3第三章飯店服務質(zhì)量管理

1、第三章 飯店效力質(zhì)量管理.本章學習目的了解：飯店效力與飯店效力質(zhì)量的構成、性質(zhì)和特點。熟習：飯店效力質(zhì)量管理的要求；對客效力技巧、贊揚管理技巧等效力質(zhì)量管理技巧。掌握：控制飯店效力質(zhì)量管理的設計過程、提供過程和評價過程的根本手段和方法；效力承諾、效力創(chuàng)新和效力質(zhì)量主題活動等質(zhì)量管理活動的設計與組織。.學習內(nèi)容提要 飯店效力質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求 飯店效力與管理技巧 飯店效力質(zhì)量控制體系. 第一節(jié) 飯店效力質(zhì)量管理的 內(nèi)容與根本要求1飯店效力質(zhì)量的構成與特點飯店效力與飯店效力質(zhì)量的構成 飯店效力的質(zhì)量質(zhì)量屬性 飯店效力的質(zhì)量特點.定義：飯店員工以設備設備為根底，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求

2、為目的，同時傾注員工的感情而構成的行為成效的總和。一、飯店效力的涵義THE MEANING OF HOTEL SERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動working action設備設備facilities客人需求.飯店效力的國際涵義international meaning of the service: 在英文中，“效力一詞SERVICE通常被解釋為如下七個方面： 淺笑smile：淺笑待客。Smile for everyoneHotel Management .優(yōu)秀excellent：為顧客提供無可挑剔的效力。Excellence in everything you

3、 do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷效力Zero defects預備好ready：隨時預備為客人提供效力，包括精神上和物質(zhì)上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Management .對待viewing：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需求給予特殊照顧的貴賓。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Every customer is equal, and we can n

4、ot judge he or she by wears. 約請inviting：飯店員工真誠地約請每一位顧客再次光臨飯店。Inviting your customer to return.發(fā)明creating：飯店員工要為客人發(fā)明一個溫馨的、使客人享用熱情效力的氣氛。Creating a warm atmosphere帶給客人家的覺得Let every customer feeling at home 目光eyes：時辰關注客人。Eye contact that show we care飯店員工要具有超前效力認識Hotel staff must have advanced service aw

5、areness.一飯店效力方式1、無差別性效力和差別性效力Different service and Unified service無差別性效力是對一切客人提供的一致的效力方式。例：自動、熱情、耐心的效力。差別性效力是對個別客人提供的非規(guī)范化效力方式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號的客房。二、飯店效力方式與開展趨勢HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TRENDHotel Management .2、全方位效力與超值效力All-round service and Excellent service 全方位效力是飯店在本身效力工程的根底上，再根據(jù)客人的口頭

6、或書面要求提供額外效力的一種方式，這種方式不具有效力的自動性。例：如飯店提供婚宴效力，那么根據(jù)本身條件從各方面給予滿足客人要求，而這種效力往往不具有自動性。超值效力是飯店在給客人提供硬件設備、軟件效力的根底上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶爾的、個別的、特殊的需求，到達錦上添花的效果。例：飯店金鑰匙?？梢越o客人提供超乎其想象的效力。而皇金管家那么會根據(jù)我國古代皇室規(guī)范來提供御式效力。思索：舉一個例子，解釋和闡明酒店的超值效力？.3、短期效力與長期效力Short-term service and long-term service 短期效力普通指飯店為入住時間較短的客人提供的效力。長期效力指飯店為一

7、些長包房客人或與飯店簽有協(xié)議的公司客人提供的效力。4、個性化效力與規(guī)范化效力Personalized service and standardized service個性化效力指飯店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的效力。例1：酒店為超越2米的“巨人客人提供特質(zhì)床。例2：五星級酒店提供寵物照看效力，甚至出現(xiàn)寵物酒店。規(guī)范化效力是不同飯店都可以為客人提供的群眾化的效力。他以為能否還有其他類型的飯店效力方式呢？無限效力和有限效力.二飯店效力的開展趨勢1、簡捷化效力方式simple service mode 以經(jīng)濟型飯店為主體，在保證效力質(zhì)量的同時力求節(jié)約本錢的簡單、快捷的效

