶皺，不卷袖口褲腳，不缺扣，不解扣；31.514鞋男員工、接待和吧員穿黑色皮鞋深色襪子，環(huán)境員穿黑色平底工作鞋；2115頭發(fā)男不留長發(fā)、胡須，不剃光頭；女長發(fā)束攏，發(fā)飾整潔，無耳發(fā)蓋面；2116員工行為銷售常識了解公司基本政策和樓盤基本銷售常識；10.517儀表保持應(yīng)有的崗位儀態(tài)和要求；10.518走路公共區(qū)域兩人以上，須成列成隊行走；10

18、.519嚴(yán)禁事項禁止著工裝在公區(qū)吸煙，無論是否在崗；10.520非因崗位安排，不得在接待區(qū)閑聊、休息；10.521禁止私自使用吧臺飲料、水果等食品；10.522營業(yè)期間，不得從事有礙形象的作業(yè)（如高空作業(yè)、大型維修等）；10.523周邊衛(wèi)生任何員工見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物應(yīng)順手拾起和整理；10.524物品任何工具擺放以不影響觀瞻形象為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到指定地方；10.525禮貌用語基本崗位規(guī)范：有聲問好“您好”、“您好歡迎光臨”、“謝光臨，請慢走”或敬禮，對到訪客人或經(jīng)過面前客人，要問好或敬禮；對到訪車輛要主動開關(guān)車門，并問好或敬禮；10.526銷售展示廳綠植展廳內(nèi)部綠色植物葉面無

19、積塵，底盤潔凈，植物擺于底盤正中，土壤有小石頭裝飾，無枯葉黃葉。2127洽談區(qū)洽淡區(qū)物品、桌椅使用后能及時歸位，紙巾疊成三角形。2128吧臺吧臺內(nèi)物資擺放整齊有序，吧員站立服務(wù)。31.529地面無垃圾，無污漬31.530墻面干凈，無污漬，亂貼；2131模型售房模型保潔符合要求，玻璃柜上無明顯指紋痕跡，目視無保潔人員手持掃帚在大廳走動。2132燈燈具、裝飾、窗簾干凈整潔完好；10.533道具銷售道具、噴繪廣告招貼等按規(guī)定位置擺放，并維護(hù)整潔度；31.534其他大廳客戶視線內(nèi)無亂擺放，無雜物；2135樣板間儀容儀表客服人員著裝規(guī)范、整潔，儀容儀表良好，保潔人員面帶微笑，舉止禮貌得體，能夠做到主動避

20、讓客戶，主動向客戶問好。31.536禮貌用語樣板間服務(wù)人員在門口迎送客戶，主動問好及道別，如“歡迎光臨”、“請慢走”等(來有迎聲，走有送聲)。31.537鞋套鞋套分類擺放，鞋套干凈。10.538綠植室內(nèi)綠化植物葉面無塵積，無枯葉黃葉，花盆內(nèi)無雜物，底盤潔凈，植物放于底盤正中，土壤有小石頭裝飾。2139環(huán)境衛(wèi)生房間干凈，手摸無灰，無異味霉味，無蒼蠅，無蛛網(wǎng)，無污漬；31.540設(shè)備設(shè)施房間設(shè)施、飾品、家居按規(guī)定擺放，及時歸位和整理，保持完整；2141其他房間及柜體內(nèi)不得擺放多余物件及個人物品；10.542樣板間解說儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在門口右側(cè)，問好時面帶微笑，30鞠躬禮。送鞋套面帶微笑，雙手遞送客戶。10.543環(huán)境衛(wèi)生房間干凈，手摸無灰，無異味霉味，無蒼蠅，無蛛網(wǎng)，無污漬；2144銷售常