人際交往與溝通藝術(shù)課件

1、人際交往與溝通的藝術(shù)人際交往與溝通的藝術(shù)一、人際交往與溝通的含義及意義二、人際溝通的特點(diǎn)三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)四、了解溝通的一般規(guī)律五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具一、人際交往與溝通的含義及意義含義“人際”的本義是指?jìng)€(gè)人之間，但三個(gè)人乃至更多人之間也還是人際?！敖煌奔慈伺c人之間的相互來(lái)往。 “溝通”，漢語(yǔ)的原意是指兩水通過(guò)挖溝開渠使其相互流通暢達(dá)的意思，后來(lái)用于比喻兩種思想的交流與分享等。人際溝通則是指是人與人之間的信息傳遞與交流。意義只有準(zhǔn)確的溝通渠道的存在，我們才會(huì)自由地表達(dá)重要的思想和情感。隔閡是問(wèn)題的開始，而溝通則意味著問(wèn)題的解決。 溝通是手段，也是目的。 人際交往與溝通的藝術(shù)一、人際

2、交往與溝通的含義及意義二、人際溝通的特點(diǎn)三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)四、了解溝通的一般規(guī)律五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具二、人際溝通的特點(diǎn)直接傳播雙向交流互動(dòng)能迅速得到反饋有可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙 由社會(huì)因素引起的溝通障礙，即交流雙方對(duì)交往情境缺乏統(tǒng)一的理解。由心理因素所造成的溝通障礙，主要是由個(gè)體心理特征差異決定的。由文化因素所引起的交流障礙，往往是因?yàn)榻涣麟p方的文化特征不統(tǒng)一而引起的。人際交往與溝通的藝術(shù)一、人際交往與溝通的含義及意義二、人際溝通的特點(diǎn)三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)四、了解溝通的一般規(guī)律五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ) 克服人際認(rèn)知偏見(jiàn) 戰(zhàn)勝自卑羞怯 培養(yǎng)禮儀

3、風(fēng)度 學(xué)會(huì)“角色互換” 克服人際認(rèn)知偏見(jiàn) 所謂人際認(rèn)知，就是一個(gè)人推測(cè)與判斷他人的心理狀態(tài)、性格為人或意向的過(guò)程。 影響人際認(rèn)知的4個(gè)主要心理因素首因效應(yīng)：最先的印象對(duì)人的認(rèn)知具有極其重要的影響，甚至?xí)蔀橐环N心理定勢(shì)，制約著以后的印象。近因效應(yīng)：是指最新的印象對(duì)人的認(rèn)知有重要的影響。 暈輪效應(yīng)： 又稱光環(huán)效應(yīng)，是指人們常從對(duì)方所具有的某個(gè)特征而泛化到其他一系列有關(guān)特征。社會(huì)刻板印象：就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成的一種概括而固定的看法。 三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ) 克服人際認(rèn)知偏見(jiàn) 戰(zhàn)勝自卑羞怯 培養(yǎng)禮儀風(fēng)度 學(xué)會(huì)“角色互換” 戰(zhàn)勝自卑羞怯自卑感強(qiáng)的人惟恐別人看不起自己，實(shí)際上正是自己低估了自

4、己；而別人對(duì)他的輕視，常常正是由于他們自己的自卑和退避行為造成的。 羞怯者往往對(duì)自己的神態(tài)舉止和言談過(guò)分敏感，自己攪得自己心慌意亂，如此惡性循環(huán)，形成一種條件反射般的害怕心理。要戰(zhàn)勝自卑和羞怯，就要 樹立起成功交往的信心，實(shí)事求是地認(rèn)識(shí)自己； 改變自己與人交談的方式，主動(dòng)向?qū)Ψ教岢鲆恍╅_放性的問(wèn)題； 事先對(duì)交往對(duì)象多增加一些了解。 三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ) 克服人際認(rèn)知偏見(jiàn) 戰(zhàn)勝自卑羞怯 培養(yǎng)禮儀風(fēng)度 學(xué)會(huì)“角色互換” 培養(yǎng)禮儀風(fēng)度飽滿的精神狀態(tài) 神采奕奕，精力充沛，顯得富有自信，就能激發(fā)對(duì)方的交往動(dòng)機(jī)，活躍交往氣氛。 誠(chéng)懇的待人態(tài)度 交往時(shí)不卑不亢，端莊而不過(guò)于矜持，謙虛而不矯揉造作，就能