8、力方式。倡導簡捷、適用2、定制化效力方式Customization service mode是以高檔飯店為主，在規(guī)范化根底以高度個性化為特點的效力方式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題飯店(兒童飯店；2、部分定制，即部分區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆效力；精品酒店boutique璞緹客精品酒店，準管家效力。.狹義上的飯店效力質(zhì)量指飯店效力的質(zhì)量，它純粹是指由效力員的效力勞動所提供的、不包括提供的實物形狀的運用價值。廣義上的飯店效力質(zhì)量即設備設備、效力產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、環(huán)境氣氛和平安衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完好的效力質(zhì)量的概念

9、，整體來說，包括有形產(chǎn)質(zhì)量量和無形產(chǎn)質(zhì)量量兩個方面。我們這里說的效力質(zhì)量指廣義的效力質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設備設備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)效力的適用價值的大小。三、飯店效力質(zhì)量的涵義.四、飯店效力質(zhì)量的構成設備設備質(zhì)量1效力產(chǎn)質(zhì)量量2 實物產(chǎn)質(zhì)量量3平安衛(wèi)生質(zhì)量5環(huán)境氣氛質(zhì)量4.1、設備設備質(zhì)量Quality of facilities and equipments 飯店設備設備即是飯店提供的效力質(zhì)量的物質(zhì)根底包括房屋建筑、一切設備及低值易耗品等。設備齊全設備完好設備溫馨.2、實物產(chǎn)質(zhì)量量 Quality of Physical products 實物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費需求，其質(zhì)量

10、也是飯店效力質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括： 1飲食質(zhì)量2效力用質(zhì)量量3客用質(zhì)量量4購物商質(zhì)量量.3、效力產(chǎn)質(zhì)量量 Quality of service products 效力產(chǎn)質(zhì)量量指飯店提供的效力程度的質(zhì)量，它是檢查飯店效力質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括： 1禮節(jié)禮貌2職業(yè)品德3效力態(tài)度4效力技藝5效力效率6效力工程Hotel Management . 4、 環(huán)境氣氛質(zhì)量 Quality of Atmosphere 主要由飯店的建筑、裝飾、擺設、設備、燈光、聲音、顏色等要素構成。這種視覺和聽覺印象對客人的心情影響很大。 Hotel Management .5、平安衛(wèi)生質(zhì)量 Quality of

11、Security and Cleanness 平安：生命平安、財富平安、隱私平安。 衛(wèi)生：效力場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。某高星級酒店門上爬蟑螂Hotel Management .五、飯店效力的質(zhì)量屬性顧客對飯店的效力需求決議了飯店效力的質(zhì)量屬性。普通而言，飯店效力具有以下質(zhì)量屬性：流線設計 功能規(guī)劃 光照環(huán)境 平安性 功能性 經(jīng)濟性時效性溫馨性文明性. 六、飯店效力的質(zhì)量特點綜合性客觀性關聯(lián)性依賴性1234短暫性5.把飯店效力質(zhì)量管理作為一項系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形效力的質(zhì)量，更好地督導員工嚴厲遵守各種效力或操作規(guī)程。 一 飯店效力質(zhì)量構成的綜合性Hotel Managem

12、ent .二飯店效力質(zhì)量評價的客觀性飯店效力質(zhì)量主要是由客人享遭到各種效力后的物質(zhì)和心思的滿足程度決議的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實踐得到的稱心程度。二是客人與飯店，包括效力人員的關系。這兩個方面前者的質(zhì)量評價帶有較強的客觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情顏色。 Hotel Management .三飯店效力質(zhì)量內(nèi)容的關聯(lián)性 飯店效力質(zhì)量的詳細內(nèi)容包括有形效力質(zhì)量和無形效力質(zhì)量。每一個方面又由很多詳細要素構成。這些要素相互關聯(lián)、相互依存、互為條件。這要求飯店各部門、各效力過程、各效力環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分表達飯店效力的延續(xù)性。 Hotel Management . 四飯店效力質(zhì)量對員工素質(zhì)的

13、依賴性 飯店效力質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的根底上經(jīng)過即席表現(xiàn)的勞務發(fā)明出來的，而這種表現(xiàn)又很容易遭到員工個人素質(zhì)和心情好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求飯店管理者應合理配備、培訓、鼓勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。Hotel Management .五飯店效力質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性飯店效力質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的詳細效力組成，而每一次詳細效力的運用價值均只需短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。不像實物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進展效力后調(diào)整，也只能是另一次的詳細效力。因此，飯店管理者應督導員工做好每一次效力任務，爭取使每一次效力都能讓賓客感到非常稱心，從而提高飯店整體效力質(zhì)量。 . 第一節(jié) 飯店

14、效力質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求2飯店全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理，來源于 20 世紀 60 年代的美國，其概念是由美國質(zhì)量管理專家費根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運用，后推行到效力行業(yè)。 我國飯店業(yè)自 1978 年開場引進并推行全面質(zhì)量管理，它運用科學的質(zhì)量管理思想，改動了傳統(tǒng)的事后檢查的方法，把質(zhì)量管理的重點放在預防為主上。將質(zhì)量管理由傳統(tǒng)的檢查效力質(zhì)量的結果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂菩Я|(zhì)量問題產(chǎn)生的要素；經(jīng)過對質(zhì)量的檢查和管理，找出改良效力的方法和途徑，從而提高飯店質(zhì)量。.一全方位管理 All-round Management飯店全面效力質(zhì)量的構成要素眾多，涉及范圍廣泛。因此，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量

15、管理。既包括有形產(chǎn)質(zhì)量量管理，又包括無形效力的質(zhì)量管理；既包括飯店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括飯店后臺的各種質(zhì)量管理。 一、飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容CONTENTS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management .二全過程管理 Process management從客人消費的角度來看，從客人進店到客人離店，是一個完好的過程，飯店中的每項業(yè)務活動，從開場到終了，都會構成一系列的效力過程。為此，飯店全面效力質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因此必然是全過程的管理。三全員性管理 Personnel management 飯

16、店效力質(zhì)量是由寬廣員工共同發(fā)明的。它貫穿于飯店各層次人員執(zhí)行飯店質(zhì)量方案、完成質(zhì)量目的的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種效力，后臺人員經(jīng)過為一線人員的任務效力而間接為客人效力，管理人員那么組織前臺和后臺人員共同為客人效力。Hotel Management .四全方法管理 All Methods management飯店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機結合，是在有機一致的前提下，根據(jù)實踐需求，采用靈敏多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)效力。 五全效益管理 Comprehensive Benefits management飯店效力既要講究經(jīng)濟效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的一

17、致。只需在獲得一定經(jīng)濟效益的根底上，飯店才干生存和開展。同時作為社會的重要一員，飯店又必需兼顧社會效益和生態(tài)效益。Hotel Management .圖例：飯店對顧客的“全過程閱歷擔任1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 文娛10 宴會11 前臺Hotel Management .一以人為本，員工第一飯店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)效力及其效力質(zhì)量，都是寬廣員工發(fā)明的。要一直把人的要素放在第一位，關懷維護員工，要運用行為科學實際和方法，運用各種鼓勵手段充分調(diào)動寬廣員工，特別是一線員工的自動性、積極性和主人翁責任感。二、飯店全面質(zhì)量管理的原那么PRI

18、NCIPLE OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENTHotel Management .二 賓客至上，效力第一飯店必需以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費需求為中心，仔細貫徹質(zhì)量規(guī)范，將規(guī)范化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結合起來，加強效力的針對性，真實提高效力質(zhì)量。 三 預防為主，防管結合飯店效力質(zhì)量是由一次一次的詳細效力所發(fā)明的運用價值來決議的，具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點，事后難于返工和修補。因此，全面質(zhì)量管理必需堅持預防為主、防管結合。Hotel Management .四共性管理和個性效力相結合飯店效力質(zhì)量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化效力。從