5、充分顯示出你的誠(chéng)摯內(nèi)心。 自然的儀表禮節(jié) 得體大方的服飾、儀容，能產(chǎn)生使人樂(lè)于與之交往的魅力。 適當(dāng)?shù)男袨樯駪B(tài)面帶微笑，是一種輕快友好的表示；溫文爾雅的行為舉止，能贏得他人的敬重和信任。 高雅的言詞談吐 避免那些有武斷之嫌的詞語(yǔ)和句式的運(yùn)用； 用語(yǔ)色彩以中性化為佳； 多用陳述句和一般疑問(wèn)句； 多用委婉的商量語(yǔ)氣； 恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)和雅語(yǔ)。三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ) 克服人際認(rèn)知偏見(jiàn) 戰(zhàn)勝自卑羞怯 培養(yǎng)禮儀風(fēng)度 學(xué)會(huì)“角色互換” 學(xué)會(huì)“角色互換” 設(shè)身處地替對(duì)方著想，這樣就能通情達(dá)理地諒解對(duì)方的行為和態(tài)度。 角色換位意味著在諒解他人、寬待他人的前提下尊重他人的意愿。 通過(guò)角色互換，以對(duì)待“客觀之我

6、”的方式采對(duì)待他人，就能采取較為適當(dāng)?shù)男袨椤?人際交往與溝通的藝術(shù)一、人際交往與溝通的含義及意義二、人際溝通的特點(diǎn)三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)四、了解溝通的一般規(guī)律五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具四、了解溝通的一般規(guī)律溝通過(guò)程的要素：發(fā)信者、信息、溝通媒介、受信者、解碼、噪音、反饋發(fā)信者（傳播者）是指擁有信息并試圖溝通的人，常處于溝通主體的地位。最佳的傳播者條件 權(quán)威性，即傳播者對(duì)所傳遞的信息具有專門的知識(shí)，或具有較高的社會(huì)威望。 客觀性，即傳播者在公眾心目中被認(rèn)為是態(tài)度超然，客觀公正。 親密性，即傳播者應(yīng)盡量縮小與公眾之間的心理距離。 信息 即發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容。編碼 就是將需要傳遞的精神內(nèi)容轉(zhuǎn)換成

7、相 應(yīng)的可感知的符號(hào)的操作活動(dòng)。 溝通媒介 即發(fā)送者把信息發(fā)出和接收者接收與反饋的載體。 受信者（受傳者） 是發(fā)送者的信息傳遞對(duì)象，即溝通對(duì)象。 解碼 就是把所接受的信息符號(hào)還原為信息精神內(nèi)容的過(guò)程。 噪音 是溝通行為中的干擾因素，是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙。 外部干擾來(lái)自于環(huán)境，如溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合不當(dāng)?shù)挠绊憽?內(nèi)部干擾發(fā)生在發(fā)送者與接收者的頭腦中，如情緒、觀點(diǎn)、偏見(jiàn)等都會(huì)影響溝通的正常進(jìn)行。 語(yǔ)義干擾來(lái)源于語(yǔ)言符號(hào)，可能因語(yǔ)言、情感不同和理解的不同而構(gòu)成溝通障礙。 反饋 是指接收者對(duì)信息的反應(yīng)，它反映出接收者對(duì)信息的理解程度和接受情況，顯現(xiàn)溝通的效果。 人際交往與溝通的藝術(shù)一、人際

8、交往與溝通的含義及意義二、人際溝通的特點(diǎn)三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)四、了解溝通的一般規(guī)律五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具語(yǔ)言副語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言空間距離 語(yǔ)言 傾聽(tīng)技巧 成年人在一天時(shí)間里，有7用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30用于講，高達(dá)45的時(shí)間用于聽(tīng)。 傾聽(tīng)的五種類型：第種：心不在焉地聽(tīng)。第種：虛擬地聽(tīng)。第種：專注地聽(tīng)。集中注意力，關(guān)注說(shuō)話者，努力排除與溝通的主要問(wèn)題無(wú)關(guān)的念頭，全身心地參與。要養(yǎng)成把對(duì)方的話聽(tīng)完以后再給予回應(yīng)的習(xí)慣。注意調(diào)動(dòng)講話人的積極性 。 第種：設(shè)身處地地聽(tīng)。注意調(diào)動(dòng)說(shuō)話人的積極性。可通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式了解更多的信 息。當(dāng)你理解了對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒后，