19、全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要注重那些影響效力質(zhì)量的個性問題。五 定性管理和定量管理相結合飯店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結合起來，以定性管理為主。 Hotel Management .一具有支持進展全面質(zhì)量管理的飯店文化例：開元旅業(yè)集團的企業(yè)文化三、飯店全面質(zhì)量管理的要素FACTORS OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT.二各級員工的廣泛參與和對員工授權自上而下地員工授權，自下而上地全面管理三以任務團隊為根底的飯店構造職能團隊跨職能團隊自我管理的任務團隊.PDCA 循環(huán)任務法是由美國統(tǒng)計學家戴明提出來的，因此

20、又叫戴明循環(huán)。它是飯店企業(yè)全面提高效力質(zhì)量的一個最根本的任務方法。PDCA 循環(huán)是指按方案PLAN、實施DO、檢查CHECK、處置ACTION這四個階段進展管理任務，并循環(huán)不止地進展下去的一種科學管理方法。 PDCA 循環(huán)任務法一方面使質(zhì)量管理按照邏輯程序循環(huán)開展，防止了質(zhì)量管理產(chǎn)生動搖性。另一方面它保證了質(zhì)量管理的系統(tǒng)性和完好性，提高了質(zhì)量管理任務的深度和廣度。 PDCA 循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。 四、飯店全面質(zhì)量管理的任務程序PROCEDURES OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT.一 任務程序 1、方案階段： 分析效力質(zhì)量現(xiàn)狀，找

21、出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的緣由；找出影響質(zhì)量問題的主要緣由；提出處理質(zhì)量問題的質(zhì)量管理方案。 2、實施階段：飯店管理者組織有關部門或班組以及員工詳細地實施質(zhì)量管理方案所規(guī)定的目的。 3、檢查階段：飯店管理者仔細、仔細地檢查方案的實施效果，并與方案目的進展對比分析，看能否存在質(zhì)量差別。 4、處置階段：總結勝利的管理閱歷，使之規(guī)范化，或編入效力規(guī)程，或構成管理制度加以推行運用。同時，汲取失敗的教訓，繼續(xù)本輪 PDCA 循環(huán)。沒有處理的問題，自動轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的第一步，并開場新一輪的 PDCA 循環(huán)。 Hotel Management .CI 方法：PDCA循環(huán) (戴明輪：Deming Wh

22、eel)1、P：方案Plan確定改善的目的1、 Plan2、D：實施Do開場改善2、 Do3、 C：檢查Check研討改善結果，有效？3、Check4、 A：處置Act假設有效，那么規(guī)范化，否那么，放棄或者重新實驗。4、 ActHotel Management .PDCA八個詳細步驟找主要緣由A PC D12345678分析緣由分析現(xiàn)狀制定方案執(zhí)行方案調(diào)查效果總結閱歷汲取教訓遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)思索：PDCA循環(huán)有何特點？.二PDCA 循環(huán)的特點 1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目的和內(nèi)容，質(zhì)量問題才干不斷得到處理，飯店程度才干不斷提高。 2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相

23、互聯(lián)絡，彼此促進。整個飯店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門那么是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。 3、強調(diào)管理的完好性。 PDCA 循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的任務都是下一個階段的開場，不可忽視或短少。 .三實施 PDCA 管理循環(huán)的本卷須知 PDCA 管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只方案而沒有實施，方案就是一紙空文；有方案，也有實施，但沒有檢查，就無法得知實施的結果與方案能否存在差距和有多大差距；假設方案、實施、檢查俱全，但沒有處置，那么不但已獲得的成果不能穩(wěn)定。失敗的教訓不能汲取，而且發(fā)生的問題還會再次反復，如此，效力質(zhì)量就難以提高。.一、酒店概略一主要業(yè)務：

24、在全世界開發(fā)與運營奢華飯店。二規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有35家飯店，包括24家飯店與11家度假飯店，員工數(shù) 15000人現(xiàn)隸屬于萬豪集團 。三里茲的成就：與其它國際性飯店相比，里茲卡爾頓飯店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的效力、最奢華的設備、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會效力方式成為飯店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲卡爾頓CASE:A MODE OF TQM-RITZCARLTON .二、卡爾頓的創(chuàng)世紀1898年6月：凱撒里茲與具有“廚師之王，王之廚師佳譽的August Ausgofier一同創(chuàng)建了巴黎里茲飯店，開創(chuàng)奢華飯店運營之先河。1902年：

25、在法國創(chuàng)建了里茲卡爾頓開展公司，擔任利茲飯店特許運營的銷售業(yè)務，后被美國人購買。1927年：美國的波士頓里茲卡爾頓飯店獲得了里茲商標運用權。1983年：W.B. Johnson房地產(chǎn)公司買下波士頓里茲茲卡爾頓飯店順帶獲得美國的商標運用權，并建立了現(xiàn)今的里茲卡爾頓飯店管理公司。1995年：馬里奧特公司購買了其49的股份，里茲卡爾頓成為馬里奧特與其它飯店集團抗衡的王牌。1992年獲得美國商業(yè)部頒發(fā)“梅爾考姆鮑爾特里奇國家質(zhì)量獎。這是飯店業(yè)中獨一獲此殊榮的一家。.1997年，那不勒斯和舊金山兩市的里茲卡爾頓飯店被授予 “AAA五鉆飯店稱號和“莫比爾五星飯店稱號。1997時，在美國、加拿大和加勒比海地

26、域總共52飯店中有12家利茲卡爾頓飯店被授予“AAA五星飯店 。一切正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個“AAA四星和“莫比爾四星。1998年，那不勒斯和舊金山的兩家飯店被授予“莫比爾五星飯店稱號。1998年，美國25家五星飯店中，里茲卡爾頓占了2家， 雜志評其為“美國最正確飯店連鎖或集團，并在“最正確客房評選中被評為“世界最正確飯店連鎖 。1999年，總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特舒爾茨被譽為“世界公認的飯店業(yè)主 。.三、全面質(zhì)量管理的黃金規(guī)范信條：使顧客得到真實的關懷和溫馨是最高的使命。格言：“我們是為女士和紳士提供效力的女士和紳士 。員工和顧客是平等的。四、全面質(zhì)量管理的勝利秘訣授權互助協(xié)作任務網(wǎng)

27、反響人力資源管理考核.第二節(jié) 飯店效力質(zhì)量控制體系1飯店效力設計過程的控制效力設計的根本根據(jù)效力設計的根本內(nèi)容效力設計的根本要求.效力設計的根本根據(jù)顧客需求1 質(zhì)量規(guī)范2 飯店實踐3.效力設計的根本內(nèi)容效力工程的設計1 效力方式的設計2 效力規(guī)范的設計3. 效力設計的根本要求實施差別效力戰(zhàn)略3 遵照質(zhì)量根底原那么4貫徹引導市場理念2 堅持顧客價值導向1注重效益至上原那么5.第二節(jié) 飯店效力質(zhì)量控制體系2飯店效力提供過程的控制服務提供過程的控制包括：顧客信息、運轉(zhuǎn)信息和效力檔案三方面的管理。效力信息管理效力機制建立包括：效力管理機制、效力預警機制、效力運轉(zhuǎn)機制和效力補救機制四種機制的建立。效力現(xiàn)

28、場的控制飯店效力現(xiàn)場的控制主要是經(jīng)過顧客管理、員工管理、產(chǎn)品管理和“真實瞬間管理來實現(xiàn)的。.第二節(jié) 飯店效力質(zhì)量控制體系3飯店效力評價過程的控制效力質(zhì)量數(shù)據(jù)搜集效力質(zhì)量評價效力質(zhì)量分析.效力質(zhì)量數(shù)據(jù)搜集內(nèi)部調(diào)查1 顧客調(diào)查2 第三方調(diào)查3.效力質(zhì)量評價服務質(zhì)量評價顧客稱心CUSTOMER SATISFACTION，簡稱CS是顧客對其要求被滿足程度的感受。顧客稱心實際效力質(zhì)量評價規(guī)范效力質(zhì)量的評價規(guī)范要素集中為五個：有形性、可靠性、反響性、可信性和移情性。效力質(zhì)量評價方法飯店本身評價效力質(zhì)量的主要方法是檢查，檢查的方式是靈敏多樣的，包括例行檢查、抽查、夜間檢查、暗訪和專項檢查。.顧客稱心度反響一