9、可認(rèn)同講話者所說(shuō)的感受。 第種：創(chuàng)造性地聽(tīng)。高明地誘導(dǎo)談話者說(shuō)出真正的心事。通過(guò)分析，判斷所了解的信息的真實(shí)性和可信度。讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的辦法。 要學(xué)會(huì)聽(tīng)隱性語(yǔ)言。(2)傾聽(tīng)的“五不要” ： 不要過(guò)多講話 不要扯遠(yuǎn)話題 不要妄加評(píng)判 不要亂提建議 不要隨便插嘴 贊美技巧 贊揚(yáng)要有針對(duì)性、指向性。 態(tài)度真誠(chéng)，感情真摯。 時(shí)機(jī)恰當(dāng)，分寸適中。 方式方法多種多樣。 勸服技巧 情為先導(dǎo) 理解對(duì)方 旁敲側(cè)擊 循循善誘 副語(yǔ)言 語(yǔ)音悅耳純正 發(fā)音要純正 音量要適中語(yǔ)速舒張有度 語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)正常 語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)略有變化 聲音補(bǔ)白適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)氣和藹可親 給人以平等之感 給人以有禮貌之感 體態(tài)語(yǔ)言 也叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言、身勢(shì)語(yǔ)言

10、、動(dòng)作語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言等，即指用手足及身體各部分的動(dòng)作來(lái)表情達(dá)意的行為。包含：表情語(yǔ)、動(dòng)作語(yǔ)、體姿語(yǔ)。 表情語(yǔ) (1)目光 注視的時(shí)間。據(jù)調(diào)查，人們?cè)诮徽剷r(shí)，視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間約占全部談話時(shí)間的3060。 視線的位置。 目光的“許可空間”：在與人交談時(shí)，應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方的額頭，下至對(duì)方上衣的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里。 瞳孔的變化 一般說(shuō)來(lái)，瞳孔的放大傳達(dá)出正面的信息，縮小則傳達(dá)出負(fù)面的信息。 嘴巴 抿住嘴唇，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決； 抿緊嘴唇，且避免接觸他人的目光，可能表明他心中有某種秘密。 哭和笑 一個(gè)奮發(fā)進(jìn)取、樂(lè)觀向上的人，一個(gè)對(duì)本職工作充滿熱情的人，總是微笑

11、著走向生活，走向社會(huì)。這是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)。 動(dòng)作語(yǔ) 頸部 點(diǎn)頭除表示“是”、“肯定”之外，有時(shí)僅是向說(shuō)話者表示“應(yīng)和”的意思。 低著頭聽(tīng)人說(shuō)話是在表示嚴(yán)厲地評(píng)價(jià)對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容的表現(xiàn)，多半傾向于否定。 四肢 手臂交叉放在胸前，同時(shí)兩腿交疊，表示不愿意與人接觸。 用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不贊同或不耐煩。 腰部腹部 鞠躬、彎腰，表示謙遜或尊敬之意，但心理上自覺(jué)不如對(duì)方，甚至懼怕對(duì)方時(shí)，就會(huì)不自覺(jué)地采取彎腰的姿勢(shì)。 凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢(shì)，自信與滿足感；抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理。 背部 挺直背脊的人往往性格正直，嚴(yán)于律己

12、，又充滿自信；但在另一方面，思想可能比較刻板，欠缺彈性。 采取駝背姿勢(shì)或低頭哈腰的姿勢(shì)：表明此人具閉鎖性和防衛(wèi)傾向。 體姿語(yǔ) (1)立姿 單人時(shí)的立姿。背脊挺直、胸部挺起、雙目平視，是具有充分自信的表現(xiàn)。 兩人并肩站立，屬平行姿態(tài)，兩人之間的關(guān)系至少是平和、友好的；如果兩人相對(duì)站立，屬相對(duì)姿態(tài)。 3人（或以上）肩并肩站立，表明這幾個(gè)人受到同一約束力。如果3人呈門形站立，表明可容納第四個(gè)人加入交際圈。 (2)坐姿 和位高者交談時(shí)，為了表示尊敬，應(yīng)該坐直身體并略為前傾。 與地位相等的人交談時(shí)，坐姿隨便一些可顯得親熱、不見(jiàn)外。 空間距離 親密距離（00.5厘米）：只有血緣關(guān)系的人、同性好朋友、夫妻、戀人之間以及親密朋友可以進(jìn)入。 人際距離（50100厘米）：這是進(jìn)行非正式的個(gè)人交談最經(jīng)常保持的距離。 社會(huì)距離（100300厘米）：這是公事公辦的區(qū)域。非個(gè)人事務(wù)、社交性聚會(huì)和訪談都在社會(huì)距離中進(jìn)行。 公共距離（300厘米以上）：公共距離通常都被用在會(huì)議、演講中，這種距離上的溝通更正式。 人際交往與溝通的藝術(shù)一、人際交往與溝通的含義及意義二、人際溝通的特點(diǎn)三、奠定成功交往的心理基礎(chǔ)四、了解溝通的一般規(guī)律五、嫻熟運(yùn)用人際溝通的工具謝謝！ 敬語(yǔ)，也稱“敬辭”，是表示