29、感知效力質(zhì)量言傳的Word of mouth個人需求Personal needs閱歷的Past experience期望的效力Expected service感知的效力Perceived service效力質(zhì)量尺度Service Quality Dimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness確信的Assurance親和力Empathy真實的Tangibles效力質(zhì)量評價 Service Quality Assessment1. 超越期望 喜出望外 Expectations exceeded ESPS (Unacceptable quality).二效力質(zhì)量中

30、的差距管理層了解的顧客期望Management perceptions of consumer expectations期望的效力Expected service外部對客溝通External communications to consumers感知的效力Perceived service效力傳送Service delivery (including pre- and post-contacts)翻譯了解到效力規(guī)范中Translation of perceptions intoservice quality specifications差距5GAP 5差距3GAP 3差距2GAP 2差距1GA

31、P 1差距4GAP 4顧客Customer效力者Provider言傳的Word of mouth個人需求Personal needs閱歷的Past experience.三顧客對效力質(zhì)量的反響不滿產(chǎn)生Dissatisfaction occurs行動Action沒有行動No Action公開行動Public Action私下行動Private Action向公司尋求處理Seek redress directly from the firm提出訴訟Take legal action贊揚有關部門Complaint to business, private,or governmental agenci

32、es不再光臨Stop buying the product or boycott the seller警告朋友有關我們的效力Warn friends about the productand /or seller .四顧客的反響和言傳1、對飯店來說只能聽到平均4%不滿的客人的贊揚， 96% 的客人不會打擾我們，其中25%的客人存在著嚴重問題。2、4% 的贊揚客人比96%不贊揚的客人更情愿留下來。3、60% 的贊揚客人會留下來假設他們的問題被處理，那么95%的贊揚客人會留下來假設他們的問題被快速處理。4、不稱心的客人會通知10到20人有關他們的閱歷和問題。5、一個得到飯店稱心處理問題的客人會平均

33、通知5個人。 .不滿的程度和言傳的人數(shù).不滿程度的行動比率通知朋友贊揚不再光臨勸阻被人訴訟.顧客稱心度調(diào)查的方法一確定顧客稱心度目的二目的的量化三抽樣設計四問卷設計五實施調(diào)查調(diào)查方式如下六調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理.附：飯店效力質(zhì)量調(diào)查方法1買賣調(diào)查在員工每次效力任務終了后調(diào)查顧客的稱心程度，搜集顧客的反響2暗查調(diào)研人員以顧客身份接受效力，評價效力質(zhì)量。飯店定期或不定期采用3新顧客與流失的顧客調(diào)查調(diào)查顧客選購本企業(yè)效力的緣由，老顧客在本企業(yè)消費額減少的緣由、流失的顧客不再購買本企業(yè)效力的緣由4專題座談會調(diào)查對象可以是本企業(yè)的顧客、競爭對手企業(yè)的顧客，也可以是本企業(yè)的員工，調(diào)查對象可以在這類座談會上為飯店

34、提供正式的信息，提出各種改良效力任務的建議.5顧客咨詢委員會經(jīng)過會議、調(diào)查、問卷調(diào)查等方式，定期征求這個委員會成員的意見和建議6效力實績評論定期走訪一批顧客，了解顧客對本企業(yè)效力的期望和評價7顧客贊揚、評論和問訊記錄旅游飯店記錄顧客贊揚、評論和問詢情況，經(jīng)過分類整理，可發(fā)現(xiàn)最常見的效力錯誤8整個市場調(diào)查調(diào)查本企業(yè)競爭對手的顧客，對本企業(yè)效力的全面評價.9員工現(xiàn)場報告采用正式的程序搜集、分類整理從員工在效力現(xiàn)場獲得的信息，以便管理人員了解顧客對本企業(yè)效力的期望和評價10員工調(diào)查員工直接為顧客效力，了解本企業(yè)效力質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本緣由，能為改良效力任務提出珍貴意見11運營數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)企業(yè)記錄、分類

35、、整理、分發(fā)效力過失率、員工回應顧客要求的時間、效力費用等運營實踐數(shù)據(jù)，監(jiān)控效力實績，以便采用必要的措施，改良運營實績.效力質(zhì)量分析效力質(zhì)量差距分析法 效力質(zhì)量差距公式.差距1 誤解效力提供口 碑顧客期望得到的效力個人需求閱歷顧客體驗感知到的效力外部顧客溝通效力交付效力設計飯店對顧客預期的感知差距4 過度承諾望差距3 效力實施差距2 內(nèi)部溝通差距5 過高期望質(zhì)量差距模型.ABC 分析法 又稱重點管理法、主次要素法，是意大利經(jīng)濟學家巴雷特分析社會人員和社會財富的占有關系時采用的方法、美國質(zhì)量管理學家朱蘭把這一方法用于質(zhì)量管理并獲得效果。運用 ABC 分析法，可以找出飯店效力存在的主要質(zhì)量問題。

36、ABC 分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)這一原理為根本思想。效力質(zhì)量分析.效力質(zhì)量分析ABC分析法經(jīng)過對影響飯店質(zhì)量諸方面的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)、質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進展定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的規(guī)范把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至二個關鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當前的PDCA循環(huán)中去，從而實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法既可保證處理重點質(zhì)量問題，又可照顧到普通質(zhì)量問題。. l 搜集效力質(zhì)量問題信息經(jīng)過確定關于飯店質(zhì)量問題信息的搜集方式。包括：賓客意見書、客人贊揚，贊揚處置記錄、質(zhì)量調(diào)查表，

37、批判意見單和各部門的檢查記錄等方式搜集有關效力質(zhì)量的信息。 2 分類、統(tǒng)計，制造效力質(zhì)量問題統(tǒng)計表將搜集到的質(zhì)量間題信息進展分類、統(tǒng)計、陳列，制造統(tǒng)計表，在表上計算出比率和累計比率。類別不宜太多。對飯店效力質(zhì)量的分類普通有： 效力態(tài)度，效力技巧，言語程度，飯店設備等。1、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個步驟：.1、ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個步驟： 3 分析找出主要質(zhì)量問題陳列圖上累計比率在 0 一 70 的要素為 A 類要素。即主要要素；在 70 一 90 的要素為 B 類要素，即次要要素；在 90 一 10 0的要素為 C 類要素，即普通要素。作巴雷托曲線圖。如圖：. Q1 Q2

38、Q3 Q4N6N5 N4N3N2N1ABC巴 雷 托 曲 線 圖 N 次數(shù)102030405060708090100 帕 雷 托 曲 線 圖頻率 %.巴雷托曲線圖是有兩條縱坐標軸的直角坐標圖。橫坐標軸上標明分類后的質(zhì)量問題，從左到右按出現(xiàn)次數(shù)多少的順序陳列，如圖中的Q1 、 Q2 、Q3 、Q4。左邊的縱坐標軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊的縱坐標為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率%，以每類質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)為縱坐標作圖。最后按累計頻率進展分類。普通的劃分規(guī)范為： A類是關鍵的問題，累計頻率百分數(shù)范圍在070%左右； B類是普通性的問題，累計頻率百分數(shù)范圍在70%90%左右； C類是次要的問題，累計頻率百分數(shù)范圍在90%100%左右。 . 上述分類規(guī)范不是絕對的。ABC類劃分的范圍可以根據(jù)實踐情況進展一定幅度的升降。如圖中A類問題的累計頻率百分數(shù)范圍為065%。 4分析后找出主要找出質(zhì)量問題。根據(jù)巴雷托曲線圖的劃分可知，在飯店質(zhì)量問題中： A類問題是飯店存在的主要質(zhì)量問題。 B類質(zhì)量問題屬于普通的質(zhì)量問題。 C